Giáo trình quản trị dịch vụ

Để hiểu rõ hơn tại sao việc đóng gói sản phẩm đang nổi lên như một yếu tố trọng yếu với các ngân hàng Việt Nam, chúng ta hãy thử điểm qua một số nhận thức về lợi ích và tầm quan trọng [r]

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC

DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI

Là người tiêu dùng, sử dụng dịch vụ hàng ngày Bật đèn, xem TV, nói chuyện điện thoại, lái xe, thăm khám nha sĩ, mail thư điện tử, cắt tóc, đổ xăng, viết tờ séc, đưa quần áo tới tiệm giặt ủi,… thí dụ tiêu thụ dịch vụ mức độ cá nhân Tại đại học mà bạn theo học tự thân nơi cung ứng dịch vụ đa dạng phức tạp Ngồi dịch vụ giáo dục, hầu hết sở vật chất đại học ngày có dịch vụ thư viện phục vụ ăn uống, giải khát, tư vấn, nhà sách văn phịng phẩm, văn phịng tiện ích, dịch vụ photo, bưu chi nhánh ngân hàng, đơn giản hình thức ATM Khi bạn ghi danh vào đại học, khuôn viên hay khu lân cận thường có dịch vụ chỗ ký túc xá, chăm sóc sức khỏe, sở vật chất thể thao nhà trời, thường thấy dịch vụ bưu điện

May mắn thay, hầu hết ngành dịch vụ, không thiếu nhà cung ứng Việt Nam biết làm hài lòng khách hàng cung ứng hoạt động có lợi

nhuận, hiệu phục vụ nhân viên thân thiện biết phục vụ khách hàng lòng

Tầm quan trọng khu vực dịch vụ

Bạn sống sống hồn tồn khác khơng có công ty dịch vụ đáp ứng đủ kiểu nhu cầu Bạn làm việc gọi điện thoại, đăng nhập

Internet, bật công tắc điện, hay học đại học khơng có tổ chức cung cấp dịch vụ Trong ngày, bạn sử dụng nhiều dịch vụ mà chẳng để ý, song chúng lại đóng vai trị khơng thể thiếu sống bạn

Khu vực dịch vụ có đóng góp quan trọng kinh tế phương diện tạo ra sản phẩm việc làm

DỊCH VỤ LÀ GÌ ?

Sản xuất sản phẩm Tạo dịch vụ

1 Sản phẩm có tính hữu hình Dịch vụ có tính vơ hình Dễ đăng ký sáng chế Khó đăng ký sáng chế

3 Ít tiếp xúc với khách hàng Thường xuyên tiếp xúc với khách

trình sản xuất hàng

4 Sản phẩm phân phối không bị Dịch vụ phân phối bị giới hạn

giới hạn địa lý địa lý

5 Dễ dự báo nhu cầu Khó dự báo nhu cầu

6 Có thể dự trữ (có thể tồn kho) Không dự trữ (không tồn kho) Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đánh giá

Sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình

Lý sản phẩm sử dụng sở hữu dịch vụ trải nghiệm Cơng nghệ sản xuất dựa máy móc và kỹ thuật cứng (hard technology) để thực bước công việc Sản phẩm vận chuyển, dự trữ sửa chữa thường đòi hỏi kỹ chun mơn tiêu chuẩn hóa cụ thể suốt trình sản xuất

Sản phẩm dễ đăng ký sáng chế, dịch vụ khó đăng ký sáng chế

Do chất vơ hình dịch vụ, dịch vụ đăng ký sáng chế hàng hóa

Q trình sản xuất tiếp xúc với khách hàng; trái lại, trình cung ứng dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

Lý từ tính khơng thể chia tách dịch vụ (hay tính tiếp xúc vớikhách hàng): Dịch vụ sản xuất tiêu dùng lúc Hàng hóa sản xuất tiêu dùng lâu sau đó, cịn dịch vụ khơng thể Khi dịch vụ đời lúc sử dụng chấm dứt vịng đời người tiêu dùng ngưng sử dụng

Sản phẩm phân phối không bị giới hạn địa lý, dịch vụ bị giới hạn Nhu cầu dịch vụ khó dự báo nhu cầu sản xuất

Lý từ tính đồng thời hay từ tính khơng thể chia tách dịch vụ Cóthể nói nhu cầu dịch vụ phụ thuộc lớn vào thời gian cung ứng, thường khoảng thời gian ngắn (tính ngày hay có giờ) Thí dụ như khơng thể biết xác tỷ lệ khách hàng dự báo nhu cầu riêng biệt họ hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng, hàng không, siêu thị, trung tâm dịch vụ viễn thông,…

Dịch vụ dự trữ sản xuất

dịch vụ vô khó đầu vào dịch vụ vơ đa dạng khác biệt Khơng thể có hai bệnh nhân hoàn toàn giống Mỗi khách hàng, bệnh nhân, cơng việc sửa chữa,… địi hỏi phải đánh giá xử lý linh hoạt hoàn toàn khác nhau; trái lại, sản xuất lại có khả lớn để xử lý khác biệt đầu vào chuẩn hóa ngun vật liệu, bước cơng việc, máy móc thiết bị…

GĨI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

Hình 1.1: Giải phân định sản phẩm dịch vụ: Phân biệt mức độ hữu hình vơ hình sản phẩm dịch vụ

phản ánh hình tượng người chủ nó”

Đó kết hợp sản phẩm dịch vụ hầu hết cơng ty khơn ngoan ngày khéo léo tạo gói lợi ích sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng gia tăng thật nhiều lợi cạnh tranh cho cơng ty

Gói sản phẩm dịch vụ ?

Phần cốt lõi hay chủ yếu (primary or core) gói sản phẩm dịch vụ hấp dẫn vàdễ thấy đáp ứng nhu cầu chủ yếu gói Thí dụ như, phần cốt lõi giao dịch tài khoản vãng lai (checking account) sự thuận tiện

Hình 1.2: Thí dụ gói lợi ích sản phẩm/dịch vụ mua sắm xe

Lưu ý “ngô khoai”, nên vẽ CBP không nên lầm lẫn pha trộn các đặc tính CBP với nhu cầu mong muốn khách hàng biểu đồ (diagram) Thí dụ như, chìa khóa điện tử mở cửa phịng khách sạn đặc tính CBP nhu cầu mong muốn khách hàng an tồn

Kích thước của vịng trịn khuôn mẫu CBP dấu hiệu mức độ quantrọng tương đối sản phẩm dịch vụ Trong số trường hợp, thành phần sản phẩm dịch vụ khuôn mẫu CBP tương đương Thường kết hợp thành gói sản phẩm dịch vụ thường bán với giá thấp bán riêng lẻ nên có lợi cho khách hàng Một liên minh khách sạn hãng hàng không cung ứng dịch vụ trọn gói nghỉ hè thường có giá ưu đãi book riêng lẻ

Hình 1.3: Thí dụ kết hợp sản phẩm dịch vụ để tạo trải nghiệm cho khách hàng

Lưu ý muốn tạo gói sản phẩm dịch vụ tạo mà điều quan trọng gói sản phẩm dịch vụ phải tạo cảm nhận đáng nhớ giá trị cho khách hàng

Sau minh họa khn mẫu đóng gói sản phẩm tồn diện, chi tiết đến mức cầm tay việc,không minh họa mà cịn phân tích giải thích tạisao lại phải đóng gói mà cịn cách cụ thể cách thức đóng gói sản phẩm tài cho ấn tượng hiệu để gói sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cao trải nghiệm mơ ước cho khách hàng Minh họa tồn diện cịn cách thức vượt qua trở ngại ngân hàng hàng chuyên nghiệp

Hộp 1.2 : Minh họa đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trên khắp giới tổ chức tài hướng đến mơ hình ngân hàng đa (universal banking) Triết lý xu hướng mở rộng danh mục khách hàng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, kết thăm dị cho thấy sản phẩm tài ngày phức tạp nên nhiều khách hàng tìm kiếm tư vấn tài tin cậy, giúp họ lựa chọn sản phẩm cách đắn

Đóng gói sản phẩm gì?

vào đó, tiến hành giao dịch, người mua hiểu gói sản phẩm dịch vụ tự nguyện đồng ý với điều kiện gắn với

Sự cần thiết việc đóng gói sản phẩm:

Để hiểu rõ việc đóng gói sản phẩm lên yếu tố trọng yếu với ngân hàng Việt Nam, thử điểm qua số nhận thức lợi ích tầm quan trọng việc đóng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng vài năm qua, là:

Giữ chân khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh ngày tăng, ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị cho khách hàng để trì khách hàng có thu hút khách hàng – giá trị khơng nằm tuyên bố từ phía ngân hàng mà phải khách hàng nhận biết cách cụ thể

Khả đem lại lợi nhuận khách hàng: Điều đo lợi nhuận ngân hàng thu từ dịch vụ khách hàng sử dụng so với số tiền mà ngân hàng bỏ để phục vụ khách hàng Những khách hàng có nhiều mối quan hệ giao dịch với ngân hàng thường đem lại nhiều lợi nhuận

Lợi nhuận biên giảm sút:Do lợi nhuận biên liên tục chịu sức ép giảm sút nềnkinh tế Việt Nam trì trệ nhiều năm qua, ngân hàng cần mở rộng sản phẩm dịch vụ để trì khả sinh lời Các gói sản phẩm dịch vụ vừa đem lại giá trị cao cho khách hàng vừa giúp ngân hàng tăng thu nhập nhờ việc tăng doanh thu, tăng phí dịch vụ có thêm nguồn vốn,…

Nguồn thu nhập bổ sung:Bằng cách đóng gói sản phẩm dịch vụ (kể cảnhững thứ bạn hàng cung cấp), ngân hàng gia tăng lợi ích cho khách hàng kiếm thêm thu nhập từ phí dịch vụ thu khách hay thu từ đối tác kinh doanh Trong số thị trường, nguồn thu nhập bổ sung động lực việc đóng gói sản phẩm

Các ngân hàng trở thành “cửa hàng cửa”: Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khơng cịn lựa chọn mà trở thành yêu cầu bắt buộc thị trường hôm Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, việc đóng gói sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng bán riêng lẻ thứ

Dịch vụ chuyên môn hiểm), tổ chức kiện hội nghị, tư vấn chuyên môn, dự

án, phiên dịch, chăm sóc sức khỏe, thủ tục luật pháp, khai

(Professional services):

báo thuế, cung cấp thông tin (thí dụ tổng đài điện thoại

1080), thiết kế, kiến trúc, xây dựng…

Các cửa hàng dịch vụ

May mặc, tiệm cung cấp dịch vụ Internet, sửa

chữa thiết bị gia dụng, dịch vụ sửa chữa TV, rửa xe,

(Service shops):

bảo trì sửa chữa xe,…

Dịch vụ sửa sắc đẹp (beauty salon), spa, massage, cắt

Chăm sóc khách hàng cá nhân tóc nam giới (barbershop), cắt uốn tóc cho nữ giới

(hairdressers), nail, chăm sóc trẻ em, chăm sóc sức khỏe

(Personal care):

hay khám chữa bệnh (phòng mạch bác sĩ, phòng khám

nha sĩ, bệnh viện, dưỡng đường…

Thủ tục hành cơng Chăm sóc sức khỏe, mail, dịch vụ xã hội, cảnh sát,

(Government services): phịng cháy chữa cháy, cơng chứng, địa ốc…

Giáo dục:

Các trường phổ thông, trường dạy nghề,

trường đại học, viện nghiên cứu,…

Dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng, thức ăn nhanh, phục vụ tận nơi (in-site

catering), nấu nướng,…

Dịch vụ tính lương, kế tốn, bảo trì, cung cấp nhân Các dịch vụ nội viên bảo vệ (safe guard), vi tính IT, quảng cáo, thương

(Services within organisations): mại điện tử, văn phòng giới thiệu việc làm, quan hệ xã hội

HR, tạp vụ (janitorial),

Buôn bán, bán sỉ bán lẻ (quần áo, thực phẩm, văn phịng phẩm, trung tâm kim khí điện máy, nhà sách, cửa Trao đổi hàng đồ chơi, cho thuê (thuê nhà, thuê xe, phòng họp hội (Exchange): nghị hay hội thảo, mặt đám cưới, trang thiết bị âm ánh sáng, hội trường để tổ chức kiện hội nghị,

thuê, vay mượn, cầm cố,…

Vận tải chuyên chở hàng hóa Vận tải đường (truck), vận tải đường sắt, đường (Shipping and delivery): thủy, đường hàng không, đường ống

Dịch vụ cho hộ gia đình Cắt cỏ vườn, sơn, tân trang (remodeling), trang trí (Residential services): nội thất (interior design), giặt ủi, dọn dẹp vệ sinh…

Vận chuyển công cộng

Metro, trạm trung chuyển (mass transit), taxi, xe

buýt, tàu cánh ngầm (hydrofoil) hay tàu cao tốc (express

(Transportation):

boat), máy bay, cứu thương,…

Các đại lý du lịch, khách sạn, nhà nghỉ, sở thú, vườn

bách thảo, loại tour du lịch đa dạng thăm thắng

Du lịch dịch vụ nghỉ

cảnh du lịch như: khu bảo tồn thiên nhiên, hang động

thiên nhiên, suối nước nóng thiên nhiên, khu tắm

dưỡng

bùn, khu di tích lịch sử nhà thờ, đền chùa, miếu

(Travel and hospitality):

mạo, nhà tưởng niệm hay khu tưởng niệm danh nhân,

(Communication):

truyền Internet, điện thoại, vệ tinh,…

Các dịch vụ linh tinh Copy, sửa khóa, sửa điện, sửa ống nước, cơng (Miscellaneous services): việc hỗ trợ có tính tạm thời hay thời vụ,…

Dịch vụ trọn gói cách thiết kế thực tế

Hình 1.4: Các thành phần gói dịch vụ

Đặc điểm lớn dịch vụ tính vơ hình Tuy nhiên, dẫn chứng, có dịch vụ mà khơng có yếu tố cụ thể

Fitzsimmons (2016) tách dịch vụ trọn gói làm bốn thành phần:

Cơ sở vật chất hỗ trợ: Các tài ngun vật chất phải có sẵn đâu vào người ta cung ứng dịch vụ tốt Ví dụ sân golf, mặt biển ven bờ để lướt sóng, bệnh viện,

Vật dụng hỗ trợ: Các thiết bị mà người ta mua hay tiêu thụ hay vật dụng mà khách hàng tự cung cấp lấy Ví dụ như: chày golf, ván trượt nước, thực phẩm, phụ tùng xe hơi, văn pháp lý

Các vật dụng hỗ trợ thường lưu ý nhiều người ta thấy rõ chúng phần dịch vụ Ví dụ như, nhà hàng, có ăn thường tập trung lưu ý

Dịch vụ tiềm ẩn thường bị ảnh hưởng sở vật chất hỗ trợ, kínđáo phòng vấn ngân hàng hay phòng riêng biệt cách âm công ty xây dựng Nếu không cách âm thật bất tiện

Gronroos: kỹ thuật so với chức

Vì khi thiết kế dịch vụ trọn gói, ta phải nghĩ đến cách “chọn lựa” và“huấn luyện” khách hàng để thu hút loại khách hàng mục tiêu mà ta muốn phục vụ Việc chọn lựa khách hàng phần trách nhiệm marketing (ở lĩnh vực dịch vụ, marketing quản trị dịch vụ hai mà tách rời điều mà người đọc đừng nên quên)

Ngôn ngữ đôi lúc vấn đề, phi trường quốc tế Vì người ta thường dùng hình ảnh dễ nhận biết Bản chất số hình ảnh có tính quốc tế hiểu Ví dụ, bảng nhà vệ sinh “nam”, “nữ” (Hình 1.5)

Hình 1.5: Minh họa biển báo có tính phổ biến hiểu TIẾP CẬN TÍCH HỢP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Trong trường hợp nào, bạn cần phải (1) quan tâm đến công việchàng ngày là làm để thỏa mãn khách hàng tốt hơn; (2) vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ trôi chảy hiệu suất hơn; (3) hỗ trợ nhân viên không làm việc hiệu suất mà cịn làm tốt cơng việc phục vụ trực tiếp khách hàng giúp đỡ nhân viên khác hoàn thành nhiệm vụ Bạn người điều hành trung gian ba trách nhiệm marketing, cung ứng dịch vụ quản trị nguồn nhân lực

TÁM YẾU TỐ CỦA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍCH HỢP

Hình 1.6: Tám thành phần quản trị dịch vụ tích hợp

Sản phẩm dịch vụ (Service) Tất thành phần dịch vụ tạo giá trị cho khách hàng Nhà quản trị dịch vụ phải chọn lựa đặc tính dịch vụ cốt lõi hàng loạt dịch vụ hỗ trợ chung quanh để tạo lợi ích trải nghiệm cho khách hàng qua việc tạo sản phẩm dịch vụ xuất sắc

Phân phối, không gian ảo, thời gian (Place, cyberspace, and time) Các định quản trị thời gian, nơi chốn, làm cung ứng dịch vụ cho khách hàng Phân phối dịch vụ đến khách hàng liên quan đến định thời gian địa điểm phân phối qua kênh hữu hình truyền thống kênh điện tử; tùy thuộc vào chất dịch vụ cung ứng Quản trị dịch vụ Internet cho phép dịch vụ dựa tảng thông tin phân phối không gian điều khiển hay qua điện thoại

Hiệu suất chất lượng (Productivity and quality) Mối quan hệ chấtlượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng chủ đề nhiều nhà nghiên cứu đưa bàn luận nhiều thập kỷ qua

Quy trình Tạo phân phối dịch vụ địi hỏi phải thiết kế thực quy trình hiệu Một quy trình định nghĩa phương pháp chuỗi hoạt động mà hệ thống cung ứng dịch vụ thao tác thực Các quy trình thiết kế làm phiền lịng khách hàng tính khơng hiệu quả, quan liêu chậm chạp

Con người Rất nhiều dịch vụ dựa vào tương tác cá nhân trực tiếp khách hàng nhân viên phục vụ (thí dụ cắt tóc ăn uống nhà hàng) Bản chất tương tác có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ qua việc đánh giá họ nhìn thấy từ nhân viên phục vụ

nào đát

Chiến lược xúc tiến Xúc tiến mối liên kết truyền thông người bán người mua Các tổ chức sử dụng cách thức khác để gửi thông điệp dịch vụ ý tưởng Họ truyền thông trực tiếp thông điệp qua người bán hàng, gián tiếp qua hoạt động quảng cáo khuyến mại Sau khi định vị dịch vụ, công ty phải tiến hành thực chiến lược marketing hỗn hợp nhằm huy động lực công ty để đạt mục tiêu

Bằng chứng hữu hình Khái niệm chứng hữu hình hay mơi trường dịch vụ việc sử dụng chứng hữu hình để thiết kế mơi trường dịch vụ Thí dụ vẻ ngồi tịa nhà, phong cảnh xung quanh, phương tiện xe cộ, đồ nội thất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,… manh mối hữu hình phong cách chất lượng phục vụ công ty

Giá khoản chi tiêu khách hàng Nhà quản trị dịch vụ phải nhận tìm kiếm cách thức hữu dụng để tối thiểu hóa chi phí, bao gồm chi tiêu (chi phí hay tổn thất) tài chính, thời gian, tinh thần thể xác trải nghiệm thất vọng

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ

Hình 1.7: Các nhân tố ảnh hưởng làm thay đổi kinh tế dịch vụ

Cấm hút thuốc nhà hàng,

khỏe thoải mái

Thay đổi quy định giới hạn chuyển hóa chất béo

nhà hàng thúc đẩy người

chế biến thực phẩm

đi ăn nhiều

Tư nhân hóa dịch vụ sở Sự giảm bớt nhà cung ứng

nhưng việc

làm tạo Tư nhân hóa hạ tầng, thí dụ tiện ích vận tăng nhiều người tham

tải

gia thị trường

Các cơng ty từ nước ngồi có Chi phí du lịch gia tăng Các quy định thể đảm nhận dịch vụ làm giảm nhu cầu, kích dịch vụ nước, sức khỏe, vận thích máy bay lớn hiệu

tải giáo dục giảm thiểu ô nhiễm

Các quy định bảo vệ

Gia tăng thuế ngành hàng Trao đổi chuyên gia người tiêu dùng, nhân khơng thải khí có hại quốc gia, nhiều đầu tư

công môi trường sở hạ tầng cải thiện

Thay đổi xã hội Thí dụ Ảnh hưởng kinh tế dịch vụ

Gia tăng kỳ vọng Kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ thuận Huấn luyện nhân viên dịch vụ, thêm phụ vụ tạo khách hàng

tiện ngày tăng hội việc làm bán thời gian

Khách hàng có ảnh Chi phí cho du lịch ngày Tạo nhiều chủng loại dịch vụ khác phát triển nhiều hưởng ngày lớn tăng

dịch vụ nhiều nơi

Sở hữu máy tính, điện Nhu cầu laptops Nhu cầu chuyên thoại di động, thiết bị điện thoại di động 3G ngày gia thiết kế, kỹ sư, chuyên gia công nghệ cao gia tăng tăng dịch vụ ngày cao

Cho phép công ty xây

dựng mối quan hệ với khách

Dễ tiếp cận thông tin Internet podcasting hàng ngày gần gũi hơn,

nhiều hội để tiếp xúc với

họ thời gian thực

Gia tăng nhu cầu trải Chi phí cho dịch vụ cao Nhiều người tham dự mới, các câu lạc sức khỏe,

nghiệm cấp, thí dụ spas

khách sạn, resorts, spas

Chảy máu tài từ

Sự di dân Chuyển dịch lao động ngày quốc gia phát triển lớn quốc gia có nhiều việc làm

quốc gia phát triển

Số người già ngày Ngày nhiều người già Dịch vụ chăm sóc người già và cộng đồng nghỉ hưu ngày

tăng

càng tăng

hơn

viên phục vụ

Tập trung vào hiệu suất Nhiều công nghệ tự phục vụ Xem lại hệ thống phân phối, đầu tư công nghệ mới, thay

và tiết kiệm chi phí đời thế nhân công

Cạnh tranh nhà cung

Nhà cung ứng thêm giá Các dịch vụ IT tư vấn ứng dịch vụ từ quốc gia, trị qua dịch vụ IBM cho thị trường tài thí dụ cơng ty tư vấn quản

trị truyền thống

Tuyến bay hợp lý hóa để

Gia tăng hợp tác chiến Các hãng hàng không thành tránh trùng lắp, phối hợp thời lược thuê lập liên minh biểu bán vé để cải thiện

hiệu suất hoạt động

Các khách sạn nhà nghỉ Các chương trình huấn luyện

Tập trung vào chất lượng nhân viên dịch vụ kỹ

các cấp độ đặt đáp ứng

và thỏa mãn cần thiết; đầu tư đại hóa

tiêu chuẩn ngày

khách hàng quán sở vật chất cung

ứng nhiều đồ dùng

Thách thức việc trì

Gia tăng nhượng quyền Chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tiêu chuẩn dịch vụ nhãn hiệu khắp nơi giới quán toàn cầu tương thích với

thị hiếu văn hóa ẩm thực

Gia tăng ngân quỹ để cải

Nhấn mạnh marketing Các bảo tàng viện tìm kiếm thiện sở vật chất, gia tăng tổ chức phi lợi mở rộng người xem doanh thu từ dịch vụ, thí dụ nhuận tái viếng thăm nhà hàng cho thuê sở

vật chất

Tiến IT Thí dụ Ảnh hưởng kinh tế

dịch vụ

Tạo nhiều dịch vụ mới, thu

Thông tin tầm tay thập nhiều nguồn thông tin Sự phát triển Internet khách hàng, giúp họ thêm kiến khác tái đóng gói, thức thông tin cung ứng giá trị cho khách

hàng

Băng thông rộng Cho phép chuyển giao nội Các trình cung ứng dịch dung tương tác phức tạp vụ cần tái thiết kế

Điện thoại di động 3G tích

Các dịch vụ bảo trì Kết nối thiết bị di động hợp nhiều chức công

marketing cần thiết

nghệ cao

Nhiều thư viện công cộng, Các công ty dịch vụ ngoại

Mạng không dây quán cà phê, khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí thu hút tuyến trực tuyến, cung ứng các lợi ích tương tự cạnh

khách hàng tranh

dowload

Tồn cầu hóa Thí dụ Ảnh hưởng kinh tế

dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ gia tăng có

Các cơng ty đa quốc gia cung ứng; huấn Nhiều công ty hoạt động nhiều hoạt động khắp nơi luyện đội ngũ thị

trên nhiều vùng thế giới trường địa phương để nâng

cấp kỹ năng, lực tiêu

chuẩn dịch vụ

Nhiều dịch vụ giới thiệu nhiều Nhiều dịch vụ cung ứng

bởi hãng hàng không, bến Gia tăng du lịch toàn cầu nơi mới; nhiều chọn lựa du phà, tàu du lịch, xe lửa tàu

lịch

điện ngầm xuyên quốc gia

Sáp nhập hãng hàng khơng Hiệu suất hoạt động địn

Hợp tác sáp nhập bẩy thị trường ngày lớn

quốc tế, ngân hàng, công

quốc tế ty… sáp nhập làm giảm việc

làm

Đầu tư vào công nghệ

Các hoạt động “Trung tâm sở hạ tầng kích thích kinh tế Dịch vụ th ngồi điện thoại” tái đặt địa điểm địa phương, gia tăng mức

nước sống thu hút ngành liên

quan

Xây dựng mạng lưới chi

Các đối thủ cạnh tranh Các ngân hàng quốc tế hoạt nhánh qua việc mua hay nhiều ngân hàng địa phương; quốc tế, tranh giành thị động nhiều quốc gia đầu tư mạnh vào việc mở

trường nội địa

chi nhánh kênh

phân phối điện tử

CẤU TRÚC CHO CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Hình 1.8: Liên hệ 8P với khuôn mẫu quản trị dịch vụ

Nhu cầu định đòi hỏi nhà quản trị dịch vụ phải tự hỏi câu hỏi:“Các lực lượng thay đổi phải đối mặt ?” Nhưng có lẽ việc thấu hiểu mong muốn ẩn sâu (insights) khách hàng có giá trị đến từ việc xác định giải pháp cho dịch vụ để làm thỏa mãn gia tăng trải nghiệm cho khách hàng ? Chỉ nhà quản trị dịch vụ thấu hiểu khó khăn khách hàng cố gắng xử lý qua việc cung ứng dịch vụ xuất sắc tạo giá trị vượt trội cho khách hàng thấu hiểu loại hình kinh doanh mà công ty tham gia

Câu hỏi “Khách hàng làm thếnào có thểphục vụhọ cách tốt đẹp ?” vấn đềtrung tâm thực hành quản trịdịch vụ

Sản phẩm đến Thách thức công ty giữ khách hàng lâu việc giữ được sản phẩm Công ty cần phải quan sát kỹchu kỳsống thị trường vàchu kỳ sống khách hàng nhiều chu kỳ sống sản phẩm Có người hãng Ford nhìn nhận rằng:“Nếu khơng hướng khách hàng xe vậy”

Công ty nhấn mạnh việc giành khách hàng với giá phải trả khơng giữ chân được khách hàng có Họ lập chế tưởng thưởng cho việc tìm khách hàng mới, nhân viên giữ chân khách hàng cũ làm tăng thêm lợi ích có khơng tưởng thưởng Bằng chứng là, nhiều công ty Việt Nam kích thích nhân viên bán hàng khai thác khách hàng khơng tìm cách giữ chân khách hàng cũ Nhiều công ty làm khách hàng có mãi trung thành với họ mà chẳng cần chút quan tâm phục vụ đặc biệt

Chúng ta nên nhắm vào khách hàng ? Đầu tiên làm theo nguyên tắc vàng marketing: Hãy quan tâm đến khách hàng bạn muốn khách hàng quan tâm đến bạn Thứ hai, nhận thức thành công bạn phụ thuộc vào khả bạn làm cho khách hàng thành công Hãy nhắm đến mục tiêu đưa tới cho khách hàng điều tốt Phải biết họ muốn làm nhiều họ mong đợi Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE nghỉ hưu, nói sau:“Phương pháp tốt để giữ chân khách hàng khơng ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều với giá thấp hơn” Và nên nhớ khách hàng ngày mua sắm dựa giá trị không đơn dựa vào quan hệ mà

Thỏa mãn khách hàng thơi chưa đủ Được thỏa mãn khơng cịnlà thỏa mãn Nhiều cơng ty ln khách hàng thỏa mãn Những khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh giúp họ thỏa mãn nhiều Vì cơng ty cần phải làm cho khách hàng thấy thỏa mãn nhiều đối thủ cạnh tranh

Một số công ty ngoại lệ có khách hàng gắn bó Họ tạo người hâm mộ Hãy học hỏi từ Harley Davidson từ người khách hàng trung thành phát biểu bỏ thuốc thú ăn chơi khác xa rời Harley

NHỮNG THỰC TIỄN MỚI CỦA DỊCH VỤ Mối quan hệ khách hàng thay đổi

Những nhà marketing quản trị dịch vụ khôn khéo nhận nhiều thực tế dịch vụ mới, chẳng hạn tầm quan trọng khách hàng có vịthế gia tăng gầnđây, đồng sản xuất/cung ứng khách hàng, nhu cầu làm hài lòng nhân viên khách hàng

Vị khách hàng

VietjetAir học hỏi từ thảm họa dịch vụ sử dụng để nâng cao cách tiếp cận dịch vụ khách hàng

Sự đồng sản xuất hay cung ứng khách hàng

Thiết kế lại trình xác định lại vai trị khách hàng để đơn giản hóa thủ tục giao dịch dịch vụ Một bí giúp Thành Long thànhcơng việc đặt mức phí cố định cho phép khách hàng thoải mái trả đĩa DVD qua bưu điện, tạo cho họ kiểm soát tốt linh hoạt cao

Tích hợp cơng nghệ nhằm hỗ trợ nhân viên khách hàng An Viên, dịchvụ cáp có số lượng thuê bao lớn nước, dùng phần mềm nhận diện lỗi mạng trước lỗi gây ảnh hưởng đến dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin tốt vấn đề khách hàng gặp phải cho điện thoại viên Nhờ đó, tỷ lệ lặp lại gọi dịch vụ giảm 30%

Tạo khách hàng “chất lượng cao” cách nâng cao việc làm rõ vai trò khách hàng, động lực họ Prudential nhắc nhởnhững người có hợp đồng bảo hiểm tạm ngưng bảo hiểm xe quãng thời gian họ lưu trú hải ngoại

Khuyến khích tinh thần cơng dân khách hàng, nhằm thúc đẩy giúp đỡ lẫn của họ Tại lớp học đánh golf, người chơi không tuân theo luật lệqua việc chơi cư xử mực, người cịn khuyến khích người khác làm theo họ

Làm hài lòng nhân viên khách hàng HIỆU SUẤT, HIỆU QUẢ VÀ GIÁ TRỊ

Các công ty thường đánh giá tính hiệu ? CHUẨN MỰC QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ

Tầm quan trọng ngày tăng ngành công nghiệp dịch vụ khiến người ta tập trung nhiều vào cần làm để hồn thiện việc marketing quản trị dịch vụ Dưới vài gợi ý

Hiện nay, chuẩn mực marketing quản trị ngành dịch vụ địi hỏi hồn thiện ba lĩnh vực lớn: bên ngoài, bên trong, marketing tương tác (xem Hình 1.9)

Hình 1.9: Ba loại hình marketing quản trị ngành dịch vụ

Marketing bên ngồi thể q trình thơng thường việc chuẩn bị, định giá, phân phối, đề xuất dịch vụ cho khách hàng

Marketing nội thể q trình huấn luyện, khích lệ nhân viên phục vụ khách hàng tốt Đóng góp quan trọng mà phận marketing tạo trở nên “cực kỳ khéo léo việc yêu cầu tất người khác tổ chức thực hành marketing.”

Marketing tương tác thể lực phục vụ khách hàng nhân viên Khách hàng đánh giá dịch vụ không chất lượng kỹ thuật (Khơng xem xét phẫu thuật có thành cơng hay khơng ?), mà cịn chất lượng thực (Phẫu thuật viên có tỏ quan tâm mang lại cảm giác an tâm hay không ?)

giám sát việc thực dịch vụ khiếu nại khách hàng

Quan niệm chiến lược Các công ty dịch vụ hàng đầu “bị khách hàng ám ảnh” Các cơng ty có nhạy bén khách hàng nhu cầu họ, phát triển chiến lược riêng để làm thỏa mãn nhu cầu Tại chuỗi khách sạn Phương Nam cao cấp, nhân viên phải trải qua bốn vòng vấn trước tuyển dụng Mỗi khách sạn sử dụng “hồ sơ khách hàng” để theo sát sở thích khách trọ Với số lượng văn phịng chi nhánh nhiều cả, cơng ty mơi giới Đất Việt giữ gần gũi với khách hàng cách dùng tư vấn tài nhân viên hành cho chi nhánh Tuy tốn kém, việc trì đội nhân viên người góp phần khích lệ mối quan hệ cá nhân

Giám sát hệ thống Các công ty dịch vụ hàng đầu giám sát việc thực dịch vụ thân lẫn đối thủ cạnh tranh theo định kỳ Họ thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để thăm dò hài lịng bất bình khách hàng Họ dùng phép so sánh mua sắm, khách hàng bí ẩn, phiếu góp ý khiếu nại, đội kiểm tra chéo dịch vụ, thư từ khách hàng gửi cho giám đốc

Chúng ta đánh giá dịch vụ theo tầm quan trọng khách hàng mức độ thực công ty Việc phân tích tầm quan trọng - mức thực xếp hạng nhiều thành phần dịch vụ khác xác định hành động cần làm

Làm hài lòng khiếu nại khách hàng Trung bình 40% khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tồi tệ chấm dứt giao dịch với công ty Nhưng trước khách hàng sẵn sàng khiếu nại với cơng ty thật họ tặng cơng ty quà, lời phản ánh xử lý tốt

Các cơng ty khích lệ khách hàng bị thất vọng bày tỏ khiếu nại - đồng thời sử dụng nhân viên có lực để sửa chữa tình hình - cho thấy đạt doanh thu cao lợi nhuận lớn so với cơng ty khơng có tiếp cận có hệ thống để đối phó với thất bại dịch vụ Pizza Hut Việt Nam in số điện thoại miễn cước tất hộp đựng bánh Khi khách hàng khiếu nại, Pizza Hut gửi lời nhắn đến cửa hàng trưởng, người phải gọi cho khách hàng vòng 48 để giải vấn đề

Khác biệt hóa dịch vụ

Cuối cùng, khách hàng nhìn nhận dịch vụ “cá mè lứa” quan tâm đến giá quan tâm đến nhà cung cấp nhãn hiệu Chuẩn mực marketing đòi hỏi nhà marketing quản trị dịch vụ phải liên tục tạo khác biệt cho nhãn hiệu để khơng bị nhìn nhận hàng hóa thông thường

Trong ngành khách sạn, nhiều chuỗi khách sạn đưa tiện ích dịch vụ thứ cấp thế, chẳng hạn tổ chức bán hàng, bữa sáng kiểu buffet, chương trình khách hàng thân thiết Thách thức lớn nằm chỗ đa phần đề xuất dịch vụ ý tưởng sáng tạo bị chép Tuy vậy, công ty đặn đưa ý tưởng có nhiều lợi thời gian so với đối thủ

Phòng khám nhỏ lẻ Một lĩnh vực khó sáng tạo chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, hệ thống chăm sóc sức khỏe thiết kế để điều trị số lượng nhỏ ca bệnh phức tạp, bệnh viện tư lại nhắm đến số lượng lớn ca bệnh đơn giản Các phòng khám nhỏ lẻ Việt Mỹ, Hướng Dương thường sử dụng y sĩ hay y tá để xử lý bệnh lặt vặt cảm lạnh, cúm, nhiễm trùng tai, vấn đề sức khỏe linh tinh khác, dịch vụ lành mạnh giáo dục thể chất kiểm tra sức khỏe thể thao học đường, chích ngừa…

Quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ công ty kiểm tra vào lần giao dịch dịch vụ Nếu nhân viên chán nản, trả lời câu hỏi đơn giản, ngồi chơi tán gẫu với lúc khách chờ đợi, khách hàng đắn đo nhiều việc sử dụng dịch vụ công ty lần tới Một công ty biết cách đối đãi khách hàng mực ngân hàng Á Châu

Hai cân nhắc quan trọng chuyển giao dịch vụ quản trịcác kỳ vọng của khách hàng và tích hợp công nghệ tự phục vụ

Quản trị kỳ vọng khách hàng

Khách hàng thiết lập kỳ vọng dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn trải nghiệm khứ, thơng tin truyền miệng quảng cáo Nhìn chung, khách hàng thường so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Nếu dịch vụ cảm nhận mức thấp dịch vụ kỳ vọng, khách hàng thất vọng Những cơng ty thành cơng bổ sung lợi ích vào đề xuất dịch vụ để khơng làm vừa lòng khách hàng, mà làm họ sung sướng Theo đó, có khoảng cách khiến cho việc thực dịch vụ không thành công:

Khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức ban quản trị Ban quản trị lúc nhận thức xác điều mà khách hàng cần Các nhà quản trị bệnh viện cho bệnh nhân cần thức ăn ngon hơn, bệnh nhân lại quan tâm đến đáp ứng điều dưỡng y tá nhiều

Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L.Berry)

Khoảng cách tiêu chí chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ Nhânviên huấn luyện kém, khơng thể, hay khơng muốn đạt chuẩn, họ buộc phải đối diện với tiêu chuẩn mâu thuẫn nhau, chẳng hạn việc dành thời lắng nghe khách hàng phục vụ nhanh chóng

Khoảng cách chuyển giao dịch vụ truyền thông bên ngoài Các kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng tuyên bố người đại diện công ty quảng cáo đưa việc tăng kỳ vọng khách hàng thứ công ty chuyển giao dẫn đến nhận thức chất lượng tồn cục dịch vụ cải thiện

Khoảng cách dịch vụ cảm nhận dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách xuấthiện khách hàng cảm nhận sai chất lượng dịch vụ Bác sĩ đến thăm bệnh thường xuyên để tỏ quan tâm, bệnh nhân nghĩ dấu hiệu cho thấy gặp phải vấn đề sức khỏe nghiêm trọng

Tích hợp cơng nghệ tự phục vụ (self-service technologies - SST)

nói kinh tế ngày kinh tế dịch vụ hay kinh tế cảm nhận ? Giải thích minh họa tình thực tế cơng ty Việt Nam

2 Trình bày tầm quan trọng khu vực dịch vụ Đưa dẫn chứng minh họa vai trò dịch vụ với kinh tế Việt Nam

3 Giải thích minh họa dịch vụ ? Chỉ tính đa dạng, phong phú đặc điểm đặc thù ngành dịch vụ

4 Trình bày khác biệt sản xuất dịch vụ Giải thích minh họa tình cơng ty Việt Nam

5 Giải thích chi tiết giải phân định hàng hóa dịch vụ

6 Thế gói sản phẩm/dịch vụ (customer benefit package) ? Giải thích chi tiết phần cốt lõi (primary hay core), phần ngoại vi (peripheral), phần hỗ trợ thêm (variant); đặc biệt giải thích phần sản phẩm hữu hình (goods-content) cốt lõi phần dịch vụ vơ hình (service-content) hỗ trợ ngược lại Cho thí dụ minh họa cụ thể gói sản phẩm/dịch vụ cơng ty Việt Nam

7 Trình bày minh họa gói sản phẩm/dịch vụ ngân hàng

8 Trình bày chi tiết dịch vụ trọn gói hay gói dịch vụ theo Fitzsimmons với bốn thành phần (nghĩa với gói dịch vụ cốt lõi sản phẩm hỗ trợ thêm từ cơng ty Việt Nam)

9 Trình bày hình thức dịch vụ số cách phân loại Cho thí dụ minh họa cụ thể gói sản phẩm/dịch vụ công ty Việt Nam

10 Trình bày chi tiết dịch vụ trọn gói theo kỹ thuật so với chức Gronroos

11 Trình bày tám yếu tố quản trị dịch vụ tích hợp Giải thích minh họa chi tiết

12 Hãy nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ Giải thích minh họa chi tiết

13 Trình bày cấu trúc cho định quản trị dịch vụ

14 Khách hàng dịch vụ ? Tại người làm quản trị dịch vụ ngày phải tập trung giữ chân khách hàng ?

15 Hãy tóm tắt thực tiễn dịch vụ

16 Mối quan hệ khách hàng thay đổi ? Giải thích minh họa chi tiết

20 Thế hiệu suất, hiệu giá trị ? Các công ty thường nhận thức đánh giá tính hiệu quả, hiệu suất giá trị ? Giải thích minh họa chi tiết

21 Chuẩn mực marketing quản trị dịch vụ đại Giải thích minh họa chi tiết chuẩn mực

22. Hãy giới thiệu số kinh nghiệm tốt số công ty dịch vụ hàng đầu qua tiêu chí: quản trịchiếnlược, sựtận tụy ban quản trị, chuẩn mực cao, tầng sinh lợi, giám sát hệ thống, làm hài lòng khiếu nại khách hàng.

23 Khác biệt hóa dịch vụ qua tiêu chí lựa chọn dịch vụ sơ cấp thứ cấp, sáng tạo dịch vụ số hình thức cụ thể

24 Quản trị kỳ vọng khách hàng Trình bày mơ hình khoảng cách Giải thích chi tiết

25 Hãy trình bày tích hợp cơng nghệ tự động tự phục vụ Hãy minh họa thí dụ cụ thể

26 Quản trị dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Làm để xác định thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Giải thích minh họa chi tiết

Trước giới thiệu ngành dịch vụ cụ thể, ta cần biết xu hướng phát triển ngành dịch vụ giới vấn đề đặt phát triển ngành dịch vụ Việt Nam

Xu hướng phát triển ngành dịch vụ giới vấn đề đặt đối với phát triển ngành dịch vụ Việt Nam

Trong thời đại toàn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Phân tích sau phân tích bảy xu hướng phát triển ngành dịch vụ giới năm gần từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ Việt Nam thời kỳ hội nhập cải cách

Xu hướng thứ nhất: Kinh tế giới chuyển đổi sang kinh tế dịch vụ

Xu hướng thứ hai: Cơng nghệ thơng tin thúc đẩy tồn ngành dịch vụ phát triển cịn tài - ngân hàng dịch vụ kinh doanh ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh

Ngành dịch vụ tri thức phát triển dựa vào khoa học kỹ thuật mà hạt nhân công nghệ thông tin Trong ngành dịch vụ tri thức chi phí cho yếu tố nguyên vật liệu đầu vào gần khơng đáng kể Thí dụ, dịch vụ sản xuất phần mềm máy tính trang web hầu hết chi phí phát sinh khâu thiết kế sáng tạo Hàm lượng công nghệ tri thức ngày cao sản phẩm dịch vụ giúp cho nhiều loại dịch vụ, kể dịch vụ truyền thống, cung cấp tiêu dùng hiệu nhiều Tiến khoa học kỹ thuật ngày cho phép nhà cung cấp dịch vụ cần tạo sản phẩm lại có khả tiêu dùng hàng loạt trang web kèm theo hoạt động tư vấn, quảng cáo, nhạc-phim số, thương mại điện tử (e-commerce) ngân hàng điện tử (e-banking), tạo điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển vượt bậc

Xu hướng thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngày có tính chất sản phẩm hàng hóa

Theo quan niệm truyền thống, dịch vụ hoạt động có tính xã hội, tạo sản phẩm phi vật thể Vì thế, khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ thường khơng thể lưu trữ được, khơng thể vận chuyển mà sử dụng nơi sản xuất

Trong giai đoạn 2000-2015, tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp nước (FDI) toàn cầu vào lĩnh vực dịch vụ tăng bốn lần Năm 2015, ngành dịch vụ chiếm 60% tổng lượng vốn FDI toàn cầu, so với mức 50% thập kỷ trước Ngược lại, thời gian tổng lượng FDI vào ngành chế tạo tăng gần ba lần song với mức tăng chậm ngành dịch vụ nên tỷ lệ FDI vào ngành chế tạo tổng lượng FDI giảm từ 41% năm 2000 xuống 34% năm 2015 (Manafnezhad, 2015)

Xu hướng thứ sáu: Thương mại dịch vụ (quốc tế) gia tăng song tỷ trọng kém xa thương mại hàng hóa

Trong giai đoạn 2000-2015, thương mại dịch vụ giới tăng 6,4%/năm, cao mức tăng trưởng 5,9% thương mại hàng hóa Tuy nhiên, thương mại dịch vụ ngày chiếm khoảng 20% tổng kim ngạch thương mại hàng hóa dịch vụ (OECD, 2015)

Xu hướng thứ bảy: Năng suất ngành dịch vụ không tăng nhanh

Mặc dù lao động ngành dịch vụ ngày nhiều song suất ngành dịch vụ lại không tăng nhanh Tại nhiều kinh tế, đóng góp ngành dịch vụ cho tăng suất toàn kinh tế hạn chế, đặc biệt so với tỷ trọng ngày tăng ngành dịch vụ kinh tế Thí dụ, khoảng nửa mức tăng suất lĩnh vực phi nông nghiệp nước OECD Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển Mỹ giai đoạn 2010-2015 ngành chế tạo đóng góp (OECD, 2015) (Bảng 2.1)

Bảng 2.1: Mức tăng suất số ngành dịch vụ kinh tế OECD Ngành Tăng suất giai đoạn 2010 - 2015 (%)

Toàn kinh tế 2,5

Ngành dịch vụ 1,2

Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao

Trung gian tài 4,5

Bưu điện viễn thơng 10

Bán buôn bán lẻ 2,5

Một số ngành dịch vụ có mức tăng thấp

Khách sạn nhà hàng -0,3

Giáo dục 0,1

Chăm sóc sức khỏe 0,1

Các dịch vụ xã hội cộng đồng -0,2

Ngành chế tạo 3,7

(như trung gian tài chính), vận tải lưu kho, viễn thơng bán buôn bán lẻ Đây chủ yếu ngành tận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngành mở cửa tham gia vào cạnh tranh quốc tế

Những hàm ý cho phát triển ngành dịch vụ Việt Nam thời kỳ hội nhập cải cách

Bảy xu hướng phát triển ngành dịch vụ giới nói đặt vấn đề lớn phát triển ngành dịch vụ Việt Nam thời kỳ hội nhập cải cách kinh tế

CÁC NGÀNH DỊCH VỤ CHỦ YẾU

Đối với sinh viên Việt Nam tìm việc ngành dịch vụ, chương cung cấp nhìn tổng qt chín phân ngành cấu tạo nên kinh tếdịch vụ, bao gồm dịch vụ giáo dục sức khỏe, các hoạt động tài chính, dịch vụcơng, thơngtin liên lạc, giải trí du lịch khách sạn, dịch vụ kinh doanh & hỗ trợ kinh doanh cao cấp, giao thông vận tải các tiện ích cơng cộng, bn bán sỉ lẻ, dịch vụ khác “Cửu Long” thểhiện hoạt động đa dạng ngành dịch vụ, đồngthời điểm tương đồng ngành nghề

Vậy, kinh tế dịch vụ ?

Đối với sinh viên thực quan tâm đến ngành marketing dịch vụ, dường câu hỏi là: Nền kinh tếdịch vụlà gì, hội tồntại ngành dịch vụ khác ? Định nghĩa chấp nhận phổ biến lànền kinh tế dịch vụ bao gồm “phần lõi” kinh tế chín “Cửu Long” ngành dịch vụ: giáo dục sức khỏe, hoạt động tài chính, dịch vụ cơng, thơng tin liên lạc, giải trí du lịch khách sạn, dịch vụ kinh doanh & hỗ trợ kinh doanh cao cấp, giao thơng vận tải tiện ích cơng cộng, giao dịch bán lẻ bán buôn dịch vụ khác (Xem lại giới thiệu, giải thích minh họa chương 1)

Dịch vụ giáo dục y tế

Các dịch vụ giáo dục y tế bao gồm phân ngành: (1) giáo dục; (2) chăm sóc sức khỏe hỗ trợ cộng đồng Dịch vụ giáo dục tồn trường học, cao đẳng, đại học trung tâm đào tạo Do giáo dục lĩnh vực mà nhiều người quan tâm, nên phần tư dân Việt Nam theo học sở giáo dục Dịch vụ giáo dục, bao gồm tổ chức công lập tư thục, ngành cơng nghiệp việc làm lớn thứ Việt Nam, tạo triệu công ăn việc làm Phân nửa công việc dạy học, địi hỏi giáo viên phải có cử nhân Bằng thạc sỹ tiến sĩ yêu cầu cho giáo dục bậc đại học vị trí quản trị hành Cơng việc lãnh vực hứa hẹn, “tấm đệm” vững chắc, đảm bảo cho đời sống hưu

(2) hội tương lai cho giao dịch viên ngân hàng nhân viên hỗ trợ hành văn phòng dự báo vào số lượng lớn cơng việc sẵn có doanh thu thường xun cơng ty; (3) vị trí quản trị thường địi hỏi kinh nghiệm, khả ứng dụng cơng nghệ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu

Thông tin liên lạc

Phân ngành thông tin liên lạc bao gồm việc tạo ra, phân phối thơng tin sản phẩm/dịch vụ văn hóa, cung cấp phương tiện phân phối hay truyền tải sản phẩm/dịch vụ và/hoặc xử lý liệu Phân ngành bao gồm lĩnh vực xuất (gồm xuất truyền thống xuất Internet), điện ảnh thu âm, phát truyền hình, viễn thông, cung cấp dịch vụ Internet cổng thông tin tìm kiếm chinhphu.com, xử lý liệu dịch vụ thơng tin…

Giải trí du lịch khách sạn

Lĩnh vực giải trí khách sạn bao gồm ba phân ngành: nghệ thuật, giải trí, vui chơi thư giãn; dịch vụ ăn uống; khách sạn tiện nghi khác Nghệ thuật, giải trí, vui chơi thư giãn bao gồm: (1) sản xuất, phát triển hay tham gia vào buổi biểu diễn trực tiếp, kiện triển lãm dành cho công chúng; (2) bảo tồn trưng bày vật dấu tích di tích lịch sử, văn hóa, giáo dục; (3) cung cấp tiện nghi vật chất phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí, sở thích cá nhân thư giãn vào lúc rảnh rỗi

Dịch vụ kinh doanh & hỗ trợ kinh doanh cao cấp

Phân ngành dịch vụ kinh doanh & hỗ trợ kinh doanh cao cấp bao gồm dịch vụ quảng cáo quan hệ công chúng (PR); thiết kế hệ thống máy tính dịch vụ liên quan kèm; dịch vụ việc làm, quản trị, khoa học tư vấn kỹ thuật; dịch vụ nghiên cứu phát triển (R&D) khoa học

Dịch vụ tiện ích vận tải kho bãi

Như tên gọi mình, phân ngành dịch vụ tiện ích vận tải kho bãi bao gồm ba nhánh con: (1) vận tải hàng không; (2) vận tải đường sắt kho bãi; (3) tiện ích Có lẽ khơng lĩnh vực khác kinh tế trải qua nhiều “bão táp mưa sa” thời gian gần vận tải hàng không Trong năm gần đây, hàng không Việt Nam trải qua tác động tiêu cực suy thoái kinh tế, khủng bố đại dịch “gieo rắc kinh hoàng” khắp giới SARS, H5N1

EBOLA

Giao dịch bán buôn bán lẻ

kinh tế dịch vụ pháp lý, dịch vụ kế toán kiểm toán, dịch vụ tư vấn thuế, dịch vụ tư vấn kỹ thuật, dịch vụ máy tính, dịch vụ nghiên cứu phát triển, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ nghiên cứu thị trường, dịch vụ tư vấn quản trị, dịch vụ liên quan tới khai mỏ, chế tạo nông nghiệp, v.v…

Mặc dù mẻ Việt Nam, dịch vụ chuyên môn kinh doanh ngành phát triển nhanh Việt Nam Lý nằm chỗ dịch vụ kinh doanh chuyên môn lĩnh vực mà công ty vừa nhỏ có lợi hầu hết cơng ty Việt Nam công ty vừa nhỏ Trong năm gần đây, công ty vừa nhỏ Việt Nam tăng trưởng với tốc độ cao trở thành lĩnh vực động kinh tế, nhiều công ty vừa nhỏ tham gia cung cấp dịch vụ chuyên môn kinh doanh

Đặc điểm liên quan tới hoạt động, khuôn khổ pháp lý môi trường cho phát triển dịch vụ kinh doanh chuyên môn Việt Nam là:

Cơ cấu thị trường có đặc điểm gồm nhiều cơng ty vừa nhỏ, cạnh tranh với chủ yếu thông qua giá thay chất lượng;

Nhiều dịch vụ xuất gần giai đoạn phát triển “ban đầu” Cũng có dịch vụ trước công ty tự cung cấp, đặc biệt dịch vụ liên quan tới nông nghiệp sản xuất;

Mặc dù đơn giản hóa thủ tục cấp phép phức tạp tốn nhiều thời gian, coi cản trở lớn môi trường kinh doanh công tyViệt Nam

Vẫn thiếu tiêu chuẩn chuyên môn thiếu giám sát đầy đủ Chính phủ tổ chức chuyên môn dịch vụ chất lượng dịch vụ công ty Việt Nam cung cấp

Mặc dù Việt Nam có lực lượng lao động trẻ, thông minh hệ thống đại học đào tạo cung cấp chun gia có trình độ cho dịch vụ kinh doanh chun mơn cịn nhiều hạn chế, cản trở phát triển dịch vụ Một lý thiếu ý nhà cung cấp dịch vụ tới việc đào tạo nhân viên hợp tác với sở đào tạođại học

Khơng có số liệu chi tiết phát triển dịch vụ kinh doanh chun mơn Thậm chí dịch vụ quan trọng dịch vụ pháp lý, kế toán kiểm toán, số liệu rời rạc Điều gây khó khăn cho nhà hoạch định sách việc cân nhắc lựa chọn sách biện pháp phù hợp dịch vụ

Dịch vụ chuyên môn

Dịch vụ kế toán, kiểm toán dịch vụ thuế

Dịch vụ kế tốn, kiểm tốn dịch vụ thuế đóng vai trị then chốt kinh tế nói chung hoạt động cơng ty nói riêng Dịch vụ kế tốn đem lại lợi ích khơng cơng ty mà cịn nhà đầu tư, đơn vị quản trị toàn kinh tế

Dịch vụ kiến trúc, dịch vụ tư vấn kỹ thuật, dịch vụ tư vấn kỹ thuật đồng bộ, dịch vụ quy hoạch đô thị kiến trúc cảnh quan đô thị

Dịch vụ kiến trúc, dịch vụ tư vấn kỹ thuật, dịch vụ tư vấn kỹ thuật đồng phát triển nhanh Việt Nam năm vừa qua, chủ yếu nhờ kinh tế tăng trưởng nhanh chóng thị trường bất động sản bùng nổ Bất động sản lĩnh vực thu hút nhiều vốn đầu tư nước Chỉ năm 2014, đầu tư trực tiếp nước vào lĩnh vực bất động sản đạt tỷ đô la, chiếm 25% tổng vốn FDI đăng ký vào Việt Nam, số năm 2015 36,8%

Dịch vụ thú y

Dịch vụ thú y mẻ Việt Nam Mặc dù nước nông nghiệp, dịch vụ nơng nghiệp nói chung dịch vụ thú y nói riêng chủ yếu người dân công ty“tự cung cấp lấy” Thị trường phát triển năm gần hạn chế Chưa có nghiên cứu trạng thị trường, nhiên, với phát triển nhanh chóng lĩnh vực nơng nghiệp đa dạng hóa dịch vụ thị trường nay, thấy lĩnh vực có tiềm to lớn để phát triển

Dịch vụ thú y chịu điều chỉnh luật chung Luật công ty, Luật đầu tư văn hướng dẫn Không có văn chuyên ngành, nhiên số văn pháp lý điều chỉnh hoạt động nông nghiệp liên quan tới dịch vụ thú y

Dịch vụ máy tính dịch vụ liên quan

Dịch vụ máy tính dịch vụ liên quan phát triển nhanh Việt Nam năm gần đây, nhờ phát triển cách mạng công nghệ thông tin Các đặc điểm dịch vụ số lượng lớn cơng ty tư nhân, vừa nhỏ Loại hình dịch vụ tăng nhanh chóng, bao gồm dịch vụ tư vấn, thiết kế phần mềm thực hiện, dịch vụ xử lý liệu, dịch vụ sở liệu, dịch vụ bảo trì sửa chữa

Dịch vụ nghiên cứu phát triển

dân sự, xây dựng, thông tin, v.v ), Các dịch vụ kinh doanh khác Dịch vụ quảng cáo

Quảng cáo lĩnh vực đóng vai trị quan trọng việc xây dựng thương hiệu, tăng lực cạnh tranh sản phẩm kinh tế Mặc dù quảng cáo dịch vụ Việt Nam đạt tốc độ phát triển đáng kể nhờ kinh tế tăng trưởng nhanh chóng Sự phát triển dịch vụ quảng cáo giúp nhiều nhãn hiệu kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ

Dịch vụ quản trị dịch vụ liên quan

Giống nhiều dịch vụ khác, dịch vụ quản trị dịch vụ liên quan phát triển gần Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ đạt tiến đáng kể nhờ tốc độ tăng trưởng nhanh chóng kinh tế năm gần

Dịch vụ phân tích kiểm định kỹ thuật Dịch vụ

độ tinh khiết dịch vụ phân vụ giám định

phân tích kiểm định kỹ thuật, bao gồm dịch vụ phân tích kiểm tra thành phần, dịch vụ phân tích kiểm tra đặc tính vật lý, tích kiểm tra kỹ thuật hệ thống khí điện tổng hợp, dịch kỹ thuật

Dịch vụ liên quan tới khai mỏ

Dịch vụ liên quan tới khai mỏ chủ yếu dịch vụ hỗ trợ ngành dầu khí dịch vụ làm lỏng khí ga tự nhiên để chuyên chở, dịch vụ sửa chữa, lắp đặt dịch vụ liên quan tới chiết suất ga, dầu khí; dịch vụ cần thiết để chiết suất ga dịch vụ khoan lỗ, lắp đặt giàn khoan, dịch vụ sửa chữa phá hủy, dịch vụ đưa dầu mỏ khí vào thùng xi măng

Do đặc điểm chuyên ngành mình, trước dịch vụ chủ yếu công tyNhà nước cung cấp, nhiên, số lượng công tycung cấp dịch vụ tăng lên, hạn chế Và tầm quan trọng ngành dầu khí kinh tế Việt Nam, việc cung cấp dịch vụ chịu điều chỉnh kế hoạch tổng thể quan có thẩm quyền ban hành

Dịch vụ bảo trì sửa chữa

Dịch vụ phát triển nhanh Việt Nam nhờ trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Các loại dịch vụ đa dạng hóa, từ bảo trì sửa chữa thiết bị thông thường, tức thiết bị hàng ngày, tới sửa chữa bảo trì máy móc, thiết bị cơng nghiệp

Các dịch vụ kinh doanh khác

Có nhiều dịch vụ khác, từ dịch vụ liên quan tới phân phối lượng, dịch vụ bố trí, cung cấp nhân lực, dịch vụ điều tra an ninh, dịch vụ lau dọn tòa nhà, dịch vụ chụp ảnh, dịch vụ đóng gói, dịch vụ in ấn, dịch vụ xuất bản, dịch vụ hội nghị, v.v… Ngoại trừ dịch vụ in ấn xuất bản, dịch vụ khác có đặc điểm mới, giai đoạn phát triển ban đầu Việt Nam, dịch vụ có phát triển đáng kể năm gần Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ công ty vừa nhỏ (trừ dịch vụ xuất bản)

Các dịch vụ chịu điều chỉnh khuôn khổ pháp luật chung Luật đầu tư, Luật công ty Hầu hết dịch vụ khơng có luật chun ngành điều chỉnh, trừ dịch vụ in ấn xuất Việt Nam chưa đưa cam kết quốc tế nhằm mở cửa dịch vụ Tuy nhiên, điều thường dẫn tới diễn giải nhầm Việt Nam cấm nhà cung cấp dịch vụ nước tham gia thị trường Do đó, khuyến nghị quan trọng Chính phủ ban hành văn rõ ràng diễn giải cam kết quốc tế dịch vụ

1 Hãy trình bày xu hướng thứ nhất: Kinh tế giới chuyển đổi sang kinh tế dịch vụ Giải thích minh họa

2 Hãy trình bày xu hướng thứ hai: Cơng nghệ thơng tin thúc đẩy tồn ngành dịch vụ phát triển cịn tài - ngân hàng dịch vụ kinh doanh ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh

3 Hãy trình bày xu hướng thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngày có tính chất sản phẩm hàng hóa.Giải thích minh họa

4 Hãy trình bày Xu hướng thứ tư: Thuê (Outsourcing) ngày tăng ngành dịch vụ Giải thích minh họa

5 Hãy trình bày Xu hướng thứ năm: FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh vượt FDI vào ngành chế tạo Giải thích minh họa

6 Hãy trình bày Xu hướng thứ sáu: Thương mại dịch vụ (quốc tế) gia tăng song tỷ trọng xa thương mại hàng hóa Giải thích minh họa

7 Hãy trình bày Xu hướng thứ bảy: Năng suất ngành dịch vụ khơng tăng nhanh Giải thích minh họa

8 Từ bảy xu hướng vừa trình bày trên, trình bày hàm ý cho phát triển ngành dịch vụ Việt Nam thời kỳ hội nhập cải cách Việt Nam tham gia TPP

và minh họa tình hình thực tế Việt Nam

13 Hãy trình bày tóm lược hiểu biết bạn dịch vụ kinh doanh hỗ trợ kinh doanh cao cấp Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

14 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ tiện ích vận tải kho bãi Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

15 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ bán buôn bán lẻ.Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

16 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ kinh doanh dịch vụ chuyên môn Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

17 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ chuyên môn Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

18 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ pháp lý, trọng tài hịa giải tranh chấp thương mại cơng ty Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

19 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ kế toán, kiểm toán dịch vụ thuế Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

20 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ kiến trúc, dịch vụ tư vấn kỹ thuật đồng bộ, dịch vụ quy hoạch đô thị kiến trúc cảnh quan đô thị Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

21 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ thú y Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

22 Hãy trình bày hiểu biết bạn dịch vụ máy tính dịch vụ liên quan dịch vụ nghiên cứu phát triển Việt Nam Giải thích minh họa tình hình thực tế Việt Nam

Lập kế hoạch: Chiến lược chiến thuật dịch vụ

Tất người lập kế hoạch Chúng ta lập kế hoạch cho khóa học quản trị dịch vụ muốn theo, phim muốn xem, trang phục mặc tới bữa tiệc Chúng ta lập kế hoạch cho nơi muốn sống nghiệp muốn theo đuổi Người làm quản trị dịch vụ lập kế hoạch

Trong sống đời thường, gần không không suy nghĩ trước “tương lai” mình, từ việc nhỏ ngày mai làm đến việc quan trọng lâu dài đặt mục tiêu trở thành chủ nhân công ty đứng vị trí “top ten” giới phác họa công việc phải làm để biến ước mơ thành thực Đó việc lập kế hoạch hay hoạch định chiến lược Vì phải thời gian cho việc hoạch định chiến lược ?

Lập kế hoạch hay hoạch định chiến lược q trình dự đốn kiện tình hình tương lai, đồng thời xác định cách thức tốt để đạt mục tiêu tổ chức Hiển nhiên, trước lập kế hoạch dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải xác định rõ mục tiêu

Cơng tác lập kế hoạch có ý nghĩa quan trọng với công ty quy mô lớn quy mô nhỏ Nam Thành Long, công ty nhỏbé Việt Nam sản xuất băngchuyền, dám đánh giá lại công tác lập kế hoạch hoạt động cốt lõi công ty lĩnh vực điện tử bắt đầu suy giảm Công ty chuyển hướng, tập trung nỗ lực thiết kế xây dựng băng chuyền chạy lượng mặt trời Sản phẩm hoan nghênh, thu hút nhiều khách hàng Việt Nam giúp công ty khôi phục hoạt động kinh doanh

So sánh việc lập kế hoạch chiến lược lập kế hoạch chiến thuật

Lập kế hoạch chiến lược trình xác định mục tiêu tổ chức tiến hành chuỗi hành động cụ thể để thực mục tiêu Nói cách khác, việc lập kế hoạch chiến lược tập trung vào tranh toàn cảnh khía cạnh trọng yếu hoạt động kinh doanh cơng ty Trong đó, lập kế hoạch chiến thuật (cấp chiến thuật gọi cấp đơn vị kinh doanh) hướng dẫn cách thức triển khai hoạt động xác định kế hoạch chiến lược

Lập kế hoạch cấp khác tổ chức

Bảng 3.1: Hoạt động lập kế hoạch cấp quản trị khác

Cấp quản trị Hình thức lập kế hoạch Ví dụ

thực

Mục tiêu có quy mơ tồn tổ

Quản trị cấp chiến lược Lập kế hoạch chiến lược chức, kế hoạch dài hạn, tổng

ngân sách

Kế hoạch hàng quý sáu

tháng, ngân sách đơn vị kinh

Quản trị cấp chiến thuật Lập kế hoạch chiến thuật

doanh quy trình thủ tục cho

phận

Kế hoạch hàng ngày hàng

Quản trị cấp chức

Lập kế hoạch hoạt động

tuần, chi phí đơn vị, quy tắc

quy trình thủ tục phòng

ban

Để đạt hiệu cao nhất, trình lập kế hoạch cần dựa thông tin đầu vào khai thác từ nhiều nguồn khác nhân viên, nhà cung cấp, khách hàng Internet Một số chuyên gia quản trị dịch vụ ủng hộ việc phát triển mạng lưới “người ảnh hưởng” – tức người có khả gây ảnh hưởng đến ý kiến người khác dựa vào uy tín, hiểu biết hay tiếng, qua tạo nguồn cung cấp thơng tin đầu vào, đồng thời loan tin kế hoạch sản phẩm/dịch vụ công ty

Hình 3.1: Các cấp chiến lược

CÁC CẤP ĐỘ CHIẾN LƯỢC

Ở cấp cao (cấp thứ nhất) chiến lược cấp công ty, kế hoạch lâu dài cho thành công công ty Các tổ chức lớn thường gồm số đơn vị kinh doanh, đơn vị hoạt động độc lập phục vụ thị trường riêng với số dịch vụ giới hạn (đôi lúc theo mặt địa lý) Thí dụ cơng ty kinh doanh khách sạn nhiều hình thức khác bao gồm nhiều đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập như: (1) nhà hàng trục lộ chính, (2) nhà trọ trục lộ chính, (3) khách sạn trung tâm thành phố (4) khách sạn nông thôn Mỗi đơn vị kinh doanh có chiến lược kinh doanh riêng - kế hoạch lâu dài đơn vị gắn liền với môi trường thị trường chung quanh, hoạt động kinh doanh khn khổ chiến lược tồn tổ chức Lưu ý chỉnhững công ty đa quốcgia lớn hoạt động đa ngành có tách biệt chiến lược cấp công ty. Đa phần công ty Việt Nam có tầm vóc nhỏ bé, hoạt động đơn ngành nên chiến lược cấp công ty chiến lược cấp đơn vị kinh doanh một

Ở cấp độ chiến lược cấp cơng ty có hai vấn đề quan trọng định hướng toàn hoạt động cơng ty sứmệnh tầm nhìn kinh doanh mà nói đến phần

Cấp độ thứ hai cấp chiến thuật hay cấp đơn vị kinh doanh hoạch định nhằm xác định việc lựa chọn sản phẩm thị trường cụ thể cho hoạt động kinh doanh riêng công ty Cụ thể chiến lược kinh doanh hay chiến lược cấp chiến thuật chiến lược cạnh tranh Lưu ý công ty vừa nhỏ hoạt động đơn ngành chiến lược cấp đơn vị kinh doanh cũng chiến lược cấp cơng ty

người lái xe đường dài mà khơng có đồ Thêm nữa, tiếp tục sử dụng ẩn dụ người lái xe, biển báo giao thông bị tháo gỡ, điều tệ hại biển báo bị thay đổi rối loạn cách ngẫu nhiên Môi trường thương mại đầy dẫy bất trắc phức tạp Tuy nhiên trước khởi đầu hoạch định lộ trình cần thiết phải xác định điểm đến Như trước khởi đầu quy trình hoạch định chiến lược tổ chức phải nêu số câu hỏi vị trí tổ chức, tổ chức làm gì, muốn trở thành muốn làm

Điều hành chiến lược Việc hợp thức hóa quytrình qua tổchức đặt nhữngcâu hỏi tìm cách trả lời, việc tổ chức muốn trở thành phải làm thường người ta thiết lập nhiệm vụ tổ chức Việc địi hỏi tầm nhìn (của nhà quản trị cấp cao nhất) đến mục tiêu bao quát công ty mà tổ chức muốn đạt 5-10 năm tới

QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC

Hình 3.2: Quy trình phát triển chiến lược

yếu điểm cần quan tâm thiết lập mục tiêu chiến lược Các mục tiêu chiến lược xây dựng nhằm tận dụng điểm mạnh khắc phục điểm yếu bên mà nhà quản trị kiểm sốt Cơng ty cần phân tích yếu tố hệ thống bên nhằm xác định rõ ưu điểm nhược điểm Trên sở mà đưa giải pháp nhằm giảm bớt nhược điểm phát huy tối đa lợi Các yếu tố nội chủ yếu bao gồm lĩnh vực chức nguồn nhân lực, nghiên cứu phát triển, vận hành, tài kế tốn, marketing,… phân tích nội chủ yếu phân tích SWOT, tức phân tích “những điểm mạnh điểm yếu” nằm bên tổ chức, kết nối với phân tích yếu tố bên mơi trường bên tác động đến tổ chức - hội hay nguy

Phân tích SWOT tất lĩnh vực lĩnh vực Việt Nam Điểm mạnh điểm yếu lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Điểm mạnh

Chính phủ Việt Nam cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ trình hội nhập kinh tế quốc tế, cấp khu vực toàn cầu

Nhận thức ngày cao lợi ích tiềm vị trí địa lý độc Việt Nam tham gia vào khu vực Đông Nam Á phát triển nhanh chóng thực tế

Đã thơng qua kế hoạch nhằm hỗ trợ phát triển khu công nghiệp tạo khu mới, chủ yếu nằm ven biển (tổng chiều dài đường biển Việt Nam 3.000 km), khu công nghiệp ảnh hưởng tới cung cầu dịch vụ

Điểm yếu

Chất lượng dịch vụ thấp

Năng suất hoạt động dịch vụ thấp

Nhấn mạnh mức vai trị cơng ty Nhà nước ngành dịch vụ Cơ hội rủi ro với lĩnh vực dịch vụ Việt Nam

Cơ hội

Việt Nam cần tận dụng đầy đủ hội thành viên WTO, TPP Hiệp định thương mại tự “hợp tác kinh tế”

Việt Nam đã, thành viên tích cực ASEAN, tạo hội cho hợp tác kinh doanh

Rủi ro

Các công ty Việt Nam hoạt động tốt thiếu kinh nghiệm khả năng, khơng thể chống lại thâu tóm hành vi chiến lược khác tập đồn đa quốc gia lớn có trụ sở nước ngồi với lực tài thị phần lớn

Phân tích SWOT: Ba lĩnh vực dịch vụ ưu tiên

Sáu ngành coi quan trọng phát triển kinh tế Việt Nam - ba số nhận ưu tiên cao nhất, ngành giáo dục, dịch vụ kinh doanh vận tải Các phân tích SWOT đề xuất ngành ưu tiên cao

Hiệu lĩnh vực dịch vụ Thế hiệu

Điểm mạnh: Có ý chí trị mạnh cạnh kinh doanh kinh tế; vai trò

Ngành hạn chế khu vực tư nhân; lương

mẽ để phát triển ngành

thấp, động lực; chất lượng giáo dục nhiều dấu hỏi; thiếu tiêu chuẩn giáo trình lạc hậu; nhấn mạnh vào số lượng thay chất lượng

Cơ hội: Thế hệ giảng viên trẻ có

năng lực học hỏi lớn; nhiều luật dự thảo; trình cải cách diễn đem lại lợi

ích; khu vực cơng ty phát Đe dọa: Cạnh tranh tăng lên sau triển nhanh chóng sau có

khi Việt Nam gia nhập TPP; việc áp luật biện pháp cải

dụng luật biện pháp cải cách Môi trường cách thực hiện; Viện Cơng

mới q chậm, khủng hoảng nghệ châu Á thành lập để

kinh tế tác động tới nguồn giúp áp dụng công nghệ

vốn (IT ); sinh viên Việt Nam tốt

nghiệp nước ngồi quay lại Việt Nam trở thành giảng viên; tự hóa diễn phù hợp với cam kết WTO TPP

Bảng 3.3: Phân tích SWOT dịch vụ vận tải Việt Nam

Đặc điểm Tác động tích cực tới ngành Tác động tiêu cực tới ngành

Điểm mạnh: Vị trí địa lý thuận lợi, có

biên giới với số kinh tế lớn (đặc

biệt Trung Quốc Đông Nam Á); bờ Điểm yếu: Thiếu tài chính, sở hạ

Ngành biển dài (trên 3.000 km); lực lượng lao tầng, pháp luật chưa đầy đủ để thu hút

