5. Kết cấu của Đề tài
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone
4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone VinaPhone
4.1.1 Chủ trương phát triển mạng VinaPhone
Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động
- Tiếp tục phát huy tốc độ phát triển áp đảo của thị trƣờng thông tin di động so với thị trƣờng điện thoại cố định, mở rộng đối tƣợng sử dụng dịch vụ điện thoại di động đến mọi tầng lớp
- Thực hiện đổi mới, phát triển mạng thông tin di động hiện tại, phù hợp xu hƣớng phát triển của quốc tế, có độ bao phủ rộng, thông lƣợng lớn, tốc độ, chất lƣợng cao, đảm bảo cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú với giá cả hợp lý.
- Chủ trƣơng giảm giá cƣớc điện thoại nói chung và cƣớc thông tin di động nói riêng xuống mức ngang bằng với các nƣớc trong khu vực.
Thứ hai, định hướng phát triển thể chế thị trường
Chuyển từ thị trƣờng độc quyền sang cạnh tranh với sự tham gia bình đẳng của các thành phần kinh tế, thực hiện và vận hành theo cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc.
Thứ ba, định hướng phát triển công nghệ
Tiếp tục đi thẳng vào những công nghệ mới, hiện đại, phục vụ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia hiện đại, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động.
62
Để thành công trong việc “đi tắt, đón đầu”, VinaPhone có kế hoạch trong việc đào tạo và xây dựng độ ngũ cán bộ kỹ thuật, quản lý có trình độ chuyên môn lành nghề, có khả năng tiếp cận, làm chủ công nghệ.
4.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
Phƣơng hƣớng phát triển
- Tạo ra một thị trƣờng điện thoại di động ổn định và phát triển tại Việt Nam, phục vụ phát triển kinh tế và xã hội, ổn định chính trị, bảo vệ an ninh quốc phòng.
- Nâng cao năng lực mạng lƣới, phủ sóng tất cả các trung tâm, huyện thị trong cả nƣớc, phủ sóng toàn bộ các trục đƣờng giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cƣ, các khu du lịch, các vùng có tầm quan trọng đối với an ninh quốc gia…Đồng thời tập trung đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng mạng tại các thị trƣờng trọng điểm nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
- Trong tƣơng lai dù xuất hiện nhiều nhà khai thác điện thoại di động mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới, VinaPhone vẫn phải giữ vững vị thế hiện nay của mình.
Mục tiêu phát triển
- Đầu tƣ phát triển hạ tầng mạng thông tin di động đủ đáp ứng nhu cầu phát triển
thuê bao trên thị trƣờng.
- Doanh thu tăng trung bình hàng năm từ 15% đến 20%.
- Từng bƣớc cập nhật, đón đầu công nghệ, đầu tƣ mới để nắm bắt và sử dụng trình độ khoa học công nghệ và kỹ thuật hiện đại trên thế giới.
- Đổi mới cơ chế tuyển dụng và đào tạo để đủ về số lƣợng, đảm bảo về chất lƣợng đội ngũ kỹ sƣ hàng đầu có khả năng làm chủ công nghệ hiện đại, hoàn toàn chủ động xử lý những sự cố phát sinh trên mạng lƣới.
- Mở rộng chuyển vùng thuê bao quốc tế đến hầu hết các nƣớc có quan hệ kinh tế, chính trị của Việt Nam.
-Không ngừng đầu tƣ, nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích mới, phục vụ khách hàng. Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng.
63
- Phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ điện thoại di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lƣợng cao và phù hợp với mọi đối tƣợng, đúng ý nghĩa khẩu hiệu “Không ngừng vƣơn xa”.
