thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

... KHẢO SÁT  13 Thơng tin khách hàng PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT  Bảng thống kê mức độ hài lòng theo nhóm Rất khơng hài long Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thời gian phục vụ 3% ... hút khách hàng Nghiên cứu tìm giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động KM GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ Khảo sát hài lòng khách hàng chương trình khuyến Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ... khách hàng Đưa đề xuất cải tiến nâng cao hiệu MỤC TIÊU ĐỀ TÀI CƠ SỞ LÍ LUẬN  KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KHUYẾN MÃI CƠ SỞ LÍ LUẬN   LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LÝ THUYẾT VỀ...

Ngày tải lên: 07/05/2014, 19:23

... chương 1, hài lòng khách hàng phân thành loại sau: - Hài lòng tích cực - Sự hài lòng ổn định - Sự hài lòng thụ động Trên sở phân tích hài lòng khách hàng, ta biết mức độ hài lòng khách hàng nào, ... đợi khách hàng không đáp ứng, họ không hài lòng họ kể người khác nghe điều 1.2.4 Đo lường hài lòng khách hàng 1.2.4.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng ... vọng + Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng + Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng + Nếu kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Khách hàng chủ yếu hình...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 14:36

... 12 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 16 2.1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng ... nhận khách hàng mong đợi + Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng hệ ... trình thực đo lường hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG...

Ngày tải lên: 04/05/2017, 10:46

... chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều khái niệm khác hài lòng khách hàng: - Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau ... đó, hài lòng khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn khách hàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận khách hàng ... với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ đƣợc khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngƣợc lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, ...

Ngày tải lên: 15/05/2017, 23:46

Ngày tải lên: 23/06/2014, 16:01

... lƣờng hài lòng khách hàng 17 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 17 2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 18 2.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng nhu cầu hài lòng khách hàng ... độ hài lòng khách hàng cao đem lại nhiều lợi ích, bao gồm: - Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng ... chất lƣợng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) 21 Hình 5: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 6: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng ...

Ngày tải lên: 04/03/2015, 14:23

... vụ hài lòng khách hàng 1.14.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm phổ biến quan tâm nhà quản trị marketing, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Nói chung, khách hàng hài lòng ... nói thêm việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực ngân hàng mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến công ty ... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.1.4.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:38

... cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H4: Sự cảm thông khách hàng đánh giá cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao hài lòng khách ... cậy khách hàng đánh giá cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng khách hàng đánh giá cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ khách hàng ... động vào thỏa mãn khách hàng 15 1.3.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất...

Ngày tải lên: 20/03/2015, 09:14

... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ KCB trạm y tế xã Nghĩa Kỳ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ... lượng hài lòng khách hàng .14 2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.5.1 Khái niệm .15 2.5.2 Mục tiêu đo lường hài lòng .15 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng ... chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5.1 Khái niệm Theo Kotler Keller (2006): Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ...

Ngày tải lên: 25/03/2015, 14:54

... thẻ khách hàng cần thông báo cho Ngân hàng , Ngân hàng khoá thẻ thẻ bị bị vô hiệu hoá  Mang lại văn minh tiêu dùng 1.3 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ... thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng  Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng  Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng thích thú 14 1.3.2 Sự ... Ngân hàng 12 c Đối với đơn vị kinh doanh 12 d Đối với khách hàng sử dụng thẻ 13 1.3 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 07/10/2015, 22:08

... không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) mã hóa thành nhóm: nhóm bệnh nhân không hài lòng từ – điểm; nhóm bệnh nhân hài lòng từ – điểm - Điểm trung bình hài ... tốt, người bệnh hài lòng) - Mức 5: Chất lượng tốt (đang tiếp cận tương đương với chất lượng bệnh viện nước tiên tiến khu vực giới, người bệnh hài lòng hài lòng) 1.2.4 Sự hài lòng người bệnh chất ... California – Hoa Kỳ thông qua hài lòng 61.277 khách hàng Các tác giả phân tích ưu điểm hạn chế mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo lường hài lòng khách hàng[ 68] Nghiên cứu Tengilimoglu...

Ngày tải lên: 18/11/2020, 14:00

... quan hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 30 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 30 2.1.4.2 Sự cần thiết hài lòng khách hàng 31 2.1.4.3 Sự cần ... Kannan, 2011)… 2.1.4 Tổng quan hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng nhƣ có nhiều tranh luận ... dịch vụ Ngoài việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hƣởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực nhƣng mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến nhà cung cấp...

Ngày tải lên: 26/10/2016, 16:09

... 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng ... tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều tìm hiểu xem thực tế khách sạn yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Hay nói khác tìm tại, dịch vụ khách ... lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Ngoài việc phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, nghiên cứu muốn tìm hiểu có hay không khác biệt hài lòng khách hàng...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... kiếm khác hàng Để làm điều này, cần phải hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện nhân tố làm khách hàng hài lòng định lượng Cơ sở lý luận phục vụ cho thực đề ... vấn khách hàng Có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng An toàn thực giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Nhân tố cảm thông (Alpha = 0.655) Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn khách hàng ... thỏa mãn khách hàng Yếu tố Khách hàng gửi tiền thuận lợi từ ngân hàng Báo cáo thực tập giáo trình      K41 Tài ngân hàng- Nhóm 28 2.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánh giá hài lòng KHCN...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 11:58

... không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng hoàn toàn hài lòng 36 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, hài lòng khách hàng đo lường mức độ hài lòng ... độ hài lòng khách hàng Khi độ tin cậy thẻ Connect24 khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến kỹ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng, kỹ thẻ Connect24 khách ... đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi cảm thông khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại...

Ngày tải lên: 09/11/2012, 08:12

... không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng hoàn toàn hài lòng 36 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, hài lòng khách hàng đo lường mức độ hài lòng ... độ hài lòng khách hàng Khi độ tin cậy thẻ Connect24 khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến kỹ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng, kỹ thẻ Connect24 khách ... đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi cảm thông khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại...

Ngày tải lên: 11/11/2012, 18:56

... nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không Hài lòng ... hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài ... thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, không ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm hài lòng khách hàng, từ đó, thực mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy phát triển...

Ngày tải lên: 14/12/2012, 16:32

... nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 1.4.2 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman ... tiêu ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng ... vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.3.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng trạng...

Ngày tải lên: 10/01/2013, 15:17

... hài lòng Thang đo hài lòng khách hàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hài lòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Sự hài lòng ... ý kiến khách hàng phiếu thăm dò hài lòng, bên cạnh khách hàng hài lòng sẽ, thống, n tĩnh, lịch khách hàng nhiều điều chưa hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Long Xun thể hiện: Sảnh khách sạn ... thích khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ; Giá yếu tố nhạy cảm với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể vào hài lòng khách hàng Giá có...

Ngày tải lên: 09/03/2013, 17:06