ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về DỊCH vụ TIỀN gởi tại VIETINBANK cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VÕ THỊ THÖY HẢI MSHV: 130000170 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI VIETINBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG VÕ THỊ THƯY HẢI MSHV: 130000170 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI VIETINBANK CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN THỰC Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gởi Vietinbank Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 02 tháng 03 năm 2017 VÕ THỊ THƯY HẢI i LỜI CẢM ƠN Tơi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Cà Mau, nơi cơng tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tôi cảm ơn thầy TS.Vũ Văn Thực tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Để làm điều cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ Do ngân hàng có hài lịng khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gởi Vietinbank Cà Mau” nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với 127 mẫu thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Những phương pháp sử dụng đề tài như: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính Căn vào mơ hình nghiên cứu trước khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên cứu sơ bộ, đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thơng, phương tiện hữu hình Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tin cậy, phương tiện hữu hình, cảm thơng Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa giải pháp ý kiến đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cho ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank Cà Mau Qua đó, ngân hàng hướng đến mục tiêu, củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC ĐỒ THỊ xi Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .3 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.6.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu .7 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.8 Điểm đề tài 1.9 Kết cấu nghiên cứu iv Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm .9 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTM 10 2.1.3 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại .11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Các khái niệm .13 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 17 2.3.1 Các khái nhiệm .20 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 2.4.2 Mơ hình hai biến số Nordic 28 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng giới Việt Nam 29 Tóm tắt chƣơng 34 Chƣơng 35 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2 Nghiên cứu định lượng .36 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 36 3.2.2 Thiết kế thang đo 36 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt chƣơng 39 Chƣơng 40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .40 v 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Cà Mau 40 4.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 40 4.1.3 Chức kinh doanh chủ yếu Vietinbank Chi nhánh Cà Mau 42 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua 42 4.1.5 Đánh giá hoạt động tiền gửi khách hàng cá nhân 50 4.2 Kết nghiên cứu .56 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 56 4.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 58 4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 60 4.2.4 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) .65 4.2.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 68 4.2.6 Phân tích hồi quy 69 4.2.7 Kiểm định giả thuyết 72 Tóm tắt chƣơng 74 Chƣơng 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận .75 5.2 Kiến nghị .76 5.2.1 Kiến nghị dịch vụ tiền gửi Vietinbank Cà Mau 78 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .85 5.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Cà Mau .86 5.3 Hạn chế đề tài .86 Tóm tắt chƣơng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC A: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN 91 vi PHỤ LỤC B: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .95 PHỤ LỤC C: SỐ LIỆU THỐNG KÊ VÀ KHẢO SÁT THỰC TẾ 99 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt Chi nhánh CN Đô la Mỹ USD Đơn vị tính ĐVT Liên minh Châu Âu ( European Union) Lợi nhuận trước thuế Máy giao dịch tự động (Automatic teller machine) Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 Ngân hàng Mơ hình số hài lịng khách hàng (Mỹ American Customer Satisfaction Index) Mơ hình số hài lịng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước 13 Ngân hàng TMCP Công thương 14 Ngân hàng cốt lõi 15 Phòng giao dịch 15 Thương mại cổ phần TMCP 16 Khách hàng cá nhân KHCN 17 Khách hàng doanh nghiệp KHDN 18 Kiểm tra kiểm soát KTKS 19 Tổ chức tính dụng TCTD 20 Tổ chức hành TCHC 21 Trung bình 22 Việt Nam đồng 10 11 EU LNTT ATM SERVQUAL; SERVPERE NH ACSI ECSI VCSI NHNN Vietinbank Core Banking PGD TB VND viii Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cà Mau ĐVT: tỷ đồng Năm 2013 Chỉ tiêu Tổng thu Năm 2014 Đạt đƣợc +/- Năm 2015 % +/- Năm 2016 Đạt đƣợc +/- % +/- Đạt đƣợc +/- % +/- 51,66 1.691 549 48,07 835 753 -82 -9,82 1.142 389 250 291 41 16,40 335 44 15,12 371 36 10,75 20 25 25,00 35 10 40,00 39 11,43 -50 -7,27 58,31 1.524 514 50,89 -15 -8,57 191 31 19,38 209 18 9,42 100,00 - 0,00 - 0,00 Trong đó: - Thu lãi tiền vay - Thu dịch vụ 2.Tổng chi phí 688 638 1.010 372 Trong đó: - Chi trả lãi tiền gửi 175 160 28 30 7,14 32 6,67 42 10 31,25 147 115 -32 -21,77 132 17 14,78 167 35 26,52 - Chi dịch vụ - Chi quản lý chung Lợi nhuận Nguồn: NHTMCP Công Thương CN Cà Mau Bảng 4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo loại tiền gửi ĐVT: tỷ đồng Chi tiêu VND Ngoại tệ quy đổi VND Tổng cộng Năm 2013 Năm 2014 Tỷ trọng 1.908 1.950 98,39 27 Đạt 32 1.935 1.982 Năm 2015 % Năm 2016 % +/ - Tỷ trọng +/ - Đạt 2,20 2.022 98,25 3,69 2.721 99,09 34,57 1,61 18,52 36 1,75 12,50 25 100 2,43 2.058 100 3,83 2.746 Tỷ trọng % Đạt +/ - 0,91 -30,56 100 33,43 Nguồn: NHTMCP Công Thương CN Cà Mau Bảng 5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn tiền gửi ĐVT: tỷ đồng Phân theo kỳ hạn Năm 2013 TGKKH 18 TG GTCG năm 1.805 TG GTCG từ năm trở lên 112 Năm 2014 Số dƣ huy động 1.935 Năm 2015 Năm 2016 Đạt Tỷ trọng % +/ - Đạt Tỷ % +/ trọng 27 1,36 50,00 25 1.705 86,02 -5,54 250 12,61 1.982 100 -7,41 Tỷ trọng % +/ - 40 1,46 60,00 1.430 69,48 -16,13 1.794 123,21 603 2,43 1,21 Đạt 29,30 141,20 912 2.058 100 3,83 65,33 25,45 33,21 51,24 2.746 100 33,43 Nguồn:NHTMCP Công Thương CN Cà Mau Bảng 6: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo sản phẩm ĐVT: tỷ đồng Phân the sản phẩm Năm 2013 Năm 2014 Đạt Tỷ trọng Năm 2015 % +/ - Đạt Năm 2016 Tỷ trọng % +/ - Đạt Tỷ trọng % +/ - Tiền gửi toán 18 27 1,36 50,00 25 1,21 -7,41 40 1,46 60,00 TGCKH 117 102 5,15 -12,82 98 4,76 -3,92 173 6,30 76,53 TGTK 1.664 1.853 88,53 -1,67 2.533 92,24 39,02 Giấy tờ có giá 136 - - 0,00 Số dƣ huy động 1.935 1.982 93,49 0,00 11,36 1.822 100,00 113 100,00 2,43 2.058 5,49 100 3,83 2.746 100 33,43 Nguồn: NHTMCP Công Thương CN Cà Mau Bảng 7: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân phân theo hình thức tiền gửi ĐVT: tỷ đồng Năm 2013 Chỉ tiêu Huy động Năm 2014 Tỷ trọng Huy động Năm 2015 Năm 2016 Tỷ trọng Huy động Tỷ trọng Huy động Tỷ trọng Tiền gửi cá nhân 1.935 47,52 1.982 53,22 2.058 46,33 2.746 50,04 Tiền gửi tổ chức 2.137 52,48 1.742 46,78 2.384 53,67 2.742 49,96 Tổng cộng 4.072 4.442 100,00 5.488 100,00 100,00 3.724 100,00 Nguồn: NHTMCP Công Thương CN Cà Mau Bảng 8: Thống kê theo giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn Giới tính Khơng kỳ hạn Số người Tỷ lệ Nam Nữ Tổng cộng Dưới tháng Tỷ lệ (%) Số người 26,47 25 34 Từ đến 12 tháng Tỷ lệ (%) Số người 14 34,15 73,53 27 100,00 41 Tổng Trên 12 tháng Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người 14 35,90 38,46 42 33,07 65,85 25 64,10 61,54 85 66,93 100,00 39 100,00 13 100,00 127,00 100,00 (%) Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát 2016 Bảng 9: Thống kê theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn Độ tuổi Từ 19 - 24 Từ 25 - 34 Từ 35 - 44 Từ 45 - 54 Trên 54 Tổng cộng Không kỳ hạn Dưới tháng Số người Tỷ lệ (%) Số người 18 34 52,94 20,59 17,65 8,82 0,00 100,00 Tỷ lệ (%) 11 26,83 15 36,59 11 26,83 9,76 0,00 41 100,00 Từ đến 12 tháng Số người Tỷ lệ (%) 12,82 16 41,03 12 30,77 12,82 2,56 39 100,00 Tổng Trên 12 tháng Số người 5 13 Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) 15,38 36 28,35 38,46 43 33,86 38,46 34 26,77 0,00 12 9,45 7,69 1,57 100,00 127,00 100,00 Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát 2016 Bảng 10: Thống kê theo thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn Thu nhập Không kỳ hạn Số người Tỷ lệ Dưới triệu Dưới tháng Tỷ lệ (%) Số người 15 44,12 Từ 3-5 triệu 14 Trên 5-8 triệu Trên triệu Tổng cộng Từ đến 12 tháng Tỷ lệ (%) Số người 11 26,83 41,18 22 11,76 34 Tổng Trên 12 tháng Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người 7,69 23,08 32 25,20 53,66 12 30,77 38,46 53 41,73 17,07 18 46,15 23,08 32 25,20 2,94 2,44 15,38 15,38 10 7,87 100,00 41 100,00 39 100,00 13 100,00 127,00 100,00 Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát 2016 (%) Bảng 11: Thống kê theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn Từ đến 12 tháng Tổng Trên 12 tháng Không kỳ hạn Dưới tháng Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Dưới tháng 16 47,06 11 26,83 2,56 7,69 29 22,83 Từ đến 12 tháng 23,53 15 36,59 11 28,21 7,69 35 27,56 Từ đến năm 8,82 11 26,83 14 35,90 7,69 29 22,83 Từ năm trở lên 20,59 9,76 13 33,33 10 76,92 34 26,77 Tổng cộng 34 100,00 41 100,00 39 100,00 13 100,00 127,00 100,00 Thời gian Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát 2016 Bảng 12: Thống kê nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn Nghề nghiệp Không kỳ hạn Dưới tháng Từ đến 12 tháng Tổng Trên 12 tháng Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Học sinh/sinh viên 16 47,06 10 24,39 7,69 15,38 31 24,41 CN/ NV 8,82 7,32 12,82 7,69 12 9,45 CC/ VC 14 41,18 23 56,10 16 41,03 61,54 61 48,03 Tự KD/ BB nhỏ 0,00 7,32 12,82 0,00 6,30 Cán quản lý 2,94 2,44 15,38 7,69 7,09 Nội trợ 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Làm nghề tự 0,00 2,44 10,26 7,69 4,72 Tổng cộng 34 100,00 41 100,00 39 100,00 13 100,00 127 100,00 Nguồn: Kết phân tích từ số liệu khảo sát 2016 Bảng 13: Mã hóa thang đo STT Mã hóa STC STC1 STC2 STC3 STC1 STC5 SDU SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDB SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 SCT SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 Diễn giải Sự tin cậy Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý Tin tưởng vào thông tin truyền đạt Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời Sự đáp ứng Rút tiền thuận lợi Gởi tiền thuận lợi Thời gian giao dịch nhanh Thái độ sãn sàng phục vụ Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục Sự đảm bảo Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng An toàn thực giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Phƣơng tiện hửu hình Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận tiện Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Thời gian giao dịch thuận tiên Sự cảm thông Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến đến mong muốn khách hàng Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Chất lượng dịch vụ giao dịch Tin cậy với ngân hàng Nguồn: Tác giả xây dựng Bảng 14: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tin cậy đến hài lòng khách hàng Tiêu chí Mẫu Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng Độ lệch chuẩn Phí rút tiền hợp lý 127 3,33 0,520 Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý Tin tưởng vào thông tin truyền đạt Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời Số mẫu hợp lệ 127 127 127 2 5 2,56 3,29 3,41 0,731 0,606 0,717 127 3,70 0,682 127 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 15: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đáp ứng đến hài lòng khách hàng Tiêu chí Mẫu Rút tiền thuận lợi Gởi tiền thuận lợi Thời gian giao dịch nhanh Thái độ sãn sàng phục vụ Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục Số mẫu hợp lệ 127 127 127 127 127 Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng 3,39 2,93 2,86 2,92 3,21 Độ lệch chuẩn 0,564 0,865 0,949 0,741 0,870 127 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 16: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đảm bảo đến hài lòng khách hàng Tiêu chí Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng An toàn thực giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Số mẫu hợp lệ Mẫu Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng Độ lệch chuẩn 127 2,98 0,495 127 3,21 0,674 127 127 2,58 3,32 0,739 0,533 127 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 17: Mức độ ảnh hưởng nhân tố phương tiện hữu hình đến hài lịng khách hàng Tiêu chí Mẫu Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận tiện Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Thời gian giao dịch thuận tiên Số mẫu hợp lệ 127 Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng 2,67 Độ lệch chuẩn 0,935 127 2,28 0,653 127 2,91 0,817 127 127 2,61 1,114 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 18: Mức độ ảnh hưởng nhân tố cảm thông đến hài lịng khách hàng Tiêu chí Mẫu Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến đến mong muốn khách hàng Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng Số mẫu hợp lệ 127 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Giá trị Giá trị Trung nhỏ lớn bình cộng 3,46 Độ lệch chuẩn 0,627 127 3,33 0,724 127 3,47 0,688 127 3,61 0,724 127 Bảng 19: Tổng phương sai giải thích nhân tố độc lập Nhân tố Giá trị phương sai ban đầu Hệ số bình phương trích Hệ số bình phương xoay % Tổng phương sai % Tổng phương sai % tích lũy % % tích Tổng phương lũy sai % tích lũy 6,732 33,659 33,659 6,732 33,659 33,659 4,668 23,341 23,341 3,018 15,091 48,750 3,018 15,091 48,750 3,045 15,227 38,568 2,370 11,851 60,601 2,370 11,851 60,601 2,706 13,532 52,100 1,505 7,524 68,126 1,505 7,524 68,126 2,530 12,652 64,753 1,237 6,187 74,313 1,237 6,187 74,313 1,912 9,560 74,313 0,780 3,898 78,211 0,740 3,699 81,910 0,620 3,100 85,010 0,563 2,816 87,826 10 0,551 2,753 90,579 11 0,386 1,932 92,511 12 0,317 1,584 94,094 13 0,307 1,533 95,628 14 0,232 1,162 96,790 15 0,186 0,931 97,721 16 0,162 0,809 98,529 17 0,153 0,765 99,295 18 0,103 0,517 99,812 19 0,036 0,178 99,990 20 0,002 0,010 100,000 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 20: Ma trận nhân tố xoay nhân tố độc lập STC1-Phí rút tiền hợp lý SDB4-Đúng hẹn với khách hàng STC3-Lãi suất hợp lý STC2-Phí chuyển tiền hợp lý SDB3-An tồn giao dịch STC5-Thơng tin tài khỏa bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời PTHH1-Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận tiện PTHH3-Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng PTHH4-Thời gian làm việc thuận tiện PTHH2-Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn SCT2-Quan tâm đến mong muốn khách hàng SCT1-Phục vụ khách hàng nhiệt tình SCT3-Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng SDU2-Gửi tiền thuận tiện SDU4-Thái độ sãn sàn phục vụ SDU5-Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục SDU3-Thời gian giao dịch nhanh SDB1-Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng SDB2-Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng SCT4-Đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng 0,944 0,933 0,855 0,830 0,799 Nhân tố 0,747 0,876 0,867 0,772 0,771 0,874 0,865 0,766 0,873 0,799 0,628 0,625 0,798 0,793 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 21: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’S Alpha phân tích nhân tố khám phá Ký hiệu F1 Tên Sự tin cậy Các biến quan sát STC1-Phí rút tiền hợp lý SDB4-Đúng hẹn với khách hàng STC3-Lãi suất hợp lý STC2-Phí chuyển tiền hợp lý SDB3-An tồn giao dịch STC5-Thơng tin tài khỏa bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời F2 Phương tiện hữu hình PTHH1-Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận tiện PTHH3-Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng PTHH4-Thời gian làm việc thuận tiện PTHH2-Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn F3 Sự cảm thông SCT2-Quan tâm đến mong muốn khách hàng SCT1-Phục vụ khách hàng nhiệt tình SCT3-Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng F4 Sự đáp ứng SDU2-Gửi tiền thuận tiện SDU4-Thái độ sãn sàn phục vụ SDU5-Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục SDU3-Thời gian giao dịch nhanh F5 Sự đảm bảo SDB1-Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng SDB2-Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp từ xử lý SPSS Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan F1(STC) F2(PTHH) F3(SCT) F4(SDU) Pearson Correlation F1(STC) Pearson Correlation F2(PTHH) 0,346** 0,000 0,000 0,003 0,001 0,000 127 127 127 127 127 127 0,397** 0,275** -0,048 0,105 0,383** 0,002 0,590 0,242 0,000 127 127 127 127 127 127 0,319** 0,275** 0,294** 0,295** 0,262** 0,000 0,002 0,001 0,001 0,003 127 127 127 127 127 127 0,260** -0,048 0,294** 0,362** 0,108 0,003 0,590 0,001 0,000 0,229 127 127 127 127 127 127 0,284** 0,105 0,295** 0,362** 0,173 0,001 0,242 0,001 0,000 127 127 127 127 127 127 0,346** 0,383** 0,262** 0,108 0,173 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,229 ,052 N 127 127 127 127 127 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL 0,284** N Pearson Correlation F5(SDB) 0,260** ,000 N F4(SDU) 0,319** Sig (2-tailed) Pearson Correlation F3(SCT) SHL 0,397** Sig (2-tailed) N F5(SDB) 0,052 127 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 23: Đánh giá hệ thống Vietinbank Cà Mau Thang đo F1 - Sự tin cậy Phí rút tiền hợp lý Đúng hẹn với khách hàng Lãi suất hợp lý Phí chuyển tiền hợp lý An tồn thực giao dịch Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời F2 - Phƣơng tiện hữu hình Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Thời gian giao dịch thuận tiên Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn F3 – Sự cảm thông Quan tâm đến mong muốn khách hàng Phục vụ khách hàng nhiệt tình Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng F4 – Sự đáp ứng Gởi tiền thuận lợi Thái độ sãn sàng phục vụ Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng thủ tục Thời gian giao dịch nhanh F5 – Sự đảm bảo Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng Có thái độ tạo an tâm cho khách hàng Mẫu Giá trị Giá trị Trung bình nhỏ lớn cộng Độ lệch chuẩn 127 127 127 127 127 2 1 5 4 3,33 3,32 3,29 2,56 2,58 0,520 0,533 0,606 0,731 0,739 127 3,70 0,682 127 127 127 5 2,67 2,91 2,61 0,935 0,817 1,114 127 2,28 0,653 127 3,33 0,724 127 3,46 0,627 127 3,47 0,688 127 127 127 127 1 1 5 2,93 2,92 3,21 2,86 0,865 0,741 0,870 0,949 127 127 2,98 0,495 3,21 0,674 Nguồn: Kết xử lý từ SPSS Bảng 24: Danh sách CN ngân hàng hoạt động địa bàn tỉnh Cà Mau STT Tên Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng TMCP Đông Á (DONGA BANK) 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (KIEN LONG BANK 12 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 13 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LIEN VIET POS BANK) 14 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 15 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 Ngân hàng Hàng Hải (MARITIMEBANK) 17 Ngân hàng TMCP Xây dựng (VNCB) 18 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SEABBANK) 19 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVCOMBANK) 20 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 21 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) 22 Ngân hàng Sài Gòn – Công thương (SAIGON BANK) 23 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 24 Ngân hàng TMCP Bản Việt (VIETCAPITAL BANK) 25 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VP BANK) Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh Cà Mau, 2016 ... nghiên cứu ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gởi Vietinbank Cà Mau? ?? nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với 127... tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Nghiên cứu đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietinbank Cà Mau Từ đó, ngân hàng có cải thiện chất lượng dịch. .. H1: Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân tin cậy cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi cao - H2: Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân đáp ứng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền