... 1.3.7 Môitrườngcungcấpdịchvụ Thái độ khách hàng vai trò môi trƣờng cungcấpdịchvụ Trong trình tham gia vào hệ thống cungcấpdịchvụ doanh nghiệp, khách hàng bị ảnh hƣởng lớn môi trƣờng cung ... hợp 64 3.4.5 Kếtnghiêncứu sách người 66 3.4.6 Kếtnghiêncứu quy trình dịchvụ .69 3.4.7 Kếtnghiêncứumôitrườngcungcấpdịchvụ 71 3.5 Đánh giá kết thực giải pháp Marketing ... nghiệp cungcấp loại hình dịchvụ - Quyết định dịchvụ ngoại vi: có loại dịchvụ ngoại vi Một dịchvụ nhằm tăng thêm giá trị cungcấp cho khách hàng nằm hệ thống dịchvụ tăng thêm lợi ích Hai dịch...
... phiền trực tiếp cách có hiệu quả, cư xử lịch nhã nhặn, tạo niềm tin, cungcấpdịch vụ, có kiến thức sản phẩm dịchvụcung cấp, v.v Quakết phân tích chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị ... qua hai bước: nghiêncứu định tính nghiêncứu định lượng 4.1 Nghiêncứu định tính Nghiêncứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiêncứu Phương ... sắm siêu thị Big C Kếtnghiêncứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiêncứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiêncứu thức 4.2 Nghiêncứu định lượng Phương...
... tương đối xác 3.2 Phương pháp nghiêncứu 3.2.1 Phương pháp nghiêncứu a Thiết kế nghiêncứu Sơ đồ tóm tắt Khám phá Nghiêncứu định tính bàn Xác định vấn dề Mô tả nghiêncứu định lượng ( khảo sát ... thực qua hai nghiên cứu: nghiêncứu định tính nghiêncứu định lượng Nghiêncứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo mức độ hài lòng khách hàng Thang đo thức nghiêncứu gồm thang ... Tiến trình nghiêncứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiêncứu mục tiêu nghiêncứu chương I Bước tiếp hoạch định phương pháp nghiêncứu phương pháp thu thập thông tin Thu thập liệu sơ cấp: vấn...
... hàng chất lượng dịchvụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịchvụDịchvụ lưu trú Dịchvụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịchvụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịchvụ lữ hành Dịchvụ Thư tín 3.1.2.3 ... vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm * Chất lượng dịchvụ khách sạn phụ thuộc vào trình cungcấpdịchvụ doanh nghiệp khách sạn Quá trình cungcấpdịchvụ ... lượng dịchvụ khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịchvụ khách sạn Dịchvụ thường coi kếtmối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịchvụ kết...
... quản lý trình cungcấp sản phẩm - dịchvụ công ty tới khách hàng Vì công ty cungcấpdịchvụ nên việc quản lý trình cungcấp sản phẩm dịchvụ phải ý coi trọng Quá trình quản lý bao gồm việc quản ... 11 Có thể thấy dịchvụ marketing sử dụng nhiều quảng cáo nghiêncứu thị trường Đặc biệt tỷ lệ sử dụng dịchvụnghiêncứu thị trường tổ chức kiện năm có tỷ lệ tăng cao số dịchvụ công ty làm marketing ... chiếm vị cạnh tranh cao thị trườngcungcấpdịchvụ marketing 2.3.2.5 Kết đánh giá khách hàng thời gian cung ứng sản phẩmdịch vụ công ty Thời gian cung ứng sản phẩm - dịchvụ công ty tính từ nhận...
... vụ chia làm loại: a Dịchvụ trước bán ( dịchvụcungcấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) Các dịchvụ trước bán hay gọi dịchvụ tiền dịchvụ ... khách hàng dịchvụ chăm sóc khách hàng công ty BVNT • Phạm vi đối tượng nghiên cứu: - Phạm vi: nghiêncứu khách hàng công ty dùng sản phẩm BVNT thị trường Hà Nội - Đối tượng nghiêncứudịchvụ chăm ... hiểm cungcấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩm bảo hiểm, qua tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ Các dịchvụ tạo nên khác biệt riêng công ty Với công ty khác dịchvụcung cấp...
... cảm nhận dịchvụ (vô hình): đánh giá dịchvụ liên quan dịchvụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng kết tinh sản phẩm – dịchvụ Với đặc ... tham gia vào thị trường thẻ, dịchvụ thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịchvụ thẻ kéo theo hàng loạt dịchvụ khác gửi tiền, chuyển khoản, toán bên cạnh nguồn phí dịchvụ thu Ngân hàng ... dụng số liệu thứ cấpcungcấp VietinBank Bến Tre (2007 – 2009) - Số liệu sơ cấp thông qua vấn 60 khách hàng thời điểm nghiêncứu (từ 02/2010 đến 04/2010) 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng...
... bán ( dịchvụcungcấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) Các dịchvụ trước bán hay gọi dịchvụ tiền dịchvụ mà BVNT đại lý cungcấp cho khách ... hình dịchvụcungcấp BVNT Việc chăm sóc khách hàng trình cungcấpdịchvụ chăm sóc tới khách hàng cách liên tục nối tiếp Quá trình gắn liền với quy trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản ... qua tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ Các dịchvụ tạo nên khác biệt riêng công ty Với công ty khác dịchvụcungcấp cho khách hàng khác số điểm Dịchvụ bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách...
... tương đối xác 3.2 Phương pháp nghiêncứu 3.2.1 Phương pháp nghiêncứu a Thiết kế nghiêncứu Sơ đồ tóm tắt Khám phá Nghiêncứu định tính bàn Xác định vấn dề Mô tả nghiêncứu định lượng ( khảo sát ... thực qua hai nghiên cứu: nghiêncứu định tính nghiêncứu định lượng Nghiêncứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo mức độ hài lòng khách hàng Thang đo thức nghiêncứu gồm thang ... Tiến trình nghiêncứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiêncứu mục tiêu nghiêncứu chương I Bước tiếp hoạch định phương pháp nghiêncứu phương pháp thu thập thông tin Thu thập liệu sơ cấp: vấn...
... hàng chất lượng dịchvụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịchvụDịchvụ lưu trú Dịchvụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịchvụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịchvụ lữ hành Dịchvụ Thư tín 3.1.2.3 ... vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm * Chất lượng dịchvụ khách sạn phụ thuộc vào trình cungcấpdịchvụ doanh nghiệp khách sạn Quá trình cungcấpdịchvụ ... lượng dịchvụ khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịchvụ khách sạn Dịchvụ thường coi kếtmối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịchvụ kết...
... đo lường chất lượng dịch vụ) chất lượng dịchvụ là: “Mức độ khác nhaugiữa mong đợi người tiêu dùng dịchvụ nhận thức kết họ dịchvụDịchvụ kỳ vọng Các khía cạnh dịch vụ: Sự tin tưởng Sự phản ... khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Hình - Quy trình nghiêncứu Quy trình nghiêncứu gồm bước: Nghiêncứu sơ Nghiêncứu thức 3.1.4.1 .Nghiên cứu sơ định tính: + ... nhận Parasuraman: Đối với dịchvụ khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịchvụMỗi khách hàng tiếp xúc với dịchvụ thỏa mãn hay không thỏa mãnvới dịchvụcungcấp Chất lượng cảm nhận...
... dịchvụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịchvụ Zeithaml Britner (1996): “Chất lượng dịchvụcungcấpdịchvụ xuất sắc với mong đợi khách hàng” Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch ... thời trang Quản lý dịchvụ giải trí Quản lý hàng nữ giới Quản lý hàng hải sắn Quản lý hàng điện lạnh Quản lý hàng ăn Quản lý hàng trang trí Quản lý hàng nam giới Quản lý hàng điện tử Quản lý hàng ... trưởng Quản lý đặt hàng nhận hàng Quản lý hàng điện máy Quản lý hàng vải sợi Quản lý quầy thịt Quản lý thực phẩm Quản lý phận sửa chữa Quản lý giao nhận Quản lý hàng đồ chơi Quản lý hàng trẻ em Quản...
... thực tiễn liên quan đến đề tài nghiêncứu như: khái niệm khách hàng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, hài lòng, vấn đề liên quan đến dịchvụ ngân hàng dịchvụ tín dụng… - Làm rõ tình hình ... tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiêncứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢNGHIÊNCỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương1 : Cơ sở khoa học vấn đề nghiêncứu - ... Khái niệm dịchvụ Trong từ điển Oxford dịchvụ định nghĩa là: cungcấpdịch vụ, hàng hóa” hay “ cungcấp thứ vô hình dạng” Theo TS Phan Văn Sâm: dịchvụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn hình...
... cảm nhận dịchvụ (vô hình): đánh giá dịchvụ liên quan dịchvụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng kết tinh sản phẩm – dịchvụ Với đặc ... tham gia vào thị trường thẻ, dịchvụ thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịchvụ thẻ kéo theo hàng loạt dịchvụ khác gửi tiền, chuyển khoản, toán bên cạnh nguồn phí dịchvụ thu Ngân hàng ... dụng số liệu thứ cấpcungcấp VietinBank Bến Tre (2007 – 2009) - Số liệu sơ cấp thông qua vấn 60 khách hàng thời điểm nghiêncứu (từ 02/2010 đến 04/2010) 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng...
... thứ cấp: số liệu dư nợ, doanh số thu nợ, nợ hạn, lãi xuất, sản phẩm tín dụng từ phòng kế hoạch tín hợp Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ cungcấp Khảo cứu sở lý thuyết bao gồm lý thuyết nghiêncứu ... hiểu thêm tâm tư nguyện vọng giải nhu cầu họ PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Hiện nay, với nhu cầu môitrường kinh doanh nhiều biến động kinh tế thị trường, ngân hàng tìm biện pháp làm thỏa mãn hài lòng ... muốn khách hàng, việc phân tích thị trường điều thiếu Thật vậy, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịchvụ ngân hàng giới thiệu ngân hàng...
... cảm nhận dịchvụ (vô hình): đánh giá dịchvụ liên quan dịchvụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng kết tinh sản phẩm – dịchvụ Với đặc ... tham gia vào thị trường thẻ, dịchvụ thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịchvụ thẻ kéo theo hàng loạt dịchvụ khác gửi tiền, chuyển khoản, toán bên cạnh nguồn phí dịchvụ thu Ngân hàng ... dụng số liệu thứ cấpcungcấp VietinBank Bến Tre (2007 – 2009) - Số liệu sơ cấp thông qua vấn 60 khách hàng thời điểm nghiêncứu (từ 02/2010 đến 04/2010) 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng...
... bán ( dịchvụcungcấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) Các dịchvụ trước bán hay gọi dịchvụ tiền dịchvụ mà BVNT đại lý cungcấp cho khách ... hiểm cungcấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩm bảo hiểm, qua tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ Các dịchvụ tạo nên khác biệt riêng công ty Với công ty khác dịchvụcungcấp ... hình dịchvụcungcấp BVNT Việc chăm sóc khách hàng trình cungcấpdịchvụ chăm sóc tới khách hàng cách liên tục nối tiếp Quá trình gắn liền với quy trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản...