Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh TP HCM (FPT telecom TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM (FPT TELECOM TP.HCM) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng : Trần Quốc Bảo Sinh viên thực MSSV: 1154010154 Lớp: 11DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2015 Trần Quốc Bảo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy Lê Quang Hùng cho em ý kiến quý báu tận tình bảo em suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM tạo điều kiện cho em học hỏi làm việc phận kinh doanh Các anh chị phòng kinh doanh giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, anh chị phòng kinh doanh, đặc biệt Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN i HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm lợi ích khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Một số quan điểm khách hàng 1.1.1.3 Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Lợi ích phân loại khách hàng .4 1.1.2.2 Khách hàng bên .4 1.1.2.3 Khách hàng nội 1.1.3 Giá trị thang bậc khách hàng 1.1.3.1 Giá trị khách hàng 1.1.3.2 Thang bậc khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng .7 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Các khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng .7 1.2.1.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.2 Căn tổ chức máy chăm sóc khách hàng 11 1.2.2.1 Giai đoạn trước sử dụng dịch vụ 11 1.2.2.2 Giai đoạn sử dụng dịch vụ 12 1.2.2.3 Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 12 SVTH: Trần Quốc Bảo ii GVHD: TS Lê Quang Hùng 1.2.3 Các định chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng 1.2.3.2 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng 1.2.3.3 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng 1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ internet 1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ internet 1.3.1.1 Tính vơ hình 1.3.1.2 Tính khơng thể tách rời 1.3.1.3 Tính khơng thể đồng 1.3.1.4 Tính lưu trữ 1.3.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp dịch vụ internet 1.3.2.1 nghiệp Chăm sóc khách h 14 1.3.2.2 Chăm sóc khách hà 1.3.2.3 Chăm sóc khách hà CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom TP.HCM 2.1.2.1 Cơ sử hình thành phát triển 2.1.2.2 Cấu trúc tổ chức chi nhánh 2.1.2.3 Tình hình nhân 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS Lê Quang Hùng iii 2.2.1 Các chủ trương chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 26 2.2.1.1 Các sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 26 2.2.1.2 Tình hình chăm sóc khách hàng FPT Telecom TP.HCM 34 2.2.1.3 Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng FPT Telecom TP.HCM 37 2.2.2 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 40 2.2.2.1 Điểm mạnh 40 2.2.2.2 Điểm yếu 41 2.2.2.3 Cơ hội 41 2.2.2.4 Thách thức 41 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 42 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.3.1.1 Mục tiêu khảo sát 42 2.3.1.2 Hình thức khảo sát 42 2.3.1.3 Địa điểm khảo sát 43 2.3.1.4 Đối tượng khảo sát 43 2.3.1.5 Cơ sở biến khảo sát 43 2.3.1.6 Thiết kế mẫu 44 2.3.2 Kết khảo sát 45 2.3.2.1 Thông tin chung khách hàng 45 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert 48 2.3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback Alpha 51 2.3.2.4 Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.2.5 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh TP.HCM 60 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 65 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 65 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS Lê Quang Hùng iv 3.1.1 Định hướng phát triển 65 3.1.2 Mục tiêu phát triển 65 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 65 3.2.1.2 Cơ sở giải pháp 66 3.2.1.3 Nội dung thực 66 3.2.1.4 Lợi ích giải pháp 70 3.2.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 71 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng .71 3.2.2.2 Hoạt động quảng bá quảng cáo 74 3.2.2.3 Quan hệ công chúng 76 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ 79 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 79 3.2.3.2 Cơ sở giải pháp 79 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 79 3.2.3.4 Lợi ích thực giải pháp 81 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS Lê Quang Hùng v CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán công nhân viên CSDL : Cơ sở liệu : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ : Công ty Cổ phần Internet FPT HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NV : Nhân viên SP : Sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc TP : Trưởng phịng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh : Phòng kinh doanh trực thuộc FPT Telecom TP.HCM CSKH FPT TELECOM TP.HCM IBB SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS Lê Quang Hùng Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,871 2,856E3 Approx Chi-Square 253 df Sig ,000 Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Component Matrix TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 HH1 HH2 HH3 HH4 PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 GC1 GC2 GC3 GC4 a PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU STT Thơn Sự thuận tiện FPT có nhiều điểm hỗ trợ kh Thủ tục hòa mạng internet c Qui trình triển khai lắp đặt d nhanh chóng FPT nhà cung cấp dịch vụ tốn nhiều hình thức kh FPT có mạng lưới hạ tầng rộ Sự hữu hình Cơ sở vật chất, hạ tầng F Các điểm giao dịch FPT đẹp, thoải mái Các tài liệu, tranh ảnh, sách vụ internet công ty bắ Nhân viên FPT ăn mặt lị Phong cách phục vụ củ 10 Thái độ nhân viên FPT r 11 Nhân viên FPT sẵn sàng 12 Nhân viên FPT hiểu rõ nhu c 13 Nhân viên FPT có đủ hiểu b khách hàng 14 Cách cư xử nhân viên FP hàng Sản phẩm 15 Gói cước dịch vụ internet củ 16 Dịch vụ internet FPT có 17 Dịch vụ internet FPT có 18 FPT cung cấp đầy đủ thơng 19 FPT có nhiều loại hình dịch Giá STT Thơn 20 Cước phí dịch vụ internet củ 21 FPT nhà cung cấp dịch vụ xác 22 Giá cước dịch vụ internet củ chất lượng dịch vụ 23 Cước phí dịch vụ internet củ loại nhà cung c Yếu 24 Nhìn chung dịch vụ internet vọng Anh/Chị 25 Anh/Chị thường hay khuyên vụ internet FPT 26 Anh/ chị tin dịch vụ int mức độ hài lòng kh PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT Số bảng hỏi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Họ tên Trần Đức Tùng Dương Thị Mẫn Nguyễn Thế Vinh Trần Diễm Trinh Nguyễn Văn Hưu Trần Hoàng Anh Đặng Thanh Tâm Nguyễn Văn Thọ Huỳnh Văn Minh Biện Trường Giang Châu Thị Thanh Nhàn Lê Quốc Dũng Trần Vũ Khanh Trần Anh Kiên Phạm Văn Mạnh Trần Bích Ngọc Nguyễn Thùy Mỵ Huỳnh Thị Kim Ngọc Tiêu Thị Thu Hiền Võ Huy Vũ Nguyễn Văn Yếu Phan Thiện Ân Trương Hòang Trung Phạm Thị Hạ Đào Hữu Tú Đặng Thị Thanh Hải Vũ Văn Hùng Nguyễn Văn Quỳnh Trần Ngọc Hồ Bùi Tấn Vương Nguyễn Hồng Yến Ngơ Kinh Ln Trần Thị Thu Diễm Huỳnh Thị Ngọc Hằng Trần Thị Mỹ Thắm Văn Thị Mai Lê Đăng Hải Ngô Trung Chánh Nguyễn Văn Dương Nguyễn Thị Trang Trịnh Thanh Cường Hồng Đình Trung Lê Minh Đạt Huỳnh Lạc Nghiệp Nguyễn Đặng Kỳ Nguyễn Ngô Vi Tâm Đinh Thị Thuý Diễm Đỗ Đức Nam Phạm Thị Thu Trang Trần Thanh Nghị 51 Phạm Thành Long Số bảng hỏi 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 Họ tên Trần Thị Mai Lan Oanh Tạ Duy Tiến Huỳnh Ngọc Soan Trần Đình Thiện Danh Nguyễn Thị Minh Thuận Phan Đặng Phước Vĩnh Đỗ Thị Lan Phương Nguyễn Văn Quang Bành Phú Mỹ Trần Văn Bình Phạm Thị Thu Hằng Nguyễn Xuân Thọ Nguyễn Văn Thanh Nguyễn N Mỹ Quyên Phạm Thị Thảo Nguyên Cao Thị Phương Trần Mạnh Phú Phạm Minh Hải Lê Viết Bình Trần Lê Vĩnh Thuận Đồn Ngơ Ngọc Đạt Trần Thanh Phong Hồng Nam Trung Nguyễn Quốc Hùng Lê Khánh Hữu Nguyễn Phương Tùng Đỗ Văn Đông Huỳnh Thị Cẩm Loan Vương Tuyết Trang Nguyễn Duy Chính Nguyễn Tú Anh Đặng Văn Tân Đồn Văn Bé Ba Võ Trọng Quốc Hà Tấn Nguyên Khưu Thị Thanh Tâm Nguyễn Kiến Quốc Tôn Thất Hùng Nguyễn Văn Mẫn Nguyễn Đức Kiên Vũ Thị Minh Hương Đỗ Minh Duy Nguyễn Thị Thủy Trần Trung Kiên Lại Quốc Phong Đoàn Nhật Tân Mạc Tú Lâm Lê Thị Chuyên Phạm Tuấn Anh Tạ Thị Thu Hiền Đỗ Vũ Nhân Nguyễn Thị Thanh Bình 104 Hồng Ngọc Phương Số bảng hỏi 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 Họ tên Nguyễn Minh Giang Lý Nguyễn Ngọc Thảo Trịnh Quốc Huy Ngô Văn Anh Lưu Thục Chinh Phan Thị Kim Hương Nguyễn Thị Thu Sương Nguyễn Thái Hoà Nguyễn Ngọc Thái Lương Thị Lan Trần Văn Tân Đồn Minh Tân Vũ Thiện Chính Nguyễn Mai Lâm Phạm Xuân Minh Khuê Lê Thị Lấm Trần Kim Hồng Đỗ Tồn Khoa Phan Thành Hùng Ngơ Phạm Hồng Vũ Trần Quốc Trí Nguyễn Quốc Việt Trần Đức Hưng Lê Vĩnh Quảng Đỗ Vĩnh Ký Nguyễn Thanh Hường Trần Thảo Nhi Ngơ Thị Hịa Nguyễn Thị Loan Đặng Huy Tâm Trần Cơng Thịnh Mai Phước Bình Hồng Dũng Lê Hùng Phong Lê Nguyễn Quỳnh Tiên Lê Khánh Thịnh Đạt Liên Lê Hữu Quý Bùi Quang Hưng Trần Thị Kim Liễu Lê Đình Thúy Un Phùng Chí Kiên Lương Văn Lực Nguyễn Thế Phong Dương Hồng Nguyễn Thiện Tâm Nguyễn Tuấn Minh Nguyễn Phương Thảo Phạm Thị Ngân Hà Nguyễn Hoàng Thịnh Nguyễn Ngọc Anh Lê Tiến Hùng 157 Lê Thanh phong Số bảng hỏi Họ tên 158 Trần Công Bằng 159 Trương Thị Ngọc Vui 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 Bùi Quốc Huy Nguyễn Thị Thảnh Bùi Thị Kim Dung Tạ Duy Bảo Mai Tuấn Anh Lưu Hoàng Linh Nguyễn Tam Thăng Lê Hồng Minh Thư Bùi Thụy Tú Anh Hoàng Sĩ Bối Trần Thị Huệ Nguyễn Phương Trang Nguyễn Thanh Liêm Nguyễn Thanh Sơn Thượng Lê Duy Võ Mạnh Hùng Nguyễn Thị Đan Trâm La Hoàng Anh Lê Xuân Quý Nguyễn Thụy Ngọc Vy Lương Sơn Đông Nguyễn Việt Thắng Phạm Khắc Thành Trần Thị Thúy Loan Lê Hồng Hạnh Trần Đức Tùng Dương Thị Mẫn Nguyễn Cơng Bình Nguyễn Thế Vinh Trần Diễm Trinh Nguyễn Văn Hưu Huỳnh Thị Thu Hương Nguyễn Kim Hằng Nguyễn Quốc Bảo Nguyễn Đức Tổng Ngơ Hồng Dun Trâm Nguyễn Việt Bắc Phạm Tuấn Dũng Bùi Quang Đán Bùi Quang Toàn Nguyễn Thị Tuyết Nga Chung Quốc Cung Nguyễn Văn Khiêm Hùynh Văn Dần Nguyễn Minh Đức Lê Ngọc Hiếu Trần Hoàng Anh Đặng Thanh Tâm 208 209 Nguyễn Văn Thọ Huỳnh Văn Minh Số bảng hỏi 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 Họ tên Biện Trường Giang Châu Thị Thanh Nhàn Lê Quốc Dũng Trần Vũ Khanh Trần Anh Kiên Lê Xuân Quý Nguyễn Thụy Ngọc Vy Lương Sơn Đông Nguyễn Việt Thắng Phùng Thị Ngọc Châm Nguyễn Thị Ly Đặng Minh Sơn Đỗ Văn Chính Nguyễn Trường Sơn Hồ Quyết Thắng Kiều Thị Thảo Quyên Lê Nhân Thịnh Nguyễn Hồng Quân Huỳnh Thị Thu Hương Nguyễn Kim Hằng Nguyễn Đức Tổng Ngơ Hồng Dun Trâm Nguyễn Việt Bắc Phạm Tuấn Dũng Bùi Quang Đán Bùi Quang Toàn Nguyễn Thị Tuyết Nga Chung Quốc Cung Nguyễn Văn Khiêm Hùynh Văn Dần Nguyễn Minh Đức Lê Ngọc Hiếu Giang Thanh Nghị Phạm Thị Quỳnh Ngân Trần Quốc Bình Nguyễn Anh Phương Nguyễn Cơng Bình Lê Hữu Quý Bùi Quang Hưng Trần Thị Kim Liễu Lê Đình Thúy Uyên ... trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP. HCM 2.2.1 Các chủ trương chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP. HCM 2.2.1.1... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP. HCM 2.1.1 Giới thiệu FPT. .. CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP. HCM 2.1.1