động trẻ, phát triển đường cao tốc sân FDI

bay ưu tiên nay; có ý chí

chính trị mạnh mẽ để phát triển vận tải

Cơ hội: Cái gọi đối tác cơng - tư có Đe dọa: Ngày có nhiều canh

thể phát triển theo thời gian; vai trò tranh từ nước tương tự và/hoặc

Mơi trường khu vực tư nhân thúc đẩy nước láng giềng; xuất số lo

cùng với quy định tạo thuận lợi cho ngại tác động môi trường

Bảng 3.4: Phân tích SWOT dịch vụ kinh doanh Việt Nam

Đặc điểm Tác động tích cực tới ngành Tác động tiêu cực tới ngành

Điểm yếu: Khơng có đủ

Điểm mạnh: Các cơng ty động, hầu hết chương trình giáo dục

đào tạo; cạnh tranh dựa công ty công ty tư nhân; dân số

Ngành nhiều vào giá thay chất

khá trẻ; thị trường cạnh tranh động

lượng; thiếu tiêu chuẩn

lực dẫn dắt phát triển ngành quy định; trình cấp

phép phức tạp Cơ hội: Gia nhập WTO TPP đem lại

cơ hội tiếp cận thị trường có không hai; Đe dọa: Cạnh tranh từ khu

nền kinh tế nhu cầu dịch vụ vực nước ngồi, đặc biệt

Mơi trường tăng lên nhanh chóng; khả học hỏi kinh từ tập đồn đa quốc gia

nghiệm từ cơng ty FDI, công ty lớn, tăng lên nhanh chóng,

cũng tạo nhu cầu dịch vụ (ví dụ, dịch vụ quảng cáo)

nước

Một số nghiên cứu khảo sát gần (9/2016) Tổng cục Thống Kê Việt Nam thực thông tin từ khảo sát điều kiện sống Việt Nam cho thấy tỷ lệ dân số bị coi nghèo giảm cách đáng kể đầu kỷ XXI, từ 65% năm 2000 xuống 48% năm 2010 27% năm 2015 Hiện nay, 15% dân số sống mức nghèo khổ Những thay đổi lớn nhấn mạnh thành tựu kinh tế xã hội mà Việt Nam đạt được, thành tựu tóm tắt Chỉ số phát triển người UNDP Do đó, xu hướng số HDI Việt Nam tương tự với tình hình Đơng Nam Á

Cung cấp dịch vụ (dịch vụ giáo dục)

Phân tích mơi trường bên ngồi dịch vụ

Từ phân tích nội chuyển qua phân tích bên ngồi điều cần phải làm Tuy nhiên, trước nhìn hội nguy cơ, cần phải khảo sát góp tay vào chúng Một lực đẩy yếu mơi trường tổ chức hoạt động, phần phân tích ngoại cảnh định dạng cách tập hợp thông tin để hỗ trợ bước Người ta thường gợi ý phần phân tích phải phân chia làm bốn lãnh vực: trị, kinh tế, văn hóa xã hội, kỹ thuật (đơi lúc cịn gọi phân tích PEST (gồm chữ đầu từ Political, Economic, Social Technological)

Các yếu tố mang tính trị có hiệu lực địa phương (như quy chế kế hoạch), toàn quốc (như quy chế an toàn) bình diện quốc tế (như Liên hiệp Âu châu, điều hòa thuế VAT, rào cản vận tải) Các định trị tạo ảnh hưởng tầm rộng lớn hoạt động tổ chức thơng qua kiểm tra khuyến khích thuế, cổ phần hóa/quốc hữu hóa ngành cơng nghiệp, thay đổi phủ

Mơi trường kinh doanh cơng ty

Sự phát triển có hiệu bền vững, mức độ đạt mục tiêu chiến lược công ty, phụ thuộc vào mơi trường kinh doanh khả thích ứng cơng ty với hồn cảnh mơi trường kinh doanh Từ quan niệm chung môi trường tập hợp yếu tố, điều kiện thiết lập nên khung cảnh sống chủ thể, người ta cho môi trường kinh doanh tổng hợp yếu tố, điều kiện có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty

Các yếu tố, điều kiện cấu thành môi trường kinh doanh ln có quan hệ tương tác với đồng thời tác động đến tất hoạt động kinh doanh công ty Nhưng mức độ hướng tác động yếu tố điều kiện lại khác Trong thời điểm, với đối tượng có yếu tố tác động thuận lợi tạo thành hội có yếu tố tạo thành lực cản phát triển công ty - hình thành nguy cơng ty

nhanh chóng Bởi để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ mình, cơng ty phải phân tích mơi trường kinh doanh, phải nhận biết cách nhạy bén dự báo thay đổi môi trường kinh doanh Nhân tố ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Các nhà quản trị dịch vụ soạn thảo chiến lược phải nhận thức đầy đủ xác yếu tố mơi trường bên ngồi cơng ty

Cách phân chia yếu tố mơi trường cịn có nhiều ý kiến khác song chia thành cấp độ mơi trường kinh doanh (xem minh họa Hình 3.3)

Phân tích nhân tố mơi trường vĩ mô (môi trường kinh tế)

Môi trường kinh tế gồm có yếu tố bên ngồi cơng ty định hướng có ảnh hưởng đến môi trường tác nghiệp Trong môi trường vĩ mô chia thành nhóm yếu tố sau:

Mơi trường kinh tế

Yếu tố mơi trường bên ngồi tác động đến công ty môi trường kinh tế Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô lớn đến công ty Các ảnh hưởng chủ yếu kinh tế bao gồm yếu tố lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân tốn, sách tài tiền tệ Vì yếu tố tương đối rộng nên công ty cần chọn lọc để nhận biết tác động cụ thể ảnh hưởng trực tiếp công ty Các yếu tố kinh tế kể đến như: Giai đoạn chu kỳ kinh tế; xu hướng GNP; tỷ lệ lạm phát; lãi suất ngân hàng; sách tiền tệ; mức độ thất nghiệp; sách tài

Mơi trường trị pháp luật

Môi trường văn hóa xã hội

Tất cơng ty cần phân tích rộng rãi yếu tố xã hội nhằm nhận biết hội nguy xảy Khi hay nhiều yếu tố thay đổi chúng tác động đến cơng ty sở thích vui chơi giải trí, chuẩn mực đạo đức quan điểm mức sống, cộng đồng kinh doanh lao động nữ Yếu tố xã hội bao gồm: Quan điểm mức sống; phong cách sống; lao động nữ; ước vọng nghiệp; tính tích cực tiêu dùng; tỷ lệ tăng dân số

Môi trường tự nhiên

Các sách kinh doanh từ lâu công ty thừa nhận Tuy nhiên, yếu tố trì mơi trường tự nhiên Việt Nam chưa ý đầy đủ Yếu tố tự nhiên bao gồm: Sự nhiễm mơi trường; khí hậu, thời tiết

Dù quan tâm nhà quản trị dịch vụ đến môi trường ngày tăng cơng chúng quan tâm nhiều đến chất lượng môi trường Ngày vấn đề ô nhiễm môi trường, thiếu lượng, lãng phí tài nguyên thiên nhiên với nhu cầu ngày lớn nguồn lực có hạn khiến nhà quản trị dịch vụ phải thay đổi định biện pháp hoạt động liên quan

Mơi trường cơng nghệ Ít có ngành cơng nghiệp cơng ty màlại khơng phụ thuộc vào cơng nghệ Chắc chắn ngày có nhiều công nghệ tiên tiến đời, tạo hội nguy tất ngành dịch vụ công ty Các nhà nghiên cứu phát triển chuyển giao công nghệ hàng đầu nói chung lao vào cơng việc tìm tịi giải pháp kỹ thuật nhằm giải vấn đề tồn xác định công nghệ khai thác thị trường Các công ty phải cảnh giác công nghệ làm cho sản phẩm họ lạc hậu cách trực tiếp gián tiếp

Phân tích cạnh tranh

lực người mua dịch vụ lẫn người cung cấp nguyên vật liệu Xem minh họa chi tiết năm lực lượng cạnh tranh Hình 3.4

Hình 3.4: Các lực lượng cạnh tranh chủ yếu

Sự đe dọa sở gia nhập tùy thuộc phần lớn vào rào cản không cho họ bước vào thị trường Sự tranh giành sở có tùy thuộc vào số đặc thái tương tác, rào chắn cao chi phí cố định cao Việc xác định sản phẩm có tiềm thay hóc búa chúng khơng phải ln ln dễ thấy chúng xuất phát từ cơng nghệ Năng lực trả giá người mua cao người mua chiếm phần lớn toàn dịch vụ Cũng vậy, lực chào giá nhà cung cấp mạnh nguyên liệu đến từ nhà cung cấp

cầu vốn cao Vài loại hình thay xuất vài lộ trình: ví dụ như, nước Đơng Nam Á, dạng đường sắt cao tốc nối liền nước Các cơng chức thường “khuyến khích” mua vé hãng hàng không quốc gia công tác, quy trình “mua vé” điều hịa trung ương điều gây tác động khách hàng mạnh Các nhà cung cấp số dịch vụ phi trường (ví dụ nhiên liệu, phần ăn) phi trường có độc quyền toàn diện vào thời điểm nào, có lực rao giá cao

Phân tích ngoại cảnh

Phần phân tích ngoại cảnh thường tóm lược xác định hội mối đe dọa Như nêu phần trên, chúng phản ánh điểm mạnh điểm yếu phần phân tích nội Rõ ràng môi trường yếu tố cạnh tranh chen vào phần phân tích Thompson Strickland gợi ý hội thị trường đóng góp phần lớn vào việc phát triển chiến lược tổ chức, chiến lược thành công phải tập trung vào hội tăng trưởng tốt tổ chức phát triển chiến lược phòng ngự để chống lại đe dọa nhắm đến vị trí cạnh tranh

CÁC CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CHỦ YẾU

Porter gợi ý ba chiến lược cạnh tranh chủ yếu Những chiến lược biết tên gọi như, chiến lược dẫn đầu về giá thành hay chi phí thấp, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm và chiến lược tập trung hay trọng tâm hóa, minh họatrong Hình 3.5 (Xem thêm bàn luận ba chiến lược phần các yếu tốcạnh tranh, trang 202.Để đối phó với năm lực lượng cạnh tranh, có ba cách tiếp cận chiến lược triển vọng giúp công ty thành công vượt qua đối thủ khác

nhuận chấp nhận theo nghĩa tuyệt đối 

Chiến lược dẫn giá hay chiến lược tổng chi phí thấp

Chiến lược dẫn đầu giá chiến lược đặt giá thấp giá đối thủ với sản phẩm/dịch vụ thị trường chấp nhận

Chiến lược đầu tiên, phổ biến nhiều năm qua phổ biến khái niệm đường cong kinh nghiệm, nhằm có tổng chi phí thấp so với đối thủ ngành dịch vụ Để có chi phí thấp địi hỏi phải tích cực xây dựng sở sản xuất có quy mơ hiệu quả, cắt giảm chi phí mạnh mẽ nhờ kinh nghiệm, kiểm sốt chặt chẽ chi phí tối thiểu hóa chi phí phận nghiên cứu phát triển, bán hàng, quảng cáo v.v

Sự thu hút giá thành thấp rõ ràng Nó cho phép tổ chức có hội gặt hái mức lời cao hơn, đặt tổ chức vào mạnh chiến giá cả, lấn ép công ty cạnh tranh khỏi thị trường chiếm thị phần lớn Khơng khó để nhiều ví dụ điểm thị trường du lịch trọn gói, chuỗi cửa hàng bán lẻ

Chiến lược khác biệt hóa

Là chiến lược đưa thị trường sản phẩm/dịch vụ độc đáo khách hàng đánh giá cao nhiều tiêu chuẩn khác sản phẩm dịch vụ

Đặc trưng hóa (hay khác biệt hóa) đơi lại cản trởviệc giành thịphần cao Đặc trưng hóa thường địi hỏi cảm nhận tính độc nhất, thứ khơng tương thích với thị phần cao Tuy nhiên, điều thường xảy đặc trưng hóa hàm ý đánh đổi với chi phí hoạt động cần thiết để tạo đặc trưng khác biệt tốn kém, chẳng hạn cần tiến hành nhiều nghiên cứu, thiết kếsản phẩm, vật liệu chất lượngcao hay hỗ trợ khách hàng tốt

Chiến lược tập trung hay trọng tâm hóa

Chiến lược phổ quát cuối tập trung vào nhóm khách hàng, phân khúc sản phẩm hay thị trường địa lý cụ thể Cũng giống đặc trưng hóa, chiến lược trọng tâm hóa có nhiều hình thức Mặc dù chiến lược chi phí thấp đặc trưng hóa hướng tới đạt mục tiêu toàn ngành, toàn chiến lược tập trung xây dựng xung quanh việc phục vụ mục tiêu cụ thể thật tốt sách phát triển với định hướng Chiến lược dựa giả định cơng ty có khả thực mục tiêu chiến lược hẹp hiệu so với đối thủ cạnh tranh với mục tiêu rộng Kết quả là cơng ty có đặc trưng riêng đáp ứng tốt yêu cầu mục tiêu cụ thể, có chi phí thấp phục vụ mục tiêu đó, hai Mặc dù chiến lược trọng tâm hóa khơng nhằm giành chi phí thấp hay khác biệt hóa theo quan điểm tồn thị trường, giành hai hai vị trí thị trường mục tiêu hẹp Sự khác biệt ba chiến lược phổ quát minh họa Hình 3.5

Cơng ty theo chiến lược tập trung hay trọng tâm hóa có triển vọng giành lợi nhuận cao mức trung bình ngành Việc tập trung hẹp hàm ý cơng ty có chi phí thấp với mục tiêu chiến lược nó, có tính đặc trưng cao hai Như thảo luận với hai chiến lược chi phí thấp đặc trưng hóa, việc có hai vị trí tạo bảo vệ chống lại yếu tố cạnh tranh Chiến lược trọng tâm hóa sử dụng để lựa chọn mục tiêu tổn thương trước sản phẩm/dịch vụ thay đối thủ yếu

LỢI THẾ CHIẾN LƯỢC

Tính độc Chi phí thấp

do khách hàng cảm nhận

Toàn ngành CHIẾN LƯỢC KHÁC CHIẾN LƯỢC TỔNG

C

H

I

ẾN LƯ ỢC

M Ụ CTI Ê U

BIỆT HĨA CHI PHÍ THẤP Chỉ CHIẾN LƯỢC

phân đoạn cụ thể TRỌNG TÂM HĨA

Hình 3.5: Ba chiến lược cạnh tranh phổ quát

này, số khách hàng lại khác Bãi Bằng tập trung vào phân khúc hẹp giấy chất lượng cao cho công nghiệp, tránh sản phẩm tiêu dùng dễ tổn thương chiến quảng cáo sóng giới thiệu sản phẩm nhanh chóng

Các mơ hình chọn lựa chiến lược

Hình 3.6: Mơ hình chiến lược BCG

trưởng mạnh, có thị phần tương đối cao Những sở dịch vụ có khuynh hướng tự trì luồng tiền vào, người ta thường chấp nhận sở đặc trưng cho lợi nhuận cao hội tăng trưởng tốt có Bị sữa đơn vị có thị phần tương đối cao khu vực tăng trưởng chậm Kết điều họ có khuynh hướng chiếm vị trí vững mạnh mà lại cần vốn đầu tư, họ tạo thặng dư tiền mặt Những đơn vị dịch vụ đem lại nhiều nguồn lợi quý giá cho tổ chức để nguồn lợi lại sử dụng để tạo khác tương lai Những đơn vị bị sữa sáng khứ Con chó có thị phần tương đối thấp tỷ lệ tăng trưởng Những đơn vị có khuynh hướng không sinh lợi, nhiều người nghĩ tổ chức nên dẹp chúng chẳng có lý để trì chúng Trong khứ chúng thường bò sữa

Thực thi chiến lược

Cơng sức dùng để phát triển quy trình chiến lược dịch vụ vơ ích “đổ sơng đổ biển” ta lưu ý đến việc thực thi chiến lược Ít chiến lược khơng địi hỏi phải có vài thay đổi, quản trị thay đổi xem vấn đề yếu

Thompson Strickland xác định sáu nhiệm vụ phần thực thi chiến lược Họ gợi ý việc xây dựng cho tổ chức có khả thực chiến lược nhiệm vụ yếu phát triển kỹ cần thiết lực cốt lõi Khi thiết lập ngân sách để hỗ trợ chiến lược điều cần thiết phải bảo đảm đơn vị có đủ ngân sách để thực phần kế hoạch tài nguyên sử dụng hữu hiệu Một yếu tố quan trọng cho hệ thống quy định thông tin xác kịp thời

Các bước cụ thể quy trình hoạch định chiến lược

riêng, triển khai chiến lược thông qua kế hoạch hoạt động thu thập thông tin phản hồi để giám sát điều chỉnh chiến lược cần Hình 3.7 trình bày bước quy trình

Hình 3.7: Quy trình hoạch định chiến lược dịch vụ Xác định sứ mệnh mục tiêu tổ chức

Sứ mệnh (mission) cơng ty mục đích thiết yếu, giúp phân biệt công ty với

Quy trình lập kế hoạch bắt đầu với việc xác định sứ mệnh (mission) công ty dịch vụ, mục đích thiết yếu, giúp phân biệt cơng ty dịch vụ với

Sứ mệnh tuyên bố lý tồn tổ chức, xác định phạm vi hoạt động kinh doanh tổ chức Sứ mệnh mô tả khát vọng, giá trị lý hữu tổ chức Nội dung sứmệnh thườngchỉ rõ khách hàng, thị trường hướng nỗ lực mong đợi Một sứ mệnh tốt tảng quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu kế hoạch cách có hiệu Chính lẽ đó trước lập kế hoạch mục tiêu kế hoạch hoạt động, nhà quản trị dịch vụ phải nhận thức đầy đủ sứ mệnh tổ chức

là suy nghĩ, đặt ra, minh họa ví dụ mục tiêu, mục đích giá trị nói Cơng ty khởi đầu sứ mệnh yêu cầu Điều cho phép tổ chức tập trung vào hành động, định chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu cốt yếu, tạo tổ chức có cấu trúc kỷ luật.”

Cà phê Trung Nguyên:“Khơi nguồn cảm hứng, khơi nguồn sáng tạo”

Mục tiêu việc lập kế hoạch dịch vụ kết điểm kết thúc việc lập kế hoạch khoảng thời gian xác định mà nhà lập kế hoạch dịch vụ muốn đạt trong tương lai cho tổ chức họ Mục tiêu phương tiện để thực sứ mệnh tổ chức

Lưu ý tổ chức thường nêu rõ mục tiêu hay mục đích tảng tun bố sứ mệnh hồn chỉnh Các mục tiêu cóảnh hưởng đến việc phát triểnnhững mục tiêu kế hoạch dịch vụ hỗ trợ Một mục tiêu nghe dễ hiểu cần tuyên bố rõ ý định cụ thể tổ chức, thí dụ như:

Tạo 15% lợi nhuận vòng 24 tháng Mở rộng thêm 25 cửa hàng năm Cải thiện sản phẩm vòng tháng Cắt giảm 10% chi phí sản xuất

Giảm 20% lượng rác thải Tầm nhìn kinh doanh dịch vụ

Việc thiết lập quy trình hoạch định chiến lược bắt đầu việc xem xét tầm nhìn kinh doanh Tầm nhìn kinh doanh phản ánh niềm tin bản, giá trị nguyện vọng (aspiration) tổ chức Tầm nhìn kinh doanh tương tự quảng bá cam kết giá trị Ta nói qua sứ mệnh kinh doanh có lẽ khơng thừa vừa kết hợp trình bày tầm nhìn kinh doanh với sứ mệnh kinh doanh tầm nhìn kinh doanh sứ mệnh hai anh em song sinh

ty cần thực để đạt tầm nhìn kinh doanh Trong khi, tầm nhìn cơng ty hoạch định điều muốn đạt tương lai

Tầm nhìn định hướng giúp cơng ty xác định đích phải đến, sứ mệnh đường mà cơng ty chọn để tới đích đường tới đích cơng ty gặp phải chơng gai, thử thách phải vượt qua mục tiêu phải chinh phục

Sứ mệnh dịch vụ ?

Sứ mệnh tập trung vào tại Nó xác định rõ khách hàng, quy trình quan trọng định hướng cho bạn biết mức độ hoạt động cần triển khai

Tầm nhìn dịch vụ ?

Tầm nhìn tập trung vào tương lai Nó nguồn cảm hứng động lực Nókhơng mơ tả tương lai cơng ty mà cịn mơ tả tương lai tồn ngành/lĩnh vực cơng ty kinh doanh Nó chí cịn tạo xu ảnh hưởng tới phát triển chung tồn xã hội

Tầm nhìn cơng ty thông điệp ngắn gọn xuyên suốt định hướng hoạt động đường dài cho nhãn hiệu dịch vụ Vai trị tầm nhìn giống thấu kính hội tụ tất sức mạnh công ty vào điểm chung Cơng ty thơng qua tầm nhìn định hướng đâu việc cần làm đâu việc chưa hay không cần làm

Bảng 3.4: Bảng so sánh tầm nhìn sứ mệnh

Sứ mệnh Tầm nhìn

Sứ mệnh làm bạn đến đâu Tầm nhìn hoạch định bạn muốn Là ? bạn muốn Xác định mục đích mục đến đâu Đó mối giao thoa

tiêu liên quan đến nhu cầu khách giá trị mục đích hàng giá trị tồn cơng ty cơng ty

Trả lời Nó trả lời câu hỏi “Chúng ta làm ?, Điều Nó trả lời câu hỏi “Chúng ta làm khác biệt ?” nhắm mục tiêu đến đâu ?” Thời

Sứ mệnh: Lập bảng danh sách mục tiêu Tầm nhìn: Lập bảng danh sách rộng từ hình thành lên cơng ty Chức mà bạn thấy bạn đâu Chức hướng nội; để xác định năm tới Nó thúc biện pháp thành công công ty sứ mệnh đẩy bạn làm việc nỗ lực Nó

được viết để dành cho lãnh đạo, nhân giúp bạn hiểu bạn

cổ đông làm việc

Khi công ty phát triển, bạn có Sứ mệnh thay đổi, phải ln thể có mong muốn thay đổi tầm

nhìn Tuy nhiên, tầm nhìn hay sứ Thay đổi sát vào giá trị cốt lõi công ty, nhu cầu

mệnh đề để giải thích khách hàng tầm nhìn

nền tảng công ty Do nên hạn chế thay đổi tầm nhìn Chúng ta làm ? Chúng ta làm Chúng ta hướng đến đâu ?

Mục Khi bạn muốn đạt đích

cho ? Lợi ích ? Nói cách khác,

đích đến ? Chúng ta muốn làm

chúng ta làm, gì, cho ?

như ?

Làm rõ mơ hồ Mô tả Đặc tính Mục đích giá trị cơng ty: Khách hàng tương lai tươi sáng (hy vọng);

chính công ty (những người hưởng biểu đạt gắn kết ghi nhớ; hiệu

lợi) ? Trách nhiệm công ty với khách mong muốn thực tiễn, đạt lực

hàng ? được; gắn liền với giá trị văn

hóa cơng ty

Riêng công ty dịch vụ Việt Nam khởi nghiệp, ta ví cơng ty thành lập thuyền tiến biển lần đầu việc cần làm tập trung đẩy thuyền khỏi bờ để tránh bị sóng đánh quay trở lại Và khơi tất thủy thủ, thuyền trưởng thuyền phải tự hỏi “Con thuyền đâu làm để đến đích ?” Nếu khơng có tầm nhìn rộng để trả lời câu hỏi ấy, việc khơi hay chí việc tạo thuyền trở nên vơ nghĩa

Tầm nhìn kinh doanh - la bàn định hướng

những câu hỏi: Mụctiêucủacơng ty công tysẽ hoạt động thếnào ? Làmthế để sản phẩm có giá trị thương mại cộng đồng đón nhận ? Làm nào mà tất người “chung lưng đấu cật”, chung tay chèo lái thuyền ? Làm nào để truyền cảm hứng cho cộng ? Phân chia chỗ đứng phù hợp cho nhà khởi nghiệp tổ chức ?

Có vơ vàn câu hỏi tương tự công ty trẻ, đặc biệt công ty khởi nghiệp Tuy nhiên câu trả lời có một:“Đó người đứng đầu phải có được tầm nhìn xa trơng rộng phát triển chiến lược”

Có tầm nhìn rõ ràng kỹ mà nhà sáng lập phải có để vươn đến thành cơng Trong phạm vi hẹp, tầm nhìn la bàn lối thời khắc khó khăn tiến đến đích, việc lấy ngắn nuôi dài nào, chiêu mộ nhân tài cho hạng mục công việc sao, tiếp cận thuyết trình sản phẩm cho nhà đầu tư, xác định tiềm thật sản phẩm

Đối với cơng ty, định hướng tầm nhìn chiến lược đề chương trình hoạt động mình, họ phải xác định lợi ích giá trị nhóm đối tượng Một là khách hàng Hai nhân viên Ba cổ đông hay nhà đầu tư.Và bốn cộng đồng

Tầm nhìn chiến lược hay định hướng công ty phải hướng khách hàng trước tiên, phải mang lại giá trị cho họ.Đó giá trị tảng tầm nhìn Mang lại giá trị cho nhân viên công ty giá trị tảng thứ hai Một công ty cách quan tâm, giữ chân chăm sóc thành viên quan tâm thật đến khách hàng Chăm lo đội ngũ nhân viên khơng sách, chế độ lương bổng thỏa đáng mà điều kiện phát triển nghề nghiệp, hội thăng tiến, hội tham gia điều hành sở hữu công ty

được mắt nhà đầu tư Nhà đầu tư bỏ tiền bạc, thời gian kinh nghiệm đổi lại cơng ty phải tạo doanh thu, lợi nhuận

Mang lại giá trị cho cộng đồng, cho xã hội điều thứ tư mà công ty không được quên Gần họp với Trung tâm Nghiên cứu sách cơng Mỹ, Tim Cook, CEO Tập đồn Apple, nhìn thẳng vào đại diện NCPPR nói:“Nếu muốn tơi làm thứ lợi nhuận đầu tư, tốt hết ông rời khỏi công ty này”

Lôi nhân viên

Nhân viên người làm cho tầm nhìn dịch vụ trở nên sống động Họ biến tầm nhìn thành thực hành động cụ thể hàng ngày Đối với nhân viên cung cấp dịch vụ quan trọng này, tầm nhìn dịch vụ lơi kích thích sáng tạo, khuyến khích hành động truyền cảm hứng cho họ để cung cấp trải nghiệm dịch vụ nâng tầm hàng ngày

Lôi khách hàng

Tầm nhìn dịch vụ lơi cịn cộng hưởng với khách hàng mà bạn phục vụ Tại hãng hàng khơng Southwest Airlines, tầm nhìn dịch vụ lôi đưa “Biến chuyến bay thành hành trình vui vẻ” Đó lý phi hành đoàn lại diện trang phục y tham dự lễ hội Halloween, lý họ lại hát “Chúc mừng sinh nhật” đến hành khách chuyến bay lý đoạn video vẽ Southwest Airlines lại đứng đầu YouTube nhân viên phi hành đồn vui tính đọc rap lời thông báo đến hành khách trước khởi hành

Lôi đối tác

Sân bay Changi có 32.000 nhân viên đến làm việc hàng ngày cho 219 tổ chức khác như: hãng hàng không, quan an ninh, quan hải quan, phận xuất nhập cảnh, nhà hàng, cửa hàng bán lẻ ngân hàng Hãy thử tưởng tượng mức độ rời rạc nhầm lẫn xảy người không hiểu không chia sẻ tầm nhìn

Một tầm nhìn dịch vụ lơi làm cho bạn hoàn toàn khác biệt với người khác, truyền mạnh bạn nhân viên vui tính, danh tiếng bạn nhà cung cấp dịch vụ nâng tầm giá trị bạn thành viên cộng đồng đầy sức sống

Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị

Cách tốt đưa chương trình hành động vào văn hóa cơng ty trì cam kết thực lồng ghép chúng vào sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cơng ty Những người đứng đầu cơng ty cần cân nhắc tuyên ngôn giá trị công ty Bạn tham khảo câu chuyện thú vị cơng ty biết lồng ghép văn hóa cơng ty vào sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cơng ty Các cơng ty Vinamilk nhận để biến Vinamilk thành công ty đáng ngưỡng mộ, nơi có phương thức kinh doanh bền vững thành viên tự hào cộng đồng, cần phải bắt đầu tiến hành cam kết cấp công ty để tất nhân viên thực cách nghiêm túc

Ví dụ, SC Johnson & Son, Việt Nam đưa cam kết thực chương trình xã hội mơi trường vào nhiệm vụ, tầm nhìn giá trị cơng ty (Hình 3.8)

Với nhiệm vụ “góp phần củng cố ổn định cộng đồng trì bảo vệ mơi trường”, SC Johnson & Son, Việt Nam làm hài lòng khách hàng thông qua việc cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau, hoàn tất nguyện vọng khách hàng cách mời họ tham gia vào hoạt động bảo vệ mơi trường, thể tình u thương cách hướng đến nhóm khách hàng đáy kim tự tháp

Hình 3.9: Ma trận dựa giá trị Timberland

Hãy xem ví dụ khác Timberland Timberland có nhiệm vụ đơn giản làm cho sản phẩm/dịch vụ trở nên tốt (Hình 3.9) Công ty mang đến cho khách hàng hài lịng thơng qua sản phẩm/dịch vụ chất lượng tăng cường trải nghiệm cảm xúc thông qua kiểu dáng cửa hàng trung bày Để hướng đến tinh thần, phải kèm với nhiệm vụ

Chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng bền vững

Hình 3.10: Bộ ba cốt lõi giúp phát triển bền vững

Rất nhiều công ty phát triển quan điểm thông qua mục tiêu có liên quan đến bền vững yếu tố Một số cụm từ thay cho khái niệm “Con người, hành tinh, lợi nhuận” (People, Planet, and Profit) sử dụng công ty dầu nhớt Shell, “Con người, công việc, địa điểm” (Folk, Work, and Place) khởi nguồn từ tác giả Patrick Geddes kỷ 20 Nghĩa yếu tố ba cốt lõi diễn giải sau:

động họ Công ty đóng góp vào tăng trưởng phát triển cộng đồng thông qua chương trình chăm sóc sức khỏe, giáo dục chương trình đặc biệt khác

Kinh tế Cơng ty có trách nhiệm tạo lợi nhuận cho cổ đông cung cấp vốn cho công ty thông qua việc mua cổ phiếu cơng cụ tài khác, với mức sinh lợi vốn đầu tư có tính cạnh tranh Chiến lược công ty phải thúc đẩy tăng trưởng gia tăng giá trị dài hạn cho nhóm theo lợi nhuận Trong cấu trúc bền vững (sustainability framework), yếu tố không lợi nhuận cơng ty; mà cịn đem lại lợi ích kinh tế lâu dài cho xã hội

Môi trường Yếu tố liên quan đến tác động công tyđối với mồi trường.công ty cần bảo vệ tốt môi trường khơng gây nguy hại Các nhà quản trị cần hướng tới việc giảm thiểu ảnh hưởng công ty đến hệ sinh thái cách điều hành cẩn thận việc sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên giảm chất thải

Rất nhiều công ty thực đánh giá sản phẩm “từ đầu đến cuối (cradle to grave)” để xác định chi phí mơi trường thực từ xử lý nguyên vật liệu để sản xuất đến phân phối tới người tiêu dùng cuối

Chiến lược dịch vụ thường tập trung vào khía cạnh kinh tế cấu trúc Bởi vì, nhiều quy trình quản trị dịch vụ chuỗi cung ứng chịu tác động xã hội môi trường, tiêu chí quan trọng cần xem xét

Chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng ?

lược gắn liền với hiệu kinh doanh, bảo đảm chất lượng kiểm sốt giải pháp, tái thiết kế quy trình, lập kế hoạch kiểm soát hệ thống, đầu tư cơng nghệ tự động, cho kết nhanh chóng ngắn hạn (12-24 tháng)

Hình 3.11: Quy trình chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng

liên quan đến phát dự báo điều kiện kinh doanh ảnh hưởng đến chiến lược công ty thay đổi tương lai Ở đây, vấn đề thay đổi sở thích khách hàng, tác động công nghệ mới, thay đổi nhân học hoạt động đối thủ cạnh tranh cần xem xét Như phần chiến lược tổng quát, công ty dịch vụ cần phải xác định rõ ưu tiên để hướng dẫn việc thực kế hoạch Có thể hữu ích ta xác định tiêu đo lường cụ thể liên quan đến mục tiêu công ty Một chiến lược thành công dự đốn trước thay đổi hình thành giải pháp để đáp ứng

Các yếu tố cạnh tranh (Competitive factors)

Ngày nay, công ty đưa nhiều lựa chọn cho khách hàng, làm để họ định mua sản phẩm/dịch vụ ? Các khách hàng khác bị thu hút thuộc tính khác Một số khách hàng có ưu tiên hàng đầu cho chi phí sản phẩm/dịch vụ, đó, số công ty dịch vụ cố gắng đưa giá bán thấp Các đặc điểm yếu hình thành nên vị cạnh tranh công ty thảo luận

Chi phí hay giá cả:“Tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ với giá rẻ”.Trong ngành cơng nghiệp, thơng thường có phân khúc thị trường dựa sở chi phí thấp Để cạnh tranh thành công ngách này, công ty phải trở thành nhà sản xuất chi phí rẻ, chí điều khơng ln đảo đảm cho lợi nhuận thành công Chất lượng:“Tạo ra sản phẩm tốt cung cấp dịchvụ tốt”.Có hai đặc điểm sản phẩm dịch vụ để xác định chất lượng: chất lượng thiết kế và chất lượng quy trình. Chất lượng thiết kế tính có sản phẩm dịch vụ đó Nó liên quan trực tiếp đến thiết kế sảnphẩm hay dịch vụ Hiển nhiên, xe hai bánh đứa trẻ có khác biệt đáng kể với xe đạp tay đua giới Tương tự, thiết kế dịch vụ không tới làm khách hàng so với dịch vụ dù chi phí tăng chút khách hàng cảm nhận cung cấp giá trị lớn

tiêu chất lượng quy trình sản xuất sản phẩm dịch vụ không khuyết điểm Các đặc điểm kỹ thuật sản phẩm hay dịch vụ, thể thông qua dung sai và/hoặc tỷ lệ lỗi dịch vụ, xác định cách sản phẩm hay dịch vụ tạo Tuân thủ theo đặc điểm kỹ thuật đảm bảo độ tin cậy sản phẩm hay dịch vụ theo mục đích sử dụng xác định

Tốc độ giao hàng:“Tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ nhanh chóng”.Ởmột số thị trường, khả giao hàng nhanh chóng đối thủ cạnh tranh có tính định Một cơng ty cung cấp dịch vụ sửa chữa xưởng vịng

1 đến có lợi đáng kể so với đối thủ đảm bảo dịch vụ vòng 24

Độ tin cậy giao hàng:“Giao hàng cam kết” Yếu tố liên quan đếnkhả cơng ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ trước ngày giao hàng cam kết Trong nhà máy sản xuất xe ôtô, việc nhà cung cấp lốp xe giao đủ số lượng chủng loại cần thiết cho việc sản xuất xe ô tô ngày vô quan trọng Nếu loại lốp xe cần thiết cho kiểu xe khơng sẵn sàng xe đến cơng đoạn lắp ráp, tồn dây chuyển lắp ráp phải dừng lại lốp giao Đối với công ty dịch vụ Federal Express, độ tin cậy giao hàng tảng chiến lược họ

Đáp ứng thay đổi nhu cầu:“Thay đổi khối lượng sản phẩm” Trong nhiều thị trường, khả đáp ứng lại tăng hay giảm nhu cầu công ty quan trọng để cạnh tranh Việc cơng ty có nhu cầu tăng lên có vài sai sót nhỏ phổ biến Khi nhu cầu tăng mạnh, chi phí giảm xuống theo quy mơ kinh tế, đầu tư vào cơng nghệ điều chỉnh dễ dàng Nhưng thu hẹp cung ứng nhu cầu giảm địi hỏi nhiều định khó khăn sa thải nhân viên giảm tài sản liên quan Khả để ứng phó hiệu với động nhu cầu thị trường dài hạn yếu tố cần thiết chiến lược dịch vụ

Các đặc tính cụ thể khác sản phẩm/dịch vụ:“Hỗ trợ nó” Các yếu tố cạnh tranh vừa mô tả chắn yếu tố chung Tuy nhiên, yếu tố khác thường liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hay tình riêng biệt Cần lưu ý rằng, yếu tố liệt kê dịch vụ Thông thường, dịch vụ đặc biệt cung cấp để làm tăng doanh thu

Kết nối hỗ trợ kỹ thuật Một nhà cung cấp kỳvọng sẽcung cấphỗ trợ kỹ thuật cho phát triển sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt giai đoạn đầu thiết kế cung ứng

Đáp ứng thời gian mắt Một công ty u cầu hợp tác với cáccơng ty khác dự án phức tạp Trong trường hợp này, cung ứng tiến hành cơng việc phát triển q trình hồn thành Phối hợp cơng việc cơng ty thực đồng thời dự án làm giảm tổng thời gian cần thiết để hoàn thành dự án

Hỗ trợ nhà cung cấp sau bán hàng Một yếu tố cạnh tranh quan trọng cóthể khả hỗ trợ sau bán sản phẩm công ty Hoạt động liên quan đến phụ tùng thay sẵn có khả là, cải tiến sản phẩm cũ, sản phẩm hữu sang cấp độ Tốc độ phản hồi nhu cầu sau bán hàng quan trọng

Tác động đến môi trường Yếu tố liên quan đến tiêu chí khí thải C02, sử dụng nguyên liệu không tái sử dụng được, hay yếu tố khác liên quan đến phát triển bền vững

Các yếu tố khác Thường bao gồm yếu tố màu sắc sẵn có, kích thước, trọng lượng, vị trí nhà máy sản xuất, khả tùy chỉnh, lựa chọn kết hợp sản phẩm/dịch vụ

Quan niệm đánh đổi (trade-offs)

Một vị chiến lược khơng thể bền vững trừ có thỏa hiệp với vị khác Sự đánh đổi xảy hoạt động khơng thể tương thích với nhau, đókhi cần nhiều yếu tố địi hỏi phải giảm yếu tố khác Một hãng hàng khơng lựa chọn phục vụ bữa ăn gia tăng chi phí kéo dài thời gian bốc dỡ hành lý họ chọn khơng phục vụ bữa ăn, họ thực lúc hai điều mà hiệu

Sự dàn trải hình thành cơng ty cố gắng tìm cách để đạt lợi ích vị thành cơng trì vị mình Họ thêm vào hoạt động tính năng, dịch vụ, kỹ thuật Rủi ro tự nhiên chiến lược thấy rõ qua nỗ lực không thành hãng hàng không Vietnam Airlines để cạnh tranh với VietjetAir

Tiêu chí khác biệt (Order winners) tiêu chí sàng lọc (Order qualifiers): Kết nối marketing dịch vụ

Một giao diện thiết kế tốt marketing dịch vụ cần thiết để cung cấp cho công ty thấu hiểu thị trường kinh doanh hai khía cạnh Thuật ngữ tiêu chí khác biệt tiêu chí sàng lọc mơ tả định hướng marketing chìa khóa cho cạnh tranh thành cơng Tiêu chí khác biệt tiêu chí đểlàm khác biệt sảnphẩm/dịch vụ công ty với công ty khác Tùy thuộc vào tình huống, tiêu chíkhác biệt chi phí sản phẩm (giá cả), chất lượng sản phẩm độ tin cậy, tiêu chí đề cập Tiêu chí sàng lọc tiêu chí cho phép khách hàng cân nhắc sản phẩm phù hợp công ty trước mua hàng.Terry Hill cho công ty phải “đánh giá lại tiêu chí sàng lọc” hàng ngày

Hình 3.12: Sơ đồ hệ thống hoạt động đồ

thiết kế phù hợp để thực chiến lược công ty Khung quản trị rủi ro (Risk Management Framework)

Bản chất loại rủi ro đưa đến quy trình quản trị rủi ro ba bước, ứng dụng vào tình mà trì trệ có khả xảy Ba bước sau:

Đánh giá tác động tiềm ẩn rủi ro Mục tiêu để định lượng khả xảy ảnh hưởng tiềm ẩn rủi ro Tùy thuộc vào việc cụ thể xảy ra, đánh giá dựa ảnh hưởng tài chính, ảnh hưởng môi trường, khả tiếp tục công việc kinh doanh, hình ảnh/danh tiếng nhãn hiệu, sống người, ảnh hưởng khác

Lập kế hoạch để giảm thiểu rủi ro Một chiến lược chi tiết đểtối thiểu hóa tác động rủi ro dạng khác nhau, tùy thuộc vào chất vấn đề

Chiến lược kẻ thách thức

Các công ty thứ hai, thứ ba, thấp ngành đơi có quy mô lớn, PepsiCo, Ford, Lowe’s Những cơng ty đứng thứ hạng sau áp dụng hai chiến lược cạnh tranh: Họ thách thức công ty dẫn đầu thị trường đối thủ cạnh tranh khác nỗ lực mạnh mẽ để giành thị phần (tổ chức thách thức) Hoặc họ chơi với đối thủ cạnh tranh không gây xáo trộn thị trường (người theo)

Chiến lược kẻ theo đuôi

Một kẻ theo đi đạt nhiều thuận lợi Các tổchức dẫn đầu thịtrường thường chịu khoản chi phí lớn phát triển sản phẩm mở rộng thị trường, mở rộng phân phối, hướng dẫn thị trường Ngược lại, gống kẻ thách thức, kẻ theo thị trường học hỏi từ kinh nghiệm đơn vị dẫn đầu thị trường Họ chép cải thiện sản phẩm/dịch vụ chương trình kẻ dẫn đầu, thường phải chịu chi phí đầu tư nhiều Mặc dù khơng vượt qua đơn vị dẫn đầu, kẻ theo đuôi thường đạt mục tiêu lợi nhuận

chính Một kẻ theo thường mục tiêu cơng kẻ thách thức Vì vậy, kẻ theo phải giữ chi phí cung ứng giá thành mức thấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao Họ phải thâm nhập thị trường xuất

Chiến lược thị trường ngách

Hầu ngành có cơng ty dịch vụ chun phục vụ thị trường ngách Thay theo đuổi tồn phần lớn thị trường, công ty nhắm tới phân khúc phụ Các công ty hoạt động thị trường ngách thường công ty nhỏ với nguồn lực hạn chế Tuy nhiên, phận nhỏ cơng ty lớn theo đuổi chiến lược thị trường ngách Các công ty có thị phần thấp thị trường thành công đạt lợi nhuận thông qua việc khai thác thị trường ngách cách thông minh

Ýtưởng khai thác thị trường ngách mức độ chun mơn hóa Một kẻ tận dụng kẽ hở lúc nhắm vào vài thị trường, khách hàng, dịch vụ, hệ thống tổ hợp marketing Ví dụ, họ chuyên phục vụ kiểu người tiêu dùng cuối cùng, chẳng hạn công ty luật chuyên thị trường pháp luật hình sự, dân sự, kinh doanh

28 Thế lập kế hoạch chiến lược lập kế hoạch chiến thuật dịch vụ ?Giải thích minh họa tình thực tế công ty Việt Nam

29 So sánh việc lập kế hoạch chiến lược lập kế hoạch chiến thuật Chỉ điểm tương đồng khác biệt

30 Việc lập kế hoạch cấp khác tổ chức thực ? Giải thích minh họa

31 Trình bày cấp độ chiến lược Nhu cầu cần có chiến lược ? Việc điều hành chiến lược có điểm cần lưu ý ?

33 Trình bày hiểu biết bạn phân tích nội Giải thích minh họa

34 Trình bày hiểu biết bạn phân tích SWOT Phân tích SWOT tất lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Giải thích minh họa tình cơng ty Việt Nam

35 Trình bày hiểu biết bạn phân tích tóm tắt mơi trường kinh doanh bên ngồi dịch vụ Giải thích minh họa

36 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường kinh tế dịch vụ Giải thích minh họa

37 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường trị pháp luật dịch vụ Giải thích minh họa

38 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường văn hóa xã hội dịch vụ Giải thích minh họa

39 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường tự nhiên dịch vụ Giải thích minh họa

40 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường cơng nghệ dịch vụ Giải thích minh họa

41 Trình bày hiểu biết bạn phân tích cạnh tranh dịch vụ Giải thích minh họa

42 Trình bày hiểu biết bạn phân tích mơi trường kinh tế dịch vụ Giải thích minh họa

43 Trình bày hiểu biết bạn phân tích ngoại cảnh dịch vụ Giải thích minh họa

44 Trình bày hiểu biết bạn chiến lược chi phí thấp hay chiến lược dẫn đầu giá dịch vụ Giải thích minh họa

46 Trình bày hiểu biết bạn chiến lược tập trung hay chiến lược trọng tâm hóa dịch vụ Giải thích minh họa

47 Trình bày mơ hình lựa chọn chiến lược BCG cơng ty Boston Giải thích minh họa

48 Trình bày mơ hình lựa chọn chiến lược GE cơng ty General Electric Giải thích minh họa

49 Tại phải quan tâm đến việc thực thi chiến lược Giải thích

50 Trình bày bước cụ thể quy trình hoạch định chiến lược Nêu bước cụ

thể Minh họa

51 Trình bày hiểu biết bạn sứ mệnh mục tiêu cơng ty dịch vụ Giải thích minh họa

52 Trình bày hiểu biết bạn tầm nhìn kinh doanh cơng ty dịch vụ Giải thích minh họa So sánh tầm nhìn sứ mệnh

53 Tại nói:“Tầm nhìn kinh doanh la bàn định hướng cho cơng ty ? Giải thích minh họa Tại phải xác định lợi ích giá trị nhóm đối tượng ? Nêu giá trị tầm nhìn định hướng

54 Tại khơng cần có tầm nhìn mà tầm nhìn cịn cần sống động, hấp dẫn lơi ? Giải thích minh họa Tầm nhìn cần sống động hấp dẫn lôi với đối tượng ?

55 Việc kết nối sứ mênh, tầm nhìn giá trị cần thực ? Theo bạn làm để kết nối tốt ? Giải thích chi tiết minh họa

56 Thế liên kết chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng ? Nêu bước cụ thể Giải thích chi tiết minh họa

57 Làm để gắn kết chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng để phát triển bền vững ? Dựa yếu tố ?

59 Người ta quan niệm đánh đổi ? Giải thích minh họa

60 Hãy giải thích minh họa hai tiêu chí khác biệt tiêu chí sàng lọc để chứng tỏ gắn bó mật thiết marketing quản trị dịch vụ Minh họa tình công ty Việt Nam

61 Nêu thí dụ minh họa việc ứng dụng chiến lược dịch vụ chuỗi cung ứng

62 Người ta xây dựng khung quản trị rủi ro dịch vụ ? Giải thích

minh họa

63 Hãy trình bày, giải thích minh họa từ công ty Việt Nam chiến lược kẻ thách thức

64 Hãy trình bày, giải thích minh họa từ công ty Việt Nam chiến lược kẻ theo đuôi

CHƯƠNG 4: HOẠCH ĐỊNH CÔNG SUẤT NGUỒN LỰC ERP, QUẢN TRỊ CUNG CẦU DỊCH VỤ

Dù dịch vụ sử dụng nhân cơng làm việc thủ cơng với tiến công nghệ nên người ta ngày sử dụng đến máy móc Đã sử dụng đến máy móc, thiết bị tất yếu phải xem xét đến cơng suất máy móc, thiết bị Việc xác định xác cơng suất thiết bị dịch vụ yếu tố tối quan trọng cho thành công công ty dịch vụ nên ta cần nghiên cứu vấn đề liên quan đến kỹ thuật việc hoạch định công suất dịch vụ Vậy cơng suất ?

CƠNG SUẤT

Công suất (Productivity) đại lượng đo lường hiệu sử dụng nguồn lực (hoặc các yếu tố của sản xuất/cung ứng) của quốc gia, ngành công nghiệp, hay đơn vị kinh doanh Quản trịdịch vụ chuỗi cungứng tập trung vào việc sửdụng tốt nguồn lực hữu cho công ty, đo lường công suất tảng để hiểu thành tích liên quan đến dịch vụ Trong phần này, xác định số cách thức đo lường công suất Trong chương này, số cách đo lường thành hoạt động khác xác định chúng liên quan đến tài nguyên hay nguyên vật liệu

Với ý nghĩa rộng nhất, cơng suất định nghĩa :

Công suất 

Đầu

Đầu vào

chung Định tính vấn đề liên quan đến công suất hoạch định công suất dịch vụ quan trọng tính tốn định lượng

Cơng suất (hay gọi hiệu năng) sản lượng đầu hệ thống khoảng thời gian cho trước, công suất biểu thị tốc độ cung ứng đơn vị thời gian, sốbánh kẹp cungứng tuần, tháng năm Đối với công ty cung ứng hay vài dịch vụ việc đo lường cơng suất đơn giản Việc tính tốn cơng suất nhiều cơng ty dễ dàng cách đo lượng đầu ra, tức việc đếm số đơn vị sản phẩm/dịch vụ tối đa làm đơn vị thời gian Thí dụ như, số thuê bao điện thoại tháng, số lượng xe sản xuất tháng, số than ngày, số két bia tuần,…

Công suất thiết kế thiết bị cơng suất tối đa thực điều kiện lý tưởng Phần lớn tổ chức sửdụng cơng suất mức cơngsuất thiết kế Điều dễ hiểu tài nguyên sử dụng tới mức giới hạn, nên thường tổ chức có khả nâng cao hiệu suất lên

Công suất mong đợi đạt đến 92 % cơng suất thiết kế Khái niệm gọi mức độ sử dụng công suất hiệu

Công suất hiệu hay độ sử dụng (hay mức độ sử dụng) đơn giản số phần trăm được sử dụng thực tế công suất thiết kế Ta có thểtính tốn cơng suấthiệu theo cơng thức sau :

Mức độ sử dụng hay công suất hiệu = Công suất mong đợi Công suất thiết kế

Mức độ sử dụng (hay độ sử dụng) hay công suất hiệu công suất tối đa mà cơng ty mong đợi để cung ứng loại sản phẩm/dịch vụ phương pháp điều độ, với chất lượng chuẩn cho trước Một điều cần lưu ý hiệu suất hay hiệu Tùy thuộc vào cách thức sử dụng thiết bị nào, thường khó khơng thể đạt đến 100 % hiệu suất Hiệu suất hay hiệu mức đo hiệu suất thực tế công suất hiệu :

Sản lượng thực tế

Trong thực tế, mà người ta thường quan tâm tính cơng suất ước tính Cơng suất ước tính số đo cơng suất sử dụng thiết bị đặc biệt Nếu hiệu suất mức độsửdụng khơng thể tính đượccơng suất ước tính Cơng suất ước tính ln ln cơng suất thiết kế Phương trình tính cơng suất ước tính sau :

Cơng suất ước tính = (Công suất thiết kế) x (Mức độ sử dụng) x (Hiệu suất)

Để bạn đọc dễ hình dung, chúng tơi đưa thí dụ minh họa, cơng suất ước tính theo thí dụ sau :

Cơng ty Libico có phân xưởng cung ứng bánh quy Thiết bị có hiệu suất 90 % độ sử dụng (hay mức độ sử dụng) 80 %

Có ba dây chuyền dùng để cung ứng bánh quy Các dây chuyền làm liên tục bảy ngày tuần ngày làm ba ca, ca làm tám tiếng đồng hồ Mỗi dây chuyền thiết kế để cung ứng 65 kg bánh quy Vậy công suất ước tính ? Để tính cơng suất ước tính, ta lấy cơng suất thiết kế (công suất số dây chuyền với số giờ, nhân với số kg bánh giờ), nhân với độ sử dụng, nhân với hiệu suất Biết công ty tuần làm 168 (7 ngày x ca x giờ) nên công suất ước tính tính tốn sau :

Cơng suất ước tính = (65 x x 168) (0,8 x 0,9) = 23.587,2 kg/tuần ĐO LƯỜNG CƠNG SUẤT

Để gia tăng cơng suất, làm cho tỷ lệ yếu tố đầu so với yếu tố đầu vào lớn

Công suất tiêu mang tính tương đối Nói cách khác, để cơng suất thật có ý nghĩa cần so sánh với đại lượng khác Ví dụ, nhận thấy qua thực tế điều hành nhà hàng có cơng suất tuần trước 9,8 khách lao động ? Chẳng nhận thấy điều !

cách tiếp cận khác đo lường công suất theo thời gian hoạt động Sau đây, so sánh công suất khoảng thời gian với thời gian sau

Như Hình 4.1 thểhiện, cơng suất thể dạng đo lường phần, đa nhân tố, tổng nhân tố Nếu quan tâm đến tỷ lệ nhiều yếu tố đầu yếu tố đầu vào, đo lường công suất phần (Partial productivity measure) Nếu muốn xem xét tỷ lệ số yếu tố đầu nhóm yếu tố đầu vào (nhưng khơng phải tất yếu tố đầu vào), có tiêu công suất đa nhân tố (multifactor productivity measure) Nếu muốn diễn đạt tỷ lệ tất yếu tố đầu với tất yếu tố đầu vào, sử dụng tiêu công suất tổng nhân tố (total factor measure of productivity) để mơ tả cơng suất tồn tổ chức hay chí quốc gia

Hình 4.1 : Các thí dụ đo lường công suất Hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng công suất

Hiệu suất liên quan đến cách thức theo yếu tố đầu vào sử dụng để có sản phẩm/dịch vụ đầu ra Khi dịch vụ tạo mà khơng phí phạm tàingun, nghĩa sử dụng tối đa tài nguyên xem dịch vụ có hiệu suất Những thay đổi trí bệnh viện giảm thiểu khoảng cách mà y tá phải di chuyển, qua giúp họ làm việc có hiệu suất

Hiệu liên quan đến kết trình Khi mục tiêu dịch vụ đạtthì quy trình xem có hiệu Những thay đổi trí bệnh viện để bệnh nhân có khoảng cách họ với xa tương đối để bệnh nhân có khơng gian n tĩnh giúp họ chóng lành bệnh hơn, dịch vụ có hiệu

dụng Nếu thời biểu cải tiến, số giường có bệnh nhân bệnh viện tăng mức độ sử dụng tài ngun rõ ràng có tăng

Cơng suất tỷ lệ hay liên hệ đầu vào đầu ra Những cải tiến côngsuất, thảo luận trên, thực cách giảm lượng đầu vào cho lượng đầu cách có nhiều đầu với lượng đầu vào

Mắt xích cơng suất, mức độ sử dụng hiệu suất dễ thấy Nếu tài nguyên được sử dụng cách hiệu suất sản lượng tăng công suất tăng Mức độ sử dụng cao tài nguyên dẫn tới mức sử dụng thấp một tài nguyên khác, trường hợp cơng suất tổng qt khơng thay đổi, thường mức độ sử dụng cao loại tài nguyên dẫn tới công suất cao hơn Một gia tăng hiệu suất cô y tánhờ cách trí để khoảng cách giường bệnh có ảnh hưởng kết dịch vụ Vì cẩn trọng tìm cách cải tiến công suất

Một lý công suất lãnh vực dịch vụ thường thấp so với lãnh vực sản xuất là, nói chung, dịch vụ địi hỏi nhiều lao động hơn Đơilúc người ta tự động hóa loại dịch vụ, trường hợp máy đổi tiền tự động Tự phục vụ cách khác để giảm tỷ lệ lao động Những ví dụ điều từ siêu thị tự phục vụ, đến trạm xăng tự phục vụ, đến tiệc khoản đãi theo kiểu buffet khách sạn

Những yếu tố ảnh hưởng đến thành dịch vụ

Trong tồn sách này, chúng tơi bàn luận đến việc cải tiến thành Các sách viết quản trị nguồn nhân lực dịch vụ tập trung vào việc điều hành tài nguyên nhân nhằm mục đích đưa thành lên mức tối đa Mục đích đơn giản để nhắc nhở loạt yếu tố tác động đến công suất Các số đo lường công suất, sử dụng để theo dõi thành quả, báo hiệu thay đổi tích cực tiêu cực thành Khi thành xuống thấp người ta phải phân tích thêm để hiểu lý

Các số đo lường thành phải gắn chặt với quy cách dịch vụ Nếu dịch vụ xác định rõ ràng dịch vụ thường, khơng phải ln ln, dễ đo lường Đặc biệt, việc đo lường hiệu vấn đề Ở đại học, số sinh viên ngày đơng hướng dẫn giảng viên Số lượng sinh viên tốt nghiệp lại tăng Người ta nói cơng suất tăng nhiều Nhưng có ảnh hưởng chất lượng sinh viên tốt nghiệp ?

Hoạch định công suất dịch vụ so sánh với sản xuất

Mặc dù việc hoạch định công suất dịch vụ phụ thuộc vào nhiều vấn đề sản xuất, việc định quy mô sở dịch vụ tương tự, có nhiều khác biệt hai loại hình Cơng suất dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thời gian địa điểm, chịu tác động dao động nhanh thất thường nhu cầu, mức độ hiệu dụng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thời gian dịch vụ Khơng giống hàng hóa, dịch vụ tồn trữ để sử dụng sau Vì vậy, dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần xem thời gian nguồn lực cung ứng Công suất dịch vụ cần phải có sẵn để phục vụ cần đến Chẳng hạn, khách hàng phục vụ chỗ ngồi chuyến bay đầy khách, cho dù chỗ ngồi bị bỏ trống chuyến bay trước Tương tự, khách hàng khơng thể mua chỗ ngồi chuyến bay ngày cụ thể mang nhà để sử dụng vào ngày khác sau

Địa điểm Trong bối cảnh phục vụphải giáp mặt với khách hàng, vịtrí cungứng dịch vụ cần phải định vị gần khách hàng Trong sản xuất, việc sản xuất diễn nơi sau hàng hóa phân phối tới khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ, điều ngược lại Công suất dùng việc cung cấp dịch vụ cần phải phân phối tới khách hàng trước (cho dù phân phối thực hay phân phối thông qua phương tiện điện tử hay truyền thông, chẳng hạn qua điện thoại Internet), sau dịch vụ hoàn thành

hai khách hàng tương tác trực tiếp với hệ thống cung ứng - khách hàng thường có nhu cầu mức độ trải nghiệm khác với quy trình, họ u cầu giao dịch khác Điều tạo biến động nhiều thời gian xử lý yêu cầu khách hàng đó, dẫn tới biến động lớn mức công suất tối thiểu cần thiết Lý do thứ ba sựthất thường nhu cầu sựtácđộng trực tiếp hành vi khách hàng Thí dụ thời tiết kiện lớncó thể trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cho dịch vụ khác Hãy tới tiệm ăn gần khuôn viên trường học bạn kỳ nghỉ Tết, bạn thấy gần vắng ngắt

Công suất hiệu dụng chất lượng dịch vụ Quản trị nhu cầu

Nhà quản trị dịch vụ có khả thay đổi nhu cầu Trong thực tế, có trường hợp nhu cầu vượt q cơng suất cơng ty đơn giản, cắt giảm nhu cầu cách nâng giá bán, tăng thời gian đặt hàng (có thể không tránh khỏi) giảm hoa hồng đại lý Trong trường hợp công suất vượt nhu cầu, cơng ty kích thích nhu cầu cách giảm giá hay tăng cường khâu marketing thay đổi sản phẩm/dịch vụ cho thích nghi với thị trường Thiết bị thừa không dùng đến (nghĩa vượt công suất) làm tăng phí cố định, dùng thiết bị khơng thích hợp giảm lợi nhuận; có nhiều chiến thuật làm cho cơng suất thích nghi với nhu cầu Có nhiều cách thay đổi q trình cung ứng cho phù hợp với khối lượng cung ứng :

Thay đổi nhân sự

Điều chỉnh lại thiết bị quy trình, bao gồm việc mua máy bán hay cho thuê số thiết bị có

Cải tiến phương pháp nhằm tăng công suất chế tạo Thiết kế lại sản phẩm để dễ dàng tăng công suất

Tính chất sẵn có

chọn lựa dễ dàng cho phép tổ chức xem thiết bị dùng trước mua, tham khảo sử dụng qua (ở tổ chức đối thủ) Trường đại học Văn Hiến tính chuyện thay máy photocopy xem xét kiểu máy định mua; sử dụng quan hành địa phương

Phân tích cơng dụng

Đây yếu tố quy trình chọn lựa thiết bị người ta có khuynh hướng xét đến chi phí trước Tuy nhiên, thiết bị khơng thực chức cần thiết chẳng nên mua làm chi Có số điểm yếu cần phải khảo sát phần phân tích cơng dụng thảo luận chi tiết sau đây:

Chức

Dưới tựa đề chức năng, điều quan trọng phân biệt chức thiết yếu chức cần có Như vậy, địi hỏi máy photocopy trang, phóng to, thu nhỏ v.v… Một định chủ yếu chọn lựa thiết bị dùng cho mục đích tổng quát hay thiết bị dùng cho mục đích riêng biệt Với thiết bị dùng cho mục đích tổng qt phí đầu tư ban đầu thấp có nguy bị lỗi thời Tính tương thích

Tính tương thích có thể quan trọng tiền sảnh thiết bị kháchhàng sử dụng trực tiếp Điều lại môi trường tự phục vụ Vídụ như, cách sử dụng máy phân phối thức ăn nóng giống với cách sử dụng máy bán thức uống nóng có thị trường Việt Nam Nếu thiếu tính tương thích người ta phải nghĩ đến chuyện huấn luyện đổi thay phương pháp làm việc Ví dụ như, bạn nghĩ tới ảnh hưởng hệ thống vi tính văn phịng mơi giới chứng khốn; máy khơng cho biết giá cổ phiếu mà cịn xác nhận khách hàng có đủ tiền trương mục in tài liệu thay chuyển mẫu lệnh đặt mua đến văn phịng mơi giới để làm tiếp

Một đặc điểm dễ sử dụng Điều lại quan trọng khách hàng phải sử dụng thiết bị sử dụng không thường xuyên Như vậy, lò vi-ba để khách hàng hâm nóng thức ăn nhà hàng tự phục vụ cần phải dễ sử dụng lò vi-ba mà nhân viên dùng nhà bếp để nấu ăn Tương tự như vậy, an toàn quan trọng : vấn đề sử dụng sai dễ xảy tiền sảnh hậu đường người ta thường kiểm soát nhân viên kỹ lưỡng khách hàng

Những vấn đề kỹ thuật/tổ chức

Những điều cần suy xét mặt kỹ thuật hay tổ chức bao gồm khía cạnh lắp đặt thiết bị Công việc kéo dài phức tạp đến mức ? Trong thời gian chuyển đổi dịch vụ tiếp tục hay tạm ngừng hoạt động ? Người ta vào thứ hai thứ ba tới trong khi máy cũ tháo máy lắp đặt

Chi phí

Vấn đề quan trọng nhận thức chi phí có nghĩa ngồi giá mua máy thường bao gồm phí tổn suốt thời gian tồn máy, hình thức hao tốn Một thiết bị mua rẻ sử dụng lại tốn Thiết bị loại thường thu hút tổ chức loại thiết bị mua giá có phần đắt sử dụng lại hao tốn

Sự bất trắc

tuần, người trễ hai tuần), mức độ tin cậy (có hai lần gọi sửa máy năm sử dụng), thời gian phản ứng có thơng báo hỏng hóc (cả hai lần vịng tiếng đồng hồ - hợp đồng người ta ghi thêm thời gian phản ứng tối đa với mức phạt khơng đáp ứng đúng)

ĐIỀU HÀNH CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

Điều quan trọng cần nhận thức việc điều hành “cơng suất” dịch vụ phải có yếu tố thời gian kèm Tại nhà hàng, số lượng bàn (hay ghế) mộtnhà hàng không đo lường công suất nơi Số lượng bàn (hay ghế) đo lường số lượng (tối đa) bữa ăn có thểphục vụ trong ngày Nói tổng quát, công suất đo lường mức sản phẩm tối đa (các cơng việc hồn thành, số khách hàng phục vụ) trong thời gian nào đó Trị số tối đa phải giả định điều kiện làm việc “bình thường” khơng bao gồm nhiều phụ trội v.v Đối với khách sạn cơng suất số lượng giường sẵn có/mỗi đêm; siêu thị số kệ/hàng phục vụ mỗi giờ; hãng hàng không, hành khách/cây số mỗi năm; trường đại học, số giảng dạy/mỗi học kỳ

Điều quan trọng cần lưu ý người ta thường diễn đạt công suất dịch vụ theo đơn vị tổng qt đó, cơng suất sử dụng cho loạt những dịch vụ khác nhau

Hoạch định công suất dịch vụ dài hạn

Hình 4.2 cho thấy cách chọn lựa Lần nữa, việc tiên đốn “thám thính” sáu lĩnh vực này, tất ảnh hưởng đến định cơng suất, có tầm quan trọng lớn

Thí dụ giả sử có tổ chức lớn chuyên săn sóc sức khỏe, với mạng lưới bệnh viện tư phủ khắp toàn quốc Việt Nam tính đến chương trình phát triển sàng lọc bệnh nhân cho nhóm tuổi từ 25 – 40, người ngày ý thức việc họ dễ mắc bệnh liên quan đến căng thẳng thần kinh

Các định việc hoạch định công suất trung hạn liên quan đến việc tìm cách cân sức cung sức cầu tài nguyên, có hai cách chọn lựa lớn, một tìm cách điều chỉnh tài nguyên (điều chỉnh công suất) để đáp ứng sức cầu, hai tìm cách điều chỉnh sức cầu để khỏi phải điều chỉnh tài nguyên Những cáchđiều chỉnh sức cầu từ cách làm thô sơ đến cách tinh vi Các cấp độ thời gian tuần lễ tháng Tuy nhiên sau minh họa có cấp độ thời gian ngắn

Trường hợp thứ nhất, điều chỉnh sức cầu để khỏi phải điều chỉnh công suất, lấy tình siêu thị dẫn chứng Vị giám đốc siêu thị Lotte Mart phải định số lượng nhân viên quầy tính tiền, khu vực bán hàng (bỏ hàng lên kệ) hậu đường (trong nhà kho) Một phương cách trực tiếp sử dụng kinh nghiệm để dự đoán mức độ hoạt động ngày tuần Thông tin sử dụng để ấn định số lượng nhân viên điểm tính tiền Tuy nhiên qua theo dõi mức tăng giảm bất trắc việc khách hàng đến thời gian phục vụ làm cho việc định thành quy trình phức tạp Đặc trưng siêu thị Việt Nam số lượng khách hàng thấp đầu ngày cuối ngày Nhưng qua thời gian lượng khách ngày đông hơn, vào thời điểm (chẳng hạn ngày lễ) lượng khách vượt q cơng suất điểm tính tiền, việc nối đuôi kéo dài Sau sức cầu thấp vài nhân viên tính tiền có giây phút rảnh rỗi (Lưu ý : Ở lĩnh vực dịch vụ, nhân viên cần làm việc có khách hàng; họ khơng thể làm việc trước để dự liệu có nhu cầu - làm để lưu trữ - thường xảy ngành sản xuất)

Tình trình bày Hình 4.3 (a). Tình thường gặp môi trường dịch vụ, với mức độ công suất cố định thời gian ngắn đến trung hạn, khả thay đổi Những ví dụ khác mức độ cơng suấtcố định là sốphịng có sẵnởkhách sạn sốghếngồi có sẵn máy bay; mộtphòng ngủ hay ghế ngồi trống nguy thu nhập bị vĩnh viễn, du khách thấy khách sạn hết chỗ tìm khách sạn khác

những yếu tố xác định tầm mức mà việc điều chỉnh thực hiện, xác định thời gian chuẩn cần có để thực thay đổi cần thiết Như vậy, siêu thị đặt thêm điểm tính tiền huấn luyện nhân viên, hệ thống qua đó, khách hàng nối đến mức độ điểm hoạt động, điểm “vắng vẻ” thời gian định điểm mở thêm hoạt động nhân viên chuyển làm việc khác (như hàng lên kệ hay kiểm kê hàng hóa)

Hình 4.3 : Các chiến lược quản trị cơng suất siêu thị

Hai thơng số yếu sức cầu khách hàng thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ Có sốkhả dùng để ảnh hưởng hay điều chỉnh sứccầu Cách thứ nhất là hệ thống hẹn hay đặt chỗ Tuy nhiên cách lại có nhược điểm là, tùy theo hậu quả, tỷ lệ khách hàng khơng đến hẹn Hậuquả các tổ chức có nhiều hẹn có thểdẫn đến việc trì hỗn hay thay đổidịch vụ Cách thứhai là, thời gian sức cầu không đỉnh cao, người ta thường sử dụng sách nhiều giá để kích thích sức cầu (giá đặc biệt cuối tuần khách sạn, dùng bữa sớm nhà hàng, vui vẻ quán bar, vé tiết kiệm công ty đường sắt,…)

Ở trên, thảo luận vài phương cách thay theo hướng điều tiết sức cầu Có yếu tố liên quan mật thiết để điều tiết sức cầu những tình nốiđi mà ta xem xét tiếp sau giải pháp đểthực hành thực tế

Những tình nối đuôi

Sự cần thiết diện khách hàng tình dịch vụ với việc dịch vụ đáp ứng nhu cầu cách dự trữ hay làm để dự trữ, tình nối có vai trò quan trọng hệ thống cung ứng dịch vụ việc điều hành cơng suất Có số thơng số quan trọng tình nối đi, gồm có : cách thức khách hàng đến, thời lượng dịch vụ, số người phục vụ, cấu hình đồn nối đi, và quy tắc nối là thông sốmà bạn cần nắm vững để điều tiết công suất Nói nối có đơi điều cần diễn giải bàn luận, đặc biệt tâm lý nối đuôi

Tâm lý nối đuôi

Nối đuôi chuyện không tránh khỏi công suất dư thừa không đủ để đáp ứng sức cầu tăng cao Qua thời gian đó, cơng suất vượt sức cầu, sức cầu đứng yên xảy tổ chức mở cửa tiếp khách, hàng nối đuôi xảy

Hầu tất tổ chức dịch vụ phải đương đầu với tình nhu cầu tăng cao đột xuất Cung cấp đủ công suất để tránh việc nối đuôi chờ gây chi phí phải trả cho tài nguyên tài nguyên bị để không, lãng phí quãng thời gian dài Nhưng giá phải trả cho việc khơng có đủ cơng suất, trường hợp dịch vụ, khách hàng bất mãn Khách hàng chờ lâu bất mãn cao, cuối khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh, khách hàng (1) rời hàng chờ trước phục vụ; (2) lần khách sắp hàng nối chờ, định họ chẳng bao giờ trở lại và/hay

(3) sẽ nói lại với người khác cảm giác tồi tệ mà họ phải trải qua chờ đợi

hưởng tới hài lịng khách hàng, vì vậy cảm nhận khách hàng thời gian nối đuôi quan trọng thời gian thực tế 6,1 phút

Bảng 4.1 tóm lược yếu tố ảnh hưởng đến chờ đợi

Bảng 4.1 : Các yếu tố ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng chờ đợi

“Thời gian chờ đợi dài năm tháng” Thời gian trống dài so với thời gian bận rộn tăng thêm mục giải trí làm cho việc chờ đợi thích thú có khuynh hướng tăng thêm hài lòng khách hàng

Chờ đợi trước q trình dài chờ đợi q trình

Sự lo âu làm cho chờ đợi lâu

Chờ đợi mơng lung dài chờ đợi biết trước thời gian

Chờ đợi khơng giải thích dài chờ đợi giải thích

Chờ đợi bất cơng dài chờ đợi cơng : có khách hàng chịu người đến đứng vào hàng trước khơng ?

Dịch vụ cao giá, khách hàng sẵn sàng chờ lâu Vậy dịch vụ có nơi khác khơng ?

Chờ cảm thấy lâu chờ nhóm

Thái độ khách hàng : Khách hàng bị áp lực thời gian đến mức ?

Mơi trường chỗ chờ có thoải mái khơng ? Khách hàng có bị nóng lị đốt hay lạnh buốt ngồi trời giá lạnh ?

Các sở vật chất để trống trải nhân viên nhàn rỗi không chăm lo đến khách hàng làm tăng thêm bực dọc

Nói chung, tốc độ đến l tốc độphục vụlà m việc sửdụng :

u ml

Người ta dẫn chứng thời gian chờ đợi : W  u x  us

 u m  u

Áp dụng kết cho ví dụ (với điều kiện khoảng cách khách hàng đến thời lượng ngẫu nhiên) :

u 1520 0, 75 (hay 75 % mức độ sử dụng)

Điều đáng lưu ý là, trừphi tốc độ đến nhỏ tốc độphục vụ (l < m), việc nối đuôi lúc dài

Thời lượng trung bình mà khách hàng phải chờ tính sau : W  0, 75 x phút = phút

 0,75

Thời lượng dài Cần có giải pháp để rút ngắn thời lượng phục vụ Giải pháp thứ mua máy tính tiền nhanh giảm thời

lượng phục vụ trung bình xuống cịn 12 phút Hiệu việc tính sau :

l 15, m = 24 vậyu 15  0,625 24

Và W 0, 625 x 2, phút = 4,2 phút

 0, 625

Sự tương quan mức độ sử dụng thời lượng chờ đợi trung bình đáng để lưu ý Điều trình bày Hình 4.5 cho tình người phục vụ cho khách hàng nối đi, khách hàng đến thời lượng phục vụ ngẫu nhiên

Tuy nhiên,Bảng 4.2đã cho sẵn sốcác sốthích hợp

Bảng 4.2 : Trị số thời gian chờ nối đuôi chờ bệnh nhân đến ngẫu nhiên thời lượng phục vụ

Mức Số người phục vụ (n)

sử

dụng

0,1 0,0101 0,0014 0,0002 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,2 0,0417 0,0103 0,0030 0,0010 0,0003 0,0001 0,0000

0,3 0,0989 0,0333 0,0132 0,0058 0,0027 0,0013 0,0006

0,4 0,1905 0,0784 0,0378 0,0199 0,0111 0,0064 0,0039

0,5 0,3333 0,1579 0,0870 0,0521 0,0330 0,0218 0,0148

0,6 0,5625 0,2956 0,1794 0,1181 0,0819 0,0589 0,0436

0,7 0,9608 0,5470 0,3572 0,2519 0,1867 0,1432 0,1128

0,8 1,7778 1,0787 0,7455 0,5541 1,4315 0,3471 0,2860

0,9 4,2632 2,7235 1,9693 1,5250 1,2335 1,0285 0,8769

Mức độ sử dụng 

Tốc độ đến

n tốc độphục vụ

Ta sử dụng lại ghi phần l  người/giờ (tốc độ khách hàng đến) m  người/giờ (tốc độ phục vụ) n (số người phục vụ)

Như mức độ sử dụng :

u 2ml295 0,

Bảng 4.2 cho thấy thời lượng chờ đợi trung bình sẽlà 4,2632 x 12 = 51phút Có số khả cải tiến tình theo cách nhìn khách hàng

Cách thứ tăng sốlượng bác sĩ từhai lên ba Kết quảcủa cách có thểđánh sau Mức độ sử dụng u giảm :

9

Con số có nghĩa bác sĩ rảnh rỗi (khơng có bệnh nhân chờ họ) 60 phần trăm thời gian Mặt khác, kết bảng cho thấy thời gian chờ

Bảng 4.3 : Các trị số thời gian chờ nối đuôi bệnh nhân đến đặn thời lượng phục vụ tùy biến

Mức

Số người phục vụ (n) sử

dụng

0,1 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,2 0,0002 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,3 0,0048 0,0008 0,0002 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

0,4 0,0223 0,0080 0,0019 0,0007 0,0002 0,0001 0,0000

0,5 0,0649 0,0239 0,0103 0,0049 0,0024 0,0013 0,0000

0,6 0,1520 0,0685 0,0360 0,0206 0,0125 0,0079 0,0051

0,7 0,3257 0,1696 0,1020 0,0665 0,0458 0,0227 0,0240

0,8 0,7111 0,4114 0,2725 0,1947 0,1461 0,1134 0,0903

0,9 1,9330 1,2112 0,8612 0,6567 0,5238 0,4310 0,3629

 Tốc độ đến

Mức độ sử dụng

n tốc độphục vụ

Một phương cách tương ứng khác tìm cách điều tiết tốc độ đến bệnhnhân hệ thống ghi hẹn Nhằm hiểu hiệu việc này, sử dụng mơ hình nối : tốc độ đến bất biến thời lượng phục vụ ngẫu nhiên Các thời lượng chờ đợi trung bình cho loại hệ thống trình bày Bảng 4.3 Chúng ta thấy với hệ thống thời lượng chờ đợi trung bình lý thuyết giảm từ 51 phút xuống cịn 1,933 x12 = 23 phút

Thảo luận tổng quát

Việc nối đuôi chờ vài lãnh vực dịch vụ điều không tránh khỏi bất ổn gây diện khách hàng hệ thống gây tương tác họ với quy trình cung ứng dịch vụ Người ta vận dụng số ý tưởng để dễ dàng ứng dụng “kinh nghiệm”

Hình 4.6 : Nối chờ hệ thống cung ứng dịch vụ

Tại trạm thu phí xe dọc theo quốc lộ Việt Nam, xe nối đuôi qua trạm, bạn thường nhìn thấy biển báo dừng điện tử có rào cản chắn, biển báo cho qua chắn nâng lên để xe qua; có rào chắn người phục vụ cịn bận bóng đèn bật lên cho biết người phục vụ rảnh rỗi để phục vụ khách hàng Ở Việt Nam, hệ thống sử dụng phổ biến địa điểm bưu điện ngân hàng; từ việc lấy số nhìn thứ tự bảng điện tử hay đọc tên loa đến lượt số thứ tự phục vụ cửa hàng đặc sản hay bệnh viện

Hình 4.7 : Bảng biểu thời gian

Trong môi trường dịch vụ, việc lập thời biểu kế hoạch thường thực cho thời gian tương đối ngắn (giờ, ngày hay tuần) tùy theo môi trường, mức độ chi tiết đơn vị tài nguyên nhỏ Hiện tại, nhiều thuật ngữ sử dụng phổ biến để mô tả quy trình lãnh vực dịch vụ khác Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực du lịch cao cấp : khách sạn sao, khu nghỉ dưỡng resort,… Điều quan trọng phân biệt phương pháp sử dụng đểtrình bày kếhoạch vàquy trình qua kế hoạch lập ra, phương pháp trình bày giúp đỡ nhiều cho quy trình lập kế hoạch Thông thường điều quan trọng cho việc số cho thấy tài nguyên hay nhóm tài nguyên, diễn biến biểu đồ thời gian Điều dễ dàng nhìn thấy từ góc nhìn khách hàng

một số tình : ví dụ như, đặt nhân lực khu vực nhà hàng thức ăn nhanh

Hình 4.8 : Biểu đồ thời gian

Khi đặt trọng tâm khách hàng, “thời lượng quy trình” biến đổi nhiều có cơng cụ dạng biểu đồ hay sử dụng để biểu trưng cho phong cách phục vụ khách hàng Hình 4.8 cho thấy biểu đồ cho bệnh nhân đến (một cách ngẫu nhiên) để ba bác sĩ khám bệnh Bệnh nhân phải nối đuôi chờ vị bác sĩ rảnh tay

Hình 4.9 : Biểu đồ phức tạp

Hầu hết việc lập thời biểu cho thấy việc xảy “ở phía trước” thời gian, từ khách hàng tham gia vào hệ thống, hay từ tài ngun có sẵn Tuy nhiên, có vài tình lập kế hoạch “lùi lại” Đây trường hợp cơng việc phải hồn tất vào thời điểm số hoạt động phải hồn tất trước cơng việc kết thúc Một ví dụ hoạch định lộ trình xe lửa chạy từ Saigon để đến Nha Trang trước 6:30 chiều, hay hoạch định bữa ăn (mua nguyên vật liệu, chuẩn bị chúng, nấu nướng dọn bàn ăn đãi khách lúc 12:30)

nhất đến phiên mình) Nhân viên chụp hình tất nhiên muốn làm việc theo “lô” cho kiểu chụp X quang số lần thay đổi chi tiết thiết bị mức tối thiểu tất phục vụ với hiệu suất tối đa

Điều làm xuất khó khăn thứ hai, chọn lựa tiêu chí qua thành thời biểu đo lường được Điều nhìn từnhiều góc cạnh : từphía khách hàng - đáp ứng nhu cầu họ theo giấc (thường sớm tốt !), từ phía tổ chức - hiệu tối đa/lợi nhuận tối đa; từ phía nhân viên - vui thích với cơng việc (cơng việc thay đổi) Rõ ràng là đáp ứng tất yêu cầu lúc người ta phải đến thỏa hiệp Bản chất thỏa hiệp tùy thuộc vào tổ chức Khi soạn thời điểm, trường đại học tư thục Saigon đại học Văn Hiến định kéo dài ngày làm việc hay tuần làm việc để thích nghi với mơ đuyn mà sinh viên chọn lựa, tương tự, trường đại học kết hợp số mô đuyn với nhau, tránh việc chọn mô đuyn từ nhiều khoa giới hạn chọn lựa xếp tất vào khoảng thời gian định

Phần lớn việc thời biểu ngắn hạn xử lý nối đuôi chờ khách hàng hay công việc chọn lựa người/công việc để xử lý Thường quy trình chọn lựa thực cách quan sát đặc điểm công việc/khách hàng chờ Ở thấy sự phân biệt tiền sảnh hậu đường có ích như nào Khi nghĩ quy tắc để xử lý nối đuôi chờ nơi tiền sảnh nơi có diện khách hàng quy tắc thường cần phải đặt trọng tâm vào khách hàng cần phải ứng xử “sịng phẳng và cơng bằng” Vì vậy nhiều người tất nhiên thích “ai đến trước phục vụ trước” Khi quy tắc bị “xé rào” tốt nên giải thích cho khách hàng chờ đợi khác hiểu rõ lý buộc phải làm Ở hậu đường, người ta sử dụng nhiều quy tắc phản ảnh nhiều mối quan tâm tổ chức, xem xét chi phí hiệu thực công việc theo thứ tự khác nhau, đưa quy tắc vào quy trình lập thời biểu

Để lập thời biểu kế hoạch dịch vụ tốt điều phụ thuộc vào việc thựchành quản trị tài nguyên định kế hoạch sẽ trình bàyởtrang308-314

Do tầm quan trọng hoạch định nguồn lực công ty ERP mà lại không viết thành chương riêng nên phần tiếp sau đây, chúng tơi trình bày thật kỹ lưỡng

HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC CÔNG TY ERP

Trong năm gần đây, khái niệm ERP (Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực công ty) - phần mềm máy tính mở rộng hệ thống MRP, ngày trở nên phổ biến không giới công nghệ thông tin mà lan tỏa cộng đồng công ty, nhà quản trị dịch vụ Việt Nam Hệ thống ERP nhằm giúp công ty Việt Nam quản trị hoạt động sản xuất/cung ứng kinh doanh chia sẻ thông tin cho đơn vị có liên quan

Khơng tập đồn, nhà quản trị công ty hàng đầu giới coi ERP chìa khóa cho thành cơng ERP đưa vào giảng dạy hai môn Quản trị vận hành Quản trị dịch vụ, khoa Quản trị kinh doanh hầu hết trường đại học hàng đầu giới

Hệ thống hoạch định nguồn lực công ty - Enterprise Resource Planning (ERP) thuật ngữ liên quan đến loạt hoạt động cơng ty, phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho công ty quản trị hoạt động chủ chốt nó, bao gồm : kế tốn, phân tích tài chính, quản trị mua hàng, quản trị tồn kho, hoạch định quản trị cung ứng, quản trị logistics hậu cần, quản trị quan hệ khách hàng v.v… Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp cơng ty nguồn nhân lực, vật tư, máy móc tài có sẵn có số lượng đủ cần, cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch

ERP hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp theo kiến trúc tổng thể tồn diện, giúp cơng ty : Hoạch định, thực hiện, kiểm soát, định

bán hàng, marketing sản phẩm, trao đổi với đối tác, khách hàng… thực hệ thống ERP xem giải pháp quản trị công ty thành công giới Nếu triển khai thành công ERP, cơng ty Việt Nam hồn tồn tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh thêm hội để phát triển vững mạnh Việt Nam gia nhập liên minh TPP

Trong thuật ngữ ERP, hai chữ R P thể trọn vẹn ý nghĩa giải pháp quản trị công ty mẻ

R : Resource (Tài nguyên) Trong kinh doanh, resource nguồn lực nói chung bao gồm tài chính, nhân lực cơng nghệ Tuy nhiên, ERP, resource có nghĩa tài ngun Việc ứng dụng ERP vào hoạt động quản trị dịch vụ đòi hỏi phải biến nguồn lực thành tài nguyên Cụ thể phải :

Làm cho phịng ban có khả khai thác nguồn lực phục vụ cho công ty.

 

Hoạch định xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực phận cho phận ln có phối hợp nhịp nhàng.



Thiết lập quy trình khai thác đạt hiệu suất cao nhất.



Luôn cập nhật thơng tin cách xác, kịp thời tình trạng nguồn lực công ty.

Muốn biến nguồn lực thành tài nguyên, phải trải qua thời kỳ “lột xác”, nghĩa cần thay đổi tầm nhìn văn hóa kinh doanh bên ngồi cơng ty

P : Planning (Hoạch định) : Planning khái niệm quen thuộc quản trị kinh doanh Nhưng điều cần quan tâm hệ ERP hỗ trợ công ty lên kế hoạch ?

để lượng tồn kho lớn gây ứ đọng vốn ERP cịn cơng cụ hỗ trợ việc lên kế hoạch cho nội dung cơng việc, nghiệp vụ cần thiết q trình sản xuất/cung ứng, chẳng hạn như hoạch định sách giá, chiết khấu, hình thức mua hàng, hỗ trợ tính tốn phương án mua ngun liệu, tính tốn mơ hình sản xuất/cung ứng tối ưu… Đây biện pháp giúp nhà quản trị dịch vụ giảm thiểu sai sót việc xử lý nghiệp vụ Hơn nữa, ERP tạo mối liên kết văn phòng cơng ty – đơn vị thành viên, phịng ban – phòng ban nội phòng ban, hình thành nên quy trình xử lý nghiệp vụ mà nhân viên công ty phải mực tuân theo

Triển khai ERP trình tin học hóa tồn diện hoạt động cơng ty dựa quy trình quản trị tiên tiến Mọi hoạt động công ty phần mềm máy tính hỗ trợ thực quy trình xử lý cách tự động hóa, giúp cho công ty Việt Nam quản trị hoạt động then chốt, bao gồm : kế tốn, phân tích tài chính, quản trị mua hàng, quản trị tồn kho, hoạch định quản trị dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng, quản trị nguồn nhân lực, theo dõi đơn hàng, quản trị bán hàng v.v Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp cơng ty nhân lực, vật tư, máy móc tiền bạc có sẵn với số lượng đủ cần, cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch

Đặc điểm bật ERP hệ thống phần mềm sống động mở rộng phát triển theo thời gian theo loại hình cơng ty mà khơng làm ảnh hưởng đến cấu trúc chương trình

ERP loại bỏ hệ thống máy tính riêng lẻ phận cơng ty : Tài chính, nguồn nhân lực, kinh doanh, dịch vụ, kho… ERP thay chúng chương trình phần mềm hợp phân chia theo phân hệ phần mềm khác tạo nên mối quan hệ thống với Phần mềm ERP linh động việc cài đặt phân hệ theo yêu cầu riêng biệt cơng ty Các cơng ty u cầu cài đặt vài phân hệ mà công ty cần, phân hệ cịn lại cịn lại cài đặt sau mà khơng ảnh hưởng đến tồn hệ thống

2 Quản trị bán hàng phân phối (Sales and Distribution) Quản trị mua hàng (Purchase Control)

4 Quản trị hàng tồn kho (Stock Control)

5 Lập kế hoạch quản trị sản xuất (Production Planning and Control) Quản trị dự án (Project Management)

7 Quản trị dịch vụ (Service Management)

8 Quản trị nguồn nhân lực (Human Resouce Management) Báo cáo quản trị (Management Reporting)

10 Báo cáo thuế (Tax Reports)

Đối với phần mềm ERP đại ngồi phân hệ kể cịn có thêm giải pháp kết nối liên kết với thiết bị mã vạch, kết nối với máy tính cầm tay PDA phục vụ cho đội ngũ bán hàng di động, kết nối với điện thoại di động phục vụ cho truy nhập từ xa không dây…

Các tính kỹ thuật quan trọng cần phải có phần mềm ERP : cho phép quản trị đa tiền tệ, quản trị nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện đa ngơn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào Excel, có khả phân tích liệu Drill-Down…

Hình 4.10 : Các ứng dụng ERP Sản xuất logistics

Đây ứng dụng lớn phức tạp module Những thành phần hệ thống ERP thảo luận phần sách trình bày đọng mục Những thành phần điển hình bao gồm :

Chức hoạch định kiểm soát sản xuất phối hợp chức hoạchđịnh khác bao gồm hoạch định marketing, hoạch định tài chính, hoạch định dịch vụ hoạch định nguồn nhân lực

Chức quản trị nguyên liệu bao gồm công việc nằm quy trình chuỗi cung ứng, việc mua sắm, đánh giá nhà cung cấp, quản trị hóa đơn Nó bao gồm việc quản trị hàng hóa kho bãi nhằm nâng cao hiệu kiểm soát nguyên vật liệu

Phần mềm quản trị chất lượng thực thủtục liên quan tới việc kiểm soátvà đảm bảo chất lượng

Chức hoạch định kiểm sốt cung ứng khơng hỗtrợcho tồn bộcác khâu mà hỗ trợ cho khâu cung ứng riêng lẻ Các phương pháp tiếp cận lặp lặp lại phương pháp đặt hàng cấu hình riêng thường cung cấp Phần lớn hệ thống ERP tập trung vào tất giai đoạn khâu cung ứng bao gồm việc nâng cao công suất, hoạch định nhu cầu vật tư, sản phẩm với số lượng nơi vào thời điểm (JIT), định giá sản phẩm, xử lý hóa đơn nguyên vật liệu bảo trì sở liệu Đơn hàng khởi tạo từ đơn đặt hàng từ liên kết từ trang web

Hệ thống quản trị dự án tạo điều kiện cho việc thiết lập, quản trị đánh giá dự án lớn phức tạp cách dễ dàng

Bán hàng marketing

Nhóm chức hệ thống hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, quản trị đơn đặt hàng, dự báo, quản trị thiết lập kiểm tra thẻ tín dụng, phân phối, kiểm sốt xuất khẩu, giao hàng, quản trị vận tải xử lý việc tốn, xuất hóa đơn giảm giá Các nhóm module chức ngày sử dụng rộng rãi giới, cho phép cơng ty quản trị q trình bán hàng quy mơ tồn cầu Ví dụ việc đơn hàng đặt từ Việt Nam nhiên sản phẩm khơng có sẵn địa phương, công ty thực việc lấy hàng nội từ kho hàng khu vực khác giới giao hàng tới tay khách hàng Việt Nam

Tài

đặt hàng thực từ khách hàng không sử dụng cho khâu sản xuất để kích hoạt u cầu sản xuất, mà cịn phải ghi nhận thông tin cho việc cập nhật khoản phải trả đơn hàng giao

Nhân

Gói ứng dụng hỗ trợ chức cần thiết quản trị, lên kế hoạch, trả lương, tuyển dụng, huấn luyện nhân viên công ty Những chức thường thấy bao gồm lập bảng phát lương, quản trị phúc lợi, thủ tục tuyển dụng, lập kế hoạch phát triển nhân sự, hoạch định nhân lực, lên thời khóa biểu phân chia công việc theo ca, quản trị thời gian, quản trị phí cơng tác

Phần mềm tùy chỉnh

Bên cạnh module ứng dụng bản, nhiều công ty cài đặt thêm module phụ trợ liên kết với chức nhằm điều chỉnh phần mềm cho phù hợp với nhu cầu cụ thể cơng ty Có module thiết kế riêng cho ngành công nghiệp cụ thể cơng nghiệp hóa học/hóa dầu, dầu khí, bệnh viện hay ngân hàng Chúng cung cấp thêm chức hỗ trợ đặc biệt tối ưu hóa việc lên kế hoạch sử dụng nguồn lực quan trọng

Mặc dù quy mô ứng dụng gói ERP Tích hợp liệu

Các module phần mềm tạo nên cốt lõi hệ thống ERP Cốt lõi thiết kế để xử lý giao dịch nhằm hỗ trợ cho hoạt động quan trọng công ty cách hiệu Sử dụng chung sở liệu, giao dịch ghi nhận hoạt động quy trình cung ứng công ty Giá trị lớn sở liệu tích hợp dạng việc không cần phải nhập lại thông tin cơng đoạn quy trình, từ giảm thiểu lỗi khối lượng cơng việc

Kiểm sốt chuỗi cung ứng kết hợp với sử dụng ERP

tích ví dụ đơn giản sau để diễn giải mức độ phối hợp cần thiết Phần mềm SAP dùng cho quản trị chuỗi cung ứng

Phần tiếp theo, xem xét cách thức mà SAP, nhà cung cấp ERP uy tín, giúp hỗ trợ q trình hoạch định kiểm sốt chuỗi cung ứng Ta sử dụng SAP để minh họa cho cách thức mà nhà cung cấp phần mềm xếp chức Các nhà cung cấp khác Oracle Microsoft có phương thức tiếp cận đặc trưng việc thiết kế phần mềm quản trị chuỗi cung ứng

SAP chia gói phần mềm chuỗi cung ứng làm bốn chức : Hoạch định chuỗi cung ứng, vận hành chuỗi cung ứng, hợp tác chuỗi cung ứng và liên kết chuỗi cung ứng Các thông tin vềsản phẩm thường đăng tải trangweb nhà cung ứng, bạn đọc quan tâm tải để tham khảo Các thông tin cung cấp nhiều nội dung đáng kể định hướng hoạt động nhà cung cấp tương lai Bên cạnh đó, so sánh thơng tin hữu ích, giúp cho cơng ty Việt Nam xác định quy trình kinh doanh hỗ trợ gói phần mềm

Module thiết kế chuỗi cung ứng cung cấp nhìn tổng quan toàn số hoạt động chuỗi cung ứng cốt lõi, giúp công ty xác định liên kết yếu cải tiến tiềm Nó cịn giúp hỗ trợ cơng tác hoạch định chiến lược thông qua khả cho phép chạy thử mơ hình nhiều bối cảnh khác để xác định cách thức mà chuỗi cung ứng giúp cơng ty thích nghi tốt với thay đổi thị trường hay nhu cầu khách hàng Ở đây, ta sử dụng lại ví dụ đơn giản hóa phần cơng ty Đức Phát, ta đánh giá mức độ lời lãi kênh bán hàng khác hay địa điểm khác nhau, máy bán hàng tự động cửa hàng bán lẻ ga xe lửa

nguyên vật liệu, cung ứng, phân phối vận chuyển, thách thức kèm Như vậy, Đức Phát dựa vào để dự đoán lượng cầu cho loại sản phẩm bánh mì kẹp địa điểm lên kế hoạch bổ sung sau

Phần mềm SAP dùng cho vận hành chuỗi cung ứng

Chức quản trị nguyên vật liệu chia sẻ thông tin lượng tồn kho đặt mua hàng để đảm bảo nguyên vật liệu cần dùng cho việc vận hành ln có mặt nơi lúc Gói ứng dụng hỗ trợ cho việc mua hàng theo kế hoạch, quản trị lượng tồn kho xuất hóa đơn, chứa vịng phản hồi lượng cung cầu để tăng tính đáp ứng kịp thời Trong gói ứng dụng này, Đức Phát lên kế hoạch cho tất nguyên liệu làm bánh giao đến nơi lúc Một vài nguyên liệu dự trữ bơ đậu phộng, nhiên nguyên liệu khác bánh mì phải giao theo nguyên tắc JIT Chức hợp tác sản xuất chia sẻ thông tin với đối tác kinh doanh để liên kết sản xuất nhằm đảm bảo việc hợp tác làm việc hiệu để nâng cao tính đáp ứng tầm nhìn cơng ty Gói ứng dụng hỗ trợ tất quy trình sản xuất : thiết kế theo đơn hàng, lắp ráp theo đơn hàng, sản xuất theo đơn hàng, sản xuất tồn kho Nó tạo dịng thơng tin liên tục xun suốt mảng thiết kế, hoạch định vận hành, đồng thời giúp tối ưu hóa kế hoạch sản xuất xuyên suốt chuỗi cung ứng, đồng thời cân nhắc tất yếu tố gây khó khăn cho ngun vật liệu cơng suất Như vậy, Đức Phát thực thi cơng tác hoạch định với nhà cung ứng trọng yếu tổ chức lên kế hoạch cho gói khuyến đặc biệt

Phần mềm SAP dùng cho hợp tác chuỗi cung ứng

Chức hoạch định hợp tác bổ sung hữu ích công nghiệp hàng tiêu dùng bán lẻ Cácứng dụng cho phép nhà sản xuất phối hợp vớinhững khách hàng bán lẻ chiến lược để tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ giảm thiểu lượng tồn kho chi phí Chúng cịn cho phép cơng tác hoạch định hợp tác mang tính ngoại lệ, dự báo bổ sung (CPFR) thực thi, cho phép công ty bổ sung thêm đối tác bán lẻ mà không cần tăng thêm số lượng nhân viên theo tỷ lệ thuận Gói ứng dụng hữu ích cho Đức Phát cơng ty mở rộng quy mô quốc tế tăng cường kênh phân phối

Chức quản trị hàng tồn kho nhà cung cấp thực (VMI) nhóm quy trình cho phép việc bổ sung hàng nhà cung cấp quản trị thực qua kết nối mạng Hiện nhà cung cấp Đức Phát khơng cịn phải chờ đợi nhận đơn đặt hàng Đức Phát cách thụ động Thay vào đó, họ tự bổ sung hàng cho Đức Phát theo ý mình, Đức Phát phải toán cho số nguyên liệu mà sử dụng

Cổng thơng tin cơng ty cho phép người dùng thực truy cập cá nhân vào mạng lưới thông tin, ứng dụng, dịch vụ hỗ trợ hệ thống Nó sử dụng công nghệ nhập vai để cung cấp loại thơng tin phù hợp với vai trị người dùng mạng lưới chuỗi cung ứng Cổng thơng tin cịn ứng dụng cơng cụ mạng nhằm tích hợp hệ thống bên vào mạng lưới chuỗi cung ứng cơng ty Ví dụ phận marketing Đức Phát sử dụng liệu doanh thu chi tiết (và liệu khảo sát khách hàng nữa) để tham khảo cho công tác giới thiệu sản phẩm

Chức quản trị chuỗi cung ứng di động gói ứng dụng giúp người dùng Việt Nam lên kế hoạch, thực thi kiểm soát hoạt động công ty sử dụng thiết bị từ xa di động Việc nhập liệu di động sử dụng thiết bịPDA hay việc tự động thu thập liệu sử dụng công nghệ “smart tags” không dây hoàn toàn hỗ trợ hệ thống Như vậy, Đức Phát thực báo cáo marketing hay giao nhận hàng từ địa điểm bán hàng - khơng doanh số chung cịn quản trị theo loại sản phẩm, ví dụ điểm bán hàng thực tế phân loại bánh mì kẹp theo tiêu chuẩn hay chưa ?

Chức quản trị chuỗi cung ứng giúp kiểm soát kiện diễn q trình vận hành chuỗi cung ứng, ví dụ việc cung cấp khay chứa hàng hay thờiđiểm xe tải rời kho, đưa cảnh báo có vấn đề xảy Gói ứng dụng đặc biệt hữu dụng cho công tác theo dõi sản phẩm/theo dấu Áp dụng cho thí dụ Đức Phát, có khách hàng phàn nàn sản phẩm, Đức Phát phải tìm hiểu xem ngoại lệ hay đợt sản phẩm chất lượng sau phải định vị địa điểm

Chức quản trị hiệu chuỗi cung ứng cho phép công ty xác định, lựa chọn kiểm sốt tiêu chí hiệu trọng yếu, ví dụ chi phí tài sản, vàsử dụng chúng nhằm xây dựng nhìn tổng quan hiệu xun suốt tồn chuỗi cung ứng Nó cho phép cơng ty theo sát tiêu chí đo lường hiệu báo động có khâu bị chệch hướng khỏi kế hoạch đề Chức sử dụng với ứng dụng my SAP Business Intelligence kho liệu phân tích liệu SAP Trở lại với ví dụ Đức Phát, họ cần truy cập yếu tố sinh lời loại bánh kẹp hay địa điểm bán hàng, mà phải xác định xem đâu nhà cung ứng đối tác khách hàng tốt

Các tiêu chí đánh giá hiệu hệ thống tích hợp

Như đề cập trên, một lợi thế lớn sử dụng hệthốngERP tích hợp việc mà cơng ty tự truy cập liệu thể thực trạng hoạt động mình Hệthống ERP có thểcung cấp dữliệu cần thiết đểxây dựng hệ thống tiêu chí đo lường hiệu để đánh giá mức độ liên kết chiến lược chức khác với chiến lược chung cơng ty Một thí dụ thể điểm việc theo dõi khoảng thời gian tính từ công ty bỏ tiền mặt mua nguyên liệu đến công ty nhận lại tiền mặt từ việc bán hàng

Hình 4.11 : Ba mảng chức cấu thành chuỗi cung ứng

Mục đích xây dựng phương thức quản trị tồn diện cho cơng ty Hình 4.11mơ tảba mảng chức cấu thành chuỗi cungứng nội bộcủa công ty sản xuất : mua hàng, sản xuất bán hàng/phân phối Cần phải có hợp tác chặt chẽ ba chức để cơng tác kiểm sốt hoạch định vận hành hiệu Hãy thử cân nhắc riêng chức độc lập, khâu mua hàng thường trọng vào việc giảm thiểu chi phí nguyên vật liệu, khâu sản xuất cần giảm thiểu chi phí sản xuất, khâu bán hàng cần bán với mức giá cao có thể, cịn phân phối cần giảm thiểu chi phí kho bãi vận chuyển Chúng ta thử phân tích cách thức mà khâu riêng biệt đóng góp vào việc tối ưu hóa hoạt động

Chức mua hàng

được họ phải đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng định Các tiêu chí khác lịch giao hàng, số lượng, khả ứng biến theo nhu cầu khách hàng quan trọng không Tuy nhiên, đánh giá hiệu chức mua hàng tiêu chí thường xếp thứ yếu công ty truyền thống

Chức phân phối bị đánh giá khắt khe thơng thống Trong trường hợp điển hình, nhiệm vụ chức di chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay khách hàng với chi phí thấp Tùy theo loại sản phẩm, hàng hóa lưu nhiều trung tâm phân phối nhiều hình thức vận chuyển khác (đường bộ, đường sắt ) Để đánh giá hiệu toàn hoạt động không nên tập trung vào khâu riêng lẻ Ví dụ như, có nhiều cơng ty chăm chăm vào báo giá thấp cho khâu vận chuyển sản phẩm từ địa điểm sang địa điểm khác, mà thay cân nhắc tổng chi phí chi cho việc vận chuyển sản phẩm vào khỏi cơng ty Ngồi ra, cơng ty cịn cần phải cân nhắc mức độ tích hợp với mục tiêu khác lượng tồn kho thấp hơn, thời gian đáp ứng nhanh chất lượng dịch vụ khách hàng tốt

Quản trị tài nguyên định kế hoạch dịch vụ

Tuy tổ chức dịch vụ phải quản trị loạt tài nguyên khác nhau, thường có ba loại : vật liệu, nhân lực tiêu thụ Cả ba loại tài nguyên phối hợp để cung ứng dịch vụ hoàn hảo Như công ty vận tải công cộng thành phố Saigon phải có xe bt (đổ đầy xăng) tài xế xe buýt đưa khách từ bến xe miền Tây vào trung tâm thành phố đến làng đại học Thủ Đức Một trường đại học Việt Nam đạt chuẩn phải có sẵn giảng đường ban giảng huấn giỏi để tiếp nhận nhóm sinh viên Bệnh viện Hồn Mỹ muốn đạt chuẩn phải có giường phịng chun khoa, phịng giải phẫu, thuốc men, bác sĩ phẫu thuật ban y tá điều dưỡng để thực ca giải phẫu cho bệnh nhân cần chữa trị

trung hạn liên quan tới tổ chức ca làm việc làm phụ trội, với thời biểu bảo trì xe, ví dụ như, từ đến tháng, định ngắn hạn liên quan đến việc phân phối thực tế tài xế xe cộ cho lộ trình (đặc trưng ngày - tháng) Tuy tất công ty dịch vụ Việt Nam có ba mức độ định này, hẳn thời điểm liên quan thay đổi nhiều theo môi trường, điều quan trọng nhận thức tầm quan trọng việc lập kế hoạch mức, mục tiêu việc hoạch định thơng tin cần thiết để hỗ trợ quy trình Các thơng tin chìa khóa cho quy trình lập kế hoạch, khơng có thơng tin việc lập kế hoạch khó khăn khơng muốn nói khơng làm Bạn hình dung người ta cố gắng thiết lập bảng thời biểu cho mạng lưới xe buýt thành phố lớn Saigon, Hà Nội trước xác định lộ trình, khoảng cách thời gian thích hợp Tại bệnh viện, để xếp ca phẫu thuật, nhà quản trị bệnh viện cần phải biết giải phẫu cần mặt tài ngun (ví dụ như : ban bác sĩ y tá) thời gian (như thời gian cần thiết cho phòng mổ)

không đến, dù họ đặt chỗ trước phần thu nhập cho bàn hơm coi thất thu vĩnh viễn Tương tự thế, phòng ngủ khách sạn hay ghế trống máy bay bị xem “thua lỗ” Trong tình khơng có chuyện “tạo để dự trữ”

Quản trị vật liệu dịch vụ

Vật liệu có đặc điểm chúng tiêu thụ (hay sử dụng) phần quy trình cung ứng dịch vụ (hay trì hệ thống cung ứng dịch vụ, hay đóng góp vài thành phần cụ thể dịch vụ) Chúng rõ ràng có vai trị phần quy trình kế hoạch khơng có chúng dịch vụ khơng thể cung ứng theo đòi hỏi Các trách nhiệm quản trị vật liệu chia làm hai loại :

Ước tính nhu cầu và thu mua.



Tiếp nhận, lưu kho và phân phối.

Trách nhiệm thứ thường kết nối với chức kế hoạch Tuy nhiên trước tập trung vào điểm này, làm sáng tỏ vài vấn đề nêu lên trách nhiệm thứ hai quan trọng dịch vụ phục vụ khách hàng

ROQ thường dựa theo bảng phân tích chi phí liên hệ Nếu số lượng Q lý tưởng lô hàng đặt mua phải đến vừa lúc cạn hàng lưu kho, đưa ROL từ zero lên lại Q cách tiếp diễn Vậy, mức hàng lưu

trữ trung bình 12Q Mức sử dụng hàng năm 1.000 x 52 (thỏi x tuần) Nếu lần đặt mua Q có (1.000 x 52)/Q lần đặt mua năm

Vì tổng chi phí năm chiết tính : Phí lưu kho năm + Phí lập phiếu mua hàng năm hay : 10,100, 51.0005210

Để tìm trị số tối thiểu cho tổng chi phí hàng năm, cần phân biệt trị số với Q (hay lưu ý trị số mức thấp hai thành phần chi phí ngang nhau) Vậy có :

Q  1.000 52 10 8.326,664 0,10 0,15 0,5

Một vấn đề với phương cách số phương trình gần luôn bảo đảm kết số nguyên, điều làm quan tâm lúc đầu Tuy nhiên, khảo sát đường tổng phí (xem Hình 4.12) thấy đường phẳng xung quanh trị tối thiểu làm trịn số lượng Như tuần, khách sạn lại đặt mua 8.000 thỏi

Phương cách xử lý khái quát ứng dụng cho số xu hướng Trênthực tế, nhà cung cấp thường giảm giá cho số lượng mua Nhà cungcấp xà phịng giảm giá pence lượng mua hay 9.000 thỏi Có thể đánh giá tình cách tính tốn tổng chi phí (kể giá thỏi xà phịng) dựa giá bình thường lượng đặt hàng 8.000 so sánh phí với tổng phí mua 9.000 thỏi theo giá đơn vị pence

Đôi lúc, nhu cầu cho vật liệu ước tính xác cách gián dõi mức hoạt động tiên đốn gây nhu cầu Như vậy, bệnh viện, việc sử dụng loại dược phẩm tùy thuộc vào số lượng loại giải phẫu mà ban chun mơn dự liệu thực Nhu cầu vải trải giường dùng xong bỏ tùy thuộc vào số bệnh nhân thời gian họ nằm chữa trị Một hiểu biết thấu đáo tất khía cạnh quy trình hữu ích cho quy trình tổng qt quản trị vật liệu

Ở phần dù ta nói cân lượng cung – lượng cầu tức quản trị cung cầu, tầm quan trọng quản trị cung cầu quản trị dịch vụ nên chúng tơi trình bày thành mục riêng

QUẢN TRỊ CUNG CẦU

cầu tăng cao vào thời điểm vượt công suất hay khả cung ứng vấn đề nan giải làm đau đầu nhà quản trị dịch vụ Giải pháp hay chiến lược sẵn sàng để vượt qua khó khăn đo lường nhu cầu với khả cung ứng tìm cách cân lượng cung – lượng cầu tức quản trị cung cầu

Một kỹ thuật có ý nghĩa quản trị cung cầu dịch vụ quản trị doanh thu Bằng việc đặt mức giá khác thời điểm khác giúp gia tăng doanh thu

Khó khăn - Tính khơng thể lưu trữ

Tính khơng thể dự trữ có nghĩa dịch vụ lưu trữ, khả không sử dụng hết để dành lại, tồn kho Một phịng khách sạn khơng bán hơm đồng nghĩa với việc vĩnh viễn doanh thu sử dụng cho ngày Một chuyến bay từ Đà Nẵng Cần Thơ cất cánh ghế trống khơng thể để dành lại cho chuyến bay sau Các nhà cung ứng dịch vụ bác sĩ, luật sư chẳng thể lấy lại thời gian khơng có khách hàng hay dù khách hàng có hẹn trước lại khơng đến

Dịch vụ khơng thể lưu trữ được, tính dễ hủy (perishability) vấn đề nhức nhối lượng cầu thay đổi Do vào cao điểm, cơng ty vận tải công cộng phải trang bị nhiều so với nhu cầu chia ngày Một số bác sĩ tính phí hủy hẹn với khách hàng giá trị dịch vụ (sự diện bác sĩ) tồn thời gian hẹn Quản trị nhu cầu lợi nhuận tối quan trọng - dịch vụ phải sẵn sàng cho khách hàng nấy, thời điểm địa điểm, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Các nhà quản trị dịch vụ đưa nhiều chiến lược quản trị để tạo ăn khớp chuẩn xác cầu cung dịch vụ

Về phía cầu :

Định giá chênh lệch chuyển lượng cầu từ giai đoạn cao điểm sang thấp điểm.Các ví dụ bao gồm giá vé xem phim xuất sáng rẻ giảm giá dịp cuối tuần cho dịch vụ thuê xe

Các dịch vụ bổ sung cung cấp giải pháp thay cho khách hàng phải chờ đợi, ví dụ phịng cocktail nhà hàng Ngon máy rút tiền tự động ngân hàng Sacombank

Hệ thống đặt chỗ cách thức để kiểm soát lượng cầu Hệthống nàythường sử dụng rộng rãi ngành hàng không, khách sạn y tế

Về phía cung :

Nhân viên bán thời gian phục vụ vào đợt cầu cao điểm Trường đại họcbổ sung thêm giảng viên thỉnh giảng lượng ghi danh tăng cao, cửa hàng thuê thêm nhân viên bán hàng dịp lễ

Chế độ hiệu suất cao điểm cho phép người lao động thực nhiệm vụ giai đoạn cao điểm Nhân viên hỗ trợ y tế phụ giúp cho bác sĩ giai đoạn bận rộn

Gia tăng tham gia người tiêu thụ giúp giải phóng thời gian nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng tự điền thơng tin y khoa mình, tựxếp hàng hóavào túi

Các dịch vụ chia sẻ cải thiện cung ứng Nhiều bệnh viện cùngchia sẻ việc mua sắm máy móc thiết bị y tế

Cơ sở vật chất cho mở rộng tương lai đầu tư đắn Cơng viên giải trí có thểmua phần đấtxung quanh đểdành cho sựphát triển saunày

Nhiều hãng hàng không, khách sạn khu nghỉ dưỡng gửi thư điện tử thông báo đợt giảm giá ngắn hạn khuyến đặc biệt cho khách hàng họ tự lựa chọn Sau nhiều năm bắt người phải đứng xếp hàng khu giải trí mình, Đại Nam, Bình Dương phát minh vé chen ngang, cho phép khách hàng Việt Nam chơi đặt chỗ hàng người đỡ thời gian chờ đợi Các khảo sát cho thấy 95% người chơi thích thay đổi

Nhu cầu cao – nhu cầu vượt khả cung ứng có sẵn; Nhu cầu vượt khả cung ứng tối đa;

Nhu cầu cân với khả cung ứng;

Nhu cầu thấp – nhu cầu thấp khả cung ứng tối đa

Ở phần trước ta lưu ý gia tăng cơng suất q mức gây tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Hình 4.13 chứng mức độ sử dụng cơng suất có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Hình 4.13 : Ảnh hưởng mức độ sử dụng công suất nhà hàng

Nhu cầu dịch vụ

Để dự báo áp lực lên khả cung ứng (hay công suất), công ty dịch vụ cần làm rõ khuynh hướng hình thức nhu cầu đặc thù dịch vụ Có hai câu hỏi Thứ nhất, nhu cầu thay đổi bao nhiêu ? Thứhai, khuynh hướng thayđổi dự đốn hay khơng ? Chu kỳ thay đổi sau :

Một ngày (thay đổi qua giấc); Một tuần (thay đổi qua ngày);

Một tháng (thay đổi qua ngày hay qua tuần); Một năm (thay đổi qua tháng hay qua mùa);

Hình 4.14 : Các hình thức nhu cầu đặc thù dịch vụ

Trong thực tế, để kiểm sốt hình thức nhu cầu thay đổi dịch vụ cụ thể nhận diện nguyên nhân gây thay đổi hình thức nhu cầu Bạn khoan thắc mắc hình thức nhu cầu khi chúng tơi giải thích minh họa sau

Khi bạn nghĩ số trường hợp “hiếm khi” gây thay đổi nhu cầu, bạn nhận thấy dấu hiệu thời tiết mưa gió bất thường trở lạnh đột ngột ảnh hưởng hoạt động thư giãn giải trí ngồi trời Kế tiếp ảnh hưởng đến bệnh tim mạch dịch vụ sinh đẻ bệnh viện Hãy tưởng tượng bạn nhân viên cảnh sát, nhân viên cứu hỏa hay tài xế xe cứu thương – bạn chẳng biết rõ chuyện xảy đến bạn nhận gọi để biết chất gọi khẩn cấp Sau cùng, nghĩ ảnh hưởng thiên tai động đất, sóng thần hay bão tố khơng dịch vụ khẩn cấp mà cịn dịp để cứu hộ phục hồi thiệt hại cho chuyên gia công ty dịch vụ

Các tình thay đổi hoi thường nằm ngồi tầm kiểm sốt Để thích ứng, nhà quản trị dịch vụ cần thu thập thông tin liên quan dự báo thời tiết kiện đặc biệt (đình cơng, tai nạn, kiện lớn thành phố, thay đổi lớn giá nhiên liệu, việc phát động chiến dịch quảng cáo lớn đối thủ cạnh tranh,…) Tất điều có ảnh hưởng đến nhu cầu

Có hai chiến lược thường đề nghị để quản trị nhu cầu khả cung ứng Thứ nhất, điều chỉnh công suất để đáp ứng nhu cầu (hay sức cầu) thứ hai, thay đổi nhu cầu đểkhỏi phải điều chỉnh tài nguyên (hay điều chỉnh khả có sẵn) mà ta nói đếnởphần Hoạch định công suất trung hạn trang 264 Mỗi lầnnhắc lại, số giải pháp

Điều chỉnh công suất để đáp ứng sức cầu

Mở rộng thời gian mở cửa – dù điều không lựa chọn tất cơng ty dịch vụ; thích hợp với số hình thức dịch vụ có nhu cầu gia tăng lớn vào thời điểm cụ thể đó;

Động viên nhân viên làm việc tích cực –yêu cầuở thường lượngkhách hàng gia tăng giờ, ngày Dù lưu ý đến hiệu suất (sản lượng cao từ nhân viên hữu), chất lượng bị giảm sút;

Huấn luyện nhân viên làm việc đa - cho phép tổchức có nhân viên hơn.Thay chịu trách nhiệm số cơng việc đội ngũ nhân bao qt nhiều cơng việc Đó việc mở rộng công việc công việc đa đồng thời gia tăng hình thức động viên cho nhân viên, bao gồm lương bổng phúc lợi Hình thức dịch vụ văn hóa cơng ty hai yếu tố chủ yếu để động viên nhân viên

Tuyển chọn nhân viên làm việc bán thời gian – lựa chọn dịch vụcó giá trị thấp nhân viên có khả nhanh chóng nắm bắt yêu cầu công việc Nhưng tổ chức dịch vụ cần bảo đảm cho nhân viên bán thời gian có quyền lợi tương đối nhân viên toàn thời gian

Thêm sở vật chất –thí dụ bàn, ghế thiết bị khác Điều tùythuộc vào không gian cấu trúc sở dịch vụ thí dụ khơng gian cụ thể mức độ dịch vụ Gia tăng sở vật chất thay đổi hai

Thuê mướn hay dùng chung sở vật chất với công ty dịch vụ khác – thường thêm không gian hay phương tiện vật chất hữu hình để đáp ứng nhu cầu gia tăng tạm thời

nội bộ; có nghĩa động viên tham gia tích cực khách hàng vào q trình cung ứng

Th ngồi – cơng ty vừa nhỏ việc tận dụng sựhỗtrợbênngồi lựa chọn giá trị để đáp ứng nhu cầu gia tăng khách hàng

Thay đổi sức cầu để khỏi điều chỉnh tài nguyên

Quản trị giá – vai trò chủ yếu giá khơng khuyến khích khách hàng sửdụng vào cao điểm nhu cầu tăng cao động viên khách hàng chọn vắng vẻ Chính sách giá có hiệu khách hàng quan tâm đến giá thấp vào có nhu cầu thấp Các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, giải trí dường thích hợp với cách tiếp cận Tuy nhiên, chiến lược khác biệt giá có rủi ro Khách hàng lạm dụng tối đa việc giảm giá kỳ vọng việc giảm giá thời điểm Hình ảnh cơng ty bị tổn thương giá thấp thường đồng nghĩa với chất lượng thấp mắt khách hàng giá trị sành điệu Chính sách giảm giá thường phù hợp với dịch vụ có lượng cung ứng thừa mứa

Giới thiệu dịch vụ di động – đối với sốdịch vụ, khách hàng hoan nghênhcác dịch vụ từ xa nơi mà nhà cung ứng phục vụ tận nơi, tận địa khách hàng khách hàng phải cất công lặn lội tới địa công ty Các dịch vụ thư viện trực tuyến sử dụng phương thức từ nhiều năm qua Do có e-books nên người đọc có mã code riêng thành viên thư viện có nhập mã để đọc tài liệu từ nhà hay đâu Các dịch vụ di động khác nhìn thấy đưa xe từ địa khách hàng garage để sửa, xe cứu thương nhận hiến máu nhân đạo di động phục vụ ăn uống nhà

Các hội để truyền thông dịch vụ vơ hình khơng q khó khơng thể hình dung “Đường khó khơng khó ngăn sơng cách núi mà khó lịng người ngại núi e sông Cơ hội truyền thông dịch vụ bị giới hạn tưởng tượng cỏi từ người thiếu đầu óc tưởng tượng sáng tạo mà thơi.”

Quản trị hiệu hay quản trị doanh thu

Quản trị hiệu (Yield management) kỹ thuật thiết kế để vượt qua thách thức quản trị cung cầu; quản trị sản lượng định nghĩa “cungứngđúng dịch vụ đến đúng khách hàng, thời điểm nơi mà khách hàng cần”

Để bạn dễ dàng hình dung quản trị hiệu quả, đọc lý giải sau

:Tại người ngồi cạnh bạn máy bay trả phân nửa giá tiền vé mà bạn trả ? Tại phòng khách sạn mà bạn đặt lại đắt thời điểm bạn đặt sáu tháng trước bạn nhận phịng mà khơng đặt trước (hay ngược lại) ? Câu trả lời nằm thực tế biết đến quản trị hiệu Quản trị hiệu quả (Yield management) thường định nghĩa quy trình việc phân bổ dịch vụ đến đối tượng khách hàng với mức giá thời gian để tối đa hóa doanh thu hay hiệu Quản trịhiệu có thểlà phương thức hữu dụng đểnhu cầu đượcdự báo dễ dàng hơn, điều quan trọng hoạch định tích hợp

Quản trị hiệu tồn cơng ty có công suất giới hạn cho việc phục vụ khách hàng Và phổ biến ứng dụng khoa học bắt đầu với hệ thống đặt chỗ tự động hãng hàng không Mỹ (Sabre) Hệ thống cho phép hãng thay đổi giá vé lộ trình chức dự báo nhu cầu

Quản trị hiệu thích hợp với tổ chức dịch vụ Việc ứng dụng quản trị hiệu thành công dịch vụ thường có đặc điểm sau :

Khả cung ứng cố định tương đối –thí dụ khách sạn đượccho thuê hết, việc đặt chỗ thêm thực trừ phải đầu tư thêm để mở rộng sở vật chất;

suất) không sử dụng vào ngày cụ thể gần bị tổn thất;

Các phân khúc thị trường – thị trường dịch vụ phân khúc tùy thuộc vào tiêu chí đó, thí dụ nhạy cảm giá;

Nhu cầu thay đổi –các cách tiếp cận định giá khác giúp giảm cao điểm cân nhu cầu Thành công việc cân cung cầu tận dụng hiệu khả cung ứng;

Dịch vụ bán trước qua hệ thống đặt chỗ trước – điều cho phép sử dụng khả cung ứng tốt hơn;

Biến phí thấp so với định phí cao –việc định giá dịch vụcần phải cókhoản chênh lệch chi phí cố định Mức độ thấp chi phí biến đổi, thí dụ làm vệ sinh phịng tính vào giá, điều có nghĩa doanh thu từ việc bán phịng phải lớn khơng bán Đó lý quản trị hiệu thường xem chiến lược gia tăng lợi nhuận

Các khách sạn minh họa tốt đặc điểm vừa đề cập Họ đưa mức giá suốt tuần cho khách du lịch công tác mức giá khác vào ngày cuối tuần cho khách du lịch nghỉ lẻ Các biến phí liên quan đến phịng nghỉ (như lau dọn) thấp so sánh với chi phí phịng thêm vào vật dụng Các phịng có sẵn khơng thể chuyển đổi từ đêm qua đêm khác, dãy phịng bán cho hội nghị hay tour du lịch Cuối cùng, khách hàng tiềm rút ngắn thời gian khơng có mặt

Hầu hết tổ chức (như hãng hàng không, công ty cho thuê xe, tàu du lịch, khách sạn) quản trị hiệu cách thiết lập quy tắc cho mức giá mở hay đóng cửa hàm số nhu cầu mong đợi nguồn cung sẵn có Các phương pháp dùng để tính tốn việc phức tạp Một phương pháp thông thường dự báo nhu cầu suốt khoảng thời gian hoạch định sau sử dụng phân tích biên để xác định giá phí nhu cầu dự báo hay mức giới hạn kiểm sốt thiết lập xung quanh mức trung bình dự báo

Thời gian

Thời gian –khi dịch vụ tiêu thụ, thí dụgiờtrong ngày, ngày trongtuần, tháng năm yếu tố chủ yếu để xác định khách hàng sẵn sàng chi trả đồng thời hiệu cộng dồn cho tổ chức Việc nhạy cảm khách hàng họ tiêu thụ dịch vụ có tầm quan trọng lớn quản trị hiệu Với thời gian tiêu thụ, thời gian việc đặt phòng định giá

Hình 4.15 : Sự khác biệt nhu cầu qua khoảng thời gian

Có tổng cộng 32 khoảng thời gian nhu cầu Hình 4.15 (4 mùa X ngày tuần X lần ngày) Đối với mục đích quản trị hiệu có câu hỏi 32 ô cách xử lý độc đáo ý nghĩa mức độ giá hình bóng (profiles) khách hàng Có trích ngành hàng khơng gia tăng điều chỉnh tinh tế (fine-turning) phân khúc thị trường lạm dụng kết hợp tất vào giá vé, luật lệ điều kiện

Phân biệt giá – liên kết với thời gian khách hàng nhạy cảm với giá Khi khách hàng cần dịch vụ cụ thể, thí dụ đường sắt vào cao điểm (nhạy cảm với thời gian), khách hàng sẵn sàng trả giá cao Thời gian mức độ nhu cầu nguyên nhân chủ yếu hay rào cản giá khác biệt giá cho phép định giá khác

Hộp 4.4 : Minh họa quản trị doanh thu khách sạn

Quản trị doanh thu (Revenue Management - RM) công cụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Quản trị doanh thu giúp bán phòng với mức giá tốt thời điểm phù hợp

Quản trị doanh thu chiến lược dài hạn, không giúp phục vụ nhu cầu tối đa khách thời gian cao điểm mà vào lúc thấp điểm nhằm tránh cho khách sạn

khỏi rơi vào tình trạng ăn vào lợi nhuận

Tuy nhiên, quản trị doanh thu có nhiều thách thức khách sạn phải tập hợp đủ thông tin thị trường để chủ động đối phó có diễn biến xấu Cái khó việc sử dụng thơng tin cho thích hợp nhằm phân khúc thị trường, điều chỉnh sản phẩm thông qua hệ thống phân phối để đến khách hàng, thời điểm giá

Tại phải áp dụng RM vào khách sạn ?

Theo chuyên gia ngành, việc áp dụng RM khách sạn chi phí cố định cao biến phí thấp, sản phẩm định giá theo nhiều cách khác nhu cầu đột biến, sản phẩm bán trước theo phân khúc thị trường

trị doanh thu xảy xung đột phận nên cần có gặp gỡ, trao đổi thường xuyên để thiết lập thực xác mục tiêu đề

Cần lưu ý định RM phải dựa số liệu thực tế, phân tích xác tình hình khách hàng, giá, đối thủ cạnh tranh, hệ thống phân phối…

Các bước hỗ trợ RM

Thứ nhất, chủ khách sạn phải tổ chức họp tuần để lên phương án kinh doanh thống mục tiêu, phổ biến số liệu phân tích áp dụng RM (qua việc huấn luyện nhân viên biết cách ghi nhận thông tin) Thứ hai phải làm cho từ cấp quản trị đến nhân viên hiểu quản trị doanh thu để bán dịch vụ, sản phẩm không mục tiêu phải gia tăng giá trị khách sạn

Áp dụng RM ?

Chiến lược RM phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vị trí, loại hình khách sạn, khách sạn nhượng quyền hay khơng, số lượng phịng, khơng gian cơng cộng, phân khúc khách hàng,… Các yếu tố tác động đến mức giá lợi nhuận

Vận hành hệ thống quản trị hiệu

Một số vấn đề thú vị phát sinh quản trị hiệu Một cấu trúcgiá phải thể tính hợp lý khách hàng lý giải mức giá khác nhau Sựlý giải đó, thơng thường gọi hàng rào định giá, phải có sở vật chất (như phịng hướng cảnh quan thí dụ hướng biển) sở phi vật chất (như không hạn chế truy cập Internet) Định giá nên quan tâm đến nhấn mạnh vấn đề công suất cụ thể Nếu công suất đủ cho nhu cầu cao điểm, giảm giá để kích thích nhu cầu mùa thấp điểm nên quan tâm Nếu công suất không đủ, đưa sách giá với khách hàng, người đến suốt mùa không cao điểm (hay tạo nên vị trí dịch vụ thay thế) mở rộng phạm vi phát sinh doanh thu

Một vấn đề thứ hai xử lý thay đổi lần đến hay bắt đầu, thời điểm, thời gian khách hàng Điều đòi hỏi sửdụng nhữngphương pháp dự đốn xác tối đa (dự báo nhu cầu xác, quản trị hiệu thành cơng); sách kết hợp đặt phòng vượt số lượng thực, đặt cọc phạt tiền khơng nhận phịng hủy đặt phịng; quy trình dịch vụ thiết kế tốt mang tính quán đáng tin cậy

Vấn đề thứ ba liên quan đến quản trị quy trình phục vụ Vài chiến lược bao gồmlên lịch trình làm việc cho lao động bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu mùa cao điểm, gia tăng việc tạo khách hàng, tạo công suất điều chỉnh được, tận dụng công suất nhàn rỗi cho dịch vụ phụ, đào tạo chéo nhân để có nguồn dự trữ cho thời kỳ cao điểm

Yếu tố thiết yếu quản trị hiệu khả quản trị nhu cầu Kimes Chase đề nghị hai địn bẩy chiến lược sử dụng để hoàn thành mục tiêu : định giá kiểm sốt thời điểm Nếu hai địn bẩy cho dù giá cố định hay biến đổi khoảng thời gian dự đốn hay khơng dự đoán Hai chiến lược định giá kiểm soát thời điểm cung cấp khung để công ty nhận biết vị trí đưa hành động cần thiết để quản trị hiệu Ví dụ, hoạt động kiểm soát thời gian chuyển đổi thành báo giá dịch vụ từ kiện có thời gian khơng xác định rõ sang có thời gian xác định Điều cải thiện kế hoạch đặt chỗ từ phân bổ nguồn tài ngun Một ví dụ thông tin đặt chỗ cho buổi ăn tối nhà hàng với thời gian cố định (ví dụ từ 7-8 tối) đặt bàn với thời gian bỏ ngỏ vào lúc tối

Tóm lại, quản trị hiệu xảy công ty điều chỉnh giá bán sản phẩm hay dịch vụ nhằm tác động đến nhu cầu Thông thường, điều làm cho nhu cầu tương lai dự báo điều thường sử dụng ngành hàng không hay khách sạn

66 Công suất ? Các điểm cần lưu ý nghiên cứu công suất Hãy giới thiệu số loại cơng suất thường gặp Giải thích minh họa

67 Bạn thảo luận khái niệm công suất nêu rõ ví dụ đế dẫn chứng đo công suất lãnh vực dịch vụ

68 Tại đo lường công suất dịch vụ người ta thường phải so sánh Giải thích

69 Các mục tiêu đo lường cơng suất Giải thích minh họa

70 Hãy trình bày khái niệm hiệu suất, hiệu quả, mức độ sử dụng cơng suất Mối liên hệ mắt xích cơng suất, mức độ sử dụng hiệu suất Giải thích minh họa

71 Các phương pháp đo lường công suất có điểm đáng lưu ý ? Giải thích

72 Hoạch định công suất so sánh với dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố ? Giải thích minh họa

73 Trình bày mối liên hệ cơng suất hiệu dụng chất lượng dịch vụ Giải thích minh họa

74 Quản trị nhu cầu thực ? Các cách thức để quản trị nhu cầu (nghĩa thay đổi trình cung ứng cho phù hợp với khối lượng cung ứng) Giải thích minh họa

75 Tại sách giáo khoa giới thường trình bày định tính chọn lựa thiết bị cung ứng trước trình bày định lượng ? Giải thích minh họa tình cụ thể

76 Tại việc điều hành cơng suất dịch vụ thường phải có yếu tố thời gian kèm ? Giải thích

77 Những định liên quan đến hoạch định công suất dài hạn dịch vụ Giải thích minh họa

78 Những định liên quan đến hoạch định công suất trung hạn dịch vụ ? (điều chỉnh sức cầu điều chỉnh cơng suất) Giải thích minh họa

79 Hai yếu tố (thông số) thường liên quan đến hoạch định công suất trung hạn ?

80 Trình bày hiểu biết bạn tình nối Trình bày hiểu biết bạn tâm lý nối đuôi

81 Tại việc nâng cao công suất thường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng ? Giải thích minh họa

82 Người ta thường lập bảng biểu, thời biểu để lập hoạch dịch vụ ? Vẽ

bảng biểu minh họa Việc lập kế hoạch dịch vụ thường gặp khó khăn việc lập quy trình để xếp thời biểu ?

biệt tiền sảnh, hậu đường có ích cho việc lựa chọn quy trình ?

84 Tại thành hệ thống cung ứng dịch vụ thường phán đốn dựa theo hiệu suất cơng suất

85 Càng ngày có nhiều tổ chức tự cho biết thực chiến lược đặt trọng tâm vào khách hàng Bạn nêu ví dụ để thảo luận hệ nhận định

86 Hệ thống hoạch định nguồn lực công ty – ERP ? Trình bày tóm tắt điểm

87 ERP liên kết đơn vị chức ? Giải thích minh họa

88 Kiểm soát chuỗi cung ứng kết hợp với việc sử dụng ERP ? Giải thích minh họa

89 Trình bày hiểu biết bạn phần mềm SAP dùng cho quản trị chuỗi cung ứng

90 Trình bày hiểu biết bạn phần mềm SAP dùng cho vận hành chuỗi cung ứng

91 Trình bày hiểu biết bạn phần mềm SAP dùng cho hợp tác chuỗi cung ứng

92 Trình bày hiểu biết bạn phần mềm SAP dùng cho liên kết chuỗi cung ứng

93 Trình bày tiêu chí đánh giá hiệu hệ thống tích hợp

94 Trình bày hiểu biết bạn chức mua hàng Giải thích minh họa

95 Trình bày hiểu biết bạn quản trị tài nguyên định kế hoạch dịch vụ

96 Quản trị vật liệu dịch vụ thường liên quan đến trách nhiệm ? Giải thích minh họa

98 Khó khăn lớn quản trị cung cầu đặc điểm dịch vụ ?

99 Các nhà quản trị dịch vụ thường đưa chiến lược để quản trị cung cầu ? Trình bày phía cung, phía cầu

100 Trình bày hiểu biết bạn vềnhu cầu dịch vụ

101 Trình bày thêm số cách thức điều chỉnh sức cầu để khỏi điều chỉnh tài

nguyên điều chỉnh tài nguyên để khỏi điều chỉnh sức cầu

102 Trình bày hiểu biết bạn vềquản trịhiệu quảhay quản trịdoanh thu.Cách thức

quản trị hiệu hoạt dộng liên quan đến thời gian nhu cầu Đưa thí dụ minh họa

103 Quản trịhiệu quảcịn có tên gọi quản trịdoanh thu Hãy minh họa bằngmột thí

dụ quản trị doanh thu khách sạn

104 Làm đểvận hành hệthống quản trịhiệu quả? Giải thích minh

CHƯƠNG: DỊNH VỊ CÔNG TY VÀ BÀI TRÍ MÂT BẰNG DỊCH VỤ

THỰC CHẤT, MỤC TIÊU VÀ VAI TRÒ CỦA ĐỊNH VỊ CÔNG TY Thực chất mục tiêu định vị công ty

Một định có ý nghĩa chiến lược mà cơng ty Việt Nam cần quan tâm việc định vị (hay xác định địa điểm) cơng ty đâu để hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, hiệu hiệu suất Đôi khi, việc định vị không giới hạn biên giới quốc gia mà có phạm vi quốc tế Định vị công ty phạm vi quốc tế thực tồn cầu hóa q trình sản xuất góc nhìn cơng ty kinh doanh quốc tế có tầm nhìn tồn cầu Tồn cầu hóa qtrình sản xuất việc tiến hành q trình sản xuất, cungứng hàng hóa dịch vụtừcác nơi toàn cầu để khai thác, tận dụng lợi từ khác biệt quốc gia chi phí chất lượng nhân tố sản xuất : lao động, lượng, công nghệ, đất đai vốn, Bằng việc làm này, công ty kinh doanh quốc tế kỳ vọng hạ thấp tổng cấu chi phí nâng cao chất lượng tính sản phẩm/dịch vụ cung ứng, nhờ giúp cho cơng ty cạnh tranh thị trường toàn cầu hiệu hiệu suất

Định vị công ty hiểu q trình lựa chọn vùng địa điểm bố trí cơng ty, nhằm đảm bảo thực mục tiêu chiến lược kinh doanh cơng ty lựa chọn Vùng hiểu châu lục, quốc gia, tỉnh vùng kinh tế Địa điểm nơi cụ thể nằm vùng lựa chọn Đây nội dung chọn địa điểm đặt cơng ty, chúng thực đồng thời bước tách riêng tùy thuộc vào quy mơ tính phức tạp hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Hoạt động phức tạp, có nội dung rộng lớn địi hỏi phải có cách nhìn tổng hợp, đánh giá tồn diện tất mặt kinh tế, xã hội, văn hóa, cơng nghệ, Mỗi phương án đưa kết hợp kiến thức nhiều chuyên gia thuộc lĩnh vực khác nhau, đòi hỏi phải thận trọng

Không phải lúc công ty định định vị công ty Công ty định có thay đổi cầu vượt xa công suất công ty thay đổi liên quan đến suất lao động, tỷ giá, dân số, nhu cầu nói chung Khi nói đến định vị cơng ty, người ta thường nghĩ đến việc xây dựng công ty nhà máy mới, thực tế cịn diễn cách phổ biến công ty hoạt động Đó việc tìm thêm địa điểm để xây dựng chi nhánh, phân xưởng, cửa hàng, đại lý mới,

Việc định vị công ty lại đặc biệt quan trọng công ty lĩnh vực cung ứng dịch vụ, việc bố trí cơng ty hợp lý mặt kinh tế xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty hoạt động sau góp phần nâng cao hiệu trình cung ứng - kinh doanh cơng ty Địa điểm bố trí cơng ty có ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động lợi ích cơng ty, đồng thời ảnh hưởng đến phát triển kinh tế xã hội dân cư vùng, góp phần củng cố thúc đẩy cơng ty dịch vụ phát triển Vì vậy, chọn địa điểm bố trí cơng ty định tất yếu quản trị dịch vụ

Khi tiến hành hoạch định địa điểm bố trí cơng ty, thường đứng trước lựa chọn khác Mỗi cách lựa chọn phụ thuộc chặt chẽ vào tình hình cụ thể mục tiêu phát triển dịch vụ kinh doanh công ty Có thể khái quát hóa thành số cách lựa chọn chủ yếu sau :

trong trì lực có

Mở thêm chi nhánh địa điểm mới, đồng thời tăng quy mô dịch vụ công ty.



 Đóng cửa cơng ty vùng chuyển sang vùng Đây trường hợp bắt buộc tốn kém, đòi hỏi phải có cân nhắc so sánh thận trọng chi phí đóng cửa lợi ích địa điểm đem lại trước định.

Các công ty tổ chức hoạt động lĩnh vực khác có mục tiêu xác định địa điểm khơng giống

Đối với đơn vị kinh doanh sinh lợi đặt lợi ích tối đa mục tiêu chủ yếu xây dựng phương án định vị Xác định địa điểm công ty giải pháp quan trọng có tính chiến lược lâu dài để nâng cao khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Trong thực tế, tùy trường hợp mà mục tiêu xác định địa điểm công ty đặt cụ thể : Tăng doanh số bán; mở rộng thị trường; huy động nguồn lực chỗ; hình thành cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ; tận dụng môi trường kinh doanh thuận lợi;

Đối với tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng xác định địa điểm công ty đảm bảo cân đối chi phí lao động xã hội cần thiết bỏ mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ cung cấp cho xã hội

Tóm lại, mục tiêu xác định địa điểm công ty tất tổ chức sản xuất dịch vụ tìm địa điểm bố trí cho thực nhiệm vụ chiến lược mà tổ chức đặt

Quyết định địa điểm công ty dịch vụ lại quan trọng nên sau ta phân tích trình bày chi tiết nội dung định địa điểmcông ty dịch vụ và giải thích lý phải định định vị công ty dịch vụ Dùta xem xét riêng cho dịch vụ hữu ích cho sản xuất

Nội dung lý định địa điểm dịch vụ

Loại định thứ hai địa điểm dịch vụ dời địa điểm kinh doanh nay Địa điểm trở thành chật chội Như trường học thu nhận thêm học sinh cần phải có thêm phịng học khơng có sẵn đất kế cận nên phải chọn di dời đến địa điểm nhằm có thêm sân chơi phòng làm việc khác Các yếu tố quan trọng mặt chi phí, chi phí xây dựng, số liệu dân số tương lai khu vực nhằm tiên đoán sĩ số học sinh Một cửa hàng bách hóa vị trí tốt đường sầm uất Tuy nhiên, có dự án tái thiết kế trung tâm đô thị với khu vực dành riêng cho người khiến cho cửa hàng nằm đoạn đường mà tàu điện ngầm qua Rõ ràng là để tiếp tục kinh doanh cửa hàng phải di dời Trong trường hợp này, yếu tố quan trọng việc chọn lựa địa điểm địa điểm đối thủ

Nguyên nhân thứ ba cho định địa điểm dịch vụ việc phát triển hoạt động hiện tại, liên kết với tên gọi “cơ hội kinh doanh” Chủ nhân nhà hàng Việt Nam khu vực thị trường tăng trưởng khu đô thị Phú Mỹ Hưng định mở thêm nhà hàng thứ hai loại khu vực Thủ Thiêm để đón đầu hội Yếu tố quan trọng chọn lựa đầu bếp thứ hai tạo cách nấu ăn hấp dẫn điều đóng góp vào thành cơng cửa hàng thứ

Một chủ nhân chuỗi “quán trọ du khách” tìm cách phát triển mạng lưới Rõ ràng địa điểm cần đến phải hay gần hệ thống xa lộ Bắc Nam (có thể khu vực bảo trì xe đường cao tốc) Một siêu thị thực phẩm trung tâm Hà Nội tìm cách nới rộng hệ thống khu vực Hà Tây hướng mà Hà Nội mở rộng, chọn giải pháp di chuyển khỏi khu vực địa lý Tổ chức tìm địa điểm ngoại vi thành phố để hoạt động bán lẻ với tổ chức kinh doanh bổ túc (chứ không cạnh tranh) cửa hàng sản phẩm gia dụng, quần áo giày dép bán hạ giá,

Lưu ý trong việc đánh giá lựa chọn khu vực phải dựa trên đặc điểm thiết yếu và đặc điểm thuận lợi Thí dụ như, đặc điểm thiết yếu khu vực địa lý cho siêuthị hữu quỹ hỗ trợ phát triển nhà nước, cịn đặc điểm thuận lợi thái độ tích cực quyền địa phương khu vực, đặc điểm thiết yếu khác gần kề với cửa hàng bán lẻ bổ sung đặc điểm thuận lợi khác dễ tiếp cận với hệ thống đường sá tốt

Những định địa điểm dịch vụ xuất phát môi trường. Tuy nhiên, đặc điểm cốt lõi dịch vụ giao tiếp cao với khách hàng, có nghĩa định địa điểm lại quan trọng loại môi trường dịch vụ Sự việc phần mức độ tập trung khách hàng cao cần thiết cho loại dịch vụ thành cơng với tính dễ hư hao dịch vụ

Trong quy trình dịch vụ, người cung cấp dịch vụ xem là “cầu nối giữa”, phía trước nối với khách hàng phía sau nối với nhà cung cấp “nguyên vật liệu” để hỗ trợ cho việc cung ứng dịch vụ thuận lợi

Trong trường hợp bán lẻ, người cung cấp dịch vụ thường cửa hàng hay cửa hàng thuộc loại đó, có nhiều gạch nối chạy ngược chuỗi cung cấp bao gồm nhà kho nhà sản xuất sản phẩm hay dịch vụ bán hay cung cấp Việc nêu lên cụm định thứ hai liên quan tới địa điểm : cách hay để xử lý việc phân phối Điều trở thành quan trọng người cung cấp dịch vụ phần dây chuyền chi nhánh có nhiều nhà cung cấp đa loại Bạn nghĩ đến định phải làm tổ chức việc cung cấp giao loại thức ăn dễ hư cho chuỗi siêu thị (ví dụ, Citimart hay Big C)

Trong trường hợp dịch vụ không dạng bán lẻ, việc cung cấp những“vật liệu hỗ trợ” trở thành quan trọng xem phần chức thu mua tổ chức, nhà hàng mua nguyên vật liệu cho ăn dọn cho khách, khách sạn mua “mỹ phẩm nhà tắm” (xà bông, dầu gội đầu v.v ) để đặt phòng tắm

(bệnh nhân đến bệnh viện, sinh viên đến trường du khách đến phi trường, bác sĩ đa khoa đến nhà bệnh nhân để chữa trị, người thợ máy đến nhà để sửa hệ thống ống dẫn, xe cứu hỏa đến nơi có hỏa hoạn) Nhiều địa điểm tương đối nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tất trường hợp có tác động lớn vào mức độ hay “chất lượng” dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận

Rõ ràng có nhiều yếu tố phải đưa vào định địa điểm Những điềunày bắt nguồn từ nội bộ, từ mơi trường bên ngồi từ quan chuyên nghiệp Một số dẫn chứng nêu Hình 5.1

Hình 5.1 này cho thấy khơng nguồn gốc thơng tin đầu vào mà cịn quan hệ tương quan mật thiết nguồn thông tin với

vực bán lẻ Hệ là, hầu hết giáo trình dịch vụ giới đề cập đến quản trị bán lẻ ln bao gồm chương cho lãnh vực quan trọng định địa điểm bán lẻ (đáng tiếc chẳng thấy đề cập xứ ta) Rõ ràng là, yếu tố quan trọng phương cách sử dụng tùy thuộc vào chất gian hàng bán lẻ, bao gồm siêu thị (quần áo, thực phẩm, đồ gỗ, đồ điện v.v ), cửa hàng bán hạ giá, cửa hàng chuyên biệt, cửa hàng đại lý v.v Đôi lúc người ta thấy nên loại cửa hàng theo đặc điểm (như tầm cỡ cửa hàng, thị trường mục tiêu, khu vực tập trung hay phân tán…) (Xem minh họa Hộp 5.1, Hộp5.2 và Hộp 5.3)

Ở phần phương pháp định vị, quay lại trình bày các phương pháp định lượng ta phải định lựa chọn địa điểm dịch vụ Sau có cácví dụ minh họa thật cụ thể mơ hình mà nhà quản trị dịch vụ cần biết để định vị địa điểm công ty họ kinh doanh dịch vụ Giờ ta trở lại minh họa định tính là có nhiều yếu tố liên quan đến định địa điểm dịch vụ.

Tầm quan trọng xác định địa điểm

Địa điểm xây dựng cơng ty có ý nghĩa quan trọng hoạt động vận hành kinh doanh công ty Việc xác định địa điểm công ty công việc quan trọng thiết kế hệ thống vận hành/cung ứng, đồng thời giải pháp mang tính chiến lược hoạt động vận hành kinh doanh công ty Tác động xác định địa điểm cơng ty tổng hợp, giải pháp quan trọng tạo lợi cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhờ thỏa mãn tốt hơn, nhanh hơn, rẻ sản phẩm/dịch vụ mà không cần phải đầu tư thêm

Xác định địa điểm công ty hợp lý tạo điều kiện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, nâng cao khả thu hút khách hàng, thâm nhập chiếm lĩnh thị trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận

Xác định địa điểm công ty biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm Quyết định xác định địa điểm cơng ty ảnh hưởng mạnh mẽ đến chi phí vận hành/cung ứng, đặc biệt chi phí vận chuyển Việt Nam cao cách bất hợp lý

kiện tài nguyên môi trường kinh doanh thuận lợi, khai thác lợi môi trường nhằm tận dụng, phát huy tốt tiềm bên

Tóm lại, xác định địa điểm công ty công việc phức tạp có ý nghĩadài hạn, sai lầm khó sửa chữa, tốn nhiều chi phí thời gian dễ “sai ly, đi dặm” Bởi vậy, phương án xác định địa điểm công ty nhiệm vụ quan trọng mang ý nghĩa chiến lược lâu dài

Quy trình tổ chức xác định địa điểm

Việc định địa điểm cơng ty thường gắn bó chặt chẽ với chất lĩnh vực kinh doanh quy mô công ty Chẳng hạn, công ty quy mô nhỏ thường phân bố tự hơn, công ty lớn cần phải xác định vùng nguyên liệu, lượng bố trí thành nhiều địa điểm khác Để định địa điểm đắn, hợp lý cần thực bốn bước chủ yếu sau :

 Xác định mục tiêu, tiêu chí sử dụng để đánh giá phương án xác định địa điểm công ty, vấn đề quan trọng với việc xác định tiêu cần phải xác định rõ tiêu chí (hay tiêu chuẩn) dùng làm sở đánh giá phương án xác định địa điểm Đây bước quan trọng tiêu chí sai kết sai lệch.



 Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến địa điểm cơng ty Việc bố trí cơng ty chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý vùng, yếu tố kinh tế, xã hội văn hóa, 



 Xây dựng phương án định vị khác nhau, yêu cầu chung quản trị dịch vụ, địa điểm công ty lại quan trọng Trong thực tế có nhiều phương án để xác định địa điểm cơng ty, phương án sách mặt tích cực hạn chế khác Vìvậy, việc xây dựng nhiều phương án sở cho việc đánh giá, lựa chọn phương án hợp lý với mục tiêu tiêu chuẩn đề ra.

 

tố khác dựa chuẩn mực đề Trong nhiều trường hợp, phương án lựa chọn khơng phải phương án có tiêu kinh tế lượng hóa cao nhất, mà phương án khả thi hợp lý thỏa mãn mục tiêu cơng ty đề Sau đây, minh họa bước đầu tiên, bạn đọc tự minh họa bước cịn lại

cho cơng chúng biết rõ bạn kinh doanh Ví dụ như : du lịch, quà tặng, vật cảnh, hay sách kinh tế, quản trị chuyên sâu dành cho chuyên gia/giảng viên nói lên bạn kinh doanh có nét độc đáo đối thủ cạnh tranh Hợp đồng thuê địa điểm bạn quy định thành phố có hạn chế liên quan tới biển hiệu

Lối bãi đỗ xe : Đảm bảo cửa hàng có nơi đỗ xe thuận tiện đủ chỗ Hãy tránh phố có sử dụng dải phân cách phố giao thông chiều phổ biến Việt Nam Khách hàng Việt Nam thường thích cửa hàng có bãi đỗ xe phía trước

Khoảng cách với đối thủ cạnh tranh : Cần biết đối thủ cạnh tranh bạn đâu Bạn tìm thấy tên địa họ Những Trang Vàng hay Niên giám điện thoại Hãy tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh bạn làm họ thực

Tiêu chí đại siêu thị : Đó cửa hàng khổng lồ với tầmcỡ quốc gia dạng trung tâm thương mại, mua sắm Chẳng hạn, CitiMart, CoopMart, Big C Aeon Mall giúp thu hút khách hàng vào trung tâm Thơng thường, cơng ty bạn có vị trí gần đại siêu thị việc kinh doanh bạn có phần thuận lợi nhiều

Nói bí chọn địa điểm kinh doanh nói lý thuyết sng chẳng có ích lợi nhiều Vì thế, chúng tơi chủ yếu đưa nhiều thí dụ minh họa ứng dụng thực tiễn

Hãy tới vào thời điểm khác ngày đêm, vào ngày khác tuần, quan sát giao thông xung quanh Khơng biết chắn địa điểm kinh doanh tốt hay khơng khơng thực quy trình

Khi đến lúc tìm kiếm khơng gian cho hoạt động kinh doanh, cho dù bán lẻ, nhà kho hay làm văn phịng làm việc, cơng ty khơng cần quan tâm địa điểm mà cần quan tâm tới vài yếu tố khác Không may mắn yếu tố thường bị nhiều công ty bỏ qua họ nhận chúng quan trọng

Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh mình, cơng ty nên quan tâm tới vài hay tất yếu tố định

Trước tiên việc xác định xem có quy định hay luật lệ ràng buộc thiết kế cửa hàng, bảng hiệu khu vực hay không ? Các quy định bảng hiệu thay đổi theo thời gian cơng ty thấy nhiều hoạt động kinh doanh hữu chịu ảnh hưởng quy tắc định hoạt động kinh doanh lại tuân theo hướng dẫn hồn tồn khác biệt Nếu cơng ty thuê địa điểm với suy nghĩ bảng hiệu lớn gần đường phố cơng ty khác đây, suy nghĩ sai lầm

Tiếp theo, công ty cần xem xét xem có quy định xây dựng hay thị điều chỉnh loại hình kinh doanh phép thực địa điểm hay khơng ? Cơng ty nghĩ thành phố hay chủ nhà khơng có vấn đề với loại sản phẩm hay dịch vụ mình, trừ đặt vấn đề, cơng ty thấy bị ngăn cấm thực công việc kinh doanh sau thuê địa điểm

Mối quan tâm sau liệu địa điểm có đủ chỗ đỗ xe cho khách hàng nhân viên công ty hay không ? Một hạn chế địa điểm kinh doanh trung tâm chỗ đỗ xe nhỏ Với số lượng nhân viên định không gian giới hạn, khơng cịn đủ chỗ cho khách hàng đỗ xe họ buộc phải gửi xe nơi cách xa

Bàn nhân viên, công ty cần quan tâm trước tới không gian vừa đủ cho nhân viên yêu cầu không gian họ Cơng ty cần phịng làm việc chung rộng rãi hay làm việc ? Có cần phòng nghỉ riêng cho nam nhân viên nữ nhân viên? Có cần phịng thay quần áo hay phịng thư giãn ? Sẽ có nhân viên cần khơng gian sau quầy bán hàng vào lúc không tiếp xúc khách hàng ? Các nhân viên chiếm nhiều khơng gian lên kế hoạch thích hợp

Kế nữa, kế hoạch tăng trưởng tương lai công ty ? Mọi công ty tăng trưởng (hay suy thoái) điều tồi tệ xảy hoạt động kinh doanh thành cơng phát triển nhanh vượt khỏi không gian Địa điểm kinh doanh mà cơng ty quan tâm có đảm bảo đủ khơng gian cho kế hoạch tăng trưởng hay trở nên nhỏ bé ngắn hạn ?

Một yếu tố khác khơng phần quan trọng địa điểm kinh doanh có nằm khu vực dân số tăng trưởng, kinh tế phát triển khu vực người dân có xu hướng mang theo túi tiền họ ? Nhiều công ty thành công định lựa chọn địa điểm mà khơng lựa chọn địa điểm khác nơi dân số khơng tăng trưởng có nhiều cơng ty phải vật lộn với sinh tồn

Cuối cùng, điều thiết yếu đừng để thân bị mê địa điểm thời điểm chiêm ngưỡng địa điểm kinh doanh Hãy dành thời gian để tìm kiếm khơng gian thích hợp cho công ty cho chặng đường dài, không ngắn ngủi hôm

Tổng kết tiêu chí địa điểm/vị trí

Khơng làm thay cho người khác Có tự làm điều chỉnh thấy thiếu sót chỗ Bạn tự tạo cho “địa điểm mẫu” để đảm bảo tính khách quan đánh giá địa điểm kinh doanh Việc thực cách gán giá trị (hay trọng số) khác cho yếu tố (hay tiêu chí) có vai trị quan trọng loại hình kinh doanh bạn Chả có chả khám phá hết tiêu chí Nếu tiêu chí bạn nghĩ có ảnh hưởng liên quan mật thiết đến cơng việc kinh doanh đặc thù riêng bạn có giá trị sống cịn tất tiêu chí Bạn đừng ngần ngại thử động não tìm tiêu chí hay ho riêng mình, bạn thành cơng tất Sáng tạo cần có ý tưởng sáng tạo Sau địa điểm đánh giá đơn vị đo lường Một số điều cần lưu ý chọn địa điểm : Chẳng có gọi “địa điểm tốt cuối cịn sót lại”

Việc bắt chước tiêu chí chọn địa điểm đối thủ thành công giúp cho bạn tránh sai lầm.



Nếu bạn dự định xây dựng loạt cửa hàng, đừng thuê địa điểm thứ hai việc kinh doanh địa điểm thứ có lãi chứng minh thực tế.



Việc bạn trả tiền thuê với giá hợp lý địa điểm lý tưởng trả tiền thuê cao cho nơi bình thường mà kinh doanh ế ẩm.



Không nên phụ thuộc vào đơn vị môi giới địa ốc việc chọn địa điểm cho bạn.



Bảng 5.1 sau cho bạn phương pháp tiếp cận việc đánh giá điểm mạnh điểm yếu địa điểm tiềm

Đầu tiên, đánh giá địa điểm bạn theo yếu tố theo thang điểm từ tới 10 Với 10 điểm cao

Thứ hai, xác định mức hay tầm quan trọng yếu tố hay trọng số đối với ngành kinh doanh bạn theo mức từ đến Việc cho điểm nghệ thuật phụ thuộc vào nhạy bén người kinh doanh Mức quan trọng

Nhân điểm số với mức quan trọng (trọng số) số điểm cho yếu tố Cộng tất số điểm lại tổng số Lặp lại việc với địa điểm mà bạn định thuê hay mua cho ta phân tích so sánh khách quan

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỊNH VỊ CÔNG TY

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định xác định địa điểm công ty Tuy nhiên, vai trò tầm quan trọng nhân tố khơng giống Khi xây dựng phương án xác định địa điểm cơng ty cần tập trung phân tích, đánh giá nhân tố quan trọng Trên sở phân tích, đánh giá để xác định, lựa chọn vùng địa điểm thích hợp để phân bố cơng ty Chỉ trang sách có hạn nên minh họa thực tế nhân tố túy định tính Khi định vị cơng ty quản trị dịch vụ không đơn định lượng mà phải kết hợp mật thiết với định tính Bạn đọc tự minh họa nhận định lý thuyết trình bày sau để hiểu sâu sắc

Bảng 5.1 : Tiêu chí địa điểm

Yếu tố Điểm -10 Trọng số -5 Điểm

Mật độ giao thông : Ơ tơ người Có thể nhìn thấy

Khoảng cách tới đối thủ cạnh tranh Quy hoạch

Điều kiện bất động sản

Khoảng cách tới nơi có nhiều khách hàng Mức thu nhập người xung quanh

Mật độ dân số

Các tộc người dân số địa phương Yếu tố tuổi

Hướng phát triển khu vực Tiêu chí tăng hay giảm giá trị

Tỷ lệ tội phạm/trộm cắp Nguồn nhân lực đạt yêu cầu

Mức lương

Khoảng cách với nhà cung cấp Điều kiện phí thuê địa điểm Mức độ đầy đủ thiết bị, ga, nước

Thuận tiện giao thông

Tổng số điểm

Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn vùng Gần thị trường tiêu thụ

Gần nguồn nguyên liệu

Nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn chi phí nên có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn địa điểm công ty :

Gần nguồn lao động

Thường cơng ty đặt đâu sử dụng nguồn lao động chủ yếu Đặc điểm nguồn lao động khả đáp ứng số lượng, chất lượng lao động, trình độ chuyên môn, tay nghề ảnh hưởng trực tiếp tới suất lao động kết hoạt động vận hành/cung ứng kinh doanh công ty sau

Nguồn lao động dồi dào, đào tạo, có trình độ chun môn, kỹ tay nghề cao yếu tố thu hút ý công ty Có nhiều ngành cần lao động phổ thơng phải phân bố gần nguồn lao động khu dân cư; có ngành cần lao động có tay nghề cao, đòi hỏi gần thành phố lớn, gần trung tâm đào tạo nghiên cứu khoa học

Cơ sở hạ tầng kinh tế

Điều kiện mơi trường văn hóa xã hội

Văn hóa xem nhân tố có tác động lớn đến định địa điểm cơng ty Do đó phân tích, đánh giá yếu tố văn hóa xã hội địi hỏi cần thiết khơng thể thiếu q trình xây dựng phương án xác định địa điểm công ty Những yếu tố cộng đồng dân cư, tập quán tiêu dùng, cách sống thái độ lao động ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động công ty Những yếu tố lại chịu ảnh hưởng sâu sắc văn hóa truyền thống dân tộc, vùng Ngồi ra, cần phải tính tới hàng loạt nhân tố xã hội khác : sách pháttriển kinh tế xã hội vùng; phát triển công nghiệp hỗ trợ; quy mô cộng đồng dân cư vùng tình hình xã hội; tơn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán;

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Sau đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn vùng, vấn đề quan trọng khác tiến hành đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chọn địa điểm công ty Nếu nhân tố chọn vùng đánh giá phạm vi rộng lớn nhân tố địa điểm lại cụ thể, chi tiết Những nhân tố chủ yếu cần cân nhắc :

 Diện tích mặt tính chất đất đai địa điểm cơng ty; 

 Tính thuận lợi vị trí đặt cơng ty khả tiếp xúc với thị trường, với khách hàng, điều kiện khả nối liền giao thông nội với giao thông công cộng;

 

 Nguồn điện, nước; 

 Nơi đổ chất thải; 

 Khả mở rộng tương lai; 

 Tình hình an ninh, phịng cháy chữa cháy, dịch vụ y tế, hành chính; 

 Chi phí đất đai cơng trình cơng cộng có; 

Xu hướng định vị công ty giới

Hiện tình hình quốc tế hóa hoạt động vận hành/cung ứng kinh doanh, hợp tác kinh tế nước, khu vực với cạnh tranh ngày gay gắt giới diễn xu định vị công ty chủ yếu sau :

Định vị nước ngồi

Sự hình thành cơng ty, tập đoàn kinh tế đa quốc gia xuyên quốc gia đẩy nhanh q trình đưa cơng ty từ nước vượt biên giới đến đặt

ởnước ngồi Hiện xu hướng định vị cơng ty nước trở thành trào lưu phổ biến khơng cịn độc quyền cơng ty lớn nước phát triển mà xu chung, nhiều cơng ty nước có trình độ phát triển thấp Việt Nam đầu tư xây dựng chi nhánh công ty nước phát triển

Định vị khu công nghiệp, khu chế xuất

Đây xu quan tâm ý công ty Việt Nam Đưa công ty vào khu công nghiệp tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động phát triển thân công ty Việc định vị khu công nghiệp, khu chế xuất giúp công ty tận dụng thuận lợi khu công nghiệp, khu chế xuất tạo ra, ứng dụng hình thức tổ chức kinh doanh đại, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu hoạt động

Xu hướng chia nhỏ công ty đặt thị trường tiêu thụ

Cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi cơng ty ngày quan tâm hơn,

ýnhiều đến lợi ích khách hàng Khách hàng có quyền lựa chọn người cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho mình, vì vậy điều kiện thuận lợi giao hàng thời gian giao hàng nhanh, kịp thời, trở nên có ý nghĩa định kinh doanh Một xu hướng mà công ty Việt Nam thực chia nhỏ thường đặt thị trường tiêu thụ nhằm giảm tối đa thời gian giao hàng tăng điều kiện thuận lợi dịch vụ sau bán hàng

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY

Trong việc định lựa chọn phương án định vị cơng ty có nhiều yếu tố mang tính tổng hợp khó xác định Việc lựa chọn cần cân nhắc dựa nhiều yếu tố định tính tổng hợp Tuy nhiên, phương án lựa chọn định địa điểm công ty tạo điều kiện giảm thiểu chi phí vận hành/cung ứng tiêu thụ Những chi phí định lượng được, do đó phần lớn kỹ thuật phương pháp giới thiệu sau dùng để tính tốn lượng hóa số tiêu kinh tế chủ yếu tiêu chi phí phương án xác định định điểm cơng ty Trên sở đó, ta lựa chọn phương án định vị có tổng chi phí nhỏ

Phân tích điểm hịa vốn chi phí theo vùng

Phân tích điểm hịa vốn hay cịn gọi phân tích chi phí theo vùng sử dụng để so sánh lựa chọn vùng đặt sở cơng ty vào chi phí cố định chi phí biến đổi vùng Do điều kiện môi trường khác nên địa điểm xây dựng cơng ty có tổng chi phí hoạt động khác Phương pháp dùng để lựa chọn địa điểm có tổng chi phí hoạt động thấp cho công ty ứng với quy mô đầu khác Phương pháp áp dụng với giả định sau :

Công ty sản xuất loại sản phẩm. 

Chi phí cố định khơng đổi phạm vi khoảng đầu cho. 

Phương trình để biểu diễn chi phí tuyến tính.

Phương pháp thực theo trình tự sau : Xác định chi phí cố định chi phí biến đổi vùng

Vẽ đường tổng chi phí cho tất vùng đồ thị : TC=FC+V.Q

Trong :

TC - Tổng chi phí FC - Tổng định phí

Q - Khối lượng sản phẩm dự định sản xuất

Xác định vùng có tổng chi phí thấp với khoảng đầu Lựa chọn vùng có chi phí thấp ứng với đầu dự kiến

Trong trường hợp tổng đầu nằm gần khoảng mức đầu phương án chọn tốt Trong trường hợp đầu nằm gần hai cực khoảng đầu hai điểm giới hạn đầu chọn hai phương án liền Để định xác lựa chọn phương án nào, cần phân tích thêm yếu tố định tính khác Thí dụ 1 : Một cơng ty bưu viễn thơng cần lựa chọn địa điểm để bố trí trung tâm khai thác Có địa điểm đưa để lựa chọn A, B, C Qua điều tra tính tốn có chi phí cho địa điểm Bảng 5.2 Hãy xác định địa điểm bố trí trung tâm khai thác quy mô đầu 2.000 đơn vị sản phẩm lựa chọn địa điểm ứng với khoảng đầu định

(Đơn vị tính : triệu đồng) Bảng 5.2 : Chi phí cho địa điểm

Địa điểm Định phí hàng năm Biến phí đơn vị sản phẩm

A 300 0,75

B 600 0,45

C 1.100 0,25

Trường hợp :Khi quy mô đầu xác định, ta có: yA = 300 + 0,75 x 2.000 = 1.800 triệu đồng

yB = 600 + 0,45 x 2.000 = 1.500 triệu đồng yA = 1.100 + 0,25 x 2.000 = 1.600 triệu đồng

Địa điểm B có tổng chi phí thấp nhất, nên bố trí trung tâm khai thác địa điểm B

Trường hợp : Khi quy mô đầu chưa xác định, ta có : yA = 300 + 0,75 x Q

yA = 1.100 + 0,25 x Q

Biểu diễn đường tổng chi phí địa điểm lên đồ thị :

Hình 5.2 : Tổng chi phí cho địa điểm

Như nếu bỏ quakhông xem xétcác yếu tố định tính khác, vàoHình5.2, chúng tacó thể định lựa chọn địa điểm bố trí trung tâm khai thác sau :

Khi quy mô đầu từ 1.000 đơn vị sản phẩm trở xuống nên đặt trung tâm khai thác địa điểm A hay đặt vùng A; Khi quy mô đầu từ 1.000 đến 2.500 đơn vị sản phẩm đầu nên chọn địa điểm B hay đặt vùng B;

Nếu quy mô đầu lớn 2.500 nên chọn địa điểm C hay đặt vùng C Phương pháp dùng trọng số đơn giản

đủ đến hai khía cạnh phân tích mặt định lượng định tính Trong trường hợp cụ thể ưu tiên định lượng định tính tùy thuộc vào mục tiêu tổng quát công ty Phương pháp dùng trọng số giản đơn vừa cho phép đánh giá phương án định tính, vừa có khả so sánh phương án định lượng Phương pháp cho phép kết hợp đánh giá định tính chuyên gia với lượng hóa số tiêu Tuy nhiên, phương pháp dùng trọng số giản đơn có phần nghiêng định tính nhiều Tiến trình thực phương pháp bao gồm bước sau :

 Xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến địa điểm công ty dịch vụ; 

 Cho trọng số nhân tố vào mức độ quan trọng nó; 

 Cho điểm nhân tố theo địa điểm bố trí cơng ty; 

 Nhân số điểm với trọng số nhân tố; 

 Tính tổng số điểm cho địa điểm; 

 Lựa chọn địa điểm có tổng số điểm cao nhất.

Ba bước đầu chủ yếu chuyên gia thực hiện, kết phụ thuộc lớn vào việc xác định, lựa chọn nhân tố, khả đánh giá, cho điểm trọng số chuyên gia Vì vậy, coi phương pháp chuyên gia Phương pháp nhạy cảm với ý kiến chủ quan

Thí dụ : Cơng ty A liên doanh với công ty xi măng B để lập nhà máy vận hành xi măng Công ty cân nhắc lựa chọn địa điểm X Y Sau trình điều tra, nghiên cứu, chuyên gia đánh giá nhân tố sau :

Yếu tố Trọng số Điểm số Điểm có trọng số

X Y X Y

Nguyên liệu 0,30 75 60 22,5 18,0

Thị trường 0,25 70 60 17,5 15,0

Lao động 0,20 75 55 15,0 11,0

Năng suất lao động 0,15 60 90 9,0 13,5

Tổng số 1,00 69,0 64,5 Theo kết tính tốn trên, ta chọn địa điểm X để đặt công ty có tổng số điểm cao địa điểm Y

Sau thí dụ khác với tiêu chí khác với cách cho trọng số nhằm đánh giá tầm quan trọng tiêu chí đến việc lựa chọn địa điểm

Thí dụ : Mộtnhàquản trị dịch vụ đangxem xétlựa chọn1 địa điểm để thuê làm trung tâm dạy ngoại ngữ Ơng ta đưa nhân tố để đánh giá phương án lựa chọn địa điểm Bảng thể nhân tố lựa chọn, trọng số điểm số địa điểm

Nhân tố Trọng số Điểm số địa điểm

A B C

Thuận đường 0,1 60 80 80

Yên tĩnh 0,1 80 85 90

Chi phí thuê địa điểm 0,5 70 80 76

Mức độ ùn tắc giao thông 0,3 85 85 90

Sau trình điều tra nghiên cứu, chun gia tính tốn phương án theo bảng sau :

Nhân tố Trọng Điểm số nhân với trọng số

số A B C

Thuận đường 0,1 60 x 0,1 = 8

Yên tĩnh 0,1 80 x 0,1 = 8,5

Chi phí thuê địa điểm 0,5 37,5 40 38

Mức độ ùn tắc giao thông 0,3 25,5 25,5 27

Tổng 77 82 82

Phương pháp tọa độ trung tâm

Phương pháp chủ yếu dùng để lựa chọn địa điểm đặt công ty trung tâm kho hàng trung tâm có nhiệm vụ cung cấp hàng hóa cho địa điểm tiêu thụ khác Mục tiêu tìm vị trí cho tổng quãng đường vận chuyển lượng hàng hóa/dịch vụ đến địa điểm tiêu thụ nhỏ Phương pháp tọa độ trung tâm coi chi phí tỷ lệ thuận với khối lượng hàng hóa khoảng cách vận chuyển Phương pháp cần dùng đồ có tỷ lệ xích định Bản đồ đặt vào hệ tọa độ hai chiều để xác định vị trí trung tâm Mỗi điểm tương ứng với tọa độ có hồnh độ X tung độ Y Cơng thức tính tốn thiết lập sau :

n n

Xt

X

i Qi

Yt

Y

i Qi

i 1 i 1

n n

Qi Qi

i 1 i 1

Trong :

Xt - hoành độ x điểm trung tâm Yt - trung độ y điểm trung tâm Xi - là hoành độ x địa điểm i

Yi - là tung độ y địa điểm i

Qi - Khối lượng hàng hóa cần vận chuyển từ điểm trung tâm tới điểm i

Thí dụ : Cơng ty may Cường Thịnh muốn chọn bốn địa điểm phân phối tỉnh để đặt kho hàng trung tâm Tọa độ địa điểm khối lượng hàng hóa vận chuyển sau :

Địa điểm Tọa độ Xi Tọa độ Yi Khối lượng vận chuyển (tấn)

A 800

B 900

C 200

Hãy xác định vị trí cho giảm tối đa khoảng cách vận chuyển hàng hóa/dịch vụ đến địa điểm lại

Lời giải :

Trước tiên, ta xác định tọa độ trung tâm địa điểm mới, dựa tọa độ địa điểm dự kiến sau :

X t(500 * 2)  (900 * 2)  (200 * 5)  (100 *

8)

 3,05 800  900  200 100

Yt(800 * 5)  (900 * 5)  (200 * 4)  (100 *

5)

 4,90 800  900  200 100

Như vậy, địa điểm trung tâm có tọa độ (3,05; 4,90) gần với địa điểm B nhất, ta chọn địa điểm B để đặt kho hàng trung tâm cơng ty

Phương pháp tốn vận tải

Mục tiêu phương pháp xác định cách vận chuyển hàng hóa/dịch vụ có lợi từ nhiều điểm vận hành/cung ứng đến nhiều nơi tiêu thụ cho tổng chi phí nhỏ

Xem xét toán vận tải đơn giản với yêu cầu thông tin sau :



Có m địa điểm hàng (cùng loại) ký hiệu A1, A2, …, Am ứng với khối lượng địa điểm Ai (i = l,2,…,m) : ai, a2, …, am





Có n địa điểm nhận hàng (cùng loại) ký hiệu Bi, B2 ,…, Bn tương ứng với lượng

hàng cần nhận địa điểm Bj (j = l,2, ,n) : b1, b2, …, bn

  

1Để hiểu rõ cách giải tốn vận tải tối ưu hóa tuyến tính, bạn tìm

 Chi phí vận chuyển đơn vị hàng từ A

i đến Bj cho ma trận chi phí



(C) Cij chi phí vận chuyển đơn vị hàng từ Ai đến Bj

C11

C 21

C 



C m1

C

12 C1n 

C 22 C 

2 n 



C

m Cmn 

Từ thông tin gốc yêu cầu tốn trên, ta lập mơ hình tốn sau : Gọi Xij lượng hàng chuyển từ Ai đến Bj, ta có :

m n

ĐK1 : cijxij Min

i 1 j 1

n

ĐK2 : xijai, i1,2, , m

j 1

Giả định m

i1ainj1bj , trường hợp ta có tốn vận tải với điều kiện

như sau :

n

ĐK1 : xij ai, i1,2, , m

j 1

m

x ij  b i , i  1,2, , n

j 1

Bài tốn vận tải có điều kiện gọi tốn vận tải mơ hình đóng toán vận tải cân Trong thực tiễn khơng cần phải tốn vận tải mơ hình đóng Tuy nhiên ta đưa tốn vận tải khơng cân tổng cung tổng cầu dạng cân

Trường hợp :m

j1bjni1ai, ta cộng thêm địa điểm giảBn+1với lượnghàng

ảo bn+1 chi phí từ Ai (i = l, 2, , m) đến Bn+l không

n

j1 b j b n1mi1 a i (b n1im1 a i nj1 b j )

Trường hợp :mi1ainj1bj,ta cộng thêm điểm giảAm 1với lượng hàng

ảo am1 chi phí từ Am1 đến Bj (j = 1, 2,…, n) không m

i1 a i  a m1nj1 b j (a m1nj1 b jmi1 b i )

Các bước giải toán :

Bước : Xác định lời giải cho phép phương pháp góc Tây Bắchoặc yếu tố bé

Bước : Kiểm tra dấu hiệu tối ưu lời giải : 

Nếu ô chọn m+n-1 không tạo thành vịng ta thu kế hoạch cho phép Nếu số ô chọn nhỏ m+n-1 (giả sử k ô) ta cần thêm k ô chọn giả với xij = cho ô chọn cũ khơng tạo thành vịng.



Đối với ô chọn : hệ số Ui Vj phải thỏa mãn đẳng thức Ui+ Vi = Cjj Để giải hệ

này ta cho hệ số Ui Vj khơng, sau tìm Ui Vj lại

Kiểm tra dấu hiệu tối ưu : Đối với ô loại phải thỏa mãn điều kiện : Ui + Vi  Cijhay Ui + Vi - Cij = Eij 

Nếu tồn hệ số Eij > kế hoạch chưa tối ưu Trường hợp chưa thỏa điều kiện tối ưu ta qua bước

Bước : Cải thiện kếhoạch chưa thỏa dấu hiệu tối ưu :

Nếu tồn nhiều có hệ số Eij > 0 ta chọn có Eij > 0 lớn (nếu Eij

thì chọn có Cij nhỏ nhất)

Lập vịng điều chỉnh xác định kế hoạch : 

Nguyên tắc lập vòng :

Vòng điều chỉnh mạng gồm ô điều chỉnh (chứa biến thay vào) ô chọn (biến loại ra)



Nguyên tắc đánh dấu : Đánh dấu (+) cho ô điều chỉnh, dấu (-) cho ô kế tiếp, dấu (+) cho cho tất vịng điều chỉnh.



Xác định lượng điều chỉnh : lượng điều chỉnh  = min(xij) với xij thuộc vịng điều chỉnh mang dấu (-).



Xây dựng kế hoạch mới

X

j  Ô mang dấu (+) vòng điều chỉnh

X'ij

X

j  Ơ mang dấu (-) vịng điều chỉnh

X

j Ơ nằm ngồi vịng điều chỉnh

Bước : Lặp lại bước 2, bước đạt kếhoạch tối ưu



Bước : Xác định kế hoạch cho phép đầu tiên

Ta xác định kế hoạch cho phép theo phương pháp góc Tây Bắc với số liệu cho ví dụ sau :



Bước : Kiểm tra dấu hiệu tối ưu lời giải



Bước : Cải thiện kế hoạch :

Đến ta đưa thông tin kết sau : A1  B2 : đơn vị hàng

A2  B2 : 10 đơn vị hàng A3  B1 : đơn vị hàng A1  B4 : 10 đơn vị hàng A2  B3 : 15 đơn vị hàng

Tương ứng với kế hoạch vận tải trên, ta có tổng chi phí vận tải nhỏ : (5 x 2) + (10 x 11) + (10 x 7) + (5 x 2) = 335 đơn vị tiền

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CÔNG TY DỊCH VỤ Mơ hình ảo địa điểm bán lẻ

Davies Clarke (2016) trình bày mơ hình gồm vài yếu tố mà người ta cho kim nam cho việc định địa điểm bán lẻ Điều

trình bày Hình 5.3 trang 392

Davies Clarke chia việc định địa điểm bán lẻ theo số xu hướng Xuhướng thứ chỉ có đầu là tiện lợi gồm sản phẩm cần táibổ sung (hàng hóa “tiêu thụ”, xăng dầu thực phẩm dễ hư) đầu so sánh, nơi khách hàng muốn xem xét sản phẩm bày bán nhiều cửa hàng (như quần áo thiết bị điện) Họ gợi ý đầu “so sánh” dãy quang phổ này, hành vi, phương diện đó, sựnhàn nhãthúc đẩy/chỉ đạo, cịn đầu “tiện lợi” thìthời gian yếu tố quan trọng Xu hướng thứ hai liên quan tới kích cỡ sản phẩm, từ cồng kềnh xách tay hay bỏ túi Điều

xuất phát từ bốn loại cửa hàng :“ốc đảo, cửa hàng khu vực bán lẻ, cửa hàng trungtâm thị tứ và cửa hàng liên kế ngoại vi thành phố.”

3Để hiểu biết thực hành các phương pháp định lượng

xác định địa điểm công ty dịch vụ bán lẻ, bạn tìm đọc Bài tập giải Quản trị vậnhành đại (Lý thuyết tình cơng ty Việt Nam), Lưu Đan Thọ

Quy tắc tương thích ngành bán lẻ

phân tích 10.000 chuyến mua sắm khách hàng Ảnh hưởng tác động nhiều vào định địa điểm Ý tưởng kinh doanh có tính hớt váng, chia phần nghi vấn đưa vào để giúp giải thích mối tương quan

Kinh doanh hớt váng là loại hình kinh doanh mà cửa hàng khởi đầu phát triển nhờ quảng cáo mạnh nhờ phương tiện khác Điều có nghĩa tổ chức muốn khởi đầu phát triển mặt việc kinh doanh cách nhanh chóng cần đến địa điểm ngoại hạng

Kinh doanh chia phần là loại hình kinh doanh mà cửa hàng có nhờ nănglực “được hưởng lợi” từ hàng kế cận Cửa hàng thuốc trung tâm buôn bán nhộn nhịp trơng cậy vào loại hình kinh doanh Kinh doanh nghi vấn khách hàng đến cửa hàng mà lý họ đến khu vực lý ngồi mua sắm Một ví dụ cửa hàng bến phà hay phi trường

Quy tắc tương thích ngành bán lẻ, Mason Mayer đưa ra, nói hai sở kinh doanh tương thích với mà gần doanh số tăng tăng theo tỷ lệ với :

 Lượng khách hàng hoán chuyển họ với nhau. 

 Tổng tỷ lệ mua sắm có dụng đích, và 

 Tỷ lệ doanh số cửa hàng nhỏ cửa hàng lớn Như :

IV  DI (TVL TVS )

TV PP

PP 

S  L S  TVL TVL TVS 

trong :

IV : Gia tăng doanh số mua sắm

DI : Lượng khách hàng hoán chuyển cửa hàng với TVL : Tổng doanh số bán lẻ cửa hàng lớn

PPL : Doanh số hàng hóa mua theo mục đích cửa hàng lớn

TVS : Doanh số hàng hóa mua theo mục đích cửa hàng nhỏ

Thí dụ giả sử một siêu thị lớn thành phố Saigon CoopMart với doanh số bán lẻ năm 12,5 tỷ đồng, cửa hàng quần áo thời thượng Blue Exchange hay An Phước “kế cận” có doanh số 0,85 tỷ Từ thăm dị nguồn thơng tin khác, người ta ước chừng mức độ hoán chuyển mười người khách, cịn mua sắm theo mục đích siêu thị 60 phần trăm tiệm 90 phần trăm Áp dụng quy tắc cho thấy mức gia tăng doanh số vào khoảng :

0,1(12,  0, 85) 0, 85 (0,6  0,9) 12,

= 0,13617 tỷ hay gần 140 triệu đồng

Hình 5.4 : Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ Reilly

Quy luật cơng thức để tính điểm mà khách hàng Việt Nam mua sắm (nếu không thiên vị) việc chọn lựa mua sắm trung tâm A hay trung tâm B (Hình 5.4, trang 395) Điểm tính sau :

Khoảng cách từ trung tâm A đến trung tâm B khoảng cách từ điểm vô tư đến

A Khoảng cách từ A đến B

1

Dân số quanh B

Dân số quanh A

Để minh họa, ta giả sử A có dân số 200.000 B 20.000, hai trung tâm cách 15 km Quy luật Reilly cho biết đường điểm vô tư : 15

1 

320.000

km cách xa A nghĩa 6,62 km cách A, hay : 15 km cách xa B hay 8,38

1 

200.000

320.000

km cách xa B

Jones gợi ý cách phương cách nới rộng cho hai trung tâm cách xem tất trung tâm lân cận nằm quanh địa điểm nghiên cứu từ tính khu vực lịng chảo 4 Khu vực ấn định cách nối điểm vô tư nằm địa điểm nghiên cứu với trung tâm bao quanh

Một trích phương cách việc dùng dân số để đo lường “sức hút” trung tâm Jones gợi ý phương cách thay liên quan đến việc dùng yếu tố khác để đo sức thu hút (như bãi đậu xe, số lượng cửa hàng,…), cần cân nhắc yếu tố để biết tầm quan trọng, chấm điểm hai trung tâm sử dụng điểm có tỷ trọng để thay cho số liệu dân số Việc sử dụng phương pháp chấm điểm Jones hữu dụng, công ty Việt Nam hồn tồn học tập áp dụng vào thực tế

Những mơ hình địa điểm

Nhiều nhà quản trị dịch vụ biến đổi vài phương cách sử dụng cho trình định địa điểm Việt Nam Sau số phương cách Để phù hợp với tình Việt Nam, phương cách nên theo nhóm :

Các mơ hình lực vạn vật hấp dẫn, đơi lúc cịn gọi mơ hình tương tác khơng gian có rà sốt thật kỹ biến.



Các mơ hình phân tích tương quan.



Danh sách kiểm tra từ điển hình thành cơng.

Hai nhóm đầu thường kết hợp phân loại thành nhóm mơ hình tốn học tình huống, phạm vi ứng dụng rộng lớn mà phần lớn việc nghiên

4Khu vực lòng chảo (catchment area : khu vực nhờ mà trường học có học sinh, bệnh

cứu thực phổ biến giới

Chúng ta nên lưu ý đến phương cách mà nhà bán lẻ lâu sử dụng Simkin (2016) báo cáo nghiên cứu rộng rãi sử dụng phiếu điều tra gởi đến 200 nhà bán lẻ có 30 điểm bán bổ sung 40 vấn tỉ mỉ Bảng 5.3 trình bày kết nhà bán lẻ Anh quốc ứng dụng theo Simkin Người ta nhận thấy có trơng cậy cao vào bảng kiểm tra vào nhạy bén Có chứng cho thấy cửa hàng bán lẻ lớn sử dụng phương cách phức tạp điều kiện để trình bày chi tiết sách

Các mơ hình lực hấp dẫn hay tương tác khơng gian

Những mơ hình dựa quy luật lực hấp dẫn bán lẻ Reilly mà thảo luận Nguyên lý đàng sau mơ hình dịch chuyển khách hàng bị thu hút đến cửa hàng tỷ lệ nghịch với khoảng cách tỷ lệ thuận với lực hút cửa hàng (thường đo tầm cỡ cửa hàng) Người ta cho nguyên lý tổng quát tương tác không gian chấp nhận rộng rãi Tuy mơ hình sử dụng phần quy trình đánh giá địa điểm, người ta dùng chúng rộng rãi phần việc mơ nhằm tiên đốn ảnh hưởng việc mở rộng kích cỡ cửa hàng, hay tiên đoán hệ liên quan cửa hàng cửa hàng có

Bảng 5.3 : Kết thăm dò kỹ thuật đánh giá sử dụng nhà buôn lẻ

Loại Kỹ thuật đánh giá

Cửa hàng bách hóa Bảng kiểm tra đánh giá tài

Cửa hàng lưu niệm Bảng kiểm tra điển hình

Nhà kho ngoại Điển hình dựa bảng kiểm tra

Chuỗi cửa hàng lớn trung tâm buôn bán Trực giác điển hình

Chuỗi cửa hàng nhỏ Trực giác

Cửa hàng thực phẩm Trực giác điển hình

Chi nhánh tài Trực giác

Có lẽ mơ hình trích dẫn nhiều mơ hình Huff Hai chun gia khác Ghosh Craig diễn tả mơ hình “xác suất chọn lựa cửa hàng tỷ lệ lợi ích cửa hàng so với tổng lợi ích tất cửa hàng mà cá nhân người nghĩ đến !” Trong nội dung này, lợi ích xem tùy thuộc vào tầm cỡ cửa hàng khoảng cách cá nhân khách hàng cửa hàng Mối liên quan diễn tả biểu thức toán học sau :

Sj

D

P

ij  ij n S

 k

D

k 1 ik

trong :

P

ij : Xác suất cá nhân vùng i (i = 1…m) xa mua sắm sở mua

sắm j (j = 1,…, m)

S

j : Kích cỡ sở mua sắm j

D

ik : Khoảng cách hay thời gian di chuyển vùng i sở mua sắm K

M : Số vùng

n : Số lượng sở mua sắm

Thông số  phản ánh ảnh hưởng thời gian di chuyển (đối với loại mua sắm sản phẩm, người ta thường gợi ý nằm 0,5 3,0

Mơ hình dùng để hỗ trợ nhiều loại định, gồm việc định liên quan đến việc chọn lựa địa điểm thích hợp cho cửa hàng Ví dụ sau dẫn chứng quy trình

Hiện có hai siêu thị lớn X Y cung cấp dịch vụ cho sáu vùng/thị trấn (A, B, C, D, E F) Một chuỗi siêu thị toàn quốc định mở cửa hàng địa điểm Z Những địa điểm này, với lộ trình bày Hình 5.5

Hình 5.5 : Mơ hình hỗ trợ định lựa chọn địa điểm

để ước tính  )

Bước phần phân tích tính xác suất Xác suất cá nhân từ thị trấn A mua sắm sở X cho công thức sau :

1.500

102

 0,446 1.500



2.500



3.000 10 152 202

Bảng 5.4 : Số liệu cho vấn đề chọn lựa địa điểm

Vùng Dân số Khoảng cách (km) đến sở mua sắm

X Y Z

A 20.000 10 15 20

B 30.000 20 10 15

C 25.000 20 10

D 40.000 15 15 20

E 15.000 20 10 15

F 20.000 15 5

Mặt (m2) 1500 2500 3000

Các trị số xác suất khác trình bày Bảng5.5 Lúc ta dị tìm chi tiết doanh số tiềm Điểm khởi đầu dân số (hay hộ gia đình) thị trấn mức chi tiêu trung bình hộ gia đình (Jones Simmons trình bày làm để dễ ước tính số này, giới thiệu sách Quản trị dịch vụ đại viết riêng)

Bảng 5.5 : Các trị số xác suất

Từ thị xã Đến sở mua sắm

X Y Z

A 0,446 0,331 0,223

B 0,089 0,594 0,317

C 0,025 0,168 0,807

E 0,089 0,594 0,317

F 0,029 0,441 0,529

Mơ hình sử dụng tốt cách dùng bảng chiết tính lớn Lúc người ta tìm hiểu nội dung phương án nhanh chóng Chúng ta khảo sát địa điểm đề nghị thứ hai đơn giản cách thay đổi khoảng cách từ đến sáu thị trấn Những chuyển đổi doanh số có thêm sở mua sắm việc tăng mặt bán buôn chi phí cho mặt tăng thêm tính Điều dẫn chứng Hình 5.6, loạt kích cỡ cho cửa hàng đề nghị Z trình bày

Hình 5.6 : Ảnh hưởng việc gia tăng mặt sở mua sắm đề nghị Trong thực tế cần có số cải tiến tiêu chí cần đưa vào mơ hình để nâng cao tiềm hồn thiện cho sát với thực tế kinh doanh Việt Nam

Các mơ hình phân tích tương quan

Thông thường, mô hình tương quan sử dụng để dự báo doanh số cửa hàng, biến số lệ thuộc xem phương trình theo đường thẳng số biến số độc lập sử dụng phần quy trình dự báo Nhưvậy, doanh số cửa hàng xem tùy thuộc vào khu vực buôn bán cửa hàng, số cửa hàng cạnh tranh, phí tổn đậu xe, dân số vùng lòng chảo, v.v

Dạng tổng quát mơ hình sau : y = a0 + a1x1 + a2x2 + a3x3 + + anxn +  :

y : doanh số dự báo xi : biến số độc lập thứ i

ai : số, hệ số biến số độc lập thứ i a0 : số

 : thành phần ngẫu nhiên (yếu tố nhiễu).

Rất tập hợp biến số độc lập tầm quan trọng tương đối chúng thay đổi tùy theo loại cửa hàng Simkin (2.016) chỉ tiêu chí yếu sử dụng cuộc thăm dò cách làm người bán lẻ Bảng 5.6cho thấy cách Như vậy, cửa hàng bách hóa, “cạnh tranh” yếu tố chính, cịn cửa hàng tạp hóa “tính tiếp cận” lại yếu Simkin tập hợp yếu tố thành năm loại : cạnh tranh, thành phần khu vực buônbán, tính dễ tiếp cận cửa hàng, đặc điểm cửa hàng và thống kê dân số học vùng lịng chảo Chính nhờ vào thơng tin q giá mà từ ta chọn lựa biến số độc lập trình bày Bảng 5.7

Bảng 5.6 : Các yếu tố dùng để đánh giá địa điểm cửa hàng

Loại cửa hàng Yếu tố địa điểm

Cạnh tranh

Số liệu dân số học

Cửa hàng bách hóa

Nền kinh tế địa phương

Cửa hàng lưu niệm

Nhà kho ngoại ô

Cửa hàng tạp hóa

Chuỗi cửa hàng lớn nhỏ trung tâm buôn bán

Cửa hàng thực phẩm chế biến sẵn

Chi nhánh tài

Bảng 5.7 : Các yếu tố báo hiệu doanh số cửa hàng Cạnh tranh :

* Số đối thủ cạnh tranh

Dân số

Hiện diện cửa hàng lưu niệm Diện tích địa điểm

Doanh số tối thiểu Tiếp cận

Bài trí Cạnh tranh Dân số

Giấy phép kế hoạch Diện tích địa điểm Tiếp cận

Cạnh tranh Đường sá Cạnh tranh

Dân số theo thời gian lái xe Giấy phép kế hoạch

Địa điểm thương nhân lớn Cao điểm

Lượng người Dân số

Doanh số Lợi địa điểm Dòng xe cộ hành

Cấu trúc kinh doanh khu vực Giấy phép kế hoạch

*Số nhân viên bán hàng *Số nhân viên bán hàng Thành phần khu vực buôn bán :

*Số thương nhân mũi neo

*Cự ly gần thương nhân mũi neo, so với cửa hàng Tiếp cận cửa hàng :

*Số chỗ đậu xe *Khoảng cách bãi xe *Tiền gửi xe

*Lộ trình xe buýt, xe lửa Các đặc điểm cửa hàng :

*Mặt

*Số nhân viên bán hàng Số liệu dân số học vùng lòng chảo :

Phân tách khu vực lịng chảo theo : *Nhóm kinh tế xã hội

*Nhóm kinh tế xã hội *Tuổi

*Nếp sống *Lợi tức

chỉ để biết tên thực vơ bổ Biết ứng dụng định tính khéo léo vào định lượng chìa khóa cho thành cơng phần nhiều thường quên

Giả sử bạn quan tâm mở cửa hàng bách hóa trung tâm thành phố Hà Nội hay Saigon xác biến số độc lập (chọn nghệthuật nhiều nhạy bén) sau :

 Mặt kinh doanh đối thủ trung tâm thành phố. 

 Số lượng thương nhân mũi neo. 

 Khoảng cách so với bãi đậu xe. 

 Mặt cửa hàng nay. 

 Lợi tức trung bình vùng lịng chảo trung tâm thành phố/cửa hàng.

Nhằm mục đích dẫn chứng, biến số chọn lựa từ mục Bảng 5.7 Định dạng liệu, trình bày trong Bảng 5.8 Bảng bao gồm năm biến số độc lập gồm biến số lệ thuộc doanh số cửa hàng trung tâm Hà Nội

Bảng 5.8 : Số liệu từ cửa hàng có Mặt

Số lượng Khoảng Mặt

Thu nhập Doanh số

Cửa kinh doanh trung bình cửa

thương nhân cách từ cửa

hàng đối (triệu hàng (triệu

mũi neo bãi xe (m) hàng (m2)

thủ (m2) đồng) đồng)

A 4.200 100 1.100 15.500 101.000

B 2.480 50 1.320 20.000 192.000

C 1.350 20 1.520 11.300 184.000

D 1.580 90 1.240 13.000 164.000

E 4.500 50 990 16.000 91.000

F 3.200 20 1.520 14.300 166.000

G 2.310 10 1.140 1.500 152.000

H 1.980 20 1.450 12.700 171.000

J 1.420 40 1.890 14.700 800.000

K 3.200 20 1.420 15.600 161.000

L 2.300 40 1.500 13.400 176.000

M 1.200 70 1.270 12.900 171.000

N 1.580 10 1.420 11.200 171.000

O 1.990 30 1.390 12.000 16.200

Thông thường, số liệu đượcchia làm hai nhóm :một nhóm đểphỏng đốn thơng số (các trị a0, a1, a2, a3, a5 phương trình trên) nhóm thứ hai để củng cố mơ hình (để kiểm sốt xem mơ hình dự báo doanh số cửa hàng trị số a, nhóm cửa hàng thứ hai xác đến mức nào) Có đề nghị phải cần có đến sáu cửa hàng (cụm quan sát) cho biến số mơ hình

Người ta thường dùng phương cách bước một, theo biến số độc lập đưa vào mơ hình, trước hết là biến số đóng góp lượng lớn cho biến số lệ thuộc Quy trình chấm dứt biến số cịn lại đóng góp khơng đáng kể Hầu hết sách thống kê mơ tả tỉ mỉ quy trình qua tương quan đa biến áp dụng cho loại tình trên, có nhiều phần mềm vi tính thực phần phân tích người ta đưa số liệu theo định dạng Bảng 5.8, trang 407 Sản phẩm nó, phương trình tương quan, giống sau :

Doanh số cửa hàng = 12.407

21,6  mặt cửa hàng đối thủ + 4,56  số lượng cửa hàng mũi neo 12,6  khoảng cách xa bãi đậu xe + 96,2  mặt cửa hàng

+ 5,1  lợi tức trung bình khách hàng tiềm

mỗi thước vuông mà mặt cửa hàng có thêm tăng doanh số thêm 96,2

Bảng 5.9 cho thấy doanh số ước đoán cho ba địa điểm : X – trung tâm phát triển (không có nhiều nhà bn mũi neo) : Y – trung tâm nhiều người biết đến, Z – trung tâm biết đến lại khu vực lịng chảo giàu có Y Cho ba địa điểm này, biến số độc lập (mặt kinh doanh đối thủ v.v…) biết phương trình tương quan sử dụng để ước tính/tính tốn cột cuối cùng, doanh số cửa hàng Có vẻ địa điểm X có lợi có doanh số ước tính cao Tuynhiên, mơ hình làm dễ dàng việc đánh giá trung tâm theo thời gian phát triển Thí dụ địa điểm X có nhiều cửa hàng mũi neo (thuận lợi) Những điểm phản ánh kịch năm sau (có thêm mặt kinh doanh đối thủ) năm sau (lại có thêm mặt kinh doanh đối thủ nhiều cửa hàng mũi neo hơn) trình bày Bảng 5.10.Rõ ràng là, người ta làm đó, cửa hàng địa điểm X lại giảm doanh số, đến mức thấp doanh số dự báo cho Z, nơi mà tình hình ổn định Ban giám đốc có vững nhờ để đánh giá địa điểm thay khác, với mơ hình khảo sát phần trước, tất phép tính củng cố cho đánh giá dễ dàng thực cách sử dụng bảng liệu rộng lớn

Bảng 5.9 : Đánh giá ba địa điểm Mặt

Số thương Khoảng Mặt Thu nhập Doanh số

kinh doanh cửa

Cửa hàng nhân mũi cách bãi xe cửa trung bình

của đối hàng (triệu

neo (m) hàng (m2) (triệu đồng)

thủ (m2) đồng)

X 1.000 10 1.200 15.000 182.666

Y 5.000 90 1.200 12.500 82.736

Z 3.000 50 1.200 13.500 131.403

Mặt

Số thương Khoảng Mặt Thu nhập Doanh số

kinh doanh cửa

Cửa hàng nhân mũi cách bãi xe cửa trung bình

của đối hàng (triệu

neo (m) hàng (m2) (triệu đồng)

thủ (m2) đồng)

Sau hai năm :

X 3.000 10 1.200 16.000 144.567

Y 5.000 90 1.200 13.500 87.837

Z 3.000 50 1.200 14.500 136.504

Sau ba năm :

X 4.000 10 1.200 16.500 125.608

Y 5.000 90 1.200 14.000 90.387

Z 3.000 50 1.200 15.000 139.054

Một số tác giả nêu lên số khó khăn với phương cách Khó khăn thứnhất là số lượng liệu cần có từ cửa hàng “tương thích”, nói trên, thường khơng có sẵn Việt Nam Khó khăn thứ hai xuất phát từ việc đưa vào biến số độc lập mà tự chúng có tương quan với vào mơ hình (có thể làm sai lệch kết quả; ví dụ như, số lượng đối thủ tổng mặt họ) Mc Goldrick (2016) thảo luận việc sử dụng phân tích yếu tố để vượt qua ảnh hưởng

Các bảng kiểm tra thí dụ điển hình

Bạn ghi nhớ điều định lượng xác có khoa học vững xem xét kết hợp mật thiết với định tính Và biến (hay tiêu chí) đưa vào mơ hình định lượng phải đầy đủ có liên quan đến vấn đề dự báo xem xét Nếu ta đưa rác vào mơ hình định lượng máy móc mà thơi

hợp vào mơ hình làm cho kết xử lý mơ hình trở nên khơng sử dụng GIGO (Garbage In Garbage Out - rác vào rác ra) Trong thực tế, việc thu thập liệu biến số liệu xác cơng việc khó khăn

Bảng 5.11 trang 412 là phân tích tồn diện loạt tiêu chí để đưa bảng kiểm tra có nhiều tiêu chí chi tiết liên quan đến bốn cụm yếu tố vừa đề cập Trong thực tế, tiêu chí chi tiết liên quan chừng kết việc định địa điểm đáng tin cậy chừng

Dân số Tiếp cận Cạnh tranh Chi phí

Dân số Dòng hành Hoạt động bán lẻ Giá mua Lộ trình vào có

Trắc diện (khảo sát) Điều kiện thuê địa

hành Các đối thủ trực tiếp

tuổi điểm

Vận chuyển công cộng Các đối thủ gián tiếp

Số người hộ gia Chuẩn bị địa điểm

Loại Cửa hàng điều phối

đình Cấm/giới hạn xây cất

Chi phí Thu hút tích lũy

Mức lợi tức Chi phí xây dựng

Dễ sử dụng Tương thích

Lợi tức khả dụng Phát triển

Tiềm Quy cách bán lẻ

đầu người Nhượng quyền nhãn

Mức độ có phương tiện có

Sắp hạng nghề nghiệp hiệu

vận chuyển Mặt kinh doanh

Các đơn vị lớn tuyển Giá biểu

Hệ thống đường sá Doanh số ước chừng

dụng người Nhu cầu tân trang

Điều kiện bán “phòng/sản

Ổn định kinh tế Phí bảo trì

Tốc độ lái xe phẩm”

Mức độ thất nghiệp Nhu cầu an tồn

Kẹt xe Phân tích

Biến thiên theo mùa Nguồn nhân lực/lương

Giới hạn/hạn định Khu vực buôn bán

Mật độ nhà cửa bổng

Kế hoạch Tuổi đời cửa

Tuổi/loại nhà cửa Chi phí giao hàng

Bãi xe hàng

Sắp loại khu vực chung Phương tiện khuyến

Khả Kiểu thiết kế

quanh mại/phí tổn

Tiện nghi Bãi xe

Mức độ sở hữu nhà Sút giảm doanh số -

Chi phí Chỉ số bão hòa

Các kế hoạch xây chi nhánh khác

Tiềm Tiềm cạnh tranh dựng/phá dỡ

Tầm nhìn xa Phát triển chi nhánh Lối sống

Ngõ vào cho vận tải Tâm trạng Các nhóm sắc dân/văn

giao hàng Địa điểm trống hóa

Giao lộ Thói quen mua sắm

Tái bố trí

kết trình bày Bảng 5.12 Một số đánh giá dựa liệu thực tế (như chi phí xây dựng), cịn số khác (như thái độ cộng đồng địa phương) mang tính chủ quan Tuy nhiên, điều không làm bỏ qua không dùng yếu tố này, hay thu thập liệu chúng (ví dụ, sử dụng phiếu thăm dò thái độ người dân Hải Phòng)

Bảng 5.12 : Số liệu cho việc định địa điểm trường học

Tỷ trọng %

Điểm

Yếu tố địa điểm

A B C

Chi phí xây dựng 30 3

Đất 25

Vận tải 15 3

Cự ly đến vùng lòng chảo 20 4

Nguồn dự trữ nhân phụ

5 4

trợ

Thái độ cộng đồng địa

5

phương

Điểm tổng quát (3,4) (3,55) (3,25)

Lưu ý : Các tỷ trọng cộng lại 100 %

Điểm : kém, yếu, trung bình, tốt, tốt, ưu việt

Các điểm tổng qt tính ghi vòng ngoặc dựa theo số liệu cung cấp đó, B địa điểm tốt với xếp hạng điểm nằm tốt tốt Nếu số điểm tổng quát mà gần sát người ta áp dụng phân tích theo tính nhạy cho tỷ trọng hay điểm yếu tố để xem chúng cần thay đổi đến mức trước thay đổi định Điều cần thu thập thêm số liệu “chính xác” (như sử dụng thăm dị rộng lớn với kích cỡ mẫu lớn hơn)

Người ta xem phương pháp thí dụ điển hình, phương pháp dựa vào thống kê hơn, gần giống không khắt khe tương quan đa biến McGoldrick (2.016) tóm lược bước yếu sau :

Xác định cửa hàng khác có đặc điểm tương tự cửa hàng/địa điểm đề nghị;



Định lượng đặc điểm yếu cửa hàng mặt kinh doanh họ;



cách tìm phần trăm tổng số khách hàng đến từ dãy hàng ngang cự ly khác cửa hàng Cùng với phần trăm này, tổng doanh số sử dụng để tính tốn doanh số dãy ngang, số liệu dân số dãy ngang cho phép tính tốn doanh số đầu người dãy ngang Bảng 5.13 cho thấy phép tính cho cửa hàng mẫu dựa theo thí dụ điển hình

(ĐVT : triệu đồng)

Bảng 5.13 : Số liệu cửa hàng điển hình Khoảng cách

Phần trăm Tổng doanh

Doanh số

từ cửa hàng Dân số đầu

của mẫu số

(km) người

0-2 42 79.800 31.000 2,57

2-5 28 53.200 16.000 3,33

5-10 16 30.400 10.000 3,04

Hơn 10 14 26.600 22.000 1,21

Người ta sử dụng mẫu khách hàng để ước tính phần trăm xuất phát từ dãy ngang (tổng cộng lại 100) Giả sử tổng doanh số 190.000 triệu đồng, nhân cho phần trăm cho số đoán cho tổng doanh số dãy ngang Cuối là chia số tổng doanh thu cho số liệu dân số (đã biết) dãy có doanh số đầu người Những đặc điểm cửa hàng xác định cự ly thích hợp theo phân bố mẫu Những mẫu ấn định theo thời gian di chuyển Dựa số liệu cho thí dụ điển hình (như số lượng cụm số liệu Bảng 5.13) với việc am hiểu “kiến thức địa phương” nhà phân tích, ta ước tính tỷ lệ khách hàng “vùng” doanh số đầu người tương ứng Kiến thức tổng dân số vùng cho phép việc tính tốn tổng doanh số vùng cộng chung lại để ước tính thu nhập tổng quát cửa hàng địa điểm Khoa học lý thuyết giới kiến thức kinh điển việc ứng dụng vào nơi khác (do khác biệt điều kiện phát triển kinh tế, văn hóa tập quán kinh doanh,…) Là nhà quản trị dịch vụ Việt Nam, không hiểu rõ môi trường kinh doanh đặc thù Việt Nam khó mà thành cơng

Nhiều mơ hình mơ tả có mục tiêu yếu dự đoán doanh số cửa hàng Tuy điều hữu ích việc so sánh địa điểm, cịn hữu ích cho phần đánh giá tài cách nghiêm chỉnh Thật vậy, phần đánh giá tài kỹ thuật đánh giá sử dụng cửa hàng tạp hóa thăm dò Simkin (2.016)

CÁC PHƯƠNG PHÁP BÀI TRÍ MẶT BẰNG Bài trí mặt kho hàng

Kho, đặc biệt kho hàng trung tâm, nơi lưu trữ vật tư sản xuất, bao gồm phương tiện lưu trữ nâng chuyển vật tư kho Các phương tiện lưu trữ bao gồm giá kệ tồn trữ Các phương tiện nâng chuyển bao gồm băng tải, cần trục tự hành,

Số loại vật tư lưu trữ tần suất vào vật tư yếu tố ảnh hưởng đến bố trí mặt kho Bố trí mặt kho cần cân nhắc chi phí nâng chuyển khơng gian lưu trữ với mục tiêu :

Cực đại độ sử dụng không gian kho. 

Cực tiểu chi phí nâng chuyển vật tư. 

Chi phí hư hỏng, xuống cấp vật tư.

Chi phí nâng chuyển vật tư trong kho chi phí đưa vật tư vào nơi lưu trữ, chi phí lưu trữ, chi phí đưa vật tư khỏi nơi lưu trữ Chi phí nângchuyển vật tư bao gồm chi phí đầu tư máy móc, thiết bị nâng chuyển, chi phí khấu hao thiết bị, chi phí nhân cơng vận hành, giám sát

Nhiệm vụ nhà quản trị vận hành quản trị dịch vụ việc phát phương án tối đa hóa mức độ sử dụng khơng gian kho hàng với chi phí thấp Một phương án bố trí mặt kho hàng có hiệu cần phải thỏa mãn yếu tố :

Dễ dàng giao, nhận xếp, dỡ hàng hóa. 

Dễ dàng việc di chuyển tìm kiếm hàng. 

Phân loại hàng hóa theo đặc tính riêng.



An toàn bảo vệ phòng chống cháy nổ.



Thuận tiện việc kiểm kê kiểm soát hàng nhập, xuất.

5

nguyên tắc xếp kho hàng sau :

Thiết lập định dạng dòng chảy nguyên vật liệu tiêu chuẩn để giảm thiểu tối đa thời gian chuyển tiếp Có thể bố trí kho hàng theo hình chữ S, chữ Z chữ L.



Bề rộng lối phải đủ rộng để vận hành thiết bị vận chuyển (ví dụ xe nâng) cách dễ dàng Khai thác tối đa không gian đứng.



Tránh ngõ cụt lối đi, tránh để hàng hóa sát tường làm cản trở dịng di chuyển Các ngõ cụt làm tăng thời gian chuyển tiếp làm tắc nghẽn đường di chuyển nguyên vật liệu.



Có thể sử dụng hệ thống kệ hàng đỡ hàng hóa nhiều tầng, chí thiết kế để xe nâng người di chuyển phía dưới.



Đưa nhiều phương án bố trí khác Phương án tốt gần từ cách xếp Đưa nhiều giải pháp khác lời giải tốt thu từ trình cải tiến liên tục.

Bài trí nhà kho phục vụ nhà máy sản xuất

Có nhiều đặc điểm việc xây dựng bố trí nhà kho loại tương tự đặc điểm nhà kho trung tâm lớn mà ta vừa trình bày Nhà kho phục vụ nhà máy sản xuất có điểm cần quan tâm đặc biệt :

Địa điểm : Nhà kho có chức hỗ trợ cho hoạt động sản xuất;khi lựa chọn địa điểm xây kho cần phải quan tâm chặt chẽ với dây chuyền sản xuất, mặt sản xuất, máy móc thiết bị công nghệ nhà máy Nguyên vật liệu vận chuyển cho có hiệu cao vấn đề quan trọng lắp đặt thiết bị sản xuất quy trình sản xuất, bố trí mặt bằng, người ta phải lưu ý trước tiên Nguyên vật liệu nhập vào công ty kiểm đếm cẩn thận đưa vào kho chứa, qua thiết bị chế biến để cuối thành phẩm nhập kho chờ xuất kho bán Có nhiều đơn vị phải bỏ từ 20 % đến 30 % chi phí cho việc vận chuyển nguyên vật liệu thành phẩm nhập xuất kho Do đó, hạ thấp chi phí vận chuyển tốt Muốn thế, việc bố trí mặt xưởng với phương pháp vận chuyển nguyên vật liệu hoạt động theo nguyên tắc dịng cơng việc cách hợp lý, vừa làm giảm chi phí vận chuyển vừa nâng cao khả thiết bị Mặt khác, phương tiện sản xuất bố trí nhiều khu nhà xưởng riêng biệt, tốt nên đặt nhà kho gần xưởng mà phục vụ

Chỗ riêng biệt : Một câu hỏi thường nêu lên nhà kho nên khuhoàn toàn riêng biệt kèm vào phần xưởng sản xuất Trong trường hợp khu riêng biệt :



Chắc chắn có lấn chiếm diện tích nhà kho từ phía sản xuất.

Khi nhà kho phần xưởng sản xuất chính, điều thường hay xảy tất hay phần diện tích nhà kho cuối sử dụng cho việc mở rộng hay cải tiến phương tiện sản xuất

Tuy nhiên có ý kiến phản đối việc xây dựng nhà kho riêng biệt bao gồm lý lẽ sau :

Nó tốn nhiều.



Khi nhà kho phận tòa nhà khác, việc chia sẻ vận chuyển hay phương tiện xử lý thường xuyên xảy Ví dụ như có cần trục xưởng sản xuất, nhà kho đầu xưởng dùng chung cần trục Nếu nhà kho tách biệt, cần phải có thêm cần trục nữa.



Một nhà kho xưởng sản xuất dễ dàng cho người sử dụng tiếp cận cung cấp dịch vụ giảm thiểu chậm trễ vận chuyển.

Mặt quy hoạch nhà máy với kho nguyên liệu kho thành phẩm với văn phịng cơng ty

Kho siêu thị

Một siêu thị lớn có kho trung tâm để phân phối cho mạng lưới siêu thị thuộc hệ thống toàn khu vực Họ trang bị hệ thống máy vi tính đại trung tâm kết nối với máy vi tính siêu thị mạng lưới, cập nhật phản hồi liệu cho biết tình hình bán hàng mặt hàng thời điểm, để từ trung tâm lên đơn hàng xuất kho vận chuyển đến mạng lưới, đồng thời nắm tình hình tồn kho mặt hàng để báo cho nhà cung ứng cung cấp kịp thời Có nhiều siêu thị lớn CoopMart, họ kết nối với nhà cung ứng, hàng tồn kho đến mức quy định nhà cung ứng tự động chở hàng đến nhập kho trung tâm siêu thị

Đây ví dụ chứng minh cho kỷ nguyên phân phối quản trị chuỗi cung ứng đại kỷ XXI mà ta giới thiệu cuối chương chương 3 Một sách phân phối thích hợp điều cần thiết Chính sách địi hỏi cơng cụ tốn học dựa hỗ trợ trung gian máy vi tính cho hoạt động Ngồi ra, nhà quản trị vận hành có lực phải ln đảm bảo nhân tố cần thiết :

Tính động kho hàng xếp. 

Thời gian tích trữ.



Phương pháp xử lý nguyên vật liệu, xuống cấp theo thời gian trang thiết

bị

Kỹ thuật đóng gói lơ hàng lẻ xuất kho nhập hàng dạng hàng nhập khẩu, hàng công ty nước cung ứng, hàng trả chưa giao 

 

Chi phí vận chuyển.



Chi phí hoạt động hệ thống máy vi tính, hệ thống cân xe điện tử 



Hiện việc bố trí kho hàng siêu thị giới Việt Nam Hình vẽ thường có hai cách bốtrínhư sau :

Cách : Ngay siêu thị tầng (thường hai tầng dưới) họ xếp hàng hóa để trưng bày bán tầng làm kho chứa hàng, ví dụ siêu thị Metro

Cách : Siêu thị có kho riêng để trữ hàng đặt kế cận khu vực bán hàng, hết hàng kệ trưng bày họ vào kho lấy thêm

Thường kho dạng hay kho trung tâm lớn siêu thị họ tổ chức xếp sau :

Khu vực A : phục vụ cho việc chế biến siêu thị (lị nướng bánh mì, phế liệu dạt phục vụ cho việc chế biến gian hàng rau củ khơng cịn tươi chuyển qua phận chế biến thành túi thức ăn canh đóng gói sẵn)

Khu vực kho chứa hàng khơ : Hàng bách hóa tổng hợp :

Xà bông, bột giặt, chất tẩy rửa 



Loại sản phẩm bán nhanh giá thấp nước uống, giấy vệ sinh, vật dụng tắm rửa, tạp phẩm, hàng hóa sử dụng lâu dài 



Bột, sữa, thực phẩm ăn sáng…



Các loại bánh, kẹo, thực phẩm tráng miệng 



Rau quả, trái cây, gia vị đóng hộp 



Thịt loại đóng hộp, đóng chai, hộp thiếc 

Khu vực C : Kho mát chứa hàng rau quả, sữa tươi, trứng gà

Khu vực D : Kho đơng lạnh : chứa hàng thịt (heo, bị, gà, cừu, ) thủy hải sản đông lạnh

lét máy quấn bao nhựa, tới nơi xe nâng vận chuyển vào từ nhân viên xé bao nhựa chất hàng hóa kệ để trưng bày

Kho hàng điện tử

Cách xếp hàng kho điện tử theo nguyên tắc trên, nghĩa quy hoạch khu vực, khu vực chứa mặt hàng liên quan, ví dụ mặt hàng “Loa vi tính” phân chia hàng hãng, hãng phân theo model hay công suất loa Nếu nhập hàng nhiều nước phân theo nước nhập

Một lượng lớn vật liệu hay hàng hóa kích cỡ nhỏ để thùng giấy xếp kệ nên đặt tựa vào nhau, đứng từ lối dãy hàng quầy kệ dễ dàng tìm thấy hàng hóa, đồng thời tiết kiệm không gian kho chứa

Nếu hàng chia nhỏ để bán lẻ linh kiện USB, chuột, vi mạch…, nên để vào thùng kim loại sử dụng hệ thống ngăn trượt, đầu ngăn thùng đề tên linh kiện hay mã số xếp theo trật tự lưu trữ thật hợp lý

Một số nhà kho sử dụng hệ thống thùng chứa kép để có hai thùng chứa lúc cho loại hàng Rõ ràng là hệ thống thùng chứa kép cần nhiều không gian hơn, người sử dụng loại thùng cho khoảng không gian cần thêm khơng vấn đề so với lợi ích mang lại Hệ thống thùng chứa kép gồm ngăn ngăn để chứa loại hàng Khi hàng ngăn đem dùng nhà máy hay bán hết hàng ngăn đem ngăn ngồi hàng nhập vào ngăn

Hệ thống thùng chứa kép ngăn chặn việc tích tụ hàng cũ (hàng nhập kho trước) chúng xuất trước thêm hàng vào (hàng nhập kho sau hay hạn sử dụng lâu so với hàng nhập trước) Đây ưu điểm sử dụng với loại hàng dễ hỏng Một lợi điểm khác hệ thống tạo nên kiểm tra liên tục hàng để so sánh với số liệu việc kiểm tra lặp lại ngăn chứa hết hàng Hệ thống thành công loại hàng lưu giữ có số lượng thay đổi nhanh Khi số lượng hàng thay đổi chậm hay hàng xếp dỡ nhanh hệ thống thùng chứa đơn hiển nhiên có ưu điểm tiết kiệm diện tích Hệ thống đơn đa dụng

Trong trường hợp vật tư, thiết bị mua phục vụ thu cơng xây lắp có dư thừa lớn thay đổi thiết kế, đơn vị thi công phải báo cáo phòng chức để xin ý kiến giám đốc điều động cho cơng trình khác Trong chờ vận chuyển phải tiến hành bảo quản hàng hóa kho

Kho sách

Đối với nhà phát hành sách lớn nhà sách Kinh Tế Tuấn Minh hay nhà xuất Trẻ tổ chức kho tồn trữ theo phương pháp thập phân Dewey (Dewey decimal method) sau :

0 - Kiến thức chung Tin học 100 - Triết học Tâm lý học 200 - Tôn giáo

300 - Khoa học xã hội 400 - Ngoại ngữ

500 - Khoa học - Thể thao

600 – Quản trị Thương mại điện tử 700 – Marketing Dịch vụ

800 – Tài ngân hàng Kế toán 900 – Văn chương, Lịch sử & Địa lý

Chia kho làm 10 dãy kệ, dãy kệ đề mục có từ đến tầng (tùy quy mô trữ lượng công ty phát hành sách), tầng phân ngăn trình bày

Kho cảng biển

Đặc thù cảng biển có khác tùy quy hoạch thiết kế xây dựng Thông thường khi tàu cập cầu cảng bờlà kho thuộc loại hàng đó, ví dụtàu chở phân bón chuyển vào kho hàng nơng nghiệp, thực tế tàu chở nhiều mặt hàng đa dạng tùy thuộc cầu cảng trống điều độ cảng xếp tàu cập cầu, hàng hóa đưa vào kho gần tàu neo đậu

Mặt văn phòng mặt bao gồm bàn làm việc, bàn làm việc ban quản trị, thư ký, nhân viên phận, thiết bị văn phòng, tủ hồ sơ, máy in, máy photo, máy fax Dòng chảy mặt văn phịnglà dịngthơng tin, khác với dòng chảy trong mặt sản xuất dòng sản phẩm, giống dòng vật tư mặt chế tạo hay dòng khách hàng mặt dịch vụ

Bài trí mặt văn phịng có mục tiêu hoạch định hiệu dịng thơng tin văn phịng, với ràng buộc diện tích u cầu Việc trí mặt văn phịng dựa vào :

 Diện tích yêu cầu vị trí chức cần bố trí. 

 Quan hệ gần kề vị trí chức cần bố trí.

Diện tích yêu cầu vị trí chức xác định theo tiêu chuẩn Quan hệ gần kề thường đánh giá theo mức độ cần thiết quan trọng với thang bậc từ cao đến thấp ta định nghĩa phần tiêu định tính :

A : cần thiết E : đặc biệt quan trọng I : quan trọng

O : bình thường U : khơng quan trọng X : không cần thiết

Một công cụ thường dùng trí mặt văn phịng biểu đồ quan hệ Biểu đồ quan hệ đánh giá mức độ quan hệ theo thang bậc quan hệ nêu cặp vị trí chức như ởHình 5.7dưới

được xem tương tự dòng vật tư mặt sản xuất

Khuynh hướng bố trí văn phịng ngày theo chiều hướng văn phịng mở hơn, với khơng gian làm việc cá nhân ngăn cách vách ngăn thấp Hiện nay, nhiều công ty bỏ tường cố định để khuyến khích trao đổi thơng tin làm việc nhóm nhiều Bảng hiệu, biểu tượng vật dụng, thảo luận phần bố trí dịch vụ phần kế tiếp, có lẽ quan trọng bố trí văn phịng so với bán lẻ Ví dụ, kích thước bàn làm việc nói lên mức độ quan trọng hay trình độ người ngồi sau

Các văn phòng quản trị trung tâm thường thiết kế bố trí để chuyển tải hình ảnh mong muốn cơng ty Ví dụ, khu phức hợp văn phòng quản trị Scandinavian Arilines System (SAS) ngoại ô Stockholm sưu tập hai tầng phịng vách kính, tạo cảm giác trao đổi thơng tin mở không phân chia thứ bậc (tổ chức cấp độ), nói lên đặc tính triết lý quản trị công ty

Đất Việt (một công ty quản trị nhà) đặt “Phòng điều hành” trung tâm tổng hành dinh Căn phịng chứa tất sản phẩm hữu hình, hướng dẫn sử dụng, trưng bày hình ảnh đường thăng tiến nghề nghiệp biểu tượng khác kiến thức cần thiết nghề “Từ phịng điều hành này, phần cịn lại cơng ty xem máy lớn mang kiến thức thị trường đến nhân viên khách hàng họ.”

ho khách sạn Quả