Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ in h tê ́H uê -- - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ ại DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Đào Thị Thúy ThS Lê Sỹ Hùng Lớp: K48C – KHĐT Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng năm 2018 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Kinh tế phát triển dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường ́ uê Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Lê Sỹ Hùng, người nhiệt tình hướng dẫn cho em lời khuyên hữu ích q trình em ́H thực khóa luận tốt nghiệp tê Sau em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị h phòng Giao dịch Mai Thúc Loan ngân hàng DongA Bank - Chi nhánh Huế in tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc ̣c K thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết cơng việc suốt q trình thực tập ho Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập ngân hàng có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng ại góp, phê bình q thầy anh chị ngân hàng DongA Bank - Chi Tr ươ ̀ng sau Đ nhánh Huế Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên Đào Thị Thúy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu in h 4.2 Phương pháp phân tích số liệu ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC ho 1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng ại 1.1.2 Dịch vụ khách hàng Đ 1.1.3 Khái niệm thẻ toán (ATM) 1.1.3.1 Khái niệm ̀ng 1.1.3.2 Phân loại thẻ ATM .7 Tr ươ 1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng .11 1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng .11 1.2.3.1 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng .12 1.2.3.2 Xây dựng mơ hình 13 1.2.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.1 Khái niệm 15 ii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ .20 2.1 Khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 20 2.1.2.Quá trình hình thành ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế .20 ́ 2.1.3 Mơ hình tổ chức NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .21 ́H 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động ngân hàng 22 tê 2.1.5 Kết kinh doanh NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 25 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM DongA Bank- Chi nhánh Huế 30 in h 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành ngân hàng DongA Bank 30 2.2.2 Tính năng, tiện ích, phí sử dụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng ATM ̣c K DongA Bank 30 2.2.3 Tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh .32 ho 2.2.3.1 Các loại thẻ ngân hàng Đông Á 32 ại 2.2.3.2 Hệ thống máy ATM ngân hàng Đông Á địa bàn thành phố Huế .33 Đ 2.3 Kết điều tra đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .33 ̀ng 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 Tr ươ 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng 36 2.4 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ATM DongA Bank – Chi nhánh Huế .37 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng khách hàng ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Huế 45 2.5 Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh ý nghĩa hệ số hồi quy 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 49 iii 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng DongA Bank- Chi nhánh Huế .49 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 49 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan cảm thông 49 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy 50 3.2.3 Một số giải pháp khác .51 ́ uê 3.2.3.1 Chú trọng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ DongA Bank 51 ́H 3.2.3.2 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 51 tê PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Kết luận 52 in h Kiến nghị 53 2.1 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á .53 ̣c K 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 53 Tr ươ ̀ng Đ ại ho TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DONGA BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TSHH Tài sản hữu hình NHNN Ngân hàng nhà nước DTC Độ tiếp cận KHKD Kế hoạch kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân DVTT & NQ Dịch vụ toán ngân quỹ NQH Nợ hạn KHDN Khách hàng doanh nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động uê ATM v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 13 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý ngân hàng DongA Bank 21 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng qua năm 2015 – 2017 23 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2015 – 2017 .25 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng qua năm 2015 – 2017 .27 Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS chi nhánh 33 ́ uê Bảng 2.5: Đặc điểm chung khách hàng điều tra .34 Bảng 2.6: Mô tả hành vi khách hàng sử dụng thẻ ATM DongA Bank - Chi nhánh ́H Huế .36 tê Bảng 2.7: Độ tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 37 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng phần kỹ 39 in h Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng cảm thông 41 ̣c K Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố tài sản hữu hình 43 Bảng 2.11: Đánh giá độ tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ ATM DongA ho Bank – Chi nhánh Huế 44 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.12: Kết hồi quy tuyến tính 45 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển đời sống người ngày nâng cao, với phát triển công nghệ thông tin góp phần thay đổi hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng Đặc biệt, với phát triển kĩ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức tốn đại khơng dùng tiền mặt, ngân hàng cho cho đời thẻ ATM Không đơn với chức ́ uê rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM cịn có nhiều tính vượt trội ́H Bên cạnh thuận lợi đạt sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy thách thức như: Cạnh tranh dịch vụ thẻ, tội phạm tê thẻ,… đòi hỏi ngân hàng phải tìm cách để cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao, h bảo mật an toàn tạo cho khách hàng thõa mãn sử dụng dịch vụ Chính vậy, in việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá thõa mãn khách hàng sử dụng ̣c K dịch vụ thẻ ATM việc làm có ý nghĩa mà ngân hàng hướng tới Ở Việt Nam thị trường thẻ ngân hàng phát triển sôi động, đặc ho biệt thẻ nội địa (thẻ ATM) Đến nay, số lượng thẻ gấp 368 lần so với 10 năm trước, ln trì tỷ lệ cao hàng năm, tính đến năm 2015 nước có 50 ngân ại hàng tham gia phát hành thẻ, với 86 triệu thẻ phát hành 17.115 máy ATM Đ lắp đặt Từ số liệu trên, phủ nhận thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam mãnh đất màu mỡ để khai thác kinh doanh dịch vụ ngân hàng, tiếp ̀ng cận với khách hàng phát triển nhiều dịch vụ tài cá nhân kèm Tr ươ Thành phố Huế xuất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần như: Sacombank, DongAbank, Vietcombank, BIDV, Techcombank,….Vì vậy, sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn trở nên liệt Nên giải pháp quan trọng để dành lợi cạnh tranh DongA Bank nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Xuất phát từ lý trên, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Huế thời gian thực tập chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Đơng Á- Chi nhánh Huế, từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng ́ uê dịch vụ ATM NHTMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ́H - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại tê Cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng in h thẻ ATM DongA Bank- Chi nhánh Huế DongA Bank- Chi nhánh Huế ̣c K - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng  Đối tượng nghiên cứu ại Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế ̀ng  Đối tượng khảo sát Thực khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Tr ươ ATM NHTMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài thực NHTMCP Đông Á- Chi nhánh Huế Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập giai đoạn từ 2015 - 2017 Số liệu sơ cấp: Từ 01/2018 đến 03/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: SVTH: Đào Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Anh/ Chị vui lịng cho biết ý kiến phát biểu ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế? Thang điểm: Từ (1) Rất không hài lòng → (5) Rất hài lòng Mức độ Đánh giá hài lòng khách hàng ́ Ngân hàng thực dịch vụ cam kết tê Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa ́H Ngân hàng đảm bảo thông tin riêng tư khách hàng uê A Độ tin cậy h Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp thời đầy in đủ ̣c K Hệ thống ATM hoạt động thông suốt liên tục B Kỹ ại Nhân viên giải cố ho Ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp Đ 8.Thời gian thực giao dịch ngắn, thuận tiện Thẻ ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng ̀ng 10 Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, ) Tr ươ C Sự cảm thơng 11 Khách hàng thấy an tồn sử dụng thẻ ATM 12 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 13 Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết ( mở thẻ ATM miễn phí, gửi rút tiền miễn phí ) hấp dẫn 14 Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng 15 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch SVTH: Đào Thị Thúy 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng D Tài sản hữu hình 16 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại 17 Mẫu mã thẻ đẹp, gọn nhẹ so với ngân hàng khác 18 Các điểm giao dịch thẻ ATM xếp nhiều nơi thuận tiện cho việc giao dịch E Độ tiếp cận 19 Mạng lưới máy ATM rộng khắp ́ uê 20 Cách bố trí máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết ́H 21 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 22 Thẻ ATM DongA Bank- chi nhánh Huế rút hầu hết máy tê ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện in h F Sự hài lòng chung 23 Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối khách hàng sử dụng dịch ̣c K vụ thẻ ATM 24 Mọi yêu cầu Anh/ Chị ngân hàng đáp ứng cách tốt 25 Anh/ Chị hài lòng chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng ho Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế ại 26 Anh/ Chị thấy hài lòng tài sản hữu hình ngân hàng Đ 27 Anh/ Chị cảm thấy hài lòng lực phục vụ ngân hàng ̀ng Ý kiến đóng góp Anh/ Chị nhằm nâng cao hài lòng Tr ươ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế (Xin ghi rõ) SVTH: Đào Thị Thúy 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  22 - 40 tuổi  41 – 60 tuổi  60 tuổi ́ uê 3.Trình độ  Trung cấp – Cao đẳng  Sau Đại học  Đại học tê ́H  Trung học Phổ thông  Khác h Nghề nghiệp  Cán cơng nhân viên  Hưu trí  Lao động phổ thông  Buôn bán, kinh doanh ̣c K in  Học sinh, sinh viên  Khác ho 5.Thu nhập bình quân/ tháng ại  Dưới triệu đồng  Trên triệu đồng Đ  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng Tr ươ ̀ng CHÂN THÀNH SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! SVTH: Đào Thị Thúy 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ LOẠI THẺ ATM ́ ́H uê 1, THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á tê Hình 1: Hình minh họa thẻ đa Đông Á Đ ại ho ̣c K in h 2, Thẻ đa CK Card ̀ng Hình 2: Hình minh họa thẻ đa CK Card Tr ươ 3, Thẻ đa Richland and Hill Hình 3: Hình minh họa thẻ đa RichLand and Hill SVTH: Đào Thị Thúy 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng ́ ́H uê 4, Thẻ đồng thương hiệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 4: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu SVTH: Đào Thị Thúy 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA Giới tính Cumulative Nam 72 48,0 48,0 48,0 Nữ 78 52,0 52,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 in h Độ tuổi tê ́H ́ Percent uê Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Percent Percent 10,7 10,7 10,7 51,3 51,3 62,0 34,0 34,0 96,0 100,0 ho Dưới 22 tuổi 16 Cumulative ̣c K Frequency Valid Valid 77 ại 22 - 40 tuổi 51 Đ 41 – 60 tuổi 4,0 4,0 Total 150 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Trên 60 tuổi SVTH: Đào Thị Thúy 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 4,7 4,7 4,7 19 12,7 12,7 17,3 Đại học 56 37,3 37,3 Sau đại học 40 26,7 26,7 uê Trình độ Khác 28 18,7 18,7 Total 150 100,0 100,0 Trung học phổ thông Trung cấp, cao ́ đẳng 54,7 ́H 81,3 ̣c K in h tê 100,0 ho Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 Cán công 39 nhân viên 26,0 26,0 44,0 Hưu trí 2,7 2,7 92,7 Lao động phổ 17 thông 11,3 11,3 18,0 Buôn bán, Kinh 69 doanh 46 46 90,0 Khác 11 7,3 7,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Đ Hoc sinh, sinh 10 viên Tr ươ ̀ng Valid ại Frequency SVTH: Đào Thị Thúy 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Thu nhập 16 10,7 10,7 10,7 73 48,7 48,7 59,3 47 31,3 31,3 90,7 Trên triệu đồng 14 9,3 100,0 Total 150 100,0 triệu đồng Từ đến 9,3 100,0 ho ̣c K triệu đồng ́H Từ đến h Dưới triệu đồng ́ Percent uê Frequency Percent Percent in Valid Cumulative tê Valid Tr ươ ̀ng Đ ại Thống kê mô tả mẫu điều tra Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Ngân hàng đảm bảo thông tin riêng tư 150 4,31 ,493 150 4,29 ,628 150 4,07 ,642 khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa SVTH: Đào Thị Thúy 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp 150 4,01 ,562 150 4,20 ,401 150 4,41 ,494 150 4,44 ,498 150 150 Nhân viên giải cố Thời gian thực giao dịch ngắn, thuận tiện Thẻ ATM đáp ứng đầy đủ 4,05 ,780 4,35 ,478 4,27 ,444 4,07 ,739 150 4,06 ,582 150 4,28 ,451 150 4,01 ,640 150 3,27 1,121 150 4,31 ,463 Độ xác giao dịch (Rút tiền, chuyển khoản…) sử dụng thẻ ATM ại Nhân viên đủ hiểu biết để 150 ho Khách hàng thấy an toàn 150 Đ trả lời câu hỏi bạn in h nhu cầu sử dụng ́ làm việc chuyên nghiệp ́H Ngân hàng có tác phong tê thơng suốt liên tục ̣c K Hệ thống ATM hoạt động uê thời đầy đủ Các chương trình ưu đãi ̀ng dịp Lễ, Tết ( mở Tr ươ thẻ ATM miễn phí, gửi rút tiền miễn phí ) hấp dẫn Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại SVTH: Đào Thị Thúy 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng so với ngân hàng 150 4,19 ,391 150 4,35 ,480 150 uê Mẫu mã thẻ đẹp, gọn nhẹ ,401 150 khác Các điểm giao dịch thẻ ATM xếp nhiều nơi thuận tiện cho việc giao khắp 4,32 ,468 4,18 ,385 4,05 ,600 Thẻ ATM VCB rút hầu hết máy ATM Đ chóng, thuận tiện 150 ại ngân hàng khác nhanh 150 ̣c K tiện ho Nơi để xe giao dịch thuận in h nhận biết tê Cách bố trí máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ 4,20 ́H Mạng lưới máy ATM rộng ́ dịch 150 Tr ươ ̀ng Valid N (listwise) SVTH: Đào Thị Thúy 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng KIỂM ĐỊNH ANOVA ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F 10,054 Residual 32,493 144 ,226 Total 82,764 149 44,557 ,000a ́H ́ 50,271 uê Regression Sig tê a Predictors: (Constant), DTC, TSHH, SCT, KN, TC ̣c K in h a Dependent Variable: Sự hài lòng ho Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Đ ại Unstandardized B Tr ươ ̀ng Model Std Beta T Sig Tolerance VIF Error (Constant) -,511 ,332 -1,537 ,127 TC ,199 ,072 ,165 2,757 ,007 ,757 1,321 KN ,009 ,057 ,009 ,160 ,873 ,805 1,243 SCT ,694 ,065 ,609 10,627 ,000 ,830 1,205 TSHH ,073 ,051 ,083 1,424 ,157 ,811 1,234 DTC ,165 ,054 ,176 3,068 ,003 ,828 1,208 SVTH: Đào Thị Thúy 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng a Dependent Variable: Sự hài lòng KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = 4.35 95% Confidence ́ tailed) Difference -,910 Upper 149 ,364 -,037 -,12 ,04 ,218 -,063 -,16 ,04 khách hàng Ngân hàng thực 149 ại -1,236 ho ̣c K tin riêng tư cam Lower in bảo thơng h Ngân hàng đảm dịch vụ Difference ́H df Mean tê t Sig (2- uê Interval of the ̀ng Ngân hàng cung Đ kết cấp dịch vụ -5,409 149 ,000 -,283 -,39 -,18 -7,487 149 ,000 -,343 -,43 -,25 Tr ươ thời gian hứa Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin xác, kịp thời đầy đủ SVTH: Đào Thị Thúy 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Hệ thống ATM hoạt động thông -4,577 149 ,000 -,150 -,21 -,09 1,570 149 ,000 ,063 -,02 ,14 2,213 149 ,932 ,090 ,01 ,17 -4,762 149 ,000 -,303 -,085 149 ,028 suốt liên tục Ngân hàng có tác phong làm việc Nhân viên giải ́ cố uê chuyên nghiệp -,18 -,003 -,08 ,07 ,023 -,083 -,15 -,01 tê -,43 in giao dịch ́H Thời gian thực ngắn, thuận tiện h Thẻ ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu Độ xác giao dịch (Rút -2,300 149 ại tiền, chuyển ho ̣c K sử dụng Khách hàng thấy -4,697 149 ,000 -,283 -,40 -,16 -6,103 149 ,000 -,290 -,38 -,20 ̀ng an toàn sử Đ khoản…) Tr ươ dụng thẻ ATM Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn SVTH: Đào Thị Thúy 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết ( mở thẻ ATM miễn -1,903 149 ,059 -,070 -6,572 149 ,000 -,343 149 ,000 -,14 ,00 phí, gửi rút tiền miễn phí ) hấp -,45 -,24 -1,083 -1,26 -,90 ,253 -,043 -,12 ,03 149 ,000 -,163 -,23 -,10 ,085 149 ,932 ,003 -,07 ,08 -4,577 149 ,272 -,150 -,21 -,09 ́H bắt nhu cầu ́ Ngân hàng nắm tê khách hàng thoải mái, lịch Ngân hàng có hệ thống máy ATM -1,147 Tr ươ khác -5,117 ̀ng với ngân hàng Đ Mẫu mã thẻ đẹp, gọn nhẹ so 149 ại tốt, đại in 11,833 ̣c K - ho đến lượt giao dịch h Thời gian ngồi chờ ngắn, không gian uê dẫn Các điểm giao dịch thẻ ATM xếp nhiều nơi thuận tiện cho việc giao dịch Mạng lưới máy ATM rộng khắp SVTH: Đào Thị Thúy 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Sỹ Hùng Cách bố trí máy ATM hợp lý, giúp -,785 149 ,434 -,030 -,11 ,05 -5,401 149 ,320 -,170 -,23 -,11 -6,059 149 ,364 -,297 khách hàng dễ nhận biết Nơi để xe giao dịch thuận tiện Thẻ ATM ́ ́H ngân hàng khác -,39 -,20 tê hết máy ATM uê VCB rút hầu nhanh chóng, Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h thuận tiện SVTH: Đào Thị Thúy 71 ... SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại Cổ. .. cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế ̀ng  Đối tượng khảo sát Thực khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Tr ươ ATM. .. từ thực tế ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Huế thời gian thực tập chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á - Chi nhánh Huế? ?? làm khóa