PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETTEL tại TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO MSHV: 130000060 PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO MSHV: 130000060 PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG NGA Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển thương hiệu Viettel tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày……tháng….năm 2017 Học Viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bình Dƣơng nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: Thầy PGS.TS Nguyễn Hồng Nga tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Thầy dành cho Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi có môi trƣờng học tập, nghiên cứu tốt Ban Giám Đốc Viettel Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hoạt động nghiên cứu để hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, ngƣời không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Phát triển thương hiệu Viettel tỉnh Bình Dương” đƣợc thực nhằm: Đánh giá thuận lợi khó khăn việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng thời gian qua, phân tích mức độ nhận biết thƣơng hiệu khách hàng thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu Viettel trở thành thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng viễn thơng tỉnh Bình Dƣơng Luận văn đƣợc thực theo hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Mẫu điều tra nghiên cứu thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện với 300 mẫu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel tỉnh Bình Dƣơng Thơng tin thu thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20, Excel với công cụ xử lý số liệu thống kê mô tả với bảng tần số, bảng so sánh chéo chiều, phân tích phƣơng sai ANOVA kiểm định giá trị trung bình tổng thể T-test Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Kết nghiên cứu đề tài góp phần giúp nhà quản lý, cấp lãnh đạo Tập đồn có chiến lƣợc kinh doanh dài hạn việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng thời gian tới, vận dụng có hiệu hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoạt động kinh doanh Việc thực khảo sát ý kiến khách hàng vấn đề thƣơng hiệu giúp cho Viettel Bình Dƣơng thấy đƣợc mức độ nhận biết khách hàng thƣơng hiệu Viettel Từ đƣa giải pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng dài hạn Bên cạnh đó, nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho việc phát triển thƣơng hiệu doanh nghiệp khác địa bàn iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii LỜI MỞ ĐẦU xiii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung .4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .4 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn liệu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kế hoạch thực .8 1.8 Kết cấu đề tài iv TÓM TẮT CHƢƠNG 10 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 11 2.1 Tổng quan thƣơng hiệu 11 2.1.1 Khái quát thƣơng hiệu 11 2.1.2 Các yếu tố nhận dạng thƣơng hiệu .14 2.1.3 Các chức thƣơng hiệu 16 2.1.4 Vai trò thƣơng hiệu 18 2.1.5 Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu .19 2.1.6 Quảng bá thƣơng hiệu 22 2.2 Khái quát phát triển thƣơng hiệu 23 2.2.1 Khái niệm 23 2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển thƣơng hiệu 23 2.2.3 Tiêu chí đánh giá thƣơng hiệu 26 2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ phát triển thƣơng hiệu 29 2.3 Một số kinh nghiệm phát triển thƣơng hiệu tiếng giới 31 2.3.1 Thƣơng hiệu FTV .31 2.3.2 Thƣơng hiệu Manchester United Experience .32 2.3.3 Thƣơng hiệu Wrigley 32 2.3.4 Thƣơng hiệu Beeline 33 2.3.5 Thƣơng hiệu AT&T 34 2.4 Mơ hình phân tích thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng .36 Sơ đồ 2.1: Khung phân tích thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 Chƣơng 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI TỈNH BÌNH DƢƠNG 38 3.1 Giới thiệu chung Viettel - Tập đồn Viễn thơng Qn đội 38 3.1.1 Khái quát chung Viettel 38 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Viettel Bình Dƣơng .41 v 3.2 Những thuận lợi thách thức việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng .43 3.2.1 Những thuận lợi việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng .43 3.2.2 Những thách thức việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng .45 3.3 Thực trạng phát triển thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng thời gian qua .47 3.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettel Bình Dƣơng từ năm 2012 đến năm 2015 47 3.3.2 Đánh giá hoạt động phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng 49 3.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng 50 3.4.1 Thống kê đặc điểm đối tƣợng khách hàng tham gia khảo sát 51 3.4.2 Hiện trạng sử dụng dịch vụ viễn thông đối tƣợng tham gia khảo sát .52 3.4.3 Đánh giá khách hàng hệ thống nhận diện Viettel Bình Dƣơng 59 3.4.4 Đánh giá uy tín thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng 62 3.4.5 Đánh giá tình hình hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 62 3.4.6 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel Bình Dƣơng so với nhà cung cấp khác .72 3.4.7 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng .73 3.4.8 Đánh giá khả nhận diện thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng khách hàng .74 3.5 Hạn chế nguyên nhân tồn công tác phát triển thƣơng hiệu Viettel 76 3.5.1 Hạn chế 76 3.5.2 Các nguyên nhân 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 vi Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI TỈNH BÌNH DƢƠNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2025 80 4.1 Định hƣớng phát triển thƣơng hiệu Viettel 2016 – 2025 80 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .81 4.3 Giải pháp liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng 82 4.4 Giải pháp cho hoạt động quảng cáo, truyền thông .83 4.5 Giải pháp hệ thống nhận diện thƣơng hiệu 84 4.6 Giải pháp uy tín doanh nghiệp 84 4.7 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng công tác bán hàng 85 4.8 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Anova : Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) BCVT : Bƣu viễn thơng BTS : Trạm thu phát sóng di động (Base Transceiver Station) CBVN : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐGD : Điểm giao dịch GTGT : KH : Khách hàng NCC : PR : Quan hệ công chúng (Public Relations) Sig : SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistic Package for Giá trị gia tăng Nhà cung cấp Mức ý nghĩa Social Sciences) TP : Thành phố TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân viii PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG NHẬN DIỆN CỦA VIETTEL BÌNH DƢƠNG Về mức độ ấn tƣợng tên thƣơng hiệu Viettel Descriptive Statistics N - Tên thƣơng hiệu độc đáo, khác biệt, trội - Tên thƣơng hiệu có ý nghĩa, thân thiện, gần gũi - Tên thƣơng hiệu tạo khả liên tƣởng - Tên thƣơng hiệu đơn giản, dễ đọc Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3.05 632 250 3.06 557 250 3.02 511 250 4.05 524 250 3.06 748 - Anh/chị dễ dàng nhận biết tên Viettel số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác thị trƣờng Valid N (listwise) 250 Logo Anh/chị có biết logo Viettel khơng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 195 78.0 78.0 78.0 55 22.0 22.0 100.0 250 100.0 100.0 Descriptive Statistics N - Logo có khác biệt Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 4.00 598 250 3.05 489 - Logo dễ nhớ 250 4.02 486 - Logo ấn tƣợng 250 3.04 572 - Logo có ý nghĩa 250 3.06 605 Valid N (listwise) 250 - Logo dụng hình tƣợng quên thuộc Slogan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation - Thể khác biệt 250 4.02 511 - Có ý nghĩa hay 250 3.10 760 - Dễ đọc, dễ hiểu 250 4.00 700 250 3.02 679 - Mang lại tin tƣởng cho khách hàng Valid N (listwise) 250 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ UY TÍN THƢƠNG HIỆU VIETTEL BÌNH DƢƠNG Statistics Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín Valid 250 N Missing Mean 4.04 Median 4.00 Mode Std Deviation 603 Minimum Maximum Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 8 Không ý kiến 35 14.0 14.0 14.8 165 66.0 66.0 80.8 48 19.2 19.2 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Kiểm định T-Test One-Sample Statistics N Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín Mean 250 4.04 Std Deviation 603 Std Error Mean 038 One-Sample Test Test Value = t Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín df 943 Sig (2-tailed) 249 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 346 036 Lower Upper -.04 11 One-Sample Statistics Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín N Mean Std Deviation Std Error Mean 250 4.04 603 038 One-Sample Test Test Value = 3.5 t Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín df 14.044 Sig (2-tailed) 249 000 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 536 Lower Upper 46 61 One-Sample Statistics Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín N Mean Std Deviation Std Error Mean 250 4.04 603 038 One-Sample Test Test Value = 4.5 t Viettel Bình Dƣơng thƣơng hiệu có uy tín -12.157 df 249 Sig (2-tailed) 000 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference -.464 Lower Upper -.54 -.39 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N - Tặng quà ngày Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 4.00 869 - Chiết khấu, giảm giá cƣớc 250 2.01 652 - Tặng phiếu mua hàng 250 3.11 826 250 3.03 907 250 3.08 820 250 2.05 647 250 4.00 624 - Các hình thức chăm sóc khác 250 3.04 661 Valid N (listwise) 250 lễ dịp đặc biệt - Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ - Tổ chức du lịch cho khách hàng VIP - Bảo hành thiết bị đầu cuối - Tƣ vấn hỗ trợ bán hàng sau bán hàng cho khách hàng Chất lƣợng dịch vụ (chất lƣợng đàm thoại, tốc độ truy cập mạng Statistics Chất lƣợng dịch vụ (chất lƣợng đàm thoại, tốc độ truy cập mạng…) Valid 250 N Missing Mean 3.97 Median 4.00 Mode Std Deviation 693 Minimum Maximum Chất lƣợng dịch vụ (chất lƣợng đàm thoại, tốc độ truy cập mạng…) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Khơng ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 1.6 1.6 1.6 52 20.8 20.8 22.4 142 56.8 56.8 79.2 52 20.8 20.8 100.0 250 100.0 100.0 Thái độ phục vụ nhân viên tiếp nhận yêu cầu xử lý cố Statistics Thái độ phục vụ nhân viên tiếp nhận yêu cầu xử lý cố Valid 250 N Missing Mean 3.98 Median 4.00 Mode Std Deviation 776 Minimum Maximum Thái độ phục vụ nhân viên tiếp nhận yêu cầu xử lý cố Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 1.2 1.2 1.2 Khơng hài lịng 2.0 2.0 3.2 44 17.6 17.6 20.8 139 55.6 55.6 76.4 59 23.6 23.6 100.0 250 100.0 100.0 Không ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Statistics Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Valid 250 N Missing Mean 2.04 Median 2.00 Mode Std Deviation 437 Minimum Maximum Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thơng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Valid Khơng ý kiến Hài lòng Total 16 6.4 6.4 6.4 211 84.4 84.4 90.8 20 8.0 8.0 98.8 1.2 1.2 100.0 250 100.0 100.0 Thời gian giải khiếu nại cho khách hàng Statistics Thời gian giải khiếu nại cho khách hàng Valid 250 N Missing Mean 3.05 Median 3.00 Mode Std Deviation 678 Minimum Maximum Thời gian giải khiếu nại cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Valid Hài lịng 8 40 16.0 16.0 16.8 156 62.4 62.4 79.2 47 18.8 18.8 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 Hồn tồn hài lịng Total Mức độ hài lịng với dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp Statistics Mức độ hài lịng với dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp Valid 250 N Missing Mean 3.94 Median 4.00 Mode Std Deviation 752 Minimum Maximum Mức độ hài lòng với dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 8 Khơng hài lịng 3.6 3.6 4.4 40 16.0 16.0 20.4 151 60.4 60.4 80.8 48 19.2 19.2 100.0 250 100.0 100.0 Không ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Các dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng (Sự khác biệt quảng cáo so với thực tế nhận đƣợc từ dịch vụ) Statistics Các dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Valid 250 N Missing Mean 4.00 Median 4.00 Mode Std Deviation 731 Minimum Maximum Các dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Dƣơng cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Khơng ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 1.2 1.2 1.2 58 23.2 23.2 24.4 126 50.4 50.4 74.8 63 25.2 25.2 100.0 250 100.0 100.0 Viettel có nhiều tiện ích giá trị gia tăng Statistics Viettel có nhiều tiện ích GTGT Valid 250 N Missing Mean 4.01 Median 4.00 Mode Std Deviation 711 Minimum Maximum Viettel có nhiều tiện ích giá trị gia tăng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Khơng ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total 2.0 2.0 2.0 47 18.8 18.8 20.8 139 55.6 55.6 76.4 59 23.6 23.6 100.0 250 100.0 100.0 Các điểm giao dịch Viettel có thời gian làm việc thuận tiện (Làm việc kể ngày nghỉ, lễ tết) Statistics Các điểm giao dịch Viettel có thời gian làm việc thuận tiện (Làm việc kể ngày nghỉ, lễ tết) Valid 250 N Missing Mean 3.99 Median 4.00 Mode Std Deviation 786 Minimum Maximum Các điểm giao dịch Viettel có thời gian làm việc thuận tiện (Làm việc kể ngày nghỉ, lễ tết) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 8 Khơng hài lịng 2.4 2.4 3.2 48 19.2 19.2 22.4 130 52.0 52.0 74.4 64 25.6 25.6 100.0 250 100.0 100.0 Không ý kiến Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total PHỤ LỤC 10 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL BÌNH DƢƠNG SO VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP KHÁC Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation - Hệ thống phân phối, mạng lƣới bán hàng điểm hỗ trợ dịch vụ khách hàng 250 3.99 824 - Phạm vi phủ sóng rộng 250 4.93 315 - Thiết bị, sở vật chất điểm giao dịch 250 3.02 474 - Chất lƣợng dịch vụ 250 4.05 543 - Chính sách hậu chăm soc khách hàng 250 3.03 473 - Các dịch vụ đa dạng 250 4.00 491 - Đáp ứng nhu cầu thông tin vấn đề cần biết cho dịch vụ cụ thể 250 3.05 402 Valid N (listwise) 250 PHỤ LỤC 11 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƢƠNG HIỆU CỦA VIETTEL BÌNH DƢƠNG Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation - Ấn tƣợng 250 3.09 634 - Hình thức quảng cáo đa dạng 250 4.01 601 - Tại thời điểm phù hợp 250 4.09 708 - Viettel Bình Dƣơng ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng, xã hội 250 3.03 796 - Cung cấp đƣợc nhiều thông tin 250 3.14 615 Valid N (listwise) 250 PHỤ LỤC 12 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG NHẬN DIỆN THƢƠNG HIỆU VIETTEL BÌNH DƢƠNG CỦA KHÁCH HÀNG Yếu tố nhận diện thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng khách hàng: Tỷ lệ cao tên thƣơng hiệu, thứ slogan, thứ logo, thứ yếu tố khác Yếu tố giúp anh/chị nhận diện đƣợc thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Tên thƣơng hiệu 187 74.8 74.8 74.8 Viettel Câu slogan “Hãy nói 48 19.2 19.2 94.0 Valid theo cách bạn” Logo Viettel 15 6.0 6.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thƣơng hiệu đƣợc KH nhắc đến đầu tiên: Tỷ lệ cao theo thứ tự Viettel, VNPT (Vinaphone), Mobifone, FPT Chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp khác Có Khơng Chƣa biết Total Count Row Count Row Count Row Count Row N N% N% N% % Viettel 32 22.9% 87 62.1% 21 15.0% 140 100.0% Mobifone 25.8% 13 41.9% 10 32.3% 31 100.0% VNPT (Vinaphone) 10.0% 33 82.5% 7.5% 40 100.0% 33.3% 12 57.1% 9.5% 21 100.0% 12 100.0% Nhà cung cấp FPT Vietnammobile 8.3% 50.0% 41.7% Gmobile 33.3% 66.7% 54 21.6% 155 62.0% Total 0.0% 100.0% 41 16.4% 250 100.0% Nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ viễn thông NCC khác Frequenc Percent y Viettel Bình Dƣơng VNPT (Vinaphone) Valid Mobifone Vietnamoblie Gmoblie FPT Total Valid Percent Cumulative Percent 90 36.0 36.0 36.0 55 22.0 22.0 58.0 42 18 10 35 250 16.8 7.2 4.0 14.0 100.0 16.8 7.2 4.0 14.0 100.0 74.8 82.0 86.0 100.0 DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC - Sơ đồ máy quản lý Viettel Bình Dƣơng PHỤ LỤC - Minh họa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng PHỤ LỤC - Dàn thảo luận nhóm PHỤ LỤC - Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng PHỤ LỤC - Thống kê mô tả mẫu khảo sát PHỤ LỤC - Hiện trạng sử dụng dịch vụ viễn thông đối tƣợng tham gia khảo sát PHỤ LỤC - Đánh giá khách hàng hệ thống nhận diện Viettel Bình Dƣơng PHỤ LỤC - Đánh giá khách hàng uy tín thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng PHỤ LỤC - Đánh giá tình hình hoạt động bán hàng, CSKH, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng PHỤ LỤC 10 - Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Viettel Bình Dƣơng so với nhà cung cấp khác PHỤ LỤC 11- Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng PHỤ LỤC 12 - Đánh giá khả nhận diện thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng khách hàng ... thƣơng hiệu Viettel khách hàng tỉnh Bình Dƣơng nhƣ nào?  Những thuận lợi khó khăn việc phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng gì?  Các giải pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình. .. sở lý thuyết thƣơng hiệu phát triển thƣơng hiệu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng Chƣơng 4: Giải pháp phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn... thƣơng hiệu Đề xuất giải pháp phát triển thƣơng hiệu Viettel Bình Dƣơng Vấn đề nghiên cứu Phát triển thƣơng hiệu Viettel tỉnh Bình Dƣơng Khảo sát thƣơng hiệu Nghiên cứu lý thuyết thƣơng hiệu Viettel