Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH NGHI “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH NGHI “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM” KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ ANH ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT 1.1 Tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.” 1.2 Tóm tắt “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Baking VietinBank, từ đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking VietinBank.” “Số.liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát trực tuyến 350 khách hàng thông qua Google Form Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS 22.0, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự hiệu quả; (3) Sự bảo đảm; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đồng cảm (6) Sự cạnh tranh giá Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking VietinBank nghiên cứu sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét khác mô hình nghiên cứu đặc điểm nhân học khách hàng.” Trên sở đó, tác giả đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking VietinBank thời gian tới 1.3 Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng; dịch vụ Internet Banking ii ABSTRACT 2.1 Title Factors influencing personal customers’ satisfaction towards the Internet Banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry 2.2 Abstract “The purpose of this study is to investigate the factors affecting personal customers’ satisfaction with the Internet Banking services of VietinBank to recommend the suitable approaches to improve the satisfaction of the customers who using Internet Banking services at VietinBank.” “Data used in the study was collected from the online survey results through Google Form of 350 customers Data was analyzed using Cronbach's Alpha factor for assessing the Reliability of Scales, and Exploratory Factor Analysis (EFA) combined with Multiple Linear Regression with the help of SPSS 22.0 statistical software The results of the study indicate that six factors affecting customers’ satisfaction which were arranged in descending order of important level were: (1) Trust; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Tangible means; (5) Empathy and (6) Competition of service price In addition, the trust factor had the strongest impact on customers’ satisfaction when they used Internet Banking service at VietinBank The study also used ANOVA method to test the difference between the research model and the demographic characteristics of the customers.” Based on the results, the author proposes number of recommendations to improve personal customers’ satisfaction towards the Internet Banking service at VietinBank in the future 2.3 Keywords: Factors influencing satisfaction; Internet Banking service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Thị Anh Nghi MSSV: 030805170326 – Lớp HQ5-GE02, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh “Tơi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn TS Lê Thị Anh Đào Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn mình.” TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Võ Thị Anh Nghi iv LỜI CẢM ƠN “Trong suốt trình học tập hệ đào tạo quy chương trình Chất lượng cao, chuyên ngành Tài – Ngân hàng – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tơi có hội học hỏi, tích lũy cho hành trang quý giá Bên cạnh nỗ lực thân, để hồn thành nghiên cứu khơng thể không kể đến quan tâm dạy bảo quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ tận tình này!” “Xin gửi lời cảm ơn đến cô Lê Thị Anh Đào ln nhiệt tình dạy truyền đạt cho kinh nghiệm kiến thức quý báu suốt thời gian thực luận văn vừa qua.” “Bên cạnh đó, q trình thực luận văn cịn nhiều bỡ ngỡ nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Nên tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy để tơi đúc kết nhiều học kinh nghiệm cho thân, từ giúp ích nhiều cho tơi thức bước vào mơi trường làm việc.” TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Võ Thị Anh Nghi v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu – câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.3.2 Khách thể nghiên cứu: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .8 2.1 Cơ sở lý thuyết Internet Banking 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.3 Mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng 11 2.3.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 vi 2.3.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 13 2.4 Những nghiên cứu có liên quan .16 2.4.1 Các nghiên cứu nước .16 2.4.2 Các nghiên cứu nước .17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu .19 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 3.3 Mô tả biến 23 3.4 Thang đo mã hóa .27 3.5 Phương pháp nghiên cứu 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 33 4.2 Đánh giá sơ thang đo 34 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3 Trình bày kết kiểm định giả thuyết 43 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 43 4.