CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NHÀ đầu tư đối với HOẠT ĐỘNG ĐĂNG kí KINH DOANH tại sở kế HOẠCH và đầu tư TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA SAU ĐẠI HỌC ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - MÃ NGÀNH: 60340102 Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: Học viên thực hiện: Lớp: Mã số học viên: PGS.TS NGUYỄN VĂN TRÌNH PHAN TRUNG HIẾU 15CH08 15000286 Tp.HCM, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thiết) 10 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.6 Phương pháp nghiên cứu 10 1.7 Ý nghĩa đề tài 11 1.8 Kết cấu luận văn dự kiến: 12 1.9 Dàn dự kiến chương: 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Đặc điểm 14 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Đặc điểm 17 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 20 2.4 Các nghiên cứu liên quan 21 2.4.1 Các kết nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các kết nghiên cứu nước 21 2.5 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 25 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000)25 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) 26 2.5.3 Mơ hình SERVPERF Croin Taylor (1992) 27 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả 29 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 30 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2.2.1 Xây dựng thang đo 35 3.2.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 38 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Kết nghiên cứu 44 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 50 4.1.3.1 Phân tích nhân tố độc lập 50 4.1.3.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc – Sự hài lòng nhà đầu tư 53 4.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 4.1.4.1 Hệ số tương quan biến 54 4.1.4.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 56 4.1.5 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.2 Đánh giá hài lòng nhà đầu tư 62 4.2.1 Nhân tố mức độ tiếp cận nhà đầu tư 64 4.2.2 Nhân tố quy trình, thủ tục 64 4.2.3 Nhân tố lực cán 65 4.2.4 Nhân tố thái độ phục vụ 65 4.2.5 Nhân tố kết giải công việc 66 4.2.6 Nhân tố Sự cảm thông 67 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 69 5.1.1 Về mục tiêu nghiên cứu đề tài 69 5.1.2 Về giả thuyết nghiên cứu 69 5.1.3 Về kết nghiên cứu 70 5.2 Hàm ý sách 71 5.2.1 Đối với nhân tố lực cán 71 5.2.2 Đối với quy trình thủ tục 71 5.2.3 Giải pháp Sự cảm thông 72 5.2.4 Giải pháp mức độ tiếp cận 73 5.2.5 Giải pháp kết giải công việc 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu 74 5.4 Hướng nghiên cứu 74 Tài liệu tham khảo 76 CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đóng góp phần lớn vào phát triển kinh tế, góp phần làm thay đổi mặt kinh tế Thành phố nói riêng nước, năm qua khu vực doanh nghiệp có phát triển vượt bậc quy mơ lẫn chất lượng số lượng Bên cạnh đó, cơng tác cải cách hành tập trung giải nhiều vấn đề, song để tạo điều kiện cho cá nhân, tổ chức (sau gọi nhà đầu tư) đăng ký kinh doanh, góp phần mở rộng thêm số lượng doanh nghiệp cịn nhiều hạn chế Một nguyên nhân gây nên tình trạng có nhiều ý kiến khác cho thủ tục cấp phép hoạt động kinh doanh phức tạp, rườm rà, có lẽ mà số doanh nghiệp tính đầu người Tp.HCM nói riêng Việt Nam thấp so với nước khu vực giới Việc tạo dựng môi trường kinh doanh tốt, ổn định bước đắn cần thiết bối cảnh nay; Giấy phép kinh doanh lại điều kiện cho doanh nghiệp bước vào sân chơi kinh tế giới Nếu điều kiện hỗ trợ tốt từ sân nhà tạo nhiều hội cho doanh nghiệp Việt Nam vươn tới kinh tế toàn cầu Để đem lại chất lượng dịch vụ cấp phép hoạt động doanh nghiệp cho tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Thành phố ngày tốt tạo lập lòng tin hài lòng cho nhà đầu tư dịch vụ công cơng tác cần có nghiên cứu nhằm đánh giá kỹ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư chất lượng thực dịch vụ cơng hành từ có hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện dịch vụ Xuất phát từ lý đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Nhà đầu tư hoạt động Đăng ký Kinh Doanh Sở Kế hoạch Đầu tư TP.HCM” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn 1.2 Tình hình nghiên cứu Cho đến nay, giới có số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn trung thành khách hàng, cơng trình tập trung vào việc xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn, trung thành khách hàng, xây dựng tiêu chí đánh giá thang đo, sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ biến: - Gronroos (1984, 1990) giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận khách hàng dựa ba điểm bản: phân biệt chất lượng chức (phục vụ nào: thái độ, hành vi nhân viên khách hàng) chất lượng kỹ thuật (những sử dụng để phục vụ: hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, cơng nghệ); hình ảnh có vai trị quan trọng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Tác giả khái quát: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức - Parasuraman cộng (1985, 1988) đưa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (gọi tắt mơ hình SERVQUAL) Mơ hình SERQUAL phát triển dựa quan điểm chất lượng dịch vụ so sánh giá trị mong đợi/kỳ vọng khách hàng giá trị khách hàng cảm nhận Theo tác giả: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Ban đầu tác giả chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, sau nhiều lần kiểm định, tác giả rút gọn lại cịn thành phần là: tính tin cậy, tính đáp ứng, lực phục vụ, tính đồng cảm, tính hữu hình Các tác giả khẳng định chất lượng dịch vụ (gồm nhiều thành phần khác nhau) nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Cronin Taylor (1994) dựa kết nghiên cứu thực nghiệm bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo Úc, tác giả đề xuất mơ hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khẳng định mơ hình tốt mơ hình SEVRQUAL Parasuraman, nhiên điều cịn nhiều tranh cãi kết khác sử dụng bối cảnh nghiên cứu khác để nghiên cứu Ngồi cịn có số cơng trình nghiên cứu tác giả khác đề cập tới tác động chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn trung thành khách hàng Một số cơng trình thực bối cảnh khơng phải ngân hàng thông tin di động, quảng cáo, du lịch… (Oliver, R.L 1993[132]; Zeithaml, V.A., A Parasuraman & A Malhotra, 2001[172]; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A., 2003[151]; Ting, D.H, 2004[160]) Ở Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, trung thành mối quan hệ biến Các nghiên cứu lựa chọn mơ hình, xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ biến: - Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân- nghiên cứu Thành phố Đà Lạt Nghiên cứu xây dựng kiểm định mơ hình chất lượng lĩnh vực hành cơng Dữ liệu khảo sát thu thập từ 314 cá nhân tổ chức sử dụng loại dịch vụ công Đà Lạt Kết phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành công gồm thành phần: chất lượng nhân viên, sở vật chất, tiếp cận dễ dàng quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố nhân viên (nghiệp vụ thái độ phục vụ) tác động mạnh đến hài lòng người dân Các hàm ý cho nhà quản trị rút từ kết nghiên cứu sở quan trọng để quyền tỉnh Lâm Đồng tập trung nguồn lực có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng để làm hài lòng người dân - Võ Nguyên Khanh (2011) thực ngiên cứu "Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Uỷ ban nhân dân quận 1, TP.HCM, nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng, ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng UBND quận 1, TP.HCM để đưa mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng thơng qua việc đo lường nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tác động đến hài lịng người dân Mơ hình SERVQUAL xây dựng 19 biến quan sát tổ chức tập hợp 04 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân gồm: (1) Quy trình thủ tục; (2) Khả phục vụ; (3) Sự tin cậy (4) sở vật chất Qua nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục khả phục vụ nhân viên có ảnh hưởng định đến hài lịng người dân đến dịch vụ hành cơng, hai nhân tố cịn lại ảnh hưởng khơng đáng kể Cuối cùng, kết nghiên cứu cho biết lĩnh vực dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận có khác lĩnh vực cụ thể Từ góp phần khẳng định nhận định trước cho thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực thị trường nghiên cứu - Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tác giả nhằm nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn trung thành người tiêu dùng siêu thị Các mối quan hệ kiểm định với 318 khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Dựa phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết nghiên cứu tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng làm tăng trung thành họ siêu thị Hơn nữa, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn trung thành khách hàng siêu thị Cuối cùng, tác giả đưa số kiến nghị cho nhà quản trị hướng nghiên cứu - Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL Mục tiêu nghiên tác giả so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức để tìm mơ hình giải thích tốt hài lịng sinh viên dịch vụ thư viện Hai mơ hình kiểm định 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM Kết kiểm định cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Do mơ hình SERVQUAL chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, phục vụ chu đáo phương tiện hữu hình, thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Sau tổng quan cơng trình nghiên cứu giới Việt Nam, thấy có nhiều nghiên cứu học giả nước tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, số giúp công ty, đơn vị, doanh nghiệp đo lường đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, số nhà nghiên cứu không đánh giá cao giá trị độ tin cậy thang đo SERVQUAL cho thang đo SERVQUAL có nhiều biến quan sát, lượng câu hỏi dài, dễ gây phiền hà cho người trả lời (Cunningham, 2002; dẫn theo Buttle, 1996); SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm “Chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận được” Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee ctg (2000), Brady ctg (2002) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVPERF thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Do vậy, thông qua sở lý thuyết nghiên cứu lược khảo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình SERVPERF điều chỉnh biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Nhà đầu tư hoạt động Đăng ký Kinh Doanh Sở Kế hoạch Đầu tư ” nhằm xác định chi tiết mặt đạt mặt hạn chế hoạt động dịch vụ Sở Kế hoạch Đầu tư cần thiết, từ đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư vấn đề cấp thiết giúp thúc đẩy phát triển chất lượng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tư 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm mục tiêu vận dụng mơ hình nghiên cứu vào đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tư Tp.HCM; từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao nhà đầu tư 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hài ḷòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ quan cung cấp dịch vụ hành cơng - Đánh giá mức độ hài lòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ quan cung cấp dịch vụ hành công 10 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quan cung cấp dịch vụ hành cơng thời gian tới 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thiết) Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài, câu hỏi nghiên cứu đặt là: (1) Các nhân tố hoạt động cấp phép doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhà đầu tư? (2) Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng nhà đầu tư nào? (3) Giải pháp để điều chỉnh cách thức cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình cấp phép hoạt động doanh nghiệp mức độ hài lòng nhà đầu tư sử dụng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tư