Xây dựng nô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (csi model) cho dịch vụ vận tải xe buýt tại tp hồ chí minh nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Lần thứ V, Năm học 2012-2013 Tên đề tài: XÂY DỰNG MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (CSI MODEL) CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số đề tài:……… Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế học Thành phố Hồ Chí Minh, 03/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Lần thứ V, Năm học 2012-2013 Tên đề tài: XÂY DỰNG MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (CSI MODEL) CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số đề tài:……… Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế học Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hằng Nguyệt Nga (chủ nhiệm đề tài) Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: lớp KITE09A3, khoa Kinh tế luật Năm thứ: 4/Số năm đào tạo:4 Ngành học: Kinh tế học Sinh viên thực hiện: Trịnh Doanh Thiên Nam, Nữ: Nam Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: lớp KITE09A1, khoa Kinh tế luật Năm thứ: 4/Số năm đào tạo:4 Ngành học: Kinh tế học Người hướng dẫn: Ths.Tô Thị Kim Hồng Thành phố Hồ Chí Minh, 03/2013 LỜI CẢM ƠN Nhóm thực nghiên cứu xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn – Th.s Tô Thị Kim Hồng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để nhóm thực tốt nghiên cứu Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị cựu sinh viên khoa Kinh tế Luật trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ hiệu chỉnh bảng khảo sát Đồng thời gửi lời cám ơn tới ban quản lý, điều hành bến xe buýt thành phố tạo điều kiện để nhóm tiến hành khảo sát lấy số liệu Ngồi ra, nhóm thực chân thành cảm ơn tất người dân nhiệt tình cộng tác việc khảo sát cung cấp số liệu Đây liệu quan trọng cho việc thực nghiên cứu có kết tốt Cuối cùng, nhóm thực nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban tổ chức thi, ban lãnh đạo khoa Kinh tế Luật ban lãnh đạo nhà trường tổ chức hỗ trợ, tạo điều kiện cho sinh viên thực nghiên cứu ứng dụng trình học tập trường Trân trọng! Nhóm nghiên cứu - Trang i - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) - Trang ii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SST Từ/cụm từ viết tắt Từ/cụm từ đầy đủ DVVTXB Dịch vụ vận tải xe buýt CSI Customer Satisfaction Index BCSI Bus of Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis TM Thỏa mãn CLCN Chất lượng cảm nhận TC Tin cậy PT Phương tiện MD Mong đợi 10 TP Than phiền 11 NLCU Năng lực cung ứng 12 HTGV Hỗ trợ giá vé 13 GTCN Giá trị cảm nhận - Trang iii - MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ - Mơ hình mức độ hài lòng Kano 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.3 Chỉ số hài lòng khách hàng 1.3.1 Nguồn gốc và việc sử dụng số hài lòng khách hàng 1.3.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 10 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 10 1.4 Tổng quan DVVTXB 12 1.4.1 Dịch vụ công và dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt12 1.4.2 Giới thiệu xe buýt 14 1.4.3 Tiêu chuẩn xe buýt 15 1.4.4 Các loại hình tính vé xe buýt giá vé xe buýt 16 1.4.5 Trợ giá chính phủ cho loại hình vận tải xe buýt 17 1.4.6 Tầm quan trọng DVVTXB 18 1.4.7 Hiện trạng DVVTXB 18 CHƯƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết 21 2.1.1 Xây dựng mơ hình lý thuyết ban đầu 22 2.1.2 Giả thiết nghiên cứu 23 2.2 Xác định thông tin cần thu thập 23 2.3 Xác định nguồn thu thập thông tin số liệu 24 2.4 Phương pháp chọn mẫu 24 - Trang iv - 2.5 Mô tả bảng câu hỏi 25 2.6 Quy trình vấn chuyên sâu 25 2.7 Kết nghiên cứu định tính vấn sâu 26 2.8 Mã hóa dữ liệu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 30 3.1 Thống kê mô tả 30 3.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 36 3.4 Kết trình phân tích nhân tố khám phá 43 3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 3.6 Phân tích hồi quy lần hai 48 3.7 Mơ hình số hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 4.1 Kết luận 55 4.2 Đề xuất biện pháp 55 - Trang v - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết mã hóa liệu Trang 29 Bảng 2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Trang 34 Bảng 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Trang 36 Bảng 4: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett lần Trang 37 Bảng 5: Bảng ma trận hệ số tải xoay- lần Trang 38 Bảng 6: Ma trận hệ số tải xoay- lần Trang 40 Bảng 7: Ma trận hệ số tải xoay- lần Trang 41 Bảng 8: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett lần Trang 42 Bảng 9: Ma trận hệ số tải xoay- lần Trang 43 Bảng 10: Mã hóa nhân tố Trang 45 Bảng 11: Ma trận hệ số tương quan lần Trang 47 Bảng 12: Bảng hệ số hồi quy biến phụ thuộc (TM) lần Trang 49 Bảng 13 Bảng hệ số hồi quy biến phụ thuộc (TM) lần Trang 50 Bảng 14: Hệ số hồi quy biến NLCU Trang 51 Bảng 15: Hệ số hồi quy biến MD .Trang 52 Bảng 26: Hệ số hồi quy biến TC Trang 52 Bảng 17: Hệ số hồi quy biến PT Trang 53 Bảng 18: Hệ số hồi quy biến GTCN Trang 53 - Trang vi - DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình Kano (1984) Trang Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Trang Hình 3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI Trang 11 Hình 4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Trang 12 Hình 5: Hình ảnh xe buýt Trang 16 Hình 6: Quy trình nghiên cứu Trang 21 Hình 7: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng DVVTXB Trang 23 Hình 8: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng DVVTXB Trang 27 Hình 9: Biểu đồ thể tỷ lệ nam nữ Trang 31 Hình 10: Mức độ lại xe buýt Trang 32 Hình 11: Biểu đồ thể mức độ lại xe buýt theo nghề nghiệp Trang 32 Hình 12: Mơ hỉnh nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá Trang 47 Hình 13: Mơ hình BCSI Trang 57 - Trang vii - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Xây dựng mơ hình số hài lòng khác hàng (CSI model) cho dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hằng Nguyệt Nga - Lớp: KITE09A3 Khoa: Kinh tế Luật Năm thứ: Số năm đào tạo: - Người hướng dẫn: Th.s Tô Thị Kim Hồng Mục tiêu đề tài: Đánh giá tổng quan dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Xác định yếu tố (biến) tác động đánh giá mức độ tác động biến tìm hài người dân dịch vụ vận tải xe bt Ứng dụng mơ hình số hài lòng xây dựng quốc gia phát triển Trên sở xây dựng mơ hình CSI tổng quát cho DVVTXB thành phố Hồ Chí Minh Tính và sáng tạo: Tại số nước giới, nhà nghiên cứu phát triển mơ hình số hài lịng khách hàng ứng dụng chung cho hầu hết doanh nghiệp ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, sở kết nghiên cứu mơ hình nước thực tế Việt Nam, nhóm nghiên cứu xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng cho DVVTXB (BCSI) thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng và khả áp dụng đề tài: Kết nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài người dân dịch vụ vận tải xe buýt Từ đó, mơ hình BCSI giúp nhà quản lý điều hành DVVTXB thành phố có giải pháp thích hợp để gia tăng hài lòng khách hàng giúp DVVTXB phát triển Đồng thời khuyến khích người dân sử dụng DVVTXB cơng cộng góp phần giảm phương tiện cá nhân lưu thơng làm giảm tình trạng ách tắc giao thông Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): - Trang viii - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Total Variance Cumulative % 5.903 22.704 22.704 5.903 22.704 22.704 2.650 10.194 10.194 2.310 8.886 31.590 2.310 8.886 31.590 2.523 9.702 19.896 1.879 7.228 38.818 1.879 7.228 38.818 2.338 8.993 28.889 1.531 5.888 44.706 1.531 5.888 44.706 1.913 7.358 36.248 1.427 5.487 50.193 1.427 5.487 50.193 1.897 7.298 43.546 1.252 4.816 55.009 1.252 4.816 55.009 1.870 7.194 50.739 1.177 4.527 59.536 1.177 4.527 59.536 1.835 7.058 57.797 1.114 4.283 63.819 1.114 4.283 63.819 1.566 6.022 63.819 927 3.567 67.386 10 901 3.464 70.850 11 873 3.356 74.206 12 788 3.031 77.237 13 689 2.648 79.885 14 645 2.482 82.367 15 578 2.222 84.589 16 541 2.080 86.669 17 493 1.895 88.564 18 437 1.681 90.245 19 413 1.587 91.831 20 411 1.581 93.412 21 383 1.472 94.884 22 318 1.223 96.107 23 305 1.173 97.279 24 288 1.107 98.387 25 228 876 99.263 26 192 737 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trang 66 - Rotated Component Matrixa Component TM2 775 TM3 760 TM1 630 CLCN1 614 CLCN2 651 TC3 626 TC7 592 TC4 587 PT5 580 MD2 830 MD1 809 MD4 565 MD3 528 TP3 787 TP2 744 TP1 727 TC6 GTCN2 694 635 TC2 502 PT3 820 PT4 750 MD6 862 MD7 730 MD5 588 GTCN3 753 PT2 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Trang 67 - Phụ lục 3: bảng phân tích hồi quy Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 543a 294 279 56780 a Predictors: (Constant), GTCN, TC, PT, MD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 24.612 6.153 Residual 58.998 183 322 Total 83.609 187 Sig 19.085 000a a Predictors: (Constant), GTCN, TC, PT, MD b Dependent Variable: NLCU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta 1.086 219 MD 155 056 TC 207 PT GTCN t Sig 4.955 000 188 2.779 006 059 227 3.477 001 039 058 045 673 502 289 060 321 4.809 000 a Dependent Variable: NLCU Model Summary Model R 436a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 190 172 a Predictors: (Constant), NLCU, PT, TC, GTCN - Trang 68 - 73483 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 23.191 5.798 Residual 98.816 183 540 122.006 187 Total Sig 10.737 000a a Predictors: (Constant), NLCU, PT, TC, GTCN b Dependent Variable: MD Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta 1.121 290 TC 103 079 PT 157 GTCN NLCU t Sig 3.858 000 094 1.309 192 074 150 2.134 034 181 082 166 2.222 028 260 094 216 2.779 006 a Dependent Variable: MD Model Summary Model R R Square 393a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 155 136 68430 a Predictors: (Constant), MD, PT, GTCN, NLCU ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15.675 3.919 Residual 85.694 183 468 101.369 187 Total a Predictors: (Constant), MD, PT, GTCN, NLCU b Dependent Variable: TC - Trang 69 - F 8.369 Sig .000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 902 273 PT 144 069 GTCN 007 NLCU MD t Sig 3.301 001 151 2.102 037 077 007 090 929 300 086 272 3.477 001 090 069 098 1.309 192 a Dependent Variable: TC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 13.856 3.464 Residual 97.073 183 530 110.930 187 Total F Sig 6.530 000a a Predictors: (Constant), TC, GTCN, MD, NLCU b Dependent Variable: PT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 932 291 GTCN 141 081 NLCU 064 MD TC Coefficients Beta t Sig 3.198 002 136 1.735 084 095 055 673 502 154 072 162 2.134 034 163 078 156 2.102 037 a Dependent Variable: PT - Trang 70 - ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.822 5.955 Residual 79.097 183 432 102.919 187 Total F Sig .000a 13.779 a Predictors: (Constant), PT, NLCU, TC, MD b Dependent Variable: GTCN Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 836 263 NLCU 388 081 MD 145 TC PT t Sig 3.179 002 350 4.809 016 065 158 2.222 028 006 071 006 090 929 115 066 119 1.735 084 a Dependent Variable: GTCN Phụ lục 4: bảng kết kiểm định Correlations TM TM Pearson Correlation NLCU Sig (2-tailed) N NLCU Pearson Correlation MD TP 522** MD TP GTCN 423** -.160* PT 328** 366** CLCN TC 377** 481** 000 000 028 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 188 188 522** 354** -.030 435** 325** 000 681 000 002 000 000 188 188 188 188 188 188 424** 344** Sig (2-tailed) 000 N 188 188 423** 354** -.208** 314** 361** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 000 008 001 N 188 188 188 188 188 188 188 188 -.030 -.208** -.072 -.088 323 231 209 010 188 188 188 188 Pearson Correlation Pearson Correlation -.160* Sig (2-tailed) 028 681 004 N 188 188 188 - Trang 71 - 188 494** 337** 092 -.188** .328** 435** 314** -.072 Sig (2-tailed) 000 000 000 323 N 188 188 188 188 366** 325** 361** Sig (2-tailed) 000 002 N 188 GTCN Pearson Correlation PT 449** 393** 001 001 008 188 188 188 188 -.088 341** 000 231 001 188 188 188 188 377** 424** 494** 092 Sig (2-tailed) 000 000 008 N 188 188 188 481** 344** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 188 188 188 Pearson Correlation CLCN Pearson Correlation TC 341** Pearson Correlation 338 340** 058 001 188 188 188 449** 338 358* 209 001 058 188 188 188 188 188 337** -.188** 393** 340** 358* 010 008 001 031 188 188 188 188 031 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations TM TM Pearson Correlation NLCU NLCU MD GTCN PT CLCN Pearson Correlation GTCN PT CLCN TC 522** 423** 328** 266** 000 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 188 522** 354** 435** 225** 000 000 002 000 000 188 188 Sig (2-tailed) N MD 277** 481** 424** 344** Sig (2-tailed) 000 N 188 188 188 188 188 423** 354** 314** 261** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 008 001 N 188 188 188 188 188 188 188 328** 435** 314** 241** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 188 188 188 266** 225** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation Pearson Correlation 194** 237** 249** 193** 001 001 008 188 188 188 188 261** 241** 002 000 001 188 188 188 188 277** 424** 194** Sig (2-tailed) 000 000 N 188 188 Pearson Correlation Pearson Correlation 138 240** 058 001 188 188 188 249** 138 158* 008 001 058 188 188 188 - Trang 72 - 031 188 188 TC 481** 344** 237** 193** 240** 158* Sig (2-tailed) 000 000 001 008 001 031 N 188 188 188 188 188 188 Pearson Correlation 188 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations TM TM Pearson Correlation NLCU NLCU MD GTCN PT CLCN TC Pearson Correlation GTCN PT CLCN TC 522** 423** 328** 366** 377** 481** 000 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 188 522** 354** 435** 325** 424** 344** 000 000 002 000 000 Sig (2-tailed) N MD Sig (2-tailed) 000 N 188 188 188 188 188 188 188 423** 354** 314** 361** 494** 337** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 008 001 N 188 188 188 188 188 188 188 328** 435** 314** 341** 449** 393** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 001 008 N 188 188 188 188 188 188 188 366** 325** 361** 341** 338 340** Sig (2-tailed) 000 002 000 001 058 001 N 188 188 188 188 188 188 188 377** 424** 494** 249** 338 358* Sig (2-tailed) 000 000 008 001 058 N 188 188 188 188 188 188 188 481** 344** 337** 393** 340** 358* Sig (2-tailed) 000 000 001 008 001 031 N 188 188 188 188 188 188 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - Trang 73 - 031 188 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.416 7.403 Residual 59.029 181 326 103.445 187 Total Sig .000a 22.699 a Predictors: (Constant), TC, CLCN, PT, GTCN, MD, NLCU b Dependent Variable: TM Model Summary Model R R Square 855a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 629 610 57108 a Predictors: (Constant), TC, CLCN, PT, GTCN, MD, NLCU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 125 257 NLCU 321 079 MD 192 GTCN Beta t Sig Tolerance VIF 487 627 289 4.075 000 629 1.591 057 209 3.345 000 809 1.236 055 064 355 851 000 765 1.307 PT 053 058 255 913 000 874 1.144 CLCN 043 059 446 734 464 813 1.229 TC 305 062 302 4.941 000 845 1.183 a Dependent Variable: TM Model Summary Model R 854a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 628 612 a Predictors: (Constant), TC, GTCN, PT, MD, NLCU - Trang 74 - 57035 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.241 8.848 Residual 59.205 182 325 103.445 187 Total F Sig .000a 27.200 a Predictors: (Constant), TC, GTCN, PT, MD, NLCU b Dependent Variable: TM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 203 234 NLCU 340 074 MD 194 GTCN Beta t Sig Tolerance VIF 866 387 306 4.580 000 706 1.417 057 210 3.374 000 810 1.235 058 064 358 904 000 769 1.301 PT 054 058 456 937 000 875 1.143 TC 305 062 302 4.948 000 845 1.183 a Dependent Variable: TM - Trang 75 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh Quyết định số 16/2010/QĐ-UBND (19/033/2010), Quyết định ban hành quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động vận tải khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh Trần Tiến Khai (2009), Bài giảng chiến lược xử lý liệu Lê Văn Huy (2009), Bài giảng phân tích nhân tố explore factor analysis (EFA) kiểm định cronbach alpha Thanh Duy (2007), Bài giảng phân tích nhân tố khám phá SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Lê Văn Huy (2009), nghiên cứu “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng” Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronroos Các thông tin cập nhật website trung tâm quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng http://www.buyttphcm.com.vn/ - Trang 76 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ & LUẬT PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN Xin chào thân mến! Chúng tơi thực đề tài “Xây dựng mơ hình số hài lòng khác hàng (CSI model) cho dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nghiên cứu tạo lập mơ hình hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Rất mong giúp đỡ người cho việc thực bảng khảo sát I THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin đây: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  ≤ 20  21-40  41-60  > 60 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Nội trợ  Công nhân  Công nhân viên  Nghỉ hưu  Buôn bán  Khác Thu nhập trung bình tháng: (VNĐ)  Dưới 1.000.000  3.000.000 – 5.000.000 Phương tiện di chuyển chủ yếu:  1.000.000 – 3.000.000  Trên 5.000.000  Xe đạp  Xe mô tô, xe máy  Xe buýt  Khác Chi phí lại trung bình tháng: (VNĐ)  Dưới 200.000  200.000 – 500.000  500.000 – 1.000.000  Trên 1.000.000 Mức độ lại xe buýt tháng:  Rất  Ít  Thỉnh thoảng  Nhiều Rất nhiều SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT II Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: ❖ Quy ước điểm thang đo sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (trung lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Chú thích: đại từ xưng hơ “Tơi” bảng hỏi ý người khảo sát ý kiến Mức độ đồng ý STT Các tiêu chí Phương tiện hữu hình Số đơng xe bt xuống cấp lỗi thời Chỗ ngồi xe buýt chắn, êm Không gian xe buýt rộng rãi, thoáng mát Nhiệt độ xe buýt mát mẻ, dễ chịu Vệ sinh xe buýt Hầu hết trạm chờ xe bt có bố trí ghế ngồi mái che giúp cảm thấy thoải mái chờ xe buýt Sự mong đợi Giờ khởi hành hầu hết tuyến xe buýt hợp lý Giờ kết thúc hầu hết tuyến xe buýt hợp lý Khoảng cách trạm dừng hợp lý 10 Tôi không nhiều thời gian để chờ xe buýt 11 Theo giá xe buýt hợp lý 12 Các hình thức mua vé xe buýt đa dạng 13 Có nhiều ưu đãi giá vé xe buýt cho đối tượng tham gia Sự tin cậy 14 Tôi nhận thấy khả lái xe hầu hết tài xế xe buýt tốt thông thạo 15 16 17 Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe thân thiện Tơi cảm thấy đảm bảo an tồn giao thông di chuyển xe buýt Tôi dễ dàng tìm kiếm thơng tin lịch trình lộ trình tuyến xe cách kịp thời đầy đủ Sự hỗ trợ thông tin tổng đài, trang web xe buýt, 18 đồ xe buýt, phương tiện khác giúp dễ dàng tìm kiếm thơng tin lịch trình tuyến xe buýt 19 20 21 Mức độ an ninh (không có tình trạng móc túi, mâu thuẫn, tranh cãi, ) xe buýt đảm bảo tốt Tôi nhận thấy hệ thống xe buýt đầu tư đổi chất lượng xe dịch vụ Việc dừng đón trả khách thực trạm, an tồn Chất lượng cảm nhận 22 Tơi cảm thấy thuận tiện di chuyển xe bt 23 Tơi cảm thấy an tồn di chuyển xe buýt Sự than phiền 24 25 Tôi thấy bố trí tuyến xe bt khơng hợp lý không phù hợp với Một số xe cịn tình trạng nhồi khách vượt q số ghế ngồi quy định 26 Hầu hết xe buýt cịn gây nhiễm mơi trường Giá trị cảm nhận 27 Sử dụng xe buýt làm phương tiện lại giúp tơi tiết kiệm chi phí 28 Tơi cảm thấy thời gian di chuyển xe buýt nhanh so với phương tiện khác 29 Sử dụng xe buýt làm phương tiện lại giúp cảm thấy đỡ mệt thoải mái Sự hài lịng 30 Nhìn chung tơi cảm thấy hài lịng dịch vụ vận tải xe buýt 31 Tôi tiếp tục sử dụng xe buýt làm phương tiện lại thời gian tới 32 Tơi giới thiệu cho người thân bạn bè dụng dịch vụ xe buýt làm phương tiện di chuyển Xin chân thành cám ơn!  ... Nam, nhóm nghiên cứu xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng cho DVVTXB (BCSI) thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng dịch vụ vận tải xe bt... Tên đề tài: XÂY DỰNG MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (CSI MODEL) CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số đề tài:……… Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế học Sinh viên... cứu phát triển dịch vụ vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh (sau gọi tắt dịch vụ vận tải xe buýt) nhằm đánh giá hài lòng hành khách, bên cạnh để xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng thể yếu