CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ IN TRẦN NGỌC HY cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM YẾN ANH MSHV: 15000147 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ - IN TRẦN NGỌC HY CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM YẾN ANH MSHV: 15000147 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ - IN TRẦN NGỌC HY CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH Bình dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để chấp nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 17 tháng 02 năm 2019 PHẠM YẾN ANH i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc, Trƣởng phòng, ban tồn thể nhân viên Cơng ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực đề tài Em kính gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị học viên Lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho em thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau”, đƣợc tác giả thực từ tháng 9/2018 - 4/2019, đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ in Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau tỉnh Cà Mau Tác giả phát 350 bảng câu hỏi, kết khảo sát thu đƣợc 292 mẫu Sau loại 05 phiếu khơng đạt u cầu cịn lại 287 bảng câu hỏi (đạt 95,76%) để phân tích kiểm định đạt u cầu kích thƣớc mẫu Mơ hình nghiên cứu giả thuyết ban đầu có 05 nhân tố gồm: Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng khách hàng, Chi phí chuyển đổi, Giá Trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau, 01 nhân tố phụ thuộc Lịng trung thành Kết phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố giả thuyết ban đầu có ảnh hƣởng chiều đến lịng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau Tầm quan trọng nhân tố nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ (β = 0,336), Sự hài lòng khách hàng (β = 0,303), Chi phí chuyển đổi (β = 0,398), Giá (β = 0,265), Trách nhiệm xã hội (β = 0,261) Nghiên cứu kiểm định đƣợc khác biệt giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ khu vực đến lòng trung thành khách hàng Từ đó, tác giả đƣa số hàm ý quản trị để giúp Công ty cổ phần dịch vụ in Trần Ngọc Hy Cà Mau có định hƣớng xây dựng chiến lƣợc nâng cao lịng trung thành khách hàng Cơng ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau nhằm giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống quan trọng giữ chân khách hàng đã, sử dụng dịch vụ in Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ANOVA EFA MRA Sig SPSS VIF Công ty in Trần Ngọc Hy Tên đầy đủ tiếng Anh Analysis Variance Exploratory Factor Analysis Multiple Regression Analysis Observed Significant Level Statistical Package For The Social Science Variance inflation Factor TRAN NGOC HY CA MAU PRINTING SERVICE JOINSTOCK COMPANY iv Tên đầy đủ tiếng Việt Phân tích phƣơng sai Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy đa biến Mức ý nghĩa quan sát Phần mềm thống kê khoa học xã hội Hệ số phóng đại phƣơng sai Cơng ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại lòng trung thành Bảng 2.2: Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành 18 Bảng 2.3: Máy móc, trang thiết bị Cơng ty in Trần Ngọc Hy 32 Bảng 2.4: Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty in Trần Ngọc Hy Cà Mau 34 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.2: Biến quan sát thuộc thang đo Chất lƣợng dịch vụ 50 Bảng 4.3: Biến quan sát thuộc thang đo Sự hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.4: Biến quan sát thuộc thang đo Chi phí chuyển đổi 51 Bảng 4.5: Biến quan sát thuộc thang đo Giá 52 Bảng 4.6: Biến quan sát thuộc thang đo Trách nhiệm xã hội 52 Bảng 4.7: Biến quan sát thuộc thang đo Lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 54 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 54 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí chuyển đổi” 55 Bảng 4.11: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Giá” 55 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm xã hội” 56 Bảng 4.13: Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Lòng trung thành” 57 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO, Bartlett thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 57 Bảng 4.15: Phƣơng sai trích nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 58 v Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 59 Bảng 4.17: Kết kiểm định KMO, Bartlett thang đo lòng trung thành khách hàng 60 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lòng trung thành khách hàng 61 Bảng 4.19: Thống kê mô tả 63 Bảng 4.20: Ma trận tƣơng quan biến 64 Bảng 4.21: Mô tả kết phân tích hồi quy 65 Bảng 4.22: Kết phân tích phƣơng sai (ANOVA) 65 Bảng 4.23: Hệ số hồi quy 66 Bảng 4.24: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.25: Kết kiểm định tƣơng quan hạng Spearman 72 Bảng 4.26: Hiện tƣợng đa cộng tuyến – Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 74 Bảng 4.27: Kết kiểm định khác biệt trung bình Giới tính 75 Bảng 4.28: Kết kiểm định khác biệt trung bình Độ tuổi 76 Bảng 4.29: Kết kiểm định khác biệt trung bình Học vấn 77 Bảng 4.30: Kết kiểm định khác biệt trung bình Nghề nghiệp 79 Bảng 4.31: Kết kiểm định khác biệt trung bình Thời gian sử dụng dịch vụ80 Bảng 4.32: Kết kiểm định khác biệt trung bình Số lần sử dụng dịch vụ 81 Bảng 4.33: Kết kiểm định khác biệt trung bình Khu vực 82 Bảng 4.34: Kết kiểm định khác biệt trung bình Giới tính 83 Bảng 4.35: Kết kiểm định khác biệt trung bình Tuổi 84 Bảng 4.36: Kết kiểm định khác biệt trung bình Học vấn 84 vi Bảng 4.37: Kết kiểm định khác biệt trung bình Nghề nghiệp 85 Bảng 4.38: Kết kiểm định khác biệt trung bình Thời gian sử dụng dịch vụ86 Bảng 4.39: Kết kiểm định khác biệt trung bình Số lần sử dụng dịch vụ 86 Bảng 4.40: Kết kiểm định khác biệt trung bình theo Khu vực 87 Bảng 4.41: Tƣơng quan mức độ quan trọng giá trị trung bình 88 Bảng 5.1: Thống kê nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 93 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tác động qua lại giá trị khách hàng, hài lòng, lòng trung thành chi phí chuyển đổi 14 Hình 2.2: Chất lƣợng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng 15 Hình 2.3: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành: Vai trị chi phí chuyển đổi 16 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố động đến lịng trung thành khách hàng 27 Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức Cty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau 30 Hình 2.6: Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu - lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2014 – 201831 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 69 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 70 Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot 71 viii Robust Tests of Equality of Means Statistica SQ CS CC PR SR Welch Welch Welch Welch Welch df1 072 480 2.671 1.252 148 df2 4 4 Sig 37.753 37.368 38.195 37.623 37.417 990 750 047 306 963 Bảng 4: Kết kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp Descriptives N SQ CS CC PR 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 1.0 2.0 100 92 21 68 287 100 92 21 68 287 100 92 21 68 287 100 92 Mean 2.8286 2.9953 2.5952 2.3605 2.9538 2.8726 3.4167 3.3098 3.6389 3.4048 3.3627 3.3734 2.5750 2.7255 1.5833 2.4762 2.7206 2.6298 3.4800 3.4158 Std Deviation 1.01808 91790 1.24676 66335 96495 96483 75415 80542 51008 83761 83554 78992 95776 99107 49160 1.05150 92188 97023 79905 98636 Std Error 10181 09570 50899 14476 11702 05695 07542 08397 20824 18278 10132 04663 09578 10333 20069 22946 11179 05727 07991 10284 34 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.6266 2.8052 1.2868 2.0586 2.7202 2.7605 3.2670 3.1430 3.1036 3.0235 3.1605 3.2816 2.3850 2.5203 1.0674 1.9976 2.4974 2.5171 3.3215 3.2115 Minimum Maximum 1.00 1.00 1.14 1.00 1.00 1.00 1.67 1.17 3.00 1.83 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 1.25 5.00 5.00 4.86 3.29 5.00 5.00 4.83 4.67 4.33 4.83 4.83 4.83 4.75 4.75 2.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.75 Upper Bound 3.0306 3.1854 3.9036 2.6625 3.1873 2.9847 3.5663 3.4766 4.1742 3.7860 3.5650 3.4652 2.7650 2.9308 2.0992 2.9548 2.9437 2.7425 3.6385 3.6200 SR 3.0 4.0 5.