Tp.HCM Khách thể nghiên cứu: Cán bộ, công chức quản lý, tác nghiệp đơn vị; doanh nghiệp, người dân sử dụng dịch vụ công Sở 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ nhà đầu tư đăng ký dịch vụ trực tiếp online Sở Kế hoạch Đầu tư Tp.HCM Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động Sở Kế hoạch Đầu tư giai đoạn 2014-nay 1.6 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài phương pháp kết hợp định tính định lượng Nghiên cứu định tính: sở thang đo mơ hình SERVPERF Croin Taylor (1992), tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với chuyên gia vấn sâu số nhà đầu tư Mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung đưa thang đo thức chất lượng dịch vụ cho phù hợp với đặc thù Sở Kế hoạch Đầu tư 114 Correlations HL MTC QT NL TD KQ CT HL 1,000 0,461 0,568 0,494 0,374 0,434 0,373 MTC 0,461 1,000 0,448 0,299 0,283 0,256 0,091 QT 0,568 0,448 1,000 0,421 0,287 0,353 0,214 Pearson Correlation NL 0,494 0,299 0,421 1,000 0,158 0,150 0,154 TD 0,374 0,283 0,287 0,158 1,000 0,290 0,087 KQ 0,434 0,256 0,353 0,150 0,290 1,000 0,314 CT 0,373 0,091 0,214 0,154 0,087 0,314 1,000 HL 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 MTC 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,114 QT 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 NL 0,000 0,000 0,000 0,017 0,022 0,020 TD 0,000 0,000 0,000 0,017 0,000 0,123 KQ 0,000 0,000 0,000 0,022 0,000 0,000 CT 0,000 0,114 0,002 0,020 0,123 0,000 HL 179 179 179 179 179 179 179 MTC 179 179 179 179 179 179 179 QT 179 179 179 179 179 179 179 NL 179 179 179 179 179 179 179 TD 179 179 179 179 179 179 179 Sig (1-tailed) N 115 KQ 179 179 179 179 179 179 179 CT 179 179 179 179 179 179 179 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error of Change Statistics the Estimate R Square F Change Durbindf1 df2 Sig F Change Watson 172 0,000 Change 0,739a 0,546 0,530 0,68573712 a Predictors: (Constant), CT, TD, NL, MTC, KQ, QT b Dependent Variable: HL 0,546 34,422 1,565 116 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig 34,422 0,000b Squares Regression 97,120 16,187 Residual 80,880 172 0,470 Total 178,000 178 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, TD, NL, MTC, KQ, QT 117 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 5,364E-016 0,051 MTC 0,175 0,059 QT 0,236 NL Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 0,000 1,000 0,175 2,954 0,004 0,461 0,220 0,152 0,753 1,328 0,064 0,236 3,688 0,000 0,568 0,271 0,190 0,645 1,551 0,263 0,057 0,263 4,578 0,000 0,494 0,330 0,235 0,802 1,247 TD 0,151 0,056 0,151 2,717 0,007 0,374 0,203 0,140 0,853 1,172 KQ 0,158 0,058 0,158 2,708 0,007 0,434 0,202 0,139 0,772 1,295 CT 0,203 0,055 0,203 3,717 0,000 0,373 0,273 0,191 0,881 1,134 a Dependent Variable: HL 118 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) MTC QT NL TD KQ CT 2,315 1,000 0,00 0,06 0,07 0,05 0,05 0,06 0,03 1,024 1,504 0,00 0,09 0,02 0,07 0,01 0,15 0,47 1,000 1,522 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,906 1,599 0,00 0,00 0,02 0,29 0,44 0,06 0,10 0,671 1,858 0,00 0,35 0,02 0,26 0,45 0,09 0,03 0,596 1,971 0,00 0,30 0,02 0,08 0,05 0,50 0,38 0,489 2,176 0,00 0,19 0,85 0,24 0,00 0,13 0,00 a Dependent Variable: HL 119 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -2,0361755 1,5407480 0E-7 0,73865772 179 Residual -2,48859406 1,23224127 0E-8 0,67408068 179 Std Predicted Value -2,757 2,086 0,000 1,000 179 Std Residual 1,797 0,000 0,983 179 -3,629 a Dependent Variable: HL 120 121 122 Correlations HL MTC QT NL TD KQ CT HL 1,000 0,461 0,568 0,494 0,374 0,434 0,373 MTC 0,461 1,000 0,448 0,299 0,283 0,256 0,091 QT 0,568 0,448 1,000 0,421 0,287 0,353 0,214 Pearson Correlation NL 0,494 0,299 0,421 1,000 0,158 0,150 0,154 TD 0,374 0,283 0,287 0,158 1,000 0,290 0,087 KQ 0,434 0,256 0,353 0,150 0,290 1,000 0,314 CT 0,373 0,091 0,214 0,154 0,087 0,314 1,000 HL 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 MTC 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,114 QT 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 NL 0,000 0,000 0,000 0,017 0,022 0,020 TD 0,000 0,000 0,000 0,017 0,000 0,123 KQ 0,000 0,000 0,000 0,022 0,000 0,000 CT 0,000 0,114 0,002 0,020 0,123 0,000 HL 179 179 179 179 179 179 179 MTC 179 179 179 179 179 179 179 QT 179 179 179 179 179 179 179 NL 179 179 179 179 179 179 179 TD 179 179 179 179 179 179 179 Sig (1-tailed) N 123 KQ 179 179 179 179 179 179 179 CT 179 179 179 179 179 179 179 124 Group Statistics GTI N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 86 0,0854190 0,99798010 0,10761496 Nu 93 -0,0789896 1,00073498 0,10377138 HL 125 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confiden Difference Difference Lower Equal variances assumed HL Equal assumed variances not 0,139 0,710 1,100 177 0,273 0,16440855 0,14951363 -0,13065020 1,100 175,985 0,273 0,16440855 0,14949742 -0,13062994 126 ANOVA HL Sum of df Squares Between Mean 2,485 1,243 Within Groups 175,515 176 0,997 Total 178 178,000 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 2,172 Sig 1,246 0,290 Square Groups F df2 Sig 24,016 0,136 a Asymptotically F distributed 127 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error MTC1 179 1,00 5,00 4,1285 0,08423 1,12690 1,270 -1,090 0,182 0,233 0,361 MTC2 179 1,00 5,00 3,2458 0,10528 1,40861 1,984 -0,079 0,182 -1,337 0,361 MTC3 179 1,00 5,00 3,8268 0,09468 1,26676 1,605 -0,642 0,182 -0,920 0,361 MTC4 179 1,00 5,00 3,8659 0,09253 1,23794 1,532 -0,622 0,182 -0,965 0,361 MTC5 179 1,00 5,00 3,8380 0,09611 1,28584 1,653 -0,639 0,182 -0,982 0,361 QT1 179 1,00 5,00 2,8827 0,09776 1,30801 1,711 0,174 0,182 -1,023 0,361 QT2 179 1,00 5,00 3,3631 0,09331 1,24836 1,558 -0,245 0,182 -0,936 0,361 QT3 179 1,00 5,00 2,6704 0,07874 1,05349 1,110 0,111 0,182 -0,805 0,361 QT4 179 1,00 5,00 2,8939 0,08697 1,16355 1,354 0,122 0,182 -0,765 0,361 NL1 179 1,00 5,00 4,2793 0,07175 0,95997 0,922 -1,165 0,182 0,580 0,361 NL2 179 1,00 5,00 4,0726 0,08235 1,10172 1,214 -0,935 0,182 -0,124 0,361 NL3 179 1,00 5,00 4,3966 0,07279 0,97392 0,949 -1,643 0,182 2,147 0,361 NL4 179 1,00 5,00 4,2235 0,07662 1,02514 1,051 -1,189 0,182 0,700 0,361 TD1 179 1,00 5,00 4,0112 0,05545 0,74191 0,550 -0,519 0,182 0,700 0,361 TD2 179 2,00 5,00 4,0000 0,05135 0,68696 0,472 -0,105 0,182 -0,546 0,361 TD3 179 1,00 5,00 3,9944 0,05795 0,77530 0,601 -0,502 0,182 0,391 0,361 TD4 179 1,00 5,00 3,7542 0,06979 0,93371 0,872 -0,118 0,182 -0,601 0,361 128 TD5 179 1,00 5,00 3,9609 0,06257 0,83708 0,701 -0,275 0,182 -0,502 0,361 KQ1 179 1,00 5,00 4,0838 0,06181 0,82701 0,684 -0,700 0,182 0,343 0,361 KQ2 179 2,00 5,00 4,0559 0,05753 0,76965 0,592 -0,395 0,182 -0,417 0,361 KQ3 179 1,00 5,00 4,0223 0,06135 0,82076 0,674 -0,843 0,182 1,494 0,361 KQ4 179 1,00 5,00 3,8268 0,07550 1,01015 1,020 -0,505 0,182 -0,135 0,361 CT1 179 1,00 5,00 3,1006 0,08500 1,13719 1,293 0,195 0,182 -0,905 0,361 CT2 179 1,00 5,00 2,8492 0,07822 1,04647 1,095 0,188 0,182 -0,478 0,361 CT3 179 1,00 5,00 3,0056 0,06363 0,85129 0,725 0,155 0,182 0,098 0,361 CT4 179 1,00 5,00 2,9888 0,06815 0,91178 0,831 0,652 0,182 -0,161 0,361 CT5 179 1,00 5,00 3,1173 0,08506 1,13805 1,295 0,091 0,182 -0,935 0,361 Valid (listwise) N 179 ... đó, đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Nhà đầu tư hoạt động Đăng ký Kinh Doanh Sở Kế hoạch Đầu tư TP .HCM? ?? lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn 1.2 Tình hình nghiên cứu Cho đến nay, giới... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Nhà đầu tư hoạt động Đăng ký Kinh Doanh Sở Kế hoạch Đầu tư ” nhằm xác định chi tiết mặt đạt mặt hạn chế hoạt động dịch vụ Sở Kế hoạch Đầu tư cần thiết, từ đề... Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài, câu hỏi nghiên cứu đặt là: (1) Các nhân tố hoạt động cấp phép doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhà đầu tư? (2) Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng