... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan thoảmãnkháchhàng 1.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàng mức độ trạng thái cảm giác kháchhàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... kháchhàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhàng hài lòng 1.2 Vai trò tính tất yếu thoảmãnkháchhàngSựthoảmãnkháchhàng ... dịch vụ Sựthỏa mãn, hài lòng kháchhàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yếu tố thực định lòng trung thành kháchhànggiá trị dành cho kháchhàngGiá trị khách hàng...
... LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Vai trò tính tất yếu thỏamãnkháchhàng 1.1.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàng .5 1.1.2 Tính tất yếu thoảmãnkháchhàng 1.1.3 ... Đánhgiáthoảmãnkháchhàng theo khiếu nại kháchhàng 45 2 .5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thoảmãnkháchhàng siêu thị Hà Nội 45 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ ... lập bảng câu hỏi đánhgiáthoảmãnkháchhàng 40 2.3.3 Lựa chọn kháchhàng điều tra 40 2.3.4 Phương pháp điều tra 40 2.4 Đánhgiá mức độ thoảmãnkháchhàng mua hàng siêu thị Hà...
... 1.1.3 SựthỏamãnkháchhàngSựthỏamãn Theo tổ chức ISO Sựthỏamãnkháchhàngsự cảm nhận kháchhàng mức độ đáp ứng yêu cầu kháchhàng Cụ thể hơn, thỏamãn mức độ trạng thái cảm giác người ... 36 2 .5. 5 .Sự mong đợi kháchhàng sản phẩm may, thêu công ty 37 2 .5. 6 Mức độ thỏa nãm kháchhàng sản phẩm 45 2 .5. 7 .Đánh giá chung mức độ thỏamãnkháchhàng 52 2 .5. 8 Những ... năm 4 95 56. 25 571 60.10 87 15. 35 Từ đến 10 năm 126 14.32 124 13. 05 -5 -1 .59 Từ 11 đến 15 năm 181 20 .57 180 18. 95 -9 -0 .55 Từ 16 đến 20 năm 70 7. 95 68 7.16 -2 -2.86 Từ 21 đến 25 năm...
... KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Chương 1: Tống quan thoảmãnkháchhàng 1.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàng mức độ trạng thái cảm giác kháchhàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... lòng-mức độ thỏamãnkháchhàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏamãnkháchhàng đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin giảm sút mức độ thỏamãnkháchhàng doanh nghiệp so với kháchhàng đối ... dịch vụ Sựthỏa mãn, hài lòng kháchhàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yeu tố thực định lòng trung thành kháchhànggiá trị dành cho kháchhàngGiá trị khách hàng...
... Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thỏamãn 51 3 .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3 .5. 1 Thang đo thành phần thỏamãnkháchhàng 54 3 .5. 2 Thang đo thỏamãn chung khách hàng 59 3.6 Điều chỉnh mơ hình ... cá nhân Sựthỏamãnkháchhàng Lợi ích xã hội Hình 6: Các nhân tố ảnh hưởng tới thỏamãnkháchhàng chất lượng dịch vụ xe buýt Tp Nha Trang (Nguồn: khoá luận Đánhgiáthỏamãnkháchhàng chất ... kháchhàng cảm nhận chất lượng thực dịch vụ, kháchhàngđánhgiá so sánh cảm nhận mà dịch vụ mang lại với mà họ kì vọng trước Sựthỏamãnkháchhàng kết so sánh có trường hợp: Kì vọng khách hàng...
... phù hợp Kháchhàngđánhgiá “ độ tin cậy” cao làm gia tăng mức độ thỏamãn họ Giả thuyết H2: Kháchhàngđánhgiá “ đảm bảo” cao làm tăng mức độ thỏamãn họ Giả thuyết H3: Kháchhàngđánhgiá “ ... 6.967. 054 .6 45 Chi khác 5. 756 .232.300 59 0 .54 5.2 05 508.391.300 5. 727.991 .54 9 Chi hoạt động công việc 53 7.0 45. 003 4.903.979.361 Chi sở vật chất 134.680. 857 Chi quản lý hành 4.262.229.9 15 100,493 398, 753 8 ... mức độ thỏamãn họ Giả thuyết H4: Kháchhàngđánhgiá “ hữu hình” cao làm tăng mức độ thỏamãn họ Giả thuyết H5: Kháchhàngđánhgiá “chi phí khám chữa bệnh” phù hợp làm tăng mức độ thỏamãn họ...
... 82 4.4.4 V giá: 83 4.4 .5 Hài lòng chung c a khách hàng: .83 4 .5 Tác ñ ng c a bi n ti m n lên s th a mãn c a khách hàng: 84 4 .5. 1.Tác ñ ng c a m c th a mãn ñ n ý ñ nh ... du khách: .84 4 .5. 2 nh hư ng c a ngh nghi p ñ n m c th a mãn c a du khách: .86 4 .5. 3 nh hư ng c a m c thu nh p lên m c th a mãn: 87 4 .5. 4 nh hư ng c a ñ tu i lên m c th a mãn c a du khách: ... ph c v Mơ hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a kháchhàng Hình 1.8: Mơ hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a kháchhàng Y ut v t ch t-phương ti n h u hình 1.4 .5. 2 19 20 CHƯƠNG II: T NG QUAN...
... s th a mãn c a kháchhàng H2: Thành ph mãn c a kháchhàng H3: Thành ph c ph c v v i ch ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng H4: Thành ph ng c mãn c a kháchhàng i ch ng d ch v s th a 41 H5: Thành ... ngân hàng t th a mãn c a kháchhàng lâu d n t o s g n bó, g n k t lâu dài c i v i ngân hàng Th hai, chi phí: kháchhàng không th a mãn v i s n ph m, d ch v có th làm u kháchhàng không th a mãn ... s th a mãn c a i, kháchhàng s hài lòng c m c tiêu th a mãn yêu c u c a kháchhàng S th a mãn 20 cao s t o s g n bó, trung thành c a kháchhàng v u c a ngân hàng 1.9 M t s mô ng s th a mãn 1.9.1...
... đ ng Năm 2008 25. 714 92. 359 0.382 2.8 25 0. 354 Năm 2009 35. 5 85 1 05. 9 15 1.140 4. 952 0.938 T đ ng 121.634 148 .53 0 (Ngu n: Báo cáo thư Năm 2010 40 .59 4 156 .242 1.4 05 6.221 1. 456 2 05. 918 ng niên c ... 2010 193 .59 0 181.734 120. 752 174.9 05 121.634 12.336 2.436 243.7 85 227. 955 163.170 220 .59 1 148 .53 0 12 .57 2 3.373 367.712 349.000 234.204 339.699 2 05. 918 18.372 4 .59 8 % 1, 35 1 ,54 1 ,5 % 15, 7 20,6 ... Ngân hàng hi n đ i, hi u qu ch l c c a n n kinh t Vì v y, nghiên c u Đánhgiá s th a mãn c a kháchhàng t i Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam” đư kháchhàng v ch t lư c th c hi n nh m đánh giá...
... hình thỏamãnkháchhàng 24 2.4.2 Mức độ đồng cảm thỏamãnkháchhàng 24 2.4.3 Năng lực phục vụ thỏamãnkháchhàng 24 2.4.4 Khả đáp ứng thỏamãnkháchhàng 25 2.4 .5 Sự tin ... DVBL LPG thỏamãnkháchhàngGiả thuyết thứ phát biểu sau : H : Khi khả đáp ứng kháchhàngđánhgiá tăng giảm R R thỏamãnkháchhàng tăng giảm tương ứng 2.4 .5 Sự tin cậy thỏamãnkháchhàng DVBL ... tăng kháchhàngthỏamãnGiả thuyết thứ đề nghị sau: H : Khi phương tiện hữu hình kháchhàngđánhgiá tăng giảm R R thỏamãnkháchhàng tăng giảm tương ứng 2.4.2 Mức độ đồng cảm thỏamãnkhách hàng...
... KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Chương 1: Tống quan thoảmãnkháchhàng 1.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàng mức độ trạng thái cảm giác kháchhàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... mơ hình trên, thỏamãnkháchhàng phụ thuộc đặc tính sản phẩm (dịch vụ) mối quan hệ ♦♦♦ Sựthỏamãnkháchhàng cấu thành tù' thành • Thỏamãn chức năng: thỏamãn đạt mua phần: hànghóa hay dịch ... dịch vụ Sựthỏa mãn, hài lòng kháchhàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yeu tố thực định lòng trung thành kháchhànggiá trị dành cho kháchhàngGiá trị khách hàng...
... lượng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 27 1 .5. 4 Mối liên hệ thỏamãnkháchhàng chấp nhận dịch vụ 28 1 .5. 5 Quan hệ giáthỏamãnkháchhàng 30 1.6 Các mơ hình đánhgiáthỏamãn ... độ thỏamãnkháchhàng cao H4: Nếu mức độ đáp ứng tốt làm tăng thỏamãnkháchhàng H5: Nếu cảm thơng cao kháchhàng hài lòng H6: Nếu an tồn cao thỏamãnkháchhàng tăng lên thỏamãnkháchhàng ... thể kháchhàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ Và nhân tố quan trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, tạo thỏamãn cho kháchhàng 1 .5. 5 Quan hệ giáthỏamãnkháchhàng 1 .5. 5.1 Ảnh hưởng giá đến thỏa...
... ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, kháchhàng biết đến ngân hàngsử dụng DVNH nhiều 1.2.2 Thỏamãnkháchhàng 1.2.2.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàng Có nhiều quan niệm đánhgiá khác thoảmãnkhách ... thống hoá sở lý luận thực tiễn thỏamãnkhách hàng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏamãnkháchhàng - Đánhgiá thực trạng thỏamãnkháchhàng chất lượng dịch vụ ABBANK ... nhận không thỏamãn Nếu nhận thức kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏamãn Nếu nhận thức lớn kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏamãn thích thú Từ điển bác khoa tồn thư cho thỏamãnkháchhàng hài lòng...
... ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, kháchhàng biết đến ngân hàngsử dụng DVNH nhiều 1.2.2 Thỏamãnkháchhàng 1.2.2.1 Khái niệm thoảmãnkháchhàng Có nhiều quan niệm đánhgiá khác thoảmãnkhách ... thống hoá sở lý luận thực tiễn thỏamãnkhách hàng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏamãnkháchhàng - Đánhgiá thực trạng thỏamãnkháchhàng chất lượng dịch vụ ABBANK ... nhận không thỏamãn Nếu nhận thức kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏamãn Nếu nhận thức lớn kỳ vọng kháchhàng cảm nhận thỏamãn thích thú Từ điển bác khoa tồn thư cho thỏamãnkháchhàng hài lòng...