Báo cáo Môn Marketing dịch vụ : Bệnh viện đại học y dược TPHCM

STT Họ và tên MSSV Phân công Phần trăm đóng góp 1 Nguyễn Trường Danh 71900037 Vai trò của nhân viên trong việc cung cấp DV Thiết kế PPT 25% 2 Nguyễn Thị Mỹ Linh 71900127 Bông hoa dịch vụ Phần 1 25% 3 Doãn Thị Bích Phượng 71900216 Hành vi NTD (chương 2) Phần 3 25% 4 Nguyễn Thị Bích Trang 71901827 Servicescape (chương 8) Edit video 25% Đề tài đã chọn: Bệnh viện đại học y dược TPHCM Địa chỉ: 215 Hồng Bàng, phường 11, quận 5, TPHCM Website: www.bvdaihoc.com.vn Outline Phần 1: Giới thiệu Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM trực thuộc Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 18102000, có 3 cơ sở hoạt động, trong đó trụ sở chính đặt tại số 215 Hồng Bàng, P.11, Q.5. Trang web chính của bệnh viện là www.bvdaihoc.com.vn ● Tầm nhìn: trở thành bệnh viện đại học hàng đầu Việt Nam và đạt chuẩn quốc tế. ● Sứ mệnh: mang đến giải pháp chăm sóc sức khỏe tối ưu bằng sự tích hợp giữa điều trị, nghiên cứu và đào tạo. ● Giá trị cốt lõi: tiên phong – thấu hiểu – chuẩn mực – an toàn. ● Bệnh viện hiện có 13 phòng ban – 5 trung tâm – 34 khoa lâm sàng – 10 khoa cận lâm sàng – 31 đơn vị. ● Đội ngũ nhân viên: là các bác sĩ chuyên gia đầu ngành, có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm. ● Thời gian hoạt động: ❖ Thứ 2 đến thứ 6: bắt đầu từ 6h30 đến 16h30. ❖ Thứ bảy: bắt đầu từ 6h30 đến 12h00. ❖ Chủ nhật và các ngày lễ: không tiếp nhận khám bệnh, chỉ ưu tiên cho trường hợp cấp cứu (2424). Phần 2: Nội dung 2.1 Bông hoa dịch vụ (chương 4) Core service Sản phẩm cốt lõi của bệnh viện đại học y dược TPHCM gồm: ● Dịch vụ khám và tầm soát sức khỏe, gồm các dịch vụ sau: ❖ Khám, tầm soát, chăm sóc và theo dõi sức khỏe công nhân viên các đơn vị (theo hợp đồng). ❖ Tư vấn các dịch vụ y tế trước và sau khi khám sức khỏe. ❖ Phát hiện các bất thường về cận lâm sàng và lâm sàng, tư vấn điều trị chuyên sâu. ❖ Tư vấn chuyên đề về bệnh nghề nghiệp, các loại bệnh thường gặp. ❖ Khám và chứng nhận sức khỏe: xuất khẩu lao động, du học sinh, du lịch nước ngoài, xin việc làm, thi bằng lái,.. ❖ Tầm soát ung thư, các loại giun sán và các loại bệnh lý theo yêu cầu. ❖ Khám và tầm soát sức khỏe định kỳ theo yêu cầu cá nhân. ● Dịch vụ điều trị nội trú, gồm: ❖ Đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và tận tâm với công tác chẩn đoán và điều trị được sự hỗ trợ của các trang thiết bị y khoa hiện đại như: máy chụp cộng hưởng từ 3.0 Tesla (MRI), máy chụp điện toán cắt lớp 128 lát cắt (CTscan), máy chụp mạch máu kỹ thuật số xóa nền (DSA), máy chụp Xquang kỹ thuật số,.. ❖ Các loại phòng: phòng 1,2,4 giường ❖ Tiện nghi: Máy điều hòa, ghế sofa, tủ lạnh (phòng 1 giường), tivi led – truyền hình cáp, hệ thống chuông kết nối với phòng trực của bệnh viện, nhà vệ sinh riêng. ❖ Dịch vụ: miễn phí (suất ăn dinh dưỡng, internet, nước uống, phiên dịch, hỗ trợ đặt vé: xe, tàu, máy bay); thu phí (giặt ủi, đưa người bệnh về tận nhà bằng xe cấp cứu chuyên dụng) Information (cung cấp thông tin) Bước Không có BHYT Có BHYT Đăng ký khám bệnh Trước ngày khám: Đăng ký và nhận phiếu khám bệnh qua tin nhắn. ● Ứng dụng UMC trên webapp: 247. ● Tổng đài 19007178: giờ hành chính. ● Tại bệnh viện (quầy Đăng ký khám bệnh, Kiosk, phòng khám): giờ hành chính. Đến ngày khám, người bệnh đến thẳng phòng khám trước giờ hẹn khám 1530 phút. Trong ngày khám: Đăng ký và nhận phiếu khám bệnh tại bệnh viện: ● Các quầy Đăng ký khám bệnh. ● Các Kiosk phát số thứ tự tự động. Trước ngày khám: Đăng ký và nhận phiếu khám bệnh qua tin nhắn. ● Ứng dụng UMC trên webapp: 247. ● Tổng đài 19007178: giờ hành chính. ● Tại bệnh viện (quầy Đăng ký khám bệnh, phòng khám): giờ hành chính. Đến ngày khám, người bệnh đến quầy 12, 13, 14 trước giờ hẹn khám 1530 phút để xác nhận BHYT. Trong ngày khám: Đăng ký, xác nhận BHYT và nhận phiếu khám bệnh tại các quầy Đăng ký khám bệnh. Khám bệnh Khám chuyên khoa tại các phòng khám theo số thứ tự Khám chuyên khoa tại các phòng khám theo số thứ tự Thực hiện cận lâm sàng (nếu có) Thanh toán chi phí và thực hiện tại các Khoa cận lâm sàng ● Người bệnh có Thẻ khám bệnh: chi phí được trừ vào tài khoản thẻ. ● Người bệnh thanh toán qua ví Momo hoặc quét mã QR: chi phí được trừ vào tài khoản ví Momo và thẻ ngân hàng. ● Người bệnh sử dụng tiền mặt: đóng phí tại các quầy thu ngân. Có kết quả, người bệnh quay lại phòng khám nhận toa thuốc. Thanh toán chi phí và thực hiện tại các Khoa cận lâm sàng ● Người bệnh có Thẻ khám bệnh: chi phí được trừ vào tài khoản thẻ. ● Người bệnh thanh toán qua ví Momo hoặc quét mã QR: chi phí được trừ vào tài khoản ví Momo và thẻ ngân hàng. ● Người bệnh sử dụng tiền mặt: đóng phí tại các quầy thu ngân. Có kết quả, người bệnh quay lại phòng khám nhận toa thuốc. Kết toán BHYT Không Thực hiện kết toán BHYT tại quầy 17 đến quầy 20 tầng trệt khu A Muanhận thuốc Mua thuốc tại nhà thuốc khu A hoặc khu B của bệnh viện Nhận thuốc tại nhà thuốc khu B Để được tư vấn và phục vụ, vui lòng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng: 19007178 Sơ đồ tầng trệt Order taking (tiếp nhận đơn hàng) Cách 1: Đăng ký khám bệnh qua tổng đài bệnh viện: Người bệnh liên hệ số 19007178 để đặt lịch khám trước, tối đa trước 30 ngày khám. Thời gian đặt lịch khám là 7h đến 11h30 các ngày từ thứ 2 đến thứ 7. Cách 2: Đăng ký qua websiteapp của bệnh viện: Truy cập vào website hoặc ứng dụng trên điện thoại để đặt lịch khám. Người bệnh có thể đặt khám 247 và ít nhất 1 ngày trước khi khám. Cách 3: Đăng ký trực tiếp tại bệnh viện: Người bệnh đăng ký trực tiếp trong ngày khám bằng cách điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký khám được cung cấp ở bàn hướng dẫn tại tầng trệt khu A. Billing (hóa đơn) Cách 1: Người bệnh đến Quầy phát hành hóa đơn tại cơ sở khám chữa bệnh thuộc bệnh viện Đại học Y dược để cung cấp thông tin và nhận hóa đơn hoặc tập tin điện tử trong vòng 5 ngày kể từ ngày thu tiền. Cách 2: truy cập vào http:hoadon.umc.edu.vn Payment (thanh toán) Phương thức thanh toán: ● Thẻ khám bệnh của Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM: người bệnh đăng ký chức năng thanh toán trực tuyến tại Bệnh viện hoặc các chi nhánh Vietinbank trước khi sử dụng. Thẻ từ có đầy đủ thông tin người bệnh, mã số hồ sơ, mã vạch, dùng để thanh toán viện phí trực tuyến tại bệnh viện. Thẻ cũng có chức năng ATM, có thể thực hiện các giao dịch nạprút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng và thanh toán tiền cho các giao dịch mua sắm. ● Các loại thẻ ATM nội địa (đã kích hoạt thanh toán trực tuyến) ● Các thẻ thanh toán quốc tế (Visa MasterCard..) Consultation (tư vấn) Liên hệ Bộ phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại: 1900 7178 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: ● Dịch vụ đăng ký khám bệnh qua điện thoại. ● Dịch vụ vận chuyển, đưa đón bằng xe cấp cứu. ● Dịch vụ phiên dịch (tiếng Anh, Hoa, Hàn Quốc, Campuchia) ● Cung cấp thông tin y tế và giáo dục sức khỏe cộng đồng. ● Dịch vụ tiện ích: giới thiệu khách sạn, nhà trọ, giặt ủi,.. Bên cạnh đó đối với những bệnh nhân ngại giao tiếp qua điện thoại, thì bệnh viện cũng đã có riêng mục gửi câu hỏi, để bệnh nhân có thể hỏi đáp, để bộ phận chăm sóc có thể tư vấn Hospitality (tiếp đón) Trực tiếp: ● Có hơn khoảng 1000 giường bệnh dành cho người bệnh điều trị nội trú với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Hệ thống phòng khám được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế và đảm bảo sự riêng tư. ● Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ khi đầu tư và trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị y tế hiện đại. Nhập khẩu nhiều máy móc từ nước ngoài nhằm nâng cao hiệu quả chữa trị ngày càng tốt hơn. ● Tiện nghi: Máy điều hòa, ghế sofa, tủ lạnh (phòng 1 giường), tivi led – truyền hình cáp, hệ thống chuông kết nối với phòng trực của bệnh viện, nhà vệ sinh riêng. ● Dịch vụ: miễn phí (suất ăn dinh dưỡng, internet, nước uống, phiên dịch, hỗ trợ đặt vé: xe, tàu, máy bay); thu phí (giặt ủi, đưa người bệnh về tận nhà bằng xe cấp cứu chuyên dụng) Giao diện trang chủ website: Safekeeping (trông giữ an toàn) ● Đội ngũ nhân viên an ninh, bảo vệ túc trực 2424 tại bệnh viện. ● Hệ thống kệ tủ gửi đồ dùng cá nhân cho người bệnh trong quá trình thăm khám. ● Bãi giữ xe rộng rãi, nhân viên bảo vệ cứ 4 tiếng sẽ đi check số lượng xe theo thống kê số lượng gửi trên máy tính 2.2 Hành vi người tiêu dùng trong trang này (chương 2) 2.2.1 Prepurchase stage (giai đoạn trước khi mua): 4 bước 1. Nhận thức về nhu cầu: Sức khỏe là tài sản lớn nhất mà một người có được. Bệnh viện đại học Y dược TP HCM tiến hành kinh doanh dựa trên việc cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất cho khách hàng của mình. Khi một người cảm thấy bản thân (hoặc người thân) không khỏe hoặc cơ thể xuất hiện những triệu chứng bất thường, họ sẽ muốn tìm hiểu nguyên nhân nhằm bảo vệ sức khỏe của mình từ đó tạo nên nhu cầu thăm, khám chữa bệnh. Với những triệu chứng nhẹ như ốm hoặc sốt, khách hàng có thể lựa chọn đến các hiệu thuốc và mua thuốc dựa trên tư vấn của dược sĩ, nhưng nếu các triệu chứng không thuyên giảm, họ sẽ đến bệnh viện. Ví dụ tương tự khác về việc khơi dậy nhu cầu, khi một người bị đau tim và sau khi khám, bác sĩ yêu cầu người đó phải tiến hành phẫu thuật để chữa khỏi. Nói cách khác trong trường hợp này, ‘tiến hành phẫu thuật’ sẽ là nhu cầu xuất hiện ở giai đoạn trước khi mua hàng. 2. Tìm kiếm thông tin Trong giai đoạn này, bệnh nhân sẽ tìm kiếm thông tin về các bệnh viện khác nhau để tiến hành thăm khám sức khỏe hoặc chữa bệnh. Việc lựa chọn đúng nơi hay không có thể được sánh ngang với việc đấu tranh trên lằn ranh sinh tử vì thứ được đặt trên bàn cân lúc này là sức khỏe của con người, do đó cần một sự quyết định khôn ngoan, và để ra quyết định một cách khôn ngoan, họ cần có thông tin, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, trình độ bác sĩ, vị trí bệnh viện và bảng giá dịch vụ. Để giảm thiểu tối đa khả năng rủi ro xảy ra, khách hàng (bệnh nhân) có thể tham khảo thông tin từ nhiều nguồn khác nhau: · Dựa trên trải nghiệm (trí nhớ) của bản thân. · Tham khảo thông tin từ những cá nhân khác (bạn bè, người thân). · Tham khảo từ những người có triệu chứng ( hoặc bệnh) tương tự. · So sánh trên các trang web của bệnh viện và sử dụng dịch vụ tư vấn trên các trang này. · Tham khảo từ những đánh giá trên mạng. Và thông thường, khách hàng sẽ ưu tiên những thông tin đến từ những người có triệu chứng (bệnh) tương tự hơn. 3. Đánh giá các giải pháp thay thế (bệnh viện khác) Với những thông tin thu thập được từ bước ‘Tìm kiếm thông tin’ khách hàng (bệnh nhân) sẽ lựa chọn ra một vài bệnh viện phù hợp với nhu cầu của bản thân và tiến hành đánh giá. Chẳng hạn, bệnh nhân muốn tìm kiếm bệnh viện chữa bệnh tim tốt nhất tại Việt Nam sẽ tìm được một vài cái tên nổi bật như: Viện Tim Mạch Việt Nam Bệnh viện Bạch Mai, Trung tâm Tim Mạch Viện E, Bệnh viện Tim Hà Nội,… 4. Đưa ra quyết định mua dịch vụ (và thường sẽ quay lại tái khám) Là nơi tập trung các giáo sư, phó giáo sư, bác sĩ chuyên khoa giỏi hàng đầu cả nước. Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện đều là những người có chuyên môn vững, dày kinh nghiệm trong khám và điều trị bệnh. Chi phí tương đối, chất lượng y tế chất lượng cao. Do đó, Bệnh viện đại học Y dược TP HCM sẽ được lựa chọn làm nơi thăm khám chữa bệnh. 2.2.2 Service encounter stage (giai đoạn gặp gỡ dịch vụ): low, high, encounter service Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn gặp gỡ dịch vụ, giai đoạn này xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Các cuộc gặp gỡ dịch vụ bao gồm các dịch vụ có tính tương tác cao và tương tác thấp tùy theo ngành của công ty. Điều quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong giai đoạn này là cần phải quan sát khách hàng và đưa ra những lời chào hàng thị trường dễ chịu nhất cho khách hàng trong quá trình gặp gỡ. Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các cấp độ khác nhau của các dịch vụ có tính tương tác cao và các dịch vụ có tính tương tác thấp. Bệnh viện đại học Y dược TP HCM cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có tính tương tác cao về môi trường và cơ sở vật chất cho khách hàng (bệnh nhân). Bởi vì để tiến hành chữa bệnh, bệnh nhân bắt buộc phải có mặt tại phòng khám (sân khấu) của bệnh viện. Tuy nhiên, bệnh viện cũng cung cấp một số dịch vụ có tính tương tác thông qua trang web của bệnh viện, tại đây khách hàng có thể báo cáo tình trạng sức khỏe trực tuyến, đặt chỗ khám và thanh toán trực tuyến,… Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang tiếp nhận và quyết định xem các dịch vụ này có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Xét trên ví dụ khách hàng (bệnh nhân) quyết định liệu ca phẫu thuật có chữa khỏi bệnh cho mình hay không và cuộc phẫu thuật có đáp ứng mong đợi của người đó hay không. Là bệnh viện hàng đầu trong lĩnh khám chữa bệnh tại Sài Gòn và các tỉnh lân cận, với 3 cơ sở tại thành phố Hồ Chí Minh. Bệnh viện đại học Y dược TP HCM cung cấp dịch vụ đặc biệt cho tất cả các khách hàng với mức chi phí tương đối thấp. Trong giai đoạn gặp gỡ dịch vụ, ta có thể xác định các tiêu chí đặc biệt theo quan điểm Ẩn dụ sân khấu cho dịch vụ phân phối. Dựa trên các bộ phim truyền hình dịch vụ diễn ra trên một “sân khấu”, ta có thể rút ra bối cảnh tương tự cho Bệnh viện đại học Y dược TP như sau: Các yếu tố chính kịch Ví dụ tại bệnh viện đại học Y dược TP HCM Diễn viên Bác sĩ, y tá, dược sĩ, nhân viên Trang phục Bác sĩ mặc áo blouse trắng, nhân viên nữ mặc váy zip và vest xanh, nhân viên nam mặc đồng phục xanh. Hội