Luận văn sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN NGỌC MAI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THU HÀ NộI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Phương Thu, liệu kết nghiên cứu nghiên cứu khách quan, trung thực không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trần Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phương Thu, người tận tình hướng dẫn tơi khoa học để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Tĩnh cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành chương trình thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Đánh giá hài lịng khách hàng mơ hình SERVPERF 24 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 27 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 29 1.3.3 Nhóm nhân tố khác 30 CHƢƠNG 2THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triể n 32 2.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân 33 2.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.2.1 Cách thức thu thập số liệu khảo sát 37 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh thông qua kết khảo sát 39 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 58 2.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 58 2.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 64 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Những hạn chế chủ yếu 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 71 3.1 Quan điểm, định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 71 3.1.1 Quan điểm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietinbank Hà Tĩnh 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 72 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi 72 3.2.2 Triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi 79 3.2.4 Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 3.3.2 Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 85 3.3.3 Với Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tĩnh 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBNV CN Giải nghĩa Cán nhân viên Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT HSC Hội đồng quản trị Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NĐ Nghị định NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phònggiao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn tiền gửi KHCN Vietinbank Hà Tĩnh giai đoạn 2017 – 2019 33 Bảng 2.2: Thị phần tiền gửi KHCN Chi nhánh NHTM địa bàn Hà Tĩnh tính đến năm 2019 34 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi KHCN Vietinbank Hà Tĩnh giai đoạn 2017 – 2019 36 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 2.5: Kết phân tích độ tin cậy thang đo 43 Bảng 2.6: Tóm tắt mơ hình 46 Bảng 2.7: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 47 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 2.9: Đánh giá KHCN hài lòng 49 Bảng 2.10: Sự hài lòng nhóm KHCN dịch vụ tiền gửi 51 Bảng 2.11: Đánh giá KHCN lực phục vụ 53 Bảng 2.12: Đánh giá KHCN đồng cảm 54 Bảng 2.13: Đánh giá KHCN tin cậy 55 Bảng 2.14: Đánh giá KHCN đáp ứng 56 Bảng 2.15: Đánh giá KHCN phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.16: Biểu lãi suất tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Hà Tĩnh giai đoạn 2017 - 2019 59 Bảng 2.17: Thống kê chi nhánh phòng giao dịch số NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tính đến 31/12/2019 62 Bảng 2.18: Tình hình nhân lực Vietinbank Hà Tĩnh giai đoạn 2017-2019 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng mà KHCN sử dụng Vietinbank Hà Tĩnh (ngoài dịch vụ tiền gửi) 41 Hình 2.2: Các kênh thơng tin mà khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi Vietinbank Hà Tĩnh 42 Hình 2.3: Kết phân tích hồi quy 49 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN NGỌC MAI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NộI - 2020 110 Ngân hàng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ tiền gửi cam kết Ngân hàng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ tiền gửi Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ tiền gửi cho khách hàng xác đầy đủ Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi thời gian cam kết với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn dịch vụ tiền gửi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ tiền gửi ,796 ,79 ,77 ,74 ,67 ,66 ,820 ,786 ,762 Nhân viên ngân hàng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ tiền gửi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,688 111 Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig ,755 408,318 ,000 Communalities Initial Anh/chị hài lòng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người thân bạn bè Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1,000 ,892 1,000 ,879 1,000 ,839 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Total Variance % Variance % 2,609 86,973 86,973 2,609 86,973 86,973 ,239 7,974 94,947 ,152 5,053 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Anh/chị hài lòng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người thân bạn bè Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,944 ,937 ,916 112 Phân tích tƣơng quan Correlations SHL SHL N DU DC 176 Pearson Correlation DU ,360 ,000 ,000 176 176 176 176 176 * ** ** -,179* ** 176 176 ** * ,155 ,155 ,334 ,000 ,000 ,018 176 176 176 176 ** ** ,215** ,000 ,000 ,004 176 176 176 ** ,096 ,000 ,204 ,271 ,000 ,041 N 176 176 176 ** ** ** ,368 ,368 ,041 Sig (2-tailed) ,543 ,310** ,000 N ,479 ,645** ,000 ,000 Pearson Correlation NLPV PTHH ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC ,360** ,479** ,543** Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC TC ,271 ,495 ,481 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** ,295** NLPV Pearson Correlation ,645 ,334 ,495 ,481 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 176 176 176 176 176 176 ** * ** ,096 ** PTHH Pearson Correlation ,310 -,179 ,215 ,000 ,295 Sig (2-tailed) ,000 ,018 ,004 ,204 ,000 N 176 176 176 176 176 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered PTHH, DC, DU, TC, NLPVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Variables Removed Method Enter 176 113 Model Summaryb Change Statistics Adjusted Std Error R R Square F Sig F R of the Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change ,743a ,551 ,538 ,62525 ,551 41,794 170 ,000 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81,692 16,338 Residual 66,458 170 ,391 Total 148,151 175 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -1,508 TC ,249 DU ,231 DC ,295 NLPV ,383 PTHH ,230 a Dependent Variable: SHL ,463 ,092 ,074 ,068 ,082 ,073 ,159 ,186 ,263 ,321 ,178 t 3,255 2,696 3,135 4,331 4,654 3,147 F 41,794 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF ,001 ,008 ,002 ,000 ,000 ,002 ,756 ,748 ,718 ,555 ,821 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 1,4566 4,6766 3,6989 ,68324 -1,57948 1,61056 ,00000 ,61625 Predicted Value Residual Std Predicted -3,282 Value Std Residual -2,526 a Dependent Variable: SHL Sig ,000b 1,323 1,336 1,393 1,802 1,218 N 176 176 1,431 ,000 1,000 176 2,576 ,000 ,986 176 114 115 Phân tích giá trị trung bình Sự tin cậy Statistics Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ tiền gửi cam kết N Valid 176 Missing Mean 3,9545 Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận 176 3,7727 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi thời gian cam kết với khách hàng 176 3,9773 Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp Ngân hàng thời không để thông tin xảy sai dịch vụ tiền sót gửi cho q trình khách hàng cung cấp xác dịch vụ tiền đầy đủ gửi 176 176 0 3,6761 3,7159 Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ tiền gửi nhƣ cam kết Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 4,0 4,0 4,0 Trung lập 40 22,7 22,7 26,7 Hài lòng 83 47,2 47,2 73,9 Hồn tồn hài lịng 46 26,1 26,1 100,0 Total 176 100,0 100,0 Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 16 9,1 9,1 9,1 Trung lập 54 30,7 30,7 39,8 Hài lịng 60 34,1 34,1 73,9 Hồn tồn hài 46 26,1 26,1 100,0 lịng Total 176 100,0 100,0 116 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi thời gian cam kết với khách hàng Frequency Valid Khơng hài lịng Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Trung lập 19 10,8 10,8 15,3 Hài lòng 118 67,0 67,0 82,4 31 17,6 17,6 100,0 176 100,0 100,0 Hồn tồn hài lịng Total Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ tiền gửi cho khách hàng xác đầy đủ Valid Percent Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng Cumulative Percent 1,1 1,1 1,1 Khơng hài lịng 13 7,4 7,4 8,5 Trung lập 48 27,3 27,3 35,8 Hài lịng 90 51,1 51,1 86,9 Hồn tồn hài lịng 23 13,1 13,1 100,0 176 100,0 100,0 Total Ngân hàng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ tiền gửi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 12 6,8 6,8 6,8 Trung lập 28 15,9 15,9 22,7 Hài lòng 134 76,1 76,1 98,9 1,1 1,1 100,0 176 100,0 100,0 Hoàn toàn hài lòng Total 117 Sự đáp ứng Statistics N Mean Valid Missing Thủ tục gửi tiền Ngân hàng đơn giản, nhanh chóng 176 3,5511 Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời điểm 176 3,4943 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dịch vụ tiền gửi cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 176 3,5568 Ngân hàng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng 176 3,5682 Thủ tục gửi tiền Ngân hàng đơn giản, nhanh chóng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài ,6 ,6 ,6 lịng Khơng hài lịng 18 10,2 10,2 10,8 Trung lập 67 38,1 38,1 48,9 Hài lòng 63 35,8 35,8 84,7 Hồn tồn hài lịng 27 15,3 15,3 100,0 Total 176 100,0 100,0 Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời điểm Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hoàn tồn khơng hài 1,1 1,1 1,1 lịng Khơng hài lòng 18 10,2 10,2 11,4 Trung lập 63 35,8 35,8 47,2 Hài lịng 77 43,8 43,8 90,9 Hồn tồn hài lòng 16 9,1 9,1 100,0 Total 176 100,0 100,0 118 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn hồ sơ, thủ tục dịch vụ tiền gửi cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng ,6 ,6 ,6 Khơng hài lòng 20 11,4 11,4 11,9 Trung lập 54 30,7 30,7 42,6 Hài lịng 82 46,6 46,6 89,2 Hồn tồn hài lòng 19 10,8 10,8 100,0 Total 176 100,0 100,0 Ngân hàng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 19 10,8 10,8 10,8 Trung lập 55 31,3 31,3 42,0 Hài lịng 85 48,3 48,3 90,3 Hồn tồn hài 17 9,7 9,7 100,0 lòng Total 176 100,0 100,0 Năng lực phục vụ Statistics N Mean Valid Missing Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để tư vấn dịch vụ tiền gửi cho khách hàng 176 3,8580 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng 176 3,9432 Nhân viên ngân Nhân viên hàng có khả ngân hàng tạo giải tốt tin yêu cầu, thắc tưởng mắc khiếu nại khách hàng khách hàng thực dịch vụ tiền dịch vụ tiền gửi gửi 176 176 0 3,6364 3,8182 119 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để tƣ vấn dịch vụ tiền gửi cho khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài ,6 ,6 ,6 lịng Khơng hài lịng 19 10,8 10,8 11,4 Trung lập 20 11,4 11,4 22,7 Hài lòng 100 56,8 56,8 79,5 Hồn tồn hài lịng 36 20,5 20,5 100,0 Total 176 100,0 100,0 Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài 1,1 1,1 1,1 lịng Khơng hài lịng 16 9,1 9,1 10,2 Trung lập 23 13,1 13,1 23,3 Hài lòng 84 47,7 47,7 71,0 Hồn tồn hài lịng 51 29,0 29,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Nhân viên ngân hàng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ tiền gửi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài ,6 ,6 ,6 lịng Khơng hài lịng 17 9,7 9,7 10,2 Trung lập 55 31,3 31,3 41,5 Hài lòng 75 42,6 42,6 84,1 Hồn tồn hài lịng 28 15,9 15,9 100,0 Total 176 100,0 100,0 120 Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng thực dịch vụ tiền gửi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 21 11,9 11,9 11,9 Trung lập 27 15,3 15,3 27,3 Hài lòng 91 51,7 51,7 79,0 Hồn tồn hài lịng 37 21,0 21,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Sự đồng cảm Ngân hàng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi N Valid 176 Missing Mean 3,6818 Statistics Nhân viên ngân hàng đặt lợi Nhân viên ích ngân hàng khách hàng phục sử dụng vụ khách dịch vụ tiền hàng cân gửi lên cần chu hàng đầu đáo 176 176 0 3,7330 3,5341 Ngân hàng ln có chương trình ưu đãi dịch vụ tiền gửi nhằm thể quan tâm khách hàng 176 3,4943 Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ tiền gửi không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn 176 3,4716 Ngân hàng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng 10 5,7 5,7 5,7 Khơng hài lịng 14 8,0 8,0 13,6 Trung lập 38 21,6 21,6 35,2 Hài lòng 74 42,0 42,0 77,3 Hồn tồn hài lịng 40 22,7 22,7 100,0 Total 176 100,0 100,0 121 Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi lên hàng đầu Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài 1,7 1,7 1,7 lịng Khơng hài lịng 12 6,8 6,8 8,5 Trung lập 48 27,3 27,3 35,8 Hài lòng 79 44,9 44,9 80,7 Hồn tồn hài lịng 34 19,3 19,3 100,0 Total 176 100,0 100,0 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cân cần chu đáo Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài 4,5 4,5 4,5 lịng Khơng hài lịng 12 6,8 6,8 11,4 Trung lập 64 36,4 36,4 47,7 Hài lòng 62 35,2 35,2 83,0 Hồn tồn hài lịng 30 17,0 17,0 100,0 Total 176 100,0 100,0 Ngân hàng ln có chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ tiền gửi nhằm thể quan tâm khách hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài 3,4 3,4 3,4 lịng Khơng hài lịng 15 8,5 8,5 11,9 Trung lập 65 36,9 36,9 48,9 Hài lịng 66 37,5 37,5 86,4 Hồn tồn hài lịng 24 13,6 13,6 100,0 Total 176 100,0 100,0 122 Khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch dịch vụ tiền gửi không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hoàn tồn khơng hài lịng 12 6,8 6,8 6,8 Khơng hài lòng 14 8,0 8,0 14,8 Trung lập 55 31,3 31,3 46,0 Hài lịng 69 39,2 39,2 85,2 Hồn tồn hài lòng 26 14,8 14,8 100,0 Total 176 100,0 100,0 Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp lịch N Valid 176 Missing Mean 4,2443 Statistics Trang web ngân hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi thiết kế chuyên Ngân hàng nghiệp, giao có trang diện thân thiện thiết bị với người đại dùng 176 176 0 3,9602 4,0909 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ tiền gửi đẹp hấp dẫn 176 3,9091 Ngân hàng có sở vật chất sẽ, thu hút vị trí thuận tiện 176 3,8125 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp lịch Valid Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Frequency 12 34 29 101 176 Percent Valid Percent 6,8 6,8 19,3 19,3 16,5 16,5 57,4 57,4 100,0 100,0 Cumulative Percent 6,8 26,1 42,6 100,0 123 Ngân hàng có trang thiết bị đại Valid Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Frequency 12 20 107 37 176 Percent Valid Percent 6,8 6,8 11,4 11,4 60,8 60,8 21,0 21,0 100,0 100,0 Cumulative Percent 6,8 18,2 79,0 100,0 Trang web ngân hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với ngƣời dùng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 12 6,8 6,8 6,8 Trung lập 47 26,7 26,7 33,5 Hài lịng 30 17,0 17,0 50,6 Hồn tồn hài lịng 87 49,4 49,4 100,0 Total 176 100,0 100,0 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ tiền gửi đẹp hấp dẫn Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng 1,1 1,1 1,1 Khơng hài lịng 10 5,7 5,7 6,8 Trung lập 35 19,9 19,9 26,7 Hài lòng 84 47,7 47,7 74,4 Hồn tồn hài lịng 45 25,6 25,6 100,0 Total 176 100,0 100,0 Ngân hàng có sở vật chất sẽ, thu hút vị trí thuận tiện Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng 1,7 1,7 1,7 Khơng hài lịng 12 6,8 6,8 8,5 Trung lập 16 9,1 9,1 17,6 Hài lòng 129 73,3 73,3 90,9 Hồn tồn hài lịng 16 9,1 9,1 100,0 Total 176 100,0 100,0 124 Sự hài lòng N Mean Valid Missing Statistics Anh/Chị tiếp tục Anh/Chị giới Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ tiền thiệu dịch vụ tiền gửi dịch vụ tiền gửi gửi ngân hàng ngân hàng cho ngân hàng thời gian tới người thân bạn bè 176 176 176 0 3,7045 3,6932 3,6989 Anh/chị hài lòng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng hài lịng 1,1 1,1 1,1 Khơng hài lịng 18 10,2 10,2 11,4 Trung lập 58 33,0 33,0 44,3 Hài lịng 50 28,4 28,4 72,7 Hồn tồn hài lịng 48 27,3 27,3 100,0 Total 176 100,0 100,0 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 19 10,8 10,8 10,8 Trung lập 64 36,4 36,4 47,2 Hài lòng 45 25,6 25,6 72,7 Hồn tồn hài lịng 48 27,3 27,3 100,0 Total 176 100,0 100,0 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho ngƣời thân bạn bè Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 21 11,9 11,9 11,9 Trung lập 51 29,0 29,0 40,9 Hài lịng 64 36,4 36,4 77,3 Hồn tồn hài lịng 40 22,7 22,7 100,0 Total 176 100,0 100,0