|
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO |
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHƠ HỖ CHÍ MINH
_ : 7ù đeo
| Cháy and |
'NGUYÊN THỊ THANH NGA
NHUNG YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG VA SAN LONG TRA CUA HO DAN DOI VOI DICH VU THU GOM RAC
TAI THANH PHO CAO LANH, TINH DONG THAP | - TRƯỜNG DAI HOC MO TP.HCH THU VIEN ———————`—_ ] z Chuyên ngành: Kinh tê học | Mã chuyên ngành: 60.31.0.3
| LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TE
Người hướng dẫn khoa học:
Tiến sĩ Nguyễn Minh Đức
THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH - 2013
== — =—=== ===
Trang 2DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Đường cầu của một sản phẩm và đường cầu của nhà sản xuất s 14 Hình2.2: Vòng tuần hoàn liên hệ giữa môi trường và kinh tế SE 18 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa môi trường và hệ thống kinh tế Hình 2.4: Ba trụ cột của phát triển bền vững Hình 2.5: Mô hình khái niệm của mối quan hệ giữa kinh nghiệm, sở thích và sự sẵn lòng trả tiền, thiết lập trong hệ thống sản xuất công 0 2022220211212 nnnnse 25 Hình 3.1: Bản đồ hành chính thành phố Cao Lãnh -.22 223 22E225E18182018156 28 Hình 3.2: Quy trình thực hiện địch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh 29
Hình 3.3: Sơ đồ quy trình thu gom rác 2522 22SE22102210110111EnnE 30
Hình 3.4: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22c 2v22222222222222127212012 1100200201 39 Hình 4.1: Quy trình phân tích dữ li Hình 4.2: Tỷ lệ % chủ hộ theo giới tính
Hình 4.3: Sự hài lòng của hộ dân theo giới tính
Hình 4.4: Tỷ lệ % hộ dân theo người phụ trách thu øom rác, Đỏ rác . -s-ccccvccccree 47
Hình 4.5: Tỷ lệ % hộ dân theo độ tuổi
Hình 4.6: Sự hài lòng của hộ dân theo độ tuổi Hình 4.7: Tỷ lệ % chủ hộ theo trình độ
Hình 4.8: Sy hài lòng của hộ dân theo trình độ học vấn
- Hình 4.9: Tỷ lệ % chủ hộ theo nghề nghiệp
Hình 4.10: Sự hài lòng của hộ dân theo nghề nghiệp Hình 4.11: Tỷ lệ % chủ hộ theo thu nhập trung bình
Hình 4.12: Sự hài lòng của hộ dân theo thu nhập trung bình -2- sss+xevtssvzsrssrz 51
Hình 4.13: Tỷ lệ % hộ dân theo y kién vé thoi gian thu gor rac sessscsecsssssssssssssssssssssseseeeses 52 Hình 4.14: Sự hài lòng của hộ dân theo ý kiến về thời gian thu gom rác s: 53
Hình 4.15: Tỷ lệ % hộ dân theo phí trả cho dịch vụ thu gom rác ¿¿22222zzczrrzrz 54 Hình 4.16: Tỷ lệ % hộ dân theo mức phí sẵn sàng trả cho dich vụ thu gom rác 54
Hình 4.17: Tỷ lệ % hộ dân theo ý kiến về phí thu gom rác
Hình 4.18: Sự hài lòng của hộ dân theo ý kiến về phí thu gom rác
Hình 4.19: Tỷ % hộ dân về sự sẵn lòng trả
Hình 4.20: Tỷ lệ % hộ dân theo hình thức bỏ rác hiện tại 22 1s 22222225 tư 56 Hình 4.21: Tỷ lệ % hộ dân theo hình thức bé rdc thud loi ssccccsscssssssssssessssssssssessessssesessseec 56
Trang 3
Hình 4.22: Tỷ lệ % hộ dân theo ý kiến về hình thức bỏ rác
Hình 4.23: Tỷ lệ % hộ dân theo lý do đăng ký thu gom rác của hộ dân -.- 57 Hình 4.24: Tỷ lệ % hộ dân theo thời gian tham gia dịch vụ thu gom rác - 57 Hình 4.25: Tỷ lệ % hộ dân sẽ vận động, khuyên hộ dân khác tham gia dịch vụ 58 Hình 4.26: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh t+:+icceevrtrrierrrrrrrrrirrrrrrree 73
Trang 4DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc tính sử dụng để dự đoán WTP cho dịch vụ công cộng an toàn Bảng 2.2: Những yếu tố quyết định sự sẵn lòng trả để cải thiện quản lý chất thai
Bang 2.3: Kết quả phân tích hồi quy cho các yếu tố quyết địnhWTP của nhà thầu 27
Bảng 3.1: Trang thiết bị, công nhân Công ty phục vụ công tác thu gom, -. - 30 vận chuyển rác Bảng 3.2: Tổng số hộ đăng ký thu gom rác ở các xã, phường -+ccr+zeeecre 30 năm 2010, 201 1, 2 122 - - «- + + + + tt cv 1431111111411 1101 30 DVT! hộ dân . -s-csccscceecee Bảng 3.3: Giá thu phí vệ sinh trên địa bàn tỉnh Đông Tháp Bảng 3.4: Bảng tổng hợp các thang đo Bảng 3.5: Bảng tổng hợp các biến và kỳ vọng dấu cvccvvreerrrtrkrrrrrrrrrrrkrreerie 42
Bảng 4.1: Kết quả thống kê các biến định lượng , : -+:++©++ttttEEtrrttrrrkeerrrrrrree 58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (lần 2) cvccseveeerrrrrrre 62
Bang 4.3: Hệ sé Cronbach Alpha thang đo sự tỉn cậy cccccccsrrrrkkrerrrrrrrrrrrrrer 64
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha thang do sur dap ứng (lần 4) cccccceeeerrrrer 64
Bảng 4.5: Hệ s6 Cronbach Alpha thang đo năng lực phục vụ -ccccceeeerrrrrrree 65
Bang 4.6: Hệ số Cronbach Alpha thang đo sự đồng cảm -c-ccccccceiirrrrerrrrrirrer 66 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo phương tiện (lần 2)
Bang 4.8: Hệ sé Cronbach Alpha thang do sw hai long 67 Bang 4.9: Tổng hợp kết quả phn tich Cronbach Alpha ố7
Bang 4.10: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lan 12 (cu Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy
Bảng 4.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA)
Bảng 4.14: Mô hình tom tite ccccccccssssssssssssssneeeseececceccesssssssnnnusssseesesceeeeeeeecessssnsssnsnsvesesseeeeeeeeses 78
Bảng 4.15: Hệ số tương quan 79
Bảng 4.16: Kết quả phân tích của mơ hình -+©c+vvveeeertrErxkerirrtrtkrkrrrrtrrrrrer 81
Bảng 4.17: Kết quả dự đốn của mơ hinh 3 ¬ ƠÐỎ 81
Bảng 4.18: Xác suất sự sẵn lòng trả phí thu gom rác của hộ dân -.‹ -ccccccseree 82
Trang 5DANH MUC CHU VIET TAT
Anova: Phan tich phuong sai (Analysis of variance)
EFA: Phan tich nhan té khdm pha (Exploratory factor analysis) FD: Hệ số tải nhân tố (Factor loading)
KMO: Kaiser— Meyer - Olkin
SPPP: Statistic Package for Social Sciences (phần mềm théng ké trong khoa học xã hội)
WTP: Willingness to pay (su san lòng trả)
Trang 6
MỤC LỤC
LOI CAM ĐOAN
LOI CAM BOAN
LOI CAM ON Mj.ì):8 1009:0007 vi DANH MUC BANG neccsssssssssessssesseesessessessssspnnnttnnnnnncenensssesensensesseeeeeeeceeeeeeiesimmusssssesssssssssne viii b.t081190919:06084i500-00109329®7®7e ix 06/5 .Ô.ÔỎ x Chuong 1: GIGI THIEU : 1.1 Đặt vấn đề
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4 Thiết kế nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
1.4.2 Nghiên cứu chính thức 1.5 Dữ liệu nghiên cứu
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.7 Kết cấu luận văn
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ công 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khách hàng 2.3.2 Su hai long 2.4 Su sin long tra 2.5 Sự hài lòng và sự sẵn lòng trả
2.6 Mối quan hệ giữa môi trường và hệ thống kinh t
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Vị trí địa lý ae
3.1.2 Hiện trạng thực hiện dịch vụ thu gom rác 29 3.2 Quy trình nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
3.4 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
3.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.5.1 Phân tích thống kê mô tả đữ liệu
Trang 7
3.5.4: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
3.5.5 Phân tích hồi quy Binary Logistic 3.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị
3.7 Các giả thuyết
3.8 Tóm tắt
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Quy trình phân tích đữ liệu:
4.2 Kết quả thống kê mô tả
4.2.1 Thống kê mô tả các biến định tính
4.242 Thống kê mô tả các biến định lượng
4.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 4.3.1 Két quả kiểm định thang đo sự tin cậy 4.3.2 Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng 4.3.3 Kết quả kiểm định thang đơ năng lực phục vụ 4.3.4 Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm 4.3.5 Kết quả kiểm định thang đo phương tiện
4.3.6 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám pha EFA
4.4.1 Mô tả thang đo và số biến quan sát
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các - 4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc 4.4.4, Đặt lại tên các yếu tố oinniririrrree
4.4.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 4.5 Phân tích hồi quy sau EFA
4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 4.5.2 Mô hình hồi quy
Trang 8TOM TAT LUAN VAN
Dịch vụ thu gom rác là một trong những dịch vụ công ích đô thị, phục vụ vì mục đích bảo vệ môi trường
Đề tài nghiên cứu “những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sẵn lòng trả của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đông Tháp” nhằm giúp cho Công ty môi trường đô thị, chính quyền địa phương tìm ra được những mặt mạnh, hạn chế của mình trong thực hiện quản lý môi trường, thực hiện dịch vụ thu gom rác, biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm tăng sự hài
lòng của hộ đân đối với dịch vụ, hộ dân sẵn lòng trả phí đối với dịch vụ, tăng số hộ
dân đăng ký thu gom rác góp phan ting tỷ lệ rác được thu gom và xử lý trên địa bàn
thành phố Cao Lãnh
Với mục đích đó, đề tài nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở thu thập ý kiến của
các hộ dân đã và đang sử dụng dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh Nghiên : cứu sử dụng thang đo Servqual và lý thuyết về sự hài lòng, sự sẵn lòng trả trên cơ sở phát triển các nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu, sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xây dựng mô hình và phân tích, đánh giá
Qua kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS 16,0 đã tìm ra được 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ dân đối với địch vụ thu gom rác tại
thành phố Cao Lãnh, bao gồm: (1) Phương tiện vật chất của đơn vị thu gom, (2) Sự đồng cảm của Công ty đối với người dân, (3) Sự đáp ứng yêu cầu của người dân và (4)
Sự tin cậy của người dân đối với Công ty
Qua phân tích hồi quy Binary logistic có 04 biến ảnh hưởng đến sự sẵn lòng trả của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác 03 biến có tác động tích cực, thứ tự từ cao đến
thấp là (1) sự hài lòng của hộ dân đối với dich vụ thu gom rác, (2) nghề nghiệp kinh
doanh mua bán, (3) thời gian thu gom rác phù hợp 01 biến có tác động tiêu cực là thời gian tham gia dịch vụ từ 1-2 năm
Kết quả này cho thấy, mặc dù thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự được nghiên cứu và ứng dụng trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau với 05 thành phần chất lượng cơ bản nhưng khi ứng dụng vào mỗi dịch vụ khác nhau, trong mỗi
Trang 9điều kiện khác nhau có thể cho những kết quả khác nhau Đây là sự đóng góp của đề
tài, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Kết quả phân tích cũng cho thấy có mối quan hệ của giữa sự hài lòng và một số đặc điểm cá nhân, dich vy thu gom rác với mức sẵn lòng trả phí của hộ dân
Trang 10Chương 1
GIỚI THIỆU
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn
1.1 Đặt vấn đề
Rác thải được sản sinh cùng với hoạt động sống, sinh hoạt, sản xuất của con
người Nhưng một số người chưa ý thức hết trách nhiệm của mình đối với chất thải
phát sinh do hoạt động của mình, chưa thấy hết tác động, hậu quả do chất thải gây ra cho môi trường
Theo Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng giai đoạn 2011-2020, đến năm 2020 có “95% chất thải rắn thông thường, 85% chất thải nguy hại và 100% chất thải y tế được xử lý đạt chuẩn”
Dịch vụ thu gom rác là một trong những dịch vụ công ích đang được một doanh
nghiệp nhà nước thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, trong đó có thành phố Cao Lãnh Đơn giá thu phí do nhà nước quy định Có thể vì nhiều lý do, trong đó có lý do
để nâng dần ý thức người dân trong thực hiện đăng ký thu gom rác, bỏ rác đúng nơi quy định nhằm thu gom, vận chuyển rác tập trung về bãi rác xử lý hợp vệ sinh, tránh tình trạng vứt rác bừa bãi ra môi trường nên mức phí vệ sinh được duy trì ở mức
10.000 đồng/hộ/tháng từ năm 2005 đến cuối năm 2012 Và có thể đó là một trong
những lý do không thu hút được tư nhân đầu tư vào dịch vụ thu gom rác, người dân có tam ly y lai, xem việc tổ chức thu gom rác là trách nhiệm của nhà nước
Lợi ích mang lại từ dịch vụ thu gom rác cũng như tác hại của rác thải đối với xã
hội, môi trường chưa được đánh giá đầy đủ nên mọi người còn đánh giá thấp lợi ích của dịch vụ thu gom rác, chưa ý thức trách nhiệm hết đối với việc bỏ rác đúng nơi quy
định Còn khá nhiều hộ dân chưa có biện pháp thu gom, xử lý rác hợp vệ sinh nhưng không ý thức trách nhiệm đăng ký ‘thu gom rác, hoặc tham gia dịch vụ nhưng không đóng phí theo quy định (“ăn theo”) -
Hiện nay công tác thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải trên địa bàn thành phố Cao Lãnh do Xí nghiệp dịch vụ môi trường đô thị trực thuộc Công ty TNHH MTV
Cấp nước và Môi trường Đô thị Đồng Tháp (gọi tắt là Công ty môi trường đô thị) đảm
nhiệm Trọng thời gian qua, với nhiều nỗ lực của chính quyền địa phương, Công ty ˆ
Trang 11môi trường đô thị đã tổ chức thu gom rác, tuyên truyền, vận động hộ dân đăng ký thu gom rác, bỏ rác đúng thời gian, địa điểm và đóng phí theo quy định Tuy nhiên, tỷ lệ hộ dân đăng ký thu gom rác trên địa bàn đạt tỷ lệ chưa cao, năm 2010 đạt 22,71%, 2011 đạt 26,72%; 2012 ước đạt 28,59%, nguyên nhân:
- Công tác tuyên truyền, vận động về bảo vệ môi trường có thực hiện nhưng chưa
được thường xuyên, người dân chưa ý thức cao về trách nhiệm của mình đối với môi
trường;
- Chất lượng phục vụ của đơn vị thu gom còn một số hạn chế: thời gian thu gom chưa đảm bảo theo thông báo, rác không được thu gom hết, phương tiện thu gom cũ, thiếu;
- Chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sẵn lòng trả của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác trên địa bàn
Với những lý do trên và để góp phần bảo vệ môi trường sống trong lành, chúng tôi đã chọn đề tài “những yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng và sẵn lòng trả của hộ
dân đối với dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp”, nhằm
biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác trên địa bàn, từ đó có những giải pháp thích hợp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thu gom rác, tăng tỷ lệ đăng ký thu gom rác trên địa bàn
thành phố Cao Lãnh, xây dựng thành phố Cao Lãnh sạch, đẹp
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là góp phần bảo vệ môi trường thành
phố Cao Lãnh sạch, đẹp, hạn chế tình trạng vứt rác bừa bãi, tiết kiệm chỉ phí cho công
tác vệ sinh môi trường ` Các mục tiêu cụ thể của đề tài là:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác;
- Đề xuất, khuyến nghị các giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thu gom rác, tăng tỷ lệ hộ dân đăng ký thu gom rắc trên địa bàn thành phố Cao Lãnh
Đề tài được thực hiện để trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác trên địa bàn thành phố Cao Lãnh hiện nay?
Trang 12- Các biện pháp nào cần được thực hiện để cải thiện chất lượng dịch thu gom tác, tăng tỷ lệ hộ dân đăng ký thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh trong thời gian tới? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những hộ gia đình đang sinh sống trên địa bàn thành phố Cao Lãnh đang sử dụng dịch vụ thu gom rác, công nhân vệ sinh, người thu phí vệ sinh, bộ phận chăm sóc khách hàng, đại điện lãnh đạo đơn vị thu gom rác Trong khuôn khổ luận văn và thời gian, kinh phí có hạn tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn 300 hộ gia đình
đang sinh sống trên các xã, phường của thành phố Cao Lãnh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn
lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh Từ kết
quả nghiên cứu sẽ có những khuyến nghị đối với đơn vị thu gom rác nhằm cải thiện
chất lượng phục vụ của dịch vụ thu gom rác, cơ quan quản lý nhà nước về môi trường
ở địa phương tăng cường công tác quản lý nhằm tăng tỷ lệ đăng ký tham gia dịch vụ thu gom rác trên địa bàn góp phần giữ gìn vệ sinh môi trường thành phố Cao Lãnh
sạch, đẹp
1.4 Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi, phỏng vấn hộ dân, nhân viên thu phí, công nhân thu gom rác, bộ phận chăm sóc khách hàng và đại diện lãnh đạo đơn vị thu gom rác
Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên
cứu ~ ,
1.4.2 Nghiên cứu chính thức -
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chỉ tiết với 300 hộ dân đang sinh sống trên các xã, phường của thành phố Cao Lãnh và mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu thu thập được xử lý
Trang 13bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá lại độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định
sự phù hợp của mô hình lý thuyết
1.5 Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu dùng trong nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của Công ty môi trường đô thị, Phòng
Tài nguyên và Môi trường thành phố Cao Lãnh, UBND xã phường các năm: 2010,
2011 và 2012
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi những hộ dân có sử dụng dịch
vụ thu gom rác trên địa bàn thành phố Cao Lãnh :
Kết hợp từ hai nguồn dữ liệu thu thập được sẽ phan tích để tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu giúp cho Công ty môi trường đô thị xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác,
hiểu được mong muốn của hộ đân khi sử dụng dịch vụ để từ đó có những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp cho các cấp chính quyền có thêm thông tin trong thực
hiện công tác quản lý nhà nước về môi trường ở địa phương Góp phần tăng tỷ lệ hộ
dân đăng ký thu gom rác và bảo vệ môi trường chung của thành phố Cao Lãnh
1.7 Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm 05 chương:
- Chương 1, giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm: lý đo chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, thiết
kế nghiên cứu, đữ liệu nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Chương 2, trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu bao gồm cơ sở lý luận, các nghiên cứu trướe, các mô hình nghiên cứu có liên quan để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu -
- Chương 3, trình bày phương pháp nghiên cứu Các nội dung được trình bày bao gồm giới thiệu về địa bàn nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, giả thuyết mô hình nghiên cứu
Trang 14- Chương 4, trình bày kết quả nghiên cứu Đây là nội dung quan trọng của đề tài Các nội dung chính được trình bày trong chương này là kết quả phân tích dữ liệu thu
thập được bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân
tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và Binary logistic, kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
- Chương 5, trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, rút ra các yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng, sự sẵn lòng trả phí của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác tại thành
phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp và đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng, sẵn lòng trả phí của.hộ dân đối với dịch vụ Trong chương này cũng
nêu lên một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trang 15Chương 2
CO SO LY THUYET
Trình bày các khái niệm, các đề tài nghiên cứu trước đây làm cơ sở xây dựng mô
hình nghiên cứu, thiết kế thang đo
2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công
Philip Kotler (2003) định nghĩa, “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng” (ISO 8402)
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
2.1.2 Dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse (trích từ Lê Chi Mai, 2008), “dich vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”
Dịch vụ thu gom rác là một trong những dịch vụ công ích đô thị, thực hiện thu phí theo quy định của Nhà nước, với mục đích thu gom rác thải trong quá trình sinh hoạt, sản xuất, của người dân, tập trung về bãi rác xử lý hợp vệ sinh, giữ cho cảnh quan, môi trường sạch đẹp, góp phần bảo vệ môi trường sống
Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của
xã hội, vì lợi ích ehung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho tư nhân thực hiện
Dịch vụ công (tiếng Anh là “Public service”) được gắn liền với hàng hố cơng
cộng Hàng hố cơng có một số đặc tính cơ bản như là loại hàng hoá mà khi đã tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu đùng của những người này không làm giảm lượng tiêu dùng của những người khác và ngay khi không tiêu dùng
Trang 16thì hàng hố cơng cộng vẫn tồn tại Hàng hố cơng cộng được chia làm hai loại là hàng hố cơng cộng thuần tuý và không thuần tuý Hàng hố cơng cộng thuần tuý là hàng hoá thoả mãn được 3 đặc tính trên, cịn hàng hố cơng không thuần tuý thì không thể đáp ứng được cả 3 đặc tính trên
World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hoá và địch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tuỳ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như y tế, giáo đục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ
tầng,
Dịch vụ công theo quan điểm của các nước Châu Âu những hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hàng hố cơng cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã
hội
Dịch vụ công ích như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục đào tạo, văn hoá xã hội, thông,
tin truyền thông, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật, vệ sinh môi trường
Khái niệm về dịch vụ công có sự biến đổi tuỳ theo hoàn cảnh của mỗi quốc gia Tuy nhiên chúng ta có thể bao quát như sau: dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu cần thiết, thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do
nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện
Dịch vụ công ở Việt Nam có thể phân biệt ba nhóm chủ yếu:
Một là nhóm dịch vụ hành chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là
dịch vụ công thuần tuý, thường thoả mãn cả hai tiêu chí là không cạnh tranh và không
loại trừ trong tiêu dùng, ví dụ như cấp phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng,
Hai là nhóm dịch vụ công cộng, bao gồm những dịch vụ công không thuần tuý,
phần lớn chỉ thoả mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng, ví dụ như giáo dục,
đào tạo, y tế, văn hoá, -
Ba là nhóm dịch vụ công ích, bao gồm những dịch vụ công không thuần tuý, phần lớn chỉ thoả mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, ví dụ như vệ sinh mơi trường, cấp thốt nước,
Trang 17Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hố cơng, cộng Loại hàng hố này khơng chỉ mang lại lợi ích cho người mua và sử dụng nó mà còn cho cả những người không phải trả tiền mua hàng hoá này
Thu gom chất thải là quá trình thu nhặt rác thải từ nhà dân, các công sở hay từ những điểm thu gom, vận chuyển đến nơi tập kết hay về bãi rác để xử lý Dịch vụ thu
gom rác thải thường có thể chia thành địch vụ “sơ cấp” và “thứ cấp” Dịch vụ thu gom
“sơ cấp” là rác thải được thu gom từ nguồn phát sinh và chở về điểm tập kết Dịch vụ
thu gom “thứ cấp” là thu gom rác thải từ các điểm tập kết đến trạm trung chuyển, cơ sở xử lý hoặc bãi chôn lấp
Dịch vụ thu gom rác trên địa bàn thành phố Cao Lãnh do Công ty môi trường đô thị thực hiện Dịch vụ mang tính phục vụ công ích, không mang lợi nhuận Căn cứ vào bộ đơn giá dịch vụ công ích đô thị trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp do Uỷ ban nhân dân
tỉnh ban hành kèm theo Quyết định số 15/2011/QĐ-UBND ngày 30 tháng 6 năm 2011,
dự toán chỉ phí cho việc thu gom, vận chuyển, xử lý rác từ một hộ dân ước khoảng 32.000 đồng/hộ/tháng Mức phí thực hiện thu phí vệ sinh hiện tại đối với hộ gia đình là 20.000 đồng/hộ/tháng, thấp hơn mức phí dự toán Cho nên, phí thu gom rác do tổ chức, cá nhân trả cho dịch vụ chỉ đáp ứng một phần cho công tác thu gom, vận chuyền,
còn chỉ phí để xử lý rác Công ty môi trường đô thị phải cân đối từ nguồn khác
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ công
* Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có các đặc trưng riêng bao gồm tính vô hình, tính không ôn định, tính không tách rời và tính lưu trữ (Phillip Kotler, 2003)
+ Tính vô hình
Phillip Kotler (2003), các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được Do tính chất
vô hình nên dịch vụ không thể diễn mẫu trước và để đảm bảo được chắc chắn, người mua thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
+ Tính không thể tách rời
Phillip Kotler (2003), dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình
tạo dịch vụ cũng, đồng thời là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cũng
Trang 18tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ đó và do đó cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ
+ Tính không ổn định
Phillip Kotler (2003), các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Để tăng tính ổn định cho
dịch vụ các Công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện nhân viên, chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ và thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách
hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
+ Tính không lưu trữ :
Phillip Kotler (2003), không thể lưu trữ dịch vụ được Dịch vụ không thể được
cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi thực hiện xong, không có phan nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được
* Đặc điểm của dịch vụ cơng
Ngồi những đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ công còn có những đặc điểm riêng của nó
Nguyễn Kim Anh và Đỗ Đình Nam (2007), dịch vụ công có những đặc điểm
như: là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung cả cộng đồng; là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể khác được nhà nước uỷ quyền thực hiện; là những dịch vụ do nhà nước có trách nhiệm thực hiện và không vì mục tiêu lợi nhuận; lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp; dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hố cơng cộng
Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất xã hội, phục vụ vì lợi ích chung
của toàn xã hội và không vì mục tiêu lợi nhuận mà chủ yếu là nhằm để đảm bảo cuộc sống xã hội được bình thường và an toàn ví dụ như địch vụ an ninh quốc phòng, y tế,
hộ tịch, Ở Việt Nam, hầu hết những dịch vụ công đều đo chính quyền thực hiện Gần đây, một vài dịch vụ công được chính quyền uỷ quyền cho các chủ thể khác thực hiện ví dụ như dịch vụ cấp thoát nước, viễn thông, Phần lớn các tổ chức hay cá nhân sử dụng dịch vụ công thường không trả phí hoặc trả phí rất thấp (họ có thể trả gían tiếp qua hình thức đóng, thuế), còn đa phần kinh phí do nhà nước đảm nhiệm Do đó, mọi
Trang 19công dân dù đóng thuế nhiều hay ít thậm chí không đóng thuế vẫn được sử dụng các dịch vụ công
Nguyễn Thuấn (2005), Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hoá cơng cộng Hàng hố cơng cộng là những loại hàng hoá mà khi nó ` được tạo ra thì khó loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó và việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hoá công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho
hàng hoá này Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hố cơng cộng
2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm
Theo Edward Deming (2000) định nghĩa chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chỉ phí thấp và được thị trường chấp
nhận
Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ vì những tính chất đặc thù của nó nên chất lượng của địch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng nên không dễ đàng đánh giá được chất lượng của quá trình này Nhiều nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa về khái niệm này như:
Lehtnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả dịch vụ
Gronross (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng ta được
phục vụ như thế nào?
Iso 8402 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân”
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau, Do đó sự tham gia của khách hàng và quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những người đi tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chỉ tiết và cụ thể Parasuraman cho rằng trong
Trang 20bắt kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận của chúng đều có thể được mơ hình hố bằng 10 thành phần như sau: (I) Tin cậy - Reliability, (2) Đáp ứng -
Responsiveness, (3) Năng lực phục vụ - Competence, (4) Tiếp cận — Acces, (5) Lịch thiệp — Courtesy, (6) Thông tin — Communication, (7) Tín nhiệm — Credibility, (8) An
toàn — Seeurity, (9) Thấu hiểu khách hàng — Understanding/Knowing the customer,
(10) Phương tiện hữu hình — Tangibles Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó
bao quát được hằu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là rất phức
tạp trong việc đo lường và đánh giá Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, hiệu chỉnh, đến
năm 1991, Parasuraman cùng các cộng sự đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần với 21 biến nghiên cứu được gọi là thang đo chất lượng dịch vụ Serqual như sau:
* Thành phần Sự tin cậy:
1 Công ty cung cấp dịch vụ như đã hứa
2 Tính đáng tin cậy khi giải quyết các vấn đề của khách hàng 3 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa
5 Thông báo cho khách hàng khi nào địch vụ được thực hiện * Thành phần Sự đáp ứng: 6 Cung cấp dịch vụ đúng cho khách hàng 7 Sẵn sàng giúp đở khách hàng 8 Sin sang đáp ứng các nhu cầu của khách hàng * Thành phần Năng lực phục vụ:
9 Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng
10 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch 11 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
12 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
* Thành phần Sự đồng cảm:
13 Công ty quan tâm đến cá nhân khách hàng
14 Nhân viên giao dịch với khách hàng trong sự quan tâm đặc biệt
15 Công ty luôn tỏ ra ghi nhớ những, mối quan tâm đặc biệt của khách hàng
16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
* Thành phần Phương tiện hữu hình:
17 Công ty có trang thiết bị hiện đại
Trang 2118 Cơ sở vật chất của Công ty trông hấp dẫn
19 Nhân viên của Công ty có trang phục chuyên nghiệp, gọn gàng
20 Các phương tiện vật chất dùng cho hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21 Thời gian làm việc thuận tiện
Theo Zeithaml & Britner (2000), để đo lường chất lượng dịch vụ cần phải thu thập thông tin khách quan từ phía khách hàng (chứ không chỉ từ ý kiến chủ quan của người cung ứng dịch vụ) Các thông tin từ khách hàng được thu thập, xử lý, tổng hợp theo 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL gồm:
- Phương tiện hữu hình (Tangiblcs): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, công cụ truyền thông; -
- Tin cậy (Reliability): thé hién kha nang đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ;
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;
- Đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng;
- Cam théng (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khách hàng
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
Theo Dale và cộng sự (2003), khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ Từ mua ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là eác bộ phận chức năng của chính tổ chức đó hay còn gọi là khách
hành nội bộ -
Mục tiêu nghiên cứu là sự hài lòng của hộ dân nên chỉ đề cập đến khách hàng bên ngoài
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
Trang 22mức độ thỏa mãn của khách hàng và vì vậy, các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng
2.3.2 Sự hài lòng
Theo Parasuraman (1994), sự thỏa mãn chất lượng địch vụ được đo lường bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cung ứng thấp
hon chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bat man
Theo Kotler (2003), sự hài lòng/sự thoả mãn là mức độ trạng thái của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, marketing của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các thông tin này tạo cho khách hàng một đánh giá, một nhận thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách hàng Ngược lại, chất lượng cảm nhận chỉ được hình thành khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ Chất lượng cảm nhận không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, nhận.xét, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu, sở thích, riêng Do vậy sự hài lòng xuất hiện khi chất lượng dịch vụ họ nhận được bằng hoặc vượt chất lượng kỳ vọng
2.4 Sự sẵn lòng trả
Theo Turner, Pearce và Bateman (1995) cho rằng sự sẵn lòng trả (WTP) đo cường độ ưa thích của một cá nhân hay xã hội đối với một thứ hàng hoá đó Đo lường mức độ thoả mãn khi sử dụng một hàng hoá nào đó trên thị trường, được bộc lộ bằng mức giá sẵn lòng trả (WTP) của họ đối với mặt hàng đó
Sự sẵn lòng trả được định nghĩa như một khoản tiền tối đa mà cá nhân chỉ trả để
cân bằng sự thay đổi thoả dụng Kỹ thuật chủ yếu dựa trên khoản tiền tối đa mà cá
nhân đó sẵn lòng trả cho một hàng hoá là một biểu hiện về giá trị của hàng hoá đó đối
với người tiêu dùng
Mức sẵn lòng trả đồng thời là đường cầu thị trường nó tạo cơ sở xác định lợi ích đối với xã hội khi tiêu dùng hay bán một mặt hàng nào đó
Trang 23Theo hình 2.1, ta có thể xem đường cầu là “mức sẵn lòng trả”, nó cho thấy mức , sẵn lòng trả cho một sản phẩm tương ứng với các mức giá khác nhau trong một thời
gian xác định Đường cung thé hiện những người bán sẵn sàng bán tương ứng với các
mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian xác định Giá tai WTP, dat trạng thái
cân bằng thị trường, không thiếu hụt hàng hố, khơng có áp lực làm thay đổi giá Tam
giác WTP,WTPŸE là phần thặng dư của người tiêu dùng, nói cách khác là mức sẵn
lòng trả ròng, nó đo lường phan lợi ròng của người tiêu dùng nhận được
Hình 2.1: Đường cầu của một sân phẩm và đường cầu của nhà sản xuất WTP | Thặng dư wre’ tiêu dùng s cs WTP E PS D wre |`.Thặng dư sản xuất b Qo Q
Để xác định các giá trị môi trường, theo Turner, Pearce va Bateman (1995) có nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định giá trị tiền tệ cho các tài nguyên môi trường Trong đề tài nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên (CVM - Contingent Value Method) làm thước đo trực tiếp về mức sẵn lòng trả, bỏ qua
nhu cầu tham khảo giá thị trường có thể được định giá bằng cách hỏi người dân một
cách trực tiếp, họ sẵn sàng trả phí theo quy định đối với dịch vụ thu gom rác đối với
lượng rác mà họ thải ra môi trường hàng ngày do hoạt động, sống của họ Phương pháp này được áp dụng là phỏng vấn các chủ hộ tại nhà hộ gia đình và hỏi sự sẵn lòng trả (WTP) của họ cho việc trả phí vệ sinh của gia đình khi được cung cấp dịch vụ thu gom Tác
Ưu điểm của phương pháp CVM: Phương pháp này có thể áp dụng tương đối rõ
ràng và linh hoạt so với các phương pháp định giá khác trong việc để ước lượng các
Trang 24giá trị gián tiếp, trực tiếp, giá không sử dụng Trên lý thuyết, nó có thể được sử dụng để đánh giá các nguồn tài nguyên mà sự tồn tại tiếp tục được người ta đánh giá cao,
ngay cả những trường hợp bản thân họ có thể không bao giờ được hưởng lợi đến cả,
quan trọng nhất là trong đánh giá để ước lượng các sản phẩm dịch vụ của tài nguyên thiên nhiên môi trường khi không có giá trị tồn tại cho chúng
Nhược điểm của phương pháp CVM: Khi sử dụng phương pháp CVM kết quả điều tra phụ thuộc vào điều kiện của thị trường giả định, cách đặt vần đề của người điều tra, cách chọn mẫu làm cho câu trả lời của các cá nhân không đúng với giá trị thực Ở đây ta phải nắm rõ các nhược điểm để khắc phục Theo Turner (1995) có một số trở ngại tiềm ẩn đối với nhà phân tích thiếu thận trọng sẽ làm sai lệch:
- Nói it di WTP: cho rang ban chất giã thuyết của CVM làm cho câu trả lời của các cá nhân không đúng với sự thật, có xu hướng nói bớt đi cái giá mà người ta sẽ thực sự trả Tuy vậy, phần bớt này tương đối nhỏ nên không phải vấn đề nghiêm trọng
- WTP hay WTA: Bạn sẵn lòng trả bao nhiêu (WTP) để có tài sản môi trường
này hoặc bạn sẵn lòng nhận bao nhiêu (WTA) để bồi thường cho việc từ bỏ tài sản môi
trường này Khi đem so sánh giữa WTP và WTA bao giờ WTA cũng cao hơn WTP rất nhiều Ở đây ta chọn WTP để nghiên cứu, để dùng trong tính toán đầu tư, trên cơ sở đó có các giải pháp thích hợp
- Thiên lệch một phần ~ toàn phần: Nếu người lần đầu tiên được hỏi WTP trả cho
một phần tài sản và sau đó được hỏi đánh giá cho toàn bộ thì số tiền được phát biểu là như nhau Vì tổng ngân sách của họ cố định, do đó dễ sai lệch khi hỏi quy mô lớn
- Thiên lệch điểm khởi đầu: Do ban đầu gợi ý cho người trả lời đưa ra mức khởi
đầu từ thấp đến cao hoặc từ cao xuống thấp, thì việc lựa chọn mức khởi đầu này sẽ ảnh
hưởng đến sự trả lời WTP của họ Ở đây, ta hỏi mức quy định của Uỷ ban nhân dân
tỉnh là mức khởi đầu đã được tính toán trên phương diện của cả tỉnh
- Thiên lệch theo phương tiện: Khi xây dựng câu hỏi về WTP người thiết kế điều
tra phải xây dựng rõ phương tiện đóng góp Với mỗi phương tiện đóng góp khác nhau như: bằng tiền mặt, bằng tài khoản, thì mức WTP cũng khác nhau Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà chúng ta xác định phương tiện đóng góp hay sử dụng nhất để tránh trở ngại này
Trang 252.5 Sự hài lòng và sự sẵn lòng trả
Yusuf va céng sự (2007) giá của dịch vụ, tuổi, trình độ giáo dục, quy mô hộ gia đình, chỉ tiêu hàng tháng của hộ gia đình ảnh hưởng đến khả năng chỉ trả cho quản lý
chất thải tại Nhà nước Oyo, Nigeria Thu nhập của hộ gia đình, giá trị dự thầu và quy
mô của hộ gia đình có ảnh hưởng đến khả năng chỉ trả thu gom rác thải tại khu dân cư Dares Salaam (Massito, 2007) Rahji và Oloruntoba (2009) thu nhập, tài sản, giáo dục,
nghề nghiệp có ý nghĩa và ảnh hưởng tích cực đến sẵn sàng chỉ trả của một người cho
quản lý chất thải tại Ibadan, Nigeria Khattak và cộng sự (2009) nghiên cứu tại các khu vực đô thị quận Peshawar nhận ra rằng quy mô, thu nhập của hộ gia đình và giáo dục
đại học sẽ sẵn sàng trả để quản lý chất thải tốt hơn Mahanta và Das (2011) thu nhập,
vị trí ngôi nhà và giáo dục cấp độ cao hơn của hộ dân chịu ảnh hưởng đáng kể đến sẵn sàng chỉ trả cho quản lý chất thải tại Guwahati
Rawshan Ara Begum, Chamchuri Siwar, Joy Jacqueline Pereira, Abdul Hamid Jaafa (2006) mức độ hài lòng của thu gom chất thải hiện tại và dịch vụ xử lý có tương quan tiêu cực đến sẵn lòng trả, có thể được lý giải rằng khi mức độ hài lòng của nhà thầu về việc thu gom chất thải hiện tại và dịch vụ xử lý cao hơn, thì họ sẽ không sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho thu gom chất thải và cải thiện dịch vụ xử lý Khi nhà thầu có mức độ hài lòng thấp hơn đối với dịch vụ thu gom chất thải hiện tại thì sẵn sàng trả
tiền nhiều hơn để cải thiện thu gom chất thải và dịch vụ xử lý
Richard Amfo-Out, Edward Debard Waife, Paul Adjei Kwakwa, Samuel Akpah- Yeboad (2012), sẵn sàng chỉ trả là quan trọng đối với các dịch vụ xã hội bao gdm cả thu gom chất thải rắn Kết quả nghiên cứu cho thấy giới tính của người trả lời, trình độ học vấn, thu nhập, mức chỉ tiêu, tần suất thanh toán, tần suất thu gom và sự hài lòng
với hệ thống quản lý chất thải hiện tại không có bất kỳ ảnh hưởng đáng kể đến sự sẵn
lòng trả của người được hỏi cho thu gom chất thải Tuy nhiên, các biến như mô hình
thu gom, nghề nghiệp, độ tuổi có ảnh hưởng đến sự sẵn lòng trả của người dân tại các
thi trấn bán nông thôn Ghana
Amy K.Donhue và Joanne M.Miller (2006), nghiên cứu kinh nghiệm, thái độ và sự sẵn sàng trả tiền cho an tồn cơng cộng Những người có rất nhiều niềm tin đối với nhân viên an tồn cơng cộng sẵn sàng trả nhiều hơn một chút để cải thiện dịch vụ hơn là những người ít niềm tin hơn Những người giàu có, giáo dục cao và những người trẻ sẵn sàng trả thêm tiền để cải thiện an toàn công cộng Nhưng chất lượng dịch vụ không
Trang 26
liên quan đến sự sẵn sàng trả Thái độ là yếu tố dự báo tịch cực về khả năng chỉ trả , Càng có nhiều người tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ, quan điểm của họ tích
cực hơn đối với nhân viên an tồn cơng cộng và quan trọng hơn là họ nhận biết được những dịch vụ đó, họ sẵn sàng trả nhiều thuế hơn để cải thiện dịch vụ
Glaser và Hildreth (1999) khảo sát mức sẵn sang trả tăng các loại thuế, lệ phí đối với 14 dịch vụ khác nhau để gia tăng mức độ dịch vụ Có khoảng một nữa số người được hỏi hài lòng với điều hành của Chính phủ trả lời sẵn sàng trả thuế tăng lên, một
số ít người ít hài lòng cũng ít sẵn sàng trả thuế tăng
Có thể những người có đánh giá chất lượng tiêu cực có thể sẵn sàng trả thêm tiền
thuế vì họ nghĩ rằng chỉ tiêu có thể cải thiện các dịch vụ, hoặc họ có thẻ trả tiền ít hơn
vì họ nghĩ rằng tiền bạc không thể giải quyết vấn đề Những người đánh giá chất lượng tích cực có thể sẵn sàng trả nhiều tiền thuế vì họ nghĩ rằng các nhà cung cấp dịch vụ địa phương sẽ sử dụng tiền một cách có hiệu quả và cung cấp dịch vụ nhiều hơn và tốt hơn, hoặc họ có thể trả tiền ít hơn vì họ nghĩ rằng dịch vụ không cần cải thiện
Nguyễn Văn Song và cộng sự (2011) tìm được một số yếu tố ảnh hưởng đến mức sẵn lòng chỉ trả dịch vụ thu gom, quản lý và xử lý rác thải tại địa bàn huyện Gia Lâm,
Hà Nội Thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính nam, tuổi của người được
phỏng vấn đều có ảnh hưởng tích cực đến mức sẵn lòng trả của họ đối với dịch vụ thu gom, quản lý và xử lý rác thải
2.6 Mối quan hệ giữa môi trường và hệ thống kinh tế
Môi trường bao gồm các yếu tỗ tự nhiên và vật chất nhân tạo bao quanh con
người, có ảnh hưởng đến đời sống, sản xuất, sự tồn tại, phát triển của con người và
sinh vật
Môi trường có 03 chức năng cơ bản:
- Cung cấp nguyên liệu thô cho hoạt động kinh tế (sản xuất và tiêu dùng) ~ Tiếp nhận các chất thải từ hoạt động kinh tế (sản xuất và tiêu dùng)
- Cung cấp các-tiện nghỉ cuộc sống cho con người (cảnh quan, không khí, .)
Kinh tế môi trường là một.nhánh của kinh tế học, nghiên cứu các vấn đề môi
Trang 27- Ung dụng công cụ kinh tế để nghiên cứu các nguồn tài nguyên môi trường được phát triển và quản lý như thế nào (phân bổ các nguồn tài nguyên khan hiếm cho các mục đích sử dụng có tính cạnh tranh)
- Xem xét các hoạt động kinh tế ảnh hưởng đến các môi trường tự nhiên ra sao
- Xem xét cách thay đổi các thể chế và chính sách kinh tế nhằm cải thiện môi trường Hình2.2: Vòne tuần hoàn liên hê giữa môi trường và kinh tẾ
Barry Field & Nancy Olewiler, 2005
Môi trường và hệ thống kinh tế có mối quan hệ tương tác, có sự gắn kết chặt chế với nhau Môi trường vừa là yếu tố đầu vào, vừa là yếu tố đầu ra của quá trình sản xuất Môi trường là nơi cung cấp nguyên vật liệu, năng lượng cho quá trình sản xuất (như khoáng sản, gỗ, dầu mỏ, .), là không gian sống, cung cấp các giá trị cảnh quan, vui chơi, giải trí phục vụ cho cuộc sống của con Tgười Môi trường cũng là nơi chứa chất thải của các hoạt động trong nền kinh tế như quá trình sản xuất, quá trình lưu thông và quá trình tiêu dùng Các chất thải ra môi trường tồn tại dưới nhiều dạng như dạng rắn, dạng lỏng, dạng khí Khi các chất thải với số lượng và thành phần nhất định được thải ra môi trường thì các quá trình lý, hoá, sinh, .của hệ tự nhiên sẽ tự phân
Trang 28huỷ, làm sạch chúng Tuy nhiên, nếu chất thải vượt quá khả năng hấp thụ của môi trường chúng sẽ làm thay đổi chất lượng môi trường, gây ảnh hưởng đến cuộc sống
của con người và sinh vật
Hình 2.3: Mỗi quan hệ giữa môi trường và hệ thỗng kinh tế Khai thác Chế biến Tiêu dùng tài nguyên - Đâu vào : Dau ra - MÔI TRƯỜNG (Đất, nước, không khí, nguyên nhiên liệu, .)
(Nguôn: Phạm Văn Lợi, 2011)
Dựa trên cơ sở những nguyên lý của nền kinh tế thị trường, vận dụng các quy luật trong phát triển kinh tế vào công tác quản lý môi trường góp phần hỗ trợ cho các
nhà hoạch định đưa ra được các chính sách hợp lý và các công cụ kinh tế thích hợp để
điều chỉnh hành vi của các đối tượng trong nền kinh tế, phân bổ hợp lý các tài nguyên thiên nhiên, định hướng hoạt động sản xuất và tiêu dùng có lợi cho công tác bảo vệ môi trường Nhà nước quản lý nền kinh tế bằng chiến lược, chính sách, pháp luật đồng thời sử dụng cơ chế thị trường, áp dụng các hình thức kinh tế và phương pháp quản lý của kinh tế thị trường để hạn chế và khắc phục những mặt tiêu cực của cơ chế thị trường hay những thất bại của thị trường Vì vậy, các cơ chế, chính sách trong quản lý
môi trường phải áp dụng các quy luật vận động của nền kinh tế thị trường kết hợp với
sự quản lý chặt chẽ của nhà nước để tăng cường tín hiệu trong việc thực thi những cơ
chế, chính sách này
Kinh tế hố lĩnh vực mơi trường là làm cho hoạt động quản lý môi trường đạt hiệu quả hơn từ góc độ kinh tế thông qua việc lồng ghép các yếu tố kinh tế, vận dụng các quy luật phát triển kinh tế vào trong các hoạt động quản lý môi trường trên cơ sở
coi bảo vệ môi trường là thước đo hiệu quả và bền vững của hoạt động kinh tế
Kinh tế hoá lĩnh vực môi trường có thể được hiểu là sự đổi mới cơ chế, chính sách trong quản lý môi trường để phù hợp, đồng bộ với cơ chế của nền kinh tế thị
Trang 29trường có sự quản lý của Nhà nước nhằm làm cho công tác quản lý môi trường trở nên hiệu quả hơn với mục tiêu bảo vệ môi trường; tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước và đóng góp cho tăng trưởng kinh tế
Hai nguyên tắc cơ bản để thực hiện kinh tế hoá lĩnh vực môi trường:
- Nguyên tắc người gây ô nhiễm phải trả tiền (PPP-Poluter Pays Princile) bắt
nguồn vào năm 1972 từ đề xuất của Hội đồng OECD (Tổ chức hợp tác và phát triển
kinh tế) về hướng dẫn những nguyên tắc liên quan đến khía cạnh kinh tế quốc tế của các chính sách môi trường “Nguyên tắc người gây ô nhiễm phải trả tiền là nguyên tắc mà theo đó những người gây ô nhiễm phải chịu chỉ phí cho các biện pháp nhằm giảm thiểu ô nhiễm do những thiệt hại gây ra cho xã hội hoặc vượt quá mức độ (tiêu chuẩn) ô nhiễm cho phép”
Theo nguyên tắc này, tất cả những ai gây ô nhiễm môi trường, tác động tiêu cực đến môi trường thì đều phải nộp phí Nguyên tắc này xuất phát từ những luận điểm của Pigow về nền kinh tế phúc lợi Nguyên tắc này đưa ra các giải pháp bảo vệ môi trường
thông qua việc buộc những người gây ô nhiễm môi trường phải tiếp thu đầy đủ các chỉ
phí sản xuất (bao gồm chỉ phí môi trường) Nó góp phần khắc phục những thất bại của thị trường, giảm những tổn thất về phúc lợi xã hội
- Nguyên tắc người hưởng lợi phải trả tiền (BPP- Benefit Pays Principle) tương
tự như nguyên tắc người sử dụng phải trả tiền (UPP- User Pays Principle) được hiểu là
những người sử dụng hay được hưởng lợi từ việc sử dụng hàng hoá dịch vụ đều phải
chịu chỉ phí cho việc cung cấp chúng Cụ thể là, tắt cả những ai hướng lợi đo có được
môi trường trong lành, không bị ô nhiễm đều phải nộp phí
Nguyên tắc này chủ trương việc phòng ngừa và cải thiện môi trường cần được hỗ trợ từ phía những người muốn thay đổi hoặc những người không phải trả giá cho các
chất thải gây ô nhiễm môi trường Thực hiện nguyên tắc BPP nhằm hướng tới mục
tiêu bảo vệ môi trường hay phục hồi môi trường thông qua các khoản chỉ phí từ cộng
đồng - :
Phát triển bền vững là phát triển đáp ứng được nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu đó của các thế hệ tương lai trên cơ sở
kết hợp chặt chẽ, hài hoà giữa tăng trưởng kinh tế, bảo đảm tiến bộ xã hội và bảo vệ
môi trường (Luật BVMT, 2005)
Trang 30Hình 2.4: Ba trụ cột của phát triển bền vững „ Ôn định „ Hiệu quả Tăng trưởng,
~ Công bằng liêi have - Đánh giá gid trai nguyén m6i trudng - Cứu trợ có mức tiêu/việc làm - Nội hoá chỉ phf nygai tac a n Đa dạng sinh học/Khả ⁄ Nghèo đói `
Văn hoá/Di sản năng mau phục hội Sự hỏi ý kiến/Sự trao quyền “TA nepyén thién nbién
- Công bằng liên thế hệ Môi trườn: Xã hội - Tham gia cộng đồng ,
Nguyễn Minh Đức, 2009
2.7 Các nghiên cứu trước đây
Thực hiện nghiên cứu dựa trên lý thuyết môn học phương pháp nghiên cứu, các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng, đến chất lượng dịch vụ về lĩnh vực Thuế, hành chính công, du lịch như:
* Nghiên cứu của Đặng Thị Hồng Vân (2011) về “Phan tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Quận Tân Phú”
Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 05 nhân tố, với 31 biến
quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình Thông qua phương pháp phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA có 05
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khác với mô hình giả thuyết ban đầu, bao gồm (1) Năng lực và thái độ phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4)
Phương tiện phục vụ và (5) Phí phục vụ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho kết quả là có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, gồm: 1) Năng lực
Trang 31và thái độ phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phương tiện phục vụ Trong
04 nhân tế trên, chỉ giải thích được 49.50% mức độ hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ “một cửa” ở Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh
* Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thuỷ (2010) về “Các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch
vụ hỗ trợ thuế? ở Đồng Nai
Nghiên cứu này đã tiến hành điều tra trực tiếp 222 doanh nghiệp có vốn đầu tư
trực tiếp nước ngoài để thu thập dữ liệu phân tích Dựa vào mô hình phân tích nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy bội, nhóm tác giả nhận diện được một hệ thống thang
đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, (3) Năng lực phục vụ của cơ quan thuế, (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp, (5) Phương tiện vật chất của cơ quan
thuế Mức độ hài lòng phụ thuộc vào 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng:
sự đồng cảm, phương tiện vật chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy 04 nhân tố trên, giải thích được 65,6% sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với
dịch vụ hỗ trợ thuế ở Đồng Nai
* Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Phương (2011) về “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng” ở Đồng Tháp
Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến khảo sát của 226 khách đến tham quan khu du
lịch sinh thái Gao Giồng Dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi
quy bội trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS 16.0, tác giả đã có được kết quả các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khu sinh thái Gáo Giồng Gồm 05
nhân tố có thứ tự tằm quan trọng là: phương tiện vật chất, năng lực phục vụ của khu du lịch, sự hợp lý về giá cả của khu du lịch, sự đáp ứng của khu du lịch và sự cảm nhận về hình ảnh của khu du lịch 05 nhân tố trên, giải thích được 57,6% sự hài lòng của khách du lịch đối với khu du lịch sinh thái Gáo Giồng
Trang 32* Nghiên cứu của Kenneth Kernaghan (2005) các yếu tố quyết định sự thoả mãn với dịch vụ của người dân Canada
Nghiên cứu tại Canada về các yếu tố quyết định sự thoả mãn với dịch vụ của
người dân Canada Những dịch vụ đưa vào trong nghiên cứu này là xử lý rác thải, cung cấp nước sinh hoạt, đọn tuyết, bảo dưỡng đường xá
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thoả
mãn của người dân, bao gồm: Kết quả (kết quả cuối cùng mà người đân đạt được thứ
họ cần), Thời gian (tổng thời gian mà người dân bỏ ra để học có được dịch vụ), Tri
thức (chủ yếu là trình độ của nhân viên có hiểu biết), Công bằng và chu đáo (nhân viên
sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần) Trong đó, hai yếu tố
thời gian và kết quả có tác động đến sự thoả mãn Năm yếu tố này có ảnh hưởng quyết định đến 75% mức thoả mãn của người dân Kết quả nghiên cứu này chứng rằng người dân sẽ hài lòng khi họ đạt được cái mà họ cần, các dịch vụ công cần đảm bảo sự công bằng cho các đối tượng sử dụng, không làm mắt quá nhiều thời gian của họ khi họ cần sử dụng dich vụ, và một yếu tố luôn xuất hiện trong các nghiên cứu sự hài lòng là yếu tố “nhân viên” Trong nghiên cứu của Parasuraman yếu tố nhân viên luôn tồn tại và thuộc về nhóm “năng lực phục vụ”
* Nghiên cứu của Uỷ ban dịch vụ nhà nước New Zealand — Kiwis Count
(010)
Uỷ ban dịch vụ nhà nước New Zealand (2010) đã công bố kết quả cuộc điều tra
“Kiwis Count 2009” Kiwis Count 2009 đã điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm bao gồm: hộ chiếu và chứng minh, nhân thân, giáo dục — đào tạo, y tế, chính quyén,, dia phương, tái tạo môi trường, trợ giúp xã hội, dịch vụ biên giới, tư pháp và an ninh, phương tiện, giao thông, đánh thuế và kinh doanh
Kết quả nghiên cứu cho thấy có các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công như: Kỳ vọng của người dân được đáp ứng, các nhân viên giao dịch-phải có năng lực, nhân viên giữ lời hứa, người dân được đối xử công bằng, các điều kiện cá nhân của người đân được tính đến và các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ nộp
Trong đó, yếu tố “kỳ vọng của đân được đáp ứng” là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhưng được điều chỉnh thực tế theo các ngành Kết quả nghiên cứu này có điểm đáng
Trang 33chú ý là yếu tố pháp lý, thủ tục, quy trình trong dịch vụ công được nhắc đến và kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy người dân sẽ hài lòng khi “các dịch vụ xứng đáng với đồng
tiền mà họ nộp”
* Phan Đình Hùng (2011) nghiên cứu “sự sẵn lòng trả của người dân đối với dịch vụ cấp nước sạch tại thành phố Cao Lãnh”
Tác giả đã phỏng vấn ngẫu nhiên 172 hộ gia đình không có sử dụng nước sạch từ hệ thống cấp nước sạch thành phố Dữ liệu được phân tích thông qua sử dụng phần
mềm SPSS 16.0 Kết quả tìm được 07 biến độc lập có ảnh hưởng (58%) đến biến phụ
thuộc sự sẵn lòng trả WTP, đó là trình độ học vấn, quy mô hộ, tổng thu nhập, địa chỉ
của chủ hộ, số người đi làm, nguồn nước sử dụng và nhận thức môi trường của chủ hộ
Kết quả cuối cùng khi phân tích hồi quy như sau:
Sự sẵn lòng trả của chủ hộ cho dịch vụ cấp nước sạch = 3,566 + 240,8 (khu vực nhà của hộ gia đình) + 47,8 (trình độ học vấn của chủ hộ) — 83,6 (quy mô hộ) + 169,2
(số người đi làm trong hộ) + 54,9 (tổng thu nhập của hộ) + 400,4 (nguồn nước sử dụng
của hộ) + 366,6 (nhận thức về môi trường)
* Nghiên cứu của Amy K.Donahue và Joanne M Miller (2006) về Kinh nghiệm, thái độ và sẵn lòng trả cho dịch vụ cơng an tồn của người dân Mỹ
1.203 cuộc phỏng vấn 20 phút bằng điện thoại với sự hỗ trợ của máy tính đã
được thực hiện để đánh giá thái độ của công dân đối với địch vụ cơng an tồn, cảnh sát
địa phương và dịch vụ cứu hỏa thông qua kinh nghiệm trực tiếp và tiếp xúc với
phương tiện truyền thông
Mô hình nghiên cứu mô tả bối cảnh xã hội thơng qua biến thanh tốn thuế của
người dân, xác định và tài trợ của ngân sách Các cơ quan sử dụng ngân sách này để sản xuất các loại hàng hóa và địch vụ mà sau đó người dân tiêu thụ như các khách
hàng và người nhận dịch vụ Không những người dân thể hiện ý kiến của họ về các
địch vụ của Chính phủ dựa trên kinh nghiệm trực tiếp như người tiêu dùng dịch vụ mà
còn dựa trên những ấn tượng được hình thành thông qua phương tiện truyền thông đại
chúng của các dịch vụ Thái độ của họ sau đó sẽ thông tin sẵn sàng tiếp tục chỉ trả cho các dịch vụ hoặc cải thiện dịch vụ
Trang 34Hình 2.5: Mô hình khái niệm của mỗi quan hệ giữa kinh nghiệm, sở thích và sự săn lòng trả tiên, thiết lập trong hệ thông sản xuât công Đặc tính đánh giá / ị SẴN LÒN TRẢ
Thông qua mô hình hình quy, cho thấy thái độ bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm cả
Trang 35R / 0.07 0.09 0.05
Bién 1,059 1,022 990
Giá trị nắm trong ngoặc đơn () là sai sô chuân
* mức ý nghĩa 0.10, ** mức ý nghĩa 0.05 và *** mức ý nghĩa 0.01
* Nghiên cứu của Richard Amfo - Out, Edward Debrah Waife, Paul Adjei Kwakwa, Samuel Akpal — Yeboah (2012) Sin sang tra cho thu gom chat thai ran tai vùng bán nông thôn Ghana — Một mô hình ước lượng
Với 300 người dân Ghana được phỏng vấn, có.93,7% số người trả lời sẵn sàng
chỉ trả cho vấn đề thu gom chất thải rắn, điều này chỉ ra rằng đa số người dân sẵn sàng
trả tiền để thu gom chất thải rắn phát sinh trong cộng đồng 55,3% người trả lời hài
lòng với hệ thống quản lý chất thải hiện tại
Bảng 2.2: Những yếu tố quyết định sự sẵn lòng trả để cải thiện quấn lý chất thải Biên giải thích Hệ số Hệ sô Wald Hãng số 0.801 0.731 Giới tính -0.348 1.262 Tudi , -0.262 3.414* Giáo dục 0.015 0.015 Thu nhập 0.272 2.351 Nghé nghiép 0.226 5.092** Chỉ tiêu 0.038 0.080 Hài lòng -0.222 0.457 Mô hình thu gom -0.918 15.241***
Tân suât thanh toán -0.095 0.729 Tân suât thu gom -0.124 0.898
* mức ý nghĩa 0.10, ** mức ý nghĩa 0.05 và *** mức ý nghĩa 0.01
Bằng các mô hình hồi quy, giới tính, giáo dục, thu nhập, mức chỉ tiêu, tần suất
thanh toán, tần suất thu gom và sự hài lòng với hệ thống quản lý chất thải hiện tại
không có bất kỳ ảnh hưởng có ý nghĩa lên sự sẵn lòng trả đối với thu gom chất thải của
những người được khảo sát Tuy nhiên, các biến mô hình thu gom, nghề nghiệp, độ tuổi có ảnh hưởng đáng kẻ đến sẵn lòng trả
Trang 36* Nghiên cứu của Rawshan Ara Begum, Chamhuri Siwar, Joy Jacqueline
Pereira, Abdul Hamid Jaafar (2006) Yếu tố và giá trị sẵn sàng trả để cải thiện
quản lý chất thải xây dựng — Một cách nghĩ của nhà thầu Malaysia
Từ khảo sát 130 nhà thầu thuộc 7 nhóm thầu khác nhau dựa trên phương pháp
đánh giá ngẫu nhiên (CVM), bằng mô hình hồi quy, các biến: nhóm thầu A, vốn góp, tần suất thu gom chất thải tại công trình xây dựng, mua vật liệu có thể sửa chữa và sẵn sàng đầu tư nhiều hơn để cải thiện hệ thống thu gom và xử lý chất thải có tác động tích
cực lên sự sẵn lòng trả của nhà thầu Các biến: loại hình công ty, kinh nghiệm trong công việc xây dựng và mức độ hài lòng với thu gom chất thải hiện có và địch vụ xử lý
tại công trình có ảnh hưởng tiêu cực đến sự sẵn lòng trả của nhà thầu
Bảng 2.3: KẾ! quả phân tích hồi quy cho các yếu tô quyết định WTP của nhà thầu Biến Hệ số ước tính (B) | Sai số chuẩn Hang sé 52.511 (2.023) 25.953 Loại hình công ty -15.873 (-1.985)** 7.997 Kinh nghiệm trong công việc xây dựng -1.163 (-2.408)** 0.483 Nhóm nhà thâu A 2.638 (0.396)* 6.662 Góp vôn ` 0.00009 (0.000)** 0.000
Tân suất thu gom chât thải tại công trình 4.299 (2.144)** 2.005 Mua vật liệu có thê sửa chữa 13.378 (1.985)** 6.738
San sang dau tu nhiéu hon dé cai thién 68.447 (10.842)*** 6.313 -
hệ thống thu gom và xử lý chất thải
Mức độ hài lòng của thu gom chât thai -6.288 (-1.276)* 4.929 hiện có và dịch vụ xử lý tại công trình
Trang 37Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Vị trí địa lý
Thành phố Cao Lãnh là trung tâm tỉnh ly của tỉnh Đồng Tháp, có tọa độ địa lý 10°24?-10°31? vi d6 Bac va 105°33’-105°42’ kinh độ Đông, cách Thành phó Hồ Chí Minh 154km, Thành phố Cần Thơ 80km, và cách biên giới Việt Nam - Campuchia
54km Thành phố Cao Lãnh nằm ở tả ngạn sông Tiền dọc theo Quốc lộ 30, có ranh
giới với huyện Cao Lãnh, huyện Lấp Vò tỉnh Đồng Tháp Hình 3.1: Bản đồ hành chính thành phố Cao Lãnh BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ CAO LÃNH
Thành phố Cao Lãnh có 15 đơn vị hành chính Phường, Xã (08 phường và 07 xã
với tông số 69 Khóm, Ấp), có diện tích tự nhiên là 107,196 kmỸ; dân số toàn thành phố
Trang 38năm 2011 là 162.482 người, 42.810 hộ với mật độ dân số bình quân là 1.519
người/km? Hầu hết các tuyến đường ở các phường đều đã được thảm nhựa, bê tông,
phương tiện đi lại đễ dàng
3.1.2 Hiện trạng thực hiện dịch vụ thu gom rác
Hiện nay công tác thu gom và xử lý rác thải tại thành phố do Công ty môi trường đô thị đảm nhiệm, có 08 phường và 05 xã đã có dịch vụ thu gom rác phục vụ thu gom rác cho hộ dân, 02 xã còn lại thì mới thực hiện thu gom rác chợ Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh:
Hình 3.2: Quy trình thực hiện dịch vụ thu gom rác tại thành phố Cao Lãnh Hộ dân có nhu cầu đăng ky Công ty môi trường đô thị thu gom rác # : L (- Khảo sát địa \ điểm đăng ký thu gom rác -Vận động người -Bỏ_ rác theo dân đăng ký thu đúng thời gian, địa điểm thông báo - Đóng phí đúng quy định - Phản ảnh chất lượng dịch vụ thu gom rac cho UBND xa, phường hoặc Công ty , Bom rác, bỏ rác đúng thời gian, địa điểm thông báo, đóng phí đúng quy định - Giám sát công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn/ghi nhận phản ảnh của người dân phản ảnh đến Công ty -Lập biên bản thống nhất khối lượng rác và phí thu gom -Ký kết hợp đồng thu gom rác -Tỗổ chức thu gom rác -Thu phí theo quy định -Giải quyết phản ảnh của UBND xã, phường, người dân - Phản ảnh với UBND xã, phường về việc bỏ rác, đóng phí của hộ - \ dan )
Xe ép rác lấy rác trực tiếp từ các hộ dân trên các tuyến đường lớn và tại các điểm tập kết rác do các xe ba gác đây tay thu gom từ các hẽm nhỏ, sau đó vận chuyển và bãi
rác Đập Đá cách trung tâm thành phố Cao Lãnh khoảng 26 km để xử lý
Trang 39quy trình thu gom rác ae Bang 3.1: Trang thiết bị, công nhân Cong ty phục vụ công tac thu gom, van ẽ rác ‘Thing rác 120 i
(Nguồn: Công ty môi trường đô thị, tháng 02/2013)
Từ tổng hợp báo cáo của Công ty môi trường đô thị, số hộ đân đăng ký thu gom
Trang 403 | Phường6 1.196 1282 1354 6 | Phường II 429 652 647 7 | Phường Mỹ Phú 1.573 1.727 1.853 8 Phường Hoà Thuận 508 512 600 3| XãMỹ Trà 162 227 314 10 | Xa My Tan 334 436 457 11 | XaHoa An 102 202 323 12 | Xã Tân Thuận Tây 68 86 22 13 |XãTịnh Thới a5 50 83 Tong cộng 9.708 11.439 12.243
(Nguôn: Công ty môi trường đô thị, tháng 02/2013) Bảng 3.3: Giá thu phí vệ sinh trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp - Mức thu Mức thu Đối tượng (theo QÐ 106/2004 | - (theo QĐÐ va QD 39/2007) 35/2012) Hộ kinh doanh, hộ gia đình 10.000 20.000 đồng/hộ/tháng đồng/hộ/tháng Các đơn vị hành chính, sự nghiệp, lực 100.000 100.000 lượng vũ trang, trường học, nhà trẻ, trụ đồng/ đơn vi/thén: đông/đơn sở làm việc của các doanh nghiệp Ỷ § vi/thang Các cửa hàng, cơ sở sản xuât, nhà trọ,
khách sạn, nhà hàng kinh doanh ăn 100.000
uống, công ty, xí nghiệp, nhà máy, chợ, | đồng/mỶ rác thải
bến xe 160.000
Các công trình xây dựng 120.000 déng/m? rac
déng/m’ rac thai thai
Các bệnh viện có rác thải y tÊ nguy 130.000 hiểm, công ty, xí nghiệp có khôi lượng đồn g/mẺ rác thải
rác công nghiệp nguy hiểm, độc hại
(Nguồn: UBND tỉnh Đông Tháp, năm 2004, 2007 và 2012 )
Từ năm 2004 đến nay, có 03 Quyết định của UBND tỉnh Đồng Tháp được ban
hành về quy định thu.phí vệ sinh, Quyết định 106/2004/QĐ-UB ngày 27/12/2004 (gọi
tắt là QĐ 106/2004), Quyết định 39/2007/QĐ-UBND ngày 18/8/2007 (gọi tat 14 QD 39/2007) và Quyết định 35/2012/QĐ-UBND ngày 17/10/2012 (gọi tắt là QÐ 35/2012)
Theo báo cáo của Công ty Môi trường đô thị, đến tháng 3/2013 còn 973/12.072 (8%) hộ dân đăng ký tham gia dịch vụ nhưng chưa thực hiện đóng phí theo quy định