... GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤKHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL1. Các khái niệm có liên quan1.1. Dịchvụkhách hàng, chấtlượngdịchvụkhách hàng1.1.1. Khái niệm Dịch vụkhách hàng tên tiếng ... khách hàng với hành vi tích cực. Vì thế có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịchvụ chăm sóc khách hàng. Dịchvụkhách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn củakhách hàng của ... nghĩ đó là một dấu hiệu ban đầu của sự hài lòng củakhách hàng về dịchvụkhách hàng có chất lượng. 3.1. Khái quát về dịchvụ Triple Play3.1.1. Tổng quan dịchvụ Triple Play Triple Play là...
... 46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovới vai tròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng.Từđó,Vossetal.(1998)đãxácđịnh vai tròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó ... 46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovới vai tròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng.Từđó,Vossetal.(1998)đãxácđịnh vai tròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó ... 30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmột vai tròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột...
... thì dịchvụ tốt, thấp hơn kỳ vọng là dịchvụchấtlượng kém. Khách hàng chính là người quyết định chấtlượng của dịch vụ. Cũng đứng trên lập trường củakhách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng ... NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤKHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 231. Các khái niệm có liên quan 231.1. Dịchvụkhách hàng, chấtlượngdịchvụkhách hàng 231.1.1. Khái niệm 231.1.2. Vaitrò 241.2. ... gọi dịch vụ khách hàng chính là dịchvụ chăm sóc khách hàng. Dịchvụkhách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn củakhách hàng của một tổ chức kinh doanh. Ngoài ra, dịchvụ khách...
... 30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmột vai tròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột ... 45CầnphảihiểuvềcáchnhìnnhậncủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụADSLkhihọsửdụngdịchvụnày,vềphươngdiệnkỹthuậtyếutốnàycóthểđolườngđượcmộtcáchchínhxác.Tuynhiên,nghiêncứunàysẽđứngtrênphươngdiệnsựcảmnhậncủakháchhàng.ChấtlượngdịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpluônluôncómốiquanhệvớicơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụđó.CơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụADSLbaogồmcôngnghệviễnthôngđượcsửdụngđểphụcvụkháchhàngcóhiệnđại,trangphụclàmviệccủanhânviênvàcánbộkỹthuậtcungcấpdịchvụ,hệthốnggiaodịchbánhànghiệnđại,khangtrang.Nhưvậy,đốivớikháchhàngthìcơsởhạtầngkỹthuậtcủadịchvụADSLcủadoanhnghiệpcungcấpnàocàngtốtthìchấtlượngcủaADSLcànggiatăngvàkháchhàngsẽcànghàilòng,giảthuyếtthứ3đượcđềnghịnhưsau:HHHH3333:PhươngtiệnhữuhìnhcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.42.3.2.42.3.2.42.3.2.4NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:NănglựcphụcvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLthểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênvàcánbộkỹthuật.Kháchhàngsẽđánhgiácaohơnvềchấtlượngdịchvụkhidoanhnghiệpnàocóđộingũnhânviênlànhnghề,cótrìnhđộcao,phụcvụhọtậntìnhvàchuđáo.ThựctếchothấynănglựcphụcvụcungcấpdịchvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngcótácđộngđếnchấtlượngdịchvụADSLvàtừđólàmảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ4đượcphátbiểunhưsau:HHHH4444:Nănglựcphụcvụcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.52.3.2.52.3.2.52.3.2.5MMMMứứứứccccđộđộđộđộđồđồđồđồngngngngccccảảảảmmmmvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Sựđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđốivớikháchhàngcũngcótácđộngđếnkháchhàng,làmhọnhìnnhậnchấtlượngdịchvụADSLcaohơn.ĐốivớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLdoanhthuphátsinhchủyếuđượctạorabởicáckháchhàngthườngxuyên.Dovậy,việcgiữkháchhànghiệncóđểbiếnhọthànhkháchhàngthườngxuyên,trungthànhcó vai tròcựckỳquantrọng.Dịchvụ ...
... của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos chỉ ra 3 thành phần củachất lượng dịch ... về chất lượng dịchvụ với giả định rằng chấtlượngdịchvụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chấtlượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất ... của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chấtlượngdịchvụ chỉ tập trung vào các nhân tố củachấtlượngdịchvụ (Zeithaml...
... 12 12 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường nhìn ... khách hàng. ... lòng khách hàng y, hài...
... 12 12 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường nhìn ... khách hàng. ... lòng khách hàng y, hài...
... ngân hàng. Nếu A < B: Chấtlượngdịchvụ tuyệt hảo.A = B: Chấtlượngdịchvụ hài lòng.A > B: Chấtlượngdịchvụ không đạt. Chất lượngdịchvụ mong đợi củakhách hàng được tạo thành từ ... sự so sánh giữa chấtlượngdịchvụ mong đợi củakhách hàng (A) với chất lượng thực tế dịchvụ cung cấp mà khách hàng cảm nhận được (B) để đánh giá chấtlượngdịchvụkhách hàng của ngân hàng. ... động của nhiều tác nhân nên khó xác định và đánh giá hoàn chỉnh.3.3 Chấtlượngdịchvụkhách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịchvụ cụ thểXuất phát từ đặc điểm củadịch vụ...
... giá đảm bảo chấtlượng chính xác các tiêu chuẩn về chấtlượng phục vụkhách hàng của các nhân viên giao dịchcủa Techcombank. Đánh giá bí mật chấtlượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các ... đến chấtlượngdịchvụkhách hàng 24 1.4.1 Nhân tố khách quan 24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 29 CHƯƠNG 2 32 THỰC TRẠNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 32 2.1 Thực trạng về chất ... khác nhau thì chấtlượngdịchvụkhách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chấtlượngcủadịchvụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng...
... tiêu cụ thể về chấtlượngdịchvụkhách hang 50 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chấtlượngdịchvụkhách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 51 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất 51 3.2.2. Đào ... nguồn nhân lực 52 3.2.3. Nâng cao chấtlượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 57 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịchvụ 57 3.2.5 Nâng cao chấtlượngdịchvụkhách hàng. 60 3.2.6. Nâng cao ... Nguyễn Ngọc HuyềnCHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượngdịchvụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy2.1.1....
... được vaitrò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chấtlượngdịchvụkhách hàng bảo hiểm. 3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịchvụkhách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chấtlượng phục vụ tốt khách ... sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm củakhách hàng. Nguyên nhân ảnh hưởng tới chấtlượngdịchvụkhách hàng- Nguyên nhân khách quan:Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Bảo...
... vấnKết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức LOGOLUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ CÁC HOẠT ... hình chấtlượngdịchvụ về mạng di động S-fone(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lướiThiết bị đầu cuốiPhương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt động Chất ... Mô hình chấtlượngdịchvụcủa ParasuramanHình 2.1: 5 thành phần củachấtlượngdịchvụ (Parasuraman & ctg., 1988)Tin cậy (Reliability)Đáp ứng (Responsiveness)Năng lực phục vụ (Assurance)Đồng...