BÀI VIẾT ĐÃ CÓ ĐÁNH GIÁ CAO TRONG QUÁ TRÌNH LÀM . DIỄN TẢ ĐẦY ĐỦ CÁC CHƯƠNG CẦN LÀM .. Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhậpthao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internetbanking.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG TIỂU LUẬN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNETBANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học , em xin gừi lời cảm ơn chân thành đến thầy/ nhiệt tình hướng dẫn , giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập , nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt , em xin cảm cảm ơn đến người thầy/cô trực tiếp hướng dẫn , giúp đỡ em trình thực đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế , chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn không tránh khỏi thiếu sót q trình làm Kính mong nhận đóng góp , ý kiến thầy để nghiên cứu em hồn thiện Nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng3.1 thang đo tác động độ tin cậy 30 Bảng3.2 Thang đo tác động đáp ứng30 Bảng 3.3 Thang đo tác động cảm thông Bảng 3.4Thang đo tác động giao diện web Bảng 3.5 Thang đo tác động hài lòng Bảng3.6 Số liệu liệu thu nhập .34 Bảng4.1 Thống kê mô tả thông tin khách hàng 35 Bảng4.2 Thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy khách hàng Bảng4.3 Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng dịch vụ Internetbanking dành cho khách hàng Bảng4.4 Thống kê mô tả cảm thông khách hàng Bảng 4.5 Thống kê mô tả giao diện web khách hàng Bảng4.6 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 39 Bảng4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy Bảng4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng bảng4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha cảm thông bảng4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha giao diện web Bảng4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng Bảng4.12 hệ số KMO and Bartlett’s test biến độc lập Bảng4.13 hệ số KMO and Bartlett’s test biến phụ thuộc Bảng4.14 Phân tích tương quan hệ số Pearson Bảng4.15.Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình Bảng4.16.Phân tích phương sai ANOVAa phân tích hồi quy Bảng 4.17.Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.18.Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.19.ANOVA theo trình độ học vấn Bảng4.20 ANOVA theo loại ngân hàng DANH MỤC HÌNH Hình2.1 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 Hình2.2 Mơ hình lý thuyết hành vi tự định (TPB) .17 Hình2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 18 Hình2.4 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cộng nghệ (UTAUT) .19 Hình2.5 Mơ hình đề xuất 23 Hình3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình4.1 Đồ thị phân tán .52 Hình4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 Hình4.3 Biểu đồ tần số P-P 53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng E-S E-Satis E-SQ E-SERVQUAL IB Internetbanking NHCP Ngân hàng cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội TAM Mô hình chấp nhận cơng nghệ TPB Mơ hình lý thuyết hành vi tự định TRA Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý UTAUT Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cộng nghệ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự bùng nổ cách mạng 4.0 làm thay đổi mạnh mẽ lĩnh vực thay đổi đáng kể phải nói đến kinh tế phát triển mạnh mẽ , hàng loạt ngân hàng ( Tp bank , VP bank , ShinHan bank , … ) đời để phục vụ cho nhu cầu khách hàng bối cảnh địi hỏi cạnh tranh mãnh liệt ngân hàng non trẻ với ngân hàng phát triển Các ngân hàng đưa sách hấp dẫn nhằm đánh vô tâm lý khách hàng Khách hàng yếu tố then chốt để tồn phát triển ngân hàng Nghiên cứu thực nhằm phát “các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internetbanking ngân hàng Việt Nam” Phương pháp nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng trực tiếp thực giao dịch ngân hàng Các ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ họ Nắm bắt hội ngân hàng giới thiệu thị trường dịch vụ Internetbanking năm gần Dịch vụ InternetBanking khẳng định khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại Lợi ích lớn IB tiện lợi giảm mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực tuyến , chưa người thực giao dịch ngân có thuận tiện dễ dàng : chuyển tiền , toán hoá đơn , truy vấn thông tin tài khoản , mua hàng trực tuyến,… vài phút từ thiết bị điện tử có kết nối mạng IB khách hàng dùng đến nhiều sử dụng dịch vụ cịn nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến , đặt dịch vụ khách sạn , du lịch online Ở nước khác, IB coi xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ , mở rộng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ , trì mở rộng khách hàng IB tạo sản phẩm giao dịch thay cho tiền mặt khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt Ở Việt Nam , dịch vụ Internet Banking đời chậm nhiều nước giới , sơ khai có từ năm 2001 hình thức NHĐT thức trở thành phương thức giao dịch điện tử ngân hàng Việt Nam từ năm 2004 Mặc dù , triển khai sản phẩm IB nhằm mang lại tiện ích , lợi ích cho khách hàng, số lượng người sử dụng dịch vụ ít, tần suất sử dụng không nhiều chủ yếu sử dụng NHTM lớn Khách hàng không sử dụng nhiều với dịch vụ IB , họ chuyển sang sử dụng cung cấp dịch vụ điện tử khác Có nhiều lý cho vấn đề , khách hàng khó tiếp cận với cách sử dụng này, họ chưa tin tưởng cịn nghi ngờ tính bảo mật chất lượng dịch vụ , quan ngại chi phí dịch vụ Về mặt thực tế, tạo thành công việc đưa sản phẩm Internet Banking vấn đề cấp bách đặt cho ngân hàng Việt Nam Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố sử dụng dịch vụ Internet Banking Để làm cho phù hợp với môi trường Việt nam , nhóm nghiên cứu định chọn đề tài nghiên cứu :“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet Banking ngân hàng Việt Nam”: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định phân tích :“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam”: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng coi nơi tin cậy với khách hàng nói chung bạn sinh viên nói riêng 1.2.1.Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu , đề tài giải mục tiêu cụ thể sau: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internetbanking ngân hàng Việt Nam Thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internetbing ngân hàng Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking thúc đẩy người tin dùng 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài cần tập trung giải câu hỏi sau: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam? Nhân tố ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam ? Dịch vụ IB có mang lại hài lịng cho khách hàng hay không ? Giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam ? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking Đối tượng khảo sát: Tất khách hàng sử dụng dịch Internetbanking ngân hàng Việt Nam 1.3 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu ý định/mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Cụ thể: Nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ hài lòng sử dụng Internet Banking cảm nhận từ phía khách hàng Về khơng gian : Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam Về thời gian : Từ tháng năm 2021 đến tháng năm 2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính định lượng Cụ thể sau: Nghiên cứu định tính: thảo luận, mơ tả, giải thích thu thập liệu theo hướng tiếp cận, tham khảo viết, ý kiến có liên quan đến đề tài Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng phương pháp thu thập số liệu, mô tả, tổng hợp liệu, xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA… Nghiên cứu dùng để kiểm định lại mơ hình giả thuyết 1.5 Kết cấu đề tài Đề tài có kết cấu chương với nội dung: Chương I: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương II: Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết đánh giá Chương V: Kết luận đề xuấ 63 Tabachnick, Barbara G., and Linda S Fidell, 2007 Using multivariate statistics Boston: Pearson/Allyn & Bacon Tho D Nguyen and Nigel J Barrett, 2006 The Knowledge-Creating Role of the Internet in International Business: Evidence from Vietnam Journal of International Marketing: June 2006, 14(2): 116-147 Venkatesh, et al., 2003 User acceptance ofinformation technology: Toward a unified view MIS Quarterly, 27(3): 425-478 Vinh Sum Chau & Liqing W.L.C Ngai, 2010 The youth market for internet banking services: perceptions, attitude and behaviou Journal of Services Marketing, 24(1): 42 - 60 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 64 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNETBANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Xin chào bạn ! Sự tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành , nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Nắm bắt hội ngân hàng giới thiệu thị trường " DỊCH VỤ INTERNETBAKING ( IB) " năm gần Sản phẩm Internetbaking đời khẳng định khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại Trong nghiên cứu nhóm tiến hành khảo sát ý kiến bạn sinh viên mức độ hài lòng bạn sử dụng “ DỊCH VỤ INTERNETBANKING (IB) " ngân hàng Việt Nam Nhóm hi vọng nhận đánh giá khách quan bạn A.Thông tin ( Đánh x vào ô bạn chọn ) : A.1 Bạn sinh viên ? Có Khơng A.2 Bạn sinh viên năm ? Năm Năm Năm Khác: Năm A.3 Bạn có sử dịch vụ Internetbanking? sử dụng dịch vụ Internetbanking sử Internetbanking dụng A.4 Bạn có sử dụng tới dịch vụ Internetbanking ngân hàng ? Sacombank Agribank Vietcombank khác: Vp bank dịch vụ B.Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ Internetbanking ngân hàng Việt Nam Vui lòng đọc kĩ nội dung phát biểu trước chọn phương án trả lời bảng ( đánh x vào ô chọn ) 1.- hồn tồn khơng đồng ý ; 2.-khơng đồng ý ; 3.- Phân vân / trung lập ; 4.- Đồng ý ; 5.- Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ I.ĐỘ TIN CẬY 1.1 Tính bảo mật cao 1.2 Các giao dịch Internetbanking an toàn 1.3 Các thơng tin trang web ln xác Các giao dịch Internetbanking ln xử lý xác 1.5 Khi có vấn đề Internetbanking nhân viên tận tâm việc giải 1.6 Với Internetbanking , ngân hàng hứa thực việc thời gian định họ thực II.SỰ ĐÁP ỨNG 5 2.1 Việc đăng nhập vào dịch vụ dễ dàng 2.2 Với Internetbanking việc thực theo hướng dẫn trang web dễ dàng Internetbanking cung cấp nhiều tiện ích/tính đa dạng thiết thực Với Internetbanking giao dịch thực nhanh chóng Với Internetbanking khách hàng biết xác giao thực 5 5 1.4 2.3 2.4 2.5 2.6 Với Internetbanking , việc tìm kiếm thơng tin thực nhanh chóng III.SỰ CẢM THƠNG 3.1 Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng , thoả đáng Chi phí sử dụng dịch vụ Internetbanking hợp lý 5 Với Internetbanking nhân viên phụ trách hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 3.4 Với Internetbanking nhân viên phụ trách thể quan tâm đến cá nhân hàng hàng 3.5 Với Internetbanking , đường dây trợ giúp ngân hàng có hoạt động thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng IV.GIAO DIỆN WED 5 4.1 Tốc độ truy cập vào trang web nhanh 4.2 Giao diện trang web hấp dẫn , dễ nhìn 4.3 Các thao tác trang web dễ thực 5.1 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ Internetbanking ngân hàng cung cấp 5.2 Anh/chị có hài lịng hiệu giao dịch qua Internetbanking 5.3 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ Inernetbanking cho người khác 3.2 3.3 V.SỰ HÀI LỊNG PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO TT1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 90,1 90,1 90,1 15 9,9 9,9 100,0 100,0 100,0 Total 151 HOCVAN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6,6 6,6 6,6 41 27,2 27,2 33,8 59 39,1 39,1 72,8 26 17,2 17,2 90,1 15 9,9 9,9 100,0 100,0 100,0 Total 151 CHATLUONG Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 134 88,7 88,7 88,7 17 11,3 11,3 100,0 100,0 100,0 Total 151 NGANHANG Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 31,1 31,1 31,1 48 31,8 31,8 62,9 23 15,2 15,2 78,1 33 21,9 21,9 100,0 100,0 100,0 Total 151 Cronbach’ Alpha DTC – Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted DTC1 20.40 9.496 610 852 DTC2 20.47 9.157 657 844 DTC3 20.82 9.508 676 842 DTC4 20.99 9.453 647 846 DTC5 20.97 8.506 720 833 DTC6 20.88 8.719 675 842 SDU – Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 890 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted SDU1 19.83 11.726 668 877 SDU2 19.98 11.393 693 873 SDU3 20.26 11.916 710 871 SDU4 20.33 11.636 690 873 SDU5 20.23 10.736 756 863 SDU6 20.26 11.073 736 866 SCT – Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 890 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted SCT1 15.28 8.165 745 864 SCT2 15.38 8.078 762 860 SCT3 15.67 8.610 706 873 SCT4 15.80 8.040 764 860 SCT5 15.74 8.260 690 877 DHH – Giao diện web Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted DHH1 8.51 1.598 672 688 DHH2 8.64 1.538 730 624 DHH3 8.93 1.895 529 833 SHL – Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach' N of Items s Alpha 878 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted SHL1 7.82 2.228 760 831 SHL2 7.92 2.060 838 759 SHL3 8.05 2.205 699 887 PHỤ LỤC 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 3.1 Phụ lục KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 798 Sampling Adequacy Approx Square Bartlett's Test of Sphericity df Chi-1439.166 105 Sig .000 3.2.Tổng phương sai giải thích: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of SquaredRotation Loadings Sums of Squared Loadings Total % ofCumulativ Total Variance e % % ofCumulativ Total Variance e % 6.220 41.468 41.468 6.220 41.468 41.468 3.354 2.101 14.005 55.473 2.101 14.005 55.473 3.332 1.479 9.859 65.332 1.479 9.859 65.332 2.152 1.184 7.893 73.225 1.184 788 5.254 78.479 671 4.475 82.954 482 3.213 86.167 461 3.074 89.241 407 2.715 91.957 10 325 2.167 94.124 11 260 1.733 95.857 12 220 1.466 97.324 13 165 1.101 98.425 14 133 888 99.313 15 103 687 100.000 7.893 3.3.Ma trận xoay nhân tố: Rotated Component Matrixa Component SDU4 869 SDU5 868 SDU6 785 SDU3 747 DTC4 599 SCT4 852 SCT5 773 SCT3 747 SCT2 739 SCT1 720 73.225 2.146 DTC2 882 DTC1 860 DHH2 842 DHH1 805 DHH3 730 PHỤ LỤC : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 4.1.Phụ lục KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 700 Sampling Adequacy Approx Square Chi-255.130 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 4.2.Phương sai giải thích: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total Variance e % % of Cumulativ Variance e % 2.416 80.542 80.542 80.542 398 13.259 93.802 186 6.198 100.000 4.3.Ma trận nhân tố: Component Matrixa 2.416 80.542 Componen t SHL2 935 SHL1 897 SHL3 858 Phụ lục 5: Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations suhailong Pearson Correlation suhailong sudapung ,000 ,000 ,000 151 151 151 151 ** ** ,257** ,000 ,000 ,001 151 151 151 ** ,317** ,000 ,000 ,000 N 151 151 ** ** ,646 ,646 ,522 ,515 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 ** ** ** ,528** ,347 ,522 ,515 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 151 151 151 151 151 ** ** ** ** Pearson Correlation giaodienweb ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation sucamthong ,506** ,397 ,327 giaodienweb ,347** ** Pearson Correlation sucamthong ,327** 151 Pearson Correlation sudapung ,397** Sig (2-tailed) N dotincay dotincay ,506 ,257 ,317 ,000 ,528 Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 N 151 151 151 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6:Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error DurbinR Square of the Watson Estimate 578a 334 315 59078 1.911 151 a Predictors: (Constant), giao diện web, độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng b Dependent Variable: hài lòng ANOVAa Model Sum of df Squares Mean Square F 18.281 000b Regression 25.522 6.380 Residual 50.957 146 349 Total 76.478 150 Sig a Dependent Variable: hài lòng b Predictors: (Constant), giao diện web, độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standard t ized Coefficie nts B Std Error Beta (Constant) 346 432 độ tin cậy 354 111 296 3.197 002 532 1.880 Sự đáp ứng 024 099 022 243 808 536 1.867 093 -.058 -.630 529 539 1.857 Sự thông cảm -.059 Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e 801 424 giao web diện 524 092 a Dependent Variable: hài lòng 453 5.671 000 716 1.397