nội dung của chất lượng dịch vụ

... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ... M M M M ộ ộ ộ ộ t t t t s s s s ố ố ố ố nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u th th th th ự ự ự ự c c c c hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ n n n n Nh ư đã tr ì nh b à y ở tr ê n, m ô h ì nh n ă m th à nh ph ầ n c ủ a thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL c ủ a Parasuraman & ctg, đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u tr ê n th ế gi ớ i ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng ở nhi ề u l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ kh á c nhau. V à ngay t ạ i th ị tr ườ ng Vi ệ t Nam, m ô h ì nh nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng đã đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u ứ ng d ụ ng trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a c á c lo ạ i d ị ch v ụ kh á c nhau. C ụ th ể : Nguy ễ n Đì nh Th ọ v à nh ó m nghi ê n c ứ u (2003), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã d ự a v à o l ý thuy ế t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l ý thuy ế t v ề đ o l ườ ng v à đá nh gi á thang đ o đã c ó tr ê n th ị tr ườ ng th ế gi ớ i v à nghi ê n c ứ u kh á m ph á t ạ i th ị tr ườ ng d ị ch v ụ vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y đã đư a ra m ộ t m ô h ì nh thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t bi ể u di ễ n m ố i quan h ệ gi ữ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à m ứ c độ th ỏ a m ã n. K ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y t ạ i th ị tr ườ ng c á c khu vui ch ơ i gi ả i tr í ngo à i tr ờ i, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m 4 th à nh ph ầ n, đó l à (1) m ứ c độ tin c ậ y, (2) m ứ c độ đá p ứ ng, (3) m ứ c độ đồ ng c ả m, v à (4) ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. K ế t qu ả c ũ ng cho th ấ y để t ạ o s ự th ỏ a m ã n cho kh á ch h à ng th ì m ứ c độ đá p ứ ng v à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh l à hai y ế u t ố ư u ti ê n h à ng đầ u. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 47 m ộ t s ự đồ ng thu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng l à m ộ t ti ề n đề c ó ý đị nh trong m ô i tr ườ ng d ị ch v ụ t ươ ng lai (Anderson v à Sullivan n ă m 1993; Patterson v à Spreng, 1997). S ự th ỏ a m ã n cao s ẽ gi ả m b ớ t l ợ i í ch c ả m nh ậ n c ủ a c á c d ị ch v ụ thay th ế v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh cao h ơ n (Anderson & Sullivan, 1993), ch ấ t l ượ ng nh ậ n th ứ c v à s ự th ỏ a m ã n ả nh h ưở ng đế n s ự trung th à nh (Johny, 2001), s ự th ỏ a m ã n d ẫ n đế n h à nh vi mua l ạ i v à d ẫ n đế n s ự trung th à nh. Nh ư v ậ y, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (HAILONG) v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL (TRUNGTHANH) c ó m ố i quan h ệ đồ ng bi ế n. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t H7 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 7 7 7 7 : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ NGH NGH NGH NGH Ị Ị Ị Ị H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2-3 2-3 2-3 2-3 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đề đề đề đề ngh ngh ngh ngh ị ị ị ị M ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị đượ c tr ì nh b à y nh ư h ì nh 2-3 . Trong đó bao g ồ m: 10 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T 1. ADSL : Đườ ng thu ê bao s ố kh ô ng đố i x ứ ng (Internet b ă ng th ô ng r ộ ng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line). 2. ANOVA : Ph â n t í ch ph ươ ng sai (Analysis Variance) 3. DONGCAM : M ứ c độ đồ ng c ả m (Empathy) 4. DAPUNG : Kh ả n ă ng đá p ứ ng (Responsiveness) 5. EFA : Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (Exploratory Factor Analysis) 6. FPT : C ô ng ty C ổ Ph ầ n Ph á t Tri ể n Đầ u T ư C ô ng Ngh ệ 7. FTTH : C á p quang t ớ i nh à kh á ch h à ng (Fiber to the home) 8. GIACA : C ả m nh ậ n gi á c ả 9. HAILONG : S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (Satisfaction) 10. HUUHINH : Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (Tangibles) 11. IACS : H ệ th ố ng c á p quang bi ể n Li ê n Á 12. KMO : H ệ s ố Kaiser - Mayer – Olkin 13. NANGLUC : N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (Competence) 14. TRUNGTHANH : L ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ (Service Loyalty) 15. TINCAY : M ứ c độ tin c ậ y (Reliability) 16. Sig : M ứ c ý ngh ĩ a quan s á t (Observed significance level) 17. SPSS : Ph ầ n m ề m th ố ng k ê cho khoa h ọ c x ã h ộ i (Statistical Package for the Social Sciences) 18. VDC : C ô ng ty Đ i ệ n to á n v à Truy ề n s ố li ệ u Vi ệ t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19. VIF : H ệ s ố nh â n t ố ph ó ng đạ i ph ươ ng sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Vietnam Telecommunications) 21. VNPT : T ậ p Đ o à n B ư u Ch í nh Vi ễ n Th ô ng Vi ệ t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 14 truy nh ậ p ADSL- Ti ê u chu ẩ n ch ấ t l ượ ng). C á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ũ ng theo ti ê u chu ẩ n n à y để x â y d ự ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL. Tr ê n th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam hi ệ n nay, c ó r ấ t nhi ề u nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL nh ư : T ậ p đ o à n B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng Vi ệ t Nam (VNPT), T ổ ng C ô ng ty Vi ễ n th ô ng Qu â n độ i (Viettel), C ô ng ty Đầ u t ư v à Ph á t tri ể n C ô ng ngh ệ (FPT), C ô ng ty C ổ ph ầ n D ị ch v ụ B ư u ch í nh Vi ễ n th ô ng S à i G ò n (SPT), C ô ng ty Th ô ng tin Vi ễ n th ô ng Đ i ệ n l ự c (EVNtelecom), C ô ng ty C ổ ph ầ n NetNam … Đâ y l à c á c c ô ng ty h à ng đầ u trong l ĩ nh v ự c cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. Trong cu ộ c c ạ nh tranh kh ố c li ệ t n à y nhi ề u doanh nghi ệ p b ị m ấ t th ị ph ầ n, v ì n ă ng l ự c ph ụ c v ụ ho ặ c gi á c ả kh ô ng c ạ nh tranh. C á c doanh nghi ệ p đư a ra c á c g ó i khuy ế n m ã i l ớ n li ê n t ụ c, ph ụ c v ụ â n c ầ n, ch ă m s ó c kh á ch h à ng chu đá o, n ê n t ỷ l ệ thu ê bao r ờ i m ạ ng c ũ , nh ậ p m ạ ng m ớ i ng à y m ộ t t ă ng. S ố l ượ ng kh á ch h à ng thu ộ c di ệ n “ thay nh à cung c ấ p nh ư thay á o ” l ê n đế n 20%. T ì nh tr ạ ng thu ê bao ADSL r ờ i m ạ ng khi c ứ 2 kh á ch h à ng v à o th ì c ó 1 kh á ch h à ng ra. Đố i v ớ i m ạ ng di độ ng, kh á ch h à ng r ờ i m ạ ng th ì nh à m ạ ng kh ô ng m ấ t nhi ề u chi ph í cho m ạ ng l ướ i nh ư ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL th ì ph ả i k é o c á p đế n nh à thu ê bao th ì vi ệ c thu ê bao r ờ i m ạ ng l à m cho nh à m ạ ng v ô c ù ng t ố n k é m ” (http://megavnn .com.vn). T ừ đó , m ụ c ti ê u chi ế m đượ c th ị ph ầ n cao h ơ n trong th ị tr ườ ng Internet b ă ng r ộ ng t ạ i TP.HCM đã tr ở th à nh m ộ t trong nh ữ ng m ụ c ti ê u quan tr ọ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ . Hi ệ n nay, tr ê n th ị tr ườ ng ADSL VN th ị ph ầ n ch ủ y ế u đượ c chia s ẻ gi ữ a VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet). Trong xu h ướ ng hi ệ n nay, c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n c à ng nhanh th ì nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng đò i h ỏ i c á c ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ng à y c à ng cao. C á c c ô ng ngh ệ b ă ng r ộ ng m ớ i nh ư c á p quang v à c á c b ă ng r ộ ng di độ ng nh ư 3G, 4G đ ang đượ c qu ả ng c á o r ộ ng r ã i, cho th ấ y c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đ ang mu ố n bi ế n 3G th à nh “ ADSL di độ ng ” , v ì nh ư v ậ y s ẽ c ó 19 tri ệ u h ộ gia đì nh c ủ a Vi ệ t Nam s ử d ụ ng Internet b ă ng r ộ ng (http://vnptonline.net). Mu ố n đạ t đượ c m ụ c ti ê u thu h ú t kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ , gi ữ ch â n đượ c kh á ch h à ng c ũ v à c ạ nh tranh đượ c c á c đố i th ủ c ù ng ng à nh th ì nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ph ả i kh ô ng ng ừ ng n â ng c ấ p c ơ s ở h ạ 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 9 4.5 PH Â N T Í CH C Ả M NH Ậ N C Ủ A KH Á CH H À NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ ADSL V À GI Á C Ả 65 4.6 PH Â N T Í CH S Ự H À I L Ò NG V À L Ò NG TRUNG TH À NH C Ủ A KH Á CH H À NG ĐỐ I V Ớ I D Ị CH V Ụ ADSL 67 4.7 PH Â N T Í CH S Ự KH Á C BI Ệ T THEO ĐẶ C Đ I Ể M C Á NH Â N 68 4.8 NH Ậ N X É T K Ế T QU Ả C Á C NGHI Ê N C Ứ U KH Á C S Ử D Ụ NG THANG Đ O SERQUAL 75 4.9 T Ó M T Ắ T 77 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 5 5 5 5 78 Ý Ý Ý Ý NGH NGH NGH NGH Ĩ Ĩ Ĩ Ĩ A A A A V V V V À À À À K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N 78 5.1 GI Ớ I THI Ệ U 78 5.2 NH Ữ NG K Ế T QU Ả CH Í NH Y Ế U V À Ý NGH Ĩ A TH Ự C TI Ể N C Ủ A NGHI Ê N C Ứ U 78 5.3 H À M Ý CH Í NH S Á CH CHO DOANH NGHI Ệ P 81 5.4 KHUY Ế N NGH Ị 83 5.5 H Ạ N CH Ế C Ủ A ĐỀ T À I V À H ƯỚ NG NGHI Ê N C Ứ U TI Ế P THEO 83 T T T T À À À À I I I I LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U THAM THAM THAM THAM KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O 85 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 1 1 1 1 D D D D À À À À N N N N B B B B À À À À I I I I PH PH PH PH Ỏ Ỏ Ỏ Ỏ NG NG NG NG V V V V Ấ Ấ Ấ Ấ N N N N CHUY CHUY CHUY CHUY Ê Ê Ê Ê N N N N GIA GIA GIA GIA ( ( ( ( ĐỊ ĐỊ ĐỊ ĐỊ NH NH NH NH T T T T Í Í Í Í NH) NH) NH) NH) 90 90 90 90 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 2 2 2 2 PHI PHI PHI PHI Ế Ế Ế Ế U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T V V V V Ề Ề Ề Ề CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL 93 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 3 3 3 3 C C C C Á Á Á Á C C C C S S S S Ố Ố Ố Ố LI LI LI LI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U V V V V Ề Ề Ề Ề INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET VI VI VI VI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T NAM NAM NAM NAM 97 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 4 4 4 4 ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M M M M M Ẫ Ẫ Ẫ Ẫ U U U U KH KH KH KH Ả Ả Ả Ả O O O O S S S S Á Á Á Á T T T T 99 99 99 99 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 5 5 5 5 ĐÁ ĐÁ ĐÁ ĐÁ NH NH NH NH GI GI GI GI Á Á Á Á ĐỘ ĐỘ ĐỘ ĐỘ TIN TIN TIN TIN C C C C Ậ Ậ Ậ Ậ Y Y Y Y C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 101 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 6 6 6 6 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N T T T T Ố Ố Ố Ố C C C C Á Á Á Á C C C C THANG THANG THANG THANG Đ Đ Đ Đ O O O O 111 PHU PHU PHU PHU L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 7 7 7 7 K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH H H H H Ồ Ồ Ồ Ồ I I I I QUI QUI QUI QUI 118 PH PH PH PH Ụ Ụ Ụ Ụ L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C 8 8 8 8 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH S S S S Ự Ự Ự Ự KH KH KH KH Á Á Á Á C C C C BI BI BI BI Ệ Ệ Ệ Ệ T T T T THEO THEO THEO THEO ĐẶ ĐẶ ĐẶ ĐẶ C C C C Đ Đ Đ Đ I I I I Ể Ể Ể Ể M M M M C C C C Á Á Á Á NH NH NH NH Â Â Â Â N N N N 126 44 - M ứ c độ đồ ng c ả m (k ý hi ệ u: DONGCAM): th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c v à h ỗ tr ợ đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL. - C ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u: GIACA): gi á c ả d ị ch v ụ ADSL d ự a tr ê n c ả m nh ậ n gi á c ả m ộ t c á ch ch ủ quan c ủ a h ọ so v ớ i gi á c ả d ị ch v ụ c ủ a nh à cung c ấ p kh á c. Tuy gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin v à Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nh ư ng c ó r ấ t í t nghi ê n c ứ u t ậ p trung v à o vi ệ c ki ể m tra m ứ c độ gi ả i th í ch c ủ a c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i s ự h à i l ò ng. Đặ c bi ệ t cho t ừ ng ng à nh d ị ch v ụ c ụ th ể (Lassar & c ộ ng s ự 2000). 