Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH - PHAN THANH MỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN DU LỊCH TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2007 i LỜI CAM ĐOAN Trong thời gian học tập Trường Đại Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thân học hỏi nhiều kiến thức chuyên môn phẩm chất đạo đức khả nghiên cứu khoa học mà Thầy Cô truyền đạt Đề tài nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách thực tiễn chất lượng dịch vụ loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh, mong muốn đóng góp phần nhỏ việc nhìn nhận vấn đề cách sâu sắc có sở Trong trình nghiên cứu, thân tự nghiên cứu khám phá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng, từ đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu hoàn toàn trung thực phản ánh thực tế, tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm với công việc nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Tác giả Phan Thanh Mỹ ii LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, Tác giả nhận ủng hộ giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lịch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ths Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng Nghiên cứu phát triển đô thị - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cảm ơn giúp đỡ Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh Cảm ơn hỗ trợ giúp đỡ bạn đồng khóa Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Phan Thanh Mỹ iii TÓM TẮT Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ lónh vực giao thông công cộng công việc nhiều nước giới thực từ nhiều năm nay, mô hình Servqual công cụ sử dụng phổ biến để đánh giá Trong này, mô hình Servqual áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua hài lòng khách hàng, loại hình dịch vụ người quan tâm bên cạnh loạt dịch vụ công cộng khác ưu tiên hàng đầu để phát triển nhằm giải toán giao thông đô thị Thành phố Hồ Chí Minh Trên 300 bảng câu hỏi phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau lọc 194 bảng Kết phân tích liệu phản ánh quan điểm khách hàng loại dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA ( theo phương pháp principal components phép quay varimax ); kết nghiên cứu cho thấy thang đo mức độ hài lòng chung (SA) thang đo chất lượng dịch vụ có thành phần: (1) Thành phần đảm bảo (ASS), (2) Thành phần tin cậy (REL ), (3) phương tiện hữu hình (TAN) (4) khả đáp ứng (RES) đạt độ tin cậy độ giá trị giới hạn cho phép Phân tích hồi quy cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ thành phần đảm bảo, thành phần tin cậy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức hài lòng chung khách hành sử dụng loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động nhân tố lên hài lòng chung Vấn đề cấp bách loại hình tập trung vào công tác giáo dục đạo iv đức, ý thức phục vụ nâng cao bồi dưỡng tay nghề đội ngũ tài xế tiếp viên để tạo niềm tin cho người Vì vấn đề người quan tâm nhất, ảnh hưỡng mạnh đến hài lòng chung Bên cạnh đề tài đưa số ý kiến khách hàng gợi ý số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Chương Tổng quan 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghóa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thị thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Giao thông vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Thực trạng kết cấu hạ tầng 2.1.2 Những định hướng mục tiêu phát triển giao thông vận tải Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2020 2.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh 2.2.1 Lý hình thành phát triển loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Quản lý Điều hành VTHKCC 2.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2.2 Nhiệm vụ chức 2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức 2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động xe buýt thành phố 2.2.3.1 Về số lượng xe mạng lưới tuyến 2.2.3.2 Về sản lượng hành khách & mức trợ giá xe buýt 2.2.3.3 Về chất lượng dịch vụ 2.2.3.4 Về hiệu kinh tế 2.2.4 Mục tiêu định hướng phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2010 2.3 Kết luận i ii iii 1 3 5 5 6 7 9 10 10 11 11 12 13 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 Dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 3.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 3.1.3 Phân loại dịch vụ 3.1.3.1 Phân loại dịch vụ theo đặc điểm khác 3.1.3.2 Phân loại trình dịch vụ 3.1.4 Các yếu tố trình tạo dịch vụ (servuction ) 3.1.4.1 Khách hàng 3.1.4.2 Cơ sở vật chất 3.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc 3.1.4.4 Dịch vụ 3.2 Chất lượng dịch vụ 3.2.1 Khái niệm 3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman et al (1985 ) 3.2.3 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 3.3 Chất lượng dịch vụ công nghiệp vận tải công cộng 3.3.1 Định nghóa 3.3.2 Khách hàng ngành vận tải hành khách công cộng 3.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 3.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng 3.3.5 Đo lường thỏa mãn ( hài lòng ) khách hàng 3.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 3.3.7 Mô hình nghiên cứu Chương 4: Thiết kế nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.1.2.1 Mục đích 4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 4.1.2.3 Lấy mẫu 4.1.3 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nhu cầu thu thập thông tin 14 14 14 14 15 15 16 17 17 17 18 18 18 18 18 20 22 23 23 24 24 25 25 26 26 28 28 28 28 29 29 30 31 32 4.2.1 Thông tin thứ cấp 4.2.2 Thông tin sơ cấp 4.2.3 Phương pháp đánh giá Chương 5: Kết nghiên cứu 5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.2.1 Phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ 5.2.1.1 Kiểm định mô hình 5.2.1.2 Trích Factor ( phương pháp Principal Component Analysis ) 5.2.1.3 Xác định hệ số tương quan nhân tố biến 5.2.1.4 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 5.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng 5.3 Phân tích hồi quy 5.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 5.3.2 Xử lý phân tích 5.3.3 Kết luận 5.4 Phân tích phương sai 5.4.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung 5.4.2 Phân tích ảnh hưởng tuổi với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung 5.4.3 Phân tích ảnh hưởng thu nhập với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung 5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 5.6 Kết luận Chương 6: Kết luận kiến nghị 6.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 6.2 Kiến nghị 6.2.1 Tổng hợp nhận xét khách hàng 6.2.2 Kiến nghị 6.2.2.1 p dụng marketing mix 6.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 6.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ niềm tin khách hàng 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 32 32 32 33 33 35 35 35 36 36 38 39 40 40 41 45 45 45 46 47 48 50 51 51 52 52 53 53 54 54 54 Phuï luïc Phuï luïc A Phuï luïc B Phuï lục C 1/ Kiểm định phân tích nhân tố yếu tố 1.1/ Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ 1.2/ Kiểm định Cronbach alpha nhân tố 1.2.1 Kiểm định thang đo thành phần đảm bảo 1.2.2 Kiểm định thang đo thành phần tin cậy 1.2.3 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 1.2.4 Kiểm định thang đo thành phần đáp ứng 1.2.5 Kiểm định thang đo thành phần thuận tiện 1.3/ Kết phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 2/ Kết phân tích hồi quy Tài liệu tham khảo 56 57 61 61 61 62 62 63 64 65 66 67 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Quản lý Điều hành VTHKCC Hình 3.1 Các yếu tố trình tạo dịch vụ ( servuction ) Hình 3.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 3.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu Hình 5.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 17 19 21 27 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt mạng lưới tuyến xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách mức trợ giá xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu Bảng 5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích phương tiện xe buýt Bảng 5.4 KMO and Bartlett's Test Bảng 5.5 Hệ số Eigenvalue trích Bảng 5.6 Kết phân tích nhân tố sau 10 lần xoay dịch vụ xe buýt Bảng 5.7 Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test mức hài lòng Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng khách hàng Bảng 5.11 Model Summary(b) Bảng 5.12 Coefficients(a) Bảng 5.13 Model Summary(b) sau loại nhân tố Bảng 5.14 Coefficients(a) sau loại nhân tố Bảng 5.15: Phân tích phương sai giới tính với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung Bảng 5.16 Phân tích phương sai tuổi với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung Bảng 5.17: Phân tích phương sai thu nhập với thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt TP.Hồ Chí Minh Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ xe buýt 10 10 31 33 35 35 36 36 37 38 39 40 40 43 43 44 44 46 47 48 49 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VTHKCC CSĐB GTCC EFA Nghóa đầy đủ Vận tải hành khách công cộng Cảnh sát đường Giao thông công Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) 57 PHỤ LỤC B BẢNG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP HỒ CHÍ MINH Xin chào Anh/Chị! Chúng thực thăm dòø ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Để việc nghiên cứu khoa học đắn nhằm giúp cho ngành vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh phục vụ khách hàng tốt hơn, cần biết ý kiến Anh/Chị câu hỏi đây, cách đánh dấu X vào ô chọn Chúng xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng không mục đích nghiên cứu Anh/chị xe buýt với mức độ thường xuyên ? Ngày 4-6 lần tuần 2-3 laàn tuaàn laàn tuaàn 2-3 laàn tháng lần tháng thường xuyên Anh/Chị sử dụng xe buýt với mục đích ? Đi học Đi chơi Đi làm Đi chợ Khác ( ghi cụ thể ) …………………………………………… Anh/Chị lựa chọn xe buýt vì: ( chọn nhiều lựa chọn ) Giá rẻ Tiện lợi Không ô nhiễm môi trường An toàn Khác ( ghi cụ thể ) ……………………………………… Với yếu tố liệt kê đây, Anh/Chị xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt ? Xin đánh dấu X vào ô chọn cột mức độ đánh giá mức độ quan trọng Mức độ đánh giá Các yếu tố Mức độ quan trọng Rất Kém Tạm Tốt Rất tốt Hoàn toàn không quan trọng 5 5 5 Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Thành phần tin cậy Khi người thắc mắc khiếu nại giải thỏa đáng Đảm bảo thời gian chạy xe thông báo Không mắc sai sót trình phục vụ khách hàng 58 Thành phần đáp ứng Mọi người chờ xe lâu trạm 5 Mọi người cảm thấy an toàn xe 5 Dễ dàng cho việc lên xuống xe 5 Dễ dàng cho việc chuyển đổi tuyến đường 5 Xe dừng đón khách trạm quy định 5 Xe không bỏ trạm 5 10 Những dẫn làm người an tâm 5 11 Việc niêm yết hướng dẫn, lộ trình tuyến rõ ràng dễ hiểu 5 12 Tài xế tiếp viên nhã nhặn nhiệt tình 5 13 Tài xế tiếp viên lịch 5 14 Tài xế có tay nghề giỏi đạo đức tốt 5 15 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người 5 16 Nhân viên tiếp nhận ý kiến người 5 17 Nhân viên trả lời rõ ràng câu hỏi người 5 18 Kiểm soát vé xe không làm người cảm thấy khó chịu 5 19 Thời gian xe chạy thuận tiện hợp lý 5 20 Các tuyến đường xe chạy thuận tiện hợp lý 5 21 Mọi người đối xử xe 5 22 Nhân viên thể quan tâm đến người 5 23 Nhân viên tạo cho người cảm giác thoải mái ñi treân xe 5 5 Thành phần đảm bảo Thành phần thấu cảm Thành phần hữu hình 24 Trang thiết bị xe đầy đủ đại 59 25 Trong xe ngăn nắp 5 26 Ghế ngồi thoải mái thuận tiện 5 27 Địa điểm trạm chờ trông thoáng mát 5 28 Cách bố trí trạm chờ hợp lý thuận tiện 5 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng nhà cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng qua yếu tố liệt kê đây, xin đánh đấu X vào ô chọn cột mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng dịch vụ nói chung Nếu người thân quen muốn xe buýt, Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu Các yếu tố Xin cho biết Anh/Chị không thích chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách công cộng xe buýt Tp.HCM (nếu có): - Xin cho biết Anh/Chị thích chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách công cộng xe buýt Tp.HCM (nếu có): - 60 Anh/Chị có đề nghị cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách công cộng xe buýt Tp.HCM (nếu có) : - Và cuối cùng, xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính: Nam Nữ 10 Tuổi: 18 tuổi từ 18-23 tuổi từ 24 – 30 tuổi từ 31 – 45 tuổi 45 tuổi –4 triệu đồng triệu đồng 11 Thu nhập cá nhân ( trung bình tháng ): Không triệu đồng 1-2 triệu đồng 12 Học vấn: Cấp Cấp Cấp Đang học Cao đẳng – Đại học Đại học 13 Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên Giáo viên Công nhân Công nhân viên Chủ doanh nghiệp Buôn bán tự Nội trợ Nghỉ hưu Chưa không làm Nghề khác ………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị ! Sau Đại học 61 PHỤ LỤC C 1/ Kiểm định phân tích nhân tố yếu tố: 1.1/ Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 1.1 Bảng phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vuï Rotated Component Matrix(a) Component P13 844 179 089 037 -.028 P12 743 271 057 210 098 P16 664 -.007 208 235 202 P22 663 125 333 009 011 P14 655 038 071 279 241 P15 593 184 196 172 364 P5 -.004 747 -.024 -.045 085 P6 215 648 124 141 057 P2 105 641 197 058 112 P4 025 635 235 270 234 P3 351 582 077 -.012 -.073 P25 196 137 805 053 025 P24 113 108 802 129 204 P26 221 195 769 076 114 P11 170 131 114 835 051 P10 302 069 087 739 080 P8 245 075 220 -.108 755 P7 095 202 065 256 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 Baûng 1.2 Total Variance Explained nhân tố chất lượng dịch vụ Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.947 33.037 33.037 1.697 9.427 42.464 1.444 8.024 50.489 1.175 6.528 57.017 1.008 5.602 62.619 938 5.210 67.830 798 4.436 72.266 713 3.961 76.227 635 3.525 79.752 10 584 3.244 82.996 11 495 2.751 85.747 12 492 2.734 88.481 13 431 2.393 90.874 14 415 2.303 93.177 15 382 2.125 95.302 16 359 1.992 97.294 17 292 1.622 98.916 18 195 1.084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.947 1.697 1.444 1.175 1.008 % of Variance 33.037 9.427 8.024 6.528 5.602 Cumulative % 33.037 42.464 50.489 57.017 62.619 1.2/ Kiểm định Cronbach alpha nhân tố 1.2.1 Kiểm định thang đo thành phần đảm bảo Bảng 1.3 Kiểm định Cronbach alpha thành phần đảm bảo Item-total Statistics P12 P13 P14 P15 P16 P22 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.6495 14.4691 14.3454 14.3763 14.5876 14.5825 9.9283 10.3125 10.6832 10.6711 10.9482 10.7419 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6972 7081 6133 6207 6283 5877 8199 8183 8359 8345 8334 8407 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 8548 N of Items = 63 Bảng 1.4 KMO and Bartlett's Test yếu tố thành phần đảm bảo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square df Sig 476.549 15 000 Bảng 1.5 Total Variance Explained yếu tố thành phần đảm bảo Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.486 58.094 58.094 3.486 58.094 58.094 782 13.041 71.135 539 8.981 80.115 490 8.158 88.274 453 7.557 95.831 250 4.169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.2.2 Kiểm định thang đo thành phần tin cậy Bảng 1.6 Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy Item-total Statistics P2 P3 P4 P5 P6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.7732 12.1392 12.0825 11.7010 11.9330 6.5701 6.7422 6.0346 6.1485 6.3012 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4865 4340 5382 4680 4988 6780 6968 6560 6862 6724 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 7249 N of Items = 64 Baûng 1.7 KMO and Bartlett's Test yếu tố thành phần tin cậy Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 781 Approx Chi-Square df Sig 166.970 10 000 Baûng 1.8 Total Variance Explained yếu tố thành phần tin cậy Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.387 47.744 47.744 786 15.727 63.472 696 13.924 77.396 594 11.887 89.283 536 10.717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.387 % of Variance 47.744 Cumulative % 47.744 1.2.3 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình Bảng 1.9 Kiểm định Cronbach alpha phương tiện hữu hình Item-total Statistics P24 P25 P26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.2371 6.0979 6.0464 2.0471 2.2235 2.1792 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6578 6513 6403 7229 7298 7403 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 8031 N of Items = 65 Baûng 1.10 KMO and Bartlett's Test yếu tố phương tiện hữu hình Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square df Sig 182.441 000 Baûng 1.11 Total Variance Explained yếu tố phương tiện hữu hình Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.154 71.798 71.798 436 14.548 86.346 410 13.654 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.154 % of Variance 71.798 Cumulative % 71.798 1.2.4 Kiểm định thang đo thành phần đáp ứng Bảng 1.12 Kiểm định Cronbach alpha khả đáp ứng Item-total Statistics P10 P11 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.3093 3.2062 8779 7241 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4850 4850 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 N of Items = 6511 Bảng 1.13 KMO and Bartlett's Test yếu tố khả đáp ứng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .500 51.348 000 66 Bảng 1.14 Total Variance Explained yếu tố khả đáp ứng Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.485 74.248 74.248 515 25.752 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.485 % of Variance 74.248 Cumulative % 74.248 1.2.5 Kiểm định thang đo thành phần thuận tiện Bảng 1.15 Kiểm định Cronbach alpha thành phần thuận tiện Item-total Statistics P7 P8 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.2165 2.9948 7819 5440 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 3592 3592 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 N of Items = 5222 Bảng 1.16 KMO and Bartlett's Test thành phần thuận tiện Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square df Sig 26.457 000 Baûng 1.17 Total Variance Explained thành phần thuận tiện Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1.359 67.961 67.961 641 32.039 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.359 % of Variance 67.961 Cumulative % 67.961 67 1.3/ Kết phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 1.18 Kiểm định Cronbach alpha Item-total Statistics S1 S5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.5309 2.9124 7063 5985 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4704 4704 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 194.0 N of Items = 6383 Bảng 1.19 KMO and Bartlett's Test mức hài lòng chung khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square df Sig 47.892 000 Bảng 1.20 Total Variance Explained mức hài lòng chung khach haøng Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.470 73.520 73.520 530 26.480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.470 % of Variance 73.520 Cumulative % 73.520 2/ Keát phân tích hồi quy Bảng 2.1 Descriptive Statistics N Thành phần đảm bảo Thành phần tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng Mức hài lòng chung Valid N (listwise) 194 194 194 194 194 194 Minimum 1.33 1.20 1.00 1.50 1.00 Maximum 4.17 4.80 5.00 5.00 4.50 Mean 2.9003 2.9814 3.0636 3.2577 3.2216 Std Deviation 64031 60982 69951 77062 69218 68 Bảng 2.2 Correlations Mức hài lòng chung Pearson Correlation Mức hài lòng chung Thành phần đảm bảo Thành phần tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng Sig (1-tailed) Mức hài lòng chung Thành phần đảm bảo Thành phần tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng N Mức hài lòng chung Thành phần đảm bảo Thành phần tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng Thành phần đảm bảo Thành phần tin cậy Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng 1.000 531 449 403 210 531 1.000 457 426 475 449 457 1.000 384 287 403 426 384 1.000 304 210 475 287 304 1.000 000 000 000 002 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 002 000 000 000 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 194 Baûng 2.3 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression 33.654 Residual 58.816 Total 92.469 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SA df 189 193 Mean Square 8.413 311 F 27.036 Sig .000(a) 69 Bảng 2.4 ANOVA(b) với nhân chọn Model Sum of Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F2, F3, F1 b Dependent Variable: SA Squares 32.989 59.481 92.469 df 190 193 Mean Square 10.996 313 F 35.125 Hình 2.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: Su hai long chung 40 30 Frequency 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 194.00 2 7 5 5 5 5 5 -.2 - -1 -1 -2 -2 -3 Regression Standardized Residual Hình 2.2 Phân phối ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Regression Standardized Predicted Value Scatterplot Dependent Variable: Su hai long chung -1 -2 -3 -4 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Sig .000(a) 70 Hình 2.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa với nhân tố chọn Histogram Dependent Variable: Su hai long chung 30 20 Frequency 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 194.00 00 50 00 00 0 00 50 00 50 50 00 -.5 -1 -1 -2 -2 -3 -3 Regression Standardized Residual Hình 2.4 Phân phối ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa với nhân tố chọn Regression Standardized Predicted Value Scatterplot Dependent Variable: Su hai long chung -1 -2 -3 -4 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Phan Thanh Mỹ Giới tính: Nam Ngày sinh : 12/09/1973 Nơi sinh: Đà Nẵng Địa liên lạc: 59B/12 Điện Biên Phủ P.15 – Quận Bình Thạnh – TP.HCM Email : p_thanhmy@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 1992 – 1997 : Đại học Nông Lâm TP HCM – Khoa Lâm Sinh Từ 1995 - 2000: Đại Học Mở TP.HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh Từ 2003 – 2007: Cao học Quản Trị Kinh Doanh Đại học Mở TP.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 1997 – 2007 : Công tác Công ty Công viên Cây xanh ... động đến chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng, từ đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. .. thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng chung Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt TP .Hồ Chí Minh Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ xe buyùt 10... hỏi cho phù hợp với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh 29 4.1.2.1 Mục đích: ¾ Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh ¾ Đo lường tầm