ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN cái nước TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ THU HƢƠNG MSHV: 15000184 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI NƢỚC-TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dƣơng,năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ THU HƢƠNG MSHV: 15000184 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI NƢỚC-TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI THỊ HOÀNG MINH Bình Dƣơng,năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn ‘‘ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI NƯỚC – TỈNH CÀ MAU’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS.MAI THỊ HOÀNG MINH Nội dung đúc kết từ trình học tập Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…tháng…năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hương i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, tơi chân thành cảm ơn Cơ PGS.TS Mai Thị Hồng Minhđã tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Hội Đồng Bảo Vệ luận văn có ý kiến đóng góp q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn ii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Vijay.M.Kumbhar (2010) .21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Narteh (2013) 21 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2011) 22 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Võ Mại Thạnh (2013) .23 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Trần Hồng Hải (2014) 24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thúy Phượng (2009)………………… 25 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos …………………………… 26 Hình 2.8.Mơ hình chất lượng dịch vụcủa SERVQUAL………………………… 28 Hình 2.9.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF……………………………29 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Ramayah et al (2010)……………………… 30 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu tác giả ……………………………………….33 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu………………………………………………37 Hình 4.1 Cơ cấu số lượng khách hàng theo giới tính .48 Hình 4.2 Cơ cấu số lượng khách hàng theo độ tuổi .49 Hình 4.3 Cơ cấu số lượng khách hàng theo nghề nghiệp .50 Hình 4.4 Cơ cấu số lượng khách hàng theo thu nhập trung bình tháng 51 Hình 4.5 Cơ cấu số lượng khách hàng theo trình độ học vấn 51 Hình 4.6 Cơ cấu số lượng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM 52 Hình 4.7 Cơ cấu số lượng khách hàng theo mức độ sử dụng thẻ ATM 53 iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Cái Nước thời gian 2015 đến tháng 6/2018 18 Bảng 2.2 Tóm tắt mơ hình nghiên cứu liên quan…………………………… 32 Bảng 3.1 Câu hỏi mã hóa dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Nước 41 Bảng 4.1 Thang đo Sự tin cậy 54 Bảng 4.2 Thang đo Độ tiếp cận 55 Bảng 4.3 Thang đo Sự đồng cảm 56 Bảng 4.4 Thang đo Sự hữu hình 57 Bảng 4.5 Thang đo Hiệu phục vụ 57 Bảng 4.6 Thang đo Sự đảm bảo 58 Bảng 4.7 Thang đo Giá dịch vụ 59 Bảng 4.8 Thang đo Sự hài lòng .60 Bảng 4.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 61 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tiếp cận 62 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm .62 Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu hình 63 Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu phục vụ 64 Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 64 Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ 65 Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 65 Bảng 4.17 Kiểm định Barlett hệ số KMO 67 Bảng 4.18 Giá trị riêng tổng phương sai trích 69 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 4.20 Tổng hợp tên gọi kết cấu nhân tố .70 Bảng 4.21 Kiểm định Barlett hệ số KMO 71 iv Bảng 4.22 Giá trị riêng tổng phương sai trích 71 Bảng 4.23 Ma trận nhân tố xoay 71 Bảng 4.24 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình hồi quy .72 Bảng 4.25 Ma trận tương quan biến số độc lập .73 Bảng 4.26 Phương pháp chọn biếncủa mơ hình 74 Bảng 4.27 Hệ số hồi quy đa biến mơ hình .75 Bảng 4.28 Hệ số phương sai ANOVA hồi quy tuyến tính 75 Bảng 4.29.Hệ số hồi quy Coefficients 76 Bảng 4.30.Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mô hình 80 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ( Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development ) ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Mayer-Olkin) NH: Ngân hàng NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ NHNN: Ngân hàng Nhà Nước ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN: Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS: Máy chấp nhận toán thẻ ( Point of sale) Sig: Mức ý nghĩa (Significance level) SPSS: Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TDQT: Tín dụng quốc tế VIF: Nhân tửphóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO: Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) TPHCM:Thành phố Hồ Chí Minh vi TĨM TẮT Bài nghiên cứu tìm hiểu việc đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Cái Nước – tỉnh Cà Mau Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 quan sát dựa vào phương pháp luận nghiên cứu trước bao gồm nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Trần Hồng Hải (2014) nghiên cứu Narteh (2013) làm mơ hình nghiên cứu cho đề tài Kết nghiên cứu xác nhận tồn mối tương quan thuận chiều, có ý nghĩa thống kê (1) Sự tin cậy, (2) Độ tiếp cận, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Giá dịch vụ với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Cái Nước Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp với ban giám đốc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Cái Nước số kiến nghị đến quan hữu quan liên quan nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM để góp phần tạo phát triển bền vững cho ngân hàng vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT vii MỤC LỤC viii Chƣơng 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.5.1 Phương pháp định tính: 1.5.2 Phương pháp định lượng: 1.6 Ý nghĩa thực tiễn: 1.7 Kết cấu đề tài : Tóm tắt chương Chƣơng CƠ SỞ NG CỦA THU ẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM, MỨC Đ HÁCH H NG V M H I HÌNH NGHI N CỨU 2.1.DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ : 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: viii ... đoan luận văn ‘‘ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI NƯỚC – TỈNH CÀ MAU? ??’ nghiên cứu... việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Cái Nước – tỉnh Cà Mau Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 quan sát dựa vào... khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Cái Nước – tỉnh Cà Mau gồm có7 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Hiệu phục vụ,