Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: nghiên cứu tại công ty cổ phần giao nhận vận tải con ong chi nhánh Hải Phòng

Bài viết này được nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

TẠP CHÍ ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CƠNG NGHỆ HÀNG HẢI KINH TẾ - XÃ HỘI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI CON ONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICE QUALITY: THE STUDY IN HAIPHONG BRANCH BEE LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY LÊ SƠN TÙNG*, NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH2*, PHẠM THỊ SÓNG HỒNG2, NGUYỄN THỊ KIM THOA3 Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam Sinh viên lớp, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam *Email liên hệ: hanh74345@st.vimaru.edu.vn Tóm tắt Khách hàng yếu tố then chốt phát triển thành cơng doanh nghiệp Sự hài lịng khách hàng xem nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách hàng trung thành tạo gắn kết doanh nghiệp khách hàng Do vậy, doanh nghiệp ln tìm cách thức để giúp gia tăng hài lịng người tiêu dùng Chính lẽ đó, phương pháp nghiên cứu để khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ việc khảo sát 186 khách hàng Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng áp dụng mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Kết thể rõ mức độ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gồm: Tính hữu hình, đáp ứng, tin cậy đảm bảo đồng cảm Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, mơ hình SERVPERF, Bee Logistics Abstract Customers play an important role in the success and development of the companies Customer satisfaction is considered a factor affecting the number of loyal customers as well as creating a bond between businesses and customers Companies are always looking for ways to help increase customer satisfaction The purpose of this study is to explore the factors affecting customer satisfaction on service quality by surveying 186 customers at Bee Logistics Joint Stock Company, Hai Phong branch The study uses quantitative methods and applies the SERVPERF model of Cronin and Taylor (1992) 90 The results show that there are factors affecting customer satisfaction about service quality, including: Tangibles, responsiveness, assurance, empathy and reability Keywords: Customer Satisfaction, responsiveness, qssurance, empathy, SERVPERF model, Bee Logistics Mở đầu Trong năm trở lại đây, Đảng Nhà nước ta ln đề chủ trương tích cực hội nhập vào phát triển kinh tế toàn cầu, đồng thời chủ động ký kết Hiệp định thương mại tự song phương đa phương để hưởng lợi tiếp cận thị trường mới, cắt giảm rào cản thuế quan, phi thuế quan Trong bối cảnh vậy, khơng doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề cạnh tranh ngày gay gắt Với doanh nghiệp, khách hàng tác nhân định đến việc thất bại hay thành danh doanh nghiệp, họ người đem lại doanh thu lợi nhuận Vì vậy, việc có hài lòng khách hàng tiền đề giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành để phát triển có vị thị trường Trên thực tế, hài lòng khách hàng lại phạm trù phức tạp, đối tượng lại có tiêu chuẩn hài lòng khác Logistics ngành dịch vụ đòi hỏi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao Các công ty logistics xây dựng tiêu chuẩn “Đúng” để nâng cao lực cạnh tranh bao gồm: “Đúng sản phẩm, Đúng khách hàng, Đúng số lượng, Đúng điều kiện, Đúng địa điểm, Đúng thời điểm, Đúng chi phí” Tuy nhiên, việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng lĩnh vực logistics cịn Mục đích nghiên cứu khám phá nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng khách SỐ 68 (11-2021) TẠP CHÍ ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY hàng công ty logistics Đối tượng nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng ty logistics Nghiên cứu thực công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong - chi nhánh Hải Phịng, với phương châm ln đặt khách hàng ưu tiên hàng đầu, yếu tố sống doanh nghiệp Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Như Zeithaml (2003) đề cập: Chất lượng dịch vụ nhận xét khách hàng tính vượt trội xuất sắc tồn độc lập Nó hình thức thái độ kết sau có so sánh kỳ vọng đánh giá điều mà khách hàng thực tiễn nhận Tuy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ có mối tương quan với có báo cáo phân tích tập trung vào việc đánh giá mức ý nghĩa yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ riêng biệt (Lassar cộng sự, 2000) Zeithaml Bitner (2000) sau nghiên cứu: Ngồi xem xét dịch vụ có chất lượng giá cả, chất lượng sản phẩm, yếu tố hồn cảnh, sở thích cá nhân tác động trực tiếp đến việc làm khách hàng có cảm giác thỏa mãn Mặt khác, thỏa mãn xem kết chất lượng dịch vụ nguyên nhân; đặc điểm hài lòng mang tính dự đốn, kỳ vọng, chất lượng dịch vụ coi tiêu chuẩn hoàn hảo Trong lĩnh vực khác nhau, có nhiều báo cáo chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ việc làm khách hàng thấy thỏa mãn Những tác giả Baski & Paria (2011); Seth, Momaya and Gupta (2008); Rakesh (2012) cho chất lượng dịch vụ tốt tác nhân tác động tới hài lòng khách hàng (Lê Tấn Tường, 2013) Theo nghiên cứu Fornell (1995) kết luận cảm giác thất vọng hay thỏa mãn sau sử dụng cách thức mà khách hàng đưa đánh giá việc so sánh khác cảm nhận kỳ vọng, mong đợi sản phẩm, dịch vụ trước sử dụng với cảm nhận thực tiễn sản phẩm, dịch vụ sau sử dụng Zeithaml Bitner (2000) cho việc khách hàng có cảm thấy hài lịng hay khơng phụ thuộc vào nhận định họ sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn mong đợi, nhu cầu họ Hansemark, O C., & Albinson (2004) đưa khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cách nhìn nhận tổng quan khách hàng công ty cung cấp dịch vụ, thay đổi thái độ SỐ 68 (11-2021) KINH TẾ - XÃ HỘI với khác khách hàng dự báo nhận so với họ nhận được, thỏa mãn mục tiêu, yêu cầu hay mong ước 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu dựa mơ hình SERVPERF tác giả Cronin Taylor (1992) Theo mô hình này, có tác nhân tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tính hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm tin cậy Đây nhân tố nhóm tác giả Parasuraman kiểm định mơ hình khoảng cách (1985), mơ hình SERVQUAL (1988) tác giả sau này, điển Cronin & Taylor (1992) dùng để thiết kế mơ hình SERVPERF Những tác giả cho nhân tố kể có ảnh hưởng mang tín hiệu tích cực đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Mặc dù SERVPERF mô hình phát triển dựa mơ hình SERVQUAL, giữ lại biến quan sát nhân tố ảnh hưởng, so với việc đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ dựa chênh lệch trải nghiệm kỳ vọng thực tế nhận mơ hình gốc đánh giá dựa trải nghiệm thực tế khách hàng [1] Tính hữu hình: Đại diện cho trang thiết bị vật chất doanh nghiệp đầy đủ, đại Ngồi ra, hữu hình cịn đội ngũ nhân viên ưa nhìn, trang phục đẹp, thời gian phục vụ lưu động (Parasuraman, 1988) Tính hữu hình hiểu yếu tố mà khách hàng quan sát mắt thường Khi kết luận có nên sử dụng dịch vụ lần doanh nghiệp không, số nhà tiêu dùng nghĩ họ đối diện với rủi ro dịch vụ sản phẩm vơ hình Họ khơng thể biết cơng ty đem lại cho điều trực tiếp trải nghiệm chúng Do vậy, yếu tố hữu hình điều cần thiết mà khách hàng quan tâm để họ cảm thấy yên tâm, không cần phải lo lắng sử dụng Giả thuyết H1: Có tác động tích cực nhân tố tính hữu hình tới hài lịng chất lượng dịch vụ [2] Sự đáp ứng: Theo Parasuraman, yếu tố đưa đánh giá khách quan khả doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ, giải khiếu nại cách kịp thời hiệu quả, hay hiểu cách thức công ty cung cấp dịch vụ phản hồi lại nhu cầu khác từ khách hàng Một biểu khác việc đáp ứng nhu cầu có khả cung cấp dịch vụ theo đòi hỏi khách hàng riêng lẻ hay nhóm khách hàng riêng biệt, đồng thời doanh nghiệp cần để ý đến thời 91 TẠP CHÍ KINH TẾ - XÃ HỘI gian xử lý xác yêu cầu phát sinh khác Không đáp ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng đáp ứng nhanh có thể, mà việc cung cấp thêm dịch vụ gia tăng, dịch vụ sau bán tăng cường giúp đỡ khách hàng nguyên nhân giúp nâng cao đáp ứng Điều khiến khách hàng có cảm giác thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ, tạo lập nên lòng trung thành khách hàng Giả thuyết H2: Có tác động tích cực nhân tố đáp ứng tới hài lòng chất lượng dịch vụ [3] Sự đảm bảo: Theo Parasuraman thành phần giúp đo lường khả tạo cho khách hàng tín nhiệm, cảm giác yên tâm sử dụng dịch vụ thông qua quy cách phục vụ nhân viên công ty Để cải thiện chất lượng dịch vụ việc thúc đẩy đội ngũ nhân viên vơ quan trọng họ “bộ mặt” doanh nghiệp, người trực tiếp đứng giao tiếp với khách hàng Đây nói chìa khố then chốt cho việc khách hàng trì sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay khơng Với doanh nghiệp, nhân viên họ có kết hợp biểu phục vụ tốt sở hữu kiến thức chuyên môn cao tạo niềm tin, cảm giác hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, từ khiến họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Giả thuyết H3: Có tác động tích cực nhân tố đảm bảo tới hài lòng chất lượng dịch vụ [4] Sự đồng cảm: Đo lường mức độ săn sóc, quan tâm để ý tới cá nhân họ trải nghiệm dịch vụ để khiến họ cảm nhận đón tiếp nhiệt tình (Parasuraman, 1988) Mỗi khách hàng lại có nhu cầu, kỳ vọng vào dịch vụ, thái độ hài lòng khác muốn đối xử cá thể đặc biệt, cung cấp dịch vụ tận tình, chu đáo Cơng ty cung cấp dịch vụ đặt vào vị trí khách hàng giúp doanh nghiệp có nhìn rõ quan điểm người sử dụng dịch vụ Khách hàng có nhận xét, phản hồi tốt thấy nhà cung cấp dịch vụ cố gắng để hiểu hết nhu cầu Giả thuyết H4: Có tác động tích cực nhân tố Sự đồng cảm tới hài lòng chất lượng dịch vụ [5] Sự tin cậy: Theo Parasuraman (1988) tin cậy đánh giá lực cung cấp, thực dịnh vụ đề với cơng ty cam kết, hứa hẹn từ lần Các cam kết thường doanh nghiệp đưa việc ứng dụng phương pháp marketing, hợp đồng thư tín cơng ty, sách dịch vụ cơng ty cơng bố gói bảo hiểm Thơng thường, khách hàng có xu hướng muốn hợp tác kinh doanh 92 ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY doanh nghiệp giữ lời hứa, đặc biệt cam kết liên quan tới kết trình sử dụng dịch vụ hay thuộc tính dịch vụ cốt lõi Khi cơng ty thực điều cách hiệu đem lại cho khách hàng tin tưởng từ nâng cao, cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng trình trải nghiệm dịch vụ doanh nghiệp, khiến họ cảm thấy hài lòng Giả thuyết H5: Có tác động tích cực nhân tố Sự tin cậy tới hài lòng chất lượng dịch vụ => Mơ hình nghiên cứu mà nhóm chúng tơi đề xuất thể hình đây: Hình Mơ hình đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu Theo Hair cộng (2006), “đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) số lượng mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: Là cỡ mẫu, x: Là số biến quan sát) Áp dụng với cơng thức ta có số mẫu tối thiểu với 15 biến quan sát biến cho hài lòng là: n ≥ 5*18 = 90 mẫu Có thể thấy, để đảm bảo tính xác hợp lý nghiên cứu, kích thước tệp mẫu yêu cầu cần tối thiểu 90 đối tượng tham gia khảo sát Để đảm bảo số lượng mẫu hợp lệ thu thập để tăng mức độ tin cậy nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành khảo sát 186 khách hàng Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phịng thơng qua hình thức phát phiếu điều tra, hỏi qua điện thoại gửi thư điện tử để lấy ý kiến Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ để thu thập liệu Sau có liệu thu thập được, nhóm tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy liệu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm biến quan sát có ý nghĩa lớn tương quan với SỐ 68 (11-2021) TẠP CHÍ ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI KINH TẾ - XÃ HỘI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY Kết nghiên cứu Total Varicance 4.1 Kiểm định Cronbachs Alpha Explained Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thang đo chấp nhận đánh giá tốt cần đáp ứng điều kiện: Hệ số Cronbach`s Alpha tổng thể > 0,6; Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item -Total Correlation) > 0,3 [9] Giá trị Eigenvalue Biến quan sát Cronb cted ach's Item- Alpha Total if Item Correl Delete ation d Cronbach’s Alpha: 879 Correc Biến quan sát 4.3 Ma trận xoay Bảng Ma trận xoay Component Cronb HH1 879 HH2 873 HH3 871 ted ach's Item- Alpha Total if Item Correl Delete ation d Cronbach’s Alpha: 851 HH1 794 803 DU1 739 808 HH2 762 833 DU2 756 762 HH3 745 848 DU3 720 800 Cronbach’s Alpha: 862 Cronbach’s Alpha: 837 DB1 721 822 DC1 703 771 DB2 7805 746 DC2 704 770 DB3 694 849 DC3 692 782 Cronbach’s Alpha: 698 Cronbach’s Alpha: 780 TC1 551 559 HL1 600 728 TC2 561 613 HL2 548 775 TC3 505 650 HL3 720 765 Nguồn: Tổng hợp sau phân tích SPSS Theo mơ hình lý thuyết đưa ra, bảng câu hỏi gồm nhóm biến độc lập biến phụ thuộc Thang đo Likert hữu dòng giá trị đến sử dụng nhằm đo lường mức cảm nhận người tham gia khảo sát biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dưới bảng Kết phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha cho nhóm biến 4.2 Kiểm định EFA Bảng Kiểm định Bartlett (giá trị sig.) 890 DU2 879 DU3 867 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett (giá trị sig.) Phương sai trích SỐ 68 (11-2021) Biến phụ thuộc 732 654 000 000 76.078 69.737 DB1 827 DB2 897 DB3 860 DC1 867 DC2 876 DC3 850 TC1 821 TC2 824 TC3 736 Nguồn: Kết sau phân tích phần mềm SPSS => Từ bảng phân tích ma trận xoay ta thấy, yếu tố hội tụ từ biến, hệ số tải nhân tố Factor Loading tất biến lớn 0,5 Như vậy, khơng có biến bị loại 4.4 Kiểm định tương quan Từ ma trận ta thấy mối liên quan giá trị phụ thuộc HL so biến độc lập HH, DU, DB, DC, TC Với giá trị Sig nhỏ ( 0,5; Kiểm định Bartlett thể ý nghĩa thống kê Sig < 0,05; Phần trăm phương sai toàn (Percentage of variance) > 50% Chỉ tiêu 2.092 Nguồn: Tác giả tổng hợp sau phân tích SPSS Bảng Kết độ tin cậy nhân tố Corre 1.317 (2- tailed) N DU _tb 186 Pearson Correlatio -.060 n 93 TẠP CHÍ KINH TẾ - XÃ HỘI Sig (2- tailed) N JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ với hệ số 1 = 0,138; 2 = 0,348; 3 = 0,259; 4 = 0,259 .412 186 186 Bảng Phân tích hồi quy Pearson Correlatio DB n _tb Sig (2- tailed) 424** 069 Hệ số chưa 000 346 Mô hình N 186 186 B Correlatio 083 _tb _tb 039 Hằng (2- tailed) N TC 009 n Sig .903 186 594 186 002 186 Pearson Correlatio 053 223** 071 -.161* tailed) N 472 002 339 028 186 186 186 186 Correlatio _tb Sig tailed) (2- cộng tuyến Sig Beta Tolerance VIF 138 2.194 030 982 1.018 DU 194 036 348 5.419 000 942 1.061 DC 196 048 259 4.079 000 963 1.039 TC 259 3.981 000 917 1.090 128 032 Nguồn: Kết sau phân tích phần mềm Hàm hồi quy nghiên cứu có dạng sau: HL = 1,1577 + 0,138*HH + 0,348*DU + 0,259*DC + 0,259*TC + e Bảng Giá trị R 186 Yếu tố đánh giá 152* 399** 132 232** 302** 038 000 072 001 000 186 186 186 186 186 0,282 Sig kiểm định F 0,000 Phương trình hồi quy chuẩn hoá Nguồn: Kết sau phân tích phần mềm Từ bảng kết tương quan ta thấy giá trị sig biến Sự hài lòng (biến phụ thuộc) biến Sự đảm bảo (biến độc lập) lớn 0,05 (0,072), khơng có tương quan tuyến tính cặp biến => biến Sự đảm bảo khơng đưa vào phân tích hồi quy 4.5 Mơ hình hồi quy đa nhân tố Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: y =  + 1x1i + 2x2i + 3x3i + + kxki + i Trong nghiên cứu tại, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến với yếu tố (x1 = tính hữu hình, x2 = đáp ứng, x3 = đồng cảm, x4 = tin cậy) có dạng sau: Sự hài lịng =  + 1 (tính hữu hình) + 2 (sự đáp ứng ) + 3 (sự đồng cảm) + 4 (sự tin cậy) +  Kết giả thuyết nghiên cứu có hệ số sig < 0,05 Do vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H4, H5 chấp nhận Kết phân tích liệu rằng, biến (tính hữu hình, đáp ứng, đồng cảm tin cậy) có tác động tích cực đến Giá trị chạy bảng R bình phương hiệu chỉnh 186 N 94 Giá trị HH 064 029 Pearson HL n chuẩn t 5.606 000 n (2- hoá Sai số Hiện tượng đa chuẩn 1.577 281 số 258 186 Sig chuẩn hoá Hệ số 186 Pearson DC ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI HL = 1,1577 + 0,138*HH + 0,348*DU + 0,259*DC + 0,259*TC + e Nguồn:Tác giả tổng hợp sau phân tích SPSS Trong phân tích phương sai, kiểm định F coi phương pháp khẳng định giả thuyết mức phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng qt từ nhận định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với tồn tập hợp biến độc lập Với trường hợp trên, nhận định thống kê F có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên mơ hình sử dụng hoàn toàn phù hợp Căn vào phương trình hồi quy tuyến tính phần phân tích nêu trên, nhận thấy nhân tố cấu trúc giá có hệ số β chuẩn hóa 0,348 lớn nhất, bên cạnh hệ số β chuẩn hóa nhân tố đồng cảm 0,259 nhân tố tin cậy 0,259 có độ lớn hệ số β chuẩn hóa nhân tố đáp ứng, nhân tố tính hữu hình có hệ số β chuẩn hóa 0,138 Đây bước tiền đề quan trọng, định hướng doanh nghiệp hướng đến yếu tố then chốt định hài lòng khách hàng doanh nghiệp SỐ 68 (11-2021) TẠP CHÍ ISSN: 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI KINH TẾ - XÃ HỘI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY Kết luận Sau áp dụng mơ hình SERVPERF vào nghiên cứu xác định tác nhân tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, mơ hình lược bỏ biến Sự đảm bảo không đáp ứng điều kiện phân tích tương quan, nhân tố cịn lại xếp theo mức độ tác động từ mạnh mẽ đến yếu là: Sự đáp ứng, đồng cảm, tin cậy tính hữu hình theo mơ hình Có thể nhận xét rằng, với kết phân tích phía đánh giá khách hàng Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong thời gian qua chưa thật thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà công ty đem lại Mặc dù đa số biến quan sát khách hàng nhận xét giá mức “rất hài lòng” tồn đọng ý kiến đánh giá “rất khơng hài lịng” nghiên cứu dừng lại số 186 khách hàng, nhỏ so với lượng khách hàng thực tế công ty, khả nhận định tổng quát đề tài luận án chưa thật cao Thứ hai, nghiên cứu giải thích 76,078% biến thiên Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ biến thiên nhân tố độc lập Như vậy, nhân tố đề cập đến bài, cịn nhiều nhân tố khác giải thích cho hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ như: Giá dịch vụ, mối quan hệ với khách hàng, TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Zeithaml, V and Bitner, M.J., Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, New York: McGraw-Hill, 2003 [2] Walfried M.Lassar, Chris Manolis, Robert D.W., Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of services Marketing, 2000 [3] Zeithaml, V E-Service quality: Definition, dimensions and conceptual model, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2000 Hình Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ hiệu đáng tin Do đó, để tạo dựng thương với khách hàng Cơng ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong cần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cụ thể tác giả xin đề xuất số khuyến nghị với công ty dựa kết nghiên cứu: - Như nhân tố Sự đồng cảm, cơng ty cần có kế hoạch liên tục kiểm tra, đánh giá thái độ, cung cách phục vụ nhân viên mực, chuẩn hay chưa điều cần thiết Bên cạnh đó, nên thiết lập tiêu văn hóa ứng xử nhân viên vào bảng đánh giá, khen thưởng hàng tháng, hàng năm để công nhận công sức nỗ lực đóng góp nhân viên tạo tiền đề, khuyến khích nhân viên hồn thiện thân tác phong phục vụ; - Hay với nhân tố Sự đáp ứng nên xây dựng môi trường làm việc, thay đổi suy nghĩ, quan điểm đối tượng lao động từ “hoàn thành tốt kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Cùng với đóng góp trình bày, nghiên cứu tồn số hạn chế định Thứ nhất, nghiên cứu đạt hiệu áp dụng thực với khách hàng Mẫu SỐ 68 (11-2021) [4] Lê Tấn Tường, Nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai CTCP cấp nước Hải Dương, Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Shu - Te University, 2013 [5] Michael D.J., Eugene W.A., Claes Fornell, Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework, Jounal of Consumer Research, 1995 [6] Hansemark, O C., & Albinsson, M., Customer satisfaction and retention: The experiences of individual Employees, Managing Service Quality, An International Journal, 2004 [7] JJ Cronin Jr, SA Taylor, Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 1992 [8] A Parasuraman, VA Zeithaml, L Berry, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988 [9] Tabachnick, B.G., Fidell, L.S., Using Multivariate Statistics, 3rd Edition, New York Harper Collins, 1996 [10] Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., Tatham, R., Multivariate Data Analysi, 6th Edition, Person Prentice Hall, 2006 Ngày nhận bài: Ngày nhận sửa: Ngày duyệt đăng: 26/5/2021 17/6/2021 09/7/2021 95 ... NGHỆ HÀNG HẢI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY hàng công ty logistics Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng công ty logistics Nghiên cứu thực công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong. .. Hình Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ hiệu đáng tin Do đó, để tạo dựng thương với khách hàng Cơng ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong cần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty. .. giá khách hàng Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong thời gian qua chưa thật thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà công ty đem lại Mặc dù đa số biến quan sát khách hàng nhận xét giá mức “rất hài