ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với DỊCH vụ ĐĂNG ký GIẤY PHÉP LAO ĐỘNG CHO NGƯỜI nước NGOÀI tại sở LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH và xã hội TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ TRUNG HIẾU MSHV: 15000024 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ GIẤY PHÉP LAO ĐỘNG CHO NGƢỜI NƢỚC NGOÀI TẠI SỞ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ TRUNG HIẾU MSHV: 15000024 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ GIẤY PHÉP LAO ĐỘNG CHO NGƢỜI NƢỚC NGOÀI TẠI SỞ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ VIỆT HƢƠNG Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Kính lời, học viên thực Đỗ Trung Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp nhận giúp đỡ nhiều từ Thầy, Cơ, Gia đình, Bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người Lời nói đầu tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Cao Thị Việt Hương tận tình cung cấp tài liệu, hết lịng ủng hộ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Kế đến, xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng khoa học đóng góp lời khuyên quý giá cho luận văn Và cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương Doanh nghiệp địa bàn quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ, giúp đỡ việc thu thập thông tin, tài liệu trình thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Kính lời, học viên thực Đỗ Trung Hiếu ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance – phân tích phương sai CSI Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng khách hàng CSVC Cơ sở vật chất CSLL Cơ sở lý luận MHNC Mô hình nghiên cứu CLDV Chất lượng dịch vụ MĐHL Mức độ hài lịng EFA Exloratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá IPA Importance Performance Analysis NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SERVQUAL Service Quality SỞ Sở Lao động – Thương binh Xã hội Bình Dương iii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Quốc gia Châu Âu 10 Hình 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL người dân chế cửa liên thông 24 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân thành phố Đà Lạt 25 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh An Giang 26 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL người nộp thuế CLDV Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 27 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Mori SHL khách hàng dịch vụ công 28 Hình 2.9 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng quốc gia Tây Âu 29 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.2 Mơ hình nghiên điều chỉnh 37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Thang đo tin cậy 39 Bảng 3.3: Thang đo sở vật chất 40 Bảng 3.4: Thang đo lực phục vụ 40 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm 41 Bảng 3.6 Thang đo quy trình, thủ tục hành 41 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 42 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 46 Bảng 4.2 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 47 Bảng 4.3 Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 48 Bảng 4.4 Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 49 Bảng 4.5 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 50 Bảng 4.6 Cronbach‟s Alpha thang đo “Quy trình, thủ tục hành chính” 50 Bảng 4.7 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 51 Bảng 4.8 KMO kiểm định Bartlett nhân tố thành phần 52 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Barlett‟s test thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4.11 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh hài lòng khách hàng dịch vụ 57 Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVA 58 Bảng 4.14 Đánh giá chung nhân tố tác động đến hài lòng 60 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 61 Bảng 4.16 Thống kê mơ tả thang đo Quy trình thủ tục 61 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 62 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm 63 Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 63 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.7 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng CSLL VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ MHNC ĐỀ XUẤT 2.1Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Một số vấn đề chung hài lòng 2.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 13 2.2Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hành chính công 17 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 vi 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành chính công 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng hài lịng ngƣời dân 21 2.2.4 Các quy định cho ngƣời lao động nƣớc làm việc Việt Nam 22 2.3Các nghiên cứu nƣớc liên quan 24 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 24 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 27 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thút 30 2.4.1 Mô hình đo lƣờng hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 30 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng 34 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1Thiết kế nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính .35 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1 Thiết kế mẫu 37 3.3.2 Xây dựng mã hoá thang đo 39 3.3.3 Công cụ phân tích liệu 42 Tóm tắt chƣơng 44 Chƣơng 45 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2 Xử lý phân tích số liệu 46 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.2.3 Phân tích hồi quy 55 4.3 Thống kê mô tả .60 4.3.1 Đánh giá chung thang đo 60 vii 4.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Cơ sở vật chất 61 4.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Quy trình thủ tục 61 4.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 62 4.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 62 4.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 63 4.3.7 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ đăng ký giấy phép cho ngƣời nƣớc 63 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 64 Tóm tắt chƣơng 67 Chƣơng 68 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Một số hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 69 5.2.1 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 69 5.2.2 Đối với nhân tố Quy trình thủ tục 70 5.2.3 Đối với nhân tố Sự tin cậy 71 5.2.4 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 72 5.2.5 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tiếp theo 75 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu .75 5.3.2 Các hƣớng nghiên cứu tiếp theo .75 viii + khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đối tượng nhạy cảm yêu cầu cao, bên cạnh đó, trình độ học vấn nghề nghiệp khách hàng khác nên cán công chức phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với hiểu biết khách hàng, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vịi vĩnh khách hàng với mục đích thu lợi riêng + Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng phía người dân, ln nhìn vào mắt họ biết mĩm cười lúc, người dân nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề + Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu Do giới hạn thời gian nguồn nhân lực nên đề tài không tránh khỏi số hạn chế sau: - Thứ nhất, nghiên cứu tập trung phạm vi hẹp khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cấp giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương Do để mang tính khái quát cao nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cần có nghiên cứu lặp lại cho nhiểu quan khác - Thứ hai, với nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực chọn mẫu từ cá nhân sử dụng dịch vụ, kỹ thuật chọn mẫu kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, số lượng mẫu 250 nhỏ so với quy mô doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương Kết tốt hơn, khái qt đại diện cho tổng thể tốt mẫu nghiên cứu thực theo hình thức 75 chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên, đơn giản) - Thứ ba, nghiên cứu cịn hạn chế cơng cụ khảo sát Một số đối tượng khảo sát góp ý bảng khảo sát dài, đơi hồn thành bảng câu hỏi khơng cẩn thận Và thực tế có nhiều bảng hỏi ban đầu trả lời tốt sau trả lời điểm cố định nên phải loại bảng trả lời - Thứ tư, kết nghiên cứu chỉ trọng tới hài lòng khách hàng nhân tố nghiên cứu bài, bỏ qua nhân tố tiềm ẩn khác 5.3.2 Các hướng nghiên cứu Từ kết nghiên cứu hạn chế nêu ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu nghiên cứu cần lớn kết nghiên cứu sâu sắc hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn, cần giải thích cẩn thận cho người them gia nghiên cứu khái niệm mục đích nghiên cứu để họ hợp tác hiệu hơn, cần nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao cuối cần bổ sung thêm nhiều nhân tố tiềm ẩn khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt [1] Jim Armstrong (1999), Tài liệu Hội thảo sách quản lý thay đổi cung ứng dịch vụ công, Ban Tổ chức -Cán Chính phủ, Hà Nội, 29-30/10/1999 [2] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công cơquan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, (http://www.caicachhanhchinh.gov.vn) [3] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM [4] Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2017), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên, Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, (1), 133 [5] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38, 91-97 [6] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing Nxb Thống kê [7] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [8] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS – tập 2, Nhà xuất Hồng Đức [9] Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11 Danh mục tài liệu Tiếng Anh [10] Ahmad J., & Kamal N., (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 4, 146-61 [11] Bechelet D, (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R(ed) ESOMAR [12] Cronin J J., Taylor S A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [13] Hoffman K D., & Bateson J E (2002), Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos, (No 658.8 H699f) México, MX: International Thomson Ed [14] Lehtinen U., & Lehtinen J R, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [15] Löffler E., (2002), Defining and measuring quality in public administration, Building better quality administration for the public: Case studies from Central and Eastern Europe, 15-34 [16] Mori E., (2004), Public Service Reform: Measuring and Understanding Customer Satisfaction, A mori Review for the Office of Public Services Reform (www mori com/pubinfo/rd/opsr pdfaccssed) [17] Oliver R L., (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of marketing research, 460-469 [18] Parasuraman A., Zeithaml V A., & Berry L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 [19] Parasuraman A (1998) Customer service in business-to-business markets: an agenda for research Journal of business & industrial marketing, 13(4/5), 309-321 [20] Poddighe F., Lombrano A., & Lanniello M (2011) Lean Production and One-Stop Shop for Municipal Services Public Administration and Management, 16(1) [21] Tony B., & Elike L., (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [22] Zeithaml V A., Bitner M., & Gremler D D., (2006) Service marketing: Integrating customer focus accross the firm Boston: McGraw Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Phần giới thiệu Xin chào Anh/chị, tên Đỗ Trung Hiếu thực đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương” Hơm nay, tơi mong thảo luận Anh/Chị nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi lưu ý với Anh/Chị khơng có ý kiến hay sai Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn Phần thảo luận riêng dành cho Doanh nghiệp - Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh chị?  Dưới 30 -  31-40  41-50  Trên 50 Xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp nào?  DN nước ngồi -  DN liên doanh Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị nhân viên phận nào?  Quản lý nhân -  DN nước  Kế toán  Bộ phận khác Xin anh/ chị vui lịng cho biết nhà máy sản xuất cơng ty anh/chị đâu?  Dĩ An  Bến Cát  Bàu Bàng  Dầu Tiếng  Thuận An  Tân Uyên  Thủ Dầu Một  Bắc Tân Uyên  Phú Giáo Phần thảo luận chung cho chuyên gia cấp cao khách tham quan - Theo Anh/Chị nói đến chất lượng loại hình dịch vụ nhân tố quan trọng? Vì sao? Gợi ý nhân tố cấu thành sau: Thảo luận tin cậy Theo Anh/Chị vấn đề liên quan đến tin cậy khách hàng doanh nghiệp? (Gợi ý như: an tâm đăng ký dịch vụ, thơng tin hướng dẫn kịp thời xác, thời gian giải nhanh chóng,…) Thảo luận sở vật chất Theo Anh/Chị doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề sử dụng dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội Bình Dương? (Gợi ý như: bố trí, phương tiện đại, chỗ ngồi chờ, bố trí kiot, chỗ để xe ) Thảo luận lực phục vụ Theo Anh/Chị, nhân tố thái độ phục vụ làm tăng hài lòng doanh nghiệp đến đăng ký? (Gợi ý như: sẵn lòng tư vấn hỗ trợ, không gây phiền hà, thân thiện…) Thảo luận đồng cảm Theo Anh/Chị, đồng cảm đem lại hài lòng cho doanh nghiệp? (Gợi ý: quan tâm đến khách hàng, giải thắc mắc cách thấu đáo ) Thảo luận quy trình thủ tục Theo Anh/Chị, quy trình thủ tục giúp hài lịng Doanh nghiệp? (Gợi ý: quy trình cơng khai nơi đăng ký hồ sơ, thời gian rút ngắn, thành phần hồ sơ ngày gọn nhẹ ) Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn này! PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ Phần giới thiệu Xin chào Anh/chị, tên Đỗ Trung Hiếu thực đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương” Hơm nay, mong thảo luận Anh/Chị nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngồi Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi lưu ý với Anh/Chị khơng có ý kiến hay sai Những thơng tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn Phần thảo luận riêng dành cho Doanh nghiệp - Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh chị?  Dưới 30 -  31-40  41-50  Trên 50 Xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp nào?  DN nước -  DN liên doanh Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị nhân viên phận nào?  Quản lý nhân -  DN nước  Kế toán  Bộ phận khác Xin anh/ chị vui lòng cho biết nhà máy sản xuất công ty anh/chị đâu?  Dĩ An  Bến Cát  Bàu Bàng  Dầu Tiếng  Thuận An  Tân Uyên  Thủ Dầu Một  Bắc Tân Uyên  Phú Giáo Phần chính thảo luận Thảo luận tin cậy Tôi đưa câu hỏi sau đây: Sở thực quy trình tiếp nhận hồ sơ theo quy định Hồ sơ giải hẹn Thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thoả đáng Khách hàng thấy yên tâm dùng dịch vụ Sở Sở thực quy trình tiếp nhận hồ sơ theo quy định Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá tin cậy khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thảo luận sở vật chất Tôi đưa câu hỏi sau đây: Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đại Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát, bố trí hợp lý Trang phục phận tiếp nhận hồ sơ đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Bố trí khu vực dành cho khách hàng ngồi chờ hợp lý Khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu không? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá sở vật chất phục vụ khách hàng phận tiếp nhận hồ sơ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thảo luận Năng lực phục vụ Tôi đưa câu hỏi sau đây: Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt, tạo thiện cảm cho KH Cán tiếp nhận hồ sơ có nhiều kinh nghiệm, kiến thức giải tình Cán tiếp nhận hồ sơ có phong cách làm việc chuyên nghiệp Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Cán tiếp nhận hồ sơ giải thỏa đáng vướng mắc KH Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu không? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá lực phục vụ cán tiếp nhận hồ sơ doanh nghiệp cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thảo luận Sự đồng cảm Tôi đưa câu hỏi sau đây: Cán tiếp nhận hồ sơ biết quan tâm, thơng cảm với khó khăn, vướng mắc khách hàng Những yêu cầu khách hàng quan tâm giải Cán tiếp nhận hồ sơ khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thảo luận quy trình thủ tục Tôi đưa câu hỏi sau đây: Thủ tục đơn giản, dễ hiểu Thời gian giải hồ sơ theo quy trình hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý Dân chủ, công khai công Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá quy trình thủ tục doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thảo luận Sự hài lịng Tơi đưa câu hỏi sau đây: Anh/chị hài lòng với dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở LĐ-TB-XH tỉnh Bình Dương Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cơng Sở LĐ-TB-XH tỉnh Bình Dương Anh/chị hài lịng thực dịch vụ dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngồi Sở LĐ-TB-XH tỉnh Bình Dương Xin Anh/Chị cho biết: (1) Câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Anh/Chị câu hỏi muốn nói lên điều gì?Tại sao? (3) Nếu đánh giá hài lịng chung cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào Anh/chị, tên Đỗ Trung Hiếu thực đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương” Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau Tôi cam kết thông tin cung cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn PHẦN I: NỘI DUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT SỰ TIN CẬY KÝ HIỆU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Sở thực quy trình tiếp nhận hồ sơ theo quy định STC1 Hồ sơ giải hẹn STC2 Thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thoả đáng STC3 Khách hàng thấy yên tâm dùng dịch vụ Sở STC4 CƠ SỞ VẬT CHẤT Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đại CSVC1 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát, bố trí hợp lý CSVC2 Trang phục phận tiếp nhận hồ sơ đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp CSVC3 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ CSVC4 Bố trí khu vực dành cho khách hàng ngồi chờ hợp lý CSVC5 10 Khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện CSVC6 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt, tạo thiện cảm cho KH NLPV1 12 Cán tiếp nhận hồ sơ có nhiều kinh nghiệm, kiến thức giải tình NLPV2 13 Cán tiếp nhận hồ sơ có phong cách làm việc chuyên nghiệp NLPV3 14 Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV4 15 Cán tiếp nhận hồ sơ giải thỏa đáng vướng mắc KH NLPV5 SDC1 5 16 SỰ ĐỒNG CẢM Cán tiếp nhận hồ sơ biết quan tâm, thơng cảm với khó khăn, vướng mắc khách hàng 17 Những yêu cầu khách hàng quan tâm giải SDC2 18 Cán tiếp nhận hồ sơ khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ SDC3 19 Cán tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 5 SDC4 QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 20 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu QTTT1 21 Thời gian giải hồ sơ hợp lý QTTT2 22 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý QTTT3 23 Dân chủ, công khai công QTTT4 5 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG 24 Anh/chị hài lòng với dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngồi Sở LĐ-TB-XH tỉnh Bình Dương SHL1 25 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cơng Sở LĐTB-XH tỉnh Bình Dương SHL2 26 Anh/chị hài lòng thực dịch vụ dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở LĐ-TB-XH tỉnh Bình Dương SHL3 Xin chân thành cảm ơn! Chúc Quý Doanh nghiệp thành công ngày phát triển PHỤ LỤC HỆ SỐ KMO VÀ MA TRẬN XOAY CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4350.456 df 253 Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.503 28.272 28.272 4.944 21.495 21.495 3.265 14.194 42.466 3.305 14.371 35.865 2.877 12.509 54.975 3.200 13.911 49.777 2.144 9.323 64.298 2.724 11.845 61.622 1.611 7.004 71.302 2.226 9.680 71.302 922 4.011 75.313 709 3.083 78.395 652 2.836 81.232 566 2.461 83.693 10 494 2.147 85.840 11 478 2.079 87.920 12 417 1.812 89.732 13 404 1.758 91.490 14 366 1.589 93.079 15 318 1.383 94.462 16 271 1.179 95.641 17 242 1.050 96.691 18 218 949 97.640 19 190 827 98.467 20 157 682 99.148 21 112 486 99.634 22 065 283 99.917 23 019 083 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 716 NLPV2 683 NLPV3 710 NLPV4 783 NLPV5 720 STC1 556 STC2 771 STC3 789 STC4 697 CSVC1 760 CSVC2 893 CSVC3 827 CSVC4 942 CSVC5 849 CSVC6 926 SDC1 884 SDC2 792 SDC3 906 SDC4 913 QTTT1 904 QTTT2 827 QTTT3 895 QTTT4 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC HỆ SỐ KMO VÀ MA TRẬN XOAY CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 737 454.324 df Sig .000 Component Matrixa Component SHL1 922 SHL3 922 SHL2 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY TUYẾN TÍNH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.107 289 NLPV 179 058 CSVC 262 SDC Beta -.369 712 156 3.100 002 047 299 5.634 000 213 044 243 4.841 000 QTTT 273 050 284 5.415 000 STC 117 063 097 1.866 063 a Dependent Variable: SHL ... dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương? - Những hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng đối tượng khách hàng doanh nghiệp Sở Lao động. .. ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương? ?? nhằm tìm số đề xuất cải thiện chất lượng dịch. .. ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước Sở Lao động – Thương binh Xã hội tỉnh Bình Dương? ?? nghiên cứu tơi Ngoại