Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của các công ty giao nhận trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 140 khách hàng của các công ty giao nhận trên địa bàn TP. HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM IMPROVING SERVICE QUALITIES OF LOGISTICS OPERATIONS BY SEABORNE OF LOGISTICS COMPANIES AT HOCHIMINH CITY NCS Ngơ Cao Hồi Linh Trường Đại học Cơng nghiệp TP HCM Email: ngocaohoailinh.iuh@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm phân tích đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển cơng ty giao nhận địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả tiến hành khảo sát 140 khách hàng công ty giao nhận địa bàn TP HCM Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận địa bàn TP HCM: (1) Chuẩn bị, (2) Thủ tục hải quan, (3) Giao nhận hàng hóa, (4) Thanh lý, lưu trữ Đây sở quan trọng để người đứng đầu công ty xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Từ khóa: chất lượng dịch vụ; giao nhận hàng hóa; đường biển; công ty giao nhận Abstract This study was conducted to improving and creating the solution for the service qualities of logistics operations by seaborne of logistics companies at Hochiminh city By combining qualitative and quantitative research, the author has surveyed 140 customers of logistics companies in Hochiminh city The result shows that there are groups of factor affect to the efficiency of export logistics operations by seaborne of logistics companies at Hochiminh city including: (1) Freights Arrangement; (2) Customs procedure; (3) Freights exchange; (4) Liquidations This is an important foundation for the employers in logistics companies to review their policies of managing strategy of improving the service qualities of logistics operations by seaborne Keywords: service quality; logistics operations; by seaborne; logistics companies Đặt vấn đề Ngày nay, q trình hội nhập quốc tế hóa ngày trở nên phổ biến quốc gia khác giới, hoạt động xuất nhập mở rộng phát triển hết mức với du nhập hoạt động dịch vụ, nhằm phục vụ đẩy mạnh cho việc phát triển hoạt động ngoại thương nhanh chóng dễ dàng Cũng doanh nghiệp khác, giá chất lượng dịch vụ hai yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ giao nhận phát triển khẳng định vị trí thị trường dịch vụ, nên không tránh khỏi số hạn chế, khó khăn trước mắt trình độ quản lý cịn yếu kém, hoạt động lộn xộn, khơng tuân theo nguyên tắc đặc biệt xuất số tiêu cực đội ngũ cán nhân viên Tuy nhiên, thực trạng đa phần công ty giao nhận Việt Nam thường coi trọng giá dùng để thu hút khách hàng Trong họ chưa đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ Hơn nữa, Việt Nam ngày hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập ngày tăng, số lượng khách hàng ngày nhiều Khách hàng vốn có đặc tính chun nghiệp nên khó tính với chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ tiêu quan trọng giúp cơng ty trì hoạt động Xuất phát từ thực trạng này, viết tập trung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận TP HCM thơng qua việc tìm hiểu, khảo sát phân tích số liệu từ đề xuất kiến nghị phù hợp giúp công ty giao nhận nâng cao chất lượng dịch vụ thời kì hội nhập 760 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Trên thực tế, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu nhiều góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Quy tắc mẫu FIATA dịch vụ giao nhận định nghĩa dịch vụ giao nhận loại dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến dịch vụ trên, kể vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa Theo luật thương mại Việt Nam giao nhận hàng hóa hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa, nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo ủy thác chủ hàng, người vận tải người giao nhận khác Nói cách ngắn gọn, giao nhận tập hợp nhiệm vụ, thủ tục có liên quan đến trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận làm dịch vụ cách trực tiếp thông qua đại lý thuê dịch vụ người thứ ba khác 2.2 Mơ hình nghiên cứu Chuẩn bị (CB) Thủ tục hải quan (HQ) Chất lượng dịch vụ giao nhận Giao nhận hàng hóa (GN)) Thanh lý, lưu trữ (TL) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Yếu tố “Chuẩn bị” có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển H2: Yếu tố “Thủ tục hải quan” có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển H3: Yếu tố “Giao nhận hàng hóa” có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển H4: Yếu tố “Thanh lý, lưu trữ” có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển 761 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Để đưa nhận xét, đánh giá, phân tích giải pháp phù hợp với thực tế, đề tài nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu tiến hành thời gian từ tháng năm 2018 đến tháng năm 2018 Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử, lấy ý kiến người ngành Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng công ty giao nhận địa bàn TP HCM Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành khảo sát Theo Hair công (2006) kích thước mẫu tối thiểu phải ≥ m x 5, m số lượng biến quan sát Vậy, với 21 biến quan sát nghiên cứu kích thước mẫu tối thiểu phải ≥ 105 Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy cao, tác giả tiến hành khảo sát 140 đối tượng khách hàng công ty giao nhận TP HCM Tất số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát mã hóa, xử lý phần mềm SPSS 20.0 Để đảm bảo độ tin cậy thang đo, biến quan sát phải có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn tóm tắt liệu Mỗi biến quan sát tính tỷ số gọi hệ số tải nhân tố (Factor Loading) (>0,5), hệ số dùng để phân nhóm nhân tố Sau lần phân nhóm, tiến hành xem xét hệ số KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) phải thuộc khoảng [0,5; 1] kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) biến quan sát có tương quan với tