5. Kết cấu của Đề tài
4.2.5.Nhóm giải pháp khác
Bên cạnh 4 nhóm giải pháp căn bản trên, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty Viễn thông VinaPhone nhƣ sau:
- Công ty nên lập một hòm thƣ góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng VinaPhone về chất lƣợng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đƣợc đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động của Công ty.
- Ban Giám đốc Công ty nên phát động cuộc thi cho nhân viên ở các cửa hàng, đại lý của nhà mạng đƣa ra sáng kiến giúp nâng cao chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. Vì họ là những những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng, thông qua họ, doanh nghiệp sẽ hiểu thêm những nhu cầu của khách hàng, từ đó có các hoạt động, chính sách giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
74
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang dần phục hồi, các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trƣờng thông tin di động cạnh tranh gay gắt với nhau, chất lƣợng dịch vụ chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Qua những phân tích trên, có thể thấy Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone là một trong số những doanh nghiệp hàng đầu với vị thế khá vững chắc trên thị trƣờng viễn thông và khách hàng sử dụng dịch vụ di động khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế về chất lƣợng dịch vụ. Xuất phát từ thực trạng này, tác giả đã tiến hành khảo sát, nghiên cứu, đánh giá các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty, từ đó đề xuất ra một số giải pháp với mong muốn góp phần giúp Công ty nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động mà mình cung cấp.
Do còn nhiều hạn chế về cả kiến thức và thời gian nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý, bổ sung và giúp đỡ của các thầy, cô và bạn đọc để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.
75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An: “Quản lý chất lƣợng”, Nhà xuất bản thống kê
[2] GS.TS.Trần Minh Đạo: “Giáo trình Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
[3] TS. Nguyễn Thế Hòa: "Quản trị kinh doanh hiện đại", Nhà xuất bản Khoa học tự nhiên và công nghệ, Hà Nội, 2013.
[4] Lê Văn Huy: “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2, Tạp chí Khoa học
và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2007
[5] GS,TS Bùi Xuân Phong : “Quản trị kinh doanh bƣu chính viễn thông”, Nhà xuất bản Bƣu Điện, 2003.
[6] Vietnam Competitive Inititative, “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam”, Báo cáo nghiên cứu chính sách - VNCI số 3, tháng 6 năm 2005
Tiếng Anh
[1] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.: “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44., 1990
[2] Cronin, J.J. and Taylor, S.A.: “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68, 1992
[3] Gro¨nroos, C: “A service quality model and its marketing implications”, European
Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44, 1984
[4] M-K. Kim et al: “The effects of customer satisfaction and switching barrier on
customer loyalty in Korean mobile telecommunication services” Telecommunications Policy 28, (145-159), 2004
[5] Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park:” The effect of switching barrier on customer
retention in Korean Mobile Telecommunication services”, Electronics and
Telecommunications Research Institute, Korea, 2003
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.: “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Vinaphone
Bảng hỏi này nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Hà Nội. Sự tham gia của quý vị sẽ đƣợc giữ bí mật và kết quả sẽ không đƣợc cung cấp cho bất kỳ ngƣời nào. Không có câu trả lời đúng hay sai, chúng tôi chỉ quan tâm đên ý kiến của quý vị. Hãy trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách tích
vào 1 ô duy nhất tƣơng ứng với sự lựa chọn của mình. Nếu cần thêm bất kỳ thông tin
gì xin vui lòng liên hệ với chúng tôi: Vũ Minh Thanh (Mr) Tel: 0915161109; email: thanhvm@vinaphone.vn
Phần 1: Thông tin chung
Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi:………. - Nghề nghiệp:
☐ Sinh viên ☐ Công chức
☐ Kinh doanh ☐ Nội trợ ☐ Khác………..
- Địa chỉ (Quận, TP): ………
Q2: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐ Dƣới 4 triệu đồng ☐ Từ 4 đến dƣới 10 triệu đồng
☐ Từ 10 – 20 triệu đồng ☐ Trên 20 triệu đồng
Q3: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ viễn thông của Vinaphone:
……… …………...
Q4: Hiện tại, Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của nhà mạng nào
khác NGOÀI VINAPHONE?
☐ Không (tiếp tục Q5)
Q5: Nếu trƣớc VinaPhone, Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác, vui
lòng trả lời: (nếu không, vui lòng chuyển sang Q6)
1: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của nhà mạng nào sau đây:
☐ MobiFone ☐ Viettel
☐ Vietnamobile ☐ Khác:………
2: Lý do Anh/Chị ngừng sử dụng dịch vụ của nhà mạng trên:
……… …………..
Q6: Hiện tại anh chị đang đăng ký sử dụng gói cƣớc nào của VinaPhone:
☐ Thuê bao trả sau ☐ Thuê bao trả trƣớc
☐ Cả 2 ☐ Khác…..
Q7: Chi tiêu bình quân/tháng của Anh/Chị cho các dịch vụ của VinaPhone:
☐ Dƣới 100 nghìn đồng ☐ 100 – dƣới 200 nghìn đồng ☐ 200 – dƣới 300 nghìn đồng ☐ 300 – 500 nghìn đồng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
☐ Trên 500 nghìn đồng
Q8: Anh/Chị dành khoản chi trên nhiều nhất cho dịch vụ nào của VinaPhone:
☐ Nghe – gọi ☐ Nhắn tin
☐ Truy cập Internet ☐ Các dịch vụ giá trị gia tăng
☐ Khác………
Phần 2: Thông tin đánh giá
Trả lời bằng cách tích vào 1 ô tương ứng
lựa chọn của Anh/Chị
Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số 1
Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số 5 Đồng ý với các mức độ khác nhau chọn các Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng/ trung lập (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)
ô 2,3,4 tương ứng
Q9: Anh/Chị hãy đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone mà Anh/Chị đang sử dụng theo các tiêu chí sau:
Chất lƣợng cuộc gọi
1 Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 2 Không bị rớt mạng khi đang đàm thoại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 3 Phạm vi phủ sóng rộng khắp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4 Nhà mạng thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã cam kết
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5 Chất lƣợng đàm thoại trên địa bàn thành phố (Anh/chị đang sinh sống) ổn định
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Cấu trúc giá
6 Giá cƣớc các loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng đƣợc cung cấp
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
7 Dễ dàng lựa chọn loại giá cƣớc ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8 Giá cƣớc đa dạng theo các loại hình dịch vụ
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9 Chiết khấu cao cho khách hàng thanh toán sớm
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Dịch vụ giá trị gia tăng
10 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 11 Luôn đƣợc cập nhật ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
12 Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13 Thuận tiện, đơn giản trong sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Sự thuận tiện
14 Thủ tục hòa mạng dễ dàng
16 Thủ tục cắt – mở mạng, thay Sim, đóng cƣớc đơn giản, thuận tiện
17 Nhân viên nhà mạng thân thiện ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
18 Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờ giấc phù hợp với khách hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
20 Nhân viên tƣ vấn, bộ phận chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
21 Khách hàng dễ dàng gọi và nhận đƣợc sự trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
22 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
23 Bạn đƣợc chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
24 Nhân viên của nhà mạng luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q9: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng về nhân
viên của nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q10: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng về chất
lƣợng sóng và độ phủ sóng của nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q11: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng về sự chăm sóc khách hàng của nhà mạng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q12: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với giá cƣớc của gói cƣớc anh / chị đang sử dụng
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
lòng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông VinaPhone hiện đang sử dụng
Q14: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của VinaPhone
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q15: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho những ngƣời khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Q16: Số lần Anh / Chị gọi đến tổng đài VinaPhone để phàn nàn hoặc thắc mắc về dịch
vụ trong 1 năm là : ……….. lần.
Q17: Số lần Anh/Chị bị rớt mạng khi sử dụng dịch vụ trong 1 năm:……….lần Q18: Số lần Anh / Chị bị lỗi tính cƣớc trong 1 năm : ………... lần. Q19: Hãy cho biết điều Anh/Chị mong muốn nhất khi lựa chọn nhà mạng cung cấp
dịch vụ viễn thông hiện tại: (chỉ chọn 1 tiêu chí duy nhất)
☐ Cƣớc phí rẻ
☐ Có nhiều gói cƣớc phù hợp với nhu cầu
☐ Chất lƣợng và độ phủ sóng tốt
☐ Nhà mạng có nhiều khuyến mại, ƣu đãi
☐ Cập nhật nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
☐ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
☐ Khác: ………
Chân thành cám ơn Quý vị đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của chúng tôi. Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt!