SỰ PHIỀN LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư (BIDV) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ KIM OANH MSHV: 16000053 SỰ PHIỀN LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ (BIDV ) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dương, tháng 12, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ KIM OANH MSHV: 16000053 SỰ PHIỀN LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ (BIDV ) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƯỚNG DẪN KH: TS NGUYỄN THỊ NHA Bình Dương, tháng 12, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu đến phiền lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng năm 2019 (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN THỊ KIM OANH i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo BIDV Bình Dương tạo nhiều điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn TS NGUYỄN THỊ NHA tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/ chị học viên Cao học khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có lien quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CNTT Công nghệ Thông Tin iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii Chương TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4.Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .6 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHIỀN LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 2.1 Cơ sở lý luận .8 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Các khái niệm liên quan phiền lòng .10 2.1.4 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại 11 2.2 Mơ hình liên quan đến phiền lòng hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) .14 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 16 iv 2.3 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu .17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 2.4 Thiết kễ mẫu bảng câu hỏi 19 2.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 19 2.4.2 Cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương 20 TĨM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu định tính .22 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Mã hóa thang đo .26 3.3 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 28 3.3.2 Các công cụ nghiên cứu định lượng 28 3.4 Chọn mẫu điều tra 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương 31 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Chi Nhánh Bình Dương 33 4.1.2.1 Quá trình thành lập 33 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .33 4.1.3 Các dịch vụ thẻ BIDV CN Bình Dương .34 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019 .37 v 4.2 Khảo sát yếu tố tác động đến phiền lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 42 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 42 4.2.2 Kết kiểm định yếu tố ảnh hưởng phiền lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương .43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 46 4.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .52 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2025 52 5.1.1 Thị phần 52 5.1.2 Về hiệu hoạt động .52 5.1.3 Về khách hàng 52 5.1.4 Về sản phẩm 53 5.1.5.Về kênh phân phối 53 5.2 Một số hàm ý quản trị cải thiện than phiền khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bình Dương .53 5.2.1 Hàm ý thành phần hữu hình 53 5.2.2 Chú trọng yếu tố đồng cảm với khách hàng .56 5.2.3 Nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng 58 5.2.4 Tăng cường đảm bảo cung cấp dịch vụ 59 5.2.5 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .61 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu thái độ khách hàng Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu phiền lịng khách hàng Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu phiền lịng khách hàng Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng phiền lòng khách hàng Iran Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu phiền lịng khách hàng 19 Hình 4.1- Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 35 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 49 Hình 4.3 Đồ thị tần số Histogram .50 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tham khảo mơ hình nghiên cứu liên quan để đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 26 Hình 4.1- Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 35 Bảng 4.1- Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –BIDV 37 Bảng 4.2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh 38 Bảng 4.3: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua năm 2016-2019 40 Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .42 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.7 Ma trận tương quan biến .46 Bảng 4.8 Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) 47 Bảng 4.9: Kết ANOVA 47 Bảng 4.10 Các thơng số biến phương trình hồi qui 48 viii lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung) Chi nhánh có sở vật chất khang Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch trang, tiện nghi vụ thẻ đảm bảo tốt, công nghệ SỰ HỮU HÌNH đại (điều chỉnh) Nhân viên Chi nhánh có trang phục Nhân viên Chi nhánh có trang gọn gàng, lịch trông chuyên phục gọn gàng, lịch trông nghiệp chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch Cách xếp, bố trí quầy giao tiện lợi cho dịch vụ thẻ ngân dịch tiện lợi cho dịch vụ thẻ hàng ngân hàng Chi nhánh có trang thiết bị đại Chi nhánh có trang thiết bị đại 10 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Tơi tên Nguyễn Thị Kim Oanh (MSHV: 16000053), thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu đến phiền lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Rất mong giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian bao lâu?  Dưới năm  – năm  – năm  Trên năm Nghề nghiệp quý Anh/chị là?  Quản lý doanh nghiệp, quan  Cán bộ, công nhân viên  Tự kinh doanh  Khác II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 11 STT Nội dung phát biểu I SỰ TIN CẬY 23 TC1: Chi nhánh cung cấp dịch vụ thẻ cam 5 5 5 5 5 yêu cầu cung ứng dịch vụ DB5: Thái độ nhân viên khách hàng kết với khách hàng 24 TC2: Chi nhánh cung cấp dịch vụ thẻ từ lần giao dịch với khách hàng 25 Mức độ đồng ý TC3: Chi nhánh cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo xác thông tin cung cấp cho khách hàng 26 TC4: Trong hoạt động mình, thơng tin cá nhân khách hàng tôn trọng bảo mật cao II 27 SỰ ĐÁP ỨNG SD1: Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng 28 SD2: Nhân viên Chi nhánh cố gắng giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 29 SD3: Chi nhánh luôn thay đổi cập nhật dịch vụ thẻ đảm bảo tính đa dạng 30 SD4: Nhân viên Chi nhánh nhanh chóng thực dịch vụ thẻ cho khách hàng III SỰ ĐẢM BẢO 31 DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 32 DB2: Nhân viên Chi nhánh thực dịch vụ thẻ xác, khơng có sai sót 33 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Chi nhánh uy tín ngân hàng đảm bảo 34 35 DB4: Kiến thức, trình độ nhân viên đáp ứng 12 niềm nở, nhã nhặn, ân cần với khách hàng IV 36 SỰ ĐỒNG CẢM DC1: Chi nhánh có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 37 5 5 5 5 DC2: Chi nhánh coi trọng quyền lợi khách hàng 38 DC3: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 39 DC4: Mạng lưới máy ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 40 DC5: Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Chi nhánh nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng V 41 SỰ HỮU HÌNH HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thẻ đảm bảo tốt, công nghệ đại 42 HH2: Nhân viên Chi nhánh có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 43 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ thẻ ngân hàng 44 HH4: Chi nhánh có trang thiết bị đại đảm bảo phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! 13 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP Thống kê mô tả gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nu 121 46.4 46.4 46.4 Nam 140 53.6 53.6 100.0 Total 261 100.0 100.0 dotuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tu 18 den 22 tuoi 2.3 2.3 2.3 tu 23 den 35 tuoi 53 20.3 20.3 22.6 tu 36 den 55 tuoi 150 57.5 57.5 80.1 52 19.9 19.9 100.0 261 100.0 100.0 tren 55 tuoi Total thoigiansudung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 33 12.6 12.6 12.6 tu den nam 99 37.9 37.9 50.6 tu den nam 78 29.9 29.9 80.5 tren nam 51 19.5 19.5 100.0 261 100.0 100.0 Total nghenghiep 14 Cumulative Frequency Valid quan ly doanh nghiep, cac Percent Valid Percent Percent 40 15.3 15.3 15.3 18 6.9 6.9 22.2 190 72.8 72.8 95.0 khac 13 5.0 5.0 100.0 Total 261 100.0 100.0 co quan can bo, cong nhan vien tu kinh doanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 261 3.03 857 TC2 261 2.91 868 TC3 261 2.87 774 TC4 261 3.02 827 TC5 261 2.31 701 SD1 261 3.28 908 SD2 261 3.18 884 SD3 261 3.11 836 SD4 261 3.45 883 DB1 261 3.11 822 DB2 261 3.01 870 DB3 261 3.03 824 DB4 261 2.99 857 DB5 261 2.72 985 DC1 261 3.39 920 DC2 261 3.37 797 DC3 261 3.42 845 DC4 261 3.31 822 DC5 261 3.18 932 HH1 261 3.30 811 HH2 261 3.33 854 HH3 261 3.24 840 15 HH4 261 Valid N (listwise) 261 3.10 886 Kiểm định độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.10 5.008 647 660 TC2 11.22 4.720 729 625 TC3 11.26 5.147 705 643 TC4 11.11 5.179 626 670 TC5 11.82 7.871 -.036 864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TC1 8.79 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.549 708 16 Alpha if Item Deleted 829 TC2 8.91 4.265 796 791 TC3 8.95 4.832 718 826 TC4 8.80 4.866 636 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SD1 9.75 5.013 854 824 SD2 9.84 5.036 880 814 SD3 9.91 5.988 640 903 SD4 9.57 5.661 682 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 11.76 6.076 710 644 DB2 11.86 5.699 763 617 DB3 11.84 6.292 643 668 DB4 11.88 6.120 654 662 17 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 11.76 6.076 710 644 DB2 11.86 5.699 763 617 DB3 11.84 6.292 643 668 DB4 11.88 6.120 654 662 DB5 12.15 8.517 025 888 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 9.03 4.987 777 847 DB2 9.13 4.732 800 837 DB3 9.11 5.107 733 863 DB4 9.16 5.056 707 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics 18 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 13.28 8.331 738 870 DC2 13.30 8.955 736 871 DC3 13.25 8.193 867 841 DC4 13.36 8.693 770 863 DC5 13.49 8.866 606 902 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 9.67 5.222 774 862 HH2 9.64 4.923 817 845 HH3 9.74 4.934 834 839 HH4 9.87 5.298 653 908 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square 4.154E3 df 210 Sig .000 19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumula Variance tive % Cumulative Variance % % of nent Total 8.144 38.779 38.779 8.144 38.779 38.779 3.403 16.205 16.205 2.764 13.163 51.942 2.764 13.163 51.942 3.349 15.947 32.151 2.456 11.694 63.636 2.456 11.694 63.636 3.157 15.036 47.187 1.381 6.576 70.212 1.381 6.576 70.212 3.152 15.008 62.195 1.136 5.412 75.624 1.136 5.412 75.624 2.820 13.429 75.624 766 3.650 79.274 554 2.639 81.913 522 2.484 84.397 465 2.212 86.609 10 437 2.080 88.688 11 346 1.647 90.335 12 323 1.540 91.876 13 294 1.400 93.276 14 256 1.218 94.495 15 248 1.183 95.677 16 218 1.040 96.717 17 200 950 97.668 18 159 757 98.425 19 139 660 99.085 20 112 536 99.621 080 379 21 Total % of 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 20 Total Variance Cumulative % HH3 831 HH4 802 HH2 778 HH1 757 390 DC4 848 DC5 772 DC3 770 DC1 654 DC2 631 SD2 895 SD1 864 SD3 770 SD4 690 323 DB3 864 DB2 849 DB1 841 DB4 797 TC3 884 TC2 818 TC4 740 TC1 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations HH HH Pearson Correlation DC DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) DB TC PL 428** 451** 367** 407** -.430** 000 000 000 000 000 261 261 261 261 261 261 428** 153* 252** 187** -.341** 013 000 002 000 Sig (2-tailed) N SD 000 21 N SD DB TC PL 261 261 261 261 261 261 451** 153* 382** 553** -.389** Sig (2-tailed) 000 013 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 367** 252** 382** 344** -.379** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 407** 187** 553** 344** -.389** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 N 261 261 261 261 261 261 -.430** -.341** -.389** -.379** -.389** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 261 261 261 261 261 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square 556a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 309 296 Durbin-Watson 75717 1.252 a Predictors: (Constant), TC, DC, DB, HH, SD b Dependent Variable: PL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 65.479 13.096 Residual 146.191 255 573 Total 211.670 260 a Predictors: (Constant), TC, DC, DB, HH, SD b Dependent Variable: PL 22 F 22.843 Sig .000a 261 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 5.872 251 HH -.176 069 DC -.185 SD Beta t Sig Tolerance VIF 23.441 000 -.168 -2.567 011 630 1.587 061 -.177 -3.044 003 800 1.250 -.142 069 -.137 -2.050 041 608 1.644 DB -.181 064 -.167 -2.837 005 780 1.282 TC -.163 068 -.154 -2.393 017 652 1.534 a Dependent Variable: PL 23 24 ... đến phiền lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương H3: Sự đảm bảo có tác động nghịch biến đến phiền lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. đến phiền lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NH TMCP BIDV – Chi nhánh Bình Dương sử dụng dịch vụ thẻ 1.4.Câu hỏi nghiên cứu 1) Những yếu tố chủ yếu tác động đến phiền lòng sử dụng thẻ khách hàng? ... nhằm giúp khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bình Dương (2) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến phiền lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV CN Bình Dương (3)