Đánh giá mức độ hài lòng về mạng 4G Viettel

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL.” GVHD: TRẦN MINH QUÂN SINH VIÊN MSSV NGUYỄN THỊ NHƯ NGUYỆT 1830070070 NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN 1830070089 LÊ THU NGÂN 18300700 LỚP: 18 CDQTKD03 KHÓA: 11 Tp HCM – 10/06/2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian chuẩn bị hoàn thành báo cáo nghiên cứu khoa học sinh viên mình, chúng em may mắn nhận ủng hộ, khuyến khích hỗ trợ từ nhiều người Và sau chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người Lời với tất chân thành, chúng em xin bày tỏ lời cảm ơn đến Thầy Trần Minh Quân, người Thầy đáng kính tận tâm hướng dẫn, cung cấp tài liệu bảo để chúng em hoàn thành nghiên cứu cách tốt Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn sinh viên tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để chúng tơi có đầy đủ tài liệu làm nghiên cứu Và cuối chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho chúng em có hội tham gia Nghiên cứu khoa học – hoạt động bổ ích giúp chúng em tiếp xúc học tập kiến thức NHÓM SV NCKH KHOA QTKD MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .4 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài .8 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Chất lượng gì? 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ gì? 11 2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ? 11 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng? .12 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 15 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA VIETTEL 17 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 17 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ .31 4.1 Giải pháp 31 4.2 Kiến nghị 31 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Từ tiến hành mở cửa thực kinh tế thị trường (năm 1986), nước ta có tăng trưởng vượt bậc năm qua Cùng với tăng trưởng kinh tế nghành viễn thơng có tốc độ tăng trưởng nhanh Tại triển lãm công nghệ viễn thông Singapore, hãng điện thoại Samsung Nokia cho biết, tốc độ tăng trưởng điện thoại di động giới đạt khoảng 50%/năm, riêng Việt Nam, quốc gia phát triển đạt tốc độ tăng trưởng cao 150%/năm Năm 2019, dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị 36% Cùng năm nay, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với năm 2017 Theo số liệu thống kê, có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội thiết bị di động tính đến đầu năm 2019, số tăng đến triệu người dùng so với kỳ năm trước Cùng với phát triển công nghệ, dòng điện thoại phân khúc tầm trung – thấp liên tục đời giúp cho nhiều người dễ dàng sở hữu điện thoại thông minh tiếp cận với Internet Mặc dù dân số đạt 96.96 triệu người số thuê bao điện thoại đăng ký lên tới 143.3 triệu số Điều cho thấy phần đông người dân Việt Nam tiếp cận với điện thoại di động thông minh khơng người sử dụng 2-3 điện thoại lúc để phục vụ cho sống, cơng việc Hiện có khoảng 64 triệu th bao 3G tất mạng( năm 2019) Đi liền với phát triển “vũ bão” thành công công công ty lớn nghành viễn thông VIETTEL VNPT Viettel đạt tổng doanh thu năm 2019 251 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2018, chiếm 50% doanh thu toàn ngành viễn thơng; Hệ thống phân tích liệu Viettel thuộc hàng tốt châu Á với 4,5/5 điểm, theo đánh giá hãng tư vấn hàng đầu giới BCG Lợi nhuận đạt 39 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,5 % Nộp ngân sách 38 nghìn tỷ đổng, tăng trưởng 2,7 % Do đâu mà VIETTEL thành công vậy? Liệu thành công phần chất lượng dịch vụ khơng? Chúng ta tìm vấn đề thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động cơng ty VIETTEL Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu nước ngồi: - Thị trường viễn thơng ngày sơi động trước cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhà cung cấp mạng di động Bên cạnh việc khơng ngừng nâng cao chất lượng sóng, cấc nhà cung cấp đưa nhiều sách khuyến hấp dẫn, cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, sách chăm sóc khách hàng,… nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt với mục tiêu phát triển nhiều gói dịch vụ mạng internet mở rộng độ phủ sóng Hiện nay, nhà ghiên cứu giới tiếp tục nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thị trường viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ nhân tố ảnh hưởng, từ đưa biện pháp nhằm trì gia tăng lịng trung thành khách hàng - Moon kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) tiến hành phân tích nhữn tác động hài lòng đến lòng trung thành khách hàng mối quan hệ cấu trúc yếu tố ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc Nghiên cứu tập trung vào 04 mục tiêu: + Thứ 1: xác định biến tạo nên hài lòng rào cản chuyển đổi ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách hàng + Thứ 2: thực phân tích thực nghiệm tác động tương đối hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng, mối quan hệ nhân chúng + Thứ 3: phân tích tác động điều tiết rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ hài lòng – lòng trung thành + Thứ 4: đề xuất số chiến lược cho nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng - Ở nghiên cứu này, thõa mãn xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ đo cấu giá, chất lượng data, thủ tục thuận tiện, thiết bị di động Đồng thời, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng cao rào cản chuyển đổi cách đầu tư quản lý quan hệ khách hàng - Trong nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, Anders Gustafsson (2005) sử dụng kết hợp khảo sát với liệu từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông + Đầu tiên nghiên cứu kiểm tra yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, ràng buộc lý tính tình cảm đến việc giữu chân khách hàng + Thứ hai cho thấy tầm quan trọng vệc kiểm sốt tình khơng đồng lịng trung thành trước dụe đoán tiếp tục lại khách hàng + Thứ ba khám phá khả khác kiện tác động hài lòng đến việc trì khách hàng - Nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi khách hàng thị trường mạng di động Canada Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu thị trường dịch vụ có bổ sung thêm yếu tố cho phù hợp với thị trường mạng di động Trọng tâm nghiên cứu nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi khách hàng - Trong nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi đáng tin dịch vụ nhân tố quan trọng Mặc dù, gặp cố dịch vụ, khơng hài lịng khách hàng giảm bớt việc thơng báo, giải thích lý gây chậm trễ cung cấp thời gian hoạt động lại cho khách hàng; hay nhà cung cấp dịch vụ nên đảm bảo dịch vụ cải tiến công nghệ, không lạc hậu - Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada dịch vụ khách hàng, bao gồm không thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàng không tốt - Nhân tố quan trọng thứ ba giá, bao gồm phí thuê bao, tiền phạt phí liên quan Khách hàng có ý định thay đổi khơng giá cao mà cịn giá tính khơng công Nghiên cứu nước - Trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng(2007) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hào lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động TP.HCM cung cấp thơng tin cho nhà hoạch định sách nhằm giúp sử dụng hiệu nguồn tài nguyên viễn thông Đồng thời, kết nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp định hướng khách hàng Hai tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với thang đo gồm 05 thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực thơng tin di động, có xét thêm yếu tố “ Rào can chuyển mạng” - Trong mô hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần chất lượng gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, thuận tiện dịch vụ khách hàng - Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mang thất phát sinh chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng mới; Sự hấp dẫn mạng khác quan hệ khách hàng - Nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình lý thuyết, kiểm định giả thuyết cung cấp thang đo lĩnh vực thị trường di động Việt Nam, lượng hóa cường độ tác động yếu tố thành phần, đáng ý thành phần chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng so với giá cước dịch vụ khách hàng thuận tiện tác động trực tiếp lên trung thành mà không thông qua thỏa mãn hấp dẫn mạng khác có tác động tiêu cực đến thỏa mãn trung thành khách hàng mạng tại, tác động nhân tố thoã mãn: chiếm 79 % so với rào cản chuyển mạng chiếm 21 % lên trung thành Kết nghiên cứu cho thấy, để tăng cường trung thành khách hàng tăng thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ chưa đủ mà phải tăng rào cản chuyển mạng để giữ khách hàng cách tăng rào cản nội sinh (chi phí thích nghi ) giảm ảnh hưởng thành phần ngoại sinh (sự hấp dẫn mạng khác ) Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu, 2007) cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động yếu tố có anh hương quan trọng hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu để khách hàng hài lịng chất lượng gọi yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung Điều đồng nghĩa với việc nhà cung cấp cần phải tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng chuyển đổi từ mạng qua mạng khác có nhu cầu điều kiện dễ dàng để họ dễ chuyển đổi SIM thuê bao có nhu cầu vùng phủ sóng cho khách hàng cần phải rộng tạo điều kiện để khách hàng chuyển mạng gọi vùng khó tiếp sóng 1.2 Tính cấp thiết - Qua q trình nhóm trải nghiệm sử dụng dịch vụ mạng 4G nhà mạng Viettel thực tiễn cho thấy việc nâng cấp chất lượng gói dịch vụ mạng cho đời nhiều gói dịch vụ 4G nhà mạng Viettel tác động lớn đến việc người sử dụng mạng điện thoại nâng cấp từ mạng 3G lên 4G - với mạng điện thoại di động 4G Viettel trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM Vì câu hỏi nghiên cứu đặt là: - Một nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng 4G Viettel trường? - Hai mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng nào? - Ba cần phải có đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Viettel trường? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng 4G công ty Viettel - Thu thập số liệu bảng khảo sát viết sở lý luận cho đề tài nghiên cứu dựa vào tài liệu thu thâp - Thơng qua phân tích số liệu, từ phản ánh thực trạng thay đổi ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mạng 4G người dùng internet - Đề phương pháp có nhìn mới, đánh giá ảnh hưởng việc thay đổi, nâng cấp góp phần tăng tỷ lệ người dùng internet sử dụng dịch vụ mạng 4G 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề - Nghành viễn thơng có nhiều phạm vi khác đa dạng phong phú, với giới hạn báo cáo nhóm nghiên cứu pham vi dịch vụ di động mà cụ thể dịch mạng 4G công ty Viettel - Chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM nói chung bạn học sinh, sinh viên học tập trường nói riêng - Khơng gian: trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 06 năm 2020 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp khảo sát, thu thập tham khảo liệu - Các liệu sơ cấp điều tra bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng khảo sát - Phương pháp phân tích số liệu: Nhóm đề tài sử dụng cơng cụ xử lí số liệu phổ biến Excel SPSS (phần mềm hỗ trợ thống kê) để phân tích số liệu thu từ phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ chạy ứng dụng khác để thể kết nghiên cứu - Phương pháp thống kê: Từ việc phân tích số liệu thu nhóm đề tài bắt đầu thống kê lại số liệu vừa phân tích để làm sở cho lý luận riêng nhóm - Phương pháp suy luận: Đây xem phương pháp luận nhóm dựa dẫn chứng liệu tham khảo từ website kết thu qua đợt khảo sát thưc tế CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH 2.1 Cơ sở lý luận - Trong xã hội tiến bộ, với phát triển khoa học cơng nghệ nhận thức người ngày đươc nâng cao Con người có nhu cầu cao sản phẩm mà họ sử dụng Xã hội phải tuân theo quy luật đòi hỏi Chất lượng yếu tố quan trọng nhiều lĩnh vực dịch vụ vậy.Chất lượng đánh giá thành công công ty khẳng định uy tín thương hiệu Có nhiều hệ thống chất lượng khác sản phẩm.Khi chất lượng giảm uy tín doanh nghiệp giảm nhiều đồng thời kéo theo giảm mặt cạnh tranh đối thủ Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố Đó đánh giá bên bên tất phải thỏa mãn nhu cầu người Việc đánh giá tiêu chất lượng doanh nghiệp quan tâm để tạo nên lòng tin khách hàng 2.1.1 Chất lượng gì? - Khái niệm chất lượng có từ lâu khó định nghĩa tính phức tạp tính tương đối Chất lượng hỗn hợp tất đặc điểm khí, sử dụng, thẩm mỹ kinh tế Theo TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” “Theo John Rusin Chất lượng kết ngẫu nhiên, mà thành nỗ lực người” Theo J.M Juran “Chất lượng hữu ích sử dụng” Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ chắn, dễ biết trước phù hợp với miêu tả sản phẩm dịch vụ” Tổng kết lại, chun gia chất lượng uy tín định nghĩa sau nói phổ biến: - Chất lượng phù hợp với đòi hỏi khách hàng, hiểu rõ đòi hỏi mong đợi khách hàng - Chất lượng mức độ tin cậy với chi phí thấp thích ứng với địi hỏi thị trường 10 marketing Việt Nam, là: (1) khả lực nhà cung ứng dịch vụ, (2) nhận thức tầm quan trọng dịch vụ người sử dụng, (3) khả chi trả người sử dụng, (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ, (5) giá trị cảm nhận, (6) nguồn thông tin dịch vụ Thang đo xây dựng để đo lường nhân tố nghiên cứu dựa thang đo Gordon & Paul (1992) Chang & Wildt (1994), với thang đo Likert điểm, mức không đồng ý đến mức đồng ý Kết thảo luận đưa ba mươi hai biến quan sát sử dụng để đo lường khái niệm nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ tư vấn marketing, cụ thể sau: - Đo lường khả lực nhà cung ứng: ký hiệu NL, đo năm biến quan sát từ NL01 đến NL05 - Đo lường nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn marketing: ký hiệu QT, đo lường năm bién quan sát từ QT01 đến QT05 - Đo lường khả chi trả người sử dụng dịch vụ: ký hiệu CT, đo bốn biến quan sát từ CT01 đến CT04 - Đo lường chất lượng cảm nhận: ký hiệu CL, đo năm biến quan sát từ CL01 đến CL05 - Đo lường giá trị cảm nhận : ký hiệu GT , đo năm biến quan sát từ GT01 đến GT05 - Đo lường giá trị cảm nhận: Kúy hiệu GT, đo năm biến quan sát từ GT01 đến GT05 - Đo lường nguồn thông tin dịch vụ tư vấn Marketing nhà cung ứng dịch vụ: Ký hiệu TT, đo bốn biến quan sát từ TT01 đến TT04 - Đo lường phát triển dịch vụ tư vấn Marketing: Ký hiệu PT, đo năm biến quan sát từ PT01 đến PT05 Kết nghiên cứu làm định hướng xây dựng cho câu hỏi nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi định lượng gồm 32 biến quan sát đo lường thang đo likerts điểm Nghiên cứu định lượng thực vấn trực tiếp doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn Marketing TPHCM Hà nội 18 Mã biến Các biến quan Khả lực nhà cung ứng NL1 Doanh nghiệp tư vấn có khả đưa giải pháp marketing NL2 hiệu Nguồn nhân lực doanh nghiệp tư vấn Marketing có chun mơn NL3 cao Doanh nghiệp tư vấn có khả đáp ứng hoạt động NL4 Maraketing cho doanh nghiệp sử dụng Doanh nghiệp tư vấn Marketing có tính chun nghiệp q trình tư vấn NL5 Tơi tin tưởng vào lực khả đơn vị tư vấn marketing Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn Marketing (DVTVM) QT1 QT2 DVTVM giúp nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp DVTVM quan trọng hoạt động kinh doanh doanh QT3 QT4 nghiệp DVTVM nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp DVTVM hoạt động hỗ trợ phát triển kinh doanh QT5 cần thiết cho doanh nghiệp Tôi tin tưởng thành công doanh nghiệp nhờ vào sử dụng DVTVM Khả chi trả người sử dụng CT1 Doanh nghiệp sẵn sàng chi trả cho DVTVM mang lại giá trị thiết CT2 CT3 thực Doanh nghiệp tơi mua DVTVM có chất lượng Doanh nghiệp tơi mua DVTVM dịch vụ có hỗ trợ tăng doanh thu CT4 Doanh nghiệp tơi có ngân sách để chi trả cho DVTVM thuê Chất lượng cảm nhận CL1 Chất lượng dịch vụ cung ứng đảm bảo cam kết ban đầu CL2 Doanh nghiệp tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ cung ứng CL3 Tôi đánh giá cao chất lượng DVTVM CL4 Chất lượng DVTVM cải tiến liên tục CL5 Chất lượng DVTVM đáng tin cậy Giá trị cảm nhận GT1 Sử dụng DVTVM Mang lại giá trị cho doanh nghiệp GT2 Doanh Nghiệp nhận DVTVM có hiệu 19 GT3 Sử dụng DVTVM giúp doanh nghiệp đạt hiệu qỉa kinh doanh GT4 GT5 cao DVTVM giúp giảm chi phí tăng doanh thu cho doanh nghiệp DVTVM thuê mang lại hiệu cao so với doanh nghiệp tự làm Nguồn thơng tin dịch vụ TT1 Tơi có nhiều thơng tin để lựa chọn DVTVM TT2 Thông tin quảng bá nhà cung ứng DVTVM TT3 Khi có nhu cầu thuê DVTVM, tơi dễ dàng tìm nhà tư vấn thơng qua phương tiện truyền thơng tren báo, tạp chí , ấn phẩm quảng cáo TT4 Khi có nhu cầu thuê DVTVM, tơi dễ dàng tìm nhà tư vấn thơng qua nguồn thông tin cá nhân từ bạn bè , đồng nghiệp, người thân Sự phát triển dịch vụ tư vấn Marketing PT1 Doanh nghiệp mua DVTVM để hỗ trợ phát triển Marketing PT2 Doanh nghiệp tơi tự làm Marketing thuê thưingf PT3 PT4 ưu tiên Doanh nghiệp sử dụng DVTVM thuê nhiều Khả mua DVTVM doanh nghiệp cao Bảng 3.1: thang đo khái niệm nghiên cứu 20 - Mẫu Nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào doanh nhân không tiến hành điều tra Mẫu xác định theo phương pháp thuận tiện Số lượng mẫu khác tùy thuộc cách chọn mẫu , số nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu phải từ 100 đến 150 ( Hair & cty 1998 ), có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tới hạn 200 ( Hoelter 1983 ) Theo Bollen ( 1989 ), kích thước mẫu tối thiểu cho tham số cần ước lượng, theo số biến mơ hình đề xuất nghiên cứu 32 biển quan sát nên cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố hồi quy dự kiến khoảng 160 mẫu Nghiên cứu này, kích thước mẫu chọn 300 doanh nghiệp Trong đó, có 200 doanh nghiệp TP.HCM 100 doanh nghiệp Hà Nội Mẫu nghiên cứu lựa chọn dựa tiêu chí loại hình doanh nghiệp, gồm loại doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngồi nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Sau thu thập có 41 mẫu bị loại có vài câu hỏi bị bỏ trống Kích thước mẫu cuối thu n = 259, đạt tỉ lệ hồi đáp khoảng 85 % Tỉ lệ mẫu phân bố theo địa phương: thành phố Hồ Chí Minh 63 %, Hà Nội 37 % Phân theo loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp ngồi nhà nước có tỉ lệ 42%, doanh nghiệp nhà nước 26 % doanh nghiệp có vốn đầu tư nước chiếm 32 % 21 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL I THÔNG TIN CHUNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-20 >20 II PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL : Hãy cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau theo mức độ từ đến theo quy ước cách đánh dấu x vào trống 1= Hồn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Bình thường, 4= Đồng ý, 5= Hồn tồn đồng ý 22 STT Yếu tố Kí hiệu 1 Viettel nhà cung cấp dịch vụ TH1 uy tín Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận TH2 biết Các gói cước 4G Viettel có CL1 Mức độ đồng ý giá cước linh hoạt theo loại Sim (Sim nghe gọi, Sim 4G, Sim học sinh,…) Các gói cước 4G Viettel có GB1 giá phù hợp với túi tiền Chất lượng 4G Viettel ổn CL2 định Hình ảnh trải nghiệm đạt chất CL2 lượng tối đa Không tốn nhiều pin dùng CL3 4G Có nhiều gói cước để lựa chọn CL4 Thường xuyên có đợt khuyến GB2 10 data Thường xuyên nâng cấp gói CL5 11 cước Có nhiều gói cước ưu đãi đặc GB3 12 biệt Sim sinh viên Cú pháp đăng ký gói cước dễ PP1 13 dàng Các gói cước 4G Viettel có GB4 giá cạnh tranh thị trường Mô tả mẫu điều tra: Kết nghiên cứu dựa theo khảo sát 120 người: Giới tính: Nữ chiếm 80,8% phiếu khảo sát Nam chiếm 19,2% Độ tuổi: Khảo sát thực hiên dựa nhiều đối tượng với độ tuổi khác nhau, đó: 23 Từ 18-20 tuổi: 43,8% Trên 20 tuổi: 56,2% KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ THƯƠNG HIỆU:  Qua kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng người khảo sát Viettel nhà cung cấp dịch vụ uy tín chiếm 30% đồng ý 45% hoàn toàn đồng ý tổng 100% câu trả lời khảo sát Do thấy Viettel ngày chiếm lòng tin người tiêu dùng  Theo kết thu từ người khảo sát, họ biết đến dịch vụ 4G Viettel với 29% hoàn toàn đồng ý 35% đồng ý Cho thấy Viettel thương hiệu giúp khách hàng dễ nhớ dễ nhận biết 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG:  Từ kết cho thấy khách hàng hầu hết đồng ý với tiêu chí đánh giá gói cước 4G Viettel có giá cước linh hoạt theo loại Sim (Sim nghe gọi, Sim 4G, Sim học sinh,…) chiếm 67% tổng 100% khảo sát, 32% hoàn toàn đồng ý 35% đồng ý  Hầu hết người khảo sát đồng ý hoàn toàn đồng ý mạng 4G Viettel ổn định Khơng cịn lo rớt mạng, gián đoạn truy cập vào mạng 25 Khách hàng thoải mái truy cập mạng với tốc độ nhanh hết, chưa kể lại mượt êm Tỷ lệ đồng ý 29% 35% hoàn toàn đồng ý  Việc nhà mạng Viettel nâng cấp gói 4G điều giúp cho người dùng trải nghiệm hình ảnh đạt chất lượng tối da, sắc nét chân thực nên hầu hết người khảo sát đồng ý hoàn tồn đồng ý chiếm 56%, 36% người hồn toàn đồng ý 30% người đồng ý  Tiêu thụ lượng bin khổng lồ vấn đề quan ngại người tiêu dùng sử dụng mạng 3G Thế nhưng, nhà mạng Viettel khắc phục điều nâng cấp lên 4G Ít ngốn bin, gây nóng máy,… điều 4G Viettel chiếm 69% việc ưu hài lòng từ người sử dụng gồm 39% hoàn toàn đồng ý 30% đồng ý 26  Viettel đầu việc đa dạng gói dịch vụ, điều thể rõ qua 45% hoàn toàn đồng ý 30% đồng ý từ người khảo sát  Phần lớn người khảo sát đánh giá hài lòng việc Viettel thường xuyên nâng cấp gói cước 4G Người khảo sát có nhìn hài lịng gói dịch vụ mà nhà cung cấp cho mắt với thông số khảo sát 51% người hoàn toàn đồng ý 30% người đồng ý Chiếm tỷ lệ 81% tổng 100% ý kiến khảo sát KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ GIÁ BÁN: 27  Giá tiêu chí quan trọng việc lựa chọn gói dịch vụ người tiêu dùng Hiểu điều đó, Viettel ln cho mắt gói dịch vụ có giá thuộc phân khúc tầm trung, phù hợp với túi tiền người dùng Ở mục này, gói cước 4G Viettel có giá phù hợp với túi tiền chiếm 30% đồng ý 40% hoàn toàn đồng ý  Xu hướng người tiêu dùng chọn chương trình có khuyến Viettel làm tốt việc thường xuyên khuyến tri ân khách hàng, nhận 25% đồng ý 38% hoàn toàn đồng ý cho mục thường xuyên có đợt khuyến 28  Việc ưu tiên cho sinh viên lợi Viettel nhận 35% đồng ý 37% hồn tồn đồng ý cho mục có nhiều gói cước ưu đãi đặc biệt Sim sinh viên  Việc đánh giá giá dịch vụ 4G người khảo sát đánh giá cao với hầu hết chọn mức hài lòng (34% Đồng ý) hài lịng (32% Hồn tồn đồng ý ) Ngun nhân phần Viettel nhà cung cấp dịch vụ vốn có lâu đời có sức lan tỏa rộng lớn toàn đất nước KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ PHÂN PHỐI: 29  Dịch vụ Viettel khơn khéo chọn cho nhiều hình thức đăng ký, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký Với cách đăng ký phím tắt, dịch vụ App Viettel với cách đăng ký đăng ký cú pháp tin nhắn điện thoại, giúp dễ dàng tiếp cận với khách hàng độ tuổi giới tính Điều giúp cho Viettel thu 33% hoàn toàn đồng ý 35% đồng ý từ người khảo sát - Dựa vào số liệu cho thấy giới tính định sử dụng dịch vụ 4G Viettel đa phần nữ - Nữ chiếm tỷ lệ đến 80,8%, nam chiếm 19,2% so với 120 người khảo sát Có thể dễ dàng thấy nữ giới quan tâm đến chất lượng dịch vụ mạng 4g Viettel nam giới 30 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp Theo kết khảo sát trên, ta nhận thấy khách hàng chưa sử dụng 4G Viettel họ cịn nghi ngờ chất lượng dịch vụ Còn khách hàng sử dụng chưa hài lịng tuyệt đối có dịch vụ cạnh tranh khác Viettel vốn mạng viễn thông Quân đội, tận dụng lợi mình, Viettel khẳng định việc giàu kinh nghiệm, giàu quyền lực lâu năm đồng thời mở rộng chiến dịch quảng cáo rộng rãi toàn kênh phương tiện thông tin đại chúng Vấn đề quảng cáo, khuyến vừa nhắc đến nguyên nhân khiến cho dịch vụ 4G Viettel không gây ý khách hàng Viettel cần đầu tư hoạt động quảng bá Các chương trình quảng cáo cần phải sáng tạo 4.2 Kiến nghị Giá gói cước nguyên nhân khiến người dùng không sử dụng dịch vụ hầu hết giá tháng dịch vụ 4G Viettel có cao chút so với gói dịch vụ khác thuộc đơn vị khác Tuy nhiên nhóm em thấy với mức giá gói dịch vụ hàng ngày hàng năm 4G Viettel khơng phải q cao Và Viettel làm khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ giá trị thỏa đáng khách hàng hồn tồn hài lịng với mưc giá Chất lượng dịch vụ chưa có giới hạn thời đại cơng nghệ Viettel cần liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ để giúp khách hàng đạt mức hài lòng thỏa mãn đưa định sử dụng gói cước 4G nhà mạng Khơng nâng cấp chất lượng dịch vụ mà phải quan tâm đến độ uy tín nhà mạng lòng khách hàng Viettel cần phải khẳng định uy tín thân cơng đại hóa cơng nghệ ngày Việc thường xuyên cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ miễn phí, hỗ trợ khách hàng miễn phí, nhiệt tình giải pháp hữu hiệu việc khẳng định uy tín, chất lượng 31 thương hiêu Ngày nay, việc hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng lợi cho lớn cho tất ngành dịch vụ nói chung lĩnh vưc mạng internet nói riêng Chăm sóc khách hàng chu đáo yếu tố giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu lâu cách giữ chân khách hàng tốt 32 ... NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL : Hãy cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau theo mức độ từ đến theo quy ước cách đánh dấu x vào ô trống... ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL I THƠNG TIN CHUNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-20 >20 II PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ... mạng 3G lên 4G - với mạng điện thoại di động 4G Viettel trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM Vì câu hỏi nghiên cứu đặt là: - Một nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng 4G Viettel