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh l l l l ý ý ý ý thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t v v v v à à à à c c c c á á á á c c c c gi gi gi gi ả ả ả ả thuy thuy thuy thuy ế ế ế ế t t t t nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u: u: u: u: D ự a v à o c ơ s ở l ý thuy ế t v à nh ữ ng ph â n t í ch tr ê n, t á c gi ả đề ngh ị m ộ t m ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t c ủ a m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 2.3.2.1 M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y y y y v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: M ộ t d ị ch v ụ t ố t c ầ n ph ả i c ó độ tin c ậ y cao cho kh á ch h à ng, đặ c bi ệ t l à t í nh ổ n đị nh, độ b ả o m ậ t an to à n c ủ a th ô ng tin c ầ n ph ả i đượ c quan t â m. Nh ư v ậ y, s ự tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c doanh nghi ê p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL c ũ ng c ó t á c độ ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 1 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 1 1 1 1 : M ứ c độ tin c ậ y c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 2.3.2.2 Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: S ự đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đế n kh á ch h à ng th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ , cung c ấ p m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c đố i v ớ i kh á ch h à ng, bao g ồ m c á c ti ê u ch í v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ , khi kh á ch h à ng c ầ n d ị ch v ụ l à c ó . R õ r à ng, m ứ c độ đá p ứ ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p c ũ ng nh ư s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì v ậ y, gi ả thuy ế t th ứ 2 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 2 2 2 2 : Kh ả n ă ng đá p ứ ng c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 2.3.2.3 Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: 43 2.3 2.3 2.3 2.3 M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U V V V V À À À À PH PH PH PH Á Á Á Á T T T T TRI TRI TRI TRI Ể Ể Ể Ể N N N N C C C C Á Á Á Á C C C C GI GI GI GI Ả Ả Ả Ả THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL ADSL ADSL ADSL C ó hai nghi ê n c ứ u n ó i v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh S á nh, 2009) ch ủ y ế u l à xem x é t tr ê n kh í a c ạ nh c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, t ứ c l à ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh. C ò n nh ữ ng th à nh ph ầ n v ô h ì nh th ì í t đượ c quan t â m. Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à k ế t qu ả t ổ ng h ợ p c ủ a c á c ch ỉ ti ê u th ể hi ệ n m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ đố i v ớ i d ị ch v ụ đó (ti ê u chu ẩ n TCN 68 – 227: 2006), c á c ch ỉ ti ê u đó bao g ồ m: + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u k k k k ỹ ỹ ỹ ỹ thu thu thu thu ậ ậ ậ ậ t t t t nh nh nh nh ư ư ư ư : t ố c độ t ả i d ữ li ệ u trung b ì nh, l ư u l ượ ng s ử d ụ ng trung b ì nh, t ỷ l ệ dung l ượ ng truy nh ậ p b ị t í nh c ướ c sai. + C C C C á á á á c c c c ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ ti ti ti ti ê ê ê ê u u u u ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ nh nh nh nh ư ư ư ư : Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ , th ờ i gian thi ế t l ậ p d ị ch v ụ , th ờ i gian kh ắ c ph ụ c m ấ t k ế t n ố i, khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng, h ồ i â m khi ế u n ạ i c ủ a kh á ch h à ng v à d ị ch v ụ h ỗ tr ợ kh á ch h à ng. Trong nghi ê n c ứ u n à y, t á c gi ả c ũ ng th ố ng nh ấ t v ớ i quan đ i ể m l à kh ô ng th ể đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ m ộ t c á ch chung chung nh ư ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ n à y cao hay th ấ p, m à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ph ả i đượ c đ o b ằ ng m ộ t t ậ p nhi ề u thang đ o. Để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m th à nh ph ầ n c ó li ê n h ệ v ớ i nhau v à ch ú ng c ù ng t ạ o n ê n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Nguy ễ n Đì nh Th ọ ). Nh ư v ậ y, sau khi nghi ê n c ứ u đị nh t í nh tr ê n m ô h ì nh SERVQUAL. C á c th à nh ph ầ n trong m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả đượ c đư a ra, đó l à : - M ứ c độ tin c ậ y (k ý hi ệ u: TINCAY): th ự c hi ệ n đú ng cam k ế t v à t ạ o s ự tin t ưở ng cho kh á ch h à ng. - Kh ả n ă ng đá p ứ ng (k ý hi ệ u: DAPUNG): th ể hi ệ n s ự s ẵ n s à ng ph ụ c v ụ c ủ a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ đố i v ớ i kh á ch h à ng m ộ t c á ch k ị p th ờ i v à đú ng l ú c. - Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (k ý hi ệ u: HUUHINH): th ể hi ệ n ở nh ữ ng ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t m à nh à cung c ấ p s ử d ụ ng để cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL cho kh á ch h à ng. - N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (k ý hi ệ u: NANGLUC): th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . 42 trung gian trong đườ ng k ế t n ố i gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả v à l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ . C á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đâ y cho th ấ y s ự h à i l ò ng l à y ế u t ố quan tr ọ ng để gi ả i th í ch v ề s ự trung th à nh c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng (Vd, Jones & Suh, 2000). Ph ầ n l ớ n c á c nghi ê n c ứ u đã đ i ề u tra m ố i quan h ệ v ớ i h à nh vi kh á ch h à ng (Soderlund n ă m 1998; Kandampully v à Suhartanto n ă m 2000; Dimitriades, 2006), theo nh ữ ng ph á t hi ệ n n à y, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m t ă ng l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n ý đị nh mua l ạ i v à d ẫ n đế n t í ch c ự c truy ề n mi ệ ng. L ý thuy ế t n à y đượ c ph á t tri ể n b ở i Oliver (1980), đề ngh ị m ứ c độ h à i l ò ng l à k ế t qu ả c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a d ự ki ế n ...

Ngày tải lên: 31/03/2013, 10:06

... ) v à 3) Quan h ệ kh á ch h à ng ( th ă m h ỏ i, ch ă m s ó c, tin c ậ y, m ậ t thi ế t, trao đổ i th ô ng tin, … gi ữ a kh á ch h à ng v ớ i nh â n vi ê n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ) Mengze Shi(2005); M-K. Kim et al. (2004). R à o c ả n chuy ể n đổ i c à ng cao c à ng c ó t á c d ụ ng gi ữ ch â n kh á ch h à ng. Ng ườ i ta th ườ ng chia r à o c ả n chuy ể n đổ i ra l à m hai lo ạ i: r à o c ả n ti ê u c ự c (lo ạ i th ứ nh ấ t), r à o c ả n t í ch c ự c (lo ạ i th ứ 2 &3); ho ặ c ph â n bi ệ t b ằ ng: r à o c ả n n ộ i sinh (lo ạ i th ứ 1&3); r à o c ả n ngo ạ i sinh (lo ạ i th ứ 2). So v ớ i m ô h ì nh ti ế p c ậ n ki ể u r à o c ả n chuy ể n đổ i c ủ a M-K.Kim et al (2004), th à nh ph ầ n “ kh ả n ă ng mua l ạ i ” gi ả thi ế t kh ô ng b ị ả nh h ưở ng b ở i “ r à o c ả n chuy ể n đổ i ” , ngh ĩ a l à kh á ch h à ng t ự do l ự a ch ọ n khi c ó nhu c ầ u, kh ô ng b ị r à ng bu ộ c v ớ i nh à cung c ấ p. Ng ượ c l ạ i “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” c ủ a kh á ch h à ng đượ c đ o l ườ ng trong đ i ề u ki ệ n th ự c c ó hi ệ n di ệ n c ủ a “ R à o c ả n chuy ể n đổ i ” . “ Kh ả n ă ng mua l ạ i ” 20 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 2 2 2 2 C C C C Ơ Ơ Ơ Ơ S S S S Ở Ở Ở Ở L L L L Ý Ý Ý Ý THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T V V V V À À À À M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 2.1 2.1 2.1 2.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 1 đã gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề đề t à i nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 2 tr ì nh b à y nh ữ ng n ộ i dung c ơ b ả n v ề c á c l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a nghi ê n c ứ u n à y. Bao g ồ m c á c kh á i ni ệ m nh ư : ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đư a ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. 2.2 2.2 2.2 2.2 C C C C Á Á Á Á C C C C KH KH KH KH Á Á Á Á I I I I NI NI NI NI Ệ Ệ Ệ Ệ M M M M 2.2.1 2.2.1 2.2.1 2.2.1 Kh Kh Kh Kh á á á á i i i i ni ni ni ni ệ ệ ệ ệ m m m m v v v v ề ề ề ề internet internet internet internet b b b b ă ă ă ă ng ng ng ng r r r r ộ ộ ộ ộ ng ng ng ng Internet b ă ng th ô ng r ộ ng hay g ọ i t ắ t l à ADSL l à m ộ t lo ạ i k ỹ thu ậ t k ế t n ố i Internet t ố c độ cao c ó d â y (wired – h ữ u tuy ế n) cung c ấ p r ộ ng r ã i đế n đô ng đả o ng ườ i d ù ng. Đặ c đ i ể m d ễ ph â n bi ệ t c ủ a lo ạ i h ì nh n à y l à ng ườ i d ù ng s ử d ụ ng k ỹ thu ậ t n à y k ế t n ố i d ễ d à ng để duy ệ t web, check mail, xem phim, nghe nh ạ c, ch ơ i game ho ặ c g ọ i đ i ệ n tho ạ i qua m ạ ng … v ớ i t ố c độ nhanh h ơ n r ấ t nhi ề u so v ớ i lo ạ i h ì nh k ế t n ố i quay s ố qua đ i ệ n tho ạ i. K ế t n ố i ADSL b ă ng r ộ ng đượ c cung c ấ p đạ i tr à v à nhanh ch ó ng m ỗ i khi c ó y ê u c ầ u l ắ p đặ t. T ố c độ v à gi á c ướ c đượ c quy đị nh c ụ th ể , ng ườ i d ù ng ch ỉ c ó th ể l ự a ch ọ n tr ê n b ả n quy đị nh c ủ a nh à cung c ấ p m à kh ô ng th ể đà m ph á n thay đổ i đượ c; m ỗ i l ầ n s ử d ụ ng d ị ch v ụ , thi ế t b ị đầ u cu ố i c ủ a kh á ch h à ng đề u ph ả i qua b ướ c ch ứ ng th ự c m ớ i c ó th ể s ử d ụ ng. Hi ệ n nay ở Vi ệ t Nam, c á c lo ạ i k ỹ thu ậ t k ế t n ố i Internet b ă ng r ộ ng g ồ m: - ADSL : đâ y l à lo ạ i h ì nh Internet b ă ng r ộ ng truy ề n th ố ng v à ph ổ bi ế n nh ấ t. S ử d ụ ng c ô ng ngh ệ ADSL v ớ i t í n hi ệ u truy ề n tr ê n hai s ợ i c á p đồ ng để cung c ấ p đế n nh à kh á ch h à ng, nh à cung c ấ p th ườ ng ti ế t ki ệ m chi ph í đầ u t ư b ằ ng c á ch gh é p t í n hi ệ u ADSL tr ê n đườ ng d â y đ i ệ n tho ạ i c ố đị nh c ó d â y để cung c ấ p. - Internet qua Truy ề n H ì nh C á p (Internet Cable): l à lo ạ i h ì nh Internet b ă ng r ộ ng s ử d ụ ng c ô ng ngh ệ gh é p t í n hi ệ u s ố t ố c độ cao tr ê n m ạ ng c á p truy ề n h ì nh theo 48 + C á c bi ế n độ c l ậ p trong m ô h ì nh g ồ m 5 th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à 1 th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả , bao g ồ m: (1) M ứ c độ tin c ậ y; (2) Kh ả n ă ng đá p ứ ng (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh; (4) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ; (5) M ứ c độ đồ ng c ả m v à (6) C ả m nh ậ n gi á c ả . + 2 bi ế n ph ụ thu ộ c trong m ô h ì nh l à (1) S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à (2) L ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, trong đó s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đồ ng th ờ i l à bi ế n độ c l ậ p khi đ o l ườ ng t á c độ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (ki ể m đị nh gi ả thuy ế t H 7). 2.4 2.4 2.4 2.4 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T Ch ươ ng n à y tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. Trong đó , l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ s ử d ụ ng m ô h ì nh SERV - QUAL để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư ng c ó đ i ề u ch ỉ nh th ê m nh â n t ố c ả m nh ậ n gi á c ả , để ph ù h ợ p v ớ i b ố i c ả nh nghi ê n c ứ u. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c ph á t tri ể n d ự a tr ê n hi ể u bi ế t kinh nghi ệ m t ừ vi ệ c đá nh gi á chung c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL m à h ọ đ ang s ử d ụ ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đượ c đị nh ngh ĩ a theo kh í a c ạ nh th á i độ v à h à nh vi. Nghi ê n c ứ u c ũ ng đã x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u đề ngh ị v à ph á t tri ể n c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Trong ch ươ ng 3, s ẽ tr ì nh b à y c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n để x â y d ự ng, đá nh gi á thang đ o v à ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t v ớ i c á c th ô ng tin kh ả o s á t thu th ậ p đượ c. 29 Ngo à i ra, m ô h ì nh SERVQUAL l à m ô h ì nh chung cho ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã s ử d ụ ng v à đượ c ki ể m đị nh t ạ i nhi ề u qu ố c gia kh á c nhau: M ỹ , Anh, Singapore, H à n Qu ố c, Malaysia, Ả R ậ p, Kuwait … Đó l à c á c nghi ê n c ứ u đã đượ c xu ấ t b ả n trong m ộ t s ố l ĩ nh v ự c, m ộ t s ố ng à nh v à c á c t ổ ch ứ c để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư Kh á ch s ạ n (Saleh and Ryan, 1992), Du l ị ch v à l ữ h à nh (Fick and Ritchie, 1991), Car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), Business schools (Rigotti and Pitt, 1992), D ị ch v ụ th ô ng tin (Pitt et al. 1995), Gi á o d ụ c ch ấ t l ượ ng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993), B ệ nh vi ệ n (Johns, 1993), Business-to-business channel partners (Kong and Mayo, 1993), Ki ể m to á n (Freeman and Dart, 1993), Ki ế n tr ú c (Baker and Lamb, 1993), Gi ả i tr í , Ti ê u khi ể n (Taylor et al., 1993), H à ng kh ô ng (Frost and Kumar, 2000), Cung c ấ p th ứ c ă n cho h à nh kh á ch trong l ĩ nh v ự c h à ng kh ô ng (Bakus et al., 1993a). Tuy nhi ê n, c ò n r ấ t nhi ề u nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng SERVQUAL kh ô ng đượ c xu ấ t b ả n (Buttle, 1996). C ũ ng nh ư m ộ t s ố t ổ ch ứ c ch ẳ ng h ạ n nh ư c á c ng â n h à ng qu ố c gia Midland and Abbey National (Anh) đã s ử d ụ ng c ô ng c ụ SERVQUAL r ấ t th ườ ng xuy ê n trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a m ì nh. K ế t qu ả ki ể m đị nh trong c á c nghi ê n c ứ u cho th ấ y: (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy ễ n & ctg, 2003). - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh ô ng ổ n đị nh trong c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , n ó thay đổ i theo b ố i c ả nh, lo ạ i d ị ch v ụ , t ạ i c á c th ị tr ườ ng kh á c nhau th ì kh á c nhau. - Độ tin c ậ y b ị h ạ n ch ế b ở i vi ệ c s ử d ụ ng đ i ể m kh á c bi ệ t (gap scores) để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . - Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l à nguy ê n nh â n (ngu ồ n g ố c) t ạ o n ê n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng. Theo Russell (1999) “ ch ấ t l ượ ng th ể hi ệ n s ự v ượ t tr ộ i c ủ a h à ng h ó a v à d ị ch v ụ , đặ c bi ệ t đạ t đế n m ứ c độ m à ng ườ i ta c ó th ể th ỏ a m ã n m ọ i nhu c ầ u v à l à m h à i l ò ng kh á ch h à ng ” . Nghi ê n c ứ u n à y t á c gi ả v ậ n d ụ ng m ô h ì nh SERVQUAL v à o vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v ì th ấ y r ằ ng: 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 39 h à ng l à hai kh á i ni ệ m ho à n to à n kh á c nhau. S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t kh á i ni ệ m t ổ ng qu á t trong khi ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ t ậ p trung v à o c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ (Zeithaml and Bitner, 2000). D ự a v à o nh ữ ng k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y, Zeithaml & Bitner (2000) đã đư a ra m ô h ì nh nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng v à s ự h à i l ò ng. H H H H ì ì ì ì nh nh nh nh 2.2 2.2 2.2 2.2 M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n th th th th ứ ứ ứ ứ c c c c c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng v v v v ề ề ề ề ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng Hi ệ n v ẫ n ch ư a c ó đượ c s ự th ố ng nh ấ t gi ữ a c á c nh à nghi ê n c ứ u v ề c á c kh á i ni ệ m nh ư ng đ a s ố c á c nh à nghi ê n c ứ u cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ v ớ i nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). S ự h à i l ò ng l à h à m c ủ a s ự kh á c bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng (Kotler, 2001). Parasuraman v à c ộ ng s ự (1993) cho r ằ ng gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 46 ch ă m s ó c kh á ch h à ng l à c ầ u n ố i gi ữ a ng ườ i ti ê u d ù ng v ớ i d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p. Đ i ề u n à y l à m cho doanh nghi ệ p đượ c c á i nh ì n thi ệ n c ả m h ơ n trong m ắ t kh á ch h à ng, c ó ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng, gi ả thuy ế t th ứ 5 đượ c ph á t bi ể u nh ư sau: H H H H 5 5 5 5 : M ứ c độ đồ ng c ả m c ủ a doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 2.3.2.6 C C C C ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng: ng: ng: ng: T á c độ ng c ủ a gi á l ê n s ự h à i l ò ng nh ậ n đượ c s ự quan t â m í t h ơ n nhi ề u so v ớ i vai tr ò c ủ a s ự k ỳ v ọ ng v à c á c c ả m nh ậ n th ự c hi ệ n, nh ư ng c á c đề xu ấ t d ự a v à o gi á đố i v ớ i s ự h à i l ò ng đượ c đề ngh ị nghi ê n c ứ u v à th ự c h à nh kh á r ộ ng r ã i. Tuy nhi ê n, c á c nghi ê n c ứ u v ề s ự h à i l ò ng ch ỉ cung c ấ p m ộ t c á i nh ì n r ấ t h ạ n ch ế li ê n quan đế n t á c độ ng c ó th ể c ó c ủ a c á c quy ế t đị nh v ề gi á l ê n s ự h à i l ò ng c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng. T ừ đó , Voss et al. (1998) đã x á c đị nh vai tr ò c ủ a gi á đố i v ớ i s ự th ỏ a m ã n. H ọ cho r ằ ng c á c c ả m nh ậ n v ề gi á sau khi mua c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng v à b ả n th â n n ó ch ị u ả nh h ưở ng d ươ ng c ủ a c á c c ả m nh ậ n v ề gi á tr ướ c khi mua, m ặ t kh á c c ả m nh ậ n gi á tr ướ c khi mua c ũ ng c ó t á c độ ng d ươ ng l ê n s ự h à i l ò ng. D ự a theo đị nh ngh ĩ a tr ê n, gi ả thuy ế t r ằ ng gi ữ a c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả , g ọ i t ắ t l à c ả m nh ậ n gi á c ả (k ý hi ệ u l à GIACA) v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à HAILONG) c ó quan h ệ đồ ng bi ế n, c ụ th ể : H H H H 6 6 6 6 : C ả m nh ậ n v ề gi á c ả c ủ a kh á ch h à ng c ó m ố i li ê n h ệ thu ậ n v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 2.3.2.7 S S S S ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng đố đố đố đố i i i i v v v v ớ ớ ớ ớ i i i i d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ ADSL: ADSL: ADSL: ADSL: M ộ t s ố nghi ê n c ứ u đã xem x é t c á c m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p gi ữ a gi á tr ị , ch ấ t l ượ ng, s ự h à i l ò ng v à k ế t qu ả sau khi mua, ch ẳ ng h ạ n nh ư l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng, s ự t í ch c ự c t ừ l ờ i n ó i, gi á ph í b ả o hi ể m v à ý đị nh mua l ạ i (Cronin v à Taylor, 1992); S ự h à i l ò ng c ũ ng đã đượ c t ì m th ấ y l à m ộ t y ế u t ố d ự b á o c ủ a ý đị nh h à nh vi mua l ạ i (Zeithaml, 1988). Anderson v à Sullivan (1993) t ì m th ấ y h à i l ò ng d ị ch v ụ đã ả nh h ưở ng m ạ nh m ẽ b ở i ý đị nh mua l ạ i. Nh ư v ậ y, d ườ ng nh ư c ó 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 33 - Ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . - Khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ , n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng cao, th ì h ọ s ẽ h à i l ò ng v ớ i d ị ch v ụ đó . Ng ượ c l ạ i, n ế u kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ị ch v ụ c ó ch ấ t l ượ ng th ấ p, th ì vi ệ c kh ô ng h à i l ò ng s ẽ xu ấ t hi ệ n. Nghi ê n c ứ u x â y d ự ng thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng l à m ộ t b ả n c â u h ỏ i g ồ m c á c c â u tr ả l ờ i v ề s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: "N ó i chung, l à m th ế n à o để b ạ n h à i l ò ng b ạ n v ớ i ...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 15:53

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:39

... của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch ... về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất ... động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ . Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:51

...  12 12  Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm 2010 của các trường   nhìn...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:51

... TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I Ả Ả Ả Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL Chuy Chuy Chuy Chuy ê ê ê ê n n n n ng ng ng ng à à à à nh: nh: nh: nh: Qu Qu Qu Qu ả ả ả ả n n n n tr tr tr tr ị ị ị ị Marketing Marketing Marketing Marketing M M M M ã ã ã ã ng ng ng ng à à à à nh nh nh nh : : : : 60.34.05 60.34.05 60.34.05 60.34.05 LU LU LU LU Ậ Ậ Ậ Ậ N N N N V V V V Ă Ă Ă Ă N N N N TH TH TH TH Ạ Ạ Ạ Ạ C C C C S S S S Ỹ Ỹ Ỹ Ỹ Th Th Th Th à à à à nh nh nh nh Ph Ph Ph Ph ố ố ố ố H H H H ồ ồ ồ ồ Ch Ch Ch Ch í í í í Minh, Minh, Minh, Minh, th th th th á á á á ng ng ng ng 1 1 1 1 n n n n ă ă ă ă m m m m 2012 2012 2012 2012 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 7 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C L L L L Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C K K K K Ý Ý Ý Ý HI HI HI HI Ệ Ệ Ệ Ệ U, U, U, U, CH CH CH CH Ữ Ữ Ữ Ữ VI VI VI VI Ế Ế Ế Ế T T T T T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH V V V V Ẽ Ẽ Ẽ Ẽ , , , , ĐỒ ĐỒ ĐỒ ĐỒ TH TH TH TH Ị Ị Ị Ị TRONG TRONG TRONG TRONG ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG I I I I 1 T T T T Ổ Ổ Ổ Ổ NG NG NG NG QUAN QUAN QUAN QUAN V V V V Ề Ề Ề Ề ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 1 1.1 L Ý DO CH Ọ N ĐỀ T À I 3 1.2 M Ụ C TI Ê U NGHI Ê N C Ứ U 4 1.3 ĐỐ I T ƯỢ NG V À PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 4 1.4 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 5 1.5 Ý NGH Ĩ A C Ủ A ĐỀ T À I 6 1.6 C Ấ U TR Ú C C Ủ A B Á O C Á O NGHI Ê N C Ứ U 6 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 2 2 2 2 8 C C C C Ơ Ơ Ơ Ơ S S S S Ở Ở Ở Ở L L L L Ý Ý Ý Ý THUY THUY THUY THUY Ế Ế Ế Ế T T T T V V V V À À À À M M M M Ô Ô Ô Ô H H H H Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 8 2.1 GI Ớ I THI Ệ U 8 2.2 C Á C KH Á I NI Ệ M 8 2.2.1 Kh á i ni ệ m v ề internet b ă ng r ộ ng 8 2.2.2 Kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 9 2.2.3 Gi á c ả d ị ch v ụ v à s ự c ả m nh ậ n 18 2.2.4 Kh á i ni ệ m v ề s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 19 2.2.5 Kh á i ni ệ m v ề l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p 21 2.2.6 M ố i quan h ệ gi ữ a gi á c ả c ả m nh ậ n v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 24 2.2.7 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 25 2.2.8 M ố i quan h ệ gi ữ a s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng 29 2.3 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U V À PH Á T TRI Ể N C Á C GI Ả THUY Ế T ……… 30 2.3.1 M ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 30 2.3.2 M ô h ì nh l ý thuy ế t v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u 32 19 đố i t ượ ng v à ph ạ m vi nghi ê n c ứ u , ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u, ý ngh ĩ a nghi ê n c ứ u . Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 2: 2: 2: 2: C ơ s ở l ý thuy ế t v à m ô h ì nh nghi ê n c ứ u – Nghi ê n c ứ u s ẽ tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t li ê n quan đế n c á c kh á i ni ệ m n ề n t ả ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à m ố i quan h ệ gi ữ a c á c kh á i ni ệ m n à y. T ừ đó , s ẽ x â y d ự ng m ô h ì nh nghi ê n c ứ u v à đặ t ra c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 3: 3: 3: 3: Ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y quy tr ì nh nghi ê n c ứ u, x â y d ự ng v à ki ể m đị nh c á c thang đ o nh ằ m đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 4: 4: 4: 4: Ph â n t í ch k ế t qu ả nghi ê n c ứ u – Tr ì nh b à y th ô ng tin v ề m ẫ u kh ả o s á t, ki ể m đị nh m ô h ì nh v à đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, ph â n t í ch đá nh gi á c á c k ế t qu ả c ó đượ c. Ch Ch Ch Ch ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng 5: 5: 5: 5: Ý ngh ĩ a v à k ế t lu ậ n – T ó m t ắ t k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ó đượ c v à đư a ra c á c h à m ý ứ ng d ụ ng th ự c ti ễ n. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nghi ê n c ứ u v à h ướ ng nghi ê n c ứ u ti ế p theo c ũ ng s ẽ đượ c tr ì nh b à y. 50 Để đả m b ả o cho ch ấ t l ượ ng c ủ a cu ộ c nghi ê n c ứ u, tr ướ c khi ph á t b ả n th ă m d ò ý ki ế n, nh ó m kh ả o s á t ph ả i th ô ng qua b ướ c g ạ n l ọ c đố i t ượ ng b ằ ng c á ch ph ỏ ng v ấ n s ơ b ộ , c ụ th ể nh ư sau: - C á c đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u ph ả i t ừ 18 tu ổ i tr ở l ê n - Đã t ừ ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL - Kh ô ng l à m trong c á c l ĩ nh v ự c c ó li ê n quan sau đâ y: • C ô ng ty nghi ê n c ứ u th ị tr ườ ng • C ô ng ty qu ả ng c á o • Đà i ph á t thanh, truy ề n h ì nh, b á o ch í • C ô ng ty vi ễ n th ô ng • Nh à ph â n ph ố i, trung gian, đạ i l ý d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng ADSL - Trong v ò ng 6 th á ng qua, kh ô ng tham gia b ấ t k ỳ m ộ t ch ươ ng tr ì nh nghi ê n c ứ u n à o t ươ ng t ự Sau khi x á c đị nh đố i t ượ ng kh ô ng thu ộ c c á c tr ườ ng h ợ p tr ê n, m ớ i ch í nh th ứ c m ờ i đố i t ượ ng tham gia th ả o lu ậ n. N ộ i dung thu th ậ p ý ki ế n t ừ cu ộ c th ả o lu ậ n n à y đề u xung quanh v ấ n đề v ề ch ọ n l ự a nh à cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL, m ỗ i đố i t ượ ng s ẽ n ê u ra nh ữ ng ý ki ế n ri ê ng bi ệ t c ủ a c á nh â n. Ti ế p theo, th ự c hi ệ n gom c á c b ả n tr ả l ờ i l ạ i, t ổ ng h ợ p k ế t qu ả , ch ủ tr ì th ả o lu ậ n to à n nh ó m để r ú t ra nh ữ ng ý ki ế n chung nh ấ t, kh á m ph á c á c y ế u t ố c ó ả nh h ưở ng đế n qu á tr ì nh l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ADSL nh ằ m ph ụ c v ụ cho b ướ c nghi ê n c ứ u giai đ o ạ n 2 l à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. Nh ì n chung, c á c đố i t ượ ng kh ả o s á t quan t â m nhi ề u nh ấ t đế n c á c y ế u t ố nh ư ch ấ t l ượ ng m ạ ng l ướ i, b í m ậ t th ô ng tin, gi á c ướ c, d ị ch v ụ c ộ ng th ê m, c ậ p nh ậ t th ô ng tin, nh â n vi ê n ph ụ c v ụ , c ử a h à ng giao d ị ch thu ậ n ti ệ n, th ươ ng hi ệ u, v ị th ế , uy t í n, ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, qu ả ng c á o … + Ph Ph Ph Ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ph ph ph ph á á á á p p p p nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u Á p d ụ ng ph ươ ng ph á p chuy ê n gia, ghi nh ậ n k ế t qu ả c ủ a nh ữ ng nh à nghi ê n c ứ u đ i tr ướ c, k ế t h ợ p v ớ i ph ầ n th ả o lu ậ n tr ự c ti ế p, ti ế n h à nh t ậ p h ợ p t ấ t c ả c á c y ế u t ố c ó th ể ả nh h ưở ng đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. Sau khi lo ạ i tr ừ m ộ t s ố th à nh ph ầ n mang t í nh tr ù ng l ắ p, xem x é t s ự đơ n gi ả n, th í ch h ợ p cho vi ệ c 23 ph á t hi ệ n ra ch ấ t l ượ ng m ộ t thang đ o hai th à nh ph ầ n, bao g ồ m “ ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t ” v à “ ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng ” . M ộ t m ô h ì nh đượ c đề ngh ị b ở i Gronroon (1984, 1990) đã nh ấ n m ạ nh đế n vai tr ò c ủ a ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t (hay n ă ng su ấ t) ho ặ c ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng (hay quy tr ì nh). Trong m ô h ì nh n à y, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t đượ c quy cho vi ệ c ph á t bi ể u v ề kh á ch h à ng, nh ư m ộ t b ữ a ă n trong nh à h à ng hay c á c gi ả i ph á p c ủ a m ộ t doanh nghi ệ p cung c ấ p t ư v ấ n. Ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng đượ c đề c ậ p l à k ế t qu ả cu ố i c ù ng c ủ a quy tr ì nh cung c ấ p d ị ch v ụ đã đượ c chuy ể n cho kh á ch h à ng. C ả hai y ế u t ố t â m l ý n à y d ễ b ị ả nh h ưở ng b ở i nh à cung c ấ p d ị ch v ụ , b ở i th á i độ nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . Nh ư v ậ y, trong khi ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ó th ể đượ c d ễ d à ng đá nh gi á kh á ch quan nh ư ng đố i v ớ i ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng th ì kh ó kh ă n h ơ n. C ả m nh ậ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch h à ng l à k ế t qu ả đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , l à nh ữ ng g ì kh á ch h à ng mong đợ i, kinh nghi ệ m c ủ a h ọ v à nh ữ ng ả nh h ưở ng t ừ h ì nh t ượ ng c ủ a doanh nghi ệ p (Caruana, 2000). N ề n t ả ng kh á i ni ệ m v ề m ứ c thang đ o SERVQU -AL đã đượ c h ì nh th à nh t ừ nh ữ ng đ i ề u tra c ủ a m ộ t nh ó m c á c nh à nghi ê n c ứ u khi h ọ kh ả o s á t ý ngh ĩ a c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . (Sasser, Olsen, v à Wyckoff n ă m 1978, Gronroos n ă m 1982). T ừ cu ộ c kh ả o s á t đị nh t í nh n à y, c á c nh à nghi ê n c ứ u đã đị nh h ì nh đượ c kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à ch ỉ ra đượ c nh ữ ng ti ê u ch í m à ng ườ i ti ê u d ù ng nh ậ n th ứ c v à đá nh gi á n ó (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 2.2.2.2 2.2.2.2 2.2.2.2 2.2.2.2 Nh Nh Nh Nh ữ ữ ữ ữ ng ng ng ng đặ đặ đặ đặ c c c c đ đ đ đ i i i i ể ể ể ể m m m m c c c c ơ ơ ơ ơ b b b b ả ả ả ả n n n n c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ D ị ch v ụ c ó m ộ t s ố đặ c th ù hay t í nh ch ấ t m à nh ờ đó ch ú ng ta ph â n bi ệ t v ớ i c á c lo ạ i h à ng h ó a h ữ u h ì nh kh á c. S ự kh ó kh ă n v à ph ứ c t ạ p n à y so s á nh t ừ c á c đặ c tr ư ng kh á c bi ệ t c ủ a d ị ch v ụ v à s ả n ph ẩ m h ữ u h ì nh nh ư sau: (Wolak v à Kalafatis et al, 1998; Berry v à Seiders et al, 2002). (1) (1) (1) (1) T T T T í í í í nh nh nh nh v v v v ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh (intangibility) (intangibility) (intangibility) (intangibility) – S ả n ph ẩ m c ủ a d ị ch v ụ l à s ự th ự c thi, kh á ch h à ng kh ô ng th ể th ấ y, n ế m s ờ , ng ử i … tr ướ c khi mua, đặ c đ i ể m n à y c ủ a d ị ch v ụ g â y r ấ t nhi ề u kh ó kh ă n cho vi ệ c qu ả n l ý ho ạ t độ ng s ả n xu ấ t cung c ấ p d ị ch v ụ . (2) (2) (2) (2) T T T T í í í í nh nh nh nh kh kh kh kh ô ô ô ô ng ng ng ng th th th th ể ể ể ể chia chia chia chia t t t t á á á á ch ch ch ch (inseparability) (inseparability) (inseparability) (inseparability) – S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ g ắ n li ề n v ớ i ho ạ t độ ng s ả n xu ấ t v à ph â n ph ố i ch ú ng, qu á tr ì nh cung ứ ng d ị ch v ụ c ũ ng l à ti ê u th ụ d ị ch v ụ . Do v ậ y, kh ô ng th ể d ấ u đượ c c á c sai l ỗ i c ủ a d ị ch v ụ . 35 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) n ê n y ế u t ố “ th á i độ ” đã đượ c đư a v à o gi ả i th í ch cho s ự trung th à nh (Linderstat, 1998) . Cu ố i c ù ng y ế u t ố “ nh ậ n th ứ c “ đượ c đư a v à o v ì kh á ch h à ng ph ả i tr ả i qua giai đ o ạ n “ trung th à nh nh ậ n th ứ c ” tr ê n c ơ s ở ki ế n th ứ c hay ni ề m tin đã c ó v ề th ươ ng hi ệ u (Glember & Brown, 1996). Nh ư v ậ y, s ự trung th à nh đò i h ỏ i c ù ng l ú c ni ề m tin ( nh ậ n th ứ c ), c ả m t ì nh ( th á i độ ) v à h à nh độ ng mua l ặ p l ạ i ( h à nh vi ) . Đâ y l à ph ươ ng ph á p ti ế p c ậ n ki ể u “ t í ch h ợ p ” . Do c ấ u tr ú c th ị tr ườ ng v à b ả n ch ấ t c ạ nh tranh đã bi ế n đổ i trong nh ữ ng n ă m g ầ n đâ y, nhi ề u nghi ê n c ứ u cho th ấ y c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng v ề s ự trung th à nh ch ư a ph ù h ợ p để gi ả i th í ch th ự c ti ễ n v ề c ạ nh tranh trong c á c ng à nh d ị ch v ụ n ó i chung, v à ng à nh d ị ch v ụ ADSL n ó i ri ê ng. C á c nh à nghi ê n c ứ u c ũ ng đã ph á t hi ệ n c á c kh á i ni ệ m m ớ i c ó t á c độ ng đ i ề u ch ỉ nh đố i v ớ i c á c m ô h ì nh truy ề n th ố ng. C ụ th ể , c á c m ô h ì nh nghi ê n c ứ u t ạ i th ị tr ườ ng m ộ t s ố n ướ c ch â u Á g ầ n đâ y th ườ ng ti ế p c ậ n theo kh á i ni ệ m “ R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p ” , đề c ậ p t ì nh hu ố ng kh á ch h à ng kh ô ng th ỏ a m ã n d ị ch v ụ hi ệ n t ạ i, mu ố n chuy ể n sang d ị ch v ụ kh á c s ẽ g ặ p ph ả i g á nh n ặ ng nh ư kh ó kh ă n v ề t à i ch í nh, t â m l ý , x ã h ộ i, r ủ i ro … R à o c ả n chuy ể n đổ i nh à cung c ấ p trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ ADSL th ườ ng đề c ậ p l à : 1) Chi ph í chuy ể n đổ i ( t ổ n th ấ t do chuy ể n đổ i, chi ph í th í ch nghi m ớ i v à chi ph í gia nh ậ p m ớ i ), 2) S ự h ấ p d ẫ n c ủ a m ạ ng kh á c ( v ề danh ti ế ng, h ì nh ả nh, ch ấ t l ượ ng, gi á c ướ c,...

Ngày tải lên: 20/03/2013, 10:51

... phỏng vấn  Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức LOGO LUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ... hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt động Chất ... Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng...

Ngày tải lên: 26/03/2013, 16:05

... nhận của khách hàng. - Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng ... về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ ... yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

... chất lượng dịch vụ Ďào tạo trong một trường Ďại học dùng Ďể Ďiều tra sự nhận thức của sinh viên Ďối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Cụ thể như sau: Tiêu đề của Hill Tiêu đề của ... cách trước. Bên cạnh Ďó, Ďể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) Ďã Ďánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái ... 4 1.2. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục 5 1.3. Chất lượng dịch vụ 7 1.4 Sự hài lòng 13 1.5. Quan hê ̣giư ̃ a chất lươṇ g dic̣ h vu ̣ va ̀ sư ̣ ha ̀ i lo ̀ ng 14 1.6. Các nghiên cứu trước về chất lượng...

Ngày tải lên: 02/04/2014, 16:24

... phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch ... 5 29 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ... hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất...

Ngày tải lên: 12/05/2014, 10:35

... THUYẾT 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20 2.5 ... lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ không được hình ... KMO nhỏ về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá...

Ngày tải lên: 14/05/2014, 19:11

... thuyết 7 2.2.1 Dịch vụ 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 8 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ... hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng được nêu ra là: H3 :Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dương lên lòng trung thành của khách hàng. Nghĩa là khi chất lượng dịch vụ tăng ... chất lượng dịch vụ thì họ sẽ trung thành với dịch vụ đó. Tóm lại, chương này trình bày về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của...

Ngày tải lên: 16/06/2014, 17:26

Ngày tải lên: 01/07/2014, 08:39

Ngày tải lên: 16/07/2014, 09:59

Ngày tải lên: 22/07/2014, 06:20