uu+u + - 6{#,
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH
PP
DINH THI THANH THAO
CAC YEU TO TAC DONG DEN Y DINH SU DUNG DICH VU INTERNET
BANKING CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP TREN DIA BAN TP.HCM
Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60 34 0102 Í TRƯỞNG ĐẠI HỌC MỦ TP.HCM THƯ VIỆN LUẬN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYÊN MINH KIỂU
Tp Hồ Chí Minh, năm 2014
Trang 2LOI CAM DOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tô tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM” là bài nghiên
cứu của chính tôi
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng đê nhận băng câp ở những nơi khác
Không có sản phâm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định
Luận văn này chưa bao giờ được nộp đề nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác
TP.Hồ Chí Minh, năm 2014
ke
Trang 3LOI CAM ON
Trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám ơn chân thành đến giảng
viên hướng dẫn của tôi, PGS.TS Nguyễn Minh Kiều Thầy là người luôn theo sát, trực
tiếp hướng dẫn, động viên và đơn đóc tơi hồn thành luận văn này Thay đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, giải
quyết vấn đề, nhờ đó tôi mới có thê hoàn thành luận văn cao học của mình Với tôi,
Thầy là một người Thầy đáng kính, là một tắm gương sáng để tôi phấn đấu, học tập và rèn luyện không ngừng đề hoàn thiện bản thân mình
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được
nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân Tôi xin bày to long biệt ơn sâu sắc đên:
e Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Mở Tp.HCM
e Toàn thể các giảng viên, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học trường Đại học Mở Tp.HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua
e_ Các anh, chị, bạn cùng lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa II, trường Đại học
Mở TP.HCM, lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh TP Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và động viên tơi hồn thành chương trình bậc Cao học
Sau cùng tôi xin chân thành cám ơn và kính chúc Quý thầy cô thật nhiều sức khỏe
Trang 4NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN
Cece eee eee eee OEE EHO H SEE HCO TEE EEE E SO EEE ESOC ESE EEO EE SETS ESOE ESO EEE TEESE SEESESOOESESEH SESH OSES ESSE OHESEESEE EEE SEED
eee eee eee eee ree eee eee HEHE SHEE ES EH HEHE EEE EH SEES OOES EEE ESO EEO E SHS EEE ESHEETS ESE EHOSESSEEEEEHH SEH ESE ESE SELES EESESEHETEES
eee emer eee eee rere eases eee eee SESH S HEHEHE ESSE EHS E SHES ESE EHE DST EEE EHS EESESSSESHEHEESSE SHES ESSE HEHEHE EHS ESSE EH SHEESH TEES
eee e reer emer eee eee EOE OE HEH TEESE EH SESH EEE SESE SESE ESE ESEESHEEO ESSE SHEE HSE SEE EES OSES SEE SESESHEEE SESH OSES SHES O SET ESES Peo eee eee e eee eer ee Hee eee OEE H EE EHE TESTO EES EES ESET ETE SHEESH ESOS EEH EEE EEE HEE EE HEHE SESE SESS ESESESEHHESE SHEESH EOE OEES
Seem e eee eee HEH EE HEE THEE ESET THEE HSH EH SOOT SEES HEE EEOSHSESE ESE FESHOOESSS OSE EH EEHSHEHSEEESS OSHS EDESEHELES SES EH EHEOOS
PROC ee eee ROOTES EROS E EEE EE ESE EHHEE SEES EET EES E SEES OSES EEE SHEESH SESEE SOE O SEE EEHEEEEOEEE EOS ESESESHESESHESES ESE SEHEOE®S
POO e Cee eo eee Hee HEHE ER EE EEE EEE SESE EES EHES ESE E EEE EHS EEE EH ESET SEES SOE EHS HEHE EEE EEHS EEE SE HE SES EOE SEES ESOS SEES H SHES EO EES
POOP e meee eS EEE EEE EEE H EERE OEE OSES EEE EEE E EES EEEE HEE ESET EEE SEES SESH ESOT SEH EEE SESE EHS EOE E EHS ESE OEE EOSHSE DESEO SEE ESOS
POORER S SHEESH SEE EEE EEE SESH SHEET EEO HEE SOE ESESE EE OEHESEEESESSOEE SE SHHOSEEEES EEO S OSES HOES SEHEH SESH HEE SESESE SEH OOED
Tp, Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Trang 5TOM TAT
Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Sau khi đã tham khảo các cơ sở lý thuyết có liên quan, dé tai tiến hành xây dựng,
phát triển các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp Nghiên cứu
tiếp cận thông qua 4 nhân tố: Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, nhận thức về sự hữu ích,
nhận thức về rủi ro, ảnh hưởng của xã hội
Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua việc phân tích mẫu nghiên cứu bao gồm 197 doanh nghiệp tham gia khảo sát Kết quả nghiên cứu xác định được 2 nhân tố có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp là Nhận thức về rủi ro và ảnh hưởng của xã
hội
Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn bao quát về ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp Do đó, kết quả
Trang 6MUC LUC
LỜI CAM ĐOAN - ¿52c S1 21 2E112111211211711711 11111 T1 TT TỰ HH Hàn ng ng i LOI CAM ON occecscssssesssesssvesssccssscssecssesssvesssscssecssvessecsssvssssessecsseesssecssecsssessusesseesseessseesseessieessees ii NHAN XET CUA GIẢNG VIÊN HUONG DAN ccccsscsssssessecsceseessesessessesessesstssesaneesecetenves iii TOM TAT oon ccecccssssessssesssesssesssesssscssvesssscsssessuecsusssusssvessussusssasessecssuessusesasensuessaserueessusesuessesensess iv „em V
DANH MUC HINH VA BO THI .cccccssecsessessecsecsecsessesscsessessrssessesseseucareseacavesesuestearesersees iix DANH MỤC BẢNG - 2S 9S SE 1E 1E11111111121111 1111111111111 11 1111111111111 te ee
DANH MUC TU VIET TAT ocesccescesssesscsssesssecsvecsscssecssseserssvessessessnessnessecssecsueesucssecsssesaneaseeane xii CHƯƠNG I: TÔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2e t+2E2EE+EEEEEE2EE2EE12E12E1222122122x22xee 1 1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO NGHIÊN CỨU - -2¿©+E+2EE++EEE£2EE+2EEE2EEE22322722222322Ee 1 1.2 DAT VAN DE NGHIEN CUU we.cecccscccsscsssesssessscsssessecssecsseesvecsscsscsseesucesuecsuessucesscesees 2 1.3 MUC TIEU NGHIÊN CỨU - 2 2£++++S+++EE+EEEEEEEEEEEEEE1E12211211121112111 2E x20 3 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - 22c SE x‡2EEEE2EEEEEEE112E5112211211122211222111111 2E xe 3 1.5 ĐÔI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIÊN CỦA ĐÈ TÀI - +e+22+++2EE+2EEEE22EEE222E122251222522222 e2 4 1.77 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN - 2-26 S2kEEkSEEEE2E112E112212111211122112112E.xcee 5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYÉT - CÁC YÊU TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DICH VU INTERNET BANKING VÀ MƠ HÌNH LÝ THUT - 6 2.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING: = T 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ - ¿2+ x2 2EE1271127112112111211121112112111 211 xee 6
2.1.2 Ngân hàng điện tử (E-banik) . ¿c2 St x21 S21 53 11 1 E1 1 12 1 1 1n reo 7
2.1.3 Dịch vụ Internet banking ¿+ ¿+5 E1 1xx E1 v3 cưa 10
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ¿2cz+2csze: 13
Trang 72.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý — TRA (Theory of Reasoned Action) 14
2.2.2.2 Thuyết hành vi kế hoạch — TPB - 2 5¿©2+E£2+£+EE+zz+zEzerxezrrersed 15 / _ 2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 2-22 s+2s+x+£x+zsz+zxzrxee 16
Vv 2.2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) -:2ss55s+¿ 19
+ 2,2.2.5 Lý thuyết nhận thức rủi rO - ¿2 ++£+E£+E£+EE+E+£EE+EEEEEEEEEExerxrrrerrree 20
2.3 CAC YEU TO TAC DONG DEN Y ĐỊNH SỬ DUNG DICH VU TRUC
EVIE 2, ,casscpsseneconsonesorstecsernnuvesernesseesnensesnnnscecssnnassnvinstsnenetatnaktefsnseceotunnersetsneateubnmecteatntshutnie 20 “:7:lv WHS GG NWO tĐiỂU dUHữ (AIHDUOĐ) eieiiioeioeeiioeosiaroieoesisekiesrisebEe 2Í aa.2., TU ÍCH cắm nhận (Deroceived UselHllHiE§S] ceecceccccecunninbebasiiisidsieeseioisaek 21 2.3.3 Thuận tiện cảm nhận (perceived ease oÍ use-PEOU) : ocec.eooiie 21 2.3.4 Chuan muc chti quan (subjective norms) .c.cceccessscssssesessseseesessesseeseeavesvesseasee 21 2.3.5 Sự kiểm soát hành vi cảm nhận (perceived behavioral contro]) -. - Zt
2.3.6 Rủi ro cảm nhận - - - G E819 31111 1118 SE 9 E1 vn KH kep 22
TP YJAN án -4 Ze 2.3.8 Kinh nghiệm (EXpPTI€TIC€) SG SE 91131111 2911211 532 12 1 51 1 E1 21111 2c re 22
2.3.9 Kết quả cảm nhận -2 2c 2< SE EEEEEEEXEEEEEE111111112111211111111211211 1x2 22
2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN -:-¿:©222c+scccz+crr+ 23 2.4.1 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-
20140890 /41u0à/, 0n .d 23
2.4.2 Nghiên cứu về “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt NarmÌ”” ¿55222 s£+sx+zs£zzs+zeczs2 24 2.4.3 Nghiên cứu về “Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở VN” 24
"199.6 vi9:09 c7 17.7 ẽ 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 22 +2E2+z+2E2++z+222+zzrtrrrx 27
Trang 83.1.2 Nhan thre vé su hitu ich (PU) cesccccesccsseseessessesssessessesssssecsusssecsesssessessecssecsseeses 28 3.1.3 Nhan thtte vé sur ri 10 o.scecceecceecesseessessssssessssssecssessseesssssecssecssecesscssecesecssecseesecenecs 29
3.1.4 Amb hung ctta x8 WObe eee eccecccsecsesscssssesscsscscsssussvcssssessesussvesecsecusaeeseanecneeeeaeenss 29
3.1.5 Y dimh sit dunge.c.cccececceccccccscesssessesscssssssessecsessssssecsesssessecsesssessecssecseesesseeseeaseesees 30 3.2 QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU -¿- 2-2 ©+++EE£2EE+EEE£EEE2EEEEEEEEEXEEA2EEE22.222ecrk 30
1i TỊC HIẾU VỨU SƠ DỘ xe scsncc-eiiiceecendbddcctseisxg54203162%ã3694e)635055/630656BA6e%900XA09384 30 Pin nhị bì TẾ VU TW CHÍNH LÍ GoesossnsueseseenotsebseitseskdtoiGibobSBlua0022803E806404013/58016018100243483300824E990330 3l
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ¿- 2 +£+£+E££+£+EEtExezx+zrxsrxezrxee 31 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU -2- 5 32 3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO ¿22 2+4 ESSEEEE19E15211113211111711211 1171.211122 34
3.5.1 Thang đo thành phần Nhận thức về sự đễ dàng sử dụng . - 34
3.5.2 Thang đo thành phần Nhận thức về sự hữu ích -2- 2s s+s+E+EseE+EzEezxszez 35
3.5.3 Thang đo thành phần Nhận thức về rủi rO - 2-5 s2 s+£E£zs+E+£xzzxz+zzzzzee 35
3.5.4 Thang đo thành phần Ảnh hưởng của xã hội - - 2 2 2+ 22 22£z+E2zsz2zz££ 36
3.5.5 Thang đo thành phần Ý định sử dụng ¿2+ e2+z+£E+£2E+z+Es+zxzzrxzzrxeee 37 3.6 TOM TẮT CHƯNG 3 - 2+ 2<+EE2SE9EE1271121112117112112111711271111 11.1121 cee 37 CHƯƠNG 4: PHẦN TÍCH KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 2 2222222222 38 4.1 THÓNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIÉN ĐỊNH TÍNH : 5c +2E+£x2Exerxzerxxee 38 4.1.1 Về đặc điểm loại hình doanh nghiỆp - 2 2 s2 + E££EE+EE££EeEEEzExerxerrvee 38
4.1.2 Về đặc điểm số năm hoạt động của doanh nghiệp 2: 2 s22 s+£s+z++£ 39 4.1.3 Về đặc điểm thời gian quan hệ với ngân hàng -2- 2z +z2£z+2+zz 40 4.1.4 Về đặc điểm khoảng cách trụ sở doanh nghiệp và ngân hàng giao dịch 40
4.1.5 Về đặc điểm số lượng giao dịch với ngân hàng trong 1 ngày 4I
4.1.6 Về đặc điểm vị trí công tác của đáp viên tại doanh nghiệp - 42
4.2 THONG KE MOTA CAC BIEN ĐỊNH LƯỢNG 2-5-5522 +2ze£xzz 43
Trang 94.2.2 Nhân tố Nhận thức về sự hữu ích -¿- - St +k+E+E£EEEk£E£EEEEEEeEEEEEErkerkrkrkrrees 44
4.2.3 Nhân tố Nhận thức về Sự rủi TO ¿- - - + +s+k+EvEEEE+E£EEEEEEEEEEEEEeEeErExrrrrerereerees 45
4.2.4 Nhân tô Ảnh hưởng của xã hội 2- 2 25222 2E2E£2EE2E+2E2EEEEzEzrxrrrrrrrrer 46
4.2.5 Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc - 2-22 + +22££+x2Ez£zx+zxzzzxsrxed 47
4.3 KIEM DINH DO TIN CAY CUA THANG DO (CRONBACH’S ALPHA) 48
4.3.1 Thang đo nhân tố “Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng” . . - ¿+ 49
4.3.2 Thang đo nhân tô “Nhận thức về sự hữu ích” - 2 2 2 s2 z2£z+zs+z+zzsee: 49 4.3.3 Thang đo nhân tô “Nhận thức về rủi rO”” - + ¿+ +2 +E+E£+E+E2EzEz+zxzsers 51 4.3.4 Thang đo nhân tô “Ảnh hưởng của xã hội” - 2-22 2 se£k£E£Exe£Ezzzzzrxeee 51
4.3.5 Thang đo biến phụ thuộc “Ý định sử QUHẾ “ae sao cbikibbsszcdl25255226514383006ã8 52
4.4 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA? cesscecsessssessesssessecsseessesssessressesssessveenees 53 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập - ¿se + k£EktEEE2EEEEEEEEEEEEEEErrkkerkrrrvee 54 4.4.2 Phân tích nhân tổ biến phụ thuộc .- 2-2-2 ©2£©£EE£+EE£2E+£EEZEEezExerkrrrr 59
4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỎI QUY: 2 szs 61
4.5.1 Phân tích tương quan giữa các biẾn - St xềEEEEE€EEEEEEEEEEEEEkrEkerkererred 61
4.5.2 Phân tích hồi quy - s=©s+SEE+Ek£EEE2EEEEEEEEE211111111211211111 21.111 cee 62 4.6 TOM TAT CHƯNG Á4 - 2< SxSEE12E112711211111112711711711211.111111 12111 te 65 CHUONG IV: KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 2© 2 EE£2EESEXEEEEEEEEEE2EE271EEEe re 66 5.1 TOM TẮT KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 2c + Sx++EEE+£EE+EtEEEteEEEtrEErerrrved 66 5.2 KEN NGHI o.cesccscscssscsssssessssssesssesssesssecssvessvecssscssvessessssessecssnessusensecssvessuresaessneeaseceneees 68
5.2.1 Đối với chinh phu va cdc co quan quan ly .ccecssscsesssessssesssecsseessssssseesssessecesees 69 5.2.2 Đối với các ngân hàng thương "mái: .- c6 +c + +23 EEEvsrsseerkeeresrke 69
Trang 10DANH MUC HINH VA DO THI
Prete) 21 MG Bit TBA s sscceacesscnnsacccancecsacnczes oinreeeeseenacreansansavses vetteauraninnencmsmmerne cesnenenentammenenney 14 PR 2.2) MIO Hath TP B 2 200acssoxsorecsascnessevoessaiarsataseansiassrcenesarsnntasnuanesxesvenveausnweensensnevnes 16 Berri k HH5 TAM 5 ncces0cscccscsnesseancvatessnscesvansecsvassascavensoucesdanteoas ncasnssusesnnsrenctnesersesdonssne 17 H2 NAG Pi CI ca asc csaccentvrovcs ep arcsncrentavecsecsecronrnnevenrsoysvanaseonsascanosarevanoaseeenerrernves 19
Hình 2.5: Thuyết nhận thức rủi ro TPR 2 2 2+2++E++E£E£E££E£E++E+zEE+E+eEvzrverxrrrrrree 20
Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-banking tại Việt Nam 23
Hình 2.7: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
181018501012 14191800 0T 24
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài ¿- ¿52 z+E£+E£E£EEeEEEEEEEEEEEEE2E2E2EEeerrrei aT
Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát phan theo Loai hinh doanh nghiép 39
Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát phân theo Số năm hoạt động của (UNHH, HỊG THẾ TT dua 6h21 2m21 011035 05 crarssgeseeszezsaE live netssssevsd421014/2%97822128884814 39 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát phân theo thời gian quan hệ với ngân Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát phân theo khoảng cách trụ sở 4I
Biểu đồ 4.5 Tý lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát phân theo số lượng giao dịch với ngân
Trang 11DANH MUC BANG
Bảng 2.1: So sánh 3 mô hình lý thuyết chính TRA, TPB và TAM - 2+2 18
Bảng 2.2: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước tại Việt Nam có liên quan 25
Bảng 3.1: Thang đo thành phần Nhận thức về sự đễ dàng sử dụng -2- 34 Bảng 3.2: Thang đo thành phần Nhận thức về sự hữu ích . - 2-2 522222 xz2s+2£+2 ao Bảng 3.3: Thang đo thành phần Nhận thức về sự rủi ro - 2-2 2+2 ++£x+zz++zs+rxzzred 36 Bảng 3.4: Thang đo thành phần Ảnh hưởng của xã hội . - 2- 2© 2+ 2£ +£+E£2£z2zvz 36 Bảng 3.5: Thang đo thành phần Y định sử dụng . 2- 22 s s+S2‡E£EEEEE2EEcEEezExrrxere 37 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tổ “Nhận thức về sự đễ dàng sử dụng” "
Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Nhận thức về sự hữu ích” .- «+: 45
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tổ “Nhận thức về sự rủi ro”” -z5cs¿ 46 Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tổ “Ảnh hưởng của xã hội” -2- 5: csz+cse+ 41 Bảng 4.5 Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc “Ý định sử MERE ốc ễŸỶ 48 Bảng 4.6 Kết quả đo lường độ tin cậy thang đo nhân tố “Nhận thức về sự dễ dang su BENG vss icv coisvacaienineavosenccosarsnnectensn conrneverpenreeneaeynyeeeeeansnnee tontetepcevacees ute niyeenee semerearemmncesneneeseee 49 Bảng 4.7 Kết qua đo lường độ tin cậy thang đo nhân tổ “Nhận thức vé su hitu ich” 50
Bảng 4.8 Kết quả đo lường độ tin cậy thang đo nhân tố “Nhận thức về rủi ro” 51
Bảng 4.9 Kết quả đo lường độ tin cậy thang đo nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội” 52
Bảng 4.10 Kết quả đo lường độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” 53
Bảng 4.11 Mô tả hệ số KMO và kiểm định Barlett (lần 1) - 2 s2E2E2EE+EE22Eze2 54
Bảng 4.12 Mô tả hệ số Eigenvalue (lần ]) 2© ++st+EE£EEt2EEEEEEEEEEESEEEEEEZEE2EEvEEzrree a
Bảng 4.13 Bảng xoay nhân tố (lan 1) c.ccecccccsscssccessessecsecseccscsecsrececsecsascsessrssesaesuesaseneeseeneenees 56 Bảng 4.14 Mô tả hệ số KMO và kiêm định Barlett (lần 2) 2-5252 x+EE2EE2Exezzed 57
Bảng 4.15 Mô tả hệ số Eigenvalue (lần 2) - 2 se t+ 9EE+2EEEEEEEEEEEEEEEE2E12112212211211 2222 57
Trang 12Bảng 4.17 Mô tá hệ số KMO và kiêm định Barlett bién phụ thuộc 5: 60 Bảng 4.18 Mô tả hệ số Eigenvalue (biến phụ thuộc) - 2-22 5222+2£+222++zxzzzxezrsed 60
Bảng 4.19 : Ma trận thành phần biến PHỤ KHUỐC 20-6262 á002<cczccrbv261i 54636514k1138640646 60 Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan 2-2 + +25 ©E£SE+EE£EE£EE£EEEEEEEEEEEtEEEEErErrkrrrrrrree 61
Bảng 4.21 : Kết quả kiểm định mô hình hồi quy (Phân tích ANOVA) - 62
Bảng 4.22 : Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình . 2: 2-2 22++2z+2s+zz+ 63
Trang 13DANH MUC TU VIET TAT
ATM: Automated teller machine (may rut tiền tự động) IB: Internet banking
CITAD: Thanh toan dién tu lién ngan hang DN: Doanh nghiép
DTDD: Điện thoại di động
NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngan hang thuong mai PGS TS.: Phó giáo sư Tiến sĩ
POS: Point of Sale (Máy chấp nhân thanh toán thẻ)
TAM: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TCTD: Tổ chức tín dụng
TMCP: Thương mại cô phần
TMDT: Thương mại điện tử
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TPB: Theory of Planned Behaviour (Ly thuyét hanh vi ké hoach) TRA: Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý)
UTAUT: Unified Technology Acceptance and Use Technology (M6 hinh chap nhan công nghệ hợp nhất)
Trang 14Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
CHUONG I: TONG QUAN NGHIEN CUU
1.1 GIOI THIEU LY DO NGHIEN CUU
Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước một thách thức lớn đó là áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa gia tăng khi
Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi, thích những điều mới lạ của khách
hàng Đứng trước thách thức lớn này, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải đưa công nghệ vào ngành ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh (đặc biệt là trong các sản phẩm-dịch vụ cung cấp) với các ngân hàng nước ngoài khi họ gia nhập vào Việt Nam Đồng thời đưa ngành ngân
hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành trong khu vực và trên thế giới Dịch vụ Internet Banking tuy đã bắt đầu được triển khai ở Việt Nam từ năm 2001
nhưng đến năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng cung cấp dịch vụ này, và đến năm 2008 sau khi gia nhập WTO thì con số này đã lên đến 25 ngân hàng (7heo “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-banking) tại Việt Nam”, Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải, 2006) Đây là một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua Internet, làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa mà không cần phải đến các chi nhánh hay phòng giao dịch Đến nay, các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cũng ngày càng đa dạng như: (1) Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyền khoản trong và ngoài hệ thống, chuyên khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile:
dịch vụ SMS Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự
thay đổi tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyên tiền, thanh toán hóa đơn v.v ); (3) Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại .) Đây được đánh giá là một trong những “chìa khóa” làm tăng sức cạnh tranh, tăng thị phần cho ngân hàng, dịch vụ Internet Banking con dem lai nguồn thu tiềm năng dồi dào và giúp tiết kiệm chỉ phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn
Trải qua nhiều lần cải thiện và nâng cấp hệ thống, hiện các ngân hàng đang cung cấp các tiện ích trên Internet tương tự như khi giao dịch tại quầy như: tra cứu số dư,
chuyền khoản, thanh toán hóa đơn, mở tiết kiệm, đăng ký vay, phát hành bảo lãnh, thanh
Trang 15Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
phí, gia tăng tiện ích cho doanh nghiệp khi giao dịch với ngân hàng Hiện các NHTM cũng đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh toán điện tử nhằm giảm chỉ phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thanh toán Đồng thời việc hợp tác
với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật cũng sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo
an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng
Tuy nhiên, từ sau khi triển khai dịch vụ, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đăng ký sử dụng khá hạn chế vì với họ Internet banking còn khá mới mẻ và tâm lý e ngại rủi ro hay nói cách khác là chưa sẵn sàng chấp nhận công nghệ mới Tính đến 31/12/201 I tại TP.HCM chỉ có 7,561 khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử, với số lượng giao dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt
325,846 món, tổng giá trị giao dịch hơn 27,120 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có
hội sở chính trên địa bàn TP.HCM của Ngân hàng nhà nước Việt Nam)
12 ĐẶT VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày, mặc dù Internet Banking đã được cải thiện, nâng cấp rất nhiều so với trước nhưng vẫn chưa thật sự được các doanh nghiệp Việt Nam chấp nhận và sử dụng rộng rãi Như vậy đâu là vấn dé khiến cho các doanh nghiệp e ngại khi đăng ký và
sử dụng dịch vụ này, đồng thời với mong muốn giúp cho công tác quản trị và triển khai
sản phẩm dịch vụ Internet Banking đạt hiệu quả cao nhất, tăng số lượng khách hàng sử dụng các giao dịch trên mạng, giảm tải công việc cho các nhân viên giao dich tai quay , và đưa sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến tay khách hàng, vấn đề đặt ra cho đề tài nghiên cứu này là: “Các yếu tổ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM”
Đây là vấn đề nghiên cứu khá mới mẻ và có tính hữu ích cao ở Việt Nam dành cho
Trang 16Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Banking, giúp giảm thiêu các khoản chỉ phí và nhận được những lợi ích vượt trên cả sự mong đợi
13 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu này sẽ hướng đến và mong muốn đạt được các mục tiêu cụ thê sau: e Xác định các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn TP.HCM
e_ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp; yếu tô nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào
it tac động nhất
e _ Dựa trên mức độ ảnh hưởng của các yêu tô đê đưa ra các kiên nghị giúp cải thiện và triên khai sản phâm này rộng hơn và hiệu quả hơn đên các doanh nghiệp, kê cả các doanh nghiệp ngoài địa bàn TP.HCM
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Đê có thê giái quyêt các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đê tài tập trung trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:
e Yếu tố nào gây ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking cla các
doanh nghiép trén dia ban TP.HCM?
e Mức ảnh hưởng của các yếu tô này đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của doanh nghiệp?
1.55 ĐÓI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu tập trung khảo sát các đối tượng là giám đốc, kế toán trưởng hoặc nhân viên phụ trách kế toán của các công ty trên địa bàn TP.HCM có tài khoản thanh toán tại các ngân hàng (chưa đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking) Tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có tại các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
Trang 17Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
1.6
e_ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi, nhằm mục đích xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ Tiếp đến sẽ thực hiện phỏng vấn sâu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp
với tình hình thực tế
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng van thông qua mạng Internet được sử dụng nhằm thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và excel
Ý NGHĨA THUC TIEN CUA DE TAI:
Trong những năm gân đây tại Việt Nam đã có nhiêu nghiên cứu về các yêu tô ảnh hưởng đến ý định/quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân, nhưng chưa có nghiên cứu cụ thể nào dành cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
mặc dù dịch vụ này hiện đã được triên khai và áp dụng rộng rãi đên các doanh nghiệp
trên phạm vi toàn quốc Do vậy đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
e Két quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng tại Việt Nam nam bat được các yêu tô tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Đây cũng là cơ sở giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như
đưa ra các chính sách phù hợp và cải thiện dịch vụ tốt hơn đối với nhóm khách
hàng doanh nghiệp Vì nhóm khách hàng này vẫn đang là nhóm đem lại nguồn lợi
nhuận cao nhất cho ngân hàng hiện nay, do vậy họ cũng cần được chăm sóc và
Trang 18Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
17 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tô tác động đến ý định sử dung dich vu Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM” được chia thành năm
chương với nội dung cụ thê như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu — Giới thiệu tổng quan về đề tài như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tải
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking — Trình bày các yếu tố, các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu, và các nghiên cứu trước đây
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu — Thực hiện xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết của đề tài, giới thiệu các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng đề phân tích và đo lường khái niệm nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu — Phân tích kết quả khảo sát thực tiễn, đánh giá các
kết quả thu thập
Chương 5: Kết luận và kiến nghị — Tóm tắt lại kết quả cũng như ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đồng thời nêu ra một số kiến nghị với ngân hàng để xây dựng các chính
sách phù hợp nhằm đầy mạnh dịch vy Internet banking đối với khách hàng doanh nghiệp
Bên cạnh đó cũng nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp
Trang 19Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHUONG II: CO SO LY THUYET - CAC YEU TO TÁC ĐỘNG DEN Y DINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING VA
MO HINH LY THUYET 2.1 DICH VU INTERNET BANKING:
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ như:
Theo Mathe va Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo gia tri su dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003) dinh nghia: “Dich vu là mọi hành động và két qua ma một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phâm của nó có thê hay không găn liên với một sản phâm vật chất.”
Như vậy, từ các định nghĩa trên cho thấy dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, mang
tính chất vô hình, nhưng là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con nguoi
Đặc điểm dịch vụ:
Theo Kotler và Amstrong (2001) dịch vụ có những nét đặc trưng riêng so với các hàng hóa là sản phẩm vật chất khác như:
e_ Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, không như những
Trang 20Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.1.2
Tính không đồng nhất: dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, do vậy mang tính chất
không đồng nhất Điều này là do hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ cách
thức phục vụ, từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ các nhân viên không thể tạo ra được
dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau, và hơn nữa
việc quyết định chất lượng dịch vụ là dựa vào cảm nhận của khách hàng tiêu dùng
(trong những thời gian khác nhau thì những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau và sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng)
Tính không thẻ tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng chúng mang tính hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản để phát triển nên Một sản phẩm dịch vụ cụ thể sẽ găn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cau trúc đó
Tính không lưu trữ được: dịch vụ không thể tồn kho, không có cất giữ và không thể vận chuyền từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không lưu trữ được do vậy việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong một thời gian giới hạn
Ngân hàng điện tử (E-bank):
Ngày nay cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến quan trọng Hầu hết các ngân hàng và tô chức tín dụng đã ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng Và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về hoạt động ngân hàng điện tử:
Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas (2006) trong “Guidelines for electronic banking” thì “Ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử E-banking bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
Trang 21Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Theo Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2006): “Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.”
Theo Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”
Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ được hiểu thuần tuý là cầu nối
đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ ngân hàng đến người tiêu dùng, mà là một khái
niệm bao hàm mọi hoạt động bên trong và bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện
dịch vụ đến khách hàng “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và
quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Theo đó, kênh phân phối điện tử gồm tổng thê các quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách hàng như hệ thống máy ATM, POS ; hệ thống quán lý và xử lý dữ liệu — giao dịch tại các ngân hàng: hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng
Như vậy, bản chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đôi thông
tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Như vậy, khái niệm
“ngân hàng điện tử” hay E-banking trong khóa luận này được hiểu là việc các ngân hàng sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng
Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử hiện nay, đó là một sự thay đổi trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý trong lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để
cung cấp các giải pháp tài chính đến khách hàng với chất lượng tốt nhất, thời gian xử lý
Trang 22Chương 2: Co sé ly thuyết
phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh phân phối điện tử khác nhau nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau đến
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam:
Với sự phát triên mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã gây ảnh hưởng đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay dịch vụ ngân hàng được các Ngân hàng thương mại cung cấp qua các kênh chính sau: Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile banking), Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking) Theo Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2006) đã định nghĩa như sau:
s_ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): “Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyên khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hang” Dé str dung dich vu home banking, khach hang chi cần có máy tính (tại nhà hoặc văn phòng) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ có số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home
banking của ngân hàng
s_ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): “Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết, bao gồm các thông tin về tỷ giá hồi đoái, lãi suất, số dư tài khoản, các thông báo mới nhất ”
Trang 23Chương 2: Cơ sở lý thuyết
sử dụng dịch vụ đê được câp một mã sô định danh và mã sô cá nhân đê xác nhận các giao dịch khi nhà cung câp dịch vụ yêu câu
e Infernef banking: “Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các
An
san pham dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào thông qua đường truyền internet.” Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn các thông tin cần thiết
Call center: “Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân, tư vấn, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.” Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call center có thê linh hoạt hơn, cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng
Kiosk ngân hàng: “Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phó sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nói Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam.”
Dịch vụ Internet banking:
Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, với máy tính kết nói Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dân các sản phâm, các dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nôi Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đề đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây
là một trở ngại lớn đôi với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thông bảo mật hiện khá tôn kém
Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking (theo khảo sát thực tế tại các Ngân hàng tại Việt Nam):
Tra cứu thông tin ngân hàng: cung cấp tin tức về ngân hàng, các thông tin về tỷ
Trang 24Chuong 2: Co sé ly thuyét
e_ Vấn tin tài khoản: cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản mở tại ngân hàng, đồng thời có thê kiểm tra chỉ tiết từng loại giao dịch, xem sao kê tài khoản
e© Thanh tốn: hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch chuyền khoản, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet, vé máy bay Vietnam Arrline ), thanh toán tiền vay trực tuyến, nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán cước cho điện thoại trả sau Khách hàng chỉ cần soạn điện chuyền tiền và gửi đến ngân hàng xử lý, sau đó theo dõi các trạng thái của điện trên Internet (trạng thái đang xử lý, giao dịch đã hoàn tất, giao dịch khơng thành cơng )
e©_ Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến : khách hàng có thể gửi tiết kiệm online bằng VNĐ hoặc USD với mức lãi suất tương đương khi gửi tại quầy và có
thể tự cập nhật chỉ thị tái tục hoặc tất toán tài khoản tiền gửi
Uu diém cua dich vu Internet banking:
e_ Đối với ngân hàng: Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ
tài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt
với những ngân hàng nước ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự thì việc đưa ra dịch vụ Internet banking sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như:
o_ Triển khai dịch vụ Internet banking, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí có định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên
o_ Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ Internet banking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
o Ngoai ra, dich vu Internet banking giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn Thông qua dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng, đây nhanh tốc độ lưu thông hàng
Trang 25Chương 2: Cơ sở lý thuyết
mare ae srare ssn in Tee Nas Ng TREN NRA RE APRICOT SEIN MR TRH RR I RC NR LN NTH ILA A OE AER TRAINEES
o_ Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thi phan, thu hut nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài
e_ Đối với khách hàng:
o_ Dịch vụ Internet banking sẽ giúp khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả hơn Thông qua máy tính được kết nối với mạng Internet, khách hàng có thê giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào để biết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số
dư, tình hình thanh toán, truy cập các lệnh chuyền tiền đã chuyền nhanh chóng o Su dung dich vu Internet banking khach hang co thể thực hiện được các giao
dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, rút ngăn thời gian thanh toán, điều chuyên vốn Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần đến ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Internet banking, công ty sẽ tiết
kiệm được thời gian và chi phí, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, đặc
biệt là đối với những giao dịch có thời gian ngắn sẽ không bị trễ giờ và thanh toán kip thoi
Han ché cua dich vu Internet banking:
se Chat lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp
độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ những dịch vụ này khách hàng vẫn phải đến trực tiếp giao dịch tại chỉ nhánh
ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được
phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính e_ Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như: chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ
Trang 26Chuong 2: Co sé ly thuyết
phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát
huy cao nhât hiệu quả của dịch vụ mới này
e Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền
thống, chưa thê điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch Do vậy đối với các khách hàng là doanh nghiệp hiện còn đang khá dè dặt trong việc sử dụng dịch vụ này vì còn phụ thuộc nhiều vào cách thức lưu trữ chứng từ cung cấp cho cơ quan
thuế Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được pho
biến rộng rãi và chưa thê hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường
e Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thê có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mắt lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYET VE Y DINH SU DUNG DICH VU: 2.2.1 Khái niệm về Ý định sử dụng dịch vụ:
Theo Triandis (1979), ý định sử dụng (xu hướng hành vi) là sự hướng dẫn mà con người tự đưa ra cho mình để thực hiện hành vi theo một cách cụ thể nào đó Trong mô hình nghiên cứu này, xu hướng hành vi là ý định của khách hàng doanh nghiệp tiềm năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng
Trong điều kiện mới hội nhập của nền kinh tế Việt Nam nói chung, cũng như trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì hình thức giao dịch thông qua Internet banking của khách hàng doanh nghiệp còn khá mới mẻ, nên có thê nói đây cũng là một sự hợp lý khi nghiên cứu này tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng
2.2.2 Các lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ công nghệ:
Sau một thời gian trải qua nhiều nghiên cứu về sự lựa chọn hay sự chấp nhận của
khách hàng đối với công nghệ mới, có 4 lý thuyết, mô hình đã được ứng dụng rộng rãi để
đưa ra các yếu tố tác động đến việc sử dụng công nghệ đó là: Lý thuyết hành động hợp lý
- TRA (Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975), Lý thuyết hành vi kế
Trang 27Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Một điểm cần lưu ý trong vấn đề nghiên cứu này là: cho dù có chấp nhận sử dụng
công nghệ mới hay không, khách hàng vẫn lo lắng về những rủi ro mà công nghệ này mang đến cho họ Vì sự cân nhắc lợi hại trước một sự lựa chọn nào đó đã trở thành một phản xạ tự nhiên của con người Do đó, từ những năm 1960, Bauer đã phát triển Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk) dé nghién ctru về hành vi này
Vì vậy, đề tài lần lượt giới thiệu về các lý thuyết và các định nghĩa sau: 2.2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory oƒ Reasoned Action):
Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen va Eishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những
năm 70 (1975) TRA cho thấy dự định của khách hàng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến dự định mua thì mô hình cũng xem xét đên hai yêu tô là thái độ và chuân chủ quan của khách hàng
Thái độ được đo lường băng niêm tin và sự đánh giá vê các thuộc tính của sản phâm Người tiêu dùng sẽ chú ý đên những thuộc tính mang lại các lợi ích cân thiết và có mức độ quan trọng khác nhau
Trang 28Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Lý thuyết hành động hợp lý dựa trên giả định rằng con người ra quyết định có lý trí căn cứ vào thông tin sẵn có và xu hướng hành vi của họ để thực hiện hay không thực hiện một hành vi, nó là yếu tố trung gian của hành vi chính thức Giả định này có những giới hạn nhất định đối với kết quả bởi vì nó rất khó chỉ ra một cách chính xác hành vi mong đợi, mục tiêu hướng đến và khoảng thời gian ở mỗi tình huống Lợi thế của mô hình này đó là kết luận về vai trò quan trọng của chuẩn mực chủ quan trong các hành vi
cụ thể Mô hình TRA đã cho thấy được khả năng dự báo sự hình thành xu hướng hành vi
người tiêu dùng đối với rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau
2.2.2.2 Thuyết hành vi kế hoạch - TPB:
Mô hình TRA cho thấy hành vi của người tiêu dùng có tính chất lý trí, ý chí và
mang tính hệ thống, cũng có nghĩa hành vi sẽ kết thúc khi cá nhân có sự kiểm soát Do
vậy Ajzen đã mở rộng Lý thuyết hành động hợp lý TRA thành Lý thuyết hành vi kế
hoach — TPB (Theory of Planned Behaviour) vào năm 1985 bằng cách bổ sung thêm yếu tố Nhận thức về kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Yếu tố này phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngoài đối với hành vi Điều này phụ thuộc
vao su san có của các nguôn lực và các cơ hội đê thực hiện hành vi
Trong mô hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng xu hướng mua bị ảnh hưởng bởi
thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi Thái độ đại diện
cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của mình
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực chung của xã hội đề thê hiện hay không thể hiện hành vi và nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về
Trang 29: Chương 2: Cơ sở ly thuyết
“SRE CATR UTS ease apn tem cc ae een A 331 5: AT REE ES TIN NA ETL LE TTY LE LN EE IL I LT NLL TL, Niém tin va su Thái độ đánh giá z Niêm tin quy Quy chuân Y định Hanh vi -—_—e > & ‘ pe ` : > chuân và động chủ quan hành vi thực sự cơ aL Niém tin kiém Nhận thức soát và sự dễ > vekiém |L ”” su dung soat hanh vi Hình 2.2: Mô hình TPB (Nguồn: Ajzen, 1991)
Mô hình TPB khắc phụ được nhược điểm của TRA và được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM:
Mô hình TAM là dạng mở rộng thuyết phục nhất từ Lý thuyết hành động hợp lý
TRA của Fishebein và Ajzen (1975), do Fred Davis giới thiệu và phát triển bắt đầu từ năm 1986 Mô hình này đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin của người tiêu dùng
Khi người sử dụng được giới thiệu về công nghệ mới, một số nhân tô sẽ tác động
đến quyết định có chấp nhận sử dụng công nghệ đó hay không của người dùng Mô hình TAM đi theo chuỗi tuần tự các biến ngoại sinh hình thành các nhân tố, các nhân tố này
tác động đến thái độ người dùng, tiếp tục thái độ tác động đến dự định và cuối cùng dự
định tác động đến chấp nhận, thực sự sử dụng của người dùng
Davis đưa ra hai nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng, đó là Nhận
thức về sự hữu ích (Perceived Usefulness — PU) và Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng (Perceived ease of Use — PEOU) Trong đó Nhận thức về sự hữu ích là “mức độ mà một
người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công
Trang 30Chương 2: Cơ sở lý thuyết dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thê đạt được nhiều lợi ích trên cả mong đợi” Nhận thức về Vv sự hữu ích — Y dinh Hanh vi hanh vi thuc su Bién bén Thai d6 ngoài A Vv Nhận thức về sự đễ dàng sử dụng Hình 2.3: Mô hình TAM (Nguồn: Fred D Davis, 1989)
Trong Bảng 2.1, đối chiếu so sánh các điểm mạnh và điểm yếu của ba mô hình trên, cho thấy rằng mô hình TRA được sử dụng thành công và phổ biến trong việc nghiên cứu giải thích hành vi người tiêu dùng nhưng nó có hạn chế là không xem xét đến các yếu tố (biến) bên ngồi, mơ hình TPB thì áp dụng cho những vấn đề tương đối phức tạp
và khó hiểu liên quan đến thái độ và niềm tin Trong khi đó, mô hình TAM phù hợp cho
Trang 32Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT):
Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT — Unified Technology Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003 Đây là mô hình hợp nhất từ các mô hình chấp nhận công nghệ trước đó Mô hình giữ lại nhân tố
dự định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng, và đưa ra 3 nhân tố tác động đến dự định hành vi là: hiệu quả mong đợi, nỗ lực
mong đợi và ảnh hưởng của xã hội
Hiệu quả mong đợi được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin răng băng cách sử dụng hệ thông sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao” và nhân tô này chịu tác động trực tiếp của giới tính và tuôi
Nỗ lực mong đợi diễn tả “mức độ dễ dàng sử dụng của hệ thông, sản phâm công
nghệ thông tin mà người sử dụng cảm nhận” Nó đê cập đên mức độ người sử dụng tin răng họ sẽ không cân nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống hay sản phâm công nghệ thông tin Nhân tố này chịu tác động trực tiếp của giới tính, tuổi và kinh nghiệm
Trang 33Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Mô hình UTAUT hiện được xem như mô hình nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông tin tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào trước đây khi có thể giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng (theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh năm 2003.)
2.2.2.5 Lý thuyết nhận thức rủi ro:
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phâm/dịch vụ (PRP) và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) Trong đó:
Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): là các dạng nhận thức rủi ro: mất chức năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ (tông của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người tiêu dùng khi mua sản phâm)
Nhận thức rúi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) được định nghĩa như là một rủi ro giao dịch mà người tiêu dùng có thê đối đầu khi thực hiện giao dịch thương
mại điện tử trên các phương tiện — thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật, sự an toàn - chứng thực, không khước từ và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phâm/dịch vụ (PRP) Hành vi tiêu dùng Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)
Hình 2.5: Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Nguồn: Bauer, 1960)
2.3 CAC YEU TO TAC DONG DEN Y DINH SU DUNG DICH VU TRUC
TUYEN:
Trong các đề tài nghiên cứu hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam, các yếu tố
Trang 34Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.3.1 Thái độ người tiêu dùng (attitude)
Thái độ của người tiêu dùng được đề cập rất nhiều trong các lý thuyết về nghiên cứu tiếp thị, là một yếu tố thuộc về bản chất con người và được hình thành thông qua quá
trình tự học hoi (learned presisposition) Theo Athiyaman A., (2002), thái độ là sự đánh giá của con người về kết quả của một hành vi, và là tiền đề của xu hướng sử dụng các dịch vụ trực tuyến
2.3.2 Hữu ích cảm nhận (perceived usefullness)
Theo Davis, F.D., (1989), hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng của một người về
việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ Trong một nghiên cứu của Chen và các đồng sự cho thấy răng hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến thái
độ trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến và Gefen và Straub (2000) phát hiện ra rằng
hữu ích cảm nhận là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng các dịch vụ trực
tuyến
2.3.3 Thuận tiện cảm nhận (perceived ease of use-PEOU)
Sự thuận tiện cảm nhận (PEOU) là mức độ niềm tin của một cá nhân trong việc sử
dụng một hệ thống đặc trưng cụ thể và nó mang lại sự tự do thoải mái (không cần sự nỗ lực) (Davis, 1989) Trong các nghiên cứu của Chen và các đồng sự cũng đã chứng minh rằng PEOU ảnh hưởng đến thái độ đối của người sử dụng với việc sử dụng các dịch vụ
trực tuyến
2.3.4 Chuẩn mực chủ quan (subjective norms)
Chuan mực chủ quan là nhận thức của cá nhân con người về áp lực xã hội và sự
cân nhắc để thực hiện hay không thực hiện hành vi nào đó (Chen, L.D., Gillenson, M.L.,
Sherrell, D.L, 2002) Do vậy, chuẩn mực chủ quan cũng là một yếu tố có tác động đến ý
định sử dụng dịch vụ và mối quan hệ giữa các chuẩn mực chủ quan với xu hướng hành vi
cũng đã được thê hiện qua nhiều nghiên cứu trước, ví dụ trong các nghiên cứu về xác lập tổ chức cho thấy rằng chuẩn mực chủ quan là yếu tố then chốt và ảnh hưởng đến xu hướng hành vi (Davis F.D, 1993)
2.3.5 Sự kiểm soát hành vi cảm nhan (perceived behavioral control)
Sự kiêm soát hành vi cảm nhận là nhận thức của con người về vẫn đề dễ hay khó
Trang 35Chương 2: Co sé ly thuyết
quan trọng trong việc giải thích hành vị con người khi con người có dự định hoàn thành một hành động cụ thể nào đó mà không thể thực hiện bởi vì môi trường xung quanh ngăn
cản hành động dự định đó Đối với xu hướng sử dụng các dịch vụ trực tuyến (đặc biệt là
sử dụng Internet Banking) thì truy cập máy tính, truy cập mạng Internet và sự sẵn sàng hỗ trợ là tất cả những yếu tố quan trọng kiểm soát hành vi trong quá trình thực hiện hanh vi
Các nghiên cứu của Song & Zahadi (2001) và Athiyaman (2002) đều đã cho thấy được sự
kiểm soát hành vi cảm nhận ảnh hưởng rất đáng kể lên xu hướng mua trực tuyến 2.3.6 Rủi ro cảm nhận
Như đã đề cập ở khái niệm về sự tin cậy, người tiêu dùng trực tuyến vẫn rất e ngại
trong việc cung cấp thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính Jarvenpaa và Todd (1996) cũng cho rằng rủi ro cảm nhận ảnh hưởng rất lớn lên thái độ người tiêu dùng, còn Miyazaki và Fernandez (2001) thì cho thấy rủi ro cảm nhận ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng trực tuyến
2.3.7 Sử dụng Internet
Việc sử dụng các dịch vụ và mua hàng trực tuyến phải được thông qua hệ thống
mạng Internet hoặc điện thoại, điều đó có nghĩa là nếu người sử dụng thành thạo Internet
làm phương tiện làm việc, học tập sẽ dễ dàng chấp nhận hình thức trực tuyến hơn những người ít sử dụng Internet Mối quan hệ giữa việc sử dụng Internet và hành vi trực tuyến đã được chứng minh bởi Goldsmith (2002)
2.3.8 Kinh nghiệm (Experienee)
George (2002) và Goldsmith (2002) cùng cho răng người tiêu dùng có kinh nghiệm trước đó về việc sử dụng dịch vụ trực tuyến có xu hướng thích sử dụng trực tuyến hơn những người ít kinh nghiệm Nghiên cứu của Vijayasarathy và Jones (2000) đã chỉ ra được sự ảnh hưởng của kinh nghiệm lên thái độ và xu hướng sử dụng trực tuyến
2.3.9 Kết quả cảm nhận
Theo Triandis C H., (1979), mỗi một hành động hay hành vi đều được cảm nhận sẽ chứa đựng một kết quả nào đó mà kết quả đó có thể là tốt hoặc xấu Sự chọn lựa của
môi người vê hành vi căn cứ vào khả năng mà hành động đó sẽ dẫn đến một kết quả cụ
Trang 36Chương 2: Co sé ly thuyét
Limayem và các đồng sự (2002) đã chứng minh được rằng: Kết quả cảm nhận ảnh hưởng rất đáng kể đến xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến Một người có thể rất có
thiện chí đối với hình thức giao dịch trực tuyến nhưng cũng sẽ không chấp nhận nó nếu
họ cảm nhận được một kết quả xấu
2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN:
2.4.1 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e- Banking ở Việt Nam”
Trương Thị Vân Anh (2008) đã thực hiện nghiên cứu Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-Banking ở Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu này
là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng e-banking và mức độ ảnh -
hưởng của những nhân tố này từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai e- banking tại Việt Nam Dựa trên cơ sở mô hình TAM, sau khi thực hiện điều tra khảo sát
thu hồi được 777 mẫu, phân tích mô tả, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy với
phương pháp stepwise, nghiên cứu đã loại bỏ giả thuyết Đặc điểm cá nhân có quan hệ với Lợi ích cảm nhận, và tách sự tự chủ thành 2 nhân tố là sự tự nguyện và sự tự chủ có điều kiện nhăm thê hiện rõ hơn ket qua nghiên cứu Rủi ro 7 —— căm nhận > Ich ual cam M nhan Du dinh Su dung Su tu + > ———> nguyện - Sự dê sử dụng Sự tự chủ cảm nhận có điêu kiện Sự thuận tiện
Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-banking tại Việt Nam
(Nguôn: Trương Thị Vân Anh, 2008)
Kết quả của nghiên cứu cho thấy đề thu hút khách hàng mới và giữ chân những
khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cần có sự kết hợp của nhiều yếu tố Và để hệ thống ngân hàng điện tử ngày càng phát triên mạnh mẽ hơn, được khách
Trang 37Chương 2: Cơ sở lý thuyết
hàng chấp nhận và sử dụng nhiều hơn thì cần phải có các biện pháp gia tăng sự tự chủ về công nghệ, và giảm thiêu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng
2.4.2 Nghiên cứu về “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam”
Lê Thị Kim Tuyết (2008) đã thực hiện nghiên cứu Mô hình các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam với đối
tượng nghiên cứu là 500 khách hàng đang có giao dịch với ngân hàng, biết sử dụng Internet và đang ở vào độ tuôi từ 18-60 Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ IB, từ đó kiểm định mô hình đề xuất bằng các dữ liệu thực tế tại Việt Nam Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết Bên cạnh hai biến nguyên thuỷ của
mô hình là sự hữu ích và dễ sử dụng cảm nhận, nghiên cứu đã đề xuất thêm hai biến là Sự
tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận Sau khi sử dụng các phép phân tích nhân tố,
kiểm định các giả thuyết, mô hình 4 nhân tố đã được điều chỉnh lại như sau: Hữu ích cảm nhận ‡ Khả năng sử dụng Ý định sử dụng Ỷ Tin cậy cảm nhận
Trong đó: khả năng sử dụng = Nhân tố dễ sử dụng cảm nhận + nhân tố sự tự tin cảm nhận
Hình 2.7: Mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại thị trường Việt Nam (Nguồn: Lê Thị Kim Ti uyết, 2008)
Kết quả của nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mạnh của biến sự hữu ích và sự dễ
sử dụng cảm nhận đến biến ý định sử dụng Trong khi đó biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp
và gián tiếp đến ý định thông qua hai biến còn lại
2.4.3 Nghiên cứu về “Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt
Nam”
Trang 38Chuong 2: Co sé ly thuyét
Adoption Model) Nghiên cứu dựa trên cơ sở các mô hình lý thuyết trước đây là mô hình
TRA, TPB, TAM, UTAUT và điều kiện thực tế tại Việt Nam đề đưa ra mô hình tích hợp
E-bam Với 369 mẫu dữ liệu khảo sát, mô hình cũng cho thấy có mối quan hệ giữa các biến: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiêm soát hành vi, chuân chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yêu tô pháp luật đến sự chấp nhận E-banking, từ đây có ý nghĩa đến việc sử dụng E-banking Trong quá trình khảo sát, đa sô các đôi tượng được khảo sát đêu cho răng yêu tô rủi ro giao dịch là nguyên nhân chủ yêu khiên khách hàng cân nhặc việc châp nhận sử dụng dịch vụ E-banking Bảng 2.2 Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước tại Việt Nam có liên quan: Nghiên cứu Kết quả ok Diém manh ok A Diém yêu Nghién “Ung dụng mô hình chấp cứu nhận công nghệ trong nghiên cứu e-Banking ở Việt Nam” (Trương Thị Vân Anh, 2008) Rủi ro cảm nhận >ích lợi cảm nhận Sự tự nguyện + Sự tự chủ có điều kiện + Sự thuận tiện >Sự dễ sử dụng cảm nhận Ích lợi cảm nhận > Dự dịnh Ích lợi cảm nhậm + Sự dễ sử dụng cảm nhận > Thai d6 > Du dinh >Sử dụng Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng e-banking và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Dữ liệu khảo sát được phân bố đều ở ba khu vực, nhưng chưa xem xét về sự khác biệt trong hành vi của mỗi vùng miên Nghiên cứu về “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tạ thị trường Việt Nam” (Lê Thị Kim Tuyết, 2008) Hữu ích cảm nhậm + Khả năng sử dụng + Tin cậy cảm nhận> Ý định sử dụng Khả năng sử dụng Tin cậy cảm nhận Khả năng sử dụng > Hữu ích cảm nhậm Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và mức độ ảnh hưởng của các nhân tô này Mô hình chỉ mới dừng lại ở ý định sử dụng, mẫu chưa đủ lớn để bao quát và chỉ nghiên cứu tại Đà Nẵng để suy rộng cho cả Việt Nam Nghiên cứu về “Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”
(Nguyễn Duy Thanh
&Cao Hao Thi (2011) Hiệu quả mong đợi+ khả năng tương
thích +nhận thức dễ dàng sử dụng,
nhận thức kiểm soát hành vi +chuẩn
chủ quantrủi ro trong giao dich + hình ảnh ngân hàng + yếu tố pháp luật chấp nhận E-banking Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Dữ liệu thu thập theo phương pháp thuận tiện, chưa đồng đều bố sung
thêm thang đo để nâng cao mô hình
Trang 39Chuong 2: Co sé ly thuyét
2.5 TOM TAT CHUONG?:
Chương này đã trình bày các khái niệm về dịch vụ của ngân hàng điện tử, khái niệm về internet banking, các tính năng và lợi ích mà dịch vụ này đem lại cho khách hàng Bên cạnh đó, chương cũng trình bày khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ
và ý định sử dụng dịch vụ, các lý thuyết và mô hình ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ sẽ được phân tích đánh giá, xác định các yếu tố
Trang 40Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 CÁC GIÁ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU:
Hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức cụ thể, cũng như chưa có mô hình lý
thuyết giải thích cụ thê về ý định hành vi của doanh nghiệp Mà phần lớn các nghiên cứu đều sử dụng các mô hình lý thuyết giải thích hành vi của cá nhân, từ đó lập luận, điều chỉnh đối với nghiên cứu hành vi của doannh nghiệp Điều này có thể được giải thích khi thực hiện khảo sát bất kỳ một doanh nghiệp đề tìm hiểu về hành vi sử dụng thì đối tượng
khảo sát chính là các cá nhân có quyền quyết định của doanh nghiệp, các cá nhân này sẽ đứng trên phương diện của doanh nghiệp để thực hiện các cuộc khảo sát
Do vậy, sau khi xem xét các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã vận dụng
mô hình TAM, thuyết nhận thức rủi ro TPR và mô hình UTAUT (các mô hình có khả năng giải thích, dự báo rất tốt về xu hướng hành vi cá nhân) để nghiên cứu sự tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp trên cơ sở lựa chọn
các yếu tố phù hợp và điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng HI Nhận thức về sự hữu ích Nhận thức về rủi ro Ý định sử dụng Anh hưởng của xã hội
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Phát biểu các giả thuyết:
HI: Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng tác động cùng chiều với ý định sử dụng IB H2: Nhận thức về sự hữu ích có tác động cùng chiều với ý định sử dụng IB