... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... trờng Nam Định) Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.5 Th phn dch v thuờ kờnh riờng Doanh nghiệp Năm 2007 0% 3,3% 2,3% 1,76% 100% 96,7% 97,7% 98,2% Điện lực NamĐịnhViễnthôngNamĐịnh ... Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel NamĐịnh 0% 0% 1% 6% 100% 95% 94% 90% ViễnthôngNamĐịnhNăm 2008...
... nângcaochấtlượngchămsóckháchhàng nhân viên Trung tâm chămsóckháchhàng – Viễnthông Thừa Thiên Huế”, chọn triển khai thực Đề tài ứng dụng lý thuyết chấtlượng dịch vụ chămsóckhách hàng, ... cứu địnhlượng để đánh giá thực trạng chấtlượngchămsóckháchhàng đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chămsóckhách hàng- ViễnThông Thừa Thiên Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngchăm ... xử với kháchhàng cách đắn 1.1.3 Lý thuyết quản lý chấtlượngchấtlượng dịch vụ kháchhàng 1.1.3.1 Khái niệm chấtlượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ định nghĩa nhận thức kháchhàngchấtlượng dịch...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... 55,54% 55,66% ViễnthôngNamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone NamĐịnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnh SP (tại thị trờng Nam Định) Năm ... ViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel Nam Định...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... 55,54% 55,66% ViễnthôngNamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% Mobiphone NamĐịnh 12,95 10,75% 7,26% 7,37% 1,73% 0,69% 0,40% 0,22% Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnh SP (tại thị trờng Nam Định) Năm ... ViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel Nam Định...
... hóa vấn đề lý luận dịch vụ chămsóckhách hàng, ngun tắc chămsóckháchhàngchămsóckháchhàng theo giai đoạn − Nghiên cứu thực trạng chấtlượng dịch vụ chămsóckháchhàng cơng ty TNHH Giao nhận ... mua hàng ( bước đầu việc thực chămsóckhách hàng, giai đoạn định mua hàng (tiến hành thực chămsóckhách hàng) , giai đoạn sau mua hàng (hồn thiện sau chămsóckhách hàng) Ở giai đoạn kháchhàng ... mà kháchhàng mang lại Dựa tiêu chí kháchhàng chia thành: − Nhóm kháchhàng đặc biệt − Nhóm kháchhàng lớn − Nhóm kháchhàng trung bình − Nhóm kháchhàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm khách hàng...
... lun thu hiu khch hng ca mnh 2.2 Nội dung công tác chămsockháchhàng Theo c ch th trng hin tn ti v phỏt trin cỏc doanh nghip kinh doanh núi chung v cỏc nh cung cp dch v vin thụng núi riờng u ... nhng c tớnh c bn sau: Th nht, l mang tớnh cụng ngh cao Cú giỏ tr s dng liờn lc mi lỳc mi ni nờn tớnh cht v dch v mang tớnh phc , tớnh cụng ngh cao v tớnh t trng cht xỏm ln Thụng tin di ng khụng ... di ng VIETTEL Mc tiờu Trờn th trng vin thụng hin ti Vit Nam cú ti nh cung cp dch v in thoi di ng (1) Tng cụng ty bu chớnh vin thụng Vit Nam( VNPT) vi u s : 091, 090 (2) Tng cụng ty vin thụng Quõn...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... ĐịnhViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel Nam ... 55,54% 55,66% ViễnthôngNamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD nm 2009 Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 45 Mobiphone NamĐịnh 12,95...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... ĐịnhViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel Nam ... 55,54% 55,66% ViễnthôngNamĐịnh 32,12% 32,37% 36,08% 36,22% V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD nm 2009 Điện lực NamĐịnh Viettel NamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 44 Mobiphone NamĐịnh 12,95...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... trờng Nam Định) Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.5 Th phn dch v thuờ kờnh riờng Doanh nghiệp Năm 2007 0% 3,3% 2,3% 1,76% 100% 96,7% 97,7% 98,2% Điện lực NamĐịnhViễnthôngNamĐịnh ... Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% 5% 4% Viettel NamĐịnh 0% 0% 1% 6% 100% 95% 94% 90% ViễnthôngNamĐịnhNăm 2008...
... vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng Nh vy: Quản lý chất lợng l hoạt động có phối hợp nhằm định hớng v kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng khách ... S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG DCH V CHM SểC KHCH HNG CA VNPT NAM NH 3.1 3.2 3.2.1 Mc tiờu chung v nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng ca VNPT Nam nh Cỏc gii phỏp nõng cao cht lng dch v chm ... Lun cao hc QTKD nm 2009 19 Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lợng: 1/ Chất lợng đợc đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý no m không đợc nhu cầu chấp nhận phải bị coi l có chất...
... chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng họ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách kháchhàng cảm thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng chấtlượng ... trì kháchhàng vốn có mở rộng kháchhàng tiềm Vì thế, doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin kháchhàng tiềm năng, thông tin kháchhàng ... thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng hài lòng thỏa mãn với chấtlượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm - 13 - nhận dịch vụ có chấtlượngcaokháchhàng thỏa mãn với dịch...
... 2006 Điện lực NamĐịnhNăm 2007 Năm 2008 tháng đầu năm 2009 100% 80% 44% 27% Viettel NamĐịnh 0% 13,6% 35% 47% ViễnthôngNamĐịnh 0% 6,4% 21% 26% Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.4 ... 98,2% Điện lực NamĐịnhViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.6 Th phn dch v VoiP Doanh nghiệp Năm 2007 Điện lực NamĐịnh 0% 5% ... Viettel NamĐịnh 0% 0% 1% 6% 100% 95% 94% 90% ViễnthôngNamĐịnhNăm 2008 tháng đầu năm 2009 Năm 2006 Nguồn: Sở Thông tin truyền thôngNamĐịnh Bng 2.7 Kh nng cung cp dch v ca Viettel Nam nh...
... chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng họ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách kháchhàng cảm thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận tiêu dùng chấtlượng ... trì kháchhàng vốn có mở rộng kháchhàng tiềm Vì thế, doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin kháchhàng tiềm năng, thông tin kháchhàng ... thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng hài lòng thỏa mãn với chấtlượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm - 13 - nhận dịch vụ có chấtlượngcaokháchhàng thỏa mãn với dịch...
... lĩnh vực chấtlượng gọi quản lý chấtlượng Nh vy: Quản lý chấtlượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chấtlượng Các nguyên tắc quản lý chấtlượng V Xuõn Dng Lun cao hc QTKD ... hệ thống, trình Quản lý chấtlượngChấtlượng không tự sinh ra; chấtlượng kết qu ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chấtlượng mong muốn cần phải ... qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng 5/ Chấtlượng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng...