CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ DI ĐỘNG VIETTEL tại THỊ xã tân UYÊN TỈNH BÌNH DƯƠNG

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG PH M VŨ M NH HÙNG Á NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN MỨ Ộ HÀI LÕNG CỦA KHÁ H HÀNG ỐI VỚI DỊCH VỤ I ỘNG VIETTEL T I THỊ XÃ TÂN UYÊN TỈNH NH NG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ình ương - Năm 2016 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG PH M VŨ M NH HÙNG Á NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN MỨ Ộ HÀI LÕNG CỦA KHÁ H HÀNG ỐI VỚI DỊCH VỤ I ỘNG VIETTEL T I THỊ XÃ TÂN UYÊN TỈNH NH NG HUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ ình ương - Năm 2016 LỜI AM OAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng năm Phạm Vũ Mạnh Hùng i LỜI CẢM N an giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập và thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo trung tâm Viettel Tân Uyên anh, chị đồng nghiệp trung tâm TS Trần Thị Kỳ tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia, nhân viên trung tâm Viettel Tân Uyên anh, chị đồng nghiệp giúp đỡ, hỗ trợ thực nghiên cứu sơ bộ, khảo sát liệu sơ cấp cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Các anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khố 06 gia đình động viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ di động việc nghiên cứu, đánh giá hài lịng khách hàng cần thiết nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Các nhà cung cấp dịch vụ dựa đánh giá thiết thực khách hàng để đưa kiến nghị, giải pháp cụ thể để nâng cao hài lịng khách hàng với mục đích thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng góp phần khuyến khích khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Mục đích luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel Tân Uyên đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ di động qua đề xuất kiến nghị liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng tăng chất lượng dịch vụ di động Luận văn đuợc thực qua hai bước nghiên cứu sơ (định tính) định lượng Kết nghiên cứu sơ xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Viettel Tân Uyên gồm: Chất lượng gọi, cấu trúc giá, dịch vụ GTGT, dịch vụ khách hàng, thuận tiện, hình ảnh thương hiệu, khuyến - quảng cáo Ngồi ra, luận văn cịn nghiên cứu đến ảnh hưởng biến thuộc đặc điểm nhân học hài lịng khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ loại hình thuê bao khách hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với 290 quan sát phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 23.0 (2015) Kết phân tích, kiểm định thang đo phân tích nhân tố EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập : Chất lượng gọi, cấu trúc giá , dịch vụ iii GTGT, dịch vụ khách hàng, thuận tiện, hình ảnh thương hiệu khuyến quảng cáo tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel Tân Uyên Kết hồi quy đa biến khẳng định mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát cho thấy giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu chấp nhận Ngồi ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhóm đối tượng khảo sát cho thấy có tồn khác biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Viettel Tân Uyên Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ di động, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ đề chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ên cạnh đó, kết nghiên cứu cịn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động Cuối cùng, nội dung đề tài luận văn làm rõ hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu iv DANH MỤ Á KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (AnalysisVariance) : Phân tích phương sai BTS (Base Transceiver Station) : Trạm thu phát sóng di động CN : Chi nhánh CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá Erl : Đơn vị đo lưu lượng GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng HSSV : Học sinh - Sinh viên KH : Khách hàng KM : Khuyến KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin SHL : Sự hài lòng Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TX : Thị xã VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai v ANH SÁ H Á BẢNG ẢNG TRANG Bảng 2.1: Thang đo Moo-Koo Kim lĩnh vực thông tin di động Hàn Quốc 49 Bảng 2.2: Thang đo ùi Nguyên Hùng Phạm Đức Kỳ 50 Bảng 2.3: Một số thang yếu tố khác 50 Bảng 2.4: Thang đo hài lòng 51 Bảng 3.1: Bảng so sánh hạ tầng mạng lưới viễn thông Tân Uyên 53 Bảng 3.2: Bảng so sánh kênh phân phối nhà mạng thị trường Tân Uyên 54 Bảng 3.3: Bảng tiến độ thực nghiên cứu 57 Bảng 3.4: Bảng so sánh khác biệt nghiên cứu định tính định lượng 57 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng gọi 63 Bảng 3.6: Thang đo cấu trúc giá 64 Bảng 3.7: Thang đo dịch vụ GTGT 65 Bảng 3.8: Thang đo dịch vụ khách hàng 66 Bảng 3.9: Thang đo thuận tiện 66 Bảng 3.10: Thang đo hình ảnh thương hiệu 67 Bảng 3.11: Thang đo khuyến mãi, quảng cáo 68 Bảng 3.12: Thang đo hài lòng 68 Bảng 4.1: Thống kê giới tính khách hàng 77 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi khách hàng 77 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 78 Bảng 4.4: Thống kê thu nhập khách hàng 78 Bảng 4.5: Thống kê loại hình thuê bao 79 Bảng 4.6: Thống kê thời gian sử dụng khách hàng 80 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo 81 Bảng 4.8: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 82 Bảng 4.9: Kiểm định KMO artlett thành phần thang đo chất lượng 83 Bảng 4.10: Ma trận nhân tố xoay EFA thành phần thang đo chất lượng 84 vi Bảng 4.11: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 85 Bảng 4.12: Mơ hình sau kiểm định Cronbach‟s Alpha EFA 86 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan Pearson 87 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình 88 Bảng 4.15: Phân tích phương sai 89 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi qui 89 Bảng 4.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 90 Bảng 4.18: Kết kiểm định Independent Samples t Test giới tính 93 Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 94 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 94 Bảng 4.21: Kết phân tích sâu ANOVA theo nghề nghiệp 95 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 95 Bảng 4.23: Kết phân tích sâu ANOVA theo thu nhập 96 Bảng 4.24: Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng 97 Bảng 4.25: Kết phân tích sâu ANOVA theo thời gian sử dụng 97 Bảng 4.26: Kết kiểm định Independent Samples t Test loại hình thuê bao 98 Bảng 4.27: Bảng tổng hợp kết phân tích khác biệt 99 Bảng 4.28: Vị trí quan trọng yếu tố 100 Bảng 4.29: Bảng so sánh yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng KH 103 vii DANH SÁ H Á H NH H NH TRANG Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos(1984) 31 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Zeithaml itner (2000) 36 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 37 Hình 2.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 38 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam (VCSI) 40 Hình 2.7: Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thông tin di động Hàn Quốc 41 Hình 2.8: Mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động Thái Thanh Hà 42 Hình 2.9: Mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thơng di động ùi Nguyên Hùng 43 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 58 Hình 4.1: Đồ thị tần số Histogram 92 viii PHỤ LỤC Kết phân tích ronback’s Alpha nhân tố Kết phân tích thang đo thang đo “ hất lượng gọi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics 1.Chất lượng đường truyền, gọi tốt Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.62 6.818 575 740 1.Phạm vi phủ sóng rộng (CLCG2) 11.47 7.973 546 749 1.Thực kết nối gọi nhanh (CLCG3) 11.58 7.303 628 708 11.48 7.344 612 716 (CLCG1) 1.Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng (CLCG4) Kết phân tích thang đo thang đo “ ấu trúc giá” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics 2.Nhà mạng có nhiều gói cước phù hợp nhu Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 13.22 5.058 551 817 2.Giá cước gọi chấp nhận (GC2) 13.30 4.709 662 787 2.Cước thuê bao phù hợp (GC3) 13.25 4.817 645 793 2.Cách tính cước phù hợp (GC4) 13.18 4.395 656 790 cầu sử dụng (GC1) 2.Giá cước không cao so với chất lượng 13.26 dịch vụ (GC5) 4.678 635 795 Kết phân tích thang đo thang đo “ ịch vụ GTGT” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.02 11.000 680 838 9.14 9.188 751 802 9.00 8.958 747 804 9.12 9.613 668 838 3.Có nhiều loại dịch vụ GTGT (GTGT1) 3.Các dịch vụ GTGT hấp dẫn, tiện ích (GTGT2) 3.Nhà mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT (GTGT3) 3.Các dịch vụ GTGT dễ sử dụng (GTGT4) Kết phân tích thang đo thang đo “ ịch vụ khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.84 10.339 -.052 862 17.64 6.833 702 711 4.Thời gian giải khiếu nại nhanh (DVKH3) 17.72 7.157 658 725 4.Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp (DVKH4) 17.71 7.031 606 738 17.64 7.554 628 735 4.Có nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng (DVKH1) 4.Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng (DVKH2) 4.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện (DVKH5) 4.Thời gian hỗ trợ khách hàng liên tục (tổng đài trực 24/24) (DVKH6) 17.57 6.876 709 710 Kết phân tích thang đo thang đo “ ịch vụ khách hàng” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 4.Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng (DVKH2) 14.26 6.582 727 821 4.Thời gian giải khiếu nại nhanh (DVKH3) 14.34 6.911 680 833 4.Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp (DVKH4) 14.33 6.712 646 843 14.26 7.348 638 844 14.19 6.673 719 823 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 14.01 7.114 475 455 13.90 6.384 610 366 5.Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh (STT3) 14.00 7.785 421 493 5.Các trung tâm hoạt động giấc phù hợp (STT4) 13.86 7.093 571 411 5.Nhân viên làm thủ tục thân thiện (STT5) 14.21 10.822 -.148 787 4.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện (DVKH5) 4.Thời gian hỗ trợ khách hàng liên tục (tổng đài trực 24/24) (DVKH6) Kết phân tích thang đo thang đo “Sự thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 587 Item-Total Statistics 5.Các thủ tục hoà mạng đơn giản, dễ dàng (STT1) 5.Thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước thuận tiện nhanh chóng (STT2) Kết phân tích thang đo thang đo “Sự thuận tiện” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics 5.Các thủ tục hoà mạng đơn giản, dễ dàng (STT1) 5.Thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước thuận tiện nhanh chóng (STT2) 5.Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh (STT3) 5.Các trung tâm hoạt động giấc phù hợp (STT4) Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.73 6.600 535 766 10.61 5.782 701 676 10.71 7.139 509 775 10.57 6.558 645 711 Kết phân tích thang đo thang đo “Hình ảnh thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics 6.Thương hiệu khách hàng nghĩ đến (HATH1) Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.74 4.516 718 799 6.Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Viettel cung cấp (HATH2) 6.Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu Viettel (HATH3) 6.73 4.120 749 769 6.73 4.427 704 812 Kết phân tích thang đo thang đo “Khuyến quảng cáo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics 7.Thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn ( KMQC1) Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.34 4.101 576 743 8.30 3.816 662 696 8.34 4.073 609 725 7.86 4.777 536 763 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.Khách hàng cảm thấy thích thú với chương trình khuyến Viettel (KMQC2) 7.Thông tin quảng cáo, khuyến lôi khách hàng (KMQC3) 7.Khách hàng tin tưởng vào thông tin quảng cáo Viettel (KMQC4) Kết phân tích thang đo thang đo “Sự hài lịng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics 8.Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel (SHL1) 8.Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác sử dụng (SHL2) 8.Khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel (SHL3) 6.59 686 727 714 6.49 666 694 754 6.74 843 645 803 PHỤ LỤC Kết phân tích EFA nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total 5.032 3.762 2.947 2.268 2.025 1.575 1.513 776 Approx Chi-Square 803 3525.147 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 17.352 17.352 5.032 17.352 17.352 12.971 30.324 3.762 12.971 30.324 10.161 40.485 2.947 10.161 40.485 7.822 48.307 2.268 7.822 48.307 6.984 55.291 2.025 6.984 55.291 5.432 60.723 1.575 5.432 60.723 5.219 65.941 1.513 5.219 65.941 2.676 68.618 709 2.443 71.061 10 665 2.292 73.353 11 652 2.248 75.601 12 590 2.034 77.635 13 569 1.962 79.597 14 541 1.864 81.461 15 498 1.718 83.178 16 487 1.680 84.858 17 465 1.604 86.462 18 454 1.565 88.027 19 433 1.495 89.521 20 405 1.396 90.918 21 389 1.341 92.258 22 362 1.249 93.508 23 334 1.153 94.660 24 298 1.028 95.688 25 290 998 96.686 26 255 880 97.566 27 253 872 98.438 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.278 11.304 11.304 3.100 10.690 21.994 2.915 10.051 32.046 2.498 8.614 40.660 2.483 8.562 49.222 2.479 8.550 57.772 2.369 8.169 65.941 28 238 821 99.259 29 215 741 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 4.Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng (DVKH2) 847 4.Thời gian giải khiếu nại nhanh (DVKH3) 798 4.Thời gian hỗ trợ khách hàng liên tục (tổng đài trực 24/24) (DVKH6) 4.Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện (DVKH5) 4.Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp (DVKH4) 767 695 796 2.Cước thuê bao phù hợp (GC3) 772 2.Cách tính cước tốn cước phí minh bạch, hợp lí (GC4) 2.Giá cước không cao so với chất lượng dịch vụ (GC5) 770 2.Nhà mạng có nhiều gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng (GC1) 718 758 3.Các dịch vụ GTGT hấp dẫn, tiện ích (GTGT2) 868 3.Nhà mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT (GTGT3) 842 3.Có nhiều loại dịch vụ GTGT (GTGT1) 801 3.Các dịch vụ GTGT dễ sử dụng (GTGT4) 779 1.Chất lượng đường truyền, gọi tốt (CLCG1) 787 1.Không xảy tình trạng nghẽn mạng (CLCG4) 761 1.Thực kết nối gọi nhanh (CLCG3) 745 1.Phạm vi phủ sóng rộng (CLCG2) 694 7.Khách hàng tin tưởng vào thông tin quảng cáo Viettel (KMQC4) 5.Thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước thuận tiện nhanh chóng (STT2) 5.Các trung tâm hoạt động giấc phù hợp (STT4) 784 2.Giá cước gọi chấp nhận (GC2) 7.Khách hàng cảm thấy thích thú với chương trình khuyến Viettel (KMQC2) 7.Thông tin quảng cáo, khuyến lơi khách hàng (KMQC3) 7.Thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn ( KMQC1) 833 791 761 709 823 807 5.Các thủ tục hoà mạng đơn giản, dễ dàng (STT1) 731 5.Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh (STT3) 600 6.Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Viettel cung cấp (HATH2) 6.Thương hiệu khách hàng nghĩ đến (HATH1) 874 6.Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu Viettel (HATH3) 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .868 a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 328.168 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.235 74.502 74.502 442 14.746 89.248 323 10.752 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 8.Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel (SHL1) 8.Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác sử dụng (SHL2) 8.Khách hàng hài lòng dịch vụ Viettel (SHL3) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .886 866 837 Total 2.235 % of Variance 74.502 Cumulative % 74.502 PHỤ LỤC Kết phân tích hồi qui bội b Model Summary Change Statistics Std Model R 869 Adjusted Error of R R R the Square Square Square a 755 748 F Sig F Estimate Change Change 20574 df1 755 123.829 df2 Change 282 Durbin-Watson 000 2.146 a Predictors: (Constant), Khuyến - Quảng cáo, Hình ảnh thương hiệu, Sự thuận tiện, Giá cước, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ GTGT, Chất lượng gọi b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.693 5.242 Residual 11.937 282 042 Total 48.630 289 Sig 123.829 000 b a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng b Predictors: (Constant), Khuyến - Quảng cáo, Hình ảnh thương hiệu, Sự thuận tiện, Giá cước, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ GTGT, Chất lượng gọi Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error Beta t Sig Tolerance VIF -.254 134 -1.889 060 Chất lượng gọi 213 016 453 13.574 000 783 1.277 Giá cước 221 024 287 9.358 000 923 1.083 Dịch vụ GTGT 102 013 251 7.798 000 840 1.191 Dịch vụ khách hàng 127 021 199 5.949 000 779 1.284 Sự thuận tiện 149 017 298 8.886 000 773 1.294 Hình ảnh thương hiệu Khuyến - Quảng cáo a .103 013 254 8.216 000 911 1.098 135 019 217 7.215 000 960 1.041 Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Kết kiểm định Spearman Correlations Chất Dịch lượng ABSRES Spearman's rho ABSRES Sig Chất lượng gọi Sig Giá cước Sig Dịch vụ GTGT Sig Dịch vụ khách hàng Sự thuận tiện Sig Hình ảnh thương hiệu Sig Khuyến Quảng cáo Sig Khuyến vụ ảnh khách Sự thuận thương Quảng vụ cước GTGT gọi Hình hàng tiện cáo hiệu 1.000 069 092 096 -.046 065 -.077 -.020 240 118 103 433 267 189 739 290 290 290 290 290 290 290 290 * ** ** -.079 -.082 069 1.000 085 -.124 240 149 035 000 000 182 164 290 290 290 290 290 290 290 290 092 085 1.000 -.176 ** 016 131 * 109 101 118 149 003 792 026 064 087 290 290 290 290 290 290 290 290 096 -.124 1.000 033 ** ** -.103 103 035 003 574 002 000 081 290 290 290 290 290 290 290 290 ** 016 033 1.000 ** -.033 433 000 792 574 000 575 005 290 290 290 290 290 290 290 290 065 ** * ** ** 1.000 -.004 -.091 -.046 Sig Giá Dịch 412 415 - * 176 131 -.179 412 333 415 -.179 333 ** 249 -.165 ** 267 000 026 002 000 942 120 290 290 290 290 290 290 290 290 -.077 -.079 109 ** -.033 -.004 1.000 -.031 189 182 064 000 575 942 602 290 290 290 290 290 290 290 290 -.020 -.082 101 -.103 ** -.091 -.031 1.000 739 164 087 081 005 120 602 249 165 290 290 290 290 290 290 290 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 10 Kết phân tích khác biệt Kết phân tích khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Sự hài lịng khách hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 152 3.4530 31674 02569 Nữ 138 3.2232 31269 02662 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sự hài lòng Equal variances khách hàng assumed Sig .013 t df 909 6.208 Equal variances not assumed tailed) Difference Lower 288 000 15696 30267 6.212 285.975 000 15700 30263 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 1.584 df1 df2 Sig 285 179 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Upper Mean Square F Sig 290 Between Groups 967 242 Within Groups 31.398 285 110 Total 32.364 289 2.194 070 Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 2.200 df2 Sig 285 069 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10.575 2.644 Within Groups 21.790 285 076 Total 32.364 289 F Sig 34.577 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Dunnett t (2-sided) a Mean 95% Confidence Interval Difference (I(I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp J) Học sinh sinh viên Kinh doanh -.38126 * 07159 Kinh doanh -.47776 * Nhân viên văn phòng Kinh doanh Cán công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 000 -.5521 -.2105 06153 000 -.6246 -.3309 -.14425 06480 073 -.2989 0104 -.04999 06651 802 -.2087 1087 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Kết phân tích ANOVA theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig 513 285 726 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6.944 1.736 Within Groups 25.420 285 089 Total 32.364 289 Sig 19.465 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Dunnett t (2-sided) a 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Thu nhập (J) Thu nhập Dưới triệu (I-J) Trên 10 triệu Từ đến triệu Trên 10 triệu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.46603 * 07212 000 -.6385 -.2935 -.36649 * 06617 000 -.5248 -.2082 * 06553 000 -.4526 -.1391 07333 945 -.2114 1394 Từ đến triệu Trên 10 triệu -.29583 Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu -.03604 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 756 df2 Sig 286 520 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares df Mean Square Between Groups 13.360 4.453 Within Groups 19.004 286 066 Total 32.364 289 F Sig 67.022 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Dunnett t (2-sided) (I) Thời gian sử a (J) Thời gian sử Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval dụng dụng Difference (I-J) Dưới tháng Trên 24 tháng Lower Bound Upper Bound -.42553 * 04467 000 -.5302 -.3208 * 04400 000 -.5730 -.3668 05524 858 -.0955 1635 đến 12 tháng Trên 24 tháng -.46992 12 đến 24 tháng Trên 24 tháng 03398 * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Dưới tháng Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 96 3.2247 26101 02664 3.1718 3.2776 2.48 3.87 đến 12 tháng 105 3.1803 27954 02728 3.1262 3.2344 2.22 3.73 12 đến 24 tháng 38 3.6842 21929 03557 3.6121 3.7563 3.28 4.19 Trên 24 tháng 51 3.6502 22917 03209 3.5858 3.7147 3.17 4.15 290 3.3437 33465 01965 3.3050 3.3824 2.22 4.19 Total Kết phân tích khác biệt theo loại hình thuê bao Group Statistics Std Error Loại hình th bao Sự hài lịng khách hàng N Trả trước Mean Std Deviation Mean 222 3.3307 34218 02297 68 3.3859 30736 03727 Trả sau Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sự hài lòng Equal variances khách hàng assumed Equal variances not assumed 956 Sig .329 t -1.191 df tailed) Difference Lower Upper 288 235 -.14641 03604 -1.261 122.188 210 -.14185 03148 PHỤ LỤC 11 ... Vì đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel thị xã Tân Uyên tỉnh ình ương” thực với mong muốn làm rõ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel địa... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động khu vực Tân Uyên  Mục tiêu cụ thể : Đo lường mức độ tác động yếu tố mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2.4 ác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông