... cũng có khách hàng.
Khách hàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong và kháchhàng bên ngoài. Vì
vật chămsóckháchhàng cũng có hai phần: chămsóckháchhàng bên trong và chăm sóc
kháchhàng bên ... cung
cấp dịch vụ.
1.4. Chămsóckhách hàng
1.4.1. Khái niệm chămsóckhách hàng
Thuật ngữ “ chămsóckháchhàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với kháchhàng ... động chămsóckháchhàng chỉ thực sự có nghĩa khi bản thân
sản phẩm, dịchvụ của công ty đã đáp ứng yếu cầu của khách hàng.
1.4.3. Chămsóckháchhàng bên trong và bên ngoài
Chăm sóckhách hàng...
... nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Khái quát chung về dịchvụchămsóckháchhàng và chất
lượng dịchvụchămsóckháchhàng ... 17
1.2.2. Kháchhàngdịchvụ Bưu Chính Viễn Thông 18
1.3. Chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng 20
1.3.1. Khái niệm: 20
1.3.2. Các chỉ tiêu đánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng
trong ... hoạt động chămsóckháchhàng gồm:
- Chămsóckháchhàng trước khi cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng sau khi cung cấp dịch vụ
2.1.5.3....
... tác chămsóckháchhàng là thực
hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... thuyết về quản lý chấtlượng và chấtlượngdịchvụ
chăm sóckháchhàng trong hoạt động kinh doanh dịchvụ Viễn thông.
Chương 2:Thực trạng chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng tại VNPT
Nam ... dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ...
... chuẩn đánhgiáchấtlượngdịch vụ:
6.2.1 Mô hình quản lý chấtlượngdịch vụ:
Quản lý chấtlượngdịchvụ và quản lý chấtlượng sản phẩm có sự khác biệt
rất lớn, quản lý chấtlượngdịchvụ không ...
12
Tóm lại, chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng phụ thuộc vào khoảng
mức độ kì vọng của kháchhàng và mức độ cảm nhận của kháchhàng với dịchvụ
này. Chấtlượngdịchvụ thể hiện ngay ...
2. Chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
2.1 Chấtlượngdịch vụ:
2.1.1 Khái niệm:
Chất lượngdịchvụ là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, ...
... tác chămsóckháchhàng là thực
hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ ... dànhkhách hàng) theo bảng
hỏi với các tiêu chí đánhgiá sau:
1.8.1. Đánhgiá của kháchhàng về chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng bên
ngoài của VNPT Nam định
Bảng 1.1
Bảng tiêu chí đánh giá...
... tác chămsóckháchhàng là thực
hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... 1.5. Nội dung chămsóckhách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóckhách hàng.
1.5.1 .Chăm sóckhách hàng
a. Chămsóckháchhàng là gì?
Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường ... dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ...
... tác chămsóckháchhàng là thực
hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ ... cấp dịchvụ viễn thông là từ các khách hàng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG VÀ CHẤTLƯỢNG
DỊCH VỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ, ...
... thuyết về chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng và phân
tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngchămsóckháchhàng tại
VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chămsóckháchhàng ... theo đặc điểm
khách hàng
Khách hàng kim c-
ơng
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng lớn
Khách hàng vàng
Khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt
Khách hàng doanh thu
cao
Khách hàng bạc
Khách hàng là các ...
năm.
51
2.2.5
Đánh giá tình hình kinh doanh các dịchvụ viễn thông của VNPT
Nam định.
54
2.3
Dịch vụchămsóckháchhàng và chấtlượngchămsóckhách
hàng của VNPT Nam định
57
2.3.1
Hệ thống cung cấp dịch...
... hình dịchvụ viễn thông nói trên được phân ra thành các dịch vụ
cơ bản gồm:
- Dịchvụ điện thoại nội hạt
- Dịchvụ điện thoại đường dài trong nước.
- Dịchvụ điện thoại di động
- Dịchvụ điện ... thoại quốc tế
- Dịchvụ kết nối mạng riêng.
- Dịchvụ kết nối mạng Internet toàn cầu.
- Dịchvụ truyền số liệu.
- Dịchvụ truyền đưa hình ảnh, âm thanh (truyền hình).
Các dịchvụgia tăng trên ... tế xã hội 1080
- Dịchvụ hộp thư thông tin 801108
- Dịchvụ tư vấn 1088
- Dịchvụ miễn cước ở người gọi 1800
- Dịchvụ Thông tin, Giải trí, Thương mại 1900’
Sản phẩm dịchvụ của VNPT Nam định...
... hoạt động chămsóckháchhàng gồm:
- Chămsóckháchhàng trước khi cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ
- Chămsóckháchhàng sau khi cung cấp dịch vụ
2.1.5.3. ... hiện công
tác chămsóckháchhàng đối với tất cả các kháchhàng sử dụng dịch vụ
Bưu chính.
2.1.5.2. Các hoạt động chămsóckháchhàng tại Bưu Điện TP Hà Nội
Công tác chămsóckháchhàng tại Bưu ... hoạt động chăm sóc
kháchhàng của BĐHN để nâng cao chấtlượng các sản phẩm dịch vụ
và chấtlượng phục vụkhách hàng.
- Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện:
Quản lý cơ sở dữ liệu kháchhàng lớn...
... giảm chấtlượngdịch vụ,
ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa, nếu
tiếp nhận được càng nhiều ý kiến kháchhàng thì đánhgiáchấtlượng
dịch vụ và chấtlượng phục vụ càng ... kiến kháchhàng khi các nhân viên
bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng
3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chămsóckhách hàng
Với mục tiêu là cung cấp cho kháchhàngdịchvụ có chấtlượng ... Các phiếu đánhgiá có thể do các giám sát viên tại
Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do kháchhàng hoặc đơn vị
ngoài đánh giá. Những phiếu đánhgiá này chính là căn cứ để đánh
giá thực trạng...