Mức độ hài lòng của sinh viên về mạng dữ liệu Viettel

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ MẠNG DỮ LIỆU VIETTEL” GVHD: TRẦN THỊ QUỲNH NGA Nhóm thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến - 2030070002 Trần Ngọc Mịnh – 2030070131 Lớp: 20QTKKD01 Khóa: 13 TPHCM, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian gắn bó thực nghiên cứu khoa học này, chúng em trở thành người biết cảm ơn, biết trân trọng trưởng thành Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Quỳnh Nga, người đồng hành với chúng em suốt thời gian vừa qua Nhờ có dẫn mà chúng em trình thực nghiên cứu có kiến thức bổ ích cho mình, thơng qua tài liệu q dành tặng cho chúng em Hiện tại, chúng em theo học trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.Trong q trình chúng em thực nghiên cứu này, anh chị, bạn trường đóng góp phần khơng nhỏ tham gia trả lời câu hỏi khảo sát, giúp em có số liệu chân thật để hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho chúng em có hội để tham gia nghiên cứu khoa học – sân chơi vô bổ ích, giúp chúng em có thêm nhiều kiến thức, học hỏi nhiều điều hay trở thành người hồn thiện NHĨM SINH VIÊN NCKH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm a) Mức độ hài lịng gì? .4 b) Mạng liệu gì? c) Mức độ hài lịng mạng liệu gì? Cơ sở lý thuyết a Đặc điểm chất lượngdịch vụ mạng liệu b Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng c Tầm quan trọng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng Các nghiên cứu trước a) Ngoài nước: b) Trong nước: CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ MẠNG DỮ LIỆU .11 Lịch sữ hình thành phát triển 11 Dịch vụ mạng liệu công ty .11 Sự phát triển nhà mạng Việt Nam 12 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 I Thông tin chung người khảo sát: 13 II Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng mạng liệu Viettel: 13 III Phân tích: 14 Giới tính: 15 Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel: 16 Viettel nhà cung cấp dịch vụ uy tín: 17 Thời gian sữ dụng sim Viettel: 18 Các gói cước data Viettel linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng: 20 Hàng tháng chi phí cho data: 23 Chất lượng mạng liệu Viettel: 24 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26 Kết luận .26 Kiến nghị .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình “Kỳ vọng - cảm nhận” Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng .7 Hình 2.3: Mơ hình tiền đề trung gian Hình 3.1: Logo Viettel 11 MỤC LỤC BẢNG Bảng 4.1: Bảng phân tích phần trăm giới tính khảo sát .15 Bảng 4.2: Bảng tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel .16 Bảng 4.3: Bảng số liệu đánh giá mức độ uy tín Viettel 17 Bảng 4.4: Bảng thống kê thời gian sữ dụng sim Viettel 19 Bảng 4.5: Bảng số liệu thống kê gói cước data linh hoạt theo nhu cầu 21 Bảng 4.6: Bảng số liệu thể chi phí hàng tháng cho data 23 Bảng 4.7: Bảng số liệu thể chất lượng mạng liệu Viettel 24 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài: Trên đà phát triển ngày nhanh chóng xã hội nhu cầu kết nối, giao lưu người với người từ khắp nơi giới ngày gia tăng Theo báo cáo Digital 2020 We are social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; số lượng thuê bao di động 145,8 triệu thuê bao (chiếm tỷ lệ 150% so với tổng dân số nước); số lượng người dùng internet 68,17 triệu người (chiếm tỷ lệ 70% số dân) Trong có 145,8 triệu kết nối mạng liệu di động Việt Nam Từ số liệu nêu cho thấy, qua năm số lượng người dùng Internet ngày tăng lên nhanh chóng, mà yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Hiện