NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ bảo HIỂM xã hội của bảo HIỂM xã hội THỊ xã tân UYÊN TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THĂNG LONG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THỊ XÃ TÂN UYÊN – TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THĂNG LONG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THỊ XÃ TÂN UYÊN – TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG NGA Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên - Tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày / /2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thăng Long i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn đến : Khoa Đào tạo Sau đại học giúp đỡ , tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Q Thầy, Cơ trường Đại học Bình Dương hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu, khoa học nhiều tính thực tiễn, ứng dụng cao công việc, sống Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Hồng Nga tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu thực Luận văn Trong q trình thu thập thơng tin, liệu thực tế để thực luận văn; nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, anh chị em phận Tiếp nhận trả kết hồ sơ, Thu-Sổ thẻ, Chế độ sách, văn phịng Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn học viên lớp 13CH02 Cao học Quản trị kinh doanh Khóa ln động viên, hỗ trợ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Bình Dương, ngày / /2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thăng Long ii TÓM TẮT Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ công quan Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Un Qua kiểm định mơ hình nghiên cứu rút kết luận thang đo, mơ hình xây dựng đề xuất phù hợp Nghiên cứu nhân tố khám phá (EFA) rút trích nhân tố theo thứ tự: X1: Sự tin cậy(Reliability) X2: Khả đáp ứng (Responsiveness) X3: Năng lực phục vụ(Competence) X4: Khả tiếp cận(Access) X5: Thông tin(Comunication) X6: Dịch vụ cốt lõi (Core Services) Trong nhân tố X5 ( Thơng tin ) nhân tố tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng X6 ( Dịch vụ cốt lõi ), nhân tố thứ ba tác động X2 ( Khả đáp ứng ), nhân tố thứ tư tác động X4 ( Khả tiếp cận ) Từ kết khảo sát này, với ý kiến người nghiên cứu, quan Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên muốn thu hút khách hàng, muốn đảm bảo trung thành khách hàng phải đảm bảo nâng cao thành phần thông tin đầy đủ cho khách hàng dịch vụ, có dịch vụ cốt lõi hấp dẫn khách hàng, phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời quan Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, đảm bảo nhân viên có kiến thức tốt để tư vấn cho khách hàng Lắng nghe đáp ứng nguyện vọng khách hàng Ngoài nhân tố X3 ( Năng lực phục vụ ) X1 ( Sự tin cậy ) chưa có tác động mạnh tới hài lòng khách hàng chứng tỏ quan Bảo hiểm iii xã hội Thị xã Tân Uyên cần nâng cao nhiều khả phục vụ để tạo tin tưởng cho khách hàng Từ kết nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Trên sở kết thu từ luận văn tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do hạn chế thời gian nguồn lực luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý Thầy cô đọc giả iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Điểm luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Bố cục luận văn: Tóm tắt phần mở đầu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội v 1.1.1 Bảo hiểm xã hội 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 10 1.2 Bảo hiểm xã hội Việt Nam 12 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 14 1.3.1 Chất lượng dịch vụ: 14 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng: 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng: 16 1.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng: 18 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Sureshchanler cộng 22 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 1.5 Tóm tắt chương 27 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THỊ XÃ TÂN UYÊN 28 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động bảo hiểm xã hội thị xã Tân Uyên – tỉnh Bình Dương 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 31 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 36 2.2.3 Kiểm định mơ hình 44 2.3 Kết mơ hình nghiên cứu 59 2.3.1 Sự tin cậy 59 2.3.2 Khả đáp ứng 60 2.3.3 Năng lực phục vụ 61 2.3.4 Khả tiếp cận 62 vi 2.3.5 Thông tin 62 2.3.6 Dịch vụ cốt lõi 63 2.4 Tóm tắt chương 64 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THỊ XÃ TÂN UYÊN 65 3.1 Mục tiêu sở giải pháp 65 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 65 3.1.2 Cơ sở giải pháp 65 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 66 3.2.2 Giải pháp cải thiện Năng lực phục vụ 69 3.2.3 Giải pháp cải thiện Khả đáp ứng 72 3.2.4 Giải pháp cải thiện Khả tiếp cận: 75 3.2.5 Giải pháp cải thiện Thông tin: 77 3.2.6 Giải pháp cải thiện Dịch vụ cốt lõi: 79 3.3 Một số kiến nghị: 79 3.3.1 Đối với Nhà nước: 80 3.3.2 Đối với Bảo hiểm xã hội Việt Nam: 80 3.3.3 Đối với Bảo hiểm xã hội Tỉnh Bình Dương 81 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài : 82 3.5 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế CSI : Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng SERVQUAL: Service Quality – Chất lượng dịch vụ viii Bảng PL03-2 Cronbach„s Alpha Năng lực phục vụ Hệ số Số lượng Cronbach's biến Alpha 900 Co1 Co2 Co3 Co4 Co5 Co6 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số thang đo thang đo biến-tổng Cronbach's loại loại Alpha biến biên loại biến 17.83 7.187 780 875 17.90 6.878 777 875 17.95 7.495 649 894 17.87 7.142 780 875 17.86 6.979 803 871 18.21 7.541 594 903 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL03-3 Cronbach„s Alpha Khả đáp ứng Hệ số Số lượng Cronbach's biến Alpha 875 Res1 Res2 Res3 Res4 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số thang đo thang đo biến-tổng Cronbach's loại loại Alpha biến biên loại biến 10.81 2.942 698 858 10.92 3.093 802 815 11.00 3.050 743 836 11.02 3.241 701 853 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL03-4 Cronbach„s Alpha Khả tiếp cận Hệ số Số lượng Cronbach's biến Alpha 328 Ac1 Ac2 Ac3 Ac4 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số thang đo thang đo biến-tổng Cronbach's loại loại Alpha biến biên loại biến 11.11 10.333 409 198 11.04 10.526 379 218 10.88 2.709 166 827 11.08 10.693 316 242 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL03-5 Cronbach‟s Alpha Thông tin Hệ số Số lượng Cronbach's biến Alpha 957 Com1 Com2 Com3 Com4 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung Phương sai Tương quan Hệ số bình thang đo biến-tổng Cronbach's thang đo loại Alpha nếu loại biên loại biến biến 10.52 4.231 914 937 10.42 4.978 867 956 10.55 4.209 914 937 10.54 4.199 907 940 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL03-6 Cronbach„s Alpha Dịch vụ cốt lõi Số lượng Hệ số Cronbach's biến Alpha 945 Cor1 Cor2 Cor3 Cor4 Cor5 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số thang đo thang đo biến-tổng Cronbach's loại loại Alpha biến biên loại biến 14.66 4.883 868 929 14.61 4.775 882 926 14.73 5.047 801 941 14.61 4.856 861 930 14.60 5.079 840 934 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL03-7 Cronbach„s Alpha Sự hài lòng Số lượng Hệ số Cronbach's biến Alpha 935 Sa1 Sa2 Sa3 Sa4 Sa5 Sa6 Sa7 Thống kê Tương quan biến-tổng Trung bình Phương sai Tương quan Hệ số thang đo thang đo biến-tổng Cronbach's loại biến loại Alpha