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 44 4.3.3 Phân tích hồi quy .48 4.4 Kiểm định khác biệt theo đặt tính cá nhân 50 4.4.1 Khác biệt giới tính 50 4.4.2 Khác biệt độ tuổi 51 4.4.3 Khác biệt mức thu nhập 52 4.4.4 Khác biệt thời gian sử dụng 53 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 58 5.2 Khuyến nghị 59 5.2.1 Khuyến nghị tin cậy 59 5.2.2 Khuyến nghị hiệu 60 vii 5.2.3 Khuyến nghị bảo đảm 60 5.2.4 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 62 5.2.5 Khuyến nghị đồng cảm 63 5.2.6 Khuyến nghị cạnh tranh giá 63 5.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu 64 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 64 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 65 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT v PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS xi viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt NH NHNN NHTM TMCP NHĐT EFA TP TCTD VietinBank Diễn giải tiếng Anh Bank State bank Commercial bank E-Banking Exploratory Factor Analysis Credit institution Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL SERVPERF SPSS Diễn giải tiếng Việt Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Điện tử Phân tích nhân tố khám phá Thành phố Tổ chức tín dụng Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kế xiv SHL1 350 3.54 687 SHL2 350 3.56 686 SHL3 350 3.58 697 Valid N (listwise) 350 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SBD 350 1.40 5.00 3.7611 65845 PTHH 350 1.50 5.00 3.5557 70566 GDV 350 1.33 5.00 3.9210 73770 STC 350 1.20 5.00 3.7497 70087 SDC 350 1.40 5.00 3.7109 69286 SHQ 350 1.50 5.00 3.6221 69271 SHL 350 1.33 5.00 3.5590 58923 Valid N (listwise) 350 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 18.97 10.334 637 744 STC2 18.61 10.589 620 749 STC3 18.99 10.278 627 746 STC4 18.95 10.419 625 747 STC5 18.75 12.280 247 836 STC6 18.62 10.752 592 756 Cronbach’s Alpha > 0.6, biến STC5 < 0.3 => Loại biến STC5 xv Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 15.14 8.041 657 797 STC2 14.78 8.328 627 806 STC3 15.16 7.959 654 798 STC4 15.12 8.108 647 800 STC6 14.79 8.475 598 813 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau THANG ĐO SỰ HIỆU QUẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHQ1 14.57 7.415 599 826 SHQ2 14.52 6.978 670 807 SHQ3 14.49 7.678 673 809 SHQ4 14.56 7.078 673 805 SHQ5 14.59 7.211 645 813 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau xvi THANG ĐO BẢO ĐẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SBD1 15.25 7.260 654 774 SBD2 15.28 6.959 649 774 SBD3 14.94 7.145 606 787 SBD4 14.87 7.291 594 791 SBD5 14.88 7.587 563 799 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 14.41 7.268 554 752 PTHH2 14.47 6.983 611 733 PTHH3 14.45 7.251 529 761 PTHH4 14.39 6.979 604 735 PTHH5 14.22 7.967 538 759 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau xvii THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 15.00 8.209 605 797 SDC2 14.62 8.054 624 792 SDC3 14.56 8.288 579 804 SDC4 15.03 7.956 607 797 SDC5 15.01 7.562 697 770 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau THANG ĐO GIÁ CẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GDV1 7.85 2.320 619 686 GDV2 7.83 2.460 576 734 GDV3 7.85 2.486 638 668 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau xviii THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.13 1.509 677 733 SHL2 7.12 1.544 650 760 SHL3 7.10 1.500 668 742 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 4087.554 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 8.489 30.319 30.319 8.489 30.319 30.319 3.260 11.645 11.645 2.356 8.414 38.733 2.356 8.414 38.733 3.106 11.092 22.737 1.938 6.920 45.653 1.938 6.920 45.653 3.091 11.041 33.778 1.670 5.966 51.618 1.670 5.966 51.618 2.857 10.203 43.981 1.525 5.446 57.064 1.525 5.446 57.064 2.593 9.262 53.243 1.324 4.729 61.793 1.324 4.729 61.793 2.394 8.550 61.793 754 2.693 64.486 738 2.637 67.123 715 2.554 69.677 10 637 2.276 71.953 11 609 2.174 74.128 xix 12 593 2.118 76.246 13 577 2.062 78.307 14 557 1.988 80.296 15 531 1.895 82.190 16 496 1.771 83.961 17 492 1.757 85.719 18 455 1.624 87.343 19 447 1.595 88.938 20 437 1.562 90.500 21 418 1.494 91.994 22 407 1.455 93.449 23 369 1.318 94.768 24 329 1.176 95.944 25 326 1.164 97.108 26 311 1.111 98.219 27 262 937 99.156 28 236 844 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SBD1 796 SBD2 742 SBD3 706 SBD5 681 SBD4 610 SHQ3 583 577 STC2 758 STC4 745 STC3 745 STC1 724 STC6 677 SDC5 775 SDC4 728 SDC1 719 SDC3 709 SDC2 689 SHQ2 762 SHQ4 724 xx SHQ5 719 SHQ1 691 PTHH3 744 PTHH2 731 PTHH4 694 PTHH1 681 PTHH5 495 484 GDV1 823 GDV3 793 GDV2 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: KMO = 0.908 > 0.5, Sig < 0.05 Tổng phương sai trích 61.793% > 50% Loại biến PTHH5 biến có hệ tải nhỏ 0.5 Loại biến SHQ3 biến tải lên hai nhân tố Chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 902 Approx Chi-Square 3432.147 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Total Variance e% Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 7.598 29.223 29.223 7.598 29.223 29.223 3.070 11.809 11.809 2.304 8.861 38.084 2.304 8.861 38.084 3.035 11.674 23.482 1.835 7.056 45.140 1.835 7.056 45.140 2.919 11.227 34.709 1.542 5.930 51.070 1.542 5.930 51.070 2.526 9.716 44.425 1.498 5.761 56.830 1.498 5.761 56.830 2.357 9.065 53.490 1.287 4.948 61.779 1.287 4.948 61.779 2.155 8.289 61.779 735 2.829 64.607 xxi 715 2.750 67.357 688 2.645 70.002 10 612 2.355 72.357 11 604 2.322 74.679 12 576 2.217 76.897 13 565 2.175 79.071 14 544 2.094 81.165 15 527 2.026 83.192 16 494 1.901 85.092 17 465 1.787 86.880 18 446 1.716 88.596 19 437 1.682 90.278 20 418 1.610 91.887 21 409 1.572 93.460 22 390 1.499 94.958 23 365 1.405 96.364 24 327 1.258 97.621 25 311 1.197 98.819 26 307 1.181 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC2 759 STC3 751 STC4 750 STC1 727 STC6 670 SDC5 778 SDC4 732 SDC1 720 SDC3 710 SDC2 693 SBD1 794 SBD2 738 SBD5 704 SBD3 700 SBD4 620 SHQ2 761 xxii SHQ5 722 SHQ1 713 SHQ4 713 PTHH3 759 PTHH2 726 PTHH1 703 PTHH4 683 GDV3 825 GDV1 814 GDV2 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: KMO = 0.902 > 0.5, Sig < 0.05 Tổng phương sai trích 61.779% > 50% Rút trích nhân tố độc lập BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 716 354.316 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % Total 2.187 Component Total Variance 2.187 72.906 72.906 427 14.217 87.122 386 12.878 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 72.906 72.906 xxiii Component Matrixa Component SHL1 861 SHL3 856 SHL2 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation SBD Sig (2-tailed) N SBD PTHH GDV STC SDC SHQ Pearson Correlation 350 579** PTHH GDV STC SDC SHQ 579** 549** 429** 643** 493** 640** 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 410** 322** 350** 421** 419** 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 274** 343** 356** 364** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 350 350 549** 410** Sig (2-tailed) 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 429** 322** 274** 297** 395** 326** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 643** 350** 343** 297** 315** 527** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 493** 421** 356** 395** 315** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 640** 419** 364** 326** 527** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 350 xxiv PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 826a Adjusted R 682 676 Durbin-Watson 33521 2.130 a Predictors: (Constant), SHQ, GDV, PTHH, SDC, SBD, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 82.627 13.771 Residual 38.542 343 112 121.169 349 Total Sig .000b 122.556 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SHQ, GDV, PTHH, SDC, SBD, STC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.112 141 SBD 186 033 PTHH 170 GDV Beta t Sig Tolerance VIF -.791 429 207 5.635 000 684 1.462 029 203 5.756 000 745 1.342 072 028 091 2.633 009 781 1.280 STC 260 031 309 8.333 000 676 1.480 SDC 095 031 112 3.079 002 707 1.415 SHQ 210 033 247 6.422 000 628 1.593 a Dependent Variable: SHL xxv xxvi KIỂM ĐỊNH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 069 df2 Sig 348 792 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 063 063 Within Groups 121.106 348 348 Total 121.169 349 ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 10.555 df1 df2 Sig 345 000 F Sig .180 671 xxvii ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.509 3.877 Within Groups 105.660 345 306 Total 121.169 349 F 12.660 Sig .000 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 8.282 df2 Sig 76.834 000 a Asymptotically F distributed THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.386 df2 Sig 344 229 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 12.014 2.403 Within Groups 109.154 344 317 Total 121.169 349 F 7.573 Sig .000 THỜI GIAN SỬ DỤNG Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 4.446 df1 df2 Sig 345 002 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.296 1.574 Within Groups 114.873 345 333 Total 121.169 349 F 4.727 Sig .001 xxviii Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 3.571 a Asymptotically F distributed df2 160.051 Sig .008 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam. ” 1.2 Tóm tắt “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch. .. thập từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH NGHI “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP