Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II KHOA DL-NH-KS GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG (Dùng cho trình độ Cao đẳng) TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng Trong giáo trình gồm có chương: Chương 1: Khái qt quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có chưa rõ, cần thêm bớt nội dung Mong Thầy Cô em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tham gia biên soạn: Chủ biên: Ths Trần Thị Thúy Hằng Thành viên: Cn Bùi Xuân Thắng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Sản phẩm 1.1 Khái niệm 1.2 Các thuộc tính sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm 10 2.1 Khái niệm 10 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv 10 2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 13 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 14 2.4 Chất lượng dịch vụ…………………….…………………………18 2.4.1 Đặc điểm dịch vụ 17 2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 2.5 Vai trò chất lượng sản phẩm 19 Quản lý chất lượng sản phẩm 20 3.1 Khái niệm 20 3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng……………… ……………21 3.3 Các chức quản lý chất lượng 24 Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm 24 4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 24 4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng 25 4.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất 25 4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối sử dụng sản phẩm 26 CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái quát hệ thống chất lượng 27 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 27 1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 27 1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 29 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 29 2.1 Bản chất 29 2.2 Các nguyên tắc ISO 9000 30 2.3 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 35 Hệ thống quản lý chất lượng TQM 35 3.1 Khái niệm 36 3.2 Mục tiêu TQM 36 3.3 Các nguyên tắc TQM 36 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 40 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Hệ thống quản lý nn quản lý dn chất lượng sp dv Error! Bookmark not defined 5.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ.Error! Bookmark not defined 5.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp chất lượng sp dịch vụ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Đảm bảo chất lượng 46 1.1 Bản chất đảm bảo chất lượng 46 1.2 Đảm bảo chất lượng gđ thuộc chu kỳ sống sp 46 1.3 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 48 1.4 Vai trò đảm bảo chất lượng 49 1.5 Chức đảm bảo chất lượng 50 Cải tiến chất lượng sản phẩm 50 2.1 Khái niệm 50 2.2 Ý nghĩa việc cải tiến chất lượng 51 2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 51 2.3.1.Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51 2.3.2 Phương pháp cải tiến liên tục trình 52 CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 58 Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 56 2.1 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ 56 2.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu 57 2.3 Huấn luyện đào tạo 59 2.4 Thực công việc 59 2.5 Kiểm tra kết thực công việc 62 2.6 Thực tác động điều chỉnh thích hợp 62 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống 63 3.1 Khái niệm: 63 3.2 Mô hình lỗ hổng quản lý lỗ hổng cl sản phẩm ăn uống 63 Lỗ hổng chất lượng dịch vụ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mã mơn học: MH 21 I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: + Quản lý chất lượng mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun đào tạo nghề tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng” + Môn học có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống sinh viên - Tính chất: + Quản lý chất lượng môn học lý thuyết + Đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Trình bày kiến thức quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp Du lịch khách sạn nói riêng - Vận dụng kiến thức học vào việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn - du lịch - Phân tích kiến thức sau: + Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm + Tầm quan trọng việc quản lý chất lượng + Các nội dung quản lý chất lượng, + Hệ thống quản lý chất lượng + Quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách sạn - du lịch + Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm III NỘI DUNG MÔN HỌC: Số Tên chương, mục TT 01 Bài 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm 1.Sản phẩm 2.Chất lượng sản phẩm 3.Quản lý chất lượng sản phẩm Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Tổng số Thời gian(giờ) Lý Thực thuyết hành Kiểm tra 02 03 04 4.Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm Bài 2: Hệ thống quản lý chất lượng 1.Khái quát hệ thống chất lượng 2.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 3.Hệ thống quản lý chất lượng TQM 4.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000 5.Hệ thống quản lý HACCP Bài 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm 1.Đảm bảo chất lượng 2.Cải tiến chất lượng sản phẩm Bài 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 1.Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 2.Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 3.Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống Cộng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 10 5 0 10 30 18 10 YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức - Sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm - Khái quát hệ thống chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000 - Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm - Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống Kỹ năng: - Kỹ nhận biết chất lượng sản phẩm - Kỹ quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn - Kỹ huấn luyện đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm Thái độ: - Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy cô - Tác phong công nghiệp người làm quản lý chất lượng - Tham gia 80% thời lượng mơn học Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã bài: MH 21_ 01 Mục tiêu: - Nêu khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm Nội dung chính: Sản phẩm Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm Nội dung chi tiết: Sản phẩm 1.1 Khái niệm Có nhiều quan niệm khác sản phẩm: Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Theo TCVN 5814: sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 6814-1994) Điều chương I Luật Du lịch giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” Hình_01: Sản phẩm ngành cơng nghệ thơng tin * Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: sản phẩm nhìn thấy, chạm vào, cân, đo, đong đếm… - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: chủ yếu dịch vụ, thể trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, ân cần đón tiếp khách hàng… Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Hình_02: Cấu tạo sản phẩm Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994) Trong ngành du lịch, yếu tố sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn CHẤT THỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ - Thuộc tính cơng dụng - Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính khoa học kỹ thuật PHẦN CỨNG 10 – 40% THUỘC TÍNH THỤ CẢM ĐƯỢC PHẦN MỀM 60 – 80% THỎA MÃN NHU CẦU Hình_03: Yếu tố sản phẩm dịch vụ du lịch Quan niệm sản phẩm kinh doanh KHÔNG BÁN MÀ BÁN PHẦN CỨNG PHẦN MỀM Đồ gỗ Tiện nghi, sang trọng Bó hoa Cái đẹp, lịch, niềm ky vọng Bữa ăn Nghệ thuật thưởng thức, văn hóa truyền thống, đặc trưng vùng miền Mỹ phẩm Cái đẹp, ước mơ, hy vọng Sách báo Tri thức, hiểu biết Điện thoại di động Tiện nghi, tiết kiệm thời gian Quần áo Đẹp, sang trọng, đẳng cấp… Thức ăn nhanh Thời gian, tiện lợi Hình_04: Quan niệm sản phẩm kinh doanh Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 54 * CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG III: Đảm bảo chất lượng chu kỳ sống sản phẩm? Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng? Khái niệm ý nghĩa cải tiến chất lượng? Các phương pháp cải tiến chất lượng? Phương pháp nâng cao chất lượng? Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 55 CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG Mã bài: MH 21_04 Mục tiêu: - Trình bày đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Nêu giai đoạn cơng việc chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Tổ chức tốt công việc chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Có ý thức phát biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm Nội dung chính: Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống Nội dung chi tiết: Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống trách nhiệm toàn xã hội Theo thống kê Tổ chức Y tế giới, năm Việt Nam có triệu người (chiếm xấp xỉ 1/10 tổng dân số) bị ngộ độc thực phẩm ngộ độc liên quan đến thực phẩm Chủ yếu sử dụng loại phụ gia không phép sản xuất thực phẩm bánh mì làm bột nở dùng sản xuất cao su, nước mắm pha urê để tăng độ đạm, giị chả dùng thịt "phế liệu" hàn the… An tồn thực phẩm khơng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người mà ảnh hưởng lâu dài đến phát triển giống nòi; kinh tế, văn hóa, xã hội giao lưu thương mại Chính vậy, vấn đề an tồn thực phẩm cộng đồng quốc tế coi nhiệm vụ quan trọng bảo đảm an sinh xã hội Bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) phải trách nhiệm chung cộng đồng - Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống phải thực đồng tất khâu sản phẩm Quản lý chất lượng phải thực đồng tất khâu từ giống, chăm sóc, thu hoạch, vận chuyển, chế biến, phục vụ Mỗi khâu để có biện pháp quản lý an tồn khác Nếu khâu bị hổng, không đảm bảo an tồn coi chất lượng an tồn thực phẩm đến tay người tiêu dùng cuối khơng cịn đảm bảo Hiện việc kiểm soát chất lượng khâu hạn chế, phần chế quản lý, phần tính ham lợi nhà sản xuất Và điều làm cho việc quản lý an toàn thực phẩm gặp nhiều khó khăn - Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống phải liên kết chặt chẽ quan ban ngành người dân Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 56 Để đảm bảo an toàn thực phẩm, cần có tham gia đối tượng: Nhà nước, người sản xuất người tiêu dùng Bởi người tiêu dùng dù thông thái tới đâu không phát hết thực phẩm “bẩn” Còn người sản xuất, ngồi phạt nặng, cấm hoạt động, cịn phải bồi thường chi phí khác khám chữa bệnh, điều trị cho người bị hại, kể phí thuê luật sư trường hợp có kiện tụng Nhà nước cần xây dụng hệ thống pháp luật đầy đủ, có sức răn đe, chế tài mạnh, với phân cấp quản lý với trách nhiệm rõ ràng cho cấp Người tiêu dùng quan báo chí cần giám sát vạch mặt tên sở sản xuất, chế biến thiếu lương tâm Đồng thời tuyên truyền giáo dục ý thức cộng đồng cho người sản xuất, người kinh doanh thực phẩm - Quản lý thực phẩm phải phân rõ trách nhiệm quản lý quan, tránh quản lý chéo Bộ Y tế chịu trách nhiệm quản lý trình chế biến, kinh doanh thực phẩm nước, sản phẩm thực phẩm nhập qua chế biến (trừ thực phẩm tươi sống) Bộ Nông nghiệp & Phát triển nông thôn quản lý xuyên suốt từ khâu sản xuất đến tiêu thụ thực phẩm tươi sống sản xuất nước thực phẩm tươi sống nhập khẩu, cịn thực phẩm khác Bộ quản lý khâu sản xuất thực phẩm ban đầu sơ chế Bộ Công Thương phối hợp với Bộ Y tế, Bộ Nông nghiệp & Phát triển nông thôn tra, kiểm tra thực phẩm lưu hành thị trường Nhằm hạn chế tối đa chồng chéo trách nhiệm Bộ, ngành, đặc biệt ngành y tế nông nghiệp, Cục An toàn vệ sinh thực phẩm ban hành danh sách cụ thể 37 loại thực phẩm tươi sống, bao gồm loại rau củ quả, thịt gia cầm tươi sống, thịt gia súc tươi sống, thủy sản tươi sống trứng tươi sống - Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống phải thực liên tục Do trình sản xuất thực phẩm tiêu dùng thực người dân ln liên tục Vì việc quản lý thực phẩm phải diễn liên tục Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 2.1 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ Các mục tiêu nhiệm vụ xác định sở chiến lược doanh nghiệp Không xác định chiến lược tổ chức khơng thể xác định nhiệm vụ cần phải thực Chiến lược hay sách doanh nghiệp ban lãnh đạo cao xác định dựa vào thơng tin cần thiết, xác bên bên phương pháp phân tích số liệu, thu thập thơng tin, đánh giá trạng Và chiến lược doanh nghiệp cần phải thông tin rộng rãi đến thành viên doanh nghiệp biết toàn xã hội biết Mục tiêu quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống đảm bảo sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo bữa ăn an toàn dinh dưỡng, đem lại sức khỏe cho người sử dụng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 57 Nhiệm vụ quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống kiểm sốt tất q trình từ khâu nghiên cứu giống, trồng trọt, chăn nuôi, thu hoạch, bảo quản, vận chuyển, chế biến tiêu thụ 2.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu Sau xác định mục tiêu nhiệm vụ, cần phải lựa chọn phương pháp để đạt mục tiêu cách tốt Các phương pháp phải thực dựa trạng thực doanh nghiệp Doanh nghiệp thực số phương pháp sau để đạt mục tiêu: * Phương pháp kiểm tra - I (Inspection) - Một phương pháp đảm bảo chất lượng phương pháp kiểm tra, phương pháp giúp cho doanh nghiệp phát sai sót có biện pháp ngăn chặn sai sót - Ngày người ta sử dụng phương pháp kiểm tra công cụ hữu hiệu công tác quản lý chất lượng Để đảm chất lượng chất lượng sản phẩm phù hợp quy định cách có hiệu cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn điều kiện sau đây: + Công việc kiểm tra cần tiến hành cách đáng tin cậy khơng có sai sót + Chi phí cho kiểm tra phải phí tổn sản phẩm khuyết tật thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng + Q trình kiểm tra khơng ảnh hưởng đến chất lượng Phương pháp không tạo dựng nên chất lượng mà nhằm hạn chế sai lệch hoạt động tác nghiệp * Phương pháp kiểm soát - QC (Quality Control) - Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng cách triệt để để đáp ứng yêu cầu chất lượng - Kiểm sốt chất lượng tốt có nghĩa kiểm soát yếu tố ảnh hưởng tới trình tạo sản phẩm như: yếu tố người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất Hình_20: Phương pháp kiểm sốt Cụ thể: + Kiểm soát người thực hiện: Người thực phải đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ thực công việc Họ phải thông tin đầy đủ công việc cần thực kết cần đạt + Kiểm soát phương pháp trình sản xuất: Các phương pháp trình sản xuất phải thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất phải theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát kịp thời biến động trình Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 58 + Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải lựa chọn Nguyên vật liệu phải kiểm tra chặt chẽ nhập q trình bảo quản + Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải kiểm tra thường xuyên, định kỳ bảo dưỡng, sửa chữa theo quy định + Kiểm tra môi trường làm việc - Kiểm sốt chất lượng tồn diện hệ thống kiểm sốt có hiệu phát triển doanh nghiệp điều kiện - Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực đơn vị cơng ty vào q trình có liên quan tới trì cải tiến chất lượng - Giữa kiểm tra kiểm soát chất lượng có khác Kiểm tra so sánh, đối chiếu chất lượng thực tế sản phẩm với yêu cầu kỹ thuật, từ loại bỏ phế phẩm Kiểm soát hoạt động bao quát hơn, tồn diện hơn, bao gồm tồn hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục * Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng hoạt động có kế hoạch, có hệ thống khẳng định cần để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm cho khách hàng Để tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chứng minh cho khách hàng thấy điều Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội (trong tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo thành viên tổ chức đảm bảo chất lượng với bên nhằm tạo lịng tin cho khách hàng người có liên quan khác yêu cầu chất lượng thoả mãn Nếu yêu cầu chất lượng không phản ánh đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng việc đảm bảo chất lượng khơng tạo lòng tin thoả đáng * Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM cung cấp hệ thống chất lượng tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Thực chất hệ thống quản lý chất lượng mà địi hỏi tham gia tất thành viên doanh nghiệp, chất lượng định hướng khách hàng, coi trọng người cải tiến chất lượng liên tục Các đặc điểm TQM trình triển khai thực tế cơng ty tóm tắt sau: - Chất lượng định hướng khách hàng - Vai trị lãnh đạo cơng ty Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 59 - Cải tiến chất lượng liên tục - Tính thể tính hệ thống - Sự tham gia cấp, phận, thành viên - Coi trọng người 2.3 Huấn luyện đào tạo Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Do cơng tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài người cấp, ngành vào việc đảm bảo, hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những người lãnh đạo phải xây dựng sách chất lượng cho doanh nghiệp phải thiết lập thống đồng mục đích, sách mơi trường nội doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu người vào việc đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Hoạt động chất lượng doanh nghiệp khơng có kết hiệu khơng có liên kết triệt để lãnh đạo, cán công nhân viên doanh nghiệp Những người quản lý trung gian lực lượng quan trọng việc thực mục tiêu, sách chất lượng doanh nghiệp Nhân viên người trực tiếp thực yêu cầu đảm bảo, cải tiến chất lượng chủ động sáng tạo đề xuất kiến nghị đảm bảo nâng cao chất lượng Thường xuyên đào tạo nhân viên để củng cố kiến thức nghề nghiệp kỹ mền Phải đào tạo từ nhỏ nhất, chi tiết đến lớn, tổng quát Vì cần xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho thành viên để họ biết phải làm tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng Việc đào tạo, huấn luyện chất lượng thực tất thành viên, từ cấp cao đến cấp thấp Mỗi giai đoạn phong trào cải tiến chất lượng có nội dung huấn luyện bổ ích áp dụng giai đoạn Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không chiếm nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuất 2.4 Thực công việc Sau xác định mục tiêu, phương pháp đạt mục tiêu nhân viên đào tạo bắt tay vào thưc cơng việc Sử dụng tồn nguồn lực cơng ty để đạt mục tiêu Hiện giới nói chung Việt Nam nói riêng, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đặt lên hàng đầu Để giải vấn đề có nhiều hệ thống đảm bảo vệ sinh an toàn chất lượng thực phẩm đời Đó Hệ thống thực hành sản xuất tốt - GMP “Good Manufacturing Practice” Hệ thống phân tích, xác định Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 60 kiểm sốt mối Hình_21: Hệ thống sản xuất nguy hại trọng yếu –HACCP thực hành tốt * Hệ thống GMP(Good Manufacturing Practice) Thực hành sản xuất tốt (GMP) cách đề cập mang tính hệ thống tất yếu tố, điều kiện sản xuất đảm bảo cho trình chế biến thực phẩm có chất lượng Hệ thống đặt đòi hỏi thiết kế xây dựng quản lý hệ thống sản xuất kinh doanh doanh nghiệp chế biến thực phẩm phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm từ vị trí đặt doanh nghiệp, kiến trúc, cấu trúc xây dựng nhà xưởng, cơng trình phương tiện doanh nghiệp, đến việc xử lý phụ phẩm chất thải yêu cầu tuyển chọn, sử dụng lao động nhằm đảm bảo không gây nhiễm bẩn thực phẩm sản xuất Cụ thể, GMP đưa yêu cầu điều kiện sản xuất như: - Vị trí doanh nghiệp khơng đặt q gần đường giao thơng nguồn gây tích tụ bụi chất bẩn, vệ sinh - Nhà xưởng phương tiện chế biến phải đặt vị trí cao so với mặt chung khu vực, có hệ thống nước chủ động tránh úng lụt - Các cấu trúc hạ tầng phải thiết kế xây lắp cho không nhiễm bẩn thực phẩm, dễ kiểm tra làm - Vật liệu bao bì làm chất không độc hại đảm bảo biện pháp kiểm sốt an tồn thực phẩm - Thiết bị dụng cụ phải chế tạo từ vật liệu không gây nhiễm bẩn thực phẩm dễ làm - Tổ chức sản xuất thích hợp thiết kế phù hợp nhằm tách rời hoạt động gây nhiễm bẩn dây chuyền sản xuất - Nguồn nước sử dụng phải sạch, đảm bảo vệ sinh, có nhiệt độ phù hợp với yêu cầu chế biến Nước thải phải triệt để khơng ứ đọng - Đảm bảo đủ độ sáng thích hợp với yêu cầu công đoạn chế biến - Các chất tẩy rửa, chất khử trùng phải bảo quản khu vực biệt lập, cách ly hoàn toàn với khu vực xử lý thực phẩm - Chất thải phải xử lý thích hợp trước đưa doanh nghiệp Lưu giữ khu vực biệt lập, đảm bảo không lây nhiễm đến thực phẩm - Nguyên vật liệu có lượng vi sinh vật mức gây hại cho sức khoẻ phải khử trùng xử lý trước đưa vào sản xuất Chỉ đưa vào sản xuất nguyên vật liệu có mức nhiễm côn trùng, tạp chất lạ mức quy định - Đối với hoạt động sản xuất phải kiểm sốt tồn q trình chế biến kể khâu bao gói, vận chuyển, bảo quản, tiêu thụ Kiểm sốt thơng số thời gian, nhiệt độ, độ ẩm, pH, áp suất, công đoạn xử lý đông lạnh, làm khơ, gia nhiệt, axit hố để đảm bảo khơng làm hỏng sản phẩm - Về lao động, thiết phải kiểm tra sức khoẻ tất người trước tuyển vào làm việc sở chế biến thực phẩm Trong trình làm việc cần tổ chức khám sức khoẻ định kỳ, đảm bảo có người đủ tiêu chuẩn sức Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 61 khoẻ tiếp xúc làm việc sở sản xuất thực phẩm Tất người tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm kể với nguyên liệu với nguyên liệu bao gói phải thực nghiêm túc yêu cầu vệ sinh thân thể Với địi hỏi đó, GMP trở thành hệ thống đảm bảo điều kiện cần thiết cho chế biến thực phẩm đạt chất lượng tốt tiền đề cho áp dụng HACCP * Hệ thống HACCP Tiêu chuẩn HACCP (Hazard Analysis and Critical Control) hệ thống quản lý chất lượng dựa sở phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu Đó cơng cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh chất lượng thực phẩm HACCP bao gồm đánh giá có hệ thống tất bước có liên quan quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định bước trọng yếu an toàn chất lượng thực phẩm Các nguyên tắc HACCP: - Nguyên tắc 1:Tiến hành phân tích mối nguy Xác định mối nguy tiềm ẩn giai đoạn ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm từ sơ chế, chế biến, phân phối khâu tiêu thụ cuối Đánh giá khả xuất mối nguy hại xác định biện pháp kiểm soát chúng Đánh giá mối nguy nguy gắn liền với q trình ni trồng, thu hoạch, nguyên vật liệu thô thành phần, chế biến, sản xuất, phân phối, tiếp thị, bảo quản tiêu thụ thực phẩm Liệt kê bước q trình có mối nguy trọng yếu mô tả biện pháp phòng ngừa Mối nguy định nghĩa tác nhân điều kiện sinh học, hoá học vật lý có khả gây hậu có hại cho sức khoẻ Ví dụ, mối nguy thực phẩm mảnh kim loại (thuộc vật lý), thuốc trừ sâu (thuộc hố học) chất gây nhiễm thuộc vi trùng học vi khuẩn pathogenic (thuộc sinh học) Nguy đáng kể đối đầu với công nghiệp thực phẩm ngày chất ô nhiễm thuộc vi trùng học khuẩn Salmonella, E.coli O157:H7, Lysteria, Compylobacter, Clostridium Botulium - Nguyên tắc 2: Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP: Critical Control Points) Xác định điểm công đoạn vận hành sơ đồ dây chuyền sản xuất cần kiểm soát để loại bỏ mối nguy hại hạn chế khả xuất chúng Thuật ngữ“Điểm” dùng hiểu công đoạn mà cần có kiểm sốt cần thiết áp dụng biện Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 62 pháp ngăn ngừa giảm mối nguy ảnh hưởng an toàn thực phẩm đến mức chấp nhận - Nguyên tắc 3: Xác lập ngưỡng tới hạn Xác định ngưỡng (mức) không vượt điểm kiểm soát tới hạn (CCP) nhằm đảm bảo khống chế có hiệu Ngưỡng tới hạn ranh giới khả chấp nhận không chấp nhận Ngưỡng theo dõi mức thấp ngưỡng tới hạn nhằm phát sớm tình trạng kiểm sốt Cơ sở để xác định ngưỡng tới hạn quy định, hướng dẫn quan pháp luật có thẩm quyền, tài liệu khoa học, kiến thức chuyên gia, kết thử nghiệm, … Các ngưỡng tới hạn thường dùng bao gồm yêu cầu quản lý, thông số thiết bị, thông số dây chuyền sản xuất, thông số sản phẩm - Nguyên tắc 4: Xác lập hệ thống giám sát điểm kiểm soát tới hạn Xây dựng hệ thống chương trình thử nghiệm quan trắc nhằm giám sát tình trạng điểm kiểm sốt tới hạn Thơng qua hoạt động đo đạc, quan sát, phương pháp cảm quan, sử dụng dụng cụ đo lường - thử nghiệm để ghi nhận lại thông số CCP So sánh với ngưỡng tới hạn qui định ghi chép kết vào biểu mẫu Tần số theo dõi thường xuyên định kỳ theo qui định kế hoạch HACCP - Nguyên tắc 5: Xác định hoạt động khắc phục cần phải tiến hành hệ thống giám sát cho thấy điểm kiểm sốt tới hạn khơng thực đầy đủ - Nguyên tắc 6: Xác lập thủ tục kiểm tra để khẳng định hệ thống HACCP hoạt động có hiệu - Nguyên tắc 7: Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến thủ tục, hoạt động chương trình HACCP phù hợp với nguyên tắc bước áp dụng chúng 2.5 Kiểm tra kết thực công việc Mục tiêu kiểm tra phát sai lệch q trình thực nhiệm vụ để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch Phải kiểm tra suốt trình từ khâu nhân giống, chăn nuôi, trồng trọt, thu hoạch, bảo quản, vận chuyển, chế biến phục vụ Mỗi trình lớn bên lại có q trình nhỏ Cần xác định rõ yếu tố ngyên nhân không phù hợp với yêu cầu đặt mục tiêu 2.6 Thực tác động điều chỉnh thích hợp Thực công tác điều chỉnh, điều quan trọng phải áp dụng biện pháp để tránh lặp lại sai lệch phát hiện, cần loại bỏ yêu tố nguyên nhân gây nên sai lệch Khi loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch, cần phải tìm gốc vấn đề áp dụng biên pháp xử lý triệt để từ gốc Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 63 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống 3.1 Khái niệm: Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống đánh giá, kiểm tra, đưa biện pháp khắc phục hạn chế, sai sót sản phẩm ăn uống giai đoạn chu kỳ sản phẩm Một chu kỳ sản phẩm ăn uống khâu: nghiên cứu giống – chăm sóc – thu hoạch – vận chuyển - bảo quản – chế biến – phục vụ 3.2 Mơ hình lỗ hổng quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống - Lỗ hổng 1: Khâu nghiên cứu giống Lỗ hổng xẩy nhà sản xuất sử dụng giống không đủ đảm bảo điều kiện an toàn bị bệnh, bị đột biến gen, xuất thấp Biện pháp khắc phục: Lựa chọn nhà cung cấp giống uy tín Sử dụng giống thử nghiểm, kiểm tra độ an toàn Lỗ hổng 2: Khâu chăm sóc Lỗ hổng xẩy nhà sản xuất sử dụng loại thức ăn chứa hóa chất độc hại, kích thích phát triển, thuốc tăng trưởng.(VD heo, gà) Sử dụng loại nước uống, nước tưới nhiễm độc, nhiễm chì Sử dụng loại thuốc trừ sâu liều lượng Biện pháp quản lý: Cơ quan chức cần kiểm soát chặt chẽ sở chế biến thức ăn, sở chăn nuôi gia xúc, gia cầm Các quan liên quan phải quản lý chặt danh mục thuốc BVTV, ngăn chặn thuốc lậu Đồng thời đơn vị phải xem lại quy trình sản xuất, sớm giúp nơng dân kỹ thuật trồng rau sạch, hạn chế chuyển sang dùng loại thuốc chế phẩm sinh học Khuyến khích nhà sản xuất sử dụng mơ hình trồng rau an toàn Áp dụng biện pháp chế tài mạnh sở sản xuất làm trái quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Lỗ hổng 3: Khâu thu hoạch Bơm hóa chất vào vật nuôi để tăng trọng lương thể(VD bơm nước vào heo) Thời gian từ lúc sử dụng thuốc trừ sâu đến thời gian thu hoạch không đủ độ dài theo yêu cầu Vd: Rau ngót sau phun thuốc, sau 20 -25 ngày cắt, phun thuốc sau ngày, người nông dân cắt đem tiêu thụ Lỗ hổng 4: Khâu vận chuyển Sử dụng phương tiện vận chuyển không phù hợp với yêu cầu sản phẩm Sử dụng thuốc cho vật ni q trình vận chuyển(VD người ta sử dụng thuốc an thần cho heo vận chuyển) Lỗ hổng 5: Khâu bảo quản Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 64 Sử dụng hóa chất bảo quản, mặt hàng hoa quả, rau để tạo màu sắc, độ tươi(táo trung quốc để tháng tươi nguyên, chân gà để từ năm 1976 đến nay) Một số sản phẩm đông lạnh bảo quản không nhiệt độ, thời gian theo quy định Nhiệt độ kho: Kho đông : - 18 oC Kho lạnh: - oC Kho mát: – oC Kho khô: 18 – 25 oC Nhiệt độ hạn sử dụng số thực phẩm: Thực Phẩm Tủ lạnh ( – 5oC) Tủ đơng ( -18oC) Thịt bị – ngày – tháng Thịt bê – ngày – tháng Thịt gà – ngày – tháng Thịt heo – ngày – tháng Thịt cừu – ngày – tháng Thịt xay – ngày – tháng Cá loại hải sản – ngày – tháng Xúc xích tươi ngày tháng Xúc xích xơng khói – ngày tháng Xúc xích khơ( khối) – ngày tháng Ba rọi xơng khói – ngày tháng Jambon xơng khói(khối) ngày tháng Jambon xơng khói (lát) – ngày 1,5 tháng Trứng tươi nguyên vỏ tháng tháng Trứng luộc nguyên vỏ – ngày - ngày Sữa để lạnh –7ngày – ngày Sữa chua – 10 ngày – 10 ngày Biện pháp quản lý: Áp dụng hệ thống thực hành sản xuất tốt - GMP “Good Manufacturing Practice” Lỗ hổng 6: Khâu chế biến Khơng đảm bảo an tồn vệ sinh chế biến: Nhà xưởng chế biến, dụng cụ chế biến không đảm bảo vệ sinh Thực phẩm chế biến khơng quy trình Người chế biến không đủ điều kiện sức khỏe, chuyên môn Trong trình chế biến sử dụng loại phụ gian, hóa chất cơng nhiệp, (nước tương nhiễm độc, tương ớt dùng thuốc nhuộm vải công nghiệp tạo màu đẹp, bún dùng chất tạo trắng ) Đó Hệ thống thực hành sản xuất tốt - GMP “Good Manufacturing Practice” Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát mối nguy hại trọng yếu – HACCP Lỗ hổng 7: Khâu phục vụ Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 65 Quy trình phục vụ khơng Người phục vụ khơng có chun mơn nghiệp vụ Biện pháp quản lý: Nhân viên phải đào tạo, kiểm tra chuyên môn, kỹ phục vụ Lỗ hổng chất lượng dịch vụ * Lỗ hổng chất lượng dịch vụ: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ đợi dịch vụ cảm nhận, xem thước đo chất lượng dịch vụ * Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ Hình_22: Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ * Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ - Lỗ hổng – Lỗ hổng hiểu biết :: - Là khác biệt trông đợi khách hàng cảm nhận nhà quản lý doanh nghiệp trông đợi Lỗ hổng xuất từ hiểu biết không đầy đủ khách hàng - Ví dụ nhầm lẫn việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng khách sản phẩm dẫn tới đánh giá sai yêu cầu khách dịch vụ cần cung cấp trình phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng Để quản trị lỗ hổng cần tập trung vào: Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào thiết kế bao gồm công việc như: định hướng nghiên cứu Marketing; tổ chức tốt kênh thông tin quản lý doanh nghiệp để hiểu đầy đủ khách hàng - Lỗ hổng – Lỗ hổng thiết kế :: Lỗ hổng gọi lỗ hổng thiết kế bắt nguồn từ việc thiếu khả quản lý để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cảm nhận trơng đợi khách hàng Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 66 Biện pháp quản trị: + Cam kết nhà quản trị: lỗ hổng tồn thiếu cam kết quản trị chất lượng dịch vụ Cần có thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết quản trị chất lượng dịch vụ mục tiêu khác + Thiết lập mục tiêu: tăng cường điều khiển lên toàn tổ chức Chú ý thiết lập mục tiêu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ + Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ: tiêu chuẩn hoá ngành dịch vụ gồm dạng: thay công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc + Nhận thức khả thi: nhà quản trị cần nhận thức tiếp xúc với trông đợi khách hàng làm Nhận thức phù hợp với trông đợi khách hàng làm hẹp lỗ hổng - Lỗ hổng - Lỗ hổng cung cấp: Là lỗ hổng hình thành cung ứng dịch vụ thực không đáp ứng tiêu nhà quản lý doanh nghiệp đề Lỗ hổng xuất số lý do: thiếu tính đồng đội, phối hợp hoạt động không nhịp nhàng phận trình phục vụ khách (bộ phận chế biến phận phục vụ bàn nhà hàng), lựa chọn nhân viên khơng xác, đào tạo khơng thoả đáng thiết kế công việc không hợp lý gây Biện pháp quản trị: Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào cải thiện vấn đề như: lựa chọn nhà cung cấp, cơng việc nhóm, chọn nhân viên phục vụ bàn phù hợp với đoàn khách, phối hợp người cung cấp nguyên vật liệu - người chế biến - người phục vụ bàn Nâng cao nhận thức nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bếp vai trò nhiệm vụ họ trình thay mặt doanh nghiệp trực tiếp thực bán sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách du lịch - Lỗ hổng – Lỗ hổng giao tiếp: Là khác việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp thực tế thơng tin bên ngồi dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng Lỗ hổng xuất nhân viên doanh nghiệp hứa lời, quảng cáo không thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên quan hệ với khách hàng doanh nghiệp du lịch nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên bán hàng, nhân viên bàn, nhân viên bếp Biện pháp quản trị: Quảng cáo doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến trông đợi khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sự thống cung cấp dịch vụ thơng tin bên ngồi ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Để quản lý lỗ hổng cần tập trung cải thiện kênh thông tin theo chiều ngang tránh khuynh hướng hứa hẹn với khách hàng vượt khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch, khách sạn nhà hàng nhà cung cấp dịch vụ Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 67 - Lỗ hổng 5– Lỗ hổng chất lượng dịch vụ : lỗ hổng chất lượng dịch vụ, khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ Lỗ hổng phụ thuộc vào qui mơ lỗ hổng cịn lại - Lỗ hổng - Nhận thức nhà cung cấp mong đợi khách hàng Lỗ hổng xuất nhà quản lý không xác định xác mong đợi khách hàng Khách hàng ln có thay đổi cầu sản phẩm chất lượng dịch vụ Để quản trị lỗ hổng người quản lý cần: + Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết + Trong q trình cung cấp dịch vụ phải ln bám sát khách hàng để thực phương pháp điều tra nhằm thăm dò ý kiến khách hàng xem cảm nhận khách hàng dịch vụ thay đổi + Phải giải cố về dịch vụ tinh thần” khách hàng luôn đúng” - Lỗ hổng 7: Khoảng cách nhận thức nhà quản lý nhà cung cấp mong đợi khách hàng * CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG IV: Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống? Khái niệm cách quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống? Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ? Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tiến Dũng, Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng kiểm định chất lượng, Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh Hoàng Mạnh Dũng, Quản trị chất lượng, Trường ĐH Mở TP Hồ Chí Minh Trang mạng: isovietnam.com.vn, “ he-thong-quan-ly-chat-luong-theoiso-90012008qm9000” http://www.isovietnam.com.vn/tu-van-quan-lydoanh-nghiep/tin-tuc-va-su-kien/tin-tuc-iso/110-he-thong-quan-ly-chatluong-theo-iso-90012008qm9000.html Trang mạng: qcglobal.wordpress.com “ iso 14000” http://qcglobal.wordpress.com/2008/01/04/gi%E1%BB%9Bithi%E1%BB%87u-b%E1%BB%99-tieu-chu%E1%BA%A9n-iso14000/ Trang mạng: tailieu.vn, “Quản lý chất lượng đồng TQM” http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/quan-ly-chat-luong-dong-bo-tqm.284178.html Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II ... + Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực dịch vụ ăn uống nhà hàng: trình thực dịch vụ nhà hàng cần phải dựa vào sở vật chất nhà hàng nhân viên phục vụ trực Giáo trình. .. LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình mơn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng Trong giáo trình gồm có chương: Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm... Trong ngành dịch vụ, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố sau: - Tính đa dạng dịch vụ mức độ phục vụ Tính đa dạng dịch vụ thể số lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống lưu trú thêm dich vụ dịch vụ karaoke,