biên loại biến 21.25 13.304 891 917 21.18 14.048 639 938 21.16 14.145 671 935 21.30 12.581 838 920 21.36 12.624 797 925 21.24 13.470 864 920 21.32 12.096 872 917 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) PHỤ LỤC Bảng PL04-1 Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations COM AC RES RE COR Hệ số tương quan 000 000 000 000 Pearson COM Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 199 Hệ số tương quan 000 000 000 000 Pearson AC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 199 Hệ số tương quan 000 000 000 000 Pearson RES Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 199 Hệ số tương quan 000 000 000 000 Pearson RE Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 199 Hệ số tương quan 000 000 000 000 Pearson COR Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 N 199 199 199 199 199 Hệ số tương quan 000 000 000 000 000 Pearson CO Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 200 199 Hệ số tương quan 485** 461** 307** 306** 470** Pearson SA Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 199 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CO SA 000 485** 1.000 200 000 200 000 461** 1.000 200 000 200 000 307** 1.000 200 000 200 000 306** 1.000 200 000 200 000 470** 1.000 199 000 199 354** 200 000 200 354** 000 200 200 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL04-2 Phân tích ANOVAa độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Mơ hình Tổng bình phương Trung bình Kiểm định bình phương F 4.439 13.698 192 324 198 Bậc tự Sig Hồi quy 26.633 000b Residual 62.219 Total 88.851 a Dependent Variable: SA b Predictors: (Constant), CO, COM, RE, RES, AC, COR ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL04-3 Hệ số hồi quy COEFFICIENTSa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn (Hằng số) 1.078 363 Thông tin 338 105 Khả tiếp cận 216 Khả đáp ứng Hệ số chuẩn hóa t Sig Beta Thống kê cộng tuyến Tolerance VIF 2.968 003 274 3.229 001 505 1.980 115 180 1.870 033 392 2.552 275 121 237 1.445 025 404 2.473 Sự tin cậy 026 116 019 225 022 520 1.923 Dịch vụ cốt lõi 355 140 266 2.542 012 332 3.013 Năng lực phục vụ 024 136 037 178 038 408 2.452 a Dependent Variable: SA ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) PHỤ LỤC Bảng PL05-1 Bảng so sánh theo cặp biến số Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung Dependent Variable: SA Tamhane Khác biệt Sai số Sig 95% mức độ tin cậy giá trị trung chuẩn Cận Cận bình (I-J) Từ 20 - 30 -.13381 15033 946 -.5789 3113 Dưới 20 Từ 30 – 40 13241 16776 968 -.3448 6096 Từ 40 - 50 -.03361 14676 1.000 -.4736 4064 Dưới 20 13381 15033 946 -.3113 5789 * Từ 20 - 30 Từ 30 – 40 26622 08755 023 0260 5064 * Từ 40 - 50 10020 03257 015 0133 1871 Dưới 20 -.13241 16776 968 -.6096 3448 * Từ 30 - 40 Từ 20 - 30 -.26622 08755 023 -.5064 -.0260 Từ 40 - 50 -.16602 08126 258 -.3922 0602 Dưới 20 03361 14676 1.000 -.4064 4736 * Từ 40 - 50 Từ 20 - 30 -.10020 03257 015 -.1871 -.0133 Từ 30 - 40 16602 08126 258 -.0602 3922 * The mean difference is significant at the 0.05 level ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) (I) DOTUOI (J) DOTUOI Bảng PL05-2 Bảng so sánh theo cặp biến số Trình độ – Mức độ hài lịng chung Dependent Variable: SA Tamhane (I) TRINHDO PTTH Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau Đại học Khác (J) TRINHDO Khác biệt giá trị trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig 95% mức độ tin cậy Cận Cận Trung cấp -.03032 10655 1.000 -.5359 4752 Cao Đẳng 18039 23711 1.000 -.8171 1.1779 Đại học 19825 08050 213 -.0442 4407 Sau Đại học -.19461 30835 1.000 -2.6814 2.2922 Khác PTTH Cao Đẳng Đại học Sau Đại học Khác PTTH Trung cấp Đại học Sau Đại học Khác PTTH Trung cấp Cao Đẳng Sau Đại học Khác PTTH Trung cấp Cao Đẳng Đại học Khác PTTH -.16072 03032 21071 22857 -.16429 -.13040 -.18039 -.21071 01786 -.37500 -.34112 -.19825 -.22857 -.01786 -.39286 -.35897* 19461 16429 37500 39286 03388 16072 06389 10655 25227 11791 32016 10726 23711 25227 24243 38388 23743 08050 11791 24243 31245 08144 30835 32016 38388 31245 30859 06389 183 1.000 1.000 741 1.000 991 1.000 1.000 1.000 999 958 213 741 1.000 994 001 1.000 1.000 999 994 1.000 183 -.3521 -.4752 -.7775 -.2431 -2.3614 -.6329 -1.1779 -1.1989 -.9680 -2.0901 -1.3378 -.4407 -.7002 -1.0037 -2.7584 -.6050 -2.2922 -2.0329 -1.3401 -1.9727 -2.4451 -.0307 0307 5359 1.1989 7002 2.0329 3721 8171 7775 1.0037 1.3401 6556 0442 2431 9680 1.9727 -.1129 2.6814 2.3614 2.0901 2.7584 2.5129 3521 Trung cấp 13040 10726 991 -.3721 6329 Cao Đẳng 34112 23743 958 -.6556 1.3378 Đại học 35897 * 08144 001 1129 6050 Sau Đại học -.03388 30859 1.000 -2.5129 2.4451 * The mean difference is significant at the 0.05 level ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL05-3 Bảng so sánh theo cặp biến số Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung Dependent Variable: SA Tamhane (I) JOB (J) JOB Chuyên gia, kỹ thuật viên Nghề nghiệp Nhân viên văn phịng chun mơn Cơng nhân Lao động giản đơn Khác Nghề nghiệp chuyên môn Chuyên gia, kỹ Nhân viên văn phịng thuật viên Cơng nhân Lao động giản đơn Khác Nghề nghiệp chuyên môn Chuyên gia, kỹ thuật Nhân viên văn viên phịng Cơng nhân Lao động giản đơn Khác Nghề nghiệp chuyên môn Chuyên gia, kỹ thuật Công nhân viên Nhân viên văn phòng Lao động giản đơn Khác Nghề nghiệp chuyên môn Chuyên gia, kỹ thuật Lao động giản viên đơn Nhân viên văn phịng Cơng nhân Khác Khác biệt giá trị trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig 95% mức độ tin cậy Cận Cận -.30952 15959 645 -.8394 2204 -.12771 14016 999 -.5909 3355 -.39897 12367 094 -.8400 0421 -.12381 16593 1.000 -.6752 4276 -.08425 20010 1.000 -.7423 5738 30952 15959 645 -.2204 8394 18182 -.08945 18571 22527 13069 11282 15801 19358 949 1.000 988 989 -.2549 -.5075 -.3472 -.4184 6186 3286 7187 8690 12771 14016 999 -.3355 5909 -.18182 13069 949 -.6186 2549 -.27126* 00390 04346 08310 13836 17791 026 1.000 1.000 -.5241 -.4646 -.5584 -.0185 4724 6454 39897 12367 094 -.0421 8400 08945 11282 1.000 -.3286 5075 27126* 27516 31472 08310 12162 16523 026 502 708 0185 -.1791 -.2734 5241 7294 9029 12381 16593 1.000 -.4276 6752 -.18571 15801 988 -.7187 3472 -.00390 -.27516 03956 13836 12162 19884 1.000 502 1.000 -.4724 -.7294 -.6191 4646 1791 6982 Khác Nghề nghiệp chuyên môn 08425 20010 1.000 -.5738 7423 Chuyên gia, kỹ thuật viên -.22527 19358 989 -.8690 4184 Nhân viên văn phòng -.04346 17791 1.000 -.6454 5584 Công nhân -.31472 16523 708 -.9029 2734 Lao động giản đơn -.03956 19884 1.000 -.6982 6191 * The mean difference is significant at the 0.05 level ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL05-4 Bảng so sánh theo cặp biến số Thu nhập – Mức độ hài lòng chung Dependent Variable: SA Tamhane (I) THUNHAP Dưới 3tr 3tr – 5tr 5tr – 10tr 10tr – 15tr (J) THUNHAP Khác biệt giá trị trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig 95% mức độ tin cậy Cận Cận 3tr – 5tr -.13736 57850 1.000 -35.6647 35.3900 5tr – 10tr -.59275 57219 982 -42.4532 41.2677 10tr – 15tr Dưới 3tr 5tr – 10tr 10tr – 15tr Dưới 3tr 3tr – 5tr 10tr – 15tr Dưới 3tr -.27444 13736 -.45539* -.13707 59275 45539* 31831* 27444 57785 57850 09489 12456 57219 09489 09088 57785 999 1.000 000 856 982 000 006 999 -36.3840 -35.3900 -.7222 -.4763 -41.2677 1885 0685 -35.8352 35.8352 35.6647 -.1885 2021 42.4532 7222 5681 36.3840 13707 12456 856 -.2021 4763 * 09088 006 -.5681 -.0685 3tr – 5tr 5tr – 10tr -.31831 * The mean difference is significant at