khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng

... chức, thoả mãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoả mãn chung Tức khách hàng thoả mãn thức ăn ngon thường thoả mãn cách tổng thể, khách hàng không thoả mãn thức ăn không cảm thấy thoả ... tố thoả mãn khách hàng cần đo lường Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm khách hàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), khách ... khiếu nại khách hàng khách hàng thoả mãn Tuy nhiên, thực tế có khoảng 1/3 số khách hàng không thoả mãn khiếu nại có khoảng 5% khiếu nại tới lãnh đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng không...

Ngày tải lên: 13/03/2015, 22:49

... mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng ... hai khái niệm hai mức độ Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sự thỏa mãn khách hàng “chất lượng dịch vụ” có khác dựa việc phân tích quan hệ nhân chúng Sự thỏa mãn khách hàng nhìn chung khái niệm ... dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn giữ chân khách hàng trở thành thách thức doanh nghiệp 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều định nghĩa thỏa mãn khách hàng như: Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:52

... nghiên cứu từ khách hàng Qua nghiên cứu nhóm biết phản ứng khách hàng dịch vụ, tần suất sử dụng,… • Dịch vụ ATM ngân hàng mà khách hàng đã/đang sử dụng 13 Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng sử dụng ... nghiên cứu: Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ thẻ ATM đa Đông Á” Mục tiêu nghiên cứu - Biết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng dịch vụ ... gây khó khăn cho ngân hàng việc thu hút giữ khách hàng Khách hàng chuyển sang ngân hàng khác ngân hàng đưa khoản cho vay với lãi suất thấp hơn, cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hơn, nhiều loại...

Ngày tải lên: 05/04/2013, 09:42

... khách hàng theo nh ng tiêu chí ã c xác nh Kho ng cách th tư xu t hi n cung c p d ch v cho khách hàng khơng úng v i nh ng ã h a h n v i khách hàng, khơng úng v i lư ng thơng tin cung c p cho khách ... v khách hàng Ti p c n (access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho khách hàng vi c ti p c n v i d ch v rút ng n th i gian ch khách hàng, i c a a i m ph c v gi m c a thu n l i cho khách ... a mãn c a khách hàng Thơng thư ng nhà kinh doanh d ch v thư ng cho r ng ch t lư ng c a d ch v m c th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho th y, ch t lư ng d ch v s th a mãn...

Ngày tải lên: 18/04/2013, 10:43

... giữ khách hàng 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn Theo tổ chức ISO Sự thỏa mãn khách hàng sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng u cầu khách hàng Cụ thể hơn, thỏa mãn mức độ trạng thái ... với khách hàng Đàm phán ký hợp đồng với khách hàng -Bộ phận chăm sóc khách hàng: nhận đơn hàng kiểm sốt tất tiến trình thực đơn hàng khách hàng Nhận đáp ứng u cầu khách hàng, nhận khiếu nại từ khách ... thuận phận bán hàng khách hàng. Thơng báo cho phận bán hàng biết khách hàng q hạn chƣa tốn để phận bán hàng làm việc với khách hàng Chuyển thƣ thơng báo đến khách hàng thời hạn tốn, khách SVTH :...

Ngày tải lên: 22/12/2013, 15:00

... cho khái niệm chất lượng dịch vụ có trùng khớp với khái niệm thỏa mãn khách hàng hai khái niệm sử dụng thay cho Một số nghiên cứu khác cho thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm ... lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy có khác biệt hai khái niệm nói Trong thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm ... vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, ...

Ngày tải lên: 14/08/2014, 15:22

... n nâng cao s th a mãn c a khách hàng 2.2 M c tiêu c th : ♣ Xác ñ nh nhóm khách hàng ch y u qua thông tin nhân c a khách hàng ♣ Xác ñ nh ngu n thông tin ti p c n ch y u c a khách du l ch, t ñó ... th hình nh c a công ty nh m m c ñích chi m m t ch ñ ng tâm trí khách hàng th a mãn khách hàng cách t n t i nh t Vì xét cho Khách hàng s s ng c a doanh nghi p” ð làm ñư c ñi u v i ngu n l c có ... 4.4.5 Hài lòng chung c a khách hàng: .83 4.5 Tác ñ ng c a bi n ti m n lên s th a mãn c a khách hàng: 84 4.5.1.Tác ñ ng c a m c th a mãn ñ n ý ñ nh quay l i c a du khách: .84 4.5.2 nh...

Ngày tải lên: 31/08/2014, 16:58

... - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất người lao động định giá trị - Lòng trung thành người lao động định suất - Sự thỏa mãn ... quan đến khách hàng đánh giá 22 sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm ... khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ mua tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn...

Ngày tải lên: 03/03/2015, 16:19

... vụ bao gồm hàng hóa dịch vụ 2.3 Sự thỏa mãn: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch ... cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch ... hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ mua tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ...

Ngày tải lên: 05/05/2015, 12:35

... mà h c m th y th a mãn khách hàng: khách hàng ln ln úng Doanh nghi p c n cung c p cho khách hàng nh ng khách hàng mu n khách hàng c n Th a mãn khách hàng s c m nh n c a khách hàng r ng nhà cung ... KHÁCH HÀNG VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1.1 Hành vi khách hàng gì? Có nhi u nh ngh a v hành vi khách hàng, sau ây m t s nh ngh a tiêu bi u: - Theo Hi p h i Marketing Hoa K , hành vi khách hàng ... quan tr ng quy t nh s th a mãn c a khách hàng quan tr ng cu i v i quy lu t th a mãn khách hàng nhân viên s i u ix v i khách hàng th nào? S quan tâm c a nhân viên v i khách hàng khơng phân bi t s...

Ngày tải lên: 12/05/2015, 20:13

... báo t tr c ti ng n s th a mãn c a khách hàng Bên c nghiên c khách hà th a mãn c a th a mãn c a khách hàng v d ch v t Ti n Hòa, 2007), s th a mãn c a khách hàng t i ngân hàng BIDV (Hoàng Xuân Bích ... th a mãn c a khách c xem n n t ng khái ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c c c a khách hàng hàng thàn , , Trong kinh doanh, hàng 12 ,m Khách hàn - nh 2005) Surprenant, 1982) Theo hàng ... c c th c hi n nh m m c a khách hàng v d ch v ki ng s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki nh ng giá tr c m nh n ng c a thành ph n c a giá tr c m n s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki m toán báo...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 12:32

... ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn khách hàng : - Sự thỏa mãn khách hàng ... thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ... thỏa mãn khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏa mãn khách hàng phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏa mãn ước muốn khách hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 20:30

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:16

... cước hợp lý - Niêm yết rõ ràng - Thông tin giá cho khách hàng - Có hình thức toán khác Phân phối dịch vụ - Hòa mạng dể dàng - Nạp tiền dễ dàng - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ Chương trình marketing ... dẫn - Tham gia tổ chức kiện cộng đồng Yếu tố người dịch vụ khách hàng - Nhân viên hoà nhã, vui vẻ - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình công việc ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ... ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Giải tốt vấn đề khách hàng ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ ™ Q6 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với mong đợi...

Ngày tải lên: 06/01/2016, 21:33

... lượng , giá khách hàng hài lòng 100% (100/100 quan sát) • Hương vị có 34% (34/100 quan sát) khách hàng chưa hài lòng Lý khách hàng đưa : - Gas nhiều - Ít hương vị - …… • (Đặc biệt khách hàng hài ... sức cạnh tranh nên khó khăn lớn cho Pepsi VIII Giải pháp nâng cao mức thỏa mãn khách hàng nhãn hàng Theo đề xuất khách hàng theo nhóm kết luận pepsi cần : Nên bổ sung nhiều sản phẩm với hương ... phẩm Khách hàng quan tâm tiêu chí là: Giá, chất lượng, hương vị, mẫu mã, khuyến Dựa vào bảng khảo sát có số thống kê sau: 1/ Giá : 50% (50/100 quan sát)  quan tâm hàng đầu : Pepsi đa số khách hàng...

Ngày tải lên: 06/01/2016, 22:03