Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG 2011 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tế Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk hướng dẫn TS Nguyễn Hữu Dũng Các số liệu, mơ hình tốn kết luận văn hoàn toàn trung thực dựa theo số liệu điều tra Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Ký tên Nguyễn Toàn Thắng khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 ii LỜI CẢM ƠN Để có thành ngày hơm nay, xin gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Hữu Dũng - người tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Trọng Hoài Thầy, Cô Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy hướng dẫn tơi q trình học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk đồng nghiệp Phòng Đăng ký kinh doanh hỗ trợ, tạo điều kiện cho trình thực Xin cảm ơn bạn học lớp Cao học Kinh tế phát triểnFulbright hỗ trợ mặt tinh thần thông tin bổ ích lúc khó khăn, để tơi tiếp tục thực hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cha mẹ tôi, người có cơng sinh thành dưỡng dục để tơi có ngày hôm Lời cuối cùng, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ Thị Hương Lan, trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, nguồn động lực lớn trình học tập xây dựng luận văn Cám ơn người vợ hiền bên lúc gian nan, chia sẻ khó khăn vào ngày học xa, để tơi vững tâm tiếp tục học hành hoàn thành luận văn Tác giả Nguyễn Toàn Thắng khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước, kết hoạt động quan Đề tài thực nhằm nghiên cứu, tập trung xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa- Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận Dựa vào kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ cửa Mơ hình áp dụng luận văn dựa theo khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá hài lòng khách hàng Phương pháp phân tích nhân tố (Principal Component Analysis) sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng có quan hệ thuận với thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, quan tâm tinh thần trách nhiệm cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ Đó nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng người dân dịch vụ đăng ký kinh doanh Tổ cửa- Sở Kế hoạch Đầu tư Đắk Lắk khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 iv MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề II Mục tiêu nghiên cứu III Câu hỏi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cơ sở liệu Phân tích liệu V Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT I Sự hài lòng II Chất lượng dịch vụ cách đánh giá Các đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 10 III Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 IV Thang đo SERVQUAL SERVPERF 16 V Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF Việt Nam 19 VI Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 v I Mơ hình nghiên cứu 22 II Cách thức xây dựng thang đo 23 III Kiểm định thang đo 25 IV Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis phân tích nhân tố (PCA – Principal Component Analysis) 26 V Phân tích hồi quy 27 VI Phương pháp thu Thập số liệu 27 CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐẮK LẮK 29 I Thông tin tổng quan tỉnh Đắk Lắk 29 Khái quát vị trí địa lý dân số, lao động 29 Tình hình phát triển kinh tế 31 II Tình hình hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh 31 Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp 31 Kết đầu tư, sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 33 Đóng góp doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước 33 Lao động, việc làm doanh nghiệp 33 III Dịch vụ công đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư 34 Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư 34 Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư 35 Tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký kinh doanh Tổ cửa 36 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 vi IV Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành cơng Chính phủ Việt Nam 38 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH 40 I Mẫu điều tra 40 II Phân tích thống kê thang đo 40 Thang đo hài lòng 40 Thang đo chất lượng dịch vụ 41 III Phân tích hồi quy 48 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 Tương quan biến mơ hình 50 Phân tích hồi quy 50 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53 I Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 53 II Kết luận 56 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Hình 4.1: Vị trí địa lý địa giới hành tỉnh Đắk Lắk 29 Bảng 4.1: Lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo trình độ đào tạo ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Hình 4.2: Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 37 Bảng 5.1: Thống kê mơ tả hài lịng 40 Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha Thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson biến 50 Bảng 5.5: Phân tích phương sai mơ hình hồi quy 51 Bảng 5.6: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 5.