the 0.05 level ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) PHỤ LỤC Bảng PL06-1 Bảng thống kê mô tả cặp biến số Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung SA Mẫu Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 30 – 40 Từ 40 - 50 Tổng Trung bình 17 144 37 200 Độ lệch chuẩn 3.6807 3.8145 3.5483 3.7143 3.7529 60510 39080 49431 00000 44089 Sai số chuẩn 14676 03257 08126 00000 03118 95% độ tin cậy Cận 3.3696 3.7501 3.3835 3.7143 3.6914 Giá trị bé Giá trị lớn nhất Cận 3.9918 3.8789 3.7131 3.7143 3.8143 2.57 2.57 2.71 3.71 2.57 4.71 4.43 4.57 3.71 4.71 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL06-2 Bảng thống kê mơ tả cặp biến số Trình độ – Mức độ hài lòng chung SA Mẫu PTTH Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau Đại học Khác Tổng 98 46 39 200 Trung bình 3.7697 3.8000 3.5893 3.5714 3.9643 3.9304 3.7529 Độ lệch chuẩn 43882 21665 65882 45575 61029 28735 44089 Sai số chuẩn 04433 09689 23293 06720 30514 04601 03118 95% độ tin cậy Cận 3.6817 3.5310 3.0385 3.4361 2.9932 3.8373 3.6914 Cận 3.8577 4.0690 4.1401 3.7068 4.9354 4.0236 3.8143 Giá trị bé Giá trị lớn 2.57 3.57 2.71 2.57 3.14 2.86 2.57 4.71 4.14 4.29 4.57 4.43 4.43 4.71 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL06-3 Bảng thống kê mô tả cặp biến số Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung SA Mẫu Trung bình Nghề nghiệp 12 chun mơn Chuyên gia, kỹ 10 thuật viên Nhân viên văn 44 phịng Cơng nhân 111 Lao động giản 10 đơn Khác 13 Tổng 200 Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% độ tin cậy Giá trị bé Giá trị lớn nhất Cận Cận 3.4762 41014 11840 3.2156 3.7368 2.71 3.86 3.7857 33840 10701 3.5436 4.0278 3.14 4.43 3.6039 49761 07502 3.4526 3.7552 2.57 4.57 3.8752 37655 03574 3.8043 3.9460 2.57 4.71 3.6000 36762 11625 3.3370 3.8630 3.00 4.00 3.5604 3.7529 58164 44089 16132 3.2090 3.9119 03118 3.6914 3.8143 2.71 2.57 4.29 4.71 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) Bảng PL06-4 Bảng thống kê mô tả cặp biến số Thu nhập – Mức độ hài lịng chung SA Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Dưới 3tr 3tr – 5tr 5tr – 10tr 10tr – 15tr Tổng 26 134 38 200 3.2857 3.4231 3.8785 3.5602 3.7529 80812 45978 34217 52974 44089 Sai số chuẩn 57143 09017 02956 08593 03118 95% độ tin cậy Cận -3.9750 3.2374 3.8200 3.3860 3.6914 Cận 10.5464 3.6088 3.9369 3.7343 3.8143 Giá trị bé Giá trị lớn 2.71 2.86 2.57 2.57 2.57 ( Nguồn : Phân tích liệu SPSS tác giả ) 3.86 4.29 4.43 4.71 4.71 PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC, MƠ HÌNH, KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THỊ XÃ TÂN UYÊN ( 2013 – 2015) Cơ cấu tổ chức Số lượng cán công chức viên chức Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên 26 người Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên cấu : - Ban lãnh đạo bao gồm : 01 Giám đốc 02 Phó giám đốc - Tổ nghiệp vụ : 04 tổ nghiệp vụ ( Tiếp nhận quản lý hồ sơ, Kế toán chi, Thu-Sổ thẻ, Chế độ sách Bảo hiểm xã hội Quản lý chịu trách nhiệm tổ nghiệp vụ 01 tổ trưởng 01 tổ phó GIÁM ĐỐC (Lãnh đạo điều hành phụ trách chung, phụ trách phận Kế tốn, Văn phịng, cơng tác nhân PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC ( phụ trách phận Thu – Sổ thẻ, công tác ( phụ trách phận Tiếp nhận & trả kết thanh, kiểm tra, khai thác thu hồi nợ ) hồ sơ, Chế độ sách BHXH, cơng tác tun truyền,giám định BHYT , khối 4,5 % ) BỘ PHẬN THU – SỔ BỘ PHẬN VĂN BỘ PHẬN CHẾ ĐỘ BỘ PHẬN TIẾP THẺ KẾ TỐN PHỊNG CHÍNH SÁCH BHXH NHẬN & TRẢ KẾT QUẢ HỒ SƠ Hình PL07-1 Sơ đồ tổ chức Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên (Nguồn :Tác giả tổng hợp số liệu ) Mô hình hoạt động Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên hoạt động theo chế thủ trưởng, bảo đảm nguyên tắc tập trung dân chủ Giám đốc Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên quản lý điều hành chung việc Hai phó giám đốc Giám đốc phân công ủy quyền giải công việc, quản lý tổ nghiệp vụ Hàng tuần ban lãnh đạo tổ trưởng tổ nghiệp vụ họp định kỳ để báo cáo triển khai thực nhiệm vụ chủ trì Giám đốc Hàng tháng, toàn thể quan họp định kỳ để tổng kết công việc tháng bàn bạc phương hướng, kế hoạch triển khai nhiệm vụ tháng Kết hoạt động - Tiếp nhận trả kết hồ sơ: Bảng PL07-1 Số lượng hồ sơ tiếp nhận giai đoạn 2013-2015 BHXH Thị xã Tân Uyên Năm 2013 Số lượng hồ sơ tiếp nhận (hồ sơ) 30.782 Năm 2014 30.094 Năm 2015 24.090 (Nguồn : Tác giả tổng hợp số liệu báo cáo năm BHXH Thị xã Tân Uyên ) Số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 giảm gần 20% so với năm 2014 năm 2015 ngành Bảo hiểm xã hội thực thay đổi sách : Hồ sơ hưởng ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp gộp sử dụng chung loại mẫu biểu C70a-HD, không chia loại chế độ mẫu cũ nên giảm số lượng hồ sơ cần nộp Hồ sơ in thẻ Bảo hiểm y tế tăng Sổ Bảo hiểm xã hội gộp chung vào phiếu hẹn nên doanh nghiệp, khách hàng nộp hồ sơ lấy phiếu hẹn lúc trước - Công tác thu Bảo hiểm xã hội , Bảo hiểm y tế , Bảo hiểm thất nghiệp Bảng PL07-2 Thống kê số tiêu thu từ 2013-2015 Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Năm 2013 Số lượng đơn vị tham gia Năm 2014 Năm 2015 651 696 842 Tổng số thu ( đồng ) 335.810.372.358 447.066.055.145 655.894.999.162 + Thu BHXH bắt buộc 228.885.358.028 323.788.178.644 483.143.297.258 + Thu BHXH Tự nguyện 1.233.625.900 934.292.052 930.854.000 + Thu BHTN 19.392.130.299 24.838.180.943 40.474.451.973 + Thu BHYT 85.469.232.086 96.422.405.128 128.032.114.309 + Thu lãi chậm đóng 830.026.045 1.082.998.378 3.314.281.622 (Nguồn : Tác giả tổng hợp số liệu báo cáo năm BHXH Thị xã Tân Uyên ) - Công tác giải chế độ sách Bảng PL07-3 Thống kê số tiêu giải chế độ sách từ 2013-2015 Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Năm 2013 Tổng số hồ sơ giải ( hồ sơ) Năm 2014 Năm 2015 9.256 7.450 6.782 70 65 57 9.061 7.261 6.567 + Hưu trí 92 62 110 + Tai nạn lao động 33 35 48 16.458 21.088 32.557 + Tử tuất +Trợ cấp BHXH lần Số lượt người ốm đau, thai sản, dưỡng sức duyệt chi năm (Nguồn : Tác giả tổng hợp số liệu báo cáo năm BHXH Thị xã Tân Uyên ) - Công tác cấp sổ thẻ: + Cấp Sổ Bảo hiểm xã hội Bảng PL07-4 Thống kê số tiêu cấp sổ Bảo hiểm xã hội từ 2013-2015 Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Năm 2013 Sổ cấp Sổ cấp lại lần Sổ bảo lưu Sổ điều chỉnh Năm 2014 Năm 2015 10.556 13.440 14.299 61 1.405 3.037 10.586 15.412 15.862 814 1.670 930 (Nguồn : Tác giả tổng hợp số liệu báo cáo năm BHXH Thị xã Tân Uyên ) Đầu năm 2013, Bảo hiểm xã hội Tỉnh Bình Dương có văn hướng dẫn phân quyền cấp lại Sổ Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Tỉnh thực Cuối năm 2014, Bảo hiểm xã hội Tỉnh Bình Dương phân quyền cấp lại Sổ Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Huyện, thị thực + Cấp Thẻ Bảo hiểm y tế Bảng PL07-5 Thống kê số tiêu cấp thẻ Bảo hiểm y tế từ 2013-2015 Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên Năm 2013 Thẻ BHYT in gia hạn Cấp lại đổi thẻ BHYT Năm 2014 Năm 2015 167.343 164.475 285.967 3.613 3.634 5.227 (Nguồn : Tác giả tổng hợp số liệu báo cáo năm BHXH Thị xã Tân Uyên ) ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên cung cấp ? - Những giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHXH Bảo hiểm xã hội Thị. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHXH quan Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHXH Bảo hiểm xã hội Thị xã Tân Uyên. .. LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 1.1.1 Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội (BHXH)