GIẢI PHÁP THỰC HIỆN hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 90012015 tại UBND PHƯỜNG 4, THÀNH PHỐ cà MAU, TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN NGỌC MÀNG MSHV: 14000151 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI UBND PHƢỜNG 4, THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Giải pháp thực hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phường 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 15 tháng năm 2018 Nguyễn Ngọc Màng Trang i LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp thực hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phường 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” kết từ trình nỗ lực học tập nghiên cứu tơi Để hồn thành luận văn này, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An tận tình hƣớng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị UBND phƣờng thành phố Cà Mau nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu Cuối xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Trang ii TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp thực hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phường 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” đƣợc tiến hành tỉnh Cà Mau, thời gian thực từ tháng 3/2017 đến tháng 9/2017 Luận văn đƣợc thực nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đề xuất số giải pháp để thực hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Luận văn sử dụng liệu thứ cấp nhƣ tài liệu, báo cáo, số liệu tình hình nhân sự, quy chế, quy định, hồ sơ UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau Luận văn sử dụng liệu sơ cấp đƣợc thu thập cách lập bảng câu hỏi khảo sát, sau gửi bảng câu hỏi khảo sát đến đối tƣợng vấn Ngoài sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, trao đổi trực tiếp với lãnh đạo UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Sau tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê đƣa nhận xét đánh giá Luận văn gồm có chƣơng Trong Chƣơng luận văn giới thiệu tổng quan khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, nguyên tắc quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng Chƣơng sở trình bày chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, Chƣơng đánh giá, phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lƣợng đơn vị UBND phƣờng Chƣơng đề phƣơng hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Đồng thời nêu đƣợc tiến trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đơn vị Chƣơng đánh giá kết đạt đƣợc mặt hạn chế xây dựng HTQLCL đơn vị Trên sở đề số giải pháp nhằm thực HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đơn vị thực có hiệu hiệu lực Trang iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.2 Thu thập liệu Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Chƣơng TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ HÀNH CHÍNH 1.1 Nội dung đặc điểm chất lƣợng dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng, loại dịch vụ công 1.1.2 Một số khái niệm liên quan lĩnh vực hành cơng Trang iv 1.2 Tổng quan chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng 11 1.2.1 Chất lƣợng đặc điểm chất lƣợng 11 1.2.2 Quản lý chất lƣợng 12 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng 14 1.2.4 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chủ yếu 15 1.2.5 Các tiêu đo lƣờng đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng 16 1.3 Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 19 1.3.1 Tổng quan ISO 9000 19 1.3.2 Khái quát TCVN ISO 9001:2015 20 1.3.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 22 1.3.4 Tiến trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 29 1.3.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 30 1.4 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 dịch vụ hành Việt Nam 34 1.4.1 Tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 dịch vụ hành Việt Nam 34 1.4.2 Lợi ích việc áp dụng TCVN ISO 9001 dịch vụ hành 35 1.4.3 Những bất cập xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 dịch vụ hành 36 1.4.4 Một số kinh nghiệm triển khai có hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 quan hành nhà nƣớc 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI UBND PHƢỜNG 4, THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU 42 2.1 Tổng quan UBND Phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 42 Trang v 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 41 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực UBND phƣờng 47 2.1.3 Dịch vụ hành cơng UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 49 2.1.4 Những hạn chế quản lý hành UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 53 2.2 Kết hoạt động UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau năm 2015 (2014-2016) phận tiếp nhận trả kết 55 2.2.1 Kết giải hồ sơ phận “1 cửa” 55 2.2.2 Các kết khác 58 2.3 Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 59 2.3.1 Yêu cầu chung Hệ thống quản lý chất lƣợng 59 2.3.2 Sự lãnh đạo 60 2.3.3 Hoạch định 60 2.3.4 Hỗ trợ 61 2.3.5 Điều hành 61 2.3.6 Đánh giá kết hoạt động 62 2.4 Những kết đạt đƣợc hạn chế xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 63 2.4.1 Kết đạt đƣợc 63 2.4.2 Những mặt hạn chế 68 2.5 Đánh giá chung 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 Chƣơng GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI UBND PHƢỜNG 4, THÀNH PHỐ CÀ MAU 72 3.1 Phƣơng hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 72 Trang vi 3.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 74 3.2.1 Tiến trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 74 3.2.2 Danh mục tài liệu HTQLCL cần xây dựng UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 84 3.3 Các giải pháp thực 85 3.3.1 Tăng cƣờng công tác đào tạo, nâng cao nhận thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng đội ngũ cán công chức 85 3.3.2 Xây dựng tiêu theo dõi đo lƣờng trình 86 3.3.3 Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê 87 3.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 89 3.3.5 Giải pháp trì cải tiến quy trình, thủ tục ISO 90 3.4 Kiến nghị 93 3.4.1 Đối với UBND thành phố Cà Mau 93 3.4.2 Đối với UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 93 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 05 PHỤ LỤC 06 Trang vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CQHCNN : Cơ quan hành nhà nƣớc CSCL : Chính sách chất lƣợng HTCL : Hệ thống chất lƣợng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : International Organization for Standardization MTCL : Mục tiêu chất lƣợng STCL : Sổ tay chất lƣợng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân Trang viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực UBND phƣờng qua năm 2014-2016 48 Bảng 2.2: Bảng số liệu kinh phí hoạt động giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.3: Số liệu kết giải hồ sơ “1 cửa” năm 2014 55 Bảng 2.4: Số liệu kết giải hồ sơ “1 cửa” năm 2015 56 Bảng 2.5: Số liệu kết giải hồ sơ “1 cửa” năm 2016 57 Bảng 3.1: Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 83 Bảng 3.2: Danh mục dự kiến hệ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau 84 Bảng 3.3: Một số trình mục tiêu tham khảo 86 Bảng 3.4: Các công cụ kỹ thuật phân tích liệu khơng số 87 Bảng 3.5: Công cụ kỹ thuật cho liệu số 88 Bảng 3.6: Một số hoạt động cần phân tích kỷ thuật thống kê 88 Trang ix  Đƣợc đào tạo nhƣng chƣa kỹ  Chƣa Anh/Chị có đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng, sách mục tiêu chất lƣợng, quy trình đƣợc xây dựng phịng khơng?  Có đầy đủ  Có nhƣng chƣa đầy đủ  Không Theo Anh/Chị việc đánh giá nội việc xây dựng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau cần thiết hay không?  Cần thiết  Khơng cần thiết  Có hay không đƣợc Anh/Chị đánh giá nhƣ thái độ nhân viên việc xây dựng HTQLCL ISO 9001:2015?  Tự nguyện  Không phản ứng  Không muốn thực Theo Anh/Chị sở hạ tầng, nguồn nhân lực, môi trƣờng làm việc UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau có phù hợp với yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015?  Phù hợp  Chƣa phù hợp 10 Theo Anh/Chị quy trình ISO đƣợc xây dựng đơn vị có giúp cơng việc đƣợc giải nhanh chóng khơng?  Nhanh  Chậm  Khơng thay đổi 11 Theo Anh/Chị qui trình ISO xây dựng đơn vị có giúp thu thập đƣợc nhiều thông tin cách hệ thống từ phản hồi công dân không?  Cụ thể  Cần cải tiến  Không cụ thể 12 Anh/Chị có kiến nghị nhằm nâng cao hiểu việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau? (có thể chọn nhiều phƣơng án)  Xây dựng nhận thức cam kết lãnh đạo  Tăng cƣờng công tác đào tạo, nâng cao nhận thức CBCC HTQLCL  Tăng cƣờng công tác đánh giá nội  Thành lập nhóm chất lƣợng  Ứng dụng cơng nghệ thông tin công tác quản lý 13 Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đơn vị ? (Có thể chọn nhiều phƣơng án)  Q trình tồn cầu hóa  Chính sách pháp luật Nhà nƣớc  Trình độ phát triển cơng nghệ thơng tin  Khách hàng  Nhà cung cấp  Cam kết lãnh đạo  Nhận thức CBCCVC HTQLCL theo ISO 9001  Quy mô tổ chức  Phong cách lãnh đạo, quản lý  Kinh phí thực PHỤ LỤC 05 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ VỀ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI UBND PHƢỜNG 4, THÀNH PHỐ CÀ MAU STT NỘI DUNG Theo Anh/Chị việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 PHẢN TỶ LỆ HỒI (%) 41 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau cần thiết hay không? Cần thiết 100% Không cần thiết Có hay khơng đƣợc Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ nhận biết 41 HTQLCL ISO 9000 lĩnh vực hành nhƣ nào? Hiểu biết rõ 75,6% Hiểu nhƣng chƣa rõ 24,4% Chỉ biết đến Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ nhận biết 41 HTQLCL TCVN ISO 9001:2015 lĩnh vực hành nhƣ nào? Hiểu biết rõ 17,1% Hiểu nhƣng chƣa rõ 26,8% Chỉ biết đến 56,1% Anh/Chị biết HTQLCL TCVN ISO 9001:2015 41 thơng qua hình thức nào? Từ cấp 70,7% Thông qua Internet, sách báo 29,3% Anh/Chị đƣợc đào tạo HTQLCL theo TCVN 41 ISO 9001:2015 chƣa? Đƣợc đào tạo kỹ 9,8% Đƣợc đào tạo nhƣng chƣa kỹ 26,8% Chƣa 63,4% Anh/Chị có đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng, 41 sách mục tiêu chất lƣợng, quy trình đƣợc xây dựng phịng khơng? Có đầy đủ 70,7% Có nhƣng chƣa đầy đủ 29,3% Không Theo Anh/Chị việc đánh giá nội việc xây dựng 41 HTQLCL ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau cần thiết hay không? Cần thiết 87,8% Khơng cần thiết Có hay khơng đƣợc Anh/Chị đánh giá nhƣ thái độ nhân 12,2% 41 viên việc xây dựng HTQLCL ISO 9001:2015? Tự nguyện 90,2% Không phản ứng Không muốn thực Theo Anh/Chị sở hạ tầng, nguồn nhân lực, môi 9,8% 41 trƣờng làm việc UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau có phù hợp với yêu cầu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015? Phù hợp 100% Chƣa phù hợp Theo Anh/Chị quy trình ISO đƣợc xây 41 dựng đơn vị có giúp cơng việc đƣợc giải 10 nhanh chóng khơng? Nhanh 87,8% Chậm 4,9% Khơng thay đổi 7,3% Theo Anh/Chị qui trình ISO xây dựng 41 đơn vị có giúp thu thập đƣợc nhiều thông tin 11 cách hệ thống từ phản hồi công dân không? Cụ thể 80,5% Cần cải tiến 19,5% Không cụ thể Anh/Chị có kiến nghị nhằm nâng cao hiểu 41 việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau? Xây dựng nhận thức cam kết lãnh đạo 87,8% Tăng cƣờng công tác đào tạo, nâng cao nhận thức 100% CBCC HTQLCL 12 Tăng cƣờng công tác đánh giá nội 75,6% Thành lập nhóm chất lƣợng 70,7% Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 73,2% Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng 41 HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đơn vị ? 13 Q trình tồn cầu hóa 46,3% Chính sách pháp luật Nhà nƣớc 95,1% Trình độ phát triển công nghệ thông tin 68,3% Khách hàng 34,1% Nhà cung cấp 80,5% Cam kết lãnh đạo 92,75% Nhận thức CBCCVC HTQLCL theo ISO 9001 95,1% Quy mô tổ chức 41,5% Phong cách lãnh đạo, quản lý 90,2% Kinh phí thực 65,9% PHỤ LỤC 06 TỔNG HỢP MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA UBND PHƢỜNG SO VỚI CÁC YÊU CẦU CHỦ YẾU CỦA TCVN ISO 9001:2015 Mức độ đáp ứng Các yêu cầu Đáp ứng Đáp ứng hoàn toàn phần Chƣa đáp ứng Bối cảnh tổ chức 4.1 Hiểu bối cảnh tổ chức x 4.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan x tâmXác định phạm vi hệ thống quản lý chất 4.3 x 4.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng lƣợng x Lãnh đạo 5.1 Lãnh đạo cam kết Có truyền đạt tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, pháp luật chế x định? Cách thức? Cách truyền đạt có thích hợp hiệu lực? Có đảm bảo lập mục tiêu chất lƣợng x x đơn vị thích hợp? Có hiểu rõ tình trạng HTQLCL , điểm mạnh khu vực cần cải tiến, chấp nhận x nhân viên? Có nắm đƣợc kết chất lƣợng,bao gồm thỏa mãn không thỏa mãn khách hàng, vấn đề chất lƣợng tồn hay lặp lại? x Đáp lại thơng tin có liên quan đến chất lƣợng, ví dụ nhƣ kết ý kiến phản ảnh, để x hƣởng tới cải tiến chất lƣợng hay chấn chỉnh thái độ Huy động tham gia nhân viên vào hệ thống quản lý chất lƣợng để hệ thống có hiệu lực, x thích hợp? Hiểu đƣợc cơng việc hệ thống x quản lý chất lƣợng? 5.2 Chính sách chất lƣợng Chính sách chất lƣợng: - Phù hợp với mục đích tổ chức? ( qui mơ, x phức tạp, phân tán địa lý) - Bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu, x - Bao gồm cải tiến liên tục, x - Đƣợc truyền đạt thấu hiểu tổ chức, (cách x thức) - Đƣợc xem xét để ln ln thích hợp, (cách thức, nào) Các mục tiêu chất lƣợng có liên hệ với x sách chất lƣợng? Hoạch định 6.1 Nhận biết rủi ro hội x 6.2 Mục tiêu chất lƣợng kế hoạch để đạt đƣợc mục tiêu Lãnh đạo có nhận biết hoạt động quan trọng? Tại có mục tiêu chất lƣợng? Các mục tiêu có liên hệ với hoạt động hoạch định chất lƣợng để rõ cách thức để đạt đƣợc? x x x 6.3 Hoạch định kiểm soát thay đổi Kế hoạch có thoả đáng để đáp ứng nhu cầu tổ x chức (cách thức hoạch định nội dung kế hoạch)? Những thay đổi lớn tổ chức?, có hoạch định x để HTQLCL không bị phá vỡ? Hỗ trợ 7.1 Nguồn nhân lực 7.1.1 Khái quát Ngƣời thực công việc ảnh hƣởng đến phù hợp với yêu cầu sản phẩm, dịch vụ có x đƣợc giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp 7.1.2 Cơ sở hạ tầng môi trƣờng làm việc Xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt đƣợc phù hợp yêu cầu x dịch vụ? (cách xác định) Xác định quản lý môi trƣờng làm việc cần thiết để đạt đƣợc phù hợp yêu cầu dịch x vụ? (cách xác định) 7.1.3 Giám sát thiết bị đo x 7.2 Năng lực Có xác định lực cần thiết ngƣời thực công việc ảnh hƣởng đến phù x hợp với yêu cầu dịch vụ 7.3 Nhận thức Có tiến hành đào tạo hay hành động khác, x Có cách thức khiến CBCVC nhận thức đƣợc mối liên quan vai trò họ việc đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng, Có hồ sơ giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm x x chun mơn? 7.4 Trao đổi thơng tin Có kênh trao đổi thông tin với khách hàng đối x với dịch vụ quan ? Thông tin khách hàng? Thơng tin dịch vụ: sẵn có, đƣợc xem xét, kiểm sốt tính xác thực? Xử lý phản hồi khách hàng, kể khiếu nại? Thực x x x 8.1 Hoạch định kiểm sốt việc thực Có kế hoạch chất lƣợng hay tƣơng tự cho việc tạo x dịch vụ? Kế hoạch có phù hợp với phƣơng pháp tác x nghiệp tổ chức? 8.2 Yêu cầu dịch vụ - Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến dịch vụ 8.3 Thiết kế phát triển dịch vụ Có kế hoạch thiết kế phát triển dịch vụ? Kế hoạch có bao gồm - Các giai đoạn thiết kế phát triển, - Việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng giai đoạn thích hợp x x x x - Sự tham gia nhóm khác vào việc x thiết kế phát triển? Cập nhật kế hoạch trình thiết kế phát x triển 8.4 Kiểm sốt q trình dịch vụ bên cung cấp Đảm bảo dịch vụ bên cung cấp đáp ứng yêu cầu quy định? (cách thức) x 8.5 Cung cấp dịch vụ Có lập kế hoạch cung cấp dịch vụ? Có thơng tin mơ tả đặc tính dịch vụ? Thơng tin có bao gồm yêu cầu luật định x x Ngƣời thao tác có biết thơng số quan trọng x q trình? 8.6 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp x Có thủ tục dạng văn việc kiểm soát, trách nhiệm quyền hạn có liên quan thủ tục x dịch vụ không phù hợp? Cách thức xử lý thủ tục dịch vụ không phù hợp? Khi dịch vụ khơng phù hợp đƣợc khắc phục, có đƣợc kiểm tra xác nhận lại? x x Có hồ sơ chất không phù hợp việc x xử lý? Biện pháp xử lý dịch vụ không phù hợp đƣợc phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng? Đánh giá kết thực x 9.1 Theo dõi, đo lƣờng, phân tích đánh giá x Sự thoả mãn khách hàng Theo dõi thông tin chấp nhận khách x hàng? - Phƣơng pháp x - Thu thập x - Sử dụng thông tin x Theo dõi đo lƣờng trình Theo dõi/ đo lƣờng trình HTQLCL x (phƣơng pháp)? Các phƣơng pháp có chứng tỏ đƣợc khả x trình để đạt đƣợc mục tiêu lập? Tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục x không đạt đƣợc kết theo hoạch định? Theo dõi đo lƣờng dịch vụ Theo dõi đo lƣờng đặc tính dịch vụ giai đoạn thích hợp trình tạo dịch x vụ theo hoạch định? Phân tích liệu Có xác định, thu nhập phân tích liệu để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực x HTQLCL? Có xem xét kết phân tích liệu để đề x cải tiến liên tục HTQLCL? 9.2 Đánh giá nội Có kế hoạch đánh giá nội định kỳ x Có hoạch định chƣơng trình đánh giá? Tình trạng tầm quan trọng trình x khu vực đƣợc đánh giá đƣợc quan tâm hoạch định nhƣ nào? Có xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất phƣơng x pháp đánh giá? Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến x hành đánh giá có đảm bảo tính khách quan vơ tƣ q trình đánh giá? (cách thức) Có thủ tục dạng văn quy định trách nhiệm x yêu cầu - Việc hoạch định x - Tiến hành x - Báo cáo kết x - Hoạt động đánh giá Kết đánh giá có chƣơng trình họp xem x xét lãnh đạo? Tiến hành hành động khắc phục phịng ngừa sau x đó? 9.3 Xem xét lãnh đạo Đầu vào xem xét Chƣơng trình nghị có bao gồm thơng tin - Kết đánh giá, - Phản hồi khách hàng, - Việc thực trình phù hợp dịch vụ - Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, x x x x - Các hành động từ xem xét x lãnh đạo lần trƣớc, Đầu việc xem xét Kết luận xem xét có bao gồm định hành động về? - Nâng cao tính hiệu lực HTQLCL cải tiến trình hệ thống, - Cải tiến dịch vụ liên quan đến yêu cầu khách hàng? x x 10 Cải tiến 10.1 Sự không phù hợp hành động khắc phục Có thủ tục dạng văn - Xác định không phù hợp tiềm ẩn, (sự khơng x phù hợp tiềm ẩn xuất phát từ đâu) - Xác định nguyên nhân x - Đánh giá cần có hành động để phịng ngừa việc x xuất không phù hợp, - Xác định thực hành động cần thiết - Lƣu hồ sơ kết quả, x x - Xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa x Đã thực hiện? 10.2 Cải tiến liên tục Có dự án cải tiến - Chất lƣợng dịch vụ? x - Q trình Các hoạt động có phục - Phƣơng pháp,dƣới côngđây cụ cải tiến? vụ cho cải tiến? - Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, x - Kết đánh giá, x - Phân tích liệu x - Hành động khắc phục phòng ngừa x - Sự xem xét lãnh đạo x ... hệ thống quản lý chất luƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau - Xác định tồn hệ thống. .. Chƣơng GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI UBND PHƢỜNG 4, THÀNH PHỐ CÀ MAU 72 3.1 Phƣơng hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND. .. Tổng quan quản lý chất lƣợng đơn vị hành Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng UBND phƣờng 4, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Chƣơng 3: Giải pháp thực hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015