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 Chương MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề Doanh nghiệp thành phần kinh tế quan trọng, nòng cốt công đổi đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hai thập kỷ qua Từ đất nước thực công đổi với kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp bước khẳng định vị trí quan trọng kinh tế khắp tỉnh thành đất nước Thực mục tiêu tổng quát phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2015 tỉnh Đắk Lắk, theo tính tốn tỉnh cần phải có lượng vốn đầu tư toàn xã hội 76 – 77 nghìn tỷ đồng, vốn đầu tư từ doanh nghiệp chiếm khoảng gần 50% (Nguồn: Nghị Đảng tỉnh Đắk Lắk lần thứ XV, năm 2010) Do đó, thời gian tới nhiệm vụ tỉnh Đắk Lắk cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày nhiều từ nguồn vốn ngân sách, cải cách thủ tục hành cơng, tạo mơi trường thuận lợi cho việc kinh doanh đầu tư doanh nghiệp Theo Báo cáo kết điều tra dư luận xã hội việc giải thủ tục hành Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (ban hành ngày 03/8/2010): 59,3% ý kiến cho việc niêm yết, hướng dẫn thủ tục hành chưa rõ ràng, chưa đầy đủ; 35,6% ý kiến chưa hài lòng với thái độ phong cách phục vụ cán công chức; 66,7% ý kiến cho thời gian giải thủ tục hành thường xuyên không hẹn; 7,5% ý kiến cho thủ tục hành rườm rà, khơng thay đổi so với trước; 28% ý kiến cho cán quản lý, chun mơn cịn xử lý thiếu động, nhiệt tình; 32,4% ý kiến cho cịn nhiều thời gian cho việc thực quy định nhà nước; 40,9% ý kiến cho trang thiết bị, sở vật chất nơi giải hành có chất lượng trung bình (31,9%) khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van69 of 102 60 Tiếng Anh Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) Babakus, E., and Boiler, G., An Empirical Assessment of SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24, 1992, 253-268 Babakus, E., and Mangold, W Glynn (1992), Adapting the 'SERVQUAL' Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, HSR: Health Services Research 26 (6) (February), 767-786 Brown, S.W and Bond, E.U III (1995), The internal/external framework and service quality: Toward theory in services marketing, Journal of Marketing Management, February Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V.A (1993), A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30 (1), 7-27 Cronin, J.Joseph, Jr & Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing, Vol.66, No.3 (Jul.,1992), p.55-68 Cronin, J.Joseph, Jr & Steven A.Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-MinusExpectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 1994, 58, 1, ABI/INFORM Global Curry, A (1999), Innovation in public service management, Managing Service Quality, Vol.9, No.3 khoa luan, tieu luan69 of 102 Tai lieu, luan van70 of 102 61 Field, Andy (2005), C8057 (Research Methods II): Factor Analysis on SPSS, http://www.statisticshell.com/factor.pdf (Access date: 17/3/2010) Franceschini, F., and Rossetto S (1998), On-line Service Quality Control: The Qualitometro Method, Quality Engineering, 10(4), pp 633-643 Grönroos, C (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European journal of marketing, Vol 18 Hoffman, K.D and Bateson, J.E.G (2002), Essentials of Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases, Manson, OH: South-Western King, Gerald (2000), Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability, http://ftp.informatik.rwth-aachen.de/Publications/CEUR-WS/Vol72/046%20King%20Causal.pdf, (Access date: 16/3/2010) Kotler, Philip (2000), Marketing management, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall Lee, Jungki (2007), SERVQUAL vs SERVPERF: round in a multi-cultural setting, http://www.allbusiness.com/company-activities- management/operations-quality-control/5508408-1.html (Access date: 27/3/2010) Lee H., Lee Y., Yoo D (2000), The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction, Journal of services marketing, Vol 14, No 3, pp 217-3 khoa luan, tieu luan70 of 102 Tai lieu, luan van71 of 102 62 Lehtinen, J.R and Lehtinen, U (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki Lauren, P., & Lin, H.H., (2003), A Customer Loyalty Model for E-Service Context, Journal of Electronic Commerce Research, VOL Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers, The Service Industries Journal, Vol.22, No.2, April O'Rourke, Norm; Hatcher, Larry; Stepanski, Edward J (2005), A step-by-step approach to using SAS for univariate & multivariate statistics, http://books.google.com/books?id=pfUfzykTZ1AC&lpg=PA430&ots=8 yMpMdQwf&dq=%22Introduction%3A%20The%20Basics%20of%20Pri ncipal%20Component%20Analysis%22&hl=vi&pg=PR2#v=onepage&q =%22Introduction:%20The%20Basics%20of%20Principal%20Compone nt%20Analysis%22&f=false (Access date: 20/3/2010) Oliver, Richard L., Research and Practice: Strategic Issues on Service Quality and Service Satisfaction, Paper presented at the 1993 AMA Services Marketing Faculty Consortium, June 1993 Oliver, Richard L., An Opponent Process Model of Consumer Satisfaction: Implications for Meaning and Measurement, Paper presented at the Fifth Annual Conference on Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, November 1980 khoa luan, tieu luan71 of 102 Tai lieu, luan van72 of 102 63 Parasuraman A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol.49, 41-50 Parasuraman A., Zeithaml and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring 1988 Parasuraman A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol.67, 420-450 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence and Planning, 17, 21-32 Thongsamak, Sasima (2001), Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, ISE 5016 March 12th 2001 Wallström, Å (2002), Industrial Buying Behavior of Large Swedish Firms Case Studies of the Purchase of Educational Services, (Doctoral Thesis) Luleå University of Technology khoa luan, tieu luan72 of 102 Tai lieu, luan van73 of 102 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK Kính chào Ơng/Bà Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk thực đề tài khoa học nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh đầu tư tỉnh Đắk Lắk, cần tham khảo ý kiến Ông/Bà Rất mong ý kiến đóng góp xác đáng Ơng/Bà để chúng tơi giúp đỡ Ơng/Bà hiệu Chúng đảm bảo tất ý kiến cá nhân Ơng/Bà giữ bí mật Sẽ khơng có bị thiệt hại, gây khó khăn qua đánh giá Cách cho điểm câu hỏi sau: Xin ơng vui lịng cho biết mức độ đồng ý câu phát biểu cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo qui ước: Hồn tồn Tương đối Khá đồng ý khơng đồng ý khơng đồng ý Đồng ý Hồn đồng ý toàn Ghi chú: - Nếu khoanh số mà thay đổi gạch chéo khoanh lại số khác - Nếu Ông/Bà đến nhiều lần để làm thủ tục, xin đánh giá lần gần khoa luan, tieu luan73 of 102 Tai lieu, luan van74 of 102 65 PHẦN THAM KHẢO Ý KIẾN I VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC Phịng làm việc thống mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi Dụng cụ làm việc đầy đủ Chỗ để phương tiện lại cho người dân thoải mái Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc 5 Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho u cầu cơng việc Có điều ơng bà chưa hài lịng có góp ý thêm sở vật chất - điều kiện làm việc? II VỀ SỰ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ Nhân viên thực nói Giờ làm việc đảm bảo Nhân viên ln lắng nghe giải khó khăn Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thơng tin xác Ơng/bà có ý kiến thêm tin cậy dịch vụ? III VỀ SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA NGƯỜI DÂN 10 Các yêu cầu hợp lý đáp ứng nhanh chóng 11 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thiếu sót, tránh để người dân lại nhiều lần 12 Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo thắc mắc, câu hỏi người dân 13 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ quy định phải thực sau cấp Giấy chứng nhận khoa luan, tieu luan74 of 102 Tai lieu, luan van75 of 102 66 Ơng/bà có ý kiến thêm đáp ứng yêu cầu khách hàng? IV VỀ SỰ ĐẢM BẢO 14 Thủ tục hướng dẫn rõ ràng đầy đủ 15 Nhân viên có kinh nghiệm 16 Hướng dẫn nhân viên dễ hiểu 17 Hướng dẫn nhân viên dễ thực 18 Số lần ông / bà phải đến để hoàn tất hồ sơ hợp lý 19 Hồ sơ trả thời hạn phiếu hẹn Ơng/bà có ý kiến thêm đảm bảo dịch vụ? V VỀ SỰ QUAN TÂM TỚI NGƯỜI DÂN 20 Nhân viên quan tâm tới khó khăn người dân việc thực đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết 21 Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân 22 Nhân viên khơng gầy phiền nhiễu, vịi vĩnh người dân 23 Nhân viên thông cảm với người dân địa phương xa, điều kiện lại khó khăn Ơng/bà có ý kiến thêm quan tâm tới người dân? VI VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 24 Xin cho biết mức độ hài lịng (nói chung) ông/bà dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư khoa luan, tieu luan75 of 102 (hoàn toàn KHƠNG hài lịng) (tương đối KHƠNG hài lịng) ( hài lịng) (khá hài lịng) (hồn tồn hài lịng) Tai lieu, luan van76 of 102 67 VII CÂU HỎI THÊM Ơng/bà thấy điều khơng hài lịng q trình làm thủ tục đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư? Điều khiến cho ơng/bà hài lịng gì? Các góp ý khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận Đăng ký kinh doanh? Cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu ông/bà Chúng cam đoan thời gian tới chất lượng phục vụ Tổ cửa cải thiện Xin trân trọng cảm ơn! khoa luan, tieu luan76 of 102 Tai lieu, luan van77 of 102 68 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng (vòng 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,926 2538,539 df Sig khoa luan, tieu luan77 of 102 253,000 ,000 Tai lieu, luan van78 of 102 69 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total 14,021 60,961 1,696 7,376 68,336 1,293 5,620 73,956 60,961 14,021 ,693 3,013 76,969 ,642 2,790 79,759 ,613 2,664 82,424 ,538 2,339 84,763 ,465 2,020 86,783 ,379 1,646 88,429 10 ,365 1,589 90,017 11 ,306 1,329 91,346 12 ,283 1,229 92,575 13 ,270 1,174 93,749 14 ,263 1,144 94,893 15 ,212 ,924 95,817 16 ,182 ,792 96,609 17 ,160 ,697 97,306 18 ,132 ,572 97,879 19 ,127 ,553 98,432 20 ,118 ,511 98,943 21 ,095 ,415 99,358 22 ,091 ,394 99,752 23 ,057 ,248 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan78 of 102 Total Total 60,961 60,961 9,276 40,331 40,331 1,696 7,376 68,336 4,010 17,434 57,765 1,293 5,620 73,956 3,724 16,191 73,956 Tai lieu, luan van79 of 102 70 a Rotated Component Matrix Component TAN1 ,291 ,626 ,450 TAN2 ,323 ,559 ,590 TAN3 ,026 ,819 ,255 TAN4 ,365 ,136 ,808 TAN5 ,247 ,374 ,751 REL1 ,717 REL2 ,326 ,573 ,387 REL3 ,741 ,022 ,475 REL4 ,684 ,250 ,419 RES1 ,613 ,381 ,344 RES2 ,832 ,135 ,285 RES3 ,806 ,095 ,401 RES4 ,621 ,337 ,427 ASS1 ,811 ,377 ,135 ASS2 ,720 ,349 ,241 ASS3 ,779 ,254 ,354 ASS4 ,851 ,217 ,196 ASS5 ,670 ,375 ,210 ASS6 ,685 ,486 ,042 EMP1 ,764 ,332 ,266 EMP2 ,744 ,407 ,160 EMP3 ,445 ,767 EMP4 ,626 ,425 -,040 ,539 -,124 ,331 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations khoa luan, tieu luan79 of 102 Tai lieu, luan van80 of 102 71 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng (vòng 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,929 2404,958 df Sig khoa luan, tieu luan80 of 102 231,000 ,000 Tai lieu, luan van81 of 102 72 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 13,469 61,222 1,608 7,307 68,529 1,219 5,541 74,070 Total 61,222 13,469 ,678 3,084 77,154 ,642 2,917 80,070 ,612 2,781 82,852 ,535 2,432 85,284 ,463 2,106 87,390 ,378 1,720 89,110 10 ,306 1,391 90,501 11 ,296 1,346 91,847 12 ,273 1,240 93,087 13 ,264 1,198 94,284 14 ,245 1,115 95,399 15 ,200 ,909 96,308 16 ,171 ,776 97,084 17 ,139 ,632 97,716 18 ,129 ,585 98,301 19 ,120 ,544 98,845 20 ,101 ,459 99,304 21 ,092 ,417 99,721 22 ,061 ,279 100,000 61,222 61,222 9,117 41,442 41,442 1,608 7,307 68,529 3,728 16,947 58,389 1,219 5,541 74,070 3,450 15,681 74,070 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan81 of 102 Total Tai lieu, luan van82 of 102 73 a Rotated Component Matrix Component TAN1 ,299 ,632 ,424 TAN3 ,031 ,833 ,233 TAN4 ,343 ,166 ,820 TAN5 ,240 ,394 ,739 REL1 ,704 REL2 ,309 ,596 ,401 REL3 ,728 ,028 ,494 REL4 ,670 ,261 ,439 RES1 ,612 ,381 ,344 RES2 ,831 ,129 ,294 RES3 ,808 ,087 ,402 RES4 ,615 ,343 ,433 ASS1 ,815 ,367 ,139 ASS2 ,715 ,349 ,254 ASS3 ,776 ,253 ,363 ASS4 ,849 ,210 ,209 ASS5 ,689 ,355 ,188 ASS6 ,684 ,482 ,052 EMP1 ,755 ,338 ,285 EMP2 ,757 ,390 ,149 EMP3 ,465 ,753 EMP4 ,621 ,430 -,034 ,556 -,145 ,338 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations khoa luan, tieu luan82 of 102 Tai lieu, luan van83 of 102 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Sự hài lòng người dân lượng hóa qua Thang đo hài lịng với biến cho điểm theo thang điểm Likert Mô hình áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân tố phân tích hồi quy để xác định nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến hài lòng người dân là: i) Năng lực, quan tâm tinh thần trách nhiệm cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái (của người dân), iii) Năng lực phục vụ (của Tổ cửa) Kết phân tích hồi quy có độ phù hợp cao, chứng tỏ yếu tố mơ hình xác định có ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ Căn vào kết đạt từ mơ hình, đề tài đề xuất giải pháp mang tính áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Những giải pháp có trao đổi với cán liên quan Sở, xem xét để áp dụng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu đề tài áp dụng cho dịch vụ công tương tự địa bàn tỉnh Đắk Lắk nước Tuy nhiên, cần bổ sung thêm số biến định tính khác như: loại hình kinh doanh, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn,… người đăng ký Điều giúp cho việc phân tích thấy rõ hài lòng đối tượng khác khoa luan, tieu luan83 of 102 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ... I Sự hài lòng II Chất lượng dịch vụ cách đánh giá Các đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 10 III Chất lượng. .. sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cơng Tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk? Các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ Tổ cửa, tập trung vào yếu tố