5 đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan thoả mãn khách hàng 1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng 1.2 Vai trò tính tất yếu thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng ... dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 15:49

... LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Vai trò tính tất yếu thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng .5 1.1.2 Tính tất yếu thoả mãn khách hàng 1.1.3 ... Đánh giá thoả mãn khách hàng theo khiếu nại khách hàng 45 2 .5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng siêu thị Hà Nội 45 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ ... lập bảng câu hỏi đánh giá thoả mãn khách hàng 40 2.3.3 Lựa chọn khách hàng điều tra 40 2.3.4 Phương pháp điều tra 40 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Hà...

Ngày tải lên: 09/03/2013, 18:03

... 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn Theo tổ chức ISO Sự thỏa mãn khách hàng sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Cụ thể hơn, thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người ... 36 2 .5. 5 .Sự mong đợi khách hàng sản phẩm may, thêu công ty 37 2 .5. 6 Mức độ thỏa nãm khách hàng sản phẩm 45 2 .5. 7 .Đánh giá chung mức độ thỏa mãn khách hàng 52 2 .5. 8 Những ... năm 4 95 56. 25 571 60.10 87 15. 35  Từ đến 10 năm 126 14.32 124 13. 05 -5 -1 .59  Từ 11 đến 15 năm 181 20 .57 180 18. 95 -9 -0 .55  Từ 16 đến 20 năm 70 7. 95 68 7.16 -2 -2.86  Từ 21 đến 25 năm...

Ngày tải lên: 22/12/2013, 15:00

... KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Chương 1: Tống quan thoả mãn khách hàng 1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... lòng-mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối ... dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yeu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng...

Ngày tải lên: 26/05/2014, 08:27

... Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thỏa mãn 51 3 .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3 .5. 1 Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng 54 3 .5. 2 Thang đo thỏa mãn chung khách hàng 59 3.6 Điều chỉnh mơ hình ... cá nhân Sự thỏa mãn khách hàng Lợi ích xã hội Hình 6: Các nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Tp Nha Trang (Nguồn: khoá luận Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất ... khách hàng cảm nhận chất lượng thực dịch vụ, khách hàng đánh giá so sánh cảm nhận mà dịch vụ mang lại với mà họ kì vọng trước Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh có trường hợp: Kì vọng khách hàng...

Ngày tải lên: 14/08/2014, 15:22

... phù hợp Khách hàng đánh giá “ độ tin cậy” cao làm gia tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá “ đảm bảo” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá “ ... 6.967. 054 .6 45 Chi khác 5. 756 .232.300 59 0 .54 5.2 05 508.391.300 5. 727.991 .54 9 Chi hoạt động công việc 53 7.0 45. 003 4.903.979.361 Chi sở vật chất 134.680. 857 Chi quản lý hành 4.262.229.9 15 100,493 398, 753 8 ... mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá “ hữu hình” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá “chi phí khám chữa bệnh” phù hợp làm tăng mức độ thỏa mãn họ...

Ngày tải lên: 15/08/2014, 18:07

... 82 4.4.4 V giá: 83 4.4 .5 Hài lòng chung c a khách hàng: .83 4 .5 Tác ñ ng c a bi n ti m n lên s th a mãn c a khách hàng: 84 4 .5. 1.Tác ñ ng c a m c th a mãn ñ n ý ñ nh ... du khách: .84 4 .5. 2 nh hư ng c a ngh nghi p ñ n m c th a mãn c a du khách: .86 4 .5. 3 nh hư ng c a m c thu nh p lên m c th a mãn: 87 4 .5. 4 nh hư ng c a ñ tu i lên m c th a mãn c a du khách: ... ph c v Mơ hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a khách hàng Hình 1.8: Mơ hình lý thuy t ñánh giá s th a mãn c a khách hàng Y ut v t ch t-phương ti n h u hình 1.4 .5. 2 19 20 CHƯƠNG II: T NG QUAN...

Ngày tải lên: 31/08/2014, 16:58

... s th a mãn c a khách hàng H2: Thành ph mãn c a khách hàng H3: Thành ph c ph c v v i ch ng d ch v s th a mãn c a khách hàng H4: Thành ph ng c mãn c a khách hàng i ch ng d ch v s th a 41 H5: Thành ... ngân hàng t th a mãn c a khách hàng lâu d n t o s g n bó, g n k t lâu dài c i v i ngân hàng Th hai, chi phí: khách hàng không th a mãn v i s n ph m, d ch v có th làm u khách hàng không th a mãn ... s th a mãn c a i, khách hàng s hài lòng c m c tiêu th a mãn yêu c u c a khách hàng S th a mãn 20 cao s t o s g n bó, trung thành c a khách hàng v u c a ngân hàng 1.9 M t s mô ng s th a mãn 1.9.1...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 23:07

... đ ng Năm 2008 25. 714 92. 359 0.382 2.8 25 0. 354 Năm 2009 35. 5 85 1 05. 9 15 1.140 4. 952 0.938 T đ ng 121.634 148 .53 0 (Ngu n: Báo cáo thư Năm 2010 40 .59 4 156 .242 1.4 05 6.221 1. 456 2 05. 918 ng niên c ... 2010 193 .59 0 181.734 120. 752 174.9 05 121.634 12.336 2.436 243.7 85 227. 955 163.170 220 .59 1 148 .53 0 12 .57 2 3.373 367.712 349.000 234.204 339.699 2 05. 918 18.372 4 .59 8 % 1, 35 1 ,54 1 ,5 % 15, 7 20,6 ... Ngân hàng hi n đ i, hi u qu ch l c c a n n kinh t Vì v y, nghiên c u Đánh giá s th a mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công thư ng Vi t Nam” đư khách hàng v ch t lư c th c hi n nh m đánh giá...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 10:23

... hình thỏa mãn khách hàng 24 2.4.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng 24 2.4.3 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 24 2.4.4 Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 25 2.4 .5 Sự tin ... DVBL LPG thỏa mãn khách hàng Giả thuyết thứ phát biểu sau : H : Khi khả đáp ứng khách hàng đánh giá tăng giảm R R thỏa mãn khách hàng tăng giảm tương ứng 2.4 .5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng DVBL ... tăng khách hàng thỏa mãn Giả thuyết thứ đề nghị sau: H : Khi phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá tăng giảm R R thỏa mãn khách hàng tăng giảm tương ứng 2.4.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng...

Ngày tải lên: 26/10/2015, 10:07

... thơng Tài Liên ngân hàng Toàn giới - SWIFT 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Sự thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (Spreng, MacKenzie, ... 29.601 454 . 754 336.294 158 .273 173.282 4.632 106 5. 1 35 9.169 1. 654 12.886 59 7.398 491.910 242.464 246.682 2. 656 108 7.383 1.016 982 10.962 56 7.061 443.706 250 .108 190.984 2 .53 8 75 6.894 52 6 476 252 ... 39.967 362 50 . 853 459 60.6 05 11.149 14.777 13.187 13.440 12.429 14.203 14. 258 13.660 26 .52 5 34.331 18.083 27.121 25. 036 27.234 73.131 22 75. 817 2013 632.084 59 7.670 5. 578 59 2.092 99 11.088 7 .50 1 1.980...

Ngày tải lên: 26/10/2015, 10:07

... KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Chương 1: Tống quan thoả mãn khách hàng 1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc ... mơ hình trên, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc đặc tính sản phẩm (dịch vụ) mối quan hệ ♦♦♦ Sự thỏa mãn khách hàng cấu thành tù' thành • Thỏa mãn chức năng: thỏa mãn đạt mua phần: hànghóa hay dịch ... dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yeu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng...

Ngày tải lên: 07/06/2016, 06:23

... lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 1 .5. 4 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ 28 1 .5. 5 Quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 30 1.6 Các mơ hình đánh giá thỏa mãn ... độ thỏa mãn khách hàng cao H4: Nếu mức độ đáp ứng tốt làm tăng thỏa mãn khách hàng H5: Nếu cảm thơng cao khách hàng hài lòng H6: Nếu an tồn cao thỏa mãn khách hàng tăng lên thỏa mãn khách hàng ... thể khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ Và nhân tố quan trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, tạo thỏa mãn cho khách hàng 1 .5. 5 Quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 1 .5. 5.1 Ảnh hưởng giá đến thỏa...

Ngày tải lên: 08/11/2016, 16:12

... ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng biết đến ngân hàng sử dụng DVNH nhiều 1.2.2 Thỏa mãn khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng Có nhiều quan niệm đánh giá khác thoả mãn khách ... thống hoá sở lý luận thực tiễn thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng - Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ABBANK ... nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Từ điển bác khoa tồn thư cho thỏa mãn khách hàng hài lòng...

Ngày tải lên: 08/12/2016, 09:19