Giáo trình Quản trị dịch vụ Giới thiệu về dịch vụ và quản trị dịch vụ; xu hướng phát triển và các ngành dịch vụ chủ yếu; chiến lược toàn diện; hoạch định công suất nguồn lực erp, quản trị cung cầu dịch vụ;...Mời các bạn cùng tham khảo!
GIÁO TRÌNH MƠN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TRẦN HỮU ÁI TP HCM 2019 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI Là người tiêu dùng, sử dụng dịch vụ hàng ngày Bật đèn, xem TV, nói chuyện điện thoại, lái xe, thăm khám nha sĩ, mail thư điện tử, cắt tóc, đổ xăng, viết tờ séc, đưa quần áo tới tiệm giặt ủi,… thí dụ tiêu thụ dịch vụ mức độ cá nhân Tại đại học mà bạn theo học tự thân nơi cung ứng dịch vụ đa dạng phức tạp Ngồi dịch vụ giáo dục, hầu hết sở vật chất đại học ngày có dịch vụ thư viện phục vụ ăn uống, giải khát, tư vấn, nhà sách văn phòng phẩm, văn phịng tiện ích, dịch vụ photo, bưu chi nhánh ngân hàng, đơn giản hình thức ATM Khi bạn ghi danh vào đại học, khn viên hay khu lân cận thường có dịch vụ chỗ ký túc xá, chăm sóc sức khỏe, sở vật chất thể thao nhà trời, thường thấy dịch vụ bưu điện May mắn thay, hầu hết ngành dịch vụ, không thiếu nhà cung ứng Việt Nam biết làm hài lòng khách hàng cung ứng hoạt động có lợi nhuận, hiệu phục vụ nhân viên thân thiện biết phục vụ khách hàng lòng Tầm quan trọng khu vực dịch vụ Bạn sống sống hồn tồn khác khơng có cơng ty dịch vụ đáp ứng đủ kiểu nhu cầu Bạn làm việc gọi điện thoại, đăng nhập Internet, bật công tắc điện, hay học đại học khơng có tổ chức cung cấp dịch vụ Trong ngày, bạn sử dụng nhiều dịch vụ mà chẳng để ý, song chúng lại đóng vai trị khơng thể thiếu sống bạn Khu vực dịch vụ có đóng góp quan trọng kinh tế phương diện tạo sản phẩm việc làm DỊCH VỤ LÀ GÌ ? Dịch vụ (Services) hoạt động tạo lợi ích thời gian, địa điểm, tâm trạng, giá trị tâm lý Tầm quan trọng khu vực dịch vụ thị trường ngày SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ Dù trình sản xuất trình cung ứng dịch vụ có nhiều điểm tương đồng so sánh ta số điều khác biệt đặc trưng Bảng 1.1 Bảng 1.1: Sự khác biệt trình sản xuất sản phẩm trình cung ứng dịch vụ Sản xuất sản phẩm Tạo dịch vụ Sản phẩm có tính hữu hình Dịch vụ có tính vơ hình Dễ đăng ký sáng chế Khó đăng ký sáng chế Ít tiếp xúc với khách hàng Thường xuyên tiếp xúc với khách trình sản xuất hàng Sản phẩm phân phối không bị Dịch vụ phân phối bị giới hạn giới hạn địa lý địa lý Dễ dự báo nhu cầu Khó dự báo nhu cầu Có thể dự trữ (có thể tồn kho) Khơng dự trữ (không tồn kho) Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đánh giá Sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình Lý sản phẩm sử dụng sở hữu dịch vụ trải nghiệm Cơng nghệ sản xuất dựa máy móc kỹ thuật cứng (hard technology) để thực bước cơng việc Sản phẩm vận chuyển, dự trữ sửa chữa thường đòi hỏi kỹ chun mơn tiêu chuẩn hóa cụ thể suốt trình sản xuất Sản phẩm dễ đăng ký sáng chế, dịch vụ khó đăng ký sáng chế Do chất vơ hình dịch vụ, dịch vụ đăng ký sáng chế hàng hóa Q trình sản xuất tiếp xúc với khách hàng; trái lại, trình cung ứng dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Lý từ tính khơng thể chia tách dịch vụ (hay tính tiếp xúc với khách hàng): Dịch vụ sản xuất tiêu dùng lúc Hàng hóa sản xuất tiêu dùng lâu sau đó, cịn dịch vụ khơng thể Khi dịch vụ đời lúc sử dụng chấm dứt vịng đời người tiêu dùng ngưng sử dụng Sản phẩm phân phối khơng bị giới hạn địa lý, dịch vụ bị giới hạn Nhu cầu dịch vụ khó dự báo nhu cầu sản xuất Lý từ tính đồng thời hay từ tính khơng thể chia tách dịch vụ Có thể nói nhu cầu dịch vụ phụ thuộc lớn vào thời gian cung ứng, thường khoảng thời gian ngắn (tính ngày hay có giờ) Thí dụ khơng thể biết xác tỷ lệ khách hàng dự báo nhu cầu riêng biệt họ hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng, hàng không, siêu thị, trung tâm dịch vụ viễn thông,… Dịch vụ dự trữ sản xuất Lý tính khơng thể dự trữ dịch vụ: Ở công ty sản xuất, dự trữ hàng hóa sử dụng để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu tăng cao đột ngột khách hàng thời điểm Công ty dịch vụ dự trữ để tận dụng hội có gia tăng cấp thời nhu cầu Đối với hệ thống cung ứng dịch vụ, khả sẵn sàng phục vụ tùy thuộc vào lực cung ứng sẵn có hệ thống Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá, chất lượng dịch vụ khó đánh giá Lý từ tính đa chủng loại từ đầu vào dịch vụ: Khả đánh giá chất lượng dịch vụ vơ khó đầu vào dịch vụ vơ đa dạng khác biệt Khơng thể có hai bệnh nhân hồn toàn giống Mỗi khách hàng, bệnh nhân, cơng việc sửa chữa,… địi hỏi phải đánh giá xử lý linh hoạt hoàn toàn khác nhau; trái lại, sản xuất lại có khả lớn để xử lý khác biệt đầu vào chuẩn hóa ngun vật liệu, bước cơng việc, máy móc thiết bị… GĨI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Hình 1.1: Giải phân định sản phẩm dịch vụ: Phân biệt mức độ hữu hình vơ hình sản phẩm dịch vụ phản ánh hình tượng người chủ nó” Đó kết hợp sản phẩm dịch vụ hầu hết cơng ty khơn ngoan ngày khéo léo tạo gói lợi ích sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng gia tăng thật nhiều lợi cạnh tranh cho công ty Gói sản phẩm dịch vụ ? Phần cốt lõi hay chủ yếu (primary or core) gói sản phẩm dịch vụ hấp dẫn dễ thấy đáp ứng nhu cầu chủ yếu gói Thí dụ như, phần cốt lõi giao dịch tài khoản vãng lai (checking account) thuận tiện Phần ngoại vi (peripheral) gói sản phẩm dịch vụ không bắt buộc thêm vào nhằm hỗ trợ tăng thêm hấp dẫn cho phần cốt lõi., Ngày nay, thật thú vị, nhiều nhà sản xuất thứ thiệt B2B lại nghĩ họ nhà cung ứng dịch vụ Một gói lợi ích sản phẩm dịch vụ minh họa Hình 1.2 Các tính đặc điểm vịng trịn nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Thí dụ như, sổ checks, sản phẩm ngoại vi, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng hình ảnh Thanh tốn hóa đơn trực tuyến, sản phẩm ngoại vi, đáp ứng yêu cầu khách hàng tiện lợi, tốc độ thực Một sản phẩm hỗ trợ thí dụ câu cá dành cho trẻ em lúc cha mẹ em xem xe Hình 1.2: Thí dụ gói lợi ích sản phẩm/dịch vụ mua sắm xe Lưu ý “ngô khoai”, nên vẽ CBP không nên lầm lẫn pha trộn đặc tính CBP với nhu cầu mong muốn khách hàng biểu đồ (diagram) Thí dụ như, chìa khóa điện tử mở cửa phịng khách sạn đặc tính CBP nhu cầu mong muốn khách hàng an tồn Kích thước vịng trịn khn mẫu CBP dấu hiệu mức độ quan trọng tương đối sản phẩm dịch vụ Trong số trường hợp, thành phần sản phẩm dịch vụ khuôn mẫu CBP tương đương Thường kết hợp thành gói sản phẩm dịch vụ thường bán với giá thấp bán riêng lẻ nên có lợi cho khách hàng Một liên minh khách sạn hãng hàng không cung ứng dịch vụ trọn gói nghỉ hè thường có giá ưu đãi book riêng lẻ Khuôn mẫu CBP cách thức để giải thích hình dung kết hợp sản phẩm dịch vụ gói sản phẩm dịch vụ, “một cách trình làng đầy ấn tượng” giới thiệu rộng rãi với công chúng Đây yếu tố đầu vào chủ yếu để thiết kế quy trình xác tạo “một trải nghiệm mơ ước đáng nhớ” nơi khách hàng Hình 1.3: Thí dụ kết hợp sản phẩm dịch vụ để tạo trải nghiệm cho khách hàng Lưu ý muốn tạo gói sản phẩm dịch vụ tạo mà điều quan trọng gói sản phẩm dịch vụ phải tạo cảm nhận đáng nhớ giá trị cho khách hàng Sau minh họa khn mẫu đóng gói sản phẩm toàn diện, chi tiết đến mức cầm tay việc, khơng minh họa mà cịn phân tích giải thích lại phải đóng gói mà cịn cách cụ thể cách thức đóng gói sản phẩm tài cho ấn tượng hiệu để gói sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cao trải nghiệm mơ ước cho khách hàng Minh họa tồn diện cách thức vượt qua trở ngại ngân hàng hàng chuyên nghiệp Hộp 1.2 : Minh họa đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên khắp giới tổ chức tài hướng đến mơ hình ngân hàng đa (universal banking) Triết lý xu hướng mở rộng danh mục khách hàng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, kết thăm dò cho thấy sản phẩm tài ngày phức tạp nên nhiều khách hàng tìm kiếm tư vấn tài tin cậy, giúp họ lựa chọn sản phẩm cách đắn Đóng gói sản phẩm gì? Đóng gói sản phẩm chiến lược thơng minh trở nên ngày phổ biến lĩnh vực ngân hàng Hiểu cách đơn giản, đóng gói sản phẩm ngành ngân hàng nghĩa ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ gói chung Đóng gói sản phẩm thường xem phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có – người ngày hiểu biết yêu cầu cao Đóng gói sản phẩm giúp tăng lợi nhuận cách tăng khả bán chéo phương pháp tốt để tăng doanh số sản phẩm có khách hàng Đây khơng phải khái niệm tất công ty Mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác bản, đóng gói sản phẩm việc bán hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ gói nhất, thường với giá ưu đãi cho khách hàng Việc đóng gói sản phẩm thường thiết kế để đem lợi ích cho người mua người bán Người bán bán nhiều hàng hóa dịch vụ người mua giảm giá nhận thêm lợi ích Tuy nhiên, việc đóng gói sản phẩm khơng có nghĩa người mua phải mua đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ giao dịch Thay vào đó, tiến hành giao dịch, người mua hiểu gói sản phẩm dịch vụ tự nguyện đồng ý với điều kiện gắn với Sự cần thiết việc đóng gói sản phẩm: Để hiểu rõ việc đóng gói sản phẩm lên yếu tố trọng yếu với ngân hàng Việt Nam, thử điểm qua số nhận thức lợi ích tầm quan trọng việc đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng vài năm qua, là: Giữ chân khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh ngày tăng, ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị cho khách hàng để trì khách hàng có thu hút khách hàng – giá trị khơng nằm tun bố từ phía ngân hàng mà phải khách hàng nhận biết cách cụ thể Khả đem lại lợi nhuận khách hàng: Điều đo lợi nhuận ngân hàng thu từ dịch vụ khách hàng sử dụng so với số tiền mà ngân hàng bỏ để phục vụ khách hàng Những khách hàng có nhiều mối quan hệ giao dịch với ngân hàng thường đem lại nhiều lợi nhuận Lợi nhuận biên giảm sút: Do lợi nhuận biên liên tục chịu sức ép giảm sút kinh tế Việt Nam trì trệ nhiều năm qua, ngân hàng cần mở rộng sản phẩm dịch vụ để trì khả sinh lời Các gói sản phẩm dịch vụ vừa đem lại giá trị cao cho khách hàng vừa giúp ngân hàng tăng thu nhập nhờ việc tăng doanh thu, tăng phí dịch vụ có thêm nguồn vốn,… Nguồn thu nhập bổ sung: Bằng cách đóng gói sản phẩm dịch vụ (kể thứ bạn hàng cung cấp), ngân hàng gia tăng lợi ích cho khách hàng kiếm thêm thu nhập từ phí dịch vụ thu khách hay thu từ đối tác kinh doanh Trong số thị trường, nguồn thu nhập bổ sung động lực việc đóng gói sản phẩm Các ngân hàng trở thành “cửa hàng cửa”: Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khơng cịn lựa chọn mà trở thành yêu cầu bắt buộc thị trường hôm Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, việc đóng gói sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng bán riêng lẻ thứ Phân biệt sản phẩm dịch vụ để tăng sức cạnh tranh: Tuy thị trường tài ngân hàng ngày tự hóa xét góc độ sản phẩm dịch vụ dù ít, dù nhiều, sản phẩm thị trường tương đồng dễ bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Khả đóng gói sản phẩm mở hướng cho ngân hàng để áp dụng sách giá, tăng mức cạnh tranh cạnh tranh ngày khốc liệt Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ theo ngành nghề cụ thể LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÁC DỊCH VỤ CỤ THỂ Tài (ngân hàng, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm), tổ chức kiện hội nghị, tư vấn chuyên môn, dự Dịch vụ chun mơn án, phiên dịch, chăm sóc sức khỏe, thủ tục luật pháp, khai (Professional services): báo thuế, cung cấp thơng tin (thí dụ tổng đài điện thoại 1080), thiết kế, kiến trúc, xây dựng… May mặc, tiệm cung cấp dịch vụ Internet, sửa Các cửa hàng dịch vụ chữa thiết bị gia dụng, dịch vụ sửa chữa TV, rửa xe, (Service shops): bảo trì sửa chữa xe,… Dịch vụ sửa sắc đẹp (beauty salon), spa, massage, cắt tóc nam giới (barbershop), cắt uốn tóc cho nữ giới Chăm sóc khách hàng cá nhân (hairdressers), nail, chăm sóc trẻ em, chăm sóc sức khỏe (Personal care): hay khám chữa bệnh (phòng mạch bác sĩ, phòng khám nha sĩ, bệnh viện, dưỡng đường… Thủ tục hành cơng Chăm sóc sức khỏe, mail, dịch vụ xã hội, cảnh sát, (Government services): phòng cháy chữa cháy, công chứng, địa ốc… Các trường phổ thông, trường dạy nghề, Giáo dục: trường đại học, viện nghiên cứu,… Nhà hàng, thức ăn nhanh, phục vụ tận nơi (in-site Dịch vụ ăn uống: catering), nấu nướng,… Dịch vụ tính lương, kế tốn, bảo trì, cung cấp nhân Các dịch vụ nội viên bảo vệ (safe guard), vi tính IT, quảng cáo, thương (Services within organisations): mại điện tử, văn phòng giới thiệu việc làm, quan hệ xã hội HR, tạp vụ (janitorial), Buôn bán, bán sỉ bán lẻ (quần áo, thực phẩm, văn phịng phẩm, trung tâm kim khí điện máy, nhà sách, cửa Trao đổi hàng đồ chơi, cho thuê (thuê nhà, thuê xe, phòng họp hội (Exchange): nghị hay hội thảo, mặt đám cưới, trang thiết bị âm ánh sáng, hội trường để tổ chức kiện hội nghị, thuê, vay mượn, cầm cố,… Vận tải chuyên chở hàng hóa Vận tải đường (truck), vận tải đường sắt, đường (Shipping and delivery): thủy, đường hàng không, đường ống Dịch vụ cho hộ gia đình Cắt cỏ vườn, sơn, tân trang (remodeling), trang trí (Residential services): nội thất (interior design), giặt ủi, dọn dẹp vệ sinh… Metro, trạm trung chuyển (mass transit), taxi, xe Vận chuyển công cộng buýt, tàu cánh ngầm (hydrofoil) hay tàu cao tốc (express (Transportation): boat), máy bay, cứu thương,… Các đại lý du lịch, khách sạn, nhà nghỉ, sở thú, vườn bách thảo, loại tour du lịch đa dạng thăm thắng cảnh du lịch như: khu bảo tồn thiên nhiên, hang động Du lịch dịch vụ nghỉ thiên nhiên, suối nước nóng thiên nhiên, khu tắm dưỡng bùn, khu di tích lịch sử nhà thờ, đền chùa, miếu (Travel and hospitality): mạo, nhà tưởng niệm hay khu tưởng niệm danh nhân, bảo tàng viện, tour du lịch kết hợp khám chữa bệnh, tour du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, khu Kho bãi (Storage): Giải trí (Entertainment): Truyền thơng (Communication): Các dịch vụ linh tinh (Miscellaneous services): nghỉ dưỡng, khu sinh thái… Kho chứa hàng hóa (warehousing), kho vận ngoại thương, kho trung chuyển, bãi đậu xe (parking lot),… Truyền thanh, truyền hình, phim ảnh, hịa nhạc, ảo thuật, xiếc, kịch, thu băng đĩa,… Báo hàng ngày, tạp chí, tập san chun đề, tạp chí nghiên cứu, truyền thanh, truyền hình, mạng xã hội, truyền Internet, điện thoại, vệ tinh,… Copy, sửa khóa, sửa điện, sửa ống nước, cơng việc hỗ trợ có tính tạm thời hay thời vụ,… Dịch vụ trọn gói cách thiết kế thực tế Hình 1.4: Các thành phần gói dịch vụ Đặc điểm lớn dịch vụ tính vơ hình Tuy nhiên, dẫn chứng, có dịch vụ mà khơng có yếu tố cụ thể Fitzsimmons (2016) tách dịch vụ trọn gói làm bốn thành phần: Cơ sở vật chất hỗ trợ: Các tài nguyên vật chất phải có sẵn đâu vào người ta cung ứng dịch vụ tốt Ví dụ sân golf, mặt biển ven bờ để lướt sóng, bệnh viện, Vật dụng hỗ trợ: Các thiết bị mà người ta mua hay tiêu thụ hay vật dụng mà khách hàng tự cung cấp lấy Ví dụ như: chày golf, ván trượt nước, thực phẩm, phụ tùng xe hơi, văn pháp lý Những dịch vụ cốt lõi: Những lợi ích chủ yếu nhận biết giác quan đặc tính thiết yếu hay thân nội dịch vụ Ví dụ như: sau nhổ khơng cịn thấy đau nữa; xe chạy êm sau chỉnh máy thời lượng phản ứng đội cứu hỏa, Những dịch vụ tiềm ẩn: Những lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận cách mơ hồ, hay đặc tính bên ngồi dịch vụ Ví dụ vị trí cấp đại học danh tiếng, vẻ kín đáo văn phòng cho vay, tiệm sửa xe tín nhiệm,… Các vật dụng hỗ trợ thường lưu ý nhiều người ta thấy rõ chúng phần dịch vụ Ví dụ như, nhà hàng, có ăn thường tập trung lưu ý Dịch vụ tiềm ẩn thường bị ảnh hưởng sở vật chất hỗ trợ, kín đáo phịng vấn ngân hàng hay phịng riêng biệt cách âm cơng ty xây dựng Nếu không cách âm thật bất tiện Gronroos: kỹ thuật so với chức Vì thiết kế dịch vụ trọn gói, ta phải nghĩ đến cách “chọn lựa” “huấn luyện” khách hàng để thu hút loại khách hàng mục tiêu mà ta muốn phục vụ Việc chọn lựa khách hàng phần trách nhiệm marketing (ở lĩnh vực dịch vụ, marketing quản trị dịch vụ hai mà tách rời điều mà người đọc đừng nên quên) Ngôn ngữ đôi lúc vấn đề, phi trường quốc tế Vì người ta thường dùng hình ảnh dễ nhận biết Bản chất số hình ảnh có tính quốc tế hiểu Ví dụ, bảng nhà vệ sinh “nam”, “nữ” (Hình 1.5) Hình 1.5: Minh họa biển báo có tính phổ biến hiểu TIẾP CẬN TÍCH HỢP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Trong trường hợp nào, bạn cần phải (1) quan tâm đến công việc hàng ngày làm để thỏa mãn khách hàng tốt hơn; (2) vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ trôi chảy hiệu suất hơn; (3) hỗ trợ nhân viên không làm việc hiệu suất mà cịn làm tốt cơng việc phục vụ trực tiếp khách hàng giúp đỡ nhân viên khác hoàn thành nhiệm vụ Bạn người điều hành trung gian ba trách nhiệm marketing, cung ứng dịch vụ quản trị nguồn nhân lực TÁM YẾU TỐ CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍCH HỢP Quản trị dịch vụ tích hợp q trình hoạch định phối hợp thực hoạt Hoạt động – Phân phối dịch vụ cốt lõi Để đơn giản, ta chia bữa ăn thành bốn phân cảnh Nếu thứ diễn hồn hảo, đơi tình nhân tận hưởng bữa tối tuyệt vời, phục vụ tận tình khung cảnh thơ mộng (rượu giúp tạo thêm cảm giác lâng lâng đó) Nhưng nhà hàng khơng đáp ứng kỳ vọng nảy sinh nhiều rắc rối Trong sau khách hàng dùng bữa, có sai sót từ nhà bếp, quầy ba, quầy tính tiền làm ấn tượng hay nhà hàng Chữ viết xấu hay in ấn mờ nhoẹt đọc khơng làm hỏng chuẩn bị tốt đẹp trước Hoạt động – Kết thúc kịch Bữa ăn kết thúc rồi, nhiều thứ xảy tiền sảnh hậu đường làm hỏng bữa tối tuyệt vời Dịch vụ cốt lõi cung ứng phân phối, nhà hàng muốn làm khách hàng hài lòng trọn vẹn Kịch ngắn thứ cần trôi chảy, nhanh chóng lịch Hầu hết kỳ vọng khách hàng trước : Hóa đơn xác, thật chi tiết dễ hiểu cung ứng nhanh chóng; Việc tốn lịch nhanh chóng (có thể tốn thẻ tín dụng); Cảm ơn khách mong gặp lại họ; Nhà vệ sinh sẽ; Nhận lại áo khốc lấy xe cho họ nhanh chóng Nhận điểm yếu hay bất cập Vận hành nhà hàng tốt công việc không dễ dàng; có q nhiều thứ khơng dễ lường trước Một thiết kế hoàn hảo cần điểm thường có rủi ro Nhìn từ khía cạnh khách hàng, điểm bất cập đánh dấu chữ F (viết tắt fail points) hậu thất bại khơng làm hài lịng khách hàng; bao gồm đặt chỗ (Khách hàng giữ chỗ trước hay khơng ? Có sẵn bàn vào thời điểm ngày mà khách hàng mong muốn không ? Việc ghi chép giữ chỗ có xác khơng ? Việc phân phối dịch vụ tốn nhiều thời gian, thường bị trì hỗn số cơng đoạn nên khách hàng thường phải chờ đợi Những nơi khách hàng phải chờ đợi đánh dấu chữ W Chờ đợi lâu làm khách hàng bất mãn Trong thực tế, bước quy trình – tiền sảnh hậu đường có khả gây bất cập trì hỗn Khn mẫu để khắc phục bất cập dịch vụ Cơng ty tái thiết kế để cải thiện độ tin cậy chất lượng Một cách thức tốt ứng dụng cách tiếp cận ba bước : Thu thập thông tin cách hệ thống điểm bất cập phổ biến Nhận lý gây lỗi Việc giải thích lý gây lỗi nhân viên thường khơng phải ngun nhân Thay vào đó, lý phải nhìn góc độ khách hàng Những lý gây lỗi thường thiếu kỹ năng, việc chuẩn bị không đầy đủ Các lý khác bao gồm việc thiết kế dịch vụ khơng hồn hảo cơng nghệ lỗi thời, thí dụ máy móc tự động khơng dễ sử dụng Tạo chiến lược nhận diện lỗi chiến lược sau kết hợp để tối ưu hóa hiệu : Tái thiết kế quy trình (tái xác định vai trị khách hàng quy trình) Thí dụ như, khách hàng khơng có chọn lựa cho việc mượn sách từ máy móc, điều xa lạ với việc mượn sách từ thư viện; Dùng công nghệ (sử dụng hệ thống thông tin giúp khách hàng lựa chọn từ số lượng khổng lồ) Thí dụ như, cơng ty tài dùng cơng nghệ giúp khách hàng tự lượng định nhu cầu tài chọn lựa danh mục đầu tư phù hợp nhất; Quản trị việc ứng xử khách hàng (thí dụ nhắc nhở khách hàng toán đến hạn); Động viên “tinh thần trách nhiệm cơng dân” (thí dụ giúp đỡ người nghèo hay giúp đỡ người béo phì giảm cân); Cải thiện mơi trường dịch vụ (thí dụ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng) Rất nhiều công ty quên khách hàng cần môi trường thân thiện với hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu đặt vào tầm mắt để dễ dàng nhìn thấy Hầu trường đại học Việt Nam đưa Quản trị dịch vụ vào giảng dạy dạy cho có nên đề cương giảng lưu hành nội không thấy thiết kế chi tiết Vì thế, Quản trị dịch vụ đại này, cố gắng minh họa thêm số thiết kế chi tiết Nói cách khác, thiết kế chi tiết hay đơn giản lưu đồ Nó lộ trình mà tất yếu tố hay hoạt động chuỗi tương tác nhìn thấy Hình 6.17 : Sơ đồ hay thiết kế chi tiết đánh giày đơn giản Có số bước thích hợp thiết kế chi tiết sau : Vẽ (trong biểu đồ) tất thành phần quy trình (Hình 6.17) Dịch vụ trường hợp thí dụ đơn giản tách biệt rõ ràng lộ trình thẳng hàng Các dịch vụ phức tạp tất nhiên có biểu đồ lớn phức tạp Nhận điểm thất bại (fail points) – nơi mà có khả dẫn đến thất bại hay sai sót Trong Hình 6.17, điểm thất bại hay sai sót người đánh giày chọn sáp sai Thiết lập tiêu chuẩn thực chung quanh chức năng, chấp thuận góc nhìn khách hàng hợp lý theo quan điểm chi phí Thời gian thí dụ tốt để minh họa Trong Hình 6.17, thời gian thực tiêu chuẩn phút khách hàng chấp thuận tổng cộng thời gian chờ đợi phút Nếu phút khách hàng đánh giá hạ thấp chất lượng dịch vụ Hình 6.18 : Bản thiết kế chi tiết minh họa dịch vụ sửa xe Nhận chứng dịch vụ có sẵn mà khách hàng nhận thấy điểm tiếp xúc Phân tích khả sinh lợi – việc chậm trễ việc hoàn thành dịch vụ để khắc phục sai sót hay phải làm lại ảnh hưởng đến lợi nhuận người đánh giày đánh giá chi phí phải làm lại; hay điều khiến cho việc đánh giày lâu phút làm bị thiệt hại Giờ ta xem xét thiết kế chi tiết khác ứng dụng cho dịch vụ sửa xe (xem minh họa Hình 6.18) Dưới góc nhìn khách hàng lần sử dụng dịch vụ sửa xe Trước tiên anh ta/cô ta cần phải tiếp xúc với garage (gọi điện để hẹn đến garage), khách hàng thiết lập số kỳ vọng từ quảng cáo truyền miệng từ bạn bè Điện thoại đến trực tiếp garage củng cố thất vọng với kỳ vọng họ Khách hàng sử dụng chứng hữu (thời gian thái độ trả lời điện thoại, thái độ ngoại hình nhân viên phục vụ, thiết bị,… mấu chốt hay manh mối chất lượng dịch vụ Việc tiêu thụ dịch vụ chất lượng đề cập qua chứng hữu hình thường xem ngầm hiểu Việc chẩn đoán tiêu biểu thường diễn điểm tiếp xúc nơi mà khách hàng mơ tả xác định khó khăn Khi tổ chức vẽ ranh giới nhìn thấy, rõ khác biệt tiền sảnh hậu đường có ý nghĩa với tổ chức dịch vụ Bản chất dịch vụ làm để phân phối dịch vụ hướng dẫn đường ranh giới này, thí dụ hoạt động người thợ hớt tóc tiền sảnh, cơng ty cung ứng thẻ tín dụng thực phần lớn hoạt động hậu đường Các dịch vụ khác, thí dụ nhà hàng mâu thuẫn với ta vẽ đường ranh giới tách biệt tiền sảnh hậu đường Để làm rõ khác biệt, tổ chức dịch vụ cần trả lời câu hỏi sau : Dịch vụ cần tạo trải nghiệm mức độ ? Việc tham gia khách hàng nhiều vào quy trình cung ứng phân phối có ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ chừng Những ảnh hưởng hiệu suất khách hàng phép đánh giá quy trình dịch vụ Nhân nói tiền sảnh, hậu đường, ta phân tích làm rõ hai khái niệm thiết kế quy trình dịch vụ Tiền sảnh khu vực xảy việc giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng có mặt Hậu đường nơi xảy hoạt động hỗ trợ : khách hàng thường tiếp xúc với khu vực hay nhân viên phục vụ Các từ ngữ “hậu đường” “tiền sảnh” nhắc tới liên tục sách thường sử dụng vài môi trường, ngân hàng Còn nhà hàng, tiền sảnh thường phòng ăn khách hàng phục vụ ăn hay uống, hậu đường nhà bếp nơi chuẩn bị nấu ăn Ở văn phịng luật sư, hoạt động tiền sảnh hậu đường thực vào giấc khác nhau, tùy thuộc vào việc có hay khơng diện khách hàng Hình 6.19 : Tiền sảnh hậu đường quy trình dịch vụ Tổ chức dịch vụ đặc trưng cân đối hoạt động tiền sảnh hoạt động hậu đường, tầm cỡ tương đối hai địa hạt Tiệm uốn tóc khơng có hoạt động hậu đường, tổ hợp xây dựng lại bận rộn với hoạt động xử lý vẽ thiết kế, đồ họa nơi khuất vào phía hậu đường so với việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi phô bày phía ngồi tiền sảnh Nhà hàng thức ăn nhanh nhỏ góc ngã ba, ngã tư chật hẹp nhà hàng hồnh tráng nơi thống đãng trung tâm du lịch, giải trí Saigon, Hà Nội, Đà Nẵng dùng mặt để sửa soạn nấu ăn phục vụ ăn Tuy nhiên nhà hàng hồnh tráng có mức độ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có phần thuận lợi cao Ở khu vực tiền sảnh với mức độ diện tiếp xúc khách hàng cao, phân biệt phần thực hành chức marketing, hoạt động cung ứng dịch vụ HRM trở nên mờ nhạt, marketing hoạt động dịch vụ Nếu bạn bước vào nhà hàng Ngon Saigon để dùng bữa, bạn thấy ấn tượng cách trí từ khung cảnh ấm cúng hòa với tiếng nhạc du dương đến cách trưng bày ăn vừa phong phú vừa bắt mắt dọc lối Nếu có trải nghiệm thú vị này, bạn nhận tầm quan trọng việc thiết kế “tiền sảnh” “hậu đường” Điều tạo ấn tượng với khách hàng họ tiếp xúc với sở dịch vụ, đem lại trải nghiệm thú vị nhiều điều hài lòng khác nơi khách hàng vị, khung cảnh lịch, thoải mái, chuyện trò, nơi gia tăng địa vị cho khách hàng, Và giá trị thay đổi theo người tiêu dùng khác theo hoàn cảnh khác Mặc dù vậy, người tiêu dùng dù vô tình hay hữu ý, sử dụng giá trị cảm nhận để đánh giá giá trị dịch vụ có hồn hảo hay khơng Và sau điều đem lại lợi cho công ty dịch vụ McLaughlin Pannesi cho “hầu tất vấn đề chiến lược liên quan tới tiếp xúc khách hàng hoạt động tiền sảnh phải kết định phối hợp liên quan đến marketing, hoạt động dịch vụ, nhân sự” Sự phân chia dựa vào đặc điểm hữu ích ý nghĩa cho việc thiết kế cửa hàng dịch vụ nói riêng loại hình dịch vụ nói chung, gợi ý nhiều vấn đề phát sinh tốt cho việc thiết kế phát triển chiến lược hoạt động kinh doanh dịch vụ Ba phương pháp thiết kế dịch vụ tương phản Ba phương pháp tương phản để cung cấp dịch vụ chỗ (on-site service) phương pháp dây chuyền sản xuất (production-line approach), tiếng tập đoàn McDonalds; phương pháp tự phục vụ (the self-service approach), ATMs hay trạm xăng; phương pháp thu hút cá nhân (the personal-attention approach), tiếng trung tâm thương mại Nordstrom khách sạn Ritz-Carlton Phương pháp dây chuyền sản xuất Phương pháp dây chuyền sản xuất tập đoàn McDonald’s tiên phong - đưa nhiều bước yêu cầu để hoàn thành Big Mac Hơn nữa, theo ghi chép Theodore Levitt, phương pháp xem cung cấp thức ăn nhanh quy trình sản xuất quy trình dịch vụ Giá trị phương pháp giải nhiều vấn đề vốn có nội dung dịch vụ Đó là, dịch vụ bao hàm phụ thuộc chinh phục người phục vụ đến người phục vụ; mặt khác, hoạt động sản xuất tránh nghĩa rộng tập trung vào vật người Phương pháp tự phục vụ (the self-service approach) Ngược lại với phương pháp dây chuyền sản xuất, C.H Lovelock R.F Young đề nghị quy trình dịch vụ tăng cường cách cho phép khách hàng có vai trò lớn việc cung cấp dịch vụ Trang web công ty, máy trả lời tự động, trạm xăng tự phục vụ, quầy salad vé điện tử phương thức chuyển trách nhiệm dịch vụ cho khách hàng Phương pháp thu hút cá nhân (The personal-attention approach) Một tương phản thú vị cách ý đến cá nhân thấy trung tâm thương mại Nordstrom khách sạn Ritz-Carlton Hình 6.20 : Phương pháp thu hút cá nhân (ba bước dịch vụ) Phương pháp Ritz-Carlton áp dụng tốt công ty thể giá trị triết lý tùy chỉnh cá nhân hóa để làm hài lịng tối đa Hình 6.20 quy trình dịch vụ thức (dịch vụ bước) Hình 6.21 trang 552 hệ thống dùng để thu thập thơng tin khách hàng (“Chương trình sử dụng liệu khách hàng lặp lại mà Ritz-Carlton lưu trữ được) Cần lưu ý dịch vụ ba bước tích hợp vào việc sử dụng liệu thơng tin q khứ khách hàng Hình 6.21 : Phương pháp thu hút cá nhân vào liệu khách hàng khứ Bảy đặc điểm hệ thống dịch vụ thiết kế tốt Dù sử dụng phương pháp nào, hệ thống dịch vụ tốt phải có đặc điểm sau : Mỗi yếu tố hệ thống dịch vụ phải đồng với tiêu điểm dịch vụ cơng ty Ví dụ như, tập trung vào tốc độ giao hàng, bước quy trình phải hỗ trợ cho việc gia tăng tốc độ Thân thiện với khách hàng Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ cách dễ dàng - như, dịch vụ phải có tín hiệu tốt, tiêu chuẩn dễ hiểu, bước quy trình phải hợp lý nhân viên cung cấp dịch vụ sẵn có để giúp trả lời câu hỏi khách hàng Dịch vụ phải tốt Nghĩa dịch vụ phải đáp ứng hiệu với biến động nhu cầu khác nguồn lực sẵn có Ví dụ như, hệ thống máy tính bị trục trặc, hệ thống máy dự phòng phải thay để đảm bảo dịch vụ tiếp tục thực Dịch vụ cấu trúc để người máy móc thực đồng để dễ trì Điều có nghĩa nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phải thực được, công nghệ hõ trợ phải thật giúp ích đáng tin cậy Dịch vụ phải cung cấp kết nối hiệu phận xử lý hậu đường (back office) với phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo khơng có trục trặc xảy Theo cách nói bóng đá, điều có nghĩa “khơng chơi bóng tay” Quản trị chứng chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy giá trị dịch vụ cung cấp Nhiều dịch vụ thực tốt cơng việc phía sau hậu đường lại thất bại việc làm cho khách hàng thấy điều tốt đẹp chuẩn bị kỹ lưỡng Điều đặc biệt cải thiện dịch vụ nơi cần thực Trừ khách hàng nhận biết cải tiến thông qua trao đổi nó, cải tiến hiệu chưa có ảnh hưởng lớn Có hiệu chi phí Giảm thiểu lãng phí thời gian nguồn lực quy trình cung ứng dịch vụ Ngay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng thường phàn nàn với công ty dịch vụ dịch vụ không thật hiệu Khơng thiết kế quy trình dịch vụ mà việc tái thiết kế dịch vụ bất cập quan trọng không Sau ta lý giải điều Tái thiết kế quy trình dịch vụ Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có bất cập khơng cịn đáp ứng u cầu, quy trình cần tái thiết kế (Để cho gọn, hay nói tắt tái thiết kế quy trình dịch vụ tái thiết kế dịch vụ) Có hai lý làm cho quy trình bị bất cập Lý thứ thay đổi môi trường bên ngồi Có số cơng việc khơng cịn cần thiết Vì cần phải tái thiết kế quy trình hữu hay quy trình tạo dịch vụ giúp cơng ty trì lợi cạnh tranh Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thay đổi diễn thường xuyên với tốc độ chóng mặt phản ánh tình trạng cạnh tranh khốc liệt mặt luật pháp, cơng nghệ, sách bảo hiểm sức khỏe thay đổi nhu cầu khách hàng Lý thứ hai thay đổi nội công ty Điều phản ánh yếu tự thân quy trình, quy định phát triển tiêu chuẩn không thức Có nhiều dấu hiệu quy trình khơng cung ứng tốt cần tái thiết kế, bao gồm : Quá nhiều thông tin cần trao đổi; Dữ liệu khơng cịn hữu dụng; Một tỷ lệ cao hoạt động kiểm tra kiểm soát hoạt động gia tăng giá trị; Có nhiều ngoại lệ gia tăng; Sự phàn nàn khách hàng gia tăng thủ tục không cần thiết không thuận tiện Thực tế là, thiết kế chi tiết dịch vụ hữu gợi ý hội cho việc cải thiện dịch vụ Các hội kết để cải thiện chất lượng nâng cao hiệu suất hoạt động Trao đổi với chuyên gia thiết kế : Công việc tái thiết kế dù cơng việc chun gia quản trị dịch vụ họ phải thấu hiểu điều khơng thể phó mặc hồn tồn cho chun gia kỹ thuật chuyên thiết kế Do đó, bạn cần phải lưu ý chuyên gia kỹ thuật số điều sau : Việc thiết kế dịch vụ giúp hình dung, diễn họa, định hình dàn dựng giải pháp chưa có sẵn Các chuyên gia thiết kế xem xét diễn giải nhu cầu hành vi biến đổi chúng thành dịch vụ tiềm tương lai Trong trình này, khám phá, tạo dựng đánh giá phương thức tiếp cận sử dụng tương tự việc tái thiết kế lại dịch vụ có sẵn số nhiều thách thức trình phát triển dịch vụ đổi Thiết kế dịch vụ tất biến dịch vụ bạn thành dịch vụ phân phối hoàn hảo cách hiệu quả, ổn định, hữu ích thỏa mãn mong muốn khách hàng Nó khơng vơ phải vơ hình đơn cảm tính mà bạn dành cho khách hàng người dùng Nó thực đòi hỏi thực tiễn, dịch vụ mà nhà thiết kế hay gọi “các điểm tiếp xúc – encounter points” nơi có tương tác mật thiết khách hàng nhân viên phục vụ Khi bạn ủy nhiệm cho nhà thiết kế dịch vụ chuyên nghiệp cần yêu cầu họ số điểm sau : Giúp Tái bạn xác định phân vùng vấn đề ý tưởng chung để cải thiện thiết kế dịch vụ bạn để cải tiến phương thức cho phép khách hàng tương tác trình họ sử dụng dịch vụ Các không gian thiết kế nhờ mà họ cung cấp dịch vụ hiệu hiệu suất Tạo nguyên liệu, ấn phẩm in, websites, đồng phục, quảng cáo thứ liên quan đến hình ảnh nhãn hiệu nhằm cho phép bạn truyền thơng thơng tin tích hợp dịch vụ hữu bạn Do vậy, dự án thiết kế dịch vụ dự án chiến lược, sử dụng kỹ thuật thiết kế thông qua nghiên cứu khách hàng, cộng tác xây dựng ý tưởng giai đoạn tạo mẫu thử nghiệm để cung cấp dịch vụ xây dựng xung quanh nhu cầu thực tế khách hàng, nhằm đơn giản hóa vấn đề phức tạp cung cấp giải pháp chủ đạo tương lai kiến thức phù hợp việc định giá Các nhà thiết kế có cơng cụ trải nghiệm để hiểu mà người dùng mong muốn cần Công việc chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp kết hợp công nghệ, công thẩm mỹ, không đơn dừng lại cấp độ hình thức bên ngồi Chun gia thiết kế cần tập trung vào vấn đề, làm việc hoàn cảnh nào, từ giải cứu hành tinh tới việc tạo dựng hội kinh doanh dịch vụ Các kỹ thuật thiết kế dịch vụ theo yêu cầu Nếu bạn chọn cách làm việc với nhà thiết kế theo yêu cầu, có vài cơng cụ kỹ thuật chung mà họ sử dụng trình phát triển dịch vụ Họ thường làm sau : Quan sát tình hình Họ sử dụng kỹ thuật nghiên cứu dân tộc học công cụ máy ảnh số, máy quay video để ghi lại nắm bắt, phân tích liệu Các hoạt động liên quan tới người dùng Các trị chơi, q trình sáng tạo (brainstorming) hay trải qua ngày với người dùng để tìm hiểu họ cần làm Tạo thiết kế chi tiết (thường gọi blueprint) dịch vụ Nhờ mà bạn thấy nơi mà tất người cung cấp, họ làm việc khách hàng bạn có hài lịng với bạn cung cấp hay khơng ? Đó gọi thiết kế khung Phân tích chất lượng yêu cầu bạn Ở đây, phản hồi người dùng đóng vai trị quan trọng, nhà thiết kế không làm việc dựa phản hồi mang tính cảm tính Họ cịn xem xét hiệu chi phí phương thức phân phối cung cấp dịch vụ bạn, tìm kiếm hội mà cơng ty bạn tận dụng Phát triển lập đồ ý tưởng theo cách nhằm giúp bạn dễ dàng nắm bắt hơn, chí bạn nhà thiết kế Điều giúp bạn đánh giá ý tưởng xác Thử nghiệm dịch vụ Bằng cách vào vai dịch vụ thu nhận nhân viên để thử sử dụng công cụ thiết kế thích hợp với vị trí, nhà thiết kế thử nghiệm phương thức cung cấp dịch vụ đồ tương tác hay bảng câu hỏi thử nghiệm chúng từ trước, để không tốn nhiều chi phí thất bại Tạo cơng cụ cuối giai đoạn tìm ý tưởng để giúp nhà cung cấp dịch vụ bạn tìm mà bạn cần để thực cải tiến dịch vụ mà nhà thiết kế tạo thử nghiệm Hãy thử định nghĩa thiết kế dịch vụ : Marc Fonteijn định nghĩa ngắn gọn dịch vụ thiết kế vài dòng vời thêm nhà thiết kế dịch vụ khác để thực điều tương tự blog 31 volts Bảng 6.4 : Thiết kế quản trị quy trình Tiếp cận Lợi ích cho cơng ty Lợi ích cho khách Thách thức/giới hạn khái niệm hàng Hiệu suất, tốc độ cải thiện Hiệu suất cải Chuyển cơng việc u cầu khách hàng có thiện khách hàng học vấn huấn luyện Loại bỏ Gia tăng lực cho công ty đội ngũ nhân viên để bước không tạo Tăng khả cá nhân Tách biệt hoạt thực trôi chảy giá trị hóa dịch vụ động phân phối hiệu Khác biệt hóa cơng ty Cá nhân hóa dịch vụ Phải huấn luyện khách Chi phí thấp Gia tăng tốc độ hàng Hiệu suất cải phục vụ Giới hạn tương tác mặt thiện Cải thiện tiếp nhận đối mặt hội xây Tự phục vụ Gia tăng ứng dụng cơng Tiết kiệm chi phí dựng mối quan hệ nghệ Gia tăng kiểm Khó nhận phản hồi Khác biệt hóa cơng ty sốt khách hàng Loại bỏ giới hạn địa Gia tăng thuận Gặp nhiều trở ngại điểm tiện logistics Mở rộng phạm vi phục Dịch vụ trực Cải thiện tiếp Chi phí tăng cao vụ tiếp nhận Cần uy tín tin Khác biệt hóa cơng ty tưởng Gói dịch vụ Khác biệt hóa cơng ty Tăng khả gắn bó với khách hàng Gia tăng Gia tăng thuận tiện Cá nhân hóa dịch vụ Dịch vụ hữu hình Cải thiện hài lòng nhân viên Gia tăng hiệu suất Khác biệt hóa cơng ty Gia tăng thuận tiện Củng cố chức Bảo đảm lợi nhuận Phải mở rộng kiến thức khách hàng Có thể lãng phí khơng cảm nhận Dễ bị chép Tốn bảo trì Làm tăng kỳ vọng khách hàng mức Tái thiết kế dịch vụ để cải thiện chất lượng nâng cao hiệu hoạt động Các chuyên gia chịu trách nhiệm tái thiết kế cần phải đào sâu xuống để nhìn hội tạo đồng thời chất lượng hiệu hoạt động Tái thiết cách thức mà công việc tạo tiềm lớn gia tăng sản lượng đầu ra, đặc biệt công việc hậu đường Các nỗ lực tái thiết kế thường tập trung để thu kết hoạt động sau : Gia tăng hài lòng khách hàng; Cải thiện hiệu suất hoạt động; Giảm tối đa bất cập; Tăng thời gian vòng đời dịch vụ Một cách lý tưởng, nỗ lực tái thiết kế thu bốn kết vừa nêu Tái thiết kế quy trình dịch vụ bao gồm : tái xây dựng, tái xếp hay thay quy trình dịch vụ Berry Lampo quy trình tái thiết kế dịch vụ : tự phục vụ, dịch vụ trực tiếp, dịch vụ cung ứng trước, gói dịch vụ, dịch vụ hữu hình Chúng ta mở rộng định nghĩa để tái thiết kế nhằm gia tăng hiệu suất hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm : Loại bỏ bước không tạo giá trị Thông thường, hoạt động tiền sảnh hậu đường đơn giản hóa Thí dụ như, khách hàng muốn thuê xe không muốn phải điền vào mẫu biểu, toán hay kiểm tra xe Hiện nay, nhiều công ty cho thuê xe giới thiệu dịch vụ trực tuyến Chuyển sang hình thức tự phục vụ Điều giúp nâng cao hiệu suất hoạt động chất lượng Thí dụ như, dịch vụ phát triển nhanh Việt Nam thực 50% giao dịch từ websites, giảm nhiều chi phí nhân cơng Cung ứng dịch vụ trực tiếp Loại tái thiết kế phân phối dịch vụ trực tiếp đến khách hàng không qua trung gian phân phối Điều thuận tiện cho khách hàng hiệu suất công ty phân phối thành phố lớn đông dân cư Các dịch vụ trọn gói Các dịch vụ trọn gói bao gồm gói, nhóm đa dịch vụ kết hợp vào nhằm thu hút nhóm khách hàng Gói dịch vụ giúp gia tăng hiệu suất hoạt động hài lịng khách hàng Gói dịch vụ làm cho giao dịch nhanh tiết giảm chi phí cho dịch vụ đơn lẻ Tái thiết kế dịch vụ hữu hình Tái thiết kế chứng hữu hình tập trung vào yếu tố hữu hình bao gồm sở vật chất thiết bị để gia tăng trải nghiệm dịch vụ Điều hướng đến thuận tiện hiệu suất thường củng cố thỏa mãn hiệu suất phận tiền sảnh Hãy thử mơ tả quy trình mua sắm thể bạn thực tham quan mua sắm Coopmart hay siêu thị khác Nêu nhận xét bạn quy trình sắm siêu thị Hãy trình bày triết lý đặt khách hàng làm trung tâm thiết kế quy trình dịch vụ ngày Giải thích Thế thiết kế dịch vụ ? Thiết kế dịch vụ tạo trải nghiệm nơi khách hàng khía cạnh ? Ba chức cần phối hợp chặt chẽ với thiết kế dịch vụ ? Tại ? Tuy bầu khơng khí tổ chức không đề cập thiết kế dịch vụ cần thiết Trình bày hiểu biết bạn bầu khơng khí tổ chức Hãy đưa tình minh họa cơng ty biết xây dựng bầu khơng khí ấm áp nơi làm việc Phân loại hoạt động dịch vụ theo khách hàng theo dịch vụ mà công ty cung cấp từ tình cơng ty Việt Nam Giải thích hai khái niệm tiếp xúc với khách hàng mức độ tiếp xúc với khách hàng Nêu nhận xét bạn Vẽ bảng minh họa khác biệt mức độ tiếp xúc với khách hàng cao mức độ tiếp xúc với khách hàng thấp Phân loại dịch vụ theo Thomas Giải thích minh họa Phân loại dịch vụ theo Maister Lovelock Giải thích minh họa So sánh hai cách phân loại 10 Phân loại dịch vụ theo Schmenner Giải thích minh họa Schmenner mở rộng cách phân loại Maister Lovelock ? biến mà Schmenner sử dụng ích lợi biến ? 11 Phân loại Haywood-Farmer tính đa dạng yếu tố dịch vụ ? Vẽ hình minh họa Ưu điểm cách phân loại Haywood-Farmer so với cách phân loại trước qua việc loại bỏ yếu tố gây lẫn lộn Giải thích minh họa 12 Wemmerlưv nhận ba biến hỗ trợ thiết kế hệ thống dịch vụ ? Trình bày chi tiết ba biến 13 Trình bày khía cạnh cơng nghệ dịch vụ Giải thích minh họa tình cơng ty Việt Nam Ritzer định nghĩa việc tiêu chuẩn hóa (cơng nghệ hóa) dịch vụ quy trình nhà hàng qua đặc tính ? Trình bày đặc tính 14 Thế cơng nghệ tự phục vụ ? Các lợi ích cơng nghệ tự phục vụ ? Tại có số khách hàng lại khơng thích cơng nghệ tự phục vụ ? Làm để công ty khuyến khuyến khách hàng sử dụng cơng nghệ tự phục vụ ? Giải thích minh họa 15 Những cần quan tâm chung tổ chức thiết kế công ty dịch vụ ? Chỉ nhân tố Giải thích minh họa 16 Cấu trúc công ty dịch vụ dịch chuyển từ cấu trúc “mệnh lệnh huy” trước sang cách tiếp cận chức chéo phối hợp chức nhiều phòng ban nhằm phục vụ khách hàng tốt diễn ? Vẽ hình minh họa 17 Tổ chức cơng ty theo quy trình nghĩa ? Ưu điểm cách tổ chức Vẽ hình minh họa cơng ty tổ chức quy trình tích hợp chức phịng ban vẽ hình minh họa cơng ty chuyển sang sơ đồ tập trung vào tiền sảnh phục vụ khách hàng (Gợi ý : Để tổ chức có hội thành cơng lâu dài, rõ ràng tổ chức phai dùng thời gian tài nguyên cho việc phát triển chiến lược Điều thấy rõ qua phần nghiên cứu công ty tiếp tục tăng trưởng thành cơng Người ta khơng thể thực quy trình cách máy móc mà phải thực có hệ thống.) 18 Hãy trình bày cấu trúc phận tiếp xúc dịch vụ : Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ Hãy nêu nét ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ Chiến lược sử dụng ma trận bao gồm chức tổ chức chiến lược 19 Trình bày quản trị thay đổi khách hàng Giải thích minh họa Trình bày năm loại thay đổi Vẽ bảng giải thích minh họa chiến lược quản trị thay đổi Giải thích chiến lược 20 Người ta ứng dụng khoa học hành vi giao tiếp dịch vụ ? Giải thích minh họa 21 Thế lưu đồ ? Giải thích minh họa số quy trình số dịch vụ 22 Thấu hiểu khách hàng từ lưu đồ ? 23 Thế thiết kế chi tiết ? Cách thức thiết kế thiết kế chi tiết lợi thiết kế chi tiết 24 Trình bày thiết kế chi tiết trải nghiệm nhà hàng : Kết thực ba hoạt động Bắt buộc phải vẽ hình minh họa 25 Hãy giới thiệu số thiết kế chi tiết khác Các bước thích hợp thiết kế chi tiết Lưu ý trình bày thiết kế chi tiết bắt buộc phải vẽ hình Nếu khơng chẳng khác nói bừa giống “thầy bói xem voi” 26 Khi tổ chức vẽ ranh giới nhìn thấy, rõ khác biệt tiền sảnh hậu đường có ý nghĩa với tổ chức dịch vụ Bản chất dịch vụ làm để phân phối dịch vụ hướng dẫn đường ranh giới Phân biệt mô tả “tiền sảnh” “hậu đường” 27 Trình bày phương pháp thiết kế quy trình dây chuyền sản xuất Giải thích vẽ hình minh họa 28 Trình bày phương pháp thiết kế quy trình tự phục vụ Giải thích vẽ hình minh họa 29 Trình bày phương pháp thiết kế quy trình thu hút cá nhân Giải thích vẽ hình minh họa 30 Thế tái thiết kế quy trình dịch vụ Nhà quản trị cần trao đổi với chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp ? Lưu ý : Chỉ cần đọc kỹ nội dung chương, bạn dễ dàng trả lời câu hỏi Bạn muốn nhận câu trả lời sâu viết thư nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh qua địa Email : nhasachtuanminh2377@gmail.com Nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh chuyển đến tác giả tác giả thu xếp thời gian để trả lời thời gian sớm View publication stats ... ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Chiến lược quản trị dịch vụ tích hợp 8P công cụ để nhà quản trị dịch vụ phát triển chiến lược hiệu để marketing quản trị loại hình dịch vụ khác Khn mẫu cho định dịch vụ giới... thành phần quản trị dịch vụ tích hợp Sản phẩm dịch vụ (Service) Tất thành phần dịch vụ tạo giá trị cho khách hàng Nhà quản trị dịch vụ phải chọn lựa đặc tính dịch vụ cốt lõi hàng loạt dịch vụ hỗ trợ... chóng Sự phát triển dịch vụ quảng cáo giúp nhiều nhãn hiệu kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ Dịch vụ quản trị dịch vụ liên quan Giống nhiều dịch vụ khác, dịch vụ quản trị dịch vụ liên quan phát