Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ QUỲNH THƢ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Kế toán Mã số : 8.34.03.01 Ngƣời hƣớng dẫn : PGS TS Trần Văn Tùng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu riêng xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi thông tin luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Bình Định, ngày 02 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh Thƣ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí ban giám đốc, lãnh đạo phịng, ban chun mơn Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tồn thể thầy, khoa Kinh tế Kế toán Trƣờng Đại học Quy Nhơn quan tâm giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian tơi thực luận văn Đặc biệt PGS TS Trần Văn Tùng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn tiến độ Bình Định, ngày 02 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh Thƣ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài 7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Nguồn gốc Thẻ điểm cân 1.1.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 10 1.1.3 Sự cần thiết Thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động 11 1.2 NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 14 1.2.1 Yếu tố tài 14 1.2.2 Yếu tố khách hàng 18 1.2.3 Yếu tố quy trình kinh doanh nội 21 1.2.4 Yếu tố đào tạo phát triển 26 1.3 ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 27 1.4 LIÊN KẾT GIỮA CÁC THƢỚC ĐO TRONG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 29 1.4.1 Mối quan hệ nhân 29 1.4.2 Liên kết tài 30 1.5 QUY TRÌNH XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 31 1.5.1 Làm rõ cụ thể hóa tầm nhìn chiến lƣợc 31 1.5.2 Truyền đạt kết nối mục tiêu thƣớc đo chiến lƣợc 33 1.5.3 Lập kế hoạch, đặt mục tiêu liên kết sáng kiến chiến lƣợc 33 1.5.4 Học tập phản hồi chiến lƣợc 34 1.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 34 1.6.1 Đặc điểm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 34 1.6.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng thẻ điểm cân 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank - CN Bình Định 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank Bình Định 41 2.2 THỰC TRẠNG VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH 47 2.2.1 Phƣơng diện tài 48 2.2.2 Phƣơng diện khách hàng 54 2.2.3 Phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội 59 2.2.4 Phƣơng diện đào tạo phát triển 65 2.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CỊN HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH NHÌN TỪ BSC 71 2.3.1 Phƣơng diện tài 71 2.3.2 Phƣơng diện khách hàng 72 2.3.3 Phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội 73 2.3.4 Phƣơng diện đào tạo phát triển 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.1 NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH 76 3.2 TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA VIETINBANK - CN BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 77 3.2.1 Tầm nhìn 77 3.2.2 Chiến lƣợc 78 3.3 QUY TRÌNH VẬN DỤNG BSC ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH 78 3.4 GIẢI PHÁP VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH 81 3.4.1 Phƣơng diện tài 81 3.4.2 Phƣơng diện khách hàng 87 3.4.3 Về phƣơng diện hoạt động kinh doanh nội 92 3.4.4 Phƣơng diện đào tạo phát triển 96 3.4.5 Xây dựng đồ chiến lƣợc cho VietinBank – CN Bình Định 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN CHUNG 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Thẻ điểm cân CBCNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ KH: Khách hàng NSNN: Ngân sách nhà nƣớc SP: Sản phẩm TMCP: Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp mục tiêu thƣớc đo phƣơng diện tài 18 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp mục tiêu thƣớc đo phƣơng diện khách hàng 21 Bảng 1.3 Bảng tổng hợp mục tiêu thƣớc đo yếu tố quy trình kinh doanh nội 25 Bảng 2.1 Kết huy động vốn VietinBank – CN Bình Định giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.2 Kết dƣ nợ cho vay VietinBank - CN Bình Định giai đoạn 2016 - 2018 51 Bảng 2.3 Kết tài năm 2018 so với kế hoạch VietinBank – CN Bình Định 53 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng qua khảo sát VietinBank – CN Bình Định 55 Bảng 2.5 Mức độ hài lòng nhân viên thông qua khảo sát VietinBank – CN Bình Định 68 Bảng 2.6 Quy định xếp loại 05 mức cán 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh 42 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ chiến lƣợc VietinBank – CN Bình Định 101 Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân 11 Hình 1.2 Mối quan hệ thƣớc đo phƣơng diện khách hàng 19 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 23 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nâng cao thành hoạt động vấn đề có tính chiến lƣợc hoạt động chế thị trƣờng, sở cho tồn phát triển doanh nghiệp Nâng cao thành hoạt động cho phép doanh nghiệp nâng cao doanh thu, tăng lợi nhuận, đồng thời tạo nguồn thu để đóng góp cho ngân sách Nhà nƣớc Để đạt đƣợc thành hoạt động cao, doanh nghiệp cần đánh giá đƣợc thành hoạt động, tìm hiểu nguyên nhân ảnh hƣởng đến thành hoạt động để có giải pháp hợp lí nâng cao hiệu hoạt động giúp cho doanh nghiệp tăng trƣởng phát triển bền vững Trong hai thập kỷ qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu hệ thống tiêu đo lƣờng đánh giá thành hoạt động Hệ thống tiêu đánh giá thành hoạt động tin cậy phù hợp không giúp cho doanh nghiệp đánh giá đắn thành hoạt động mà tạo động lực để động viên phận, cá nhân doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, ngồi cịn cung cấp thơng tin tình hình thực mục tiêu chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp Trong mô hình đánh giá hiệu hoạt động, Thẻ điểm cân (BSC) đƣợc nhiều nhà nghiên cứu nhƣ doanh nghiệp đánh giá cao vai trị Thẻ điểm cân đƣợc coi công cụ quản lý chiến lƣợc, biến chiến lƣợc thành hành động cụ thể Thẻ điểm cân đƣợc đề cập đến nhiều Việt Nam vào đầu năm 2000 thông qua hội thảo số nghiên cứu giới thiệu triển khai ứng dụng mơ hình quản trị kinh doanh Sau đó, số cơng ty tƣ vấn nƣớc bắt đầu chào hàng để triển khai doanh nghiệp nhƣ Deloit, Erns & Young Một số công ty tƣ vấn Việt Nam phát tiềm triển vọng mơ hình nên đầu tƣ triển khai hoạt 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chƣơng hai chƣơng ba tác giả xây dựng mục tiêu hoạt động cho VietinBank – CN Bình Định Và để hồn thành mục tiêu đề tác giả đƣa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm giải pháp tăng quy mơ vốn, kiểm sốt chi phí phịng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ KH, cung cấp thêm SP DV Tác giả đề xuất chƣơng phƣơng hƣớng vận dụng BSC, quy trình triển khai, mục tiêu, thƣớc đo, hành động thực cụ thể phƣơng diện, phƣơng diện tài phƣơng diện kết phƣơng diện lại phƣơng diện ngun nhân Bên cạnh tác giả cịn xây dựng bảng đồ chiến lƣợc thể mối quan hệ nhân thƣớc đo, mục tiêu phƣơng diện việc vận dụng BSC để đánh giá thành hoạt động VietinBank – CN Bình Định với mục đích giúp ban giám đốc Vietinabank – CN Bình Định có cơng cụ hữu hiệu cụ thể, rõ ràng việc đánh giá thành hoạt động chi nhánh 103 KẾT LUẬN CHUNG BSC ý tƣởng quản trị xuất sắc Robert S.Kaplan David P.Norton đời từ cuối kỷ XX nhằm giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lƣợc thành mục tiêu thƣớc đo cụ thể bốn phƣơng diện tài chsinh, KH, hoạt động nội đào tạo, học hỏi phát triển, dự án đạo Áp dụng BSC đánh giá hoạt động cho VietinBank – CN Bình Định nhu cầu cần thiết để chi nhánh huy động nguồn lực thực mục tiêu tƣơng lai Là hệ thống quản lý chiến lƣợc dựa vào kết đo lƣờng đánh giá, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu, thƣớc đo cụ thể theo bốn phƣơng diện: tài chính, KH, qui trình hoạt động nội đào tạo & phát triển BSC bật nhờ tính cân thƣớc đo tài phi tài giúp định hƣớng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu phƣơng diện nói Trong phƣơng diện, BSC diễn giải chiến lƣợc thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đƣờng Đồng thời BSC trình bày thƣớc đo để đo lƣờng việc thực mục tiêu đề Với ƣu điểm vƣợt trội so với thƣớc đo hiệu dựa số tài trƣớc đó, BSC xứng đáng đƣợc đánh giá ý tƣởng quản trị xuất sắc kỷ 20 đƣợc nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân điểm để đánh giá hiệu kinh doanh VietinBank – CN Bình Định với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 , luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài phân tích đƣợc yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân VietinBank CN Bình Định 104 Thứ hai: Đã đánh giá đƣợc thành hoạt đơng VietinBank – CN Bình Định giai đoạn 2016 – 2018 bốn phƣơng diện BSC Thứ ba: Dựa vào tầm nhìn chiến lƣợc VietinBank – CN Bình Định, đề tài đề đƣợc phƣơng hƣớng vận dụng BSC, quy trình bƣớc triển khai, mục tiêu, thƣớc đo, hành động thực cụ thể phƣơng diện, xây dựng đồ chiến lƣợc Nhƣng để kế hoạch BSC thành công ngân hàng cần có đồng thuận nhƣ kết hợp tất phận, tất CBCNV cần theo dõi đánh giá, để có điều chỉnh phù hợp nội dung mục tiêu thƣớc đo ban giám đốc cần phải có cam kết hỗ trợ, tâm trình triển khai thực đặc biệt hổ trợ tinh thần phân bổ nguồn lực cho việc xây dựng thực thi kế hoạch triển khai BSC Trong trình thực cần thiết lập chế giám sát, kiểm tra để kịp thời điều chỉnh sai sót, yếu cịn tồn để đảm bảo Bảng cân điểm phù hợp với mục tiêu, chiến lƣợc tình hình thực tế ngân hàng Hy vọng tƣơng lai, VietinBank – CN Bình Định gặt hái đƣợc nhiều thành công từ việc ứng dụng công cụ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Huỳnh Thị Thanh Trang (2012), Vận dụng Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) trường Đại học Quang Trung, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM [2] Lý Nguyễn Thu Ngọc (2011), Vận dụng Bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động trường Cao đẳng Sư Phạm Trung ương thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM [3] Ngô Bá Phong (2013), Ứng dụng thẻ cân điểm để đánh giá thành hoạt công ty trách nhiệm hữu hạn kiểm toán AS, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM [4] Ngô Qúy Nhâm (2011), Thẻ điểm cân kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân DN Việt Nam, Trƣờng đại học ngoại thƣơng [5] Ngơ Thanh Thảo (2013), Hồn thiện việc sử dụng Bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động ngân hàng ACB, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM [6] Nguyễn Quốc Việt (2011), Ứng dụng thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng [7] Paul R.Niven (2002), Thẻ điểm cân Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Dƣơng Thị Thu Hiền, 2009 Hồ Chí Minh : NXB Tổng hợp tp.HCM [8] Robert S.Kaplan, David P.Norton (1996), Thẻ điểm cân bằng-Biến chiến lƣợc thành hành động ,dịch từ tiếng anh, ngƣời dịch Lê Đình Chi, Trịnh Thanh Thủy, 2011, NXB trẻ) [9].Tài liệu nội VietinBank xuất năm 2014 [10] Tài liệu nội VietinBank CN Bình Định 11] Kaplan, R.S and Norton, D.P.(1992),“The Balanced Scorecard -Measures that Drive Performance”,Harvard Business Review, 70(1), pp 71-79 [12] AnthonyA.Atkinson, Robert S.Kaplan, Ella Mae Matsumura, S.Mark.Young (2012) Management Accounting information for decision making and strategy Execution , 6th edition.New Jersey : Prentice Hall [13] The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance (1992) PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I Xin chào anh (chị), làm luận văn thạc sĩ “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” khoa Kế tốn, trƣờng Đại học Quy Nhơn Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian quý báu điền vào bảng khảo sát khách hàng sau Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật cho anh (chị) Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) II Phần thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: Nam/ Nữ Anh (chị) làm ngành, nghề gì: A Sinh viên B Nhân viên văn phòng C Kinh doanh D Nội trợ E Khác Anh (chị) thƣờng sử dụng DV VietinBank – CN Bình Định: Tiết kiệm Chuyển tiền nƣớc Chuyển tiền quốc tế Tín dụng Thẻ Dịch vụ khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ VietinBank – CN Bình Định bao lâu: A Ít năm B Từ 1- năm C Từ - năm D Từ – năm E Khác Xin vui lịng đánh giá tiêu chí mà anh(chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng VietinBank – CN Bình Định chúng tơi: (1) mong đợi nhất, (2)mong đợi kế tiếp, (3) mong đợi ▪ Giao dịch nhanh chóng, xác ▪ Giá chất lƣợng cạnh tranh ▪ Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc ▪ Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch tiện ích ▪ Trang thiết bị đại ▪ Chứng từ dễ hiểu, rõ ràng Anh chị vui lịng đánh dấu X vào sau theo ý kiến mức độ hài lịng ngân hàng VietinBank – CN Bình Định: (5) Rất hài lịng (4) Hài lịng (3) Bình thƣờng (2) Khơng hài lịng (1) Rất khơng hài lịng STT Chỉ tiêu VietinBank – CN Bình Định nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho việc lại giao dịch VietinBank – CN Bình Định ngân hàng TMCP nhà nƣớc có quy mơ vốn lớn để đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng VietinBank – CN Bình Định ln có chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, ƣu đãi lãi suất Nhân viên ăn mặc lịch thiệp ấn tƣợng Nhân viên thực dịch vụ xác, kịp thời Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên sẳn sàng phục vụ khách hàng Vietibank – CN Bình Định có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 10 VietinBank – CN Bình Định có danh mục SP đa dạng phong phú 11 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 12 Chi phí giao dịch hợp lý, lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao 13 Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi 14 Chƣơng trình marketing hiệu ấn tƣợng 15 VietinBank – CN Bình Định tổ chức buổi giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng lâu năm,VIP Anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank – CN Bình Định tƣơng lai hay không? A Chắn chắn B Hầu nhƣ không C Không biết D Không tiếp tục Theo anh (chị) VietinBank – CN Bình Định nên làm để nâng cao hài lòng khách hàng? - Phụ lục 02 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN NHÂN VIÊN Xin chào anh (chị), làm luận văn thạc sĩ “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” khoa Kế tốn, trƣờng Đại học Quy Nhơn Anh (chị) vui lịng cho ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh (chị) I PHẦN KHẢO SÁT SƠ BỘ: Câu Anh chị cho biết anh chị làm ngân hàng VietinBank – CN Bình Định khoảng thời gian bao lâu: A Dƣới năm B Từ 1-2 năm C Từ 2-5 năm D Trên năm E Ý kiến khác Câu Anh (chị) làm phần dƣới đây: A Phịng kế tốn B Phòng Bán lẻ C Phòng Khách hàng Doanh nghiệp D Phịng Tổ chức – Hành E Phịng Tổng hợp F.Ý kiến khác II PHẦN KHẢO SÁT CHÍNH: Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào ô dƣới theo mức độ sau đây: Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý I THU NHẬP & ĐÃI NGỘ Câu Mức nhập tƣơng xứng Câu Chế độ khen thƣởng kịp thời hợp lý Câu Hoạt động phúc lợi xã hội tốt Câu Chế độ nghỉ phép tốt Câu Chế độ cơng tác phí tốt II MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC Câu Phong cách lãnh đạo cấp thỏa mái, dễ chịu, lắng nghe Câu Mối quan hệ với cấp tốt Câu 10 Mối quan hệ với đồng nghiệp tốt Câu 11 Mức độ hợp tác đồng nghiệp để giải công việc tốt Câu 12 Đánh giá thành tích cơng Câu 13 Cấp coi trọng tài đóng góp ngân viên III TÍNH CHÂT CƠNG VIỆC Câu 14 Khối lƣợng công việc không áp lực Câu 15 Cơng việc địi hỏi khả cao Câu 16 Chế độ thời gian làm việc hợp lý Câu 17 Các tiêu, doanh số đặt hợp lý IV CƠ HỘI HỌC HỎI&PHÁT TRIỂN Câu 18 Điều kiện đƣợc đào tạo tốt Câu 19 Điều kiện đƣợc thăng tiến tốt Câu 20 Máy móc, thiết bị ngân hàng đại giúp tiếp cận tốt với công nghệ tiên tiến V TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN Câu 21 Chế độ tuyển dụng công khai, minh bạch, không cần quen biết Câu 22 Ƣu tiên chuyển đổi vị trí nhân viên nội trƣớc tuyển dụng Câu 23 Con cán nhân viên đƣợc ƣu tiên tuyển dụng VI SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC Câu 24 Tơi cảm thấy hài lịng với cơng việc Câu 25 Tơi làm thành cơng ngân hàng Câu 26 Tơi có ý định gắn bó lâu dài với ngân hàng Câu 27 Anh (chị) có đề xuất giúp VietinBank – CN Bình Định nâng cao hoạt động kinh doanh Phụ lục 03 QUY TRÌNH VẬN HÀNH BSC VÀ CÁCH QUY ĐỔI ĐIỂM TẠI VIETINBANK – CN BÌNH ĐỊNH A Quy trình vận hành BSC Bƣớc 1: Thu thập liệu, xác định số thực mục tiêu, cập nhận vào chƣơng trình nhập liệu BSC Chƣơng trình nhập liệu BSC Tổ CNTT VietinBank – CN Bình Định thiết kế sau phối hợp với Ban quản trị chƣơng trình BSC cấp username, password cho phòng ban, cá nhân đăng nhập “ Chƣơng trình nhập liệu BSC” Bƣớc 2: Xác định mức độ hoàn thành mục tiêu Mức độ hoàn thành mục tiêu đƣợc so sánh vào số thực với số kế hoạch đƣợc trụ sở giao chi nhánh tự đề tính chất thƣớc đo: Mức độ hoàn thành mục tiêu = (số thực hiện/ số kế hoạch)*100 Bƣớc 3: Quy đổi điểm (xem cách thức quy đổi điểm mục B) Bƣớc 4: Tính điểm hồn thành mục tiêu hoạt động Bƣớc 5: Kiểm soát : Định kỳ hàng quý Ban Quản trị chuyển kết chấm điểm hồn thành mục tiêu hoạt động phịng ban, Lãnh đạo phịng ban tiến hành kiểm tra tính đầy đủ, xác trƣớc chuyển đến phịng Tổ chức – Hành Bƣớc : Phịng Tổ chức – Hành thực kiểm tra đánh giá xếp loại cá nhân đóng góp vào thực chƣơng trình BSC chi nhánh vào điểm chấm thực hiệc sách lƣơng thƣởng theo quy định đƣợc phê duyệt B Cách thức quy đổi điểm cho thƣớc đo BSC Kết hoàn thành mục tiêu hoạt động đƣợc quy đổi điểm từ việc xác định mức độ hoàn thành so sánh số thực với số kế hoạch đƣợc giao b1 Đối với thức đo mà kết định lƣợng đƣợc có tính chất số thực tăng, nhiều tốt điểm thực đƣợc quy đổi theo mức độ hoàn thành nhƣ sau: Mức X≥110 độ 100≤X< 90≤X< 80≤X< 70≤X< 60≤X< 50≤X< 40≤X< 30≤X< 110 100 90 80 70 60 50 40 X