CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự THỎA mãn của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ của đội QUẢN lý CÔNG TRÌNH đô THỊ HUYỆN hớn QUẢN, TỈNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM NGỌC HẢI YẾN PHẠM NGỌC HẢI YẾN MSHV: 15000140 MSHV: 15000140 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM NGỌC HẢI YẾN PHẠM NGỌC HẢI YẾN MSHV: 15000140 MSHV: 15000140 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TRỊ TS HUỲNH THANH TÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Bình Dƣơng, năm 2019 Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận nơi khác Khơng có nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Phước, ngày tháng Tác giả Phạm Ngọc Hải Yến i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi bày tỏ lịng biết ơn đến Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Huỳnh Thanh Tú trực tiếp tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán công nhân viên chức, ngƣời lao động Đội Quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp gia đình động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn ngƣời dân huyện Hớn Quản dịch vụ Đội quản lý cơng trình thị Nhằm phát triển dịch vụ cơng ích huyện nhà, thơng qua tiếp tục trì phát huy điểm mạnh có khắc phục hạn chế tồn đọng Nghiên cứu đƣợc thực nghiên cứu sơ để điều chỉnh thang đo sau vào nghiên cứu thức Kết nghiên cứu khảo sát thức đƣợc tác giả xử lý phần mềm SPSS 20 để đánh giá kết nghiên cứu thông qua kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đánh giá đƣợc yếu tố tác động đến thỏa mãn ngƣời dân địa phƣơng, đƣợc yếu tố cao yếu tố đáp ứng, yếu tố thấp yếu tố đồng cảm Từ kết nghiên cứu tác giả đƣa hàm ý quản trị cho yếu tố đƣa đƣợc hƣớng nghiên cứu cho đề tài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.6.1 Trong nƣớc 1.6.2 Ngoài nƣớc 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết thỏa mãn số mơ hình thỏa mãn 2.1.1 Khái niệm thỏa mãn 2.1.2 Một số mơ hình thỏa mãn khách hàng 10 2.1.3 Tầm quan trọng thỏa mãn khách hàng 18 2.2 Lý thuyết dịch vụ công 19 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 19 iv 2.2.2 Đặc trƣng dịch vụ công 20 2.2.3 Các loại dịch vụ công 20 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ công 20 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.3.2 Biện luận phù hợp với đề tài 22 2.4 Tổng quan Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc 26 2.4.1 Giới thiệu chung 26 2.4.2 Cơ cấu tổ chức chức Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc 27 2.4.3 Định hƣớng hoạt động Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc 29 Chƣơng 3: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.2 Xác định thông tin cần thu thập 36 3.3 Xác định nguồn thu thập thông tin 37 3.4 Thiết kế mẫu, mẫu 37 3.5 Mô tả bảng câu hỏi thang đo 38 3.6 Tổng hợp xử lý số liệu 41 3.6.1 Kiểm định chất lƣợng thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha 41 3.6.2 Nhân tố khám phá (EFA) 42 3.6.3 Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis) 43 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Kết thống kê mô tả 45 4.1.1 thông tin cá nhân 45 4.1.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn ngƣời dân 48 v 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 4.5 Phân tích hồi quy bội 58 4.6 K iểm định khác biệt mức độ thỏa mãn ngƣời dân 63 4.7 Phân tích định tính kết kiểm định thang đo 65 4.7.1 Sự hữu hình 65 4.7.2 Năng lực phục vụ 66 4.7.3 Sự tin cậy 67 4.7.4 Sự đồng cảm 67 4.7.5 Sự đáp ứng 68 4.8 Đánh giá chung tác động yếu tố đến thỏa mãn ngƣời dân Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc 68 4.8.1 Sự hữu hình 68 4.8.2 Năng lực phục vụ 69 4.8.3 Sự tin cậy 70 4.8.4 Sự đồng cảm 71 4.8.5 Sự đáp ứng 72 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 72 Tóm tắt chƣơng 73 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý 75 5.2.1 Sự đáp ứng 75 5.2.2 Sự hữu hình 77 5.2.3 Sự tin cậy 78 5.2.4 Năng lực phục vụ 79 5.2.5 Sự đồng cảm 81 vi 5.2.6 Sự hài lòng 82 5.2.7 Sự thỏa mãn ngƣời dân 83 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 5.3.1 Hạn chế 84 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO_Toc6745734 PHỤ LỤC vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuramam, 1994 12 Hình 2.3: Mơ hình Kano,(1984) 13 Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1982,1984) 14 Hình 2.5: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 16 Hình 2.6: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ với thành phần 17 Hình 2.7 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng, lợi nhuận doanh nghiệp lợi ích xã hội 19 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Đội 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Biểu đồ 4.1: giới tính 46 Biểu đồ 4.2 Độ tuổi 47 Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp 48 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 viii môn cán công nhân viên chức, ngƣời lao động Đội Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố lực phục vụ Biến Phát biểu Giá trị quan sát trung PV1 Lãnh đạo Đội ngƣời quan tâm đến nhu cầu bình 3.97 PV2 anh/chị Đội ngũ nhân viên có kiến thức để giải đáp vấn đề 3.78 PV3 anh/chị Thái độ phục vụ nhân viên ngƣời lao động lịch 3.7767 PV4 sự, nhãlực nhặn vớivụanh/chị, phong làm việc gần tạo Năng phục nhân viêncách ngƣời laodễđộng 3.9667 PV5 nên tin tƣởng cho anh/chị Anh chị cảm nhận đƣợc chuyên nghiệp hài lòng 3.8133 với lực phục vụ toàn thể nhân viên, ngƣời lao Nguồn: Tổng hợp tác giả động Đội Kết khảo sát cho thấy ngƣời dân đánh giá cao lực phục vụ cán bộ, công chức Đội, cụ thể giá trị trung bình cao, 3.5 Trong thực tế nghiên cứu cho thấy từ ngƣời lãnh đạo đến ngƣời lao động làm việc có trách nhiệm, quan tâm đến ngƣời dân Cơng nhân ln phải khẳng định thể chuyên nghiệp thực nhiệm vụ đƣợc giao, ln có thái độ vui vẻ, nhiệt tình cơng việc Từ tạo đƣợc lịng tin ngƣời dân Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ cần phải nâng cao ý thức cán công nhân viên chức, ngƣời lao động Đội nhƣ: - Nâng cao tinh thần trách nhiệm từ ngƣời lãnh đạo đến nhân viên, ngƣời lao động phổ thông Trong nghiên cứu đánh giá thang đo tác giả chƣa phản ánh lực chất lƣợng điều hành nhiệm vụ cán cần: + Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực đầy đủ kịp thời + Thƣờng xuyên hƣớng dẫn, uốn nắn công nhân xảy việc khơng mong muốn mang tính chủ quan ngƣời cơng nhân thực nhiệm vụ + Có biện pháp, giải pháp xử phạt, khen thƣởng công minh, ngƣời 80 việc, kịp thời đặc biệt ngày nắng nóng, ngày mƣa rét ngày lễ tết, đặc biệt với đặc điểm ngành nghề cán công nhân viên phục vụ nhân dân đêm 30 tết ngày lễ lớn + Nâng cao trình độ chun mơn, trình độ quản lý cán lãnh đạo, học tập, tập huấn lớp đào tạo ngắn hạn dài hạn nhằm bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế xu hƣớng lãnh đạo đạo điều hành đơn vị thời kỳ hội nhập đổi + Có giải pháp điều hành thay đổi hiệu chỉnh phù hợp với kết khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên đột xuất theo điều kiện Đội 5.2.5 Sự đồng cảm Với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,220 yếu tố đƣợc đánh giá thấp biến độc lập tác động lên hài lòng ngƣời dân Trong yếu tố thể quan điểm thuận lợi thời gian làm việc Đội với ngƣời dân, quan tâm đến ngƣời dân Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm Biến Phát biểu Giá trị quan sát trung DC1 Thời gian làm việc Đội thuận tiện cho anh/chị DC2 Đội quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 2.2033 DC3 anh/chị Lợi ích anh/chị ln đƣợc đặt lên hàng đầu 2.2133 DC4 Nhân viên có thể quan tâm riêng đến anh/chị 2.3867 tiếp xúc bình 2.27 Nguồn: Tổng hợp tác giả Qua nghiên cứu cho thấy quan tâm đến yêu cầu đặc biệt đƣợc đánh giá thấp nhất, khơng phải tất yêu cầu đƣợc đáp ứng lại mà phải xem xét xem điều có thuộc vào chức nhiệm vụ Đội hay không Tuy có hệ số chuẩn hóa Beta thấp nhƣng trì đƣợc thời gian làm việc chấp hành nghiêm túc không gây ảnh hƣởng đến hoạt động khác ngƣời Việc thu gom rác thải dễ gây ảnh hƣởng đến hoạt động khác mùi hôi thối bụi bẩn Hệ thống đèn chiếu sáng đƣợc thắp sáng hoạt động đủ 81 để thực đƣợc kế hoạch tiết kiệm điện nhà nƣớc… Bên cạnh luôn lắng nghe ý kiến ngƣời dân, tuyên truyền vận động ngƣời dân nâng cao ý thức bảo vệ mơi trƣờng bảo vệ sức khỏe cho thân ngƣời dân cộng đồng xung quanh Và ln bảo vệ lợi ích cho ngƣời dân 5.2.6 Sự hài lòng Đây biến trung gian biến độc lập biến phụ thuộc Có hệ số chuẩn hóa Beta = 0,931 Với hệ số thấy rõ hài lịng ngƣời dân với Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản Từ chất lƣợng dịch vụ so với yêu cầu, cách thức hoạt động, phong cách làm việc, cách thức phục vụ trang thiết bị, lợi ích nhận đƣợc đƣợc thể cần tiếp tục trì để phát triển Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát yếu tố sự hài lòng Biến Phát biểu Giá trị quan sát trung HL1 Chất lƣợng dịch vụ Đội so với yêu cầu anh/chị bình 3.31 HL2 Anh/chị hài lịng cách thức hoạt động Đội 3.3033 HL3 Anh/chị hài lịng đƣợc trang bị thiết bị cơng 3.3033 HL4 cộng hiệnhài đại, đápvềứng đƣợccách mong Anh/chị lòng phong làmmuốn việc phục vụ 3.3 HL5 Đội Anh/chị hài lịng nhận đƣợc nhiều lợi ích từ Đội 3.2833 Nguồn: Tổng hợp tác giả Theo kết nghiên cứu, ngƣời dân chƣa cảm thấy hài lòng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng Cụ thể ngƣời dân chƣa hài lịng việc nhận đƣợc lợi ích từ Đội (giá trị trung bình đạt 3.28) Đối với công nhân trực tiếp phận nhƣ: công nhân thu gom rác thải sinh hoạt địa bàn: Từ kết nghiên cứu đánh giá chƣơng ta nhận thấy yếu tố đƣợc quan tâm đánh giá yếu tố hữu hình, yếu tố liên quan trực tiếp đến công nhân thực dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt lực phục vụ, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, tất yếu tố đƣợc tác động trực tiếp từ cơng nhân đến ngƣời dân Chính ngƣời cơng nhân thực dịch vụ quan trọng cung cấp dịch vụ Đội 82 quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản Và phận hoạt động khác 5.2.7 Sự thỏa mãn người dân Sau đánh giá thỏa mãn ngƣời dân, tác giả ghi nhận kết nghiên cứu sau: Bảng 5.7: Trung bình biến quan sát yếu tố thỏa mãn Biến Phát biểu Giá trị quan sát TM1 trung Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ bình 3.2567 mà đội cung cấp TM2 Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với lực chuyên môn 3.22 đội ngũ cán bộ, viên chức, ngƣời lao động Đội TM3 Anh/chị thấy thỏa mãn với thái độ phục vụ đội 3.2233 ngũ cán bộ, viên chức, ngƣời lao động Đội TM4 Anh/chị thỏa mãn với sở vật chất mà anh chị 3.27 đƣợc sử dụng TM5 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ vận động 3.2333 ngƣời xung quanh sử dụng để góp phần bảo vệ môi trƣờng xanh – – đẹp nhƣ tiêu chí Đội đề Nguồn: Tổng hợp tác giả Theo kết khảo sát, ngƣời dân chƣa thật thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đội Cụ thể, giá trị trung bình đạt khoảng 3.2/5.0 Do đó, thời gian tới Đội cần thực cải thiện yếu tố nêu để góp phần nâng cao thỏa mãn ngƣời dân Kết nghiên cứu cho thấy cải thiện yếu tố thỏa mãn ngƣời dân đƣợc cải thiện đáng kể (thể qua hệ số beta) Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng có tác động trực tiếp đến thỏa mãn ngƣời dân Kết cho thấy việc đảm bảo ngƣời dân hài lịng họ có xu hƣớng thỏa mãn nhiều Cụ thể, hài lòng tăng đơn vị thỏa mãn 83 tăng 0.831 đơn vị Nhƣ vậy, theo kết nghiên cứu Đội mở rộng hoạt động với xã địa bàn huyện nhƣng kết hoạt động mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân đƣợc ngƣời dân tiếp nhận Từ kết tảng cho lãnh đạo Đội tham mƣu cho Ủy ban nhân dân huyện hƣớng mở rộng hoạt động cho xã lân cận xã vùng sâu, vùng xa, đem sở hạ tầng đại đến với ngƣời dân, đem ánh sáng công cộng nhƣ môi trƣờng với ngƣời dân, ngƣời đồng bào vùng sâu, vùng xa Tuyên truyền vận động ngƣời dân không xả rác bừa bãi, không đốt loại rác thải rắn hay loại chất thải đƣợc làm nhựa gây ô nhiễm bầu không khí Thực xử lý rác thải theo quy định nhà nƣớc tái chế loại rác thải 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế Hạn chế nghiên cứu tác giả thực nghiên cứu thỏa mãn ngƣời dân trung tâm huyện chƣa thể sâu vào nghiên cứu xã vùng sâu vùng xa huyện Nên chƣa thể đánh giá toàn diện chất lƣợng dịch Đội nhƣ đáp ứng mong muốn ngƣời dân Và nghiên cứu chung Đội chƣa có nghiên cứu sâu phận hoạt động Đội có phận hoạt động là: Thu gom rác thải, hệ thống đèn điện chiếu sáng công cộng, quản lý công viên xanh cầu đƣờng vỉa hè Tác giả chƣa so sánh nêu đƣợc khác biệt Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản với đơn vị ngành nghề huyện thị khác Nhƣ đề cập trên, mục đích cốt lõi Đội quản lý cơng trình đô thị chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ cán công nhân viên chức nhà nƣớc Nghiên cứu tác giả chƣa đủ, đóng góp đƣợc phần hoạt động Đội Để hồn thiện cần có thêm nghiên cứu khác cụ thể chất lƣợng dịch vụ Đội nhƣ: Sự hài lòng dịch vụ thu gom rác thải, thỏa mãn hệ thống điện cơng cộng, hài lịng lực phục vụ 84 đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức Đội, đánh giá mức độ gắn kết ngƣời lao động… 5.3.2 Hướng nghiên cứu Hƣớng nghiên cứu tác giả tƣơng lai tiến hành nghiên cứu vấn đề thiếu sót nêu nhằm giải thích cặn kẽ thỏa mãn ngƣời dân Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản Đồng thời tiếp tục đóng góp xây dựng đề án mang tính chiến lƣợc góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ đơn vị Bên cạnh việc mở rộng nghiên cứu phận chuyên môn, nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động Đội thỏa mãn ngƣời dân 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT - Trần Kim Dung, (2013), Quản trị nguồn nhân lực NxbTổng hợp TPHCM - Trần Kim Dung (Đại học Kinh tế TP HCM), (2005),“Đo lƣờng mức độ thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam” ,Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Đại học Quốc gia TP HCM, 12/2005 - Trần Kim Dung (Đại học Kinh tế TP HCM), (2005),“Đo lƣờng mức độ thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam” ,Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc gia TP HCM, 12/2005 - Hà Nam Khánh Giao - Võ Thị Mai Phƣơng, (2011), “Đo lƣờng thỏa mãn công việc nhân viên sản xuất công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh (số 248) Hoa Thị Hƣờng (2016) “ Ứng dụng mơ hình Servqual vào mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải xí nghiệp mơi trƣờng thị huyện Sóc Sơn – TP Hà Nội - Châu Thị Hằng (2014) “ Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân địa bàn thành phố Cà Mau dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải công ty môi trƣờng đô thị Cà Mau” - Lê Văn Huy, (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài Chính - Lê Phƣớc Lƣợng (2012), “ Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo đề xuất giải pháp thúc đẩy sinh viên học tập tốt” Tạp chí giáo dục số 290 (kỳ – 7/2012) - Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007): “ SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” - Nguyễn Văn Thâm & Võ Kim Sơn (2002), Thủ tục hành chính: Lý luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội - Nguyễn Đình Thọ, (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao Động Xã Hội - Nguyễn Đình Thọ (2011) Phƣơng pháp nghiên cứu kinh doanh, TP Hồ Chí Minh : NXB Lao động – xã hội - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu khoa học marketing – NXB Đại Học Quốc Gia TpHCM (2007) - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2009),Nghiên cứu khoa học Quản Trị Kinh Doanh, Nxb Thống Kê - Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005),Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê - Nguyễn Thị Mai Trang (2013), “ Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” - Web:http://khotrithucso.com TIẾNG NƢỚC NGOÀI - Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest In R Brookes, Ed Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar P.8 - Cronin & Taylor.(1992) Measuring service quality :A reexamination an extention.Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 - Grönroos,.G (1984).A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 - 44 - Kotler (2003), Marketing Management, The Millennium Edition, Prentice – Hall - Oliveira.O.J.D.(2009).Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA - Parasuraman, A., V A Zeithalm, & L L Berry (1988), SERQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, volume 64, No - Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 - Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991) Refinementand reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing, Vol.67, pp 420-450 - Philip Kotler, Gary Armstrong.(1999).Principles of Marketing.PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 - Zeithaml, V A., Berry, L.L & Parasuraman, A., (1996) The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No April 31-46 - Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J.(2000).Services Marketing; integranting customer focus across the Firm,2nd ed, Mc Graw Hill New York PHỤ LỤC PHỤC LỤC 1: Bảng khảo sát định tính NỘI DUNG THẢO LUẬN Tôi tên Phạm Ngọc Hải Yến, học viên trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC” Tôi hy vọng nhận đƣợc hỗ trợ từ ông/ bà qua việc trả lời câu hỏi cho ý kiến phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập đƣợc trình khảo sát đƣợc dùng để phục vụ cho nghiên cứu đề khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận đƣợc cộng tác chân thành Ông/bà.Tất ý kiến Ơng/bà thơng tin quý báu cho nghiên cứu Nội dung xoay quanh: - Sự tin cậy: - Sự đáp ứng: - Năng lực phục vụ: - Sự đồng cảm: - Sự hữu hình: - Ngồi nội dung ơng/bà có ý kiến khác? Tôi chân thành cảm ơn ông/ bà đƣa kiến Tơi đảm bảo thông tin cá nhân quý vị đƣợc bảo mật, kết không phục vụ cho mục đích thƣơng mại Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN Kính chào Anh/ Chị! Tôi tên Phạm Ngọc Hải Yến, học viên trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC” Tơi hy vọng nhận đƣợc hỗ trợ từ Anh/Chị qua việc trả lời câu hỏi cho ý kiến phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập đƣợc trình khảo sát đƣợc dùng để phục vụ cho nghiên cứu đề khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận đƣợc cộng tác chân thành Anh/Chị.Tất ý kiến Anh/Chị thông tin quý báu cho nghiên cứu Đội quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản sau xin đƣợc gọi tắt Đội Trân trọng cảm ơn! Giới tính:  Nam Nữ Hãy cho biết độ tuổi Anh/chị  Dƣới 30 tuổi  Từ 30 đến dƣới 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Hãy cho biết công việc Anh/Chị  Ngƣời dân thƣờng  Công nhân lao động  chủ doanh nghiệp  Cán bộ, viên chức  Hộ kinh doanh nhỏ, lẻ  Tiểu thƣơng chợ Đánh giá Anh/chị yếu tố: Xin Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn điểm số anh chị chọn cho câu hỏi với quy ƣớc nhƣ sau: điểm: Hoàn toàn ko đồng ý, điểm: Khơng đồng ý, điểm: Bình thƣờng, điểm: Đồng ý, điểm: Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG STT Anh/chị cho ý kiến Sự tin cậy Anh/chị tin tƣởng vào hoạt động Đội Đội cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Đội đáp ứng yêu cầu từ ngày đƣợc yêu cầu(gom rác thải) Khi anh/chị có thắc mắc Đội ln quan tâm giải Đội thông báo cho anh/chị thời gian hoạt động phận thu gom rác thải Anh/ chị cho ý kiến đáp ứng Nhân viên, ngƣời lao động phục vụ anh/chị hẹn Nhân viên, ngƣời lao động sẳn sàng giúp đỡ anh/chị Khi tới liên hệ công việc anh/chị chờ lâu Nhân viên lãnh đạo Đội ghi nhận đáp ứng yêu cầu anh/chị 10 Nhân viên thông báo với anh/chị thời gian xác thực yêu cầu anh/chị Anh/chị cho ý kiến lực phục vụ 11 12 Lãnh đạo Đội ngƣời quan tâm đến nhu cầu anh/chị Đội ngũ nhân viên có kiến thức để giải đáp vấn đề anh/chị Thái độ phục vụ nhân viên ngƣời lao động 13 lịch sự, nhã nhặn với anh/chị, phong cách làm việc dễ gần 14 Năng lực phục vụ nhân viên ngƣời lao động tạo nên tin tƣởng cho anh/chị Anh chị cảm nhận đƣợc chuyên nghiệp hài 15 lòng với lực phục vụ toàn thể nhân viên, ngƣời lao động Đội Anh/chị cho ý kiến đồng cảm 16 17 18 19 Thời gian làm việc Đội thuận tiện cho anh/chị Đội quan tâm đến yêu cầu đặc biệt anh/chị Lợi ích anh/chị ln đƣợc đặt lên hàng đầu Nhân viên có thể quan tâm riêng đến anh/chị tiếp xúc Anh/chị cho ý kiến hữu hình 20 Cơ sở vật chất Đội khang trang, đẹp 21 Đội có trang thiết bị đại, xe chuyên dụng phù hợp với tính chất cơng việc 22 23 24 Công cụ dụng cụ lao động phù hợp với công việc Đội ngũ nhân viên đội mang mặc trang phục gọn gàng, lịch Đội ngũ ngƣời lao động phổ thông làm nhiệm vụ mang mặc đồ bảo hộ đảm bảo an toàn Anh/chị cho ý kiến hài lòng 25 26 27 28 29 Chất lƣợng dịch vụ Đội so với yêu cầu anh/chị Anh/chị hài lòng cách thức hoạt động Đội Anh/chị hài lòng đƣợc trang bị thiết bị công cộng đại, đáp ứng đƣợc mong muốn Anh/chị hài lòng phong cách làm việc phục vụ Đội Anh/chị hài lòng nhận đƣợc nhiều lợi ích từu Đội Anh/chị đánh giá thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đội 29 Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ mà đội cung cấp Anh/chị cảm thấy thỏa mãn với lực chuyên 30 môn đội ngũ cán bộ, viên chức, ngƣời lao động Đội 31 Anh/chị thấy thỏa mãn với thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, viên chức, ngƣời lao động Đội 32 Anh/chị thỏa mãn với sở vật chất mà anh chị đƣợc sử dụng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ vận động 33 ngƣời xung quanh sử dụng để góp phần bảo vệ môi trƣờng xanh – – đẹp nhƣ tiêu chí Đội đề Ý kiến đóng góp ngƣời dân Anh/chị vui lịng đóng góp thêm ý kiến giúp Đội hồn thành tốt cơng việc thực đề án mở rộng hoạt động Xin trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị ... NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC TỈNH BÌNH PHƢỚC LUẬN... yếu tố ảnh hƣởng thõa mãn ngƣời dân dịch vụ Đội Quản lý cơng trình thị huyện Hớn Quản, tỉnh Bình Phƣớc - Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến thõa mãn ngƣời dân dịch vụ Đội Quản lý công. .. văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ĐỘI QUẢN LÝ CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HUYỆN HỚN QUẢN, TỈNH BÌNH PHƢỚC” cơng trình nghiên