thoại Lịch sự, tôn trọng Kịch bản Các bản báo cáo, quy trình Sân khấu Bệnh viện đại học Y dược TP HCM Bảng 1: Bối cảnh Ẩn dụ sân khấu cho dịch vụ phân phối tại bệnh viện đại học y dược 2.2.3 Postencounter stage (giai đoạn sau khi mua): đơn vị cung cấp dịch vụ > đo lường hiệu quả > đo lường dự định, ý định trong tương lai của khách hàng. Đây là giai đoạn sau khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá dựa trên so sánh giữa dịch vụ họ nhận được và mong đợi của họ. Dịch vụ sẽ được đánh giá là hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu hài lòng, khách hàng sẽ hạnh phúc và cung cấp những thông tin hữu ích và sự thỏa mãn của họ cho những khách hàng khác đang cần nơi chữa bệnh tương tự. Nếu khách hàng đánh giá không hài lòng, họ sẽ phàn nàn và xây dựng nên những hình ảnh tiêu cực cho bệnh viện và cả những bác sĩ và nhân viên làm việc tại đây. Bệnh viện đại học Y dược TP HCM thực hiện dịch vụ với những mong đợi đến từ khách hàng và đáp ứng nó. Nếu hiệu suất làm việc thấp hơn mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ không hài lòng và phải chịu hậu quả do sự bất tương xứng này gây ra. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến một bệnh viện khác. Bệnh viện Đại học Y dược TP HCM cũng như các bệnh viện khác có uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh đã tạo dựng nên tên tuổi và kết nối với khách hàng của mình suốt từ khi thành lập và đang dần khẳng định uy tín của mình. Trong trường hợp bệnh nhân phải phẫu thuật, với mỗi ca phẫu thuật không thành công, cơ hội sống sẽ giảm đi nhiều (ví dụ với phẫu thuật tim, cơ hội sống sót dưới 10%). Nếu xảy ra vấn đề chắc chắn danh tiếng phía bệnh viện sẽ bị tổn hại. Bệnh nhân có xu hướng tìm đến bệnh viện khác trong khi liên tục lan truyền những lời nói xấu “Đùng đến bệnh viện đó”. Nếu các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thì khả năng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng. Trong trường hợp khác không quá nghiêm trọng, nếu kỳ vọng không được đáp ứng, không hài lòng trở thành kinh nghiệm thì khi nhắc tới bệnh viện Đại học Y dược TP HCM, tất cả bệnh nhân (khách hàng) sẽ đều hài lòng về dịch vụ mà họ được cung cấp. 2.3 Servicescape (chương 8) Môi trường dịch vụ hay còn gọi là Servicescape, liên quan đến phong cách và sự xuất hiện của môi trường xung quanh và các yếu tố trải nghiệm khác mà khách hàng gặp phải tại địa điểm cung cấp dịch vụ. Một khung cảnh dịch vụ được thiết kế tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thúc đẩy sự hài lòng của họ để nâng cao năng suất của hoạt động dịch vụ. Đối với Bệnh viện Đại học Y dược Tp. Hồ Chí Minh: Cơ sở vật chất: ● Ngoại thất cơ sở: được xây dựng với quy mô lớn gồm 17 tầng với tổng diện tích 47.160m2 tọa lạc tại trung tâm quận 5. Vì vậy với vị trí địa lý đắc địa, vẻ ngoài hào nhoáng nơi đây làm cho khách hàng cảm thấy đây là một địa điểm khám chữa bệnh uy tín và được nhiều người tin tưởng gửi gắm sức khỏe của mình. Ngoài ra với màu trắng chủ đạo cho cả bệnh viện khi nhìn từ bên ngoài lẫn bên trong bệnh viện tạo cảm giác rộng rãi, thoáng đãng, mà màu trắng còn là sự đảm bảo an toàn và an tâm vì thế nó tạo cảm giác tốt đẹp cho bệnh nhân lẫn người nhà. ● Thiết kế bên ngoài: Với thiết kế được pha lẫn nét hiện đại và cổ kính. Với những yếu tố không đổi đối với bệnh viện như nhìn chung là hình dạng tháp chữ nhật ngoài ra có cách điệu độc đáo giữa tầng năm, cho người khám chữa bệnh vừa có cảm giác quen thuộc vừa có cảm giác mới lạ hiện đại khi đến khám chữa bệnh. ● Nội thất cơ sở: Được thiết kế với hơn 1000 giường nội trú, 100 phòng khám cho hầu hết các chuyên khoa và khoa chẩn đoán hình ảnh hiện đại, ngoài ra còn có 15 phòng mổ có thể thực hiện các cuộc đại phẫu thuật; bên trong còn có tới 2 nhà nhà thuốc riêng của bệnh viện. ● Bố trí: Khi bước vào sân là một không gian thoáng đãng, tiếp theo đến khu vực sảnh là một không gian rộng rãi để tiếp đón những người tham gia đăng ký khám bệnh. Tầng một là các phòng ban xử lý tình huống ngay lập tức như cấp cứu, bảo vệ, truyền dịch.., tiếp đến mới tới các phòng ban khác và cuối cùng là phòng nội trú. Ngoài ra hệ thống phòng mổ hiện đại, xây dựng khoa học theo cấu trúc nối liền giữa phòng tiền phẫu, phòng mổ, phòng hồi tỉnh tạo sự an toàn, thuận lợi trong quá trình phẫu thuật > tạo sự logic trong quá trình vận hành > đảm bảo được niềm tin cho khách hàng. Mỗi phòng nội trú sẽ có nhà vệ sinh riêng và đều được trang bị chuông gọi hỗ trợ trong trường hợp gặp sự cố > đảm bảo sự an toàn, riêng tư, niềm tin cho khách hàng ● Trang thiết bị: khi bước vào tiền sảnh khách hàng thấy được ngay những thiết bị hiện đại như hệ thống đèn led, máy lạnh.., Cho đến khi bước vào các phòng ban thì có: hệ thống oxy, khí nén trung tâm, hệ thống giường hồi sức cấp cứu…, các thiết bị khám chữa bệnh hiện đại khác > KH cảm thấy an tâm về chất lượng thiết bị > yên tâm về kết quả và quá trình điều trị tại đây Toàn cảnh môi trường dịch vụ ● Phong cảnh: Xung quanh được thiết kế hòa nhập với thiên nhiên, bên trên với mái lộ thiên xuyên suốt và được bao phủ phần lớn bởi cây xanh tạo bầu không khí tự nhiên, không khói bụi rất thích hợp với môi trường bệnh viện, đặc biệt là các bệnh nhân nội trú. Vệ sinh xung quanh bệnh viện cũng vô cùng sạch sẽ, khi tất cả các rác thải được phân loại và thu gom thường xuyên và xử lý theo đúng quy trình > tạo cảm giác đây là một nơi vô cùng thích hợp để khám chữa bệnh ● Môi trường xung quanh: bệnh viện đại học Y dược tọa lạc riêng biệt và được tách rời so với khu dân cư đông đúc hay khu công nghiệp ồn ào. Khi đến đây, ngoài những âm thanh của người đi khám, chữa bệnh, sẽ có rất ít tạp âm bên ngoài, nhưng đối với khu nội trú họ sẽ được hưởng thụ âm thanh thiên nhiên giữa lòng thành phố, không nghe thấy tiếng còi xe hay tiếng máy móc công xưởng ● Đậu xe: Khi ghé đến Bệnh viện đại học Y dược không cần phải lo ngại về bãi đỗ xe, vì khi đến những người di chuyển bằng xe riêng sẽ được nhân viên bãi xe (cổng Tản Đà) hướng dẫn đỗ xe cho từng vị trí thích hợp. Ngoài ra nếu bạn lần đầu tiên đến bệnh viện đại học Y dược TP HCM nhưng không tìm được chỗ đỗ xe thích hợp (vì một số lý do khách quan hay chủ quan), bạn hãy chủ động hỏi nhân viên bãi xe ở đây để được hướng dẫn sử dụng phần mềm iparking hay được hướng dẫn đổ xe ở khu vực xung quanh mà không bị chặt giá. ● Bảng chi dẫn, nội quy, quy định: là những hướng dẫn, những nguyên tắc mà bệnh viện áp dụng cho những đối tượng khi vào bệnh viện, hướng những đối tượng này đến một khuôn khổ mà bệnh viện yêu cầu. Dành cho những người khám chữa bệnh từ ngày 1882020 được thực hiện như hình sau; VD: với thời gian khám ngoại trú từ 13h > chỉ nhận khám bệnh từ 13h > khách hàng phải đi khám chữa bệnh sau 13h. Tương tự, ví dụ như nội quy phòng bệnh cũng quy định về thời gian thăm bệnh mà người thân cần tuân thủ. Ngoải ra những bản chỉ dẫn ở khu vực chẩn đoán trước sinh có thiết kế tông cam mang lại cảm giác tươi vui, năng lượng tích cực dành cho thai phụ. Phòng siêu âm thì được trang trí màu tím mang cảm giác mới lạ khiến cho người bệnh cảm thấy dễ chịu, thoải mái ● Tiện ích chung: Nối giữa các tầng trệt và tầng 1 là thang cuốn phục vụ cho việc đăng ký và khám bệnh nhanh chóng tiện lợi hơn. Ngoài ra còn có thang máy phục vụ di chuyển cho các bệnh nhân nội trú, hoặc các trường hợp cấp cứu phải nằm trên giường bệnh, cần thang máy đưa lên phòng cấp cứu. Bên trong bệnh viện còn có cả ATM > giúp cho mọi người dễ dàng rút tiền an toàn, nhanh và tiện lợi ● Âm thanh âm nhạc: tiền sảnh thường xuyên phát thanh những thông tin khẩn cấp, thông báo liên quan > khách hàng nắm được thông tin cần thiết trong điều kiện có liên quan. ● Sàn: bệnh viện sử dụng sàn Vinyl đây là vật liệu lót sàn tối ưu được sử dụng trong bệnh viện đặc biệt hơn nó còn có độ ma sát cao, chống trơn trượt > KH đi đứng thuận tiện, người bệnh có thể dễ dàng đi lại mà không sợ té ngã > KH an tâm ● Nhiệt độ không khí mùi hương: hầu hết các khu vực trong bệnh viện đều có mùi nước sát trùng > mang lại cảm giác nơi đây rất sạch sẽ, được khử khuẩn > cảm giác an toàn > không sợ hãi về vấn đề vệ sinh khi ở bệnh viện. Sử dụng nước lau sàn Power Floral ,Sản phẩm có hương kẹo cao su, có công dụng làm sạch, vệ sinh sàn nhà. Có khả năng diệt khuẩn, đuổi muỗi, đuổi con trùng, khử mùi hôi mùi khai của nhà vệ sinh > giúp không gian bệnh viện trở nên sạch sẽ, tạo cảm giác dễ chịu, khỏe khoắn, tươi mới và tràn đầy năng lượng ● Trang phục: bác sĩ, y tá, điều dưỡng đều khoác lên mình bộ đồ blouse trắng > cho KH cảm giác đây là một môi trường sạch sẽ, ngăn nắp, cũng như tạo sự an tâm cho người bệnh. Trong tình hình dịch bệnh thì mọi người ở đây sẽ được trang bị đồ bảo hộ. ● Trang web: website của bệnh viện có phông màu chủ đạo là trắngxanh > đây là một trang web của cộng đồng và vì cộng đồng > sự thân thiện. Cung cấp nhiều tính năng cần thiết, đầy đủ các chức năng: đặt lịch khám online, thanh toán viện phí, giới thiệu khái quát về bệnh viện.., Có URL bắt đầu với https: và tên miền là .com.vn. Tất cả cho thấy đây là một trang web đáng tin cậy và có thể sử dụng. ● Con người: Nhân viên Bác sĩ Điều dưỡng, Y tá Nhân viên sửa chữa bảo trị TBYT Nhân viên bảo vệ Yêu cầu Trình độ: tốt nghiệp sau đại học Có 3 năm kinh nghiệm với chức vụ tương đương hoặc công tác tại bệnh viện hạng 1 Ngoại ngữ: 5.5 ielts.., Kỹ năng tin học và giao tiếp tốt Trình độ: có chứng nhận hành nghề, chứng nhận các khóa đào tạo chuyên môn hoặc làm việc tại bệnh viện hạng 1 Ngoại ngữ: 3.5 ielts.., Kỹ năng tin học và giao tiếp tốt Trình độ: Trung cấpcao đẳng chuyên ngành thiết bị y tế hoặc Trung cấpCao đẳng Điện, Cơđiện tử. Ngoại ngữ: trình độ A trở lên Kỹ năng tin học và giao tiếp tốt Nam từ 2540 tuổi sức khỏe tốt Trình độ 1212 Có nghiệp vụ bảo vệ =>> Tạo mội môi trường chuyên nghiệp, đẳng cấp > Bệnh viện Y dược TP HCM “thấu hiểu nỗi đau niềm tin của bạn” 2.4 Vai trò của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khi bệnh nhân vừa vào bệnh viện thì: Ở ngoài cổng, sẽ có bộ phận bảo vệ đứng trực cổng, dấu hiệu nhận biết bộ phận bảo vệ chính là đồng phục xanh lam, bộ phận bảo vệ sẽ có tác dụng xử lý những trường hợp ví dụ như là bệnh nhân bị trộm cắp,.. hoặc đối với với những khách hàng mới khám lần đầu thì có thể chỉ đường cho họ tới các thủ tục đăng ký, tránh gặp cò đường bị mất tiền oan. Ngoài ra Đội ngũ bảo vệ thường xuyên tuần tra để đảm bảo công tác an ninh > khách hàng cảm thấy an toàn vì có sự bảo vệ. Hỗ trợ hướng dẫn sử dụng thang máy > khách hàng cảm thấy không bị lạc lõng hay tự ti còn mang lại hiệu quả tích cực > một yếu tố ở đây cũng ấm áp > đáng để cho họ trải nghiệm. Điều phối các ca nặng để quá trình khám, điều trị ở bệnh viện diễn ra tốt hơn > an tâm khi trải nghiệm, không bị phân biệt đối xử. Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón – tư vấn và nộp viện phí ở phòng thu viện phí. Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân, Dấu hiệu nhận biết là áo kiểu và váy xanh dương, Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm,..mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 4 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó với những đối tượng ưu tiên như trẻ em dưới 1 tuổi, người khuyết tật nặng, người già từ đủ 75 tuổi trở lên, người có công với cách mạng (có thẻ chứng nhận), phụ nữ có thai từ tháng thứ 7 trở lên sẽ có nhân viên hỗ trợ làm thủ tục nhanh hơn. Sau khi bốc số ở quầy làm thủ tục trực tiếp hoặc có đăng ký số sẵn trên app, thì bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám và ngồi chờ. Khi đến lược số của mình nhân viên sẽ được vào phòng khám, ở đây các y tá sẽ đo huyết áp cho bệnh nhân trước khi khám, kiểm tra thông tin giấy tờ của bệnh nhân để chắc chắn rằng bệnh nhân đã hoàn thành thủ tục khám bệnh đầy đủ cũng như là đến đúng phòng để khám. Tiếp theo bệnh nhân sẽ được vô phòng khám. Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều. Ở đây vai trò của các bác sĩ là chẩn đoán và điều trị bệnh nhân, kê toa thuốc. Các bác sĩ đưa ra quyết định liên quan đến chăm sóc bệnh nhân và sau đó tham khảo ý kiến với y tá và các chuyên gia y tế khác để đảm bảo hướng dẫn chăm sóc được thực hiện một cách tốt nhất. Bên cạnh đó các y tá có vai trò chăm sóc và hỗ trợ bệnh nhân tại các bệnh viện, phòng khám và các cơ sở chăm sóc sức khoẻ khác, đồng thời an ủi, động viên tinh thần bệnh nhân. Trong trường hợp ở lại viện sau khi được bác sĩ điều trị bệnh nhân sẽ được gặp lực lượng điều dưỡng và hộ lý, y công. Đây là những người cần phải dành nhiều thời gian tiếp xúc, chăm sóc người bệnh . Nhiệm vụ của hộ lý là thực hiện vệ sinh, sắp xếp ngăn nắp các khoa, phòng, buồng bệnh, tạo môi trường sạch đẹp, tâm lý thoải mái cho người bệnh trong thời gian điều trị. Hộ lý còn trực tiếp phục vụ người bệnh, phụ giúp điều dưỡng chăm sóc người bệnh trong một số trường hợp, thu gom và quản lý chất thải, bảo quản tài sản trong phạm vi được phân công. Sau khi bệnh nhân nhận được toa thuốc của bác sĩ, việc tiếp theo chính là đi ra nhà thuốc bệnh viện để mua thuốc, vì nhà thuốc ở bệnh viện rất là lớn, gồm 910 dược sĩ, cho nên việc chờ lấy thuốc sẽ không mất nhiều thời gian. ở đây dược sĩ bệnh viện sẽ có vai trò trong việc tư vấn cho bệnh nhân và làm việc chặt chẽ với các nhân viên y tế và điều dưỡng viên để đảm bảo việc điều trị thích hợp nhất cho bệnh nhân. Bán thuốc theo đơn thuốc của bác sĩ. Thông báo cho bệnh nhân tất cả các khía cạnh về thuốc mà họ sử dụng, bao gồm loại thuốc, cách sử dụng và liều lượng.Đưa ra các khuyến cáo về sử dụng và kết hợp thuốc an toàn hoặc giải pháp cho các vấn đề cụ thể của bệnh nhân. Cung cấp thông tin về các phản ứng phụ tiềm ẩn khi sử dụng thuốc và kiểm tra xem các loại thuốc có tương thích với nhau hay không. Điều đặc biệt là khi bệnh viện đại học y dược tuyển đội ngũ nhân viên thì đều yêu cầu nhân viên phải có trình độ Tiếng Anh đạt IELTS 5.5, TOEFL 65, TOEIC (Reading Listening: 650, writing: level 5, speaking: level 6 trở lên. Vì vậy những bệnh nhân nước ngoài sống tại Việt Nam sẽ không phải lo lắng về vấn đề ngôn ngữ. Từ những vai trò của các bộ phận được nêu trên thì bất kì một bệnh viện nào khi thành lập và đi vào hoạt động, đều thực hiện các chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhằm đạt được mục đích chung, và bệnh viện Đại học y dược cũng không phải ngoại lệ. Các phòng ban đều có mối qua hệ chặt chẽ với nhau, nhằm mong muốn cung cấp dịch vụ An toàn Hiệu quả Cải tiến liên tục Phát triển bền vững nhất, cũng như hỗ trợ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình nhất. Từ đó nuôi dưỡng lòng tin cho bệnh nhân, xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của họ. Vì đây là dịch vụ chăm sóc khám và chữa bệnh cho khách hàng, liên quan đến sức khỏe của từng cá nhân, cho nên tất cả những nhân viên đều đóng một vai trò rất quan trọng trong bệnh viện. Tuy nhiên để nói bộ phận mà tạo ra giá trị cho khách hàng nhất ở trong bệnh viện thì bộ phận bác sĩ và y tá điều trị bệnh chính là xương sống của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Lý do thứ nhất là bác sĩ, y tá điều trị hiệu quả thì mới có được lòng tin của bệnh nhân. Thứ hai là bác sĩ, y tá là những người có chuyên môn cao về ngành y nhất trong bệnh viện, vì vậy họ là những người có thể giải quyết những bệnh lý của khách hàng một cách trọn vẹn nhất. Phần 3: Kết luận 1. Đánh giá tổng quan giá trị dịch vụ Với 25 năm hình thành và phát triển, bệnh viện Đại học Y dược TP HCM là một trong những địa điểm khám chữa bệnh uy tín nhất và dịch vụ y tế chất lượng cao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Theo đánh giá và khảo sát của Đoàn Bộ Y tế năm 2018, bệnh viện đạt 4.585 chất lượng, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú đều đạt trên 90%. Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn một số vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ của bệnh viện: Đầu tiên là về nhân viên: Nếu đội ngũ y, bác sĩ là xương sống của bệnh viện thì nhân viên chính là bộ mặt của tổ chức. Đối với một nơi cung cấp dịch vụ có tính tương tác cao như Bệnh viện đại học Y dược TP HCM, thái độ của nhân viên là yếu tố hàng đầu quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các đánh giá và phản hồi từ phía khách hàng cho thấy một phần không hề nhỏ có cái nhìn không mấy tích cực về thái độ của nhân viên làm việc tại đây. Tuy bệnh viện đã có một số thành tựu nhất định về chất lượng dịch vụ nhưng nếu chủ quan và không lắng nghe phản hồi từ khách hàng, bệnh viện sẽ có nguy cơ sụp đổ mọi uy tín đã gây dựng trước đó. Dù ở bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào và ở bất cứ loại hình dịch vụ nào thì không thể bao giờ cũng phục vụ được hết khách hàng và phục vụ hết một lúc trong một khoảng thời gian nhất định. Điều tất yếu là luôn luôn có một lượng khách hàng phải chờ để được phục vụ . Phải chờ đợi tất nhiên không một khách hàng nào cảm thấy thích thú, nếu chờ đợi lâu quá họ sẽ không thoải mái và sẽ từ bỏ dịch vụ hoặc quay sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy cần phải có những biện pháp để lấp đi khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, che dấu đi độ dài thật của thời gian chờ. 2. Đề xuất Dựa trên đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhóm có những đề xuất cho bệnh viện như sau: · • Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất thái độ làm việc của nhân viên: những buổi kiểm tra có tính bất ngờ sẽ góp phần xử lý kịp thời những cá nhân làm ảnh hưởng đến bộ mặt của bệnh viện. Ngoài ra cần có cơ chế kiểm soát gắt gao, tránh trường hợp nhân viên nghe một đằng làm một nẻo, làm giảm sút hiệu quả công việc. • Chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên: Không chỉ bác sĩ hay những người tiếp tân, lao công và bảo vệ cũng là những nhân tố tiếp xúc với khách hàng hằng ngày. • Có chính sách đầu tư và phân luồng bệnh nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiện tại quy trình khám chữa bệnh đã được giảm tải phần nào nhờ các thủ tục đăng ký trực tuyến nhưng các thủ tục vẫn chồng chéo lên nhau gây tốn thời gian không cần thiết. • Phân bổ các nhân viên phục vụ, các y bác sĩ ở các khoa một cách hợp lý để tránh tình trạng nơi thì rảnh rỗi còn nơi thì quá tải. • Phát huy những ưu thế sẵn có: Với sự đánh giá về chất lượng dịch vụ đang ở mức cao thì việc dịch vụ không cải thiện hoặc có dấu hiệu đi lùi cũng khiến khách hàng không hài lòng, khiến họ cảm giác thất vọng và bị phản bội. Do đó ngoài chú ý khắc phục những nhược điểm, bệnh viện cũng nên tiếp tục phát huy những ưu thế có sẵn của mình. Bên cạnh đó để khắc phục việc chờ đợi, Bệnh viện Đại học Y dược nên có những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi đó là: Khi đi khám bệnh thì các bệnh nhân sẽ được phát số theo thứ tự trước nên họ có thể dự đoán được khoảng thời gian mà mình được phục vụ. Trong khoảng thời gian chờ đợi, khách hàng có thể đi dạo quanh đâu đó để đợi đến lượt mình mà không sợ bị mất lượt, giúp tâm lý bệnh nhân thoải mái hơn trong khi chờ đợi. Bệnh viện nên trưng bày các tờ báo về sức khỏe, cách phòng chữa bệnh điều này giúp bệnh nhân cảm thấy lý thú, đồng thời giúp họ tăng thêm lượng kiến thức để biết cách phòng bệnh và điều đó có thể giúp “rút ngắn” thời gian chờ đợi. Phía sau phòng đợi, bệnh viện có bố trí căn tin với không gian thoải mái hơn để phục vụ ăn, uống… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn , uống… mà vừa có thể biết được đã đến lượt khám của mình hay chưa. Tại đó, họ sẽ cảm thấy đỡ mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào thời gian chờ đợi. Có những lúc các bác sĩ hoặc y tá đến trò chuyện với bệnh nhân để họ cảm thấy được quan tâm, được chia sẽ để họ cảm thấy thoải mái và thời gian như được rút ngắn lại. Khi hàng chờ quá đông thì phòng nhận hồ sơ sẽ không nhận nữa và hẹn bệnh nhân đến vào buổi tiếp theo điều này giúp bệnh nhân không mất thời gian chờ đợi vô ích và giảm sự không hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra những chi tiết nhỏ cũng góp phần tăng sự hài lòng, bệnh viện có thể đặt những khay đựng bìa hồ sơ cho bệnh nhân. Mỗi lần thăm khám bệnh nhân (khách hàng) sẽ phải cầm và nhận rất nhiều loại giấy tờ khác nhau nên rất dễ rớt và thất lạc. Đồng thời chú ý bảo trì cơ sở vật chất, máy móc hỏng hóc hoặc vòi nước bị tắc cũng khiến công việc phần nào đình trệ, với lượng thời gian quá tải ở bệnh viện cần tránh thời gian hao phí không cần thiết.

STT Họ và tên MSSV Phân công Phần trăm

đóng góp

1 Nguyễn Trường Danh 71900037 Vai trò của nhân viên

trong việc cung cấp DVThiết kế PPT

Đề tài đã chọn: Bệnh viện đại học y dược TPHCM

Địa chỉ: 215 Hồng Bàng, phường 11, quận 5, TPHCM

Website: www.bvdaihoc.com.vn

OutlinePhần 1: Giới thiệu

Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM trực thuộc Đại học Y Dược Thành phố HồChí Minh được thành lập vào ngày 18/10/2000, có 3 cơ sở hoạt động, trong đó trụ sởchính đặt tại số 215 Hồng Bàng, P.11, Q.5 Trang web chính của bệnh viện làwww.bvdaihoc.com.vn

● Tầm nhìn: trở thành bệnh viện đại học hàng đầu Việt Nam và đạt chuẩn quốc tế

● Sứ mệnh: mang đến giải pháp chăm sóc sức khỏe tối ưu bằng sự tích hợp giữađiều trị, nghiên cứu và đào tạo

● Giá trị cốt lõi: tiên phong – thấu hiểu – chuẩn mực – an toàn

● Bệnh viện hiện có 13 phòng ban – 5 trung tâm – 34 khoa lâm sàng – 10 khoa cậnlâm sàng – 31 đơn vị

● Đội ngũ nhân viên: là các bác sĩ chuyên gia đầu ngành, có chuyên môn cao, giàukinh nghiệm

● Thời gian hoạt động:

Sản phẩm cốt lõi của bệnh viện đại học y dược TPHCM gồm:

● Dịch vụ khám và tầm soát sức khỏe, gồm các dịch vụ sau:

❖ Khám, tầm soát, chăm sóc và theo dõi sức khỏe công nhân viên các đơn vị(theo hợp đồng)

❖ Tư vấn các dịch vụ y tế trước và sau khi khám sức khỏe

❖ Phát hiện các bất thường về cận lâm sàng và lâm sàng, tư vấn điều trịchuyên sâu

❖ Tư vấn chuyên đề về bệnh nghề nghiệp, các loại bệnh thường gặp

❖ Khám và chứng nhận sức khỏe: xuất khẩu lao động, du học sinh, du lịchnước ngoài, xin việc làm, thi bằng lái,

❖ Tầm soát ung thư, các loại giun sán và các loại bệnh lý theo yêu cầu

❖ Khám và tầm soát sức khỏe định kỳ theo yêu cầu cá nhân

● Dịch vụ điều trị nội trú, gồm:

❖ Đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và tận tâm với côngtác chẩn đoán và điều trị được sự hỗ trợ của các trang thiết bị y khoa hiệnđại như: máy chụp cộng hưởng từ 3.0 Tesla (MRI), máy chụp điện toán cắtlớp 128 lát cắt (CT-scan), máy chụp mạch máu kỹ thuật số xóa nền (DSA),máy chụp X-quang kỹ thuật số,

❖ Các loại phòng: phòng 1,2,4 giường

❖ Tiện nghi: Máy điều hòa, ghế sofa, tủ lạnh (phòng 1 giường), tivi led –truyền hình cáp, hệ thống chuông kết nối với phòng trực của bệnh viện, nhà

vệ sinh riêng

❖ Dịch vụ: miễn phí (suất ăn dinh dưỡng, internet, nước uống, phiên dịch, hỗtrợ đặt vé: xe, tàu, máy bay); thu phí (giặt ủi, đưa người bệnh về tận nhàbằng xe cấp cứu chuyên dụng)

Information (cung cấp thông tin)

● Tại bệnh viện (quầy Đăng kýkhám bệnh, Kiosk, phòng khám):

giờ hành chính

Đến ngày khám, người bệnh đến thẳngphòng khám trước giờ hẹn khám 15-30phút

● Tại bệnh viện (quầy Đăng kýkhám bệnh, phòng khám): giờhành chính

Đến ngày khám, người bệnh đến quầy

12, 13, 14 trước giờ hẹn khám 15-30phút để xác nhận BHYT

Trong ngày khám:

Đăng ký, xác nhận BHYT và nhận phiếukhám bệnh tại các quầy Đăng ký khámbệnh

Khám bệnh Khám chuyên khoa tại các phòng khám

chi phí được trừ vào tài khoản thẻ

● Người bệnh thanh toán qua víMomo hoặc quét mã QR: chi phíđược trừ vào tài khoản ví Momo

và thẻ ngân hàng

● Người bệnh sử dụng tiền mặt:

đóng phí tại các quầy thu ngân

Có kết quả, người bệnh quay lại phòngkhám nhận toa thuốc

Thanh toán chi phí và thực hiện tại cácKhoa cận lâm sàng

● Người bệnh có Thẻ khám bệnh:chi phí được trừ vào tài khoảnthẻ

● Người bệnh thanh toán qua víMomo hoặc quét mã QR: chi phíđược trừ vào tài khoản ví Momo

và thẻ ngân hàng

● Người bệnh sử dụng tiền mặt:đóng phí tại các quầy thu ngân

Có kết quả, người bệnh quay lại phòngkhám nhận toa thuốc

Nhận thuốc tại nhà thuốc khu B

Để được tư vấn và phục vụ, vui lòng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng: 19007178

Sơ đồ tầng trệt

Order taking (tiếp nhận đơn hàng)

Cách 1: Đăng ký khám bệnh qua tổng đài bệnh viện:

Người bệnh liên hệ số 19007178 để đặt lịch khám trước, tối đa trước 30 ngày khám Thờigian đặt lịch khám là 7h đến 11h30 các ngày từ thứ 2 đến thứ 7.

Cách 2: Đăng ký qua website/app của bệnh viện:

Truy cập vào website hoặc ứng dụng trên điện thoại để đặt lịch khám Người bệnh có thểđặt khám 24/7 và ít nhất 1 ngày trước khi khám

Cách 3: Đăng ký trực tiếp tại bệnh viện:

Người bệnh đăng ký trực tiếp trong ngày khám bằng cách điền đầy đủ thông tin vàophiếu đăng ký khám được cung cấp ở bàn hướng dẫn tại tầng trệt khu A

Billing (hóa đơn)

Cách 1: Người bệnh đến Quầy phát hành hóa đơn tại cơ sở khám chữa bệnh thuộc bệnhviện Đại học Y dược để cung cấp thông tin và nhận hóa đơn hoặc tập tin điện tử trongvòng 5 ngày kể từ ngày thu tiền

Cách 2: truy cập vào http://hoadon.umc.edu.vn/

Payment (thanh toán)

Phương thức thanh toán:

● Thẻ khám bệnh của Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM: người bệnh đăng ký

chức năng thanh toán trực tuyến tại Bệnh viện hoặc các chi nhánh Vietinbank

trước khi sử dụng Thẻ từ có đầy đủ thông tin người bệnh, mã số hồ sơ, mã vạch, dùng để thanh toán viện phí trực tuyến tại bệnh viện Thẻ cũng có chức năng ATM, có thể thực hiện các giao dịch nạp/rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng và thanh toán tiền cho các giao dịch mua sắm.

● Các loại thẻ ATM nội địa (đã kích hoạt thanh toán trực tuyến)

● Các thẻ thanh toán quốc tế (Visa/ MasterCard )

Consultation (tư vấn)

Liên hệ Bộ phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại: 1900 7178

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng:

● Dịch vụ đăng ký khám bệnh qua điện thoại

● Dịch vụ vận chuyển, đưa đón bằng xe cấp cứu

● Dịch vụ phiên dịch (tiếng Anh, Hoa, Hàn Quốc, Campuchia)

● Cung cấp thông tin y tế và giáo dục sức khỏe cộng đồng

● Dịch vụ tiện ích: giới thiệu khách sạn, nhà trọ, giặt ủi,

Bên cạnh đó đối với những bệnh nhân ngại giao tiếp qua điện thoại, thì bệnh viện cũng đã

có riêng mục gửi câu hỏi, để bệnh nhân có thể hỏi đáp, để bộ phận chăm sóc có thể tư vấn

Hospitality (tiếp đón)

Trực tiếp:

● Có hơn khoảng 1000 giường bệnh dành cho người bệnh điều trị nội trú với cơ sởvật chất khang trang, hiện đại Hệ thống phòng khám được thiết kế theo tiêu chuẩnquốc tế và đảm bảo sự riêng tư

● Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ khi đầu tư và trang bị đầy đủ máymóc, thiết bị y tế hiện đại Nhập khẩu nhiều máy móc từ nước ngoài nhằm nângcao hiệu quả chữa trị ngày càng tốt hơn

● Tiện nghi: Máy điều hòa, ghế sofa, tủ lạnh (phòng 1 giường), tivi led – truyền hìnhcáp, hệ thống chuông kết nối với phòng trực của bệnh viện, nhà vệ sinh riêng

● Dịch vụ: miễn phí (suất ăn dinh dưỡng, internet, nước uống, phiên dịch, hỗ trợ đặtvé: xe, tàu, máy bay); thu phí (giặt ủi, đưa người bệnh về tận nhà bằng xe cấp cứuchuyên dụng)

Giao diện trang chủ website:

Safekeeping (trông giữ an toàn)

● Đội ngũ nhân viên an ninh, bảo vệ túc trực 24/24 tại bệnh viện

● Hệ thống kệ tủ gửi đồ dùng cá nhân cho người bệnh trong quá trình thăm khám

● Bãi giữ xe rộng rãi, nhân viên bảo vệ cứ 4 tiếng sẽ đi check số lượng xe theo thống

kê số lượng gửi trên máy tính

2.2 Hành vi người tiêu dùng trong trang này (chương 2)

2.2.1 Pre-purchase stage (giai đoạn trước khi mua): 4 bước

1. Nhận thức về nhu cầu:

Sức khỏe là tài sản lớn nhất mà một người có được Bệnh viện đại học Y dược TPHCM tiến hành kinh doanh dựa trên việc cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất cho khách hàngcủa mình Khi một người cảm thấy bản thân (hoặc người thân) không khỏe hoặc cơ thểxuất hiện những triệu chứng bất thường, họ sẽ muốn tìm hiểu nguyên nhân nhằm bảo vệsức khỏe của mình từ đó tạo nên nhu cầu thăm, khám chữa bệnh Với những triệu chứngnhẹ như ốm hoặc sốt, khách hàng có thể lựa chọn đến các hiệu thuốc và mua thuốc dựatrên tư vấn của dược sĩ, nhưng nếu các triệu chứng không thuyên giảm, họ sẽ đến bệnhviện

Ví dụ tương tự khác về việc khơi dậy nhu cầu, khi một người bị đau tim và sau khikhám, bác sĩ yêu cầu người đó phải tiến hành phẫu thuật để chữa khỏi Nói cách kháctrong trường hợp này, ‘tiến hành phẫu thuật’ sẽ là nhu cầu xuất hiện ở giai đoạn trước khimua hàng.

2. Tìm kiếm thông tin

Trong giai đoạn này, bệnh nhân sẽ tìm kiếm thông tin về các bệnh viện khác nhau

để tiến hành thăm khám sức khỏe hoặc chữa bệnh Việc lựa chọn đúng nơi hay không cóthể được sánh ngang với việc đấu tranh trên lằn ranh sinh tử vì thứ được đặt trên bàn cânlúc này là sức khỏe của con người, do đó cần một sự quyết định khôn ngoan, và để raquyết định một cách khôn ngoan, họ cần có thông tin, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, trình

độ bác sĩ, vị trí bệnh viện và bảng giá dịch vụ

Để giảm thiểu tối đa khả năng rủi ro xảy ra, khách hàng (bệnh nhân) có thể thamkhảo thông tin từ nhiều nguồn khác nhau:

· Dựa trên trải nghiệm (trí nhớ) của bản thân

· Tham khảo thông tin từ những cá nhân khác (bạn bè, người thân)

· Tham khảo từ những người có triệu chứng ( hoặc bệnh) tương tự

· So sánh trên các trang web của bệnh viện và sử dụng dịch vụ tư vấn trêncác trang này

· Tham khảo từ những đánh giá trên mạng

Và thông thường, khách hàng sẽ ưu tiên những thông tin đến từ những người có triệuchứng (bệnh) tương tự hơn

3. Đánh giá các giải pháp thay thế (bệnh viện khác)

Với những thông tin thu thập được từ bước ‘Tìm kiếm thông tin’ khách hàng(bệnh nhân) sẽ lựa chọn ra một vài bệnh viện phù hợp với nhu cầu của bản thân và tiếnhành đánh giá

Chẳng hạn, bệnh nhân muốn tìm kiếm bệnh viện chữa bệnh tim tốt nhất tại Việt

Nam sẽ tìm được một vài cái tên nổi bật như: Viện Tim Mạch Việt Nam - Bệnh việnBạch Mai, Trung tâm Tim Mạch - Viện E, Bệnh viện Tim Hà Nội,…

4. Đưa ra quyết định mua dịch vụ (và thường sẽ quay lại tái khám)

Là nơi tập trung các giáo sư, phó giáo sư, bác sĩ chuyên khoa giỏi hàng đầu cảnước Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện đều là những người có chuyên môn vững, dày kinhnghiệm trong khám và điều trị bệnh Chi phí tương đối, chất lượng y tế chất lượng cao

Do đó, Bệnh viện đại học Y dược TP HCM sẽ được lựa chọn làm nơi thăm khám chữabệnh

2.2.2 Service encounter stage (giai đoạn gặp gỡ dịch vụ): low, high, encounter service

Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn gặp gỡ dịch vụ, giai đoạn này xảy ra khi khách hàng sửdụng dịch vụ Các cuộc gặp gỡ dịch vụ bao gồm các dịch vụ có tính tương tác cao vàtương tác thấp tùy theo ngành của công ty Điều quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch

vụ trong giai đoạn này là cần phải quan sát khách hàng và đưa ra những lời chào hàng thịtrường dễ chịu nhất cho khách hàng trong quá trình gặp gỡ

Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các cấp độ khác nhau của các dịch vụ có tính tươngtác cao và các dịch vụ có tính tương tác thấp Bệnh viện đại học Y dược TP HCM cungcấp cho khách hàng những dịch vụ có tính tương tác cao về môi trường và cơ sở vật chấtcho khách hàng (bệnh nhân) Bởi vì để tiến hành chữa bệnh, bệnh nhân bắt buộc phải cómặt tại phòng khám (sân khấu) của bệnh viện Tuy nhiên, bệnh viện cũng cung cấp một

số dịch vụ có tính tương tác thông qua trang web của bệnh viện, tại đây khách hàng cóthể báo cáo tình trạng sức khỏe trực tuyến, đặt chỗ khám và thanh toán trực tuyến,…

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá chất lượng dịch vụ mà

họ đang tiếp nhận và quyết định xem các dịch vụ này có đáp ứng được mong đợi của họhay không Xét trên ví dụ khách hàng (bệnh nhân) quyết định liệu ca phẫu thuật có chữakhỏi bệnh cho mình hay không và cuộc phẫu thuật có đáp ứng mong đợi của người đóhay không

Là bệnh viện hàng đầu trong lĩnh khám chữa bệnh tại Sài Gòn và các tỉnh lân cận, với 3

cơ sở tại thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện đại học Y dược TP HCM cung cấp dịch vụđặc biệt cho tất cả các khách hàng với mức chi phí tương đối thấp

Trong giai đoạn gặp gỡ dịch vụ, ta có thể xác định các tiêu chí đặc biệt theo quan điểm

Ẩn dụ sân khấu cho dịch vụ phân phối Dựa trên các bộ phim truyền hình dịch vụ diễn

ra trên một “sân khấu”, ta có thể rút ra bối cảnh tương tự cho Bệnh viện đại học Y dược

TP như sau:

Các yếu tố chính kịch Ví dụ tại bệnh viện đại học Y dược

TP HCM

Diễn viên Bác sĩ, y tá, dược sĩ, nhân viên

Trang phục Bác sĩ mặc áo blouse trắng, nhân viên

nữ mặc váy zip và vest xanh, nhân viênnam mặc đồng phục xanh

Bảng 1: Bối cảnh Ẩn dụ sân khấu cho dịch vụ phân phối tại bệnh viện đại học y dược

2.2.3 Post-encounter stage (giai đoạn sau khi mua): đơn vị cung cấp dịch vụ -> đo lường

hiệu quả -> đo lường dự định, ý định trong tương lai của khách hàng.

Đây là giai đoạn sau khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ đánh giá dựatrên so sánh giữa dịch vụ họ nhận được và mong đợi của họ Dịch vụ sẽ được đánh giá làhài lòng hoặc không hài lòng Nếu hài lòng, khách hàng sẽ hạnh phúc và cung cấp nhữngthông tin hữu ích và sự thỏa mãn của họ cho những khách hàng khác đang cần nơi chữabệnh tương tự Nếu khách hàng đánh giá không hài lòng, họ sẽ phàn nàn và xây dựng nênnhững hình ảnh tiêu cực cho bệnh viện và cả những bác sĩ và nhân viên làm việc tại đây

Bệnh viện đại học Y dược TP HCM thực hiện dịch vụ với những mong đợi đến từ kháchhàng và đáp ứng nó

Nếu hiệu suất làm việc thấp hơn mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ không hài lòng vàphải chịu hậu quả do sự bất tương xứng này gây ra Trong trường hợp này, khách hàng sẽ

có xu hướng tìm đến một bệnh viện khác Bệnh viện Đại học Y dược TP HCM cũng như

các bệnh viện khác có uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh đã tạo dựng nên tên tuổi và kếtnối với khách hàng của mình suốt từ khi thành lập và đang dần khẳng định uy tín củamình.

Trong trường hợp bệnh nhân phải phẫu thuật, với mỗi ca phẫu thuật không thành công,

cơ hội sống sẽ giảm đi nhiều (ví dụ với phẫu thuật tim, cơ hội sống sót dưới 10%) Nếuxảy ra vấn đề chắc chắn danh tiếng phía bệnh viện sẽ bị tổn hại Bệnh nhân có xu hướngtìm đến bệnh viện khác trong khi liên tục lan truyền những lời nói xấu “Đùng đến bệnhviện đó” Nếu các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thì khả năng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng

Trong trường hợp khác không quá nghiêm trọng, nếu kỳ vọng không được đáp ứng,không hài lòng trở thành kinh nghiệm thì khi nhắc tới bệnh viện Đại học Y dược TPHCM, tất cả bệnh nhân (khách hàng) sẽ đều hài lòng về dịch vụ mà họ được cung cấp

2.3 Servicescape (chương 8)

Môi trường dịch vụ hay còn gọi là Servicescape, liên quan đến phong cách và sự xuấthiện của môi trường xung quanh và các yếu tố trải nghiệm khác mà khách hàng gặp phảitại địa điểm cung cấp dịch vụ Một khung cảnh dịch vụ được thiết kế tốt sẽ làm cho kháchhàng cảm thấy hài lòng và thúc đẩy sự hài lòng của họ để nâng cao năng suất của hoạtđộng dịch vụ

Đối với Bệnh viện Đại học Y dược Tp Hồ Chí Minh:

Cơ sở vật chất:

● Ngoại thất cơ sở: được xây dựng với quy mô lớn gồm 17 tầng với tổng diện tích47.160m2 tọa lạc tại trung tâm quận 5 Vì vậy với vị trí địa lý đắc địa, vẻ ngoài hàonhoáng nơi đây làm cho khách hàng cảm thấy đây là một địa điểm khám chữabệnh uy tín và được nhiều người tin tưởng gửi gắm sức khỏe của mình Ngoài ravới màu trắng chủ đạo cho cả bệnh viện khi nhìn từ bên ngoài lẫn bên trong bệnhviện tạo cảm giác rộng rãi, thoáng đãng, mà màu trắng còn là sự đảm bảo an toàn

và an tâm vì thế nó tạo cảm giác tốt đẹp cho bệnh nhân lẫn người nhà

● Thiết kế bên ngoài: Với thiết kế được pha lẫn nét hiện đại và cổ kính Với những

yếu tố không đổi đối với bệnh viện như nhìn chung là hình dạng tháp chữ nhậtngoài ra có cách điệu độc đáo giữa tầng năm, cho người khám chữa bệnh vừa cócảm giác quen thuộc vừa có cảm giác mới lạ hiện đại khi đến khám chữa bệnh.

● Nội thất cơ sở: Được thiết kế với hơn 1000 giường nội trú, 100 phòng khám chohầu hết các chuyên khoa và khoa chẩn đoán hình ảnh hiện đại, ngoài ra còn có 15phòng mổ có thể thực hiện các cuộc đại phẫu thuật; bên trong còn có tới 2 nhà nhàthuốc riêng của bệnh viện

● Bố trí: Khi bước vào sân là một không gian thoáng đãng, tiếp theo đến khu vựcsảnh là một không gian rộng rãi để tiếp đón những người tham gia đăng ký khámbệnh Tầng một là các phòng ban xử lý tình huống ngay lập tức như cấp cứu, bảo

vệ, truyền dịch , tiếp đến mới tới các phòng ban khác và cuối cùng là phòng nộitrú Ngoài ra hệ thống phòng mổ hiện đại, xây dựng khoa học theo cấu trúc nốiliền giữa phòng tiền phẫu, phòng mổ, phòng hồi tỉnh tạo sự an toàn, thuận lợitrong quá trình phẫu thuật -> tạo sự logic trong quá trình vận hành -> đảm bảođược niềm tin cho khách hàng Mỗi phòng nội trú sẽ có nhà vệ sinh riêng và đềuđược trang bị chuông gọi hỗ trợ trong trường hợp gặp sự cố -> đảm bảo sự antoàn, riêng tư, niềm tin cho khách hàng

● Trang thiết bị: khi bước vào tiền sảnh khách hàng thấy được ngay những thiết bịhiện đại như hệ thống đèn led, máy lạnh , Cho đến khi bước vào các phòng banthì có: hệ thống oxy, khí nén trung tâm, hệ thống giường hồi sức cấp cứu…, cácthiết bị khám chữa bệnh hiện đại khác -> KH cảm thấy an tâm về chất lượng thiết

bị -> yên tâm về kết quả và quá trình điều trị tại đây

Toàn cảnh môi trường dịch vụ

● Phong cảnh: Xung quanh được thiết kế hòa nhập với thiên nhiên, bên trên với mái

lộ thiên xuyên suốt và được bao phủ phần lớn bởi cây xanh tạo bầu không khí tựnhiên, không khói bụi rất thích hợp với môi trường bệnh viện, đặc biệt là các bệnhnhân nội trú Vệ sinh xung quanh bệnh viện cũng vô cùng sạch sẽ, khi tất cả cácrác thải được phân loại và thu gom thường xuyên và xử lý theo đúng quy trình ->tạo cảm giác đây là một nơi vô cùng thích hợp để khám chữa bệnh