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone
4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi
Căn cứ đưa ra giải pháp
Theo kết quả mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone tại chƣơng III, có dạng:
Y = -0.115+ 0.324X1 + 0.312X2 + 0.199X3 + 0.249X4 Trong đó:
Y: Mức hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động X1: Mức hài lòng khách hàng về chất lƣợng cuộc gọi
X2: Mức hài lòng khách hàng về cấu trúc giá X3: Mức hài lòng khách hàng về sự thuận tiện
X4: Mức hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tại đây, nhận thấy chất lƣợng cuộc gọi là nhân tố có hệ số ảnh hƣởng lớn nhất đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone và giải thích đƣợc 47.3% sự thay đổi của mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, quá trình phân tích định lƣợng và định tính cho thấy vẫn tồn tại một số nhƣợc điểm trong chất lƣợng cuộc gọi của VinaPhone, gây ảnh hƣởng không tốt đến mức độ hài lòng khách hàng về tổng thể chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, việc đƣa nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi vào hệ thống các giải pháp, giúp Công ty VinaPhone nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động là hoàn toàn cần thiết và có cơ sở.
64
Nâng cao chất lƣợng cuộc gọi từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Nội dung nhóm giải pháp
Theo kết quả đánh giá từ phiếu khảo sát cũng nhƣ hiện trạng thực tế khách hàng phản hồi, những năm gần đây, chất lƣợng cuộc gọi của khách hàng VinaPhone tại nhiều khu vực ở Hà Nội và một số tỉnh thành thƣờng xuyên bị ảnh hƣởng bởi tình trạng mất sóng hoặc sóng chập chờn. Qua tìm hiểu và tổng hợp thông tin nhận thấy các nguyên nhân chính gây nên tình trạng này là:
Hiện tƣợng máy vẫn bật và đang trong vùng phủ sóng nhƣng vẫn không thể liên lạc đƣợc là do lỗi kết nối, sự cố đƣờng truyền. Lỗi này thƣờng xảy ra khi gọi ngoại mạng. Còn một số trƣờng hợp khách hàng gọi nội mạng mà vẫn bị sự cố “không liên lạc đƣợc” thì là do độ phủ sóng của nhà mạng này tại khu vực ngƣời nhận cuộc thấp.
Việc các tòa nhà cao tầng ngày càng mọc lên nhiều cũng ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng sóng di động. Những khu vực nằm trong diện sóng yếu thƣờng ở xen kẽ giữa các tòa nhà cao tầng hoặc bị hấp thụ bởi các vật liệu kim loại nhƣ bê tông, cốt thép hay tôn lợp mái. Ngay cả những tòa nhà hiện đại, cao tầng nhƣng nếu có lớp chắn là bê tông quá dày thì cũng có thể bị mất sóng.
Căn cứ vào các nguyên nhân đã xác định đƣợc, tác giả đề xuất nhóm giải pháp giúp nhà mạng giải quyết tình trạng này và nâng cao chất lƣợng cuộc gọi cho khách hàng:
(1) Đổi mới, nâng cao chất lƣợng công nghệ, trang thiết bị mạng di động
Hiện nay, VinaPhone cùng nhiều nhà mạng tại Việt Nam đang phát triển dịch vụ thoại trên nền công nghệ GSM (Global System for Mobile Communication) – công nghệ mạng di động đƣợc sử dụng bởi hơn 2 tỷ ngƣời trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ. Thuận lợi đối với nhà điều hành khi áp dụng mạng này là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều ngƣời cung ứng. Tuy nhiên, hầu hết các nhà mạng Việt Nam mới chỉ sử dụng GSM ởbăng tần 900 MHz có chất lƣợng, tốc độ phát và độ phủ sóng chƣa cao. Trong khi đó đại đa số các nƣớc trên thế giới cũng phát triển trên nền công nghệ này đã đƣa vào sử dụng với băng tần lên đến 1800 MHz, 1900MHz…mang lại hiệu quả cao hơn so với băng tần 900 MHz. Thời gian tới, VinaPhone nên cân nhắc mạnh
65
dạn đầu tƣ, nâng cấp hạ tầng công nghệ, trang thiết bị của mình để phù hợp với xu thế chung và cung cấp dịch vụ gọi – nghe thoại có chất lƣợng sóng ổn định hơn đến khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng trên cơ sở cải tiến nền kỹ thuật, hạ tầng công nghệ vốn có, nhà mạng nên thƣờng xuyên kiểm tra định tình trạng hoạt động các trạm thu – phát sóng BTS, đề phòng các sự cố do hỏng trạm. Đồng thời tiến hành nâng cấp, tăng cấu hình trạm của các trạm BTS, đặc biệt tại các khu vực đông dân cƣ, tập trung số lƣợng lớn thuê bao nhƣ các đô thị lớn (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…) để giảm mức độ nghẽn mạng, tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho khách hàng.
(2) Phát triển hệ thống mạng lƣới, trạm phát sóng
Hiện nay Vinaphone đã có trên 32.000 trạm thu phát sóng, trên toàn quốc, bảo đảm phủ sóng GSM tại hầu hết địa bàn dân cƣ. Tuy nhiên, đối với các khu vực tập trung đông thuê bao và nhiều yếu tố gây nhiễu, cản trở sóng, nhà mạng càng phải tích cực lắp đặt thêm trạm BTS mới, xác định vị trí lắp đặt cho hiệu quả, đầu tƣ, mua sắm thêm thiết bị mạng lƣới viễn thông giúp tăng hiệu quả và chất lƣợng phủ sóng.
Đặc biệt, với những địa điểm các trạm thu phát sóng không phủ sóng tới, nhà mạng có thể tăng cƣờng số lƣợng các trạm phát nhỏ lắp đặt tại một số hộ dân. Đảm bảo cho sóng nhà mạng ổn định và hạn chế tình trạng rớt mạng khi khách hàng đang đàm thoại tại các khu vực này.
Song song với đó, để giải quyết triệt để tình trạng khách hàng phản hồi rằng chất lƣợng sóng thuê bao của nhà mạng yếu khi đi vào các tòa nhà, khu công nghiệp, VinaPhone có thể tích cực đầu tƣ , khuyến khích các đối tác xây dựng, phát triển hệ thống Inbuilding. Với các đặc điểm:
- Phủ sóng toàn bộ tòa nhà để các thuê bao có thể thực hiện cuộc gọi không bị giãn đoạn, tối ƣu hóa thiết kế về kinh phí thiết bị sử dụng và khả năng phủ sóng.
- Tránh phủ sóng ra ngoài phạm vi tòa nhà để giảm thiểu khả năng nghẽn mạng ngoài ý muốn.
- Hệ thống In Building là một hệ thống độc lập không phụ thuộc vào hệ thống outdoor bên ngoài nên việc sử dụng hệ thống này bảo đảm tính bền vững ổn định chất lƣợng vùng phủ sóng cho tòa nhà.
66
- Hệ thống có khả năng tích hợp tất cả các mạng đang sử dụng trên toàn quốc nhƣ cùng một lúc có thể dùng chung các mạng nhƣ Vinaphone, Mobifone,Viettel…trên một hệ thống Inbuilding đã lắp trƣớc, có khả năng linh hoạt thay đổi cấu hình, nâng cấp cấu hình bảo dƣỡng mạng.
Hệ thống Inbuilding là hoàn toàn là một giải pháp hiệu rất hiệu quả giúp nâng cao chất lƣợng sóng trong các tòa nhà, khu công nghiệp và giảm bớt áp lực về độ ổn định trong chất lƣợng sóng của VinaPhone. Qua đó có thể giúp cải thiện, nâng cao chất lƣợng cuộc gọi từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động mà nhà mạng cung cấp.
4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá
Cũng theo kết quả hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, nhận thấy nhân tố cấu trúc giá có hệ số là 0.312 và có sức ảnh hƣởng lớn đến biến phụ thuộc (chỉ sau nhân tố chất lƣợng cuộc gọi). Nó giải thích đƣợc 45.2% sự thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng. Hơn nữa, theo kết quả phân tích, mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố này đạt 4.3 điểm/5. Điều này cho thấy hệ thống cấu trúc giá cƣớc nhà mạng đƣa ra là khá hợp lý và làm hài lòng khách hàng.
Qua bổ tổng hợp thông tin từ khảo sát thực tế và nhiều nguồn dữ liệu, trên cơ sở muốn làm hoàn thiện hơn và giúp nhà mạng nâng cao hơn nữa chất lƣợng về hệ thống cấu trúc giá cƣớc, tác giả có bổ sung một số đề xuất nhƣ sau:
Trong điều kiện thị trƣờng sắp bão hòa và mức độ cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc nhà mạng chỉ chạy theo “cuộc đua” giảm giá cƣớc về cơ bản sẽ không mang lại nhiều hiệu quả và khó có khả năng mang đến nhiều thuê bao trung thành với nhà mạng. Để đạt đƣợc điều này nhà mạng chỉ nên đƣa ra một cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trƣờng để thu hút khách hàng. Mặt khác phải tập trung chính các nguồn lực, vào đầu tƣ nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các gói cƣớc dịch vụ. Đấy mới là hƣớng đi an toàn trong thời điểm này.
Thực tế, năm 2013, các nhà mạng đã 2 lần tăng cƣớc 3G. Tháng 4/2013, MobiFone và Vinaphone tăng gói cƣớc không giới hạn từ 40.000 đồng/tháng lên 50.000. Viettel lúc đó mặc dù không tăng giá nhƣng đã ghép chung giá gói cƣớc và phí duy trì, và mức giá cũng là 50.000 đồng. Ngày 16/10/2013, 3 nhà mạng tiếp tục nâng
67
giá các gói này lên 70.000đ. Nhƣ vậy chỉ trong vòng 6 tháng, những gói cƣớc này đã tăng giá gần gấp đôi. Vào thời điểm này, khách hàng 3 nhà mạng trong đó có VinaPhone đã rất bức xúc và liên tục đăng các phản hồi lên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội. Họ thắc mắc không phải chỉ vì nhà mạng tăng giá dịch vụ, mà vấn đề ở chỗ giá cƣớc dịch vụ tăng không kèm theo mức tăng về chất lƣợng dịch vụ. Sau đó có rất nhiều khách hàng đã ngừng đăng ký dịch vụ 3G của các nhà mạng. Thậm chí có nhà mạng đã “khuyến mãi” xuống bằng đúng giá dịch vụ cũ nhƣng các khách hàng cũng không quay lại. Điều này càng chứng minh tính quan trọng của việc cân đối cấu trúc giá với phát triển, cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Bởi đó mới là yếu tố giữ chân các khách hàng trung thành ở lại với nhà mạng.
4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện
Căn cứ đưa ra giải pháp
Kết quả hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone cho thấy nhân tố cấu trúc giá có hệ số là 0.199 và có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng. Đồng thời, nhân tố này khi tham gia vào mô hình cũng giải thích đƣợc 26.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Không những vậy, từ quá trình phân tích số liệu khảo sát cũng đã chỉ ra đƣợc một số nhƣợc điểm của nhân tố này làm giảm mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, việc đƣa nhóm giải pháp về sự thuận tiện vào hệ thống các giải pháp giúp Công ty VinaPhone nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động là hoàn toàn hợp lý.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lƣợng về sự thuận tiện của dịch vụ từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Nội dung nhóm giải pháp
(1) Rút gọn, đơn giản hóa các quy trình thủ tục hành chính
Qua phân tích kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VinaPhone về vấn đề thời gian khắc phục sự cố cũng nhƣ tiến hành các thủ tục hòa mạng, cắt – mở mạng, thay sim….là không cao. Nguyên nhân chính tạo nên điều này chính là ở hệ thống các quy trình thủ tục của nhà mạng rất phức tạp,
68
rƣờm rà, phải qua nhiều cấp trung gian. Cùng với đó, sự thiếu linh hoạt của các nhân viên nhà mạng trong khâu hoàn thiện thủ tục và làm việc với khách hàng cũng khiến cho chất lƣợng dịch vụ thông tin di động suy giảm. Từ đó, nhận thấy vấn đề cải tiến, rút gọn và đơn giản hóa trong các quy trình thủ tục hành chính của nhà mạng là giải pháp bƣớc đầu giúp nhà mạng cải thiện hình ảnh của mình đối với khách hàng.