NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - - NGUYỄN BÁ TRÍ MSSV: 15000346 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Cần Thơ, Tháng 05 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - - NGUYỄN BÁ TRÍ MSSV: 15000346 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH PHONG Cần Thơ, Tháng 05 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan Nguyễn Bá Trí i LỜI CẢM ƠN Sau hai năm học tập rèn luyện Trường Đại học Bình Dương biết ơn kính trọng, em Nguyễn Bá Trí xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng, khoa thuộc Trường Đại Học Bình Dương Giáo sư, P Giáo sư, Tiến sĩ nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả trình học tập làm Luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Nguyễn Thanh Phong người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Anh chị Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Chi nhánh Tây Đô bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện khảo sát, nghiên cứu để hoàn thành Luận văn Do điều kiện lực thân hạn chế, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo hội đồng khoa học, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn./ Cần Thơ, ngày … Tháng … Năm 2019 Người viết Nguyễn Bá Trí ii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: XÁC ĐỊNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2.1 Tín dụng cá nhân 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.2.4 Thiết kế thang đo nghiên cứu 21 1.3 Phương pháp nghiên cứu 23 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu 23 1.3.2 Phương pháp phân tích liệu 24 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 31 2.1 Thông tin đáp viên 31 2.2 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân 33 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 2.2.2 Các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 36 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 40 2.2.4 Sự tác động nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 41 2.2.5 Đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 47 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 52 3.1 Giải pháp 52 3.2 Kết luận 57 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 72 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu liên quan 19 Bảng 1.2 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 22 Bảng 1.3 Thang đo hài lòng chung khách hàng 23 Bảng 2.1 Đặc điểm chung khách hàng 32 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ (Lần 1) 34 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ (lần 2) 35 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 36 Bảng 2.5 Kết gom nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 37 Bảng 2.6 Kết gom nhóm yếu tố hài lịng 40 Bảng 2.7: Kết kiểm định ANOVA 42 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy đa biến cho mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 2.9: Kết kiểm định giả thuyết 45 Bảng 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự đáp ứng” 47 Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự tin cậy đảm bảo” 48 Bảng 2.12 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự cảm thông” 49 Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Phương tiện hữu hình” 50 Bảng 2.14 Đánh giá Sự hài lòng chung 50 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 41 v CHƢƠNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề Trong thời kỳ hội nhập, bên cạnh ngành kinh tế khác ngân hàng tiếp tục đương đầu với tình hình cạnh tranh gay gắt Hầu hết ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang hình thức cổ phần đứng trước nhiều khó khăn chiến tranh giành thị phần Trong đó, hoạt động tín dụng giữ vai trị định quan trọng hoạt động chung, chiếm tỷ lệ cao thu nhập chung ngành ngân hàng Hiện xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu sản xuất kinh doanh gia tăng Chính thế, sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng khách hàng quan tâm Đây sở để ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng Để kinh doanh hiệu điều kiện môi trường kinh doanh luôn thay đổi, ngân hàng cần phải dự đoán, xác định thay đổi nhu cầu yêu cầu đa dạng, phức tạp khách hàng; từ đó, phản ứng nhanh chóng trước thay đổi nhằm đề xuất giải pháp phù hợp Và chất lượng dịch vụ tín dụng xem yếu tố sống ngân hàng việc nâng cao hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng Những cố gắng xuất phát từ thực trạng giải tình trạng ứ động nguồn vốn việc tìm kiếm khách hàng đạt hiệu sinh lợi tốt Cùng với xu này, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Tây Đô bước nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng thị phần thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, đề tài tiếp cận từ hướng phân tích đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng, từ hướng đến mục tiêu “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng BIDV – chi nhánh Tây Đô” 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài phân tích thực trạng tín dụng ngân hàng BIDV Tây Đơ, qua đưa hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng BIDV Tây Đô 1.1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân - Phân tích hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Tây Đơ - Đề xuất khuyến nghị quản trị giúp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng BIDV Tây Đô 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân phù hợp cho nghiên cứu thực nghiệm BIDV – chi nhánh Tây Đô? - Khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV nào? - Những giải pháp giúp ngân hàng BIDV – chi nhánh Tây Đô nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân thời gian tới? 1.1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Tây Đơ Chất lượng dịch vụ tín dụng xem xét hai phía cạnh (1) Chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua dịch vụ phục vụ khách hàng; (2) Chất lượng hoạt động tín dụng thơng qua kết đạt Ngân hàng 1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài thực ngân hàng BIDV Tây Đô - Phạm vi thời gian: + Đề tài phân tích số liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng tín dụng cá nhân năm 2016-2018 + Đề tài thực thu số liệu sơ cấp liên quan đến đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng năm 2018 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.2.1 Tín dụng cá nhân 1.2.1.1 Tín dụng Tín dụng phạm trù kinh tế tồn phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội Ngày có định nghĩa tín dụng sau: - Tín dụng quan hệ kinh tế biểu hình thái tiền tệ hay vật, người vay phải trả cho người cho vay gốc lãi sau thời gian định - Tín dụng phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng vốn lẫn pháp nhân thể nhân kinh tế hàng hóa - Tín dụng giao dịch hai bên, bên (trái chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khốn…dựa vào lời hứa toán lại tương lai bên (thụ trái - người vay) Mặc dù “tín dụng” diễn đạt nhiều cách khác nội dung thống định nghĩa là: phản ánh bên người cho vay, bên người vay; quan hệ hai bên ràng buộc chế tín dụng pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác 3 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tây Đô? (Đánh đấu “√” vào thích hợp) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Tạm chấp nhận Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện      Trang thiết bị đại, hấp dẫn      Tiện nghi phục vụ khác hàng      Trang phục nhân viên gọn gàng                Độ xác, an tồn thực giao dịch      Tin tưởng vào thông tin truyền đạt                          PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ TIN CẬY Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Tính tiện ích dịch vụ (thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, quán dịch vụ ngân hàng) SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng báo tin kịp thời cho khách hàng 10 Giải thắc mắc khiếu nại của khách hàng thỏa đáng 11 Sự đa dạng loại hình dịch vụ, hướng đến khách hàng 12 Nhân viên tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng 69 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng                                         SỰ ĐẢM BẢO 14 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, chun nghiệp tư vấn khách hàng 15 Thái độ phục vụ tận tình chu đáo tạo yên tâm cho khách hàng 16 KH cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng 17 Đúng hẹn, thực đầy đủ cam kết với khách hàng SỰ CẢM THÔNG 18 Sự hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 NV lắng nghe, quan tâm tới mong muốn khách hàng 20 Quan tâm đến khó khăn khách hàng Q2 Anh/Chị vui lịng đánh giá hài lịng ngân hàng BIDV Tây Đơ? (Đánh đấu “√” vào thích hợp) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lòng Tạm chấp nhận Rất hài lịng Các tiêu chí đánh giá 21 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ BIDV      22 Ngân hàng lựa chọn      23 Tơi ln sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng      24 Tơi sẵn lịng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Ngân hàng      MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 70 PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Q3 Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị? > THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Q4 Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Nông dân  Công nhân/nhân viên  Kinh doanh/buôn bán  Công chức/viên chức  5.Học sinh, sinh viên  Khác  Q5 Vui lòng cho biết, thu nhập tháng Anh/Chị mức nào? Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ10 đến 20 triệu  Trên 20 triệu  CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ ! 71 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 1- KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 20 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hh1 76.69 44.894 341 841 hh2 76.44 44.156 413 837 hh3 77.22 44.204 358 841 hh4 76.66 43.394 443 836 tc1 76.11 43.588 648 828 tc2 76.18 43.566 582 830 tc3 76.47 44.513 482 834 tc4 76.94 47.642 123 848 du1 76.82 45.643 339 840 du2 76.63 43.467 525 832 du3 76.77 44.286 434 836 du4 76.68 43.758 484 834 du5 77.44 46.432 246 844 db1 77.15 47.100 234 843 db2 76.25 43.575 545 831 db3 76.51 45.006 435 836 db4 76.22 43.451 619 829 ct1 76.87 44.683 395 838 ct2 77.02 44.261 469 834 ct3 77.00 45.123 384 838 72 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 19 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hh1 72.89 43.456 349 845 hh2 72.64 42.801 414 842 hh3 73.42 42.799 363 845 hh4 72.86 42.073 442 841 tc1 72.31 42.321 639 833 tc2 72.38 42.330 570 835 tc3 72.67 43.191 478 839 du1 73.02 44.184 350 844 du2 72.82 42.084 531 836 du3 72.97 42.907 437 841 du4 72.88 42.354 491 838 du5 73.63 45.080 243 849 db1 73.35 45.768 225 848 db2 72.45 42.357 531 837 db3 72.71 43.669 432 841 db4 72.42 42.153 615 834 ct1 73.07 43.172 412 842 ct2 73.21 42.892 472 839 ct3 73.20 43.699 391 843 73 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 18 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hh1 69.30 41.734 341 846 hh2 69.05 40.989 417 843 hh3 69.83 41.064 358 846 hh4 69.27 40.262 446 841 tc1 68.72 40.589 633 834 tc2 68.79 40.596 565 836 tc3 69.08 41.462 471 840 du1 69.43 42.231 367 844 du2 69.24 40.290 534 837 du3 69.38 41.161 433 842 du4 69.29 40.592 489 839 du5 70.05 43.136 256 849 db2 68.86 40.612 528 837 db3 69.12 41.970 419 842 db4 68.83 40.402 613 834 ct1 69.48 41.328 418 842 ct2 69.63 41.113 471 840 ct3 69.61 41.855 396 843 74 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 17 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted hh1 65.99 39.254 336 848 hh2 65.75 38.575 407 844 hh3 66.53 38.574 356 848 hh4 65.97 37.784 445 842 tc1 65.41 38.090 636 834 tc2 65.49 38.052 573 836 tc3 65.78 38.820 488 840 du1 66.12 39.785 356 846 du2 65.93 37.895 524 838 du3 66.08 38.763 420 843 du4 65.98 38.061 494 839 db2 65.56 38.064 535 837 db3 65.82 39.305 437 842 db4 65.53 37.867 621 834 ct1 66.18 38.869 412 843 ct2 66.32 38.666 465 841 ct3 66.31 39.291 401 844 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL3 12.47 2.697 568 740 HL4 13.27 3.320 456 788 HL2 12.58 2.630 623 709 HL1 12.47 2.574 716 659 75 2- PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 2.1 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 825 Approx Chi-Square 934.609 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction hh1 1.000 546 hh2 1.000 392 hh3 1.000 522 hh4 1.000 631 tc1 1.000 782 tc2 1.000 860 tc3 1.000 586 du1 1.000 531 du2 1.000 589 du3 1.000 635 du4 1.000 561 db2 1.000 724 db3 1.000 529 db4 1.000 744 ct1 1.000 700 ct2 1.000 674 ct3 1.000 542 76 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Cumulative % Total % of Variance 5.344 31.433 31.433 5.344 31.433 2.482 14.600 46.033 2.482 14.600 1.534 9.025 55.058 1.534 9.025 1.188 6.990 62.047 1.188 6.990 943 5.545 67.593 739 4.346 71.938 698 4.109 76.047 672 3.952 79.999 596 3.504 83.503 10 549 3.228 86.730 11 485 2.851 89.582 12 466 2.741 92.323 13 371 2.185 94.508 14 335 1.970 96.478 15 261 1.537 98.015 16 203 1.197 99.212 17 134 788 100.000 77 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 31.433 4.123 24.251 24.251 46.033 2.247 13.218 37.469 55.058 2.241 13.181 50.650 62.047 1.938 11.397 62.047 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Rotated Component Matrix a Component tc2 916 tc1 842 db2 830 db4 829 db3 722 tc3 704 249 299 du3 736 du1 713 du2 215 du4 305 693 215 671 269 hh4 761 hh1 732 hh3 709 hh2 571 ct1 ct2 812 209 780 ct3 266 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 79 660 2.2 SỰ HÀI LÕNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 677 Approx Chi-Square 168.419 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL3 1.000 577 HL4 1.000 435 HL2 1.000 659 HL1 1.000 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Cumulative % 2.428 60.708 60.708 750 18.738 79.446 559 13.973 93.418 263 6.582 100.000 80 Total 2.428 % of Variance 60.708 Component Matrix a Component HL1 870 HL2 812 HL3 760 HL4 660 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted – PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression b Model Summary Model R 783 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 613 601 Durbin-Watson 63175412 2.063 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.712 19.928 Residual 50.288 126 399 130.000 130 Total 81 F 49.931 Sig .000 b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficients Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -9.384E-17 055 435 055 476 a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 435 7.853 000 1.000 1.000 055 476 8.595 000 1.000 1.000 287 055 287 5.174 000 1.000 1.000 339 055 339 6.116 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 82 Charts 83 ... vụ tín dụng cá nhân - Phân tích hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Tây Đô - Đề xuất khuyến nghị quản trị giúp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - - NGUYỄN BÁ TRÍ MSSV: 15000346 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY... khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Tây Đơ Chất lượng dịch vụ tín dụng xem xét hai phía cạnh (1) Chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua dịch vụ phục vụ khách hàng; (2) Chất lượng