Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Đào Thị Thúy Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 1.3 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.3.2 Tại cần phải làm hài lòng khách hàng [9] 1.3.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng [9] 1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu trước nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Những nhu cầu mong đợi khách hàng 1.4.2 Giá trị cảm nhận 1.4.3 Sự hài lòng nội 10 1.4.4 Giải khiếu nại 10 1.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 11 1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.5.2 Giá dịch vụ 12 1.5.3 Duy trì khách hàng 13 1.6 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 13 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.6.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 1.6.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 1.8 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 iii 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 Điều chỉnh thang đo mã hóa thang đo 24 2.3 Nghiên cứu định lượng 25 2.3.1 Mẫu thông tin mẫu 25 2.3.2 Thu thập phân tích liệu 26 2.3.2.1 Làm liệu 27 2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 27 2.3.2.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 27 2.3.2.4 Phân tích nhân tố 27 2.3.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mơ hình lý thuyết 28 2.4 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương 30 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4] 30 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương [5] 32 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Vietcombank Bình Dương [7] 34 3.1.3.1 Sản phẩm quản lý tiền 34 3.1.3.2 Sản phẩm tín dụng 35 3.1.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 36 3.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng đại 37 3.2 Mô tả mẫu 38 3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 38 3.4 Kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 39 3.5 Phân tích nhân tố 41 3.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 3.5.2 Đặt tên nhân tố 43 3.5.3 Phân tích EFA yếu tố hài lịng khách hàng 44 3.6 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 3.7 Kiểm tra tính tương quan 46 3.8 Phân tích hồi quy 46 3.9 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 50 3.10 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân khách hàng 51 3.10.1 Thời gian sử dụng dịch vụ 51 3.10.2 Loại hình doanh nghiệp 52 3.10.3 Số lượng lao động doanh nghiệp 52 3.11 Kết luận chương 53 iv CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 54 4.1 Giải pháp nâng cao hình ảnh Ngân hàng 54 4.1.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 54 4.1.2 Giải pháp nâng cao phong thái phục vụ đội ngũ nhân viên 56 4.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng yêu cầu 57 4.3 Giải pháp nâng cao việc chăm sóc khách hàng 59 4.4 Giải pháp nâng cao khả cung ứng dịch vụ 61 4.5 Kiến nghị Hội sở Vietcombank 61 KẾT LUẬN 64 Kết luận 64 Hạn chế đề tài 65 Hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC IV v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu luận văn 20 Bảng 2.1 Thang đo nháp luận văn 23 Bảng 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 24 Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến 39 Bảng 3.2 Các thống kê biến-tổng 39 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha sau loại bỏ DDU4, DTC5 DTM1 .40 Bảng 3.4 Các thống kê biến-tổng 40 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố sau loại biến DTC1 42 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 3.8 Các giả thuyết nghiên cứu 45 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 3.10 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 3.11 Các hệ số hồi quy 47 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy sau loại biến SDB 48 Bảng 3.13 Kết phân tích phương sai ANOVA sau loại biến SDB 48 Bảng 3.14 Các hệ số hồi quy sau loại biến SDB 49 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI 18 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 20 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 22 Hình 2.2 Các bước xử lý số liệu luận văn 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 51 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp ln tìm cách để thu hút khách hàng phía điều lĩnh vực tài - ngân hàng Việc làm hài lịng khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [9] Điều hoàn toàn lĩnh vực Ngân hàng nước ta, lĩnh vực xem có tốc độ tăng trưởng vượt bậc Rõ ràng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Theo thoả thuận gia nhập WTO, Việt Nam mở cửa thị trường tài – ngân hàng, cho phép Ngân hàng nước tham gia sở bình đẳng Lúc đó, cạnh tranh Ngân hàng vô khốc liệt Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề quan tâm hàng đầu Khi khơng làm hài lịng nhu cầu khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khơng thu hút khách hàng tìm mà cịn đứng trước nguy khó giữ khách hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng giúp cho Ngân hàng tăng trưởng, có nghĩa Ngân hàng phải kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu làm hài lòng tốt nhu cầu mong muốn họ Là Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietcombank cần phải nghiên cứu hài lịng khách hàng để có kết cụ thể đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm - dịch vụ nhằm làm hài lòng ngày cao nhu cầu khách hàng để từ nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Model a All requested variables entered b Dependent Variable: TMA Model a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b Dependent Variable: TMA R a 818 XXIV Model a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b Dependent Variable: TMA Model (Constant) DHH DDU DTC DTM SDB a Dependent Variable: TMA 2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội sau loại bỏ biến SDB Model R 817a a Predictors: (Constant), DTM, DTC, DHH, DDU b Dependent Variable: TMA Model Regression Residual a Predictors: (Constant), DTC, DHH, DTM, DDU b Dependent Variable: TMA XXV Coefficientsa Model (Constant) DHH DDU DTM DTC a Dependent Variable: TMA 2.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy * Biểu đồ phân tán Scatter giá trị dự đoán chuẩn phần dư chuẩn XXVI * Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa XXVII PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives Duoi n Tu 1-2 n DHH Tu 2-3 n Tren n Total Duoi n Tu 1-2 n DDU Tu 2-3 n Tren n Total Duoi n Tu 1-2 n DTM Tu 2-3 n Tren n Total Duoi n Tu 1-2 n DTC Tu 2-3 n Tren n Total Duoi n Tu 1-2 n TMA Tu 2-3 n Tren n Total XXVIII DHH DDU DTM DTC TMA ANOVA Between Groups DHH Within Groups Total Between Groups DDU Within Groups Total Between Groups DTM Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups TMA Within Groups Total XXIX Post Hoc Tests Multiple Comparisons DTM Tukey HSD (I) Thoi gian su dung dich vu Duoi nam Tu 1-2 nam Tu 2-3 nam Tren nam * The mean difference is significant at the 0.05 level XXX Loại hình doanh nghiệp Descriptives DN nha nuoc DN 100% von nuoc ngoai CT TNHH & CT CP DHH DN tu nhan Khac Total DN nha nuoc DN 100% von nuoc ngoai CT TNHH & CT CP DDU DN tu nhan Khac Total DN nha nuoc DN 100% von nuoc ngoai CT TNHH & CT CP DTM DN tu nhan Khac Total DN nha nuoc DN 100% von nuoc ngoai CT TNHH & CT CP DTC DN tu nhan Khac Total DN nha nuoc DN 100% von nuoc ngoai CT TNHH & CT CP TMA DN tu nhan Khac Total XXXI Test of Homogeneity of Variances DHH DDU DTM DTC TMA ANOVA Between Groups DHH Within Groups Total Between Groups DDU Within Groups Total Between Groups DTM Within Groups Total Between Groups DTC Within Groups Total Between Groups TMA Within Groups Total XXXII Số lượng lao động doanh nghiệp Descriptives DHH DDU DTM DTC TMA XXXIII Test of Homogeneity of Variances DHH DDU DTM DTC TMA ANOVA DHH DDU DTM DTC TMA GIỚI THIỆU NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SỸ Tên tác giả: Đào Thị Thúy Nga Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Chun ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Hồng Ngân Sau q trình nghiên cứu triển khai thực hiện, luận văn có điểm sau: Đây nghiên cứu thức Vietcombank Bình Dương mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương Luận văn nghiên cứu mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu xác định thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp phù hợp với dịch vụ Vietcombank Bình Dương Luận văn đo lường xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp, tác động mạnh “hình ảnh ngân hàng”, thứ hai “khả đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng” yếu tố ảnh hưởng thấp “khả cung ứng dịch vụ” Luận văn bên cạnh việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương đưa số hàm ý cho việc nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tác giả: Đào Thị Thúy Nga ... cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân. .. ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12... NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương? ??