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 21 68 287 100 92 21 68 287 3.1667 3.3929 3.2610 3.3946 3.6850 3.5489 3.5000 3.7976 3.5025 3.6025 58452 92727 91671 89530 66441 73309 77460 69200 82621 73239 23863 20235 11117 05285 06644 07643 31623 15101 10019 04323 2.5532 2.9708 3.0391 3.2906 3.5532 3.3971 2.6871 3.4826 3.3025 3.5174 3.7801 3.8149 3.4829 3.4986 3.8168 3.7007 4.3129 4.1126 3.7024 3.6876 2.75 1.25 1.00 1.00 2.25 1.50 2.50 2.50 1.25 1.25 4.25 4.75 4.75 5.00 5.00 5.00 4.75 4.75 4.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SQ CS CC PR SR 1.358 688 943 3.050 1.036 df1 df2 4 4 282 282 282 282 282 Sig .249 601 439 017 389 ANOVA Sum of Squares Between Groups SQ Within Groups Total Between Groups CS Within Groups Total df Mean Square 7.996 1.999 258.242 282 916 266.238 286 1.011 253 177.445 282 629 178.456 286 35 F Sig 2.183 071 402 807 Between Groups CC Within Groups Total Between Groups PR Within Groups Total Between Groups SR Within Groups Total 8.770 2.193 260.458 282 924 269.228 286 2.295 574 226.954 282 805 229.249 286 2.488 622 150.920 282 535 153.408 286 2.374 052 713 584 1.162 328 Robust Tests of Equality of Means Statistica SQ CS CC PR SR Welch Welch Welch Welch Welch 3.480 595 6.712 834 1.108 df1 df2 4 4 Sig 31.874 32.892 34.236 32.778 31.507 018 669 000 513 370 Bảng 5: Kết kiểm định khác biệt theo Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives N SQ CS 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 14 89 103 81 287 14 89 Mean 2.8367 2.9631 2.8280 2.8360 2.8726 3.3333 3.3689 Std Deviation 89978 96086 93728 1.02348 96483 83461 77544 Std Error 24048 10185 09235 11372 05695 22306 08220 36 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.3172 2.7607 2.6448 2.6097 2.7605 2.8514 3.2056 Minimum Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.17 1.67 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.50 4.83 Upper Bound 3.3563 3.1655 3.0112 3.0623 2.9847 3.8152 3.5323 CC PR SR 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 103 81 287 14 89 103 81 287 14 89 103 81 287 14 89 103 81 287 3.4239 3.3210 3.3734 3.0357 2.7612 2.6432 2.3981 2.6298 3.2321 3.4579 3.3495 3.4105 3.3946 3.7619 3.6348 3.5655 3.5864 3.6025 75291 85260 78992 88174 93078 94881 1.01764 97023 99742 90157 82941 95958 89530 80387 78521 71225 69278 73239 07419 09473 04663 23566 09866 09349 11307 05727 26657 09557 08172 10662 05285 21484 08323 07018 07698 04323 3.2768 3.1325 3.2816 2.5266 2.5652 2.4578 2.1731 2.5171 2.6562 3.2679 3.1874 3.1983 3.2906 3.2978 3.4694 3.4263 3.4332 3.5174 3.5711 3.5095 3.4652 3.5448 2.9573 2.8286 2.6232 2.7425 3.8080 3.6478 3.5116 3.6227 3.4986 4.2260 3.8002 3.7047 3.7396 3.6876 1.83 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 1.25 1.25 1.00 2.50 1.25 2.00 2.25 1.25 4.67 4.83 4.83 4.00 4.75 4.75 5.00 5.00 4.75 5.00 4.75 4.75 5.00 4.75 5.00 4.75 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SQ CS CC PR SR CS df2 Sig .421 469 299 1.480 604 283 738 283 704 283 826 283 220 283 613 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups SQ df1 Within Groups Total Between Groups Within Groups 1.060 353 265.178 283 937 266.238 286 510 170 177.946 283 629 37 F Sig .377 770 270 847 Total Between Groups CC Within Groups Total Between Groups PR Within Groups Total Between Groups SR Within Groups Total 178.456 286 8.209 2.736 261.018 283 922 269.228 286 956 319 228.294 283 807 229.249 286 610 203 152.798 283 540 153.408 286 2.967 032 395 757 377 770 Robust Tests of Equality of Means Statistica SQ CS CC PR SR Welch Welch Welch Welch Welch df1 374 260 2.902 370 330 df2 3 3 Sig 59.044 57.872 59.199 57.418 57.725 772 854 042 775 803 Bảng 6: Kết kiểm định khác biệt theo Tần suất sử dụng dịch vụ Descriptives N SQ CS 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 25 64 102 96 287 25 Mean 2.9200 2.6786 2.9272 2.9315 2.8726 3.4800 Std Deviation 1.06990 91632 95266 97926 96483 70599 Std Error 21398 11454 09433 09995 05695 14120 38 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.4784 2.4497 2.7401 2.7331 2.7605 3.1886 Minimum Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.17 4.86 5.00 5.00 5.00 5.00 4.83 Upper Bound 3.3616 2.9075 3.1143 3.1300 2.9847 3.7714 CC PR SR 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 1.0 2.0 3.0 4.0 Total 64 102 96 287 25 64 102 96 287 25 64 102 96 287 25 64 102 96 287 3.2552 3.4248 3.3698 3.3734 2.7300 2.6367 2.6887 2.5365 2.6298 3.5600 3.2930 3.4559 3.3542 3.3946 3.8800 3.6003 3.5196 3.6198 3.6025 79013 83765 75981 78992 99457 99296 94557 98206 97023 91367 85514 88609 92883 89530 65399 74568 72498 74249 73239 09877 08294 07755 04663 19891 12412 09363 10023 05727 18273 10689 08774 09480 05285 13080 09321 07178 07578 04323 3.0578 3.2603 3.2158 3.2816 2.3195 2.3887 2.5030 2.3375 2.5171 3.1829 3.0794 3.2818 3.1660 3.2906 3.6100 3.4140 3.3772 3.4693 3.5174 3.4526 3.5894 3.5237 3.4652 3.1405 2.8848 2.8745 2.7354 2.7425 3.9371 3.5066 3.6299 3.5424 3.4986 4.1500 3.7865 3.6620 3.7702 3.6876 1.17 1.00 1.67 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25 1.25 1.00 1.00 2.50 1.25 1.50 2.00 1.25 4.67 4.83 4.83 4.83 4.75 4.75 4.75 5.00 5.00 4.75 5.00 4.75 4.75 5.00 4.75 5.00 4.75 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SQ CS CC PR SR CS df2 Sig .230 1.018 070 174 082 283 875 283 385 283 976 283 914 283 970 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups SQ df1 Within Groups Total Between Groups 3.103 1.034 263.135 283 930 266.238 286 1.449 39 483 F Sig 1.112 344 772 510 CC PR SR Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 177.007 283 625 178.456 286 1.445 482 267.783 283 946 269.228 286 1.885 628 227.364 283 803 229.249 286 2.655 885 150.753 283 533 153.408 286 509 676 782 505 1.661 176 Minimum Maximum 1.00 1.14 1.00 1.00 1.00 1.67 1.83 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 5.00 5.00 5.00 5.00 4.83 4.83 4.67 4.83 4.75 5.00 4.25 5.00 4.75 Bảng 7: Kết kiểm định khác biệt theo Khu vực Descriptives SQ CS CC PR 1.0 2.0 3.0 Total 1.0 2.0 3.0 Total 1.0 2.0 3.0 Total 1.0 N Mean 124 101 62 287 124 101 62 287 124 101 62 287 124 2.9182 2.8812 2.7673 2.8726 3.3522 3.3399 3.4704 3.3734 2.7762 2.4802 2.5806 2.6298 3.5060 Std Deviation 94676 1.02958 89653 96483 84135 73406 77620 78992 99021 94979 93517 97023 86923 Std Error 08502 10245 11386 05695 07556 07304 09858 04663 08892 09451 11877 05727 07806 40 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.7499 2.6779 2.5396 2.7605 3.2026 3.1950 3.2733 3.2816 2.6002 2.2927 2.3432 2.5171 3.3515 Upper Bound 3.0865 3.0844 2.9950 2.9847 3.5017 3.4848 3.6675 3.4652 2.9522 2.6677 2.8181 2.7425 3.6606 SR 2.0 3.0 Total 1.0 2.0 3.0 Total 101 62 287 124 101 62 287 3.2673 3.3790 3.3946 3.6626 3.5495 3.5685 3.6025 96259 81450 89530 77869 70269 68528 73239 09578 10344 05285 06993 06992 08703 04323 3.0773 3.1722 3.2906 3.5242 3.4108 3.3945 3.5174 3.4574 3.5859 3.4986 3.8011 3.6882 3.7426 3.6876 1.00 1.25 1.00 1.25 1.50 2.00 1.25 5.00 4.75 5.00 5.00 4.75 4.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SQ CS CC PR SR 2.326 1.213 229 2.303 1.749 df1 df2 2 2 Sig 284 284 284 284 284 100 299 796 102 176 ANOVA Sum of Squares Between Groups SQ Within Groups Total Between Groups CS Within Groups Total Between Groups CC Within Groups Total df Mean Square 953 477 265.285 284 934 266.238 286 753 376 177.703 284 626 178.456 286 5.068 2.534 264.159 284 930 269.228 286 41 F Sig .510 601 602 549 2.724 067 Between Groups PR Within Groups Total Between Groups SR Within Groups Total 3.191 1.596 226.058 284 796 229.249 286 804 402 152.605 284 537 153.408 286 2.005 137 748 474 Đối với biến phụ thuộc Bảng 8: Kết kiểm định khác biệt theo Giới tính Group Statistics A1 LO N Mean 175 2.8729 112 3.0402 1.0 2.0 Std Deviation Std Error Mean 52239 03949 53960 05099 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed L O Equal variances not assumed 004 Sig .950 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.613 285 009 -.16732 06403 -.29336 -.04129 -2.594 231.066 010 -.16732 06449 -.29439 -.04026 Bảng 9: Kết kiểm định khác biệt theo Tuổi Descriptives 42 LO 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total N Mean Std Deviation 12 94 74 64 43 287 3.0000 2.9601 2.8446 2.9961 2.9477 2.9382 58387 54662 47489 53913 58645 53452 Std Error 16855 05638 05520 06739 08943 03155 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 2.6290 3.3710 2.00 4.00 2.8481 3.0721 2.00 4.00 2.7346 2.9546 2.00 4.00 2.8614 3.1308 2.00 4.25 2.7672 3.1282 2.00 4.25 2.8760 3.0003 2.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .492 282 741 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 958 239 80.757 282 286 81.715 286 F 836 Sig .503 Bảng 10: Kết kiểm định khác biệt theo Học vấn Descriptives LO 43 N 1.0 2.0 44 3.0 52 4.0 167 5.0 15 Total 287 Mean Std Deviation 3.0556 2.8693 2.9135 2.9461 3.0667 2.9382 Std Error 64684 50718 47970 54270 65783 53452 21561 07646 06652 04200 16985 03155 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 2.5583 3.5528 2.00 3.75 2.7151 3.0235 2.00 4.00 2.7799 3.0470 2.00 4.00 2.8632 3.0290 2.00 4.25 2.7024 3.4310 2.00 4.25 2.8760 3.0003 2.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 700 df1 df2 Sig 282 592 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 623 156 81.092 282 288 81.715 286 F Sig .541 Bảng 11: Kết kiểm định khác biệt theo Nghề nghiệp Descriptives LO 44 706 N 1.0 100 2.0 92 3.0 4.0 21 5.0 68 Total 287 Std Deviation Mean 2.9550 2.9484 2.7500 2.8690 2.9375 2.9382 Std Error 51662 55040 59161 58959 52791 53452 05166 05738 24152 12866 06402 03155 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 2.8525 3.0575 2.00 4.00 2.8344 3.0624 2.00 4.00 2.1291 3.3709 2.00 3.75 2.6007 3.1374 2.00 4.00 2.8097 3.0653 2.00 4.25 2.8760 3.0003 2.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .261 282 902 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 351 088 81.364 282 289 81.715 286 F Sig .304 875 Bảng 12: Kết kiểm định khác biệt theo Thời gian sử dụng dịch vụ N Mean Std Descriptives LO Std 95% 45 Minimum Maximum Deviation 1.0 14 2.0 89 3.0 103 4.0 81 Total 287 2.9464 2.9691 2.9150 2.9321 2.9382 Error 45127 54723 52808 54916 53452 12061 05801 05203 06102 03155 Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.6859 3.2070 2.8538 3.0844 2.8118 3.0183 2.8107 3.0535 2.8760 3.0003 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.75 4.25 4.25 4.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 386 df1 df2 Sig 283 763 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 144 048 81.571 283 288 81.715 286 F 167 Sig .919 Bảng 13: Kết kiểm định khác biệt theo Tần suất sử dụng dịch vụ Descriptives LO 46 N 1.0 25 2.0 64 3.0 102 4.0 96 Total 287 Mean Std Deviation 3.0300 2.8906 2.9387 2.9453 2.9382 Std Error 48045 51346 53980 55984 53452 09609 06418 05345 05714 03155 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 2.8317 3.2283 2.00 4.00 2.7624 3.0189 2.00 4.25 2.8327 3.0448 2.00 4.25 2.8319 3.0587 2.00 4.00 2.8760 3.0003 2.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 425 df1 df2 Sig 283 735 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 360 120 81.354 283 287 81.715 286 F 418 Bảng 14: Kết kiểm định khác biệt theo Khu vực Descriptives LO 47 Sig .740 N Std Deviation Mean 1.0 124 2.0 101 3.0 62 Total 287 3.0060 2.8663 2.9194 2.9382 Std Error 52233 54837 52747 53452 04691 05456 06699 03155 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 2.9132 3.0989 2.00 4.25 2.7581 2.9746 2.00 4.00 2.7854 3.0533 2.00 4.25 2.8760 3.0003 2.00 4.25 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 255 df1 df2 Sig 284 775 ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.114 557 80.600 284 284 81.715 286 48 F 1.963 Sig .142 ... hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau? - Trong nhân tố đó, nhân tố ảnh hƣởng nhiều đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty cổ phần dịch vụ - in Trần. .. nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ. .. cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau - Tiến hành khảo sát để xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ - in Trần Ngọc Hy Cà Mau - Từ