NÂNG CAO sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG CHO NGƯỜI nộp THUẾ tại CHI cục THUẾ THỊ xã THUẬN AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG   NGUYỄN HUỲNH YẾN PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ THUẬN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QU ẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG   NGUYỄN HUỲNH YẾN PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ THUẬN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Bình Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ công cho người nộp thuế Chi cục Thuế thị xã Thuận An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Trân trọng Nguyễn Huỳnh Yến Phượng i LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cơ thuộc trường đại học Bình Dương tận tình trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Quang Thu, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp thuộc Chi cục Thuế th ị xã Thuận An, doanh nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong q Thầy (Cô), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT  Cải thiện dịch vụ công quan thuế vừa yêu cầu trước mắt đường lâu dài để có hành thuế đại Để nâng cao chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế, quan thuế khơng dựa vào kết hồn thành nhiệm vụ cơng chức thuế mà cịn đo lường mức độ hài lòng “khách hàng” người nộp thuế (NNT) dịch vụ hành mà cung cấp Qua nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới làm hài lịng NNT mức cao Nhiều nhà nghiên cứu khẳng định NNT hài lòng với chất lượng dịch vụ quan thuế cung cấp họ trốn thuế Họ khẳng định, NNT sẵn sàng thực theo pháp luật thuế họ hài lòng với hiệu Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cơng, nghiên cứu hài lịng đ ối với chất lượng dịch vụ công; tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết gồm yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ cơng ảnh hưởng đến hài lịng NNT, là: (1) sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) mức độ đáp ứng Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi với với 10 chuyên gia, Công chức thuế, lãnh đ ạo khảo sát thử với 10 người làm cơng việc có liên quan đến Chi cục Thuế thị xã Thuận An 10 doanh nghiệp Kết thảo luận tay đôi, chuyên gia thống bổ sung thêm thành phần phương pháp quản lý so với mơ hình ban đầu Theo đó, có yếu tố thuộc chất lượng cơng ảnh hưởng đến hài lòng NNT thay đổi sau: (1) sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) mức độ đáp ứng; (6) phương pháp quản lý Kết nghiên cứu định tính sở đề xuất bảng khảo sát thức cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp với công cụ bảng khảo sát định lượng với mẫu 237 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thang đo đạt độ tin cậy Kết phân tích nhân iii tố khám phá EFA, sau loại bỏ biến dtcay3 trọng số tải nhân tố (factor loading) không đạt yêu cầu điều kiện giá trị phân biệt, cho thấy thang đo đạt yêu cầu giá trị hội tụ giá trị phân biệt, sử dụng cho giai đoạn phân tích hồi qui Kết kiểm định hồi qui cho thấy, yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng thuận chiều đến hài lịng NNT theo trình tự trình tự giảm dần là: đồng cảm (β = 0,394); lực phục vụ (β = 0,189); độ tin cậy (có β = 0,176); sở vật chất (có β = 0,132); đáp ứng (β = 0,116); phương pháp quản lý (β = 0,098) Mơ hình giải thích 56,60% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng NNT Kết nghiên cứu sở khoa học cho Chi cục Thuế thị xã Thuận An cần đầu tư, tập trung vào yếu tố nêu Ngồi ra, cịn sở để quan thuế cấp như: Tổng cục thuế, Cục thuế tỉnh Bình Dương ho ạch định sách có chọn lọc vào yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ xác đ ịnh nhằm đem lại tiện ích dịch vụ mà NNT đáng hưởng iv MỤC LỤC  TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa đề tài: .5 1.6 Kết cấu luận văn: .5 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 2.1.2.1 Tổng quan thuế, chế quản lý thuế: 2.1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 v 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.3.3 Vai trò làm hài lòng cho người nộp thuế 15 2.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 18 2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL c Parasuraman cộng (1985) 20 2.2.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 21 2.2.4 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985, 1988) 24 2.2.4.1 Nghiên cứu Rohmawan (2004) 24 2.2.4.2 Nghiên cứu Munhurrun cộng (2010) 25 2.2.4.3 Nghiên cứu Bùi Văn Trịnh cộng (2010) 26 2.2.4.4 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thủy (2011) 27 2.2.4.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) 28 2.2.4.6 Nghiên cứu Lê Dân (2011) 28 2.2.4.7 Nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014) 30 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu Chi cục thuế thị xã Thuận An 35 3.1.1 Tổng quan Chi cục thuế thị xã Thuận An 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý thuế 35 3.1.2.1 Bộ máy quản lý 35 3.1.2.2 Trình độ học vấn cán Chi cục thuế thị xã Thuận An 37 3.1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục thuế thị xã Thuận An việc cung cấp dịch vụ công: .37 3.2 Một số kết hoạt động cải tiến cung cấp dịch vụ công Chi cục thuế thị xã Thuận An 38 vi 3.2.1 Kết thu ngân sách Nhà nước .38 3.2.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế: 40 3.2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ hướng dẫn, giải đáp vướng mắc sách thuế giải thủ tục hành thuế theo chế “một cửa”: 42 3.2.3.1 Mục tiêu thực hiện: 42 3.2.3.2 Quá trình trường hợp tiếp nhận, giải yêu cầu, thủ tục hành NNT theo chế “một cửa” quan Chi cục thuế: 43 3.2.3.4 Những mặt tồn công tác cung cấp dịch vụ công: 47 3.3 Phương pháp nghiên cứu 48 3.3.1 Nghiên cứu định tính 48 3.3.1.1: Quy trình nghiên cứu thực sau: 48 3.3.1.2 Nghiên cứu định tính: 49 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 51 3.3.2.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng .51 3.3.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 52 3.3.2.3 Cách thức lấy mẫu 53 3.3.2.4 Xử lý liệu .54 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 4.1 Thống kê mô tả 59 4.2 Phân tích thang đo 60 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 60 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 63 4.1.2.2 Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng NNT 66 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 67 4.4 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội .67 4.4.1 Phân tích tương quan .68 4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 69 vii 4.4.2.1 Kết hồi qui 69 4.4.2.2 Kiểm định giả định hồi qui 70 4.4.2.3 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 72 4.4.2.4 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết .72 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ công 74 4.5.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung .74 4.5.2 Đánh giá đồng cảm .74 4.5.3 Đánh giá lực phục vụ 75 4.5.4 Đánh giá độ tin cậy 76 4.5.5 Đánh giá sở vật chất .77 4.5.6 Đánh giá đáp ứng 78 4.5.7 Đánh giá phương pháp quản lý 79 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 5:HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Hàm ý quản trị 84 5.2.1 Mục tiêu đề xuất hàm ý quản trị 84 5.2.2 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 84 5.2.3 Các hàm ý quản trị nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng cho NNT Chi cục thuế thị xã Thuận An: .85 5.2.3.1 Nâng cao đồng cảm với người nộp thuế 85 5.2.3.2 Nâng cao lực phục vụ công chức thuế .86 5.2.3.3 Nâng cao độ tin cậy vào công chức thuế 87 5.2.3.4 Đầu tư sở vật chất .87 5.2.3.5 Nâng cao khả đáp ứng 88 5.2.3.6 Hoàn thiện phương pháp quản lý 89 5.2.3.7 Kiến nghị 90 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 91 Kết luận chương 92 viii Bảng 4b-2: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Total 8.547 3.470 2.482 1.878 1.666 1.335 934 672 650 603 550 456 416 407 370 309 301 291 288 240 217 199 175 156 145 125 117 % of Variance 31.655 12.853 9.193 6.955 6.169 4.946 3.459 2.487 2.408 2.234 2.038 1.690 1.541 1.507 1.370 1.146 1.115 1.078 1.065 891 803 736 648 578 537 464 434 Cumulative % 31.655 44.507 53.700 60.655 66.824 71.770 75.229 77.716 80.124 82.358 84.396 86.086 87.627 89.134 90.504 91.651 92.765 93.844 94.909 95.800 96.603 97.339 97.987 98.565 99.102 99.566 100.000 Total 8.547 3.470 2.482 1.878 1.666 1.335 % of Variance 31.655 12.853 9.193 6.955 6.169 4.946 Cumulative % 31.655 44.507 53.700 60.655 66.824 71.770 Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 8.547 31.655 31.655 3.470 12.853 44.507 2.482 9.193 53.700 1.878 6.955 60.655 1.666 6.169 66.824 1.335 4.946 71.770 934 3.459 75.229 672 2.487 77.716 650 2.408 80.124 10 603 2.234 82.358 11 550 2.038 84.396 12 456 1.690 86.086 13 416 1.541 87.627 14 407 1.507 89.134 15 370 1.370 90.504 16 309 1.146 91.651 17 301 1.115 92.765 18 291 1.078 93.844 19 288 1.065 94.909 20 240 891 95.800 21 217 803 96.603 22 199 736 97.339 23 175 648 97.987 24 156 578 98.565 25 145 537 99.102 26 125 464 99.566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.547 3.470 2.482 1.878 1.666 1.335 % of Variance 31.655 12.853 9.193 6.955 6.169 4.946 Cumulative % 31.655 44.507 53.700 60.655 66.824 71.770 Bảng 4b-3: Rotated Component Matrixa Component dapung2 dapung3 dapung7 dapung5 dapung1 dapung6 dapung4 nlpv2 nlpv3 nlpv1 nlpv4 nlpv5 csvchat4 csvchat2 csvchat1 csvchat3 dcam4 dcam2 dcam1 dcam3 dtcay4 dtcay2 dtcay1 dtcay3 ppqly3 ppqly1 ppqly2 873 828 807 794 777 757 719 220 209 269 867 811 783 763 711 226 216 856 833 826 719 264 216 264 210 231 309 843 843 786 766 817 778 758 492 407 263 220 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .825 822 808 Bảng 4b-4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .848 4136.745 325 000 Bảng 4b-5: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 % of Variance Cumulative % 8.145 31.328 31.328 3.465 13.327 44.656 2.467 9.489 54.145 1.828 7.032 61.177 1.663 6.397 67.575 1.301 5.006 72.581 930 3.579 76.159 663 2.551 78.710 637 2.452 81.162 588 2.262 83.424 457 1.757 85.181 438 1.685 86.866 416 1.599 88.465 393 1.513 89.978 317 1.219 91.197 303 1.167 92.364 299 1.150 93.514 291 1.120 94.634 243 935 95.569 227 873 96.442 202 776 97.219 175 674 97.893 159 610 98.503 145 558 99.061 125 482 99.543 119 457 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.145 3.465 2.467 1.828 1.663 1.301 % of Variance 31.328 13.327 9.489 7.032 6.397 5.006 Cumulative % 31.328 44.656 54.145 61.177 67.575 72.581 Bảng 4b-6: Rotated Component Matrixa Component dapung2 dapung3 dapung7 dapung5 dapung1 dapung6 dapung4 nlpv2 nlpv3 nlpv1 nlpv4 nlpv5 csvchat4 csvchat2 csvchat1 csvchat3 dcam4 dcam2 dcam1 dcam3 ppqly3 ppqly1 ppqly2 dtcay4 dtcay2 dtcay1 873 828 807 794 779 758 720 222 209 268 870 814 787 763 715 232 227 862 833 833 715 263 221 279 220 241 844 844 786 767 263 216 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .827 820 809 797 788 773 Bảng 4b-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .682 173.115 000 Bảng 4b-8: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.016 67.214 67.214 563 18.768 85.982 421 14.018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.016 Cumulative % 67.214 67.214 Bảng 4b-9: Component Matrixa Component hlong2 hlong1 hlong3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .843 836 779 Phụ lục 4c: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Bảng 4c-1: Correlationsa Correlations Y Y Pearson Correlation X1 X1 Pearson Correlation 237 364** Sig (2-tailed) 000 N 237 X2 Pearson Correlation 000 000 000 237 237 237 237 237 237 315** 265** 211** 177** 304** 237 522** 315** N 237 237 000 000 001 006 000 237 237 237 237 237 366** 325** 303** 516** 237 486** 265** 366** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 237 237 237 000 000 000 000 237 237 237 237 412** 316** 350** 237 622** 211** 325** 412** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 237 237 237 237 000 000 000 237 237 237 356** 302** 237 408** 177** 303** 316** 356** Sig (2-tailed) 000 006 000 000 000 N 237 237 237 237 237 X6 Pearson Correlation X6 000 000 X5 Pearson Correlation X5 000 000 X4 Pearson Correlation X4 000 Sig (2-tailed) X3 Pearson Correlation X3 364** 522** 486** 622** 408** 502** Sig (2-tailed) N X2 000 000 237 237 289** 000 237 237 502** 304** 516** 350** 302** 289** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 237 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 237 Bảng 4c-2: Kết hồi qui Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X6, X5, X1, X4, X3, X2a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R 760a Adjusted R Square R Square 577 Std Error of the Estimate 566 DurbinWatson 38694 1.886 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X4, X3, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 47.024 7.837 Residual 34.437 230 150 Total 81.461 236 F 52.345 Sig .000a a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X4, X3, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Model (Consta nt) B 023 Std Error 225 Beta Collinearity Statistics t 103 Sig .918 Toleranc e VIF X1 103 041 116 2.489 014 854 1.171 X2 134 038 189 3.568 000 658 1.521 X3 143 055 132 2.620 009 728 1.373 X4 405 051 394 7.944 000 747 1.338 X5 082 040 098 2.044 042 807 1.240 X6 125 037 176 3.371 001 676 1.479 a Dependent Variable: HL Bảng 4c-3: Correlationsa Correlations ABSPHAN DU X1 Spearman's ABSPHAN Correlation rho DU Coefficient Sig (2-tailed) X1 X2 X3 X4 X2 X3 X4 X5 X6 1.000 038 -.067 -.051 108 -.116 028 558 304 434 096 074 665 N 237 Correlation Coefficient 038 1.000 344** 289** 204** 230** 300** Sig (2-tailed) 558 N 237 Correlation Coefficient 237 237 237 237 000 000 002 000 237 237 237 237 237 237 000 237 -.067 344** 1.000 348** 343** 361** 512** Sig (2-tailed) 304 000 N 237 Correlation Coefficient 237 237 000 000 000 237 237 237 237 000 237 -.051 289** 348** 1.000 427** 376** 321** Sig (2-tailed) 434 000 000 N 237 Correlation Coefficient 108 204** 343** 427** 1.000 447** 293** Sig (2-tailed) 096 002 000 000 237 237 000 000 237 237 237 000 000 237 000 N X5 X6 Correlation Coefficient 237 237 237 237 237 237 237 -.116 230** 361** 376** 447** 1.000 320** Sig (2-tailed) 074 000 000 000 000 N 237 Correlation Coefficient 028 300** 512** 321** 293** 320** 1.000 Sig (2-tailed) 665 000 000 000 000 000 N 237 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 237 237 237 237 237 237 237 237 000 237 237 237 237 Phụ lục 4d: Kiểm định mức độ đánh giá hài lòng NNT Bảng 4d-1: Mean đáp ứng Descriptive Statistics N dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 dapung5 dapung6 dapung7 X1 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 237 237 237 237 1 1 2 1.86 5 5 5 5.00 Mean 3.53 3.52 3.43 3.58 3.51 3.56 3.60 3.5329 Std Deviation 886 784 808 828 826 744 805 65878 Bảng 4d-2: Mean lực Descriptive Statistics N nlpv1 nlpv2 nlpv3 nlpv4 nlpv5 X2 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 237 2 2 2.00 5 5 5.00 Mean 3.81 3.80 3.83 3.80 3.97 3.8430 Std Deviation 1.094 1.008 951 969 894 82545 237 Bảng 4d-3: Mean sở vật chất Descriptive Statistics N csvchat1 csvchat2 csvchat3 csvchat4 X3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 237 2 2.25 5 5 5.00 Mean 3.73 3.69 3.77 3.73 3.7278 Std Deviation 680 646 590 601 54148 Bảng 4d-4: Mean đồng cảm Descriptive Statistics N dcam1 dcam2 dcam3 dcam4 X4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 2 2 2.25 5 5 5.00 Mean 3.63 3.70 3.85 3.80 3.7468 Std Deviation 667 693 631 677 57096 237 Bảng 4d-5: Mean phương pháp quản lý Descriptive Statistics N ppqly1 ppqly2 ppqly3 X5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 1 1.00 5 5.00 Mean 3.76 3.61 3.59 3.6512 Std Deviation 868 788 763 69856 Bảng 4d-6: Mean độ tin cậy Descriptive Statistics N dtcay1 dtcay2 dtcay4 X6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 2 2.00 5 5.00 Mean 3.83 3.81 4.03 3.8875 Std Deviation 1.029 926 916 82424 237 Bảng 4d-7: Mean hài lòng Descriptive Statistics N hlong1 hlong2 hlong3 Y Valid N (listwise) Minimum Maximum 237 237 237 237 237 2 2.00 5 5.00 Mean 3.70 3.85 3.68 3.7412 Std Deviation 694 783 670 58751 ... trạng nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ công cho NNT Chi cục thuế thị xã Thuận An 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chi cục thuế thị xã Thuận An 3.1.1 Tổng quan Chi cục thuế thị xã. .. chất lượng dịch vụ cơng ảnh hưởng đến hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế thị xã Thuận An - Đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nhằm hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế thị. .. tài ? ?Nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng cho người nộp thuế Chi cục Thuế thị xã Thuận An? ?? chọn để nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao hài lòng cho người nộp thuế Qua góp phần đẩy nhanh