nay, Việt Nam có nhiều nhà mạng, nhà mạng đổi nâng cao chất lượng để đáp ứng tối đa nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh gay gắt nhà mạng để giành thị phần giúp người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cho Điều góp phần tạo thách thức bên cạnh hội để doanh nghiệp tạo dịch vụ tốt nhất, thõa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, thị trường dịch vụ viễn thơng nói chung thị trường mạng liệu nói riêng Trong cạnh tranh gay gắt này, nhà mạng Viettel dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng cao nhiều người sữ dụng Hệ thống đo chất lượng truy cập Internet thuộc Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC - Bộ TT&TT) lần đầu công bố số liệu thống kê tốc độ Internet Việt Nam Theo kết mạng 3G, 4G Viettel có tốc độ nhanh Giữa nhiều lựa chọn khơng có khác biệt, Viettel làm để xây dựng cho kế hoạch, chương trình để giữ vững thị phần mình? Làm để có khách hàng trung thành với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại? Câu hỏi đặt buộc doanh nghiệp phải hiểu khách hàng thực cần gì, từ cung cấp dịch vụ gia tăng lợi ích cho khách hàng, tạo nên khác biệt so với doanh nghiệp khác 1|Page Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lịng sử dụng mạng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm mà nhà mạng mang lại, khơng nội dung mà cịn hình thức; phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng, tối đa hóa lợi ích mà nhà mạng Viettel mang lại; góp phần phát triển kinh tế Việt Nam đà hội nhập vào giới Mục tiêu nghiên cứu: Tại Việt Nam có nhiều nhà mạng lớn dịch vụ nhà mạng khơng có khác biệt Vậy làm nhà mạng Viettel nhà mạng đứng đầu nắm giữ nhiều thị phần Việt Nam? Mục đích nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh mạng liệu Viettel, cụ thể mạng di động 4G Thơng qua phân tích số liệu từ bảng khảo sát, nhận thấy điểm mạnh điểm hạn chế sữ dụng mạng 4G Viettel Từ nhận định này, chúng em mong muốn góp phần để người có nhìn mới, nhìn tổng quan mạng 4G không nhà mạng Viettel mà nhà mạng khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Chỉ nói riêng Việt Nam năm 2020 có 145,8 triệu kết nối mạng liệu di động, việc nghiên cứu ngành viễn thơng cơng trình nghiên cứu vơ to lớn Trong thu hoạch chúng em nghiên cứu phạm vi mạng 4G công ty Viettel Đối tượng tham gia thực phiếu khảo sát, góp phần khơng nhỏ giúp chúng em có số liệu thực tế để đánh giá học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian để thực hoàn chỉnh nghiên cứu từ tháng 12 năm 2020 đến tháng năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: 2|Page - Phương pháp khảo sát, thu thập tham khảo liệu: liệu sơ cấp điều tra bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng khảo sát - Phương pháp phân tích số liệu: nhóm đề tài sử dụng cơng cụ xử lí số liệu phổ biến Excel để phân tích số liệu thu từ phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ chạy ứng dụng khác để thể kết nghiên cứu - Phương pháp thống kê: từ việc phân tích số liệu thu nhóm đề tài bắt đầu thống kê lại số liệu vừa phân tích để làm sở cho lý luận riêng nhóm - Phương pháp suy luận: xem phương pháp luận nhóm dựa dẫn chứng liệu tham khảo từ website kết thu qua đợt khảo sát thưc tế Ý nghĩa nghiên cứu: Nghiên cứu khoa học hoạt động mang lại ý nghĩa vô to lớn, góp phần vào phát triển đất nước Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sữ dụng mạng 4G nhà mạng Viettel có ý nghĩa thực tiễn, phục vụ nhu cầu đời sống người, đặc biệt bạn học sinh, sinh viên sữ dụng gói cước sinh viên Viettel Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn có ý nghĩa vô quan trọng chúng em, hội để chúng em tìm hiểu, thử nghiệm dựa số liệu, tài liệu, kiến thức mà chúng em có tham gia thực khảo sát thực tế Đây trải nghiệm vơ bổ ích, từ trải nghiệm giúp chúng em sớm hình thành khả quan sát, tiếp cận phương pháp làm việc khoa học, khả tự học, tự nghiên cứu tài liệu 3|Page CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm a) Mức độ hài lòng gì? Mức độ hài lịng khái niệm mà lại hiểu rằng, mức độ hài lòng khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ đánh giá họ sau sữ dụng trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ Mức độ hài lòng đánh giá nhiều tiêu chí khác nhau, người thể hài lịng thông qua kết mong muốn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà họ sữ dụng mang lại Các nhà nghiên cứu thị trường đưa nhiều bảng khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ mang lại Do đó, đánh giá cảm nhận chủ quan khách hàng định họ có lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho lần tới hay không b) Mạng liệu gì? Trong xã hội ngày phát triển đại hơn, điện thoại dần trở thành phần thiết yếu sống Khi ta nói đến smartphone ngồi cơng nghe, gọi, nhắn tin việc kết nối Internet cho để sữ dụng nhiều tiện ích trở nên cần thiết Trong đó, mạng liệu phương thức để điện thoại kết nối với Internet, kết nối với giới Một công nghệ truyền liệu giới GPGS (General Packet Radio Service) Từ bước chập chững này, mạng liệu qua vài năm nhanh chóng có tiến vượt trội Với đời 3G, Internet di động thực bước vào kỉ nguyên Thế hệ thứ mang lại tốc độ băng thông lớn nhiều so với trước (tối đa đạt 28 Mbit/s) Điều giúp cho smartphone tải liệu với tốc độ hợp lí truy cập Internet mà không gặp nhiều trở ngại 4|Page CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG MẠNG DỮ LIỆU VIETTEL Link khảo sát: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScz4fzeLn2ET3ZMFkVfsJ KPmQQoH1PeH1NVl27AvzL_zmJ1Uw/viewform I Thông tin chung người khảo sát: Giới tính bạn:  Nam  Nữ Bạn có sữ dụng sim Viettel không? II  Khác Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng mạng liệu Viettel: Viettel nhà cung cấp dịch vụ uy tính?  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Trung dung  Đồng ý  Rất đồng ý Bạn sữ dụng sim Viettel bao lâu?  tháng  tháng  năm  > năm Viettel có đa dạng gói cước data linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng?  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Trung dung  Đồng ý  Rất đồng ý Hàng tháng bạn sữ dụng hết chi phí cho data?  20.000đ 12 | P a g e       20.000đ – 50.000đ 50.000đ – 70.000đ 70.000đ – 90.000đ 90.000đ – 120.000đ 120.000đ – 200.000đ > 200.000đ Chất lượng mạng liệu Viettel:  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Trung bình  Hài lịng  Rất hài lịng Bạn có đề xuất ý kiến để cải thiện dịch vụ mạng liệu bạn sữ dụng khơng? III Phân tích: Kết nghiên cứu dựa theo khảo sát 120 người: 13 | P a g e Giới tính: Bảng 4.1: Bảng phân tích phần trăm giới tính khảo sát Tần số 39 81 120 Nam Nữ Tổng số Phần trăm 32.5% 67.5% 100% Nhận xét:  Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:  Nam chiếm 32.5% tương đương với 39 phiếu khảo sát  Biểu đồ phần trăm giới tính 32.50% Nam Nữ 67.50% Nữ chiếm 67.5% tương đương với 81 phiếu khảo sát 14 | P a g e Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel: Bảng 4.2: Bảng tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim Viettel Tần số 75 45 120 Có Khơng Tổng số Phần trăm 62.5% 37.5% 100% Nhận xét:  Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:  Có sữ dụng sim Viettel chiếu 62.5% tương đương với 75 phiếu khảo sát  Tỉ lệ phần trăm đối tượng sữ dụng sim khác chiếm 37.5% tương đương với 45 phiếu khảo sát Tỉ lệ đối tượng sữ dụng sim Viettel Có Khơng 34.17% 65.83% 15 | P a g e Viettel nhà cung cấp dịch vụ uy tín: Bảng 4.3: Bảng số liệu đánh giá mức độ uy tín Viettel Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Rất đồng ý Tổng số Tần số 12 36 21 75 Phần trăm 1.33% 6.67% 16% 48% 28% 100% Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:  Ý kiến đồng ý chiếm nhiều 48% tương ứng với 36 phiếu khảo sát  Ý kiến đồng ý chiếm nhiều thứ hai 28% tương ứng với 21 phiếu khảo sát  Ý kiến dung dung chiếm nhiều thứ ba 16% tương ứng với 12 phiếu khảo sát  Ý kiến không đồng ý 6.67% tương ứng với phiếu khảo sát  Ý kiến hồn tồn khơng đồng ý chiếm thấp 1.33% tương ứng với phiếu khảo sát  Qua kết khảo sát cho thấy Viettel ngày chiếm lòng tin khách hàng ý kiến đồng ý đồng ý chiếm 76%; ý kiến hồn tồn khơng đồng ý khơng đồng ý chiếm 8% 16 | P a g e Viettel nhà cung cấp dịch vụ uy tín: 28.00% 16.00% Rất đồng ý Đồng ý Trung dung Khơng đơng ý Hồn tồn khơng đồng ý 48.00% 17 | P a g e Thời gian sữ dụng sim Viettel: Bảng 4.4: Bảng thống kê thời gian sữ dụng sim Viettel tháng tháng năm > năm Tổng số Tần số 16 16 11 32 75 Phần trăm 21.33% 21.33% 14.67% 42.67% 100% Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:  Số người sữ dụng sim Viettel năm chiếm tỉ lệ phần trăm cao 42.67% tương đương với 32 phiếu khảo sát  Thời gian sữ dụng sim Viettel năm chiếm tỉ lệ phần trăm thấp 14.67% tương đương với 11 phiếu khảo sát  Thời gian sữ dụng sim Viettel tháng tháng chiếm tỉ lệ phần trăm 21.33% tương đương 16 phiếu khảo sát  Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng sữ dụng sim Viettel sau trải nghiệm chất lượng dịch vụ thành khách hàng trung thành chiếm tỉ lệ phần trăm cao Do thấy chất lượng nhà mạng Viettel ln phát huy ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng cao dần theo thời gian 18 | P a g e Biểu đồ thể thời gian sữ dụng sim Viettel 21.12% 42.25% tháng tháng năm > năm 21.12% 15.51% 19 | P a g e Các gói cước data Viettel linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng: Bảng 4.5: Bảng số liệu thống kê gói cước data linh hoạt theo nhu cầu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Rất đồng ý Tổng số Tần số 17 26 21 75 Phần trăm 10.67% 4% 22.67% 34.67% 28% 100% Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:  Ý kiến đồng ý đồng ý chiếm tỉ lệ phần trăm cao nhất: 62.67% tương đương với 47 phiếu khảo sát  Ý kiến hồn tồn khơng đồng ý đồng ý chiếm tỉ lệ phần trăm thấp nhất: 14.67% tương đương với 11 phiếu khảo sát  Ý kiến trung dung chiếm 22.67% tương đương với 17 phiếu khảo sát  Qua số liệu cho thấy khách hàng cảm thấy gói cước linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng chiếm 50% Nhưng bên cạnh ý kiến khơng đồng tình chiếm tỉ lệ cao 20 | P a g e Các gói cước data Viettel linh hoạt theo nhu cầu sữ dụng Hồn tồn khơng đồng ý 10.67% Không đồng ý 4.00% Trung dung 22.67% Đồng ý 34.67% Rất đồng ý 28.00% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 21 | P a g e Hàng tháng chi phí cho data: Bảng 4.6: Bảng số liệu thể chi phí hàng tháng cho data Phần trăm 11.1% 33.3% 16.7% 5.6% 22.2% 11.1% 0% 100% 20.000đ 20.000đ – 50.000đ 50.000đ – 70.000đ 70.000đ – 90.000đ 90.000đ – 120.000đ 120.000đ - 200.000đ > 200.000đ Tổng cộng Nhận xét:  Qua bảng số liệu cho thấy hàng tháng khách hàng chi khoảng 20.000đ – 50.000đ cho data Các mức giá khác có tỉ lệ phần trăm gần Khơng có khách hàng chi 200.000đ tháng cho data Chi phí hàng tháng cho data > 200.000đ0.00% 120.000đ - 200.000đ 11.10% 90.000đ -120.000đ 70.000đ - 90.000đ 22.20% 5.60% 50.000đ - 70.000đ 16.70% 20.000đ - 50.000đ 20.000đ 0.00% 33.30% 11.10% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 22 | P a g e Chất lượng mạng liệu Viettel: Bảng 4.7: Bảng số liệu thể chất lượng mạng liệu Viettel Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Tổng số Tần số 38 19 75 Phần trăm 2.67% 6.67% 12% 50.67% 25.33% 100% Nhận xét: Trong số 75 phiếu khảo sát ta có:  Tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng chiếm 76% tương đương với 57 phiếu khảo sát  Tỉ lệ phần trăm khách hàng không hài lòng chiếu 9.34% tương đương với phiếu khảo sát  Tỉ lệ phần trăm khách hàng cảm thấy trung bình chất lượng mạng liệu Viettel 12% tương đương phiếu khảo sát  Qua số liệu cho thấy chất lượng mạng liệu Viettel có chất lượng tốt 23 | P a g e Chất lượng mạng liệu Viettel 26.02% 12.33% Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 52.05% 24 | P a g e CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Viettel nhà mạng tiên phong đầu lĩnh vực mạng di động Chất lượng nhà mạng ln thuộc vào top đầu nhà mạng có mạng di động tốt Qua khảo sát 120 học sinh sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy nhà mạng Viettel có bước đứng đắn đáp ứng ngày nhiều nhu cầu đa dạng khách hàng Nhưng bên cạnh cịn số mặt hạn chế cản trở phát triển Viettel, kể đến mức tiếp cận nhà mạng Viettel sinh viên chưa cao; giá thành gói cước lưu lượng truy cập nhà mạng hạn chế sinh viên Kiến nghị So với mặt chung; giá gói cước Viettel nhỉnh đôi chút so với nhà mạng khác Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mà Viettel mang lại hoàn toàn phù hợp với mức giá Do việc làm giảm giá thành gói cước có chương trình dùng thử miễn phí làm cho sinh viên có hội trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà nhà mạng mang lại Bên cạnh yếu tố giá chất lượng dịch vụ khơng chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để khách hàng trở thành khách hàng thân thiết Việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc hỗ trợ mặt kĩ thuật nhiệt tình cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng tạo dựng uy tín lịng cơng chúng Đối mặt với ngày có nhiều dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng nhà mạng Viettel phải ln thay đổi, đổi mới, phát triển để phù hợp với thời đại đáp ứng nhu cầu ngày cao người 25 | P a g e TÀI LIỆU THAM KHẢO Kết khảo sát dịch vụ 3G nhà mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng qua trang ictnews.vn, vnexpress.net QUANG VŨ (2019), 30 năm lịch sữ lần tạo kỳ tích khởi tạo thực Viettel, https://vietteltelecom.vn/tin-tuc/chi-tiet/30-namlich-su-va-nhung-lan-tao-ky-tich-khi-khoi-tao-thuc-tai-moi-cuaviettel/17836576, truy cập ngày 12/1/2021 Hà Nam Khánh Giao – Đồng Thanh Hiền (12/2018), Sự hài lòng khách hàng sữ dụng dịch vụ 4G Vinaphone thành phố Hồ Chính Minh, Tạp chí Công Thương, ISSN 0866 - 7756 26 | P a g e ... mà việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mạng liệu việc cần thiết Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng liệu nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát nhóm sinh viên thơng qua tiêu... khả tự học, tự nghiên cứu tài liệu 3|Page CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm a) Mức độ hài lịng gì? Mức độ hài lòng khái niệm mà lại hiểu rằng, mức độ hài lòng khách hàng cho sản phẩm... a) Mức độ hài lịng gì? .4 b) Mạng liệu gì? c) Mức độ hài lịng mạng liệu gì? Cơ sở lý thuyết a Đặc điểm chất lượngdịch vụ mạng liệu b Mơ