(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị trấn vân canh, huyện vân canh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn Lê Hiếu Nam -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình chuyển đổi chế kinh tế theo định hướng thị trường, Nhà nước cần có quan tâm nhiều việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, thơng qua cải cách thủ tục hành chính, nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức phục vụ người dân, đáp ứng yêu cầu dịch vụ từ xã hội, từ nâng cao tính hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Ngày 04/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị số 38/NQ-CP Cải cách số bước thủ tục hành việc giải cơng việc công dân tổ chức cho thấy tâm lớn Nhà nước cải cách thủ tục hành từ ngày đầu cải cách đổi kinh tế Tính có nhiều văn ban hành nhằm thực chương trình tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ thông qua Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 Đây sở pháp lý quan trọng cho tỉnh triển khai việc đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước đến số sở ban ngành Thực Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 Bộ Nội vụ, UBND tỉnh Bình Định xây dựng tổ chức thực kế hoạch đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bình Định kể từ năm 2018 Trong đó, tổ chức -2- thực đánh giá bao gồm: quan Trung ương theo ngành dọc địa bàn tỉnh; quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh; UBND cấp huyện Huyện Vân Canh huyện miền núi, nằm phía Tây Nam tỉnh Bình Định Huyện Vân Canh có đơn vị hành cấp xã trực thuộc, bao gồm thị trấn Vân Canh xã: Canh Hiển, Canh Hiệp, Canh Hịa, Canh Liên, Canh Thuận, Canh Vinh Trong đó, thị trấn Vân Canh trung tâm hành huyện Vân Canh Việc UBND tỉnh Bình Định ban hành Quyết định số 2176/QĐ-UBND ngày 19/6/2017 công nhận thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh đô thị loại V tạo điều kiện thuận lợi cho thị trấn phát triển kinh tế xã hội thời gian qua đặt trách nhiệm thị trấn với tư cách đầu tàu kinh tế trị huyện Mặc dù kể từ năm 2018, UBND tỉnh Bình Định xây dựng tổ chức thực kế hoạch đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bình Định việc đánh giá dừng lại cấp huyện, chưa đánh giá cấp thị trấn hay cấp xã Với cương vị chủ tịch UBND thị trấn Vân Canh, thân tác giả trăn trở để cải thiện thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND nhằm phục vụ tốt nhu cầu bà tổ chức địa bàn thị trấn Để làm điều này, thiết nghĩ cần phải xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thị trấn Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp có trọng tâm tác động đến yếu tố có ảnh hưởng nhằm gia tăng hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND Thị trấn thời gian tới Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn thực đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định” -3- 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Từ kết trên, tác giả đưa giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Ba là, đề xuất giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu thực Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Về thời gian: Nghiên cứu thực năm 2020 Dữ liệu khảo sát thực thời gian tháng 11/2020 - Phạm vi đối tượng đánh giá: Người dân giới hạn bao gồm cá nhân -4- tổ chức có sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.4 Phương pháp nghiên cứu Cả phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả sử dụng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Trên sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi thức để thu thập liệu Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm xử lý liệu khảo sát từ bảng câu hỏi thu thập cách vấn trực tiếp 210 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 1.5 Những đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn giúp nhà lãnh đạo, công chức phụ trách Bộ phận cửa UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định nắm bắt cách đầy đủ xác yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng quan Từ đó, lãnh đạo cơng chức quan có điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt người dân địa bàn Ngồi ra, thơng qua nghiên cứu này, tác người kế nhiệm có sở để tiếp tục đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh năm kế tiếp, từ đánh giá tiến trình phục vụ người dân -5- 1.6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đươc chia thành chương sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Địa bàn phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị 1.7 Tóm tắt chương Trong chương trình bày vấn đề lý chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp luận văn; kết cấu đề tài Theo đó, kết cấu đề tài xây dựng bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Địa bàn phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu; Chương 5: Kết luận kiến nghị -6- Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ, sau số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu mang lại lợi nhuận Theo quan điểm chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu đó, sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất [20] Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng thống theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ xem kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp Theo Luật giá Quốc Hội ban hành năm 2013, dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời Dựa khái niệm khác dịch vụ nói trên, hiểu dịch vụ hoạt động có chủ đích, mang tính vơ hình, tạo nên nhằm đáp ứng nhu cầu người Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: có tính vơ hình; có tính đồng thời khơng thể chia cắt; có tính khơng đồng nhất, khơng ổn định; có tính mong manh, không lưu giữ -7- 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công loại hình hàng hóa cơng cộng Theo kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có hai đặc tính bản: (1) loại trừ người khác khỏi việc sử dụng nó; (2) việc tiêu dùng hàng hố cơng người không làm ảnh hưởng đến người khác Với đặc tính này, việc cung cấp hàng hố cơng cộng chủ yếu thực nhà nước nhằm đảm bảo lợi ích thiết yếu cho xã hội Do đó, khái niệm dịch vụ cơng hiểu sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công hàng hoá, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu công xã hội Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng hiểu hàng hố, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu tổ chức cơng dân mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu công xã hội 2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng phận dịch vụ công quan nhà nước thực để phục vụ cho quyền nghĩa vụ nhân dân Theo Nguyễn Ngọc Bích (2012), khái niệm dịch vụ hành cơng tiếp cận nhiều gốc độ khác như: nguồn gốc đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực [6] Xét nguồn gốc đời, dịch vụ hành cơng xuất hiện, tồn phát triển điều kiện trị, kinh tế - xã hội định, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ nhà nước xuất phát từ đòi hỏi khách quan dân chúng Dịch vụ hành công dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan đến người cộng đồng, có tính phổ biến tạo liên kết lợi ích cho tồn xã hội Xét tính chất, dịch vụ công hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi ích tồn thể đa số dân chúng quốc gia địa phương, vùng lãnh thổ -90- ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN Quản lý, công chức/viên chức phục vụ: STT Chức vụ Điện Thoại Quản lý Văn phòng – Thống kê 0963 112 779 Chuyên viên Địa – Xây dựng 0975 614 577 Chuyên viên Tư pháp 0914 194 123 Họ tên Nguyễn Xuân Hòa Nguyễn Tửu Nguyễn Quốc Khánh Người dân sử dụng dịch vụ: STT Họ tên Điện Thoại ĐẶNG ANH TUẤN 0934708757 LÊ THỊ BÍCH NGỌC 0946804916 TRẦN MINH CHÁNH 0327984468 LÊ MINH THANH 0982103142 BÙI THỊ SÁU 0355838553 -91- PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH Kính chào q Ơng/Bà! Tơi học viên cao học trường đại học Quy Nhơn, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định” Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Những câu trả lời Ông/Bà nhằm phục vụ cho việc phân tích đánh giá đề tài nghiên cứu riêng tơi Do đó, tơi xin cam đoan cá nhân Ơng/Bà đánh giá hồn tồn bảo mật Xin Ơng/Bà cho biết số thơng tin sau: I THƠNG TIN CÁ NHÂN: Đối với thơng tin có lựa chọn, Ơng/Bà vui lịng lựa chọn cách đánh dấu “” vào thích hợp Họ tên Ông/Bà: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính: Nam Nữ Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây: 25 tuổi từ 25 đến 34 tuổi từ 35 đến 44 tuổi từ 45 tuổi trở lên Nghề nghiệp Ông/Bà là: Công nhân Nông dân Buôn bán Nội trợ Giáo viên Công chức Chủ doanh nghiệp Khác: Cấp Cấp Trung cấp 6.Trình độ học vấn: Cấp -92- Cao đẳng Đại học Khác: Ông/Bà đến UBND thị trấn Vân Canh để liên hệ cơng việc đây: Đất đai Mơi trường Đăng ký kinh doanh Xây dựng Tư pháp, hộ tịch Khác, ghi rõ II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH: Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý ý kiến sau, cách khoanh trịn lên số mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: 1: Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Khơng đồng ý (phát biểu sai chưa đến mức sai hồn tồn) 3: Khơng có ý kiến (Khơng đồng ý, khơng phản đối) 4: Đồng ý (phát biểu đúng, chưa hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) Ý kiến STT Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Khơng Đồng đồng có ý ý ý kiến Hồn toàn đồng ý (2) (3) (4) (5) Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ bố trí rộng rãi, thống mát Cách bố trí phận tiếp nhận trả hồ sơ dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …) -93- Các văn biểu mẫu niêm yết đầy đủ, nơi thuận tiện dễ lấy 5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ khác Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ xử lý trả hẹn Khi trả hồ sơ hẹn, phận tiếp nhận trả hồ sơ có gia hạn thơng báo trước cho người dân Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng 5 Hồ sơ xử lý không bị mát, thất thoát Các mức phí, lệ phí phải nộp hợp lý Thái độ phục vụ Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp xúc với người dân Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ sẵn sàng giải đáp khó khăn, thắc mắc người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân 5 Công chức tiếp nhận hồ sơ phục vụ công người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao công việc -94- Năng lực phục vụ Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ có kiến thức trả lời câu hỏi người dân Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ giải công việc cách linh hoạt 5 Hành vi công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ ngày tạo tin tưởng người dân Sự đồng cảm Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ thể quan tâm đến người dân Những yêu cầu hợp lý người dân công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ quan tâm giải Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu người dân Quy trình thủ tục hành Quy trình thủ tục hành cơng khai phận tiếp nhận trả hồ sơ Quy trình, thủ tục hành tin gọn, không tốn nhiều thời gian người dân Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin -95- Sự hài lịng Ơng/Bà hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ UBND thị trấn Vân Canh Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh Ơng/Bà hài lịng với cách tổ chức phục vụ UBND thị trấn Vân Canh quan hành khác đến liên hệ công việc III Ý KIẾN KHÁC: Ngoài nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND thị trấn Vân Canh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phục vụ cho người dân Bộ phận tiếp nhận trả kết Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình q Ơng/Bà! -96- PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 16.45 17.500 658 855 CSVC2 16.62 16.080 759 837 CSVC3 16.70 16.291 741 840 CSVC4 16.45 17.333 668 853 CSVC5 16.59 17.544 614 862 CSVC6 16.29 18.295 616 862 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 17.13 11.314 662 818 STC2 17.14 12.251 613 828 STC3 17.43 11.566 631 824 STC4 17.59 11.928 614 827 STC5 17.65 11.804 674 816 STC6 17.43 11.694 603 830 -97- Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TĐPV1 15.65 17.156 694 846 TĐPV2 15.88 16.676 718 842 TĐPV3 15.92 16.447 749 836 TĐPV4 15.52 17.837 647 854 TĐPV5 15.99 17.685 624 858 TĐPV6 15.57 18.305 603 861 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 18.12 4.010 697 845 NLPV2 18.15 4.110 658 854 NLPV3 18.07 3.946 771 828 NLPV4 18.17 4.011 667 853 NLPV5 18.16 3.857 705 844 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 -98- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SĐC1 7.72 2.421 644 743 SĐC2 7.46 2.574 669 722 SĐC3 7.62 2.276 652 738 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QTTT1 8.24 8.575 681 842 QTTT2 8.34 8.205 751 813 QTTT3 8.26 8.383 714 829 QTTT4 8.47 8.408 714 829 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 9.17 947 731 657 SHL2 9.13 1.067 577 817 SHL3 9.13 1.008 665 728 -99- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2993.893 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.013 13.376 13.376 4.013 13.376 13.376 3.758 12.528 12.528 3.814 12.714 26.090 3.814 12.714 26.090 3.733 12.444 24.972 3.782 12.606 38.696 3.782 12.606 38.696 3.471 11.570 36.542 3.187 10.624 49.319 3.187 10.624 49.319 3.420 11.400 47.942 2.780 9.268 58.587 2.780 9.268 58.587 2.898 9.659 57.601 1.902 6.340 64.928 1.902 6.340 64.928 2.198 7.327 64.928 947 3.157 68.085 835 2.784 70.868 728 2.427 73.295 10 681 2.270 75.565 11 617 2.056 77.621 12 584 1.946 79.567 13 555 1.850 81.416 14 503 1.676 83.092 15 487 1.623 84.715 16 452 1.508 86.223 17 448 1.492 87.714 18 421 1.405 89.119 19 390 1.301 90.420 20 358 1.193 91.613 21 341 1.138 92.751 22 318 1.058 93.809 23 298 993 94.802 24 282 940 95.741 25 272 907 96.648 26 237 791 97.439 -100- 27 234 780 98.219 28 197 658 98.877 29 174 581 99.458 30 163 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC2 845 CSVC3 828 CSVC4 770 CSVC1 764 CSVC6 735 CSVC5 731 TĐPV3 845 TĐPV2 817 TĐPV1 796 TĐPV4 753 TĐPV5 736 TĐPV6 715 STC1 787 STC5 773 STC3 751 STC2 748 STC4 742 STC6 716 NLPV3 862 NLPV5 822 NLPV1 817 NLPV4 779 NLPV2 771 QTTT2 864 QTTT4 841 QTTT3 839 QTTT1 823 SĐC3 847 SĐC2 834 -101- SĐC1 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 221.722 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 796 SHL2 1.000 723 SHL3 1.000 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.208 73.601 73.601 476 15.860 89.462 316 10.538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 892 SHL2 850 SHL3 830 Total 2.208 % of Variance 73.601 Cumulative % 73.601 -102- Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations A Pearson Correlation CSVC SHL -.017 -.041 -.012 -.132 008 117 804 563 870 059 905 095 204 204 204 204 204 204 204 -.017 -.088 055 -.140* -.021 109 212 434 045 766 122 204 204 204 204 204 204 204 -.041 -.088 031 -.049 -.085 114 Sig (2-tailed) 563 212 663 482 225 105 N 204 204 204 204 204 204 204 -.012 055 031 -.135 -.015 159* Sig (2-tailed) 870 434 663 054 833 023 N 204 204 204 204 204 204 204 -.132 -.140* -.049 -.135 080 122 Sig (2-tailed) 059 045 482 054 256 083 N 204 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 008 -.021 -.085 -.015 080 132 Sig (2-tailed) 905 766 225 833 256 N 204 204 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 117 109 114 159* 122 132 Sig (2-tailed) 095 122 105 023 083 060 N 204 204 204 204 204 204 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model QD N Pearson Correlation QTTT F 804 Pearson Correlation SĐC E Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV D Sig (2-tailed) Pearson Correlation TĐPV C N STC B R R Square 643a 418 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 391 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, TĐPV, SĐC b Dependent Variable: SHL 822 Durbin-Watson 1.737 060 204 -103- ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 17.763 2.961 Residual 133.163 197 676 Total 150.926 203 F Sig .000b 4.380 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, TĐPV, SĐC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta -.125 849 CSVC 159 071 STC 182 TĐPV Tolerance VIF -.148 883 151 2.226 027 978 1.023 087 143 2.102 037 968 1.033 155 071 148 2.182 030 978 1.022 NLPV 307 119 175 2.588 010 979 1.021 SĐC 211 080 182 2.631 009 936 1.068 QTTT 122 061 134 1.991 048 986 1.014 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) A B C D E F 6.727 1.000 00 00 00 00 00 00 00 098 8.300 00 01 01 10 00 00 83 063 10.345 00 43 02 45 00 01 04 051 11.510 00 32 13 26 00 16 08 041 12.876 00 05 38 01 00 43 02 017 19.660 02 08 33 11 41 15 01 004 43.324 98 10 13 08 58 25 02 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value 2.98 Maximum 4.61 Mean 4.06 Std Deviation 296 N 204 -104- Residual -2.451 1.673 000 810 204 Std Predicted Value -3.649 1.881 000 1.000 204 Std Residual -2.981 2.035 000 985 204 a Dependent Variable: SHL ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người. .. lên hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh -28- Dựa mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Cơ sở vật chất Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự hài lòng