NHẬN THỨC về lợi ÍCH và rủi RO ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại địa bàn BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ NHẬT QUANG MSHV: 15000121 NHẬN THỨC VỀ LỢI ÍCH VÀ RỦI RO ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐỖ NHẬT QUANG MSHV: 15000121 NHẬN THỨC VỀ LỢI ÍCH VÀ RỦI RO ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG THỊ PHƢƠNG THẢO Bình Dƣơng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nhận thức lợi ích rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Học Viên Đỗ Nhật Quang i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô trường Đại học Bình Dương động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: Cơ PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Cô dành cho Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập, nghiên cứu tốt Ban Giám Đốc Các ngân hàng địa bàn Tỉnh Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Sau tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, người không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với nhiều lý khách quan, tác giả lựa chọn đề tài “Nhận thức lợi ích rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương” làm luận văn Thạc sĩ Nghiên cứu nhận thức lợi ích rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Việc thảo luận nhóm bao gồm 05 chuyên gia ngân hàng 05 cá nhân có ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương Đề tài xác định yếu tố nhận thức lợi ích rủi ro có ảnh hưởng ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương, từ xây dựng giải pháp thích hợp, khả thi để hồn thiện khả cung ứng Ngân hàng trực tuyến, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hóa ngân hàng Tác giả nhận thấy có yếu tố thuận chiều với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến” “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Nhận thức nhanh chóng”, “Nhận thức tiết kiệm chi phí” “Nhận thức tiện lợi” Yếu tố “Nhận thức tiện lợi” tác động mạnh thuận chiều với hệ số chuẩn hóa β=0,189, điều phù hợp với thực trạng chung khách hàng cá nhân Các yếu tố nghịch chiều với biến phụ thuộc “Nhận thức rủi ro hoạt động”, “Nhận thức rủi ro tài chính”, “Nhận thức rủi ro bảo mật” Nhận thức rủi ro xã hội” Như vậy, yếu tố đáng lo ngại khách hàng cá nhân “Nhận thức rủi ro bảo mật” iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv DANH MỤC HÌNH ix DANH BẢNG BIỂU x Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cần thiết lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Đối tượng khảo sát 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.7.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.9 Cấu trúc luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 10 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 15 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 15 v 2.2.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) 16 2.2.3 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 17 2.2.4 Lý thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 19 2.2.5 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking Jordan Awni Rawashdeh (2015) 20 2.2.6 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam Chong cộng (2010) 20 2.2.7 Phân tích ảnh hưởng rủi ro an toàn bảo mật đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Hy Lạp Giovanis cộng sự, (2012) 21 2.2.8 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam Lê Thị Kim Tuyết (2008) 21 2.2.9 Nghiên cứu nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu Ngân hàng TMCP Á Châu Nguyễn Minh Hải (2014) 22 2.2.10 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP hàng Hải Việt Nam Mai Minh Kiều (2013) 22 2.2.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Hà nội Vu (2013) 23 2.2.12 Các yếu tố nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Lý (2014) 24 2.2.13 2.3 Bảng tổng hợp nghiên cứu 24 Giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Mã hóa thang đo 41 vi 3.3 Nghiên cứu định lượng 44 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.3.2 Các công cụ nghiên cứu định lượng 44 3.4 Chọn mẫu điều tra 46 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 52 4.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội 58 4.2.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến 58 4.2.3.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mô hình 59 4.2.4 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.2.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 4.3 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Dương nhóm khách hàng 63 4.3.1 Theo giới tính 63 4.3.2 Theo trình độ học vấn độ tuổi 64 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Dương 65 Chƣơng 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Các hàm ý quản trị 68 5.2.1 Đảm bảo tiện lợi cho khách hàng 69 5.2.2 Đảm bảo tính dễ sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 70 5.2.3 Tiết kiệm chi phí cho khách hàng 70 5.2.4 Duy trì nhanh chóng phục vụ 71 5.2.5 Giảm rủi ro bảo mật, rủi ro xã hội, rủi ro tài rủi ro hoạt động 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii [23] Lee, A.L., Maupin, D.J., Sena, M.P and Zhuang, Y (2005) “The technology acceptance model and world wide web” Decision Support System Vol 29 Number Page 269-282 [24] Littler, D & Melanthiou, D., (2006) Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: the case of internet banking Journal of Retailing Consumer Service, 13(6), 431-43 [25] Lu,J., Yu, C.S., Liu, C and Yao, J.E (2003) “Technology acceptance model for wireless internet” Internet research Vol 13 Number Page 206-222 [26] Nena Lim (2003) Consumers’ perceived risk: sources versus consequences Electronic Commerce Research and Applications 216–228 [27] Venkatesh, V & Bala, H., (2003) Technology Acceptance Model and a Research Agenda on Interventions Decision Sciences, 39(2), 237-451 [28] Venkatesh, V & Davis, F.D., (2000) A theoretical extension of the technologyacceptance model: Four longitudinal field studies Management Science, 46(2): 186-204 [28] Vu, C.M; 2013 Factors afecting the use of mobile banking service in Hanoi, Vietnam [online] Available at: 2018] [Accessed March PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM NHÓM CHUYÊN GIA LÀ CÁC LÃNH ĐẠO CÁC NGÂN HÀNG STT HỌ VÀ TÊN THÂM NIÊN CÔNG TÁC CHỨC VỤ ĐƠN VỊ Ngân hàng BIDV Dĩ An Bình Dương Ngân hàng Vietcombank Bình Dương Ngân hàng BIDV Bình Dương Ngân hàng Bắc Á Bình Dương Ngân hàng Vietinbank KCN Bình Dương Phan Trọng Nghĩa 20 năm Giám đốc Trần Minh Quang 20 năm Giám đốc Nguyễn Thị Yến Linh 17 năm Phó Giám đốc Nguyễn Đình Thắng 16 năm Giám đốc Bùi Đình Khánh 20 năm Giám đốc NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN STT HỌ VÀ TÊN TRẢI NGHIỆM SỬ DỤNG INTERNET (Tháng/năm) THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nguyễn Hiếu Lâm 6/2012 03 năm Nguyễn Thị Lan 5/2013 03 năm Vương Thị Hằng Nga 8/2014 02 năm Đoàn Hồng Hiếu 5/2015 03 năm Nguyễn Trọng Tân 6/2015 02 năm CHỨC VỤ Trưởng phịng Kỹ thuật Cơng ty xây dựng Đăng Phát Kế tốn trưởng Cơng ty Bảo Vân Nhân viên kế tốn cơng ty Bảo hiểm Hàng Khơng Nhân viên kinh doanh công ty Bảo hiểm Bảo Việt Trưởng phịng Kinh doanh Cơng ty Vận tải Hải Yến PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính chào quý Anh/Chị, tên Đỗ Nhật Quang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nhận thức lợi ích rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương” Anh/Chị vui lịng nêu quan điểm để góp ý chỉnh sửa bổ sung thêm nội dung Mọi đóng góp ý kiến Anh/Chị thơng tin hữu ích để tơi xây dựng thang đo hoàn chỉnh THANG ĐO GỐC Ý KIẾN CHUYÊN GIA (1) NHẬN THỨC SỰ TIỆN LỢI Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thuận tiện cho công việc sống Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có nhiều tiện ích Tơi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp thực giao dịch ngân hàng nơi (2) NHẬN THỨC SỰ NHANH CHĨNG Tơi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm nhiều thời gian Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nhanh chóng Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp thời THANG ĐO GỐC Ý KIẾN CHUYÊN GIA (3) NHẬN THỨC VỀ SỰ TIẾT KIỆM CHI PHÍ Tơi cảm thấy chi phí để trì sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến hợp lý Tơi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thấp so với quầy giao dịch ngân hàng Tơi cảm thấy tiết kiệm chi phí lại sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (4) NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG Tơi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dễ dàng Tôi cảm thấy bước thực giao dịch Ngân hàng trực tuyến dễ nhớ Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không địi hỏi nhiều kiến thức để thực Tơi cảm thấy hướng dẫn giao dịch Ngân hàng trực tuyến dễ hiểu (5) NHẬN THỨC RỦI RO TÀI CHÍNH Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lo ngại bị tiền bất cẩn thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản số tiền Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, e ngại khơng nhận tiền hồn trả từ ngân hàng Tơi e ngại tơi kiểm sốt tài khoản ngân hàng trực tuyến THANG ĐO GỐC Ý KIẾN CHUYÊN GIA (6) NHẬN THỨC RỦI RO HOẠT ĐỘNG Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường bảo trì hệ thống kém, máy chủ dịch vụ bị gián đoạn Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường tốc độ mạng chậm Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường nên q trình tốn xảy sai sót (7) NHẬN THỨC RỦI RO XÃ HỘI Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gặp sai sót, gian lận, người xung quanh nhìn nhận khơng hay Người quen không đánh giá cao việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cảm thấy không thoải mái tơi khơng có liên hệ trực tiếp trợ giúp nhân viên ngân hàng (8) NHẬN THỨC RỦI RO BẢO MẬT Tôi cảm thấy không an tồn gửi nhận thơng tin tài trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tôi nghĩ hệ thống ngân hàng trực tuyến bị đột nhập đối THANG ĐO GỐC Ý KIẾN CHUYÊN GIA tượng không phép hacker Tơi nghĩ mạng Internet khơng an tồn thích hợp để thực giao dịch tài Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xun tương lai Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để truy cập thơng tin tài khoản tơi nhanh chóng dễ dàng Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay giao dịch truyền thống Một số ý kiến khác: Trân trọng cám ơn Anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM THANG ĐO GỐC THANG ĐO HỒN CHỈNH (1) NHẬN THỨC SỰ TIỆN LỢI Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến trực tuyến thuận tiện cho công việc thuận tiện cho công việc sống sống Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có trực tuyến có nhiều tiện ích nhiều tiện ích Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến trực tuyến giúp thực giao dịch giúp thực giao dịch ngân hàng nơi ngân hàng nơi nào Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp thực giao dịch ngân hàng lúc (bổ sung) (2) NHẬN THỨC SỰ NHANH CHĨNG Tơi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp tuyến giúp tiết kiệm nhiều thời tiết kiệm nhiều thời gian gian Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Ngân Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực hàng trực tuyến giúp hồn thành tuyến giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nhanh nhiệm vụ nhanh chóng chóng Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh tuyến nhanh chóng chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Các ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng sử Ngân hàng trực tuyến nhanh dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp chóng, kịp thời thời (điều chỉnh) (3) NHẬN THỨC VỀ SỰ TIẾT KIỆM CHI PHÍ Tơi cảm thấy chi phí để trì sử dụng Tơi cảm thấy chi phí để trì sử dụng dịch vụ Ngân dịch vụ Ngân hàng trực tuyến hợp lý hàng trực tuyến hợp lý Tơi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân Tơi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến hàng trực tuyến thấp so với quầy thấp so với quầy giao dịch ngân hàng THANG ĐO GỐC THANG ĐO HỒN CHỈNH giao dịch ngân hàng Tơi cảm thấy tiết kiệm chi phí lại Tơi cảm thấy tiết kiệm chi phí lại sử dụng dịch sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến vụ Ngân hàng trực tuyến Tơi cảm thấy chi phí đầu tư thiêt bị sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cá nhân hợp lý (bổ sung) (4) NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG Tơi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến trực tuyến dễ dàng dễ dàng Tôi cảm thấy bước thực giao Tôi cảm thấy bước thực giao dịch Ngân dịch Ngân hàng trực tuyến dễ nhớ hàng trực tuyến dễ nhớ Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến khơng tuyến khơng địi hỏi nhiều kiến thức để đòi hỏi nhiều kiến thức để thực thực Tôi cảm thấy hướng dẫn giao dịch Tôi cảm thấy hướng dẫn giao dịch Ngân hàng trực Ngân hàng trực tuyến dễ hiểu tuyến dễ hiểu Các hướng dẫn giao dịch Ngân hàng trực tuyến rõ ràng để thực (bổ sung) (5) NHẬN THỨC RỦI RO TÀI CHÍNH Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lo ngại bị tiền bất cẩn thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản số tiền Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, e ngại không nhận tiền hoàn trả từ ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lo ngại bị tiền bất cẩn thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản số tiền Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, e ngại không nhận tiền hồn trả từ ngân hàng Tơi e ngại tơi kiểm sốt Tơi e ngại tơi kiểm sốt tài khoản ngân tài khoản ngân hàng trực tuyến hàng trực tuyến (6) NHẬN THỨC RỦI RO HOẠT ĐỘNG Hệ thống ngân hàng trực tuyến Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng hoạt động khơng bình thường bảo trì bình thường bảo trì hệ thống kém, máy chủ 10 THANG ĐO GỐC THANG ĐO HOÀN CHỈNH hệ thống kém, máy chủ dịch vụ bị dịch vụ bị gián đoạn gián đoạn Hệ thống ngân hàng trực tuyến Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng hoạt động khơng bình thường tốc độ bình thường tốc độ mạng chậm mạng chậm Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt hoạt động khơng bình thường nên động khơng bình thường nên q trình tốn có q trình tốn xảy sai sót thể xảy sai sót Tơi e ngại dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp tiện ích khơng tốt quảng cáo (bổ sung) (7) NHẬN THỨC RỦI RO XÃ HỘI Tôi nghĩ định sử dụng Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ ngân dịch vụ ngân hàng trực tuyến gặp sai hàng trực tuyến gặp sai sót, gian lận, người sót, gian lận, người xung quanh xung quanh nhìn nhận khơng hay tơi nhìn nhận không hay Người quen không đánh giá cao việc Người quen không đánh giá cao việc sử dụng sử dụng ngân hàng trực tuyến ngân hàng trực tuyến Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cảm tuyến, cảm thấy không thoải mái thấy khơng thoải mái tơi khơng có liên hệ tơi khơng có liên hệ trực tiếp trực tiếp trợ giúp nhân viên ngân hàng trợ giúp nhân viên ngân hàng (8) NHẬN THỨC RỦI RO BẢO MẬT Tôi cảm thấy khơng an tồn gửi Tơi cảm thấy khơng an tồn gửi nhận thơng tin nhận thơng tin tài q trình tài q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trực tuyến Tôi nghĩ hệ thống ngân hàng trực Tôi nghĩ hệ thống ngân hàng trực tuyến bị tuyến bị đột nhập đối đột nhập đối tượng không phép tượng không phép hacker hacker Tôi nghĩ mạng Internet không an Tơi nghĩ mạng Internet khơng an tồn thích 11 THANG ĐO GỐC tồn thích hợp để thực giao dịch THANG ĐO HOÀN CHỈNH hợp để thực giao dịch tài tài Tơi e trang web ngân hàng trực tuyến bị làm giả (bổ sung) Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trực tuyến thường xuyên tương lai thường xun tương lai Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để trực tuyến để truy cập thơng tin tài truy cập thơng tin tài khoản tơi nhanh chóng khoản tơi nhanh chóng dễ dàng dễ dàng Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay giao dịch truyền thống Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay điểm giao dịch ngân hàng tương lai (điều chỉnh) 12 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị, tơi tên Đỗ Nhật Quang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nhận thức lợi ích rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương” Tơi có số vấn đề cần tham khảo ý kiến Anh/Chị thông qua phát biểu Ý kiến Anh/Chị quan điểm, thái độ, nhận xét hay sai mà tất thơng tin hữu ích giúp tơi hồn thành nghiên cứu Vì vậy, tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian thảo luận vấn đề nghiên cứu cách đánh dấu “X” vào ô mà Anh/Chị cho thích hợp nhất, có mức độ từ hồn tồn đồng ý đến hồn tồn khơng đồng ý (với quy ước: 1=Hồn tồn đồng ý, 2=Đồng ý, 3=Khơng phản đối khơng đồng ý, 4=Khơng đồng ý, 5=Hồn tồn khơng đồng ý) Những thông tin liên quan đến cá nhân Anh/Chị xin cam kết bảo mật Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! I Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý (1) NHẬN THỨC SỰ TIỆN LỢI TL1 Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 5 giúp thực giao dịch ngân hàng 5 thuận tiện cho công việc sống TL2 Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có nhiều tiện ích TL3 Tơi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nơi TL4 Tôi cho sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp thực giao dịch ngân hàng lúc (2) NHẬN THỨC SỰ NHANH CHĨNG NC1 Tơi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp 13 TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý tiết kiệm nhiều thời gian NC2 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp hồn thành nhiệm vụ 5 5 5 5 5 nhanh chóng NC3 Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng NC4 Các ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp thời (3) NHẬN THỨC VỀ SỰ TIẾT KIỆM CHI PHÍ 10 11 12 13 CP1 Tơi cảm thấy chi phí để trì sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến hợp lý CP2 Tôi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thấp so với quầy giao dịch ngân hàng CP3 Tôi cảm thấy tiết kiệm chi phí lại sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến CP4 Tôi cảm thấy chi phí đầu tư thiêt bị sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cá nhân hợp lý (4) NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG 14 15 16 17 18 SD1 Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dễ dàng SD2 Tôi cảm thấy bước thực giao dịch Ngân hàng trực tuyến dễ nhớ SD3 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến khơng địi hỏi nhiều kiến thức để thực SD4 Tôi cảm thấy hướng dẫn giao dịch Ngân hàng trực tuyến dễ hiểu SD5 Các hướng dẫn giao dịch Ngân hàng trực tuyến rõ ràng để thực (5) NHẬN THỨC RỦI RO TÀI CHÍNH 14 TT MÃ SỐ TC1 19 CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lo ngại bị tiền bất cẩn thao tác nhập số hóa 5 5 5 ngân hàng trực tuyến gặp sai sót, gian lận, 5 thấy không thoải mái tơi khơng có liên 5 đơn, tài khoản số tiền 20 21 TC2 Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, e ngại không nhận tiền hồn trả từ ngân hàng TC3 Tơi e ngại tơi kiểm sốt tài khoản ngân hàng trực tuyến (6) NHẬN THỨC RỦI RO HOẠT ĐỘNG RHD1 Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường bảo trì hệ thống kém, máy chủ 22 dịch vụ bị gián đoạn 23 RHD2 Hệ thống ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường tốc độ mạng chậm RHD3 Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động khơng bình thường nên q trình tốn có 24 thể xảy sai sót RHD4 Tôi e ngại dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp tiện ích khơng tốt quảng 25 cáo (7) NHẬN THỨC RỦI RO XÃ HỘI RXH1 26 Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ người xung quanh nhìn nhận không hay 27 RXH2 Người quen không đánh giá cao việc sử dụng ngân hàng trực tuyến RXH4 28 Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cảm hệ trực tiếp trợ giúp nhân viên ngân hàng (8) NHẬN THỨC RỦI RO BẢO MẬT 29 RBM1 Tơi cảm thấy khơng an tồn gửi nhận thông 15 TT MÃ SỐ Mức độ đồng ý CÁC PHÁT BIỂU tin tài trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến RBM2 Tôi nghĩ hệ thống ngân hàng trực tuyến bị đột nhập đối tượng không phép 30 5 5 5 hacker 31 32 RBM3 Tôi nghĩ mạng Internet khơng an tồn thích hợp để thực giao dịch tài RBM4 Tơi e trang web ngân hàng trực tuyến bị làm giả Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 33 YD1 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên tương lai YD2 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để truy cập thơng tin tài khoản tơi nhanh 34 chóng dễ dàng 35 YD3 Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay điểm giao dịch ngân hàng tương lai II THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin vui lịng cho biết đơi nét thân Anh/Chị: Giới tính: Nữ Trình độ học vấn: Phổ họ ấ ẳ Thu nhập (đồng) Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu 16 ại họ ại Từ 15 triệu trở lên Độ tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 46 tuổi 17 ... ích rủi ro đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương nào? - Tác động yếu tố nhận thức lợi ích đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn. .. gia ngân hàng 05 cá nhân có ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn Bình Dương Đề tài xác định yếu tố nhận thức lợi ích rủi ro có ảnh hưởng ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến. .. ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân dựa sở mơ hình UTAUT với yếu tố nhận thức lợi ích có ảnh hưởng chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân