đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình servqual

Ngày tải lên: 12/12/2013, 22:15

Ngày tải lên: 30/12/2013, 13:34

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

Ngày tải lên: 22/03/2014, 12:51

Ngày tải lên: 08/06/2014, 10:43

... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp ... sở lý luận và mô hình nghiên cứu 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là...

Ngày tải lên: 17/09/2012, 16:39

... lý luận và mô hình nghiên cứu 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là ... thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung ... phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật,...

Ngày tải lên: 17/09/2012, 16:39

... 0 thì chất lượng của nhà hàng đạt mức trung bình. 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đánh giá chất lượng ... lý chất lượng có hiệu quả. Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vii 4.1.3 Nghề nghiệp 23 4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH ... Phân tích hạn chế về chất lượng dịch vụ 35 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 37 5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN 37 5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 37 5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN 38...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính . H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình ... triển theo mức như sau Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ ... quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 16:54

... giao dịch. Việc này 24 ĐỒ THỊ, HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng nhận được 6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 7 Hình 2.3 Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 10 Hình ... kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận ... 50 vi chứng khoán để hình thành nên mô hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL Đo lường chất lượng dịch vụ để biết kết quả...

Ngày tải lên: 29/09/2012, 23:49

... lịch sự. 2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau: • So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng ... kiểu tổ chức dịch vụ hồn tồn khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Dịch vụ nhận được (ES) Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt ... dựa vào sản phẩm: Mơ hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau: • Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 11:58

... hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng? - Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng? 2 Xác định số lượng ... lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos ... của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:06

... mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chất lượng dịch vụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone ... về đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đánh giá giá cước, chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di động ở Việt Nam, cho thấy: Bảng 9: Đánh ... phẩm /dịch vụ nào đó. Sơ đồ 9: Mô hình giá trị nhận được của người tiêu dùng [14] Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm những giá...

Ngày tải lên: 31/10/2012, 17:07

... Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV 13 Hình ... VCTV An Giang 39 Biểu đồ 5.22: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự hữu hình3 9 Biểu đồ 5.23: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu ... Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ SÊMINA "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:31

... mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%). - Tiêu chí chất lượng dịch vụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone ... về đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đánh giá giá cước, chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di động ở Việt Nam, cho thấy: Bảng 9: Đánh ... Nguyãùn Vàn Phaït 1.1.7.3 /Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction) Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn trong tiêu dùng Sơ đồ 5: Mô hình đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 15:49

... Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình ... đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành ... đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 17:28

... Kết chương 21 3 Chất lượng dịch vụ trên mạng WLAN 802.11 23 3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 23 3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 3.1.2 Kiến trúc Chất lượng dịch vụ 24 3.2 Các ... đảm bảo chất lượng dịch vụ 25 3.2.1 Phân loại ứng dụng mạng 25 3.2.2 Các tham số Chất lượng dịch vụ 27 3.2.3 Các cơ chế đảm bảo Chất lượng dịch vụ 28 3.3 Chất lượng dịch vụ trên ... LAN 26 o Dịch vụ tương tác – Interactive service: đây là loại hình dịch vụ có tương tác theo hai chiều. Ví dụ: VoIP, Video Conference. Loại dịch vụ này có yêu cầu chất lượng dịch vụ nghiêm...

Ngày tải lên: 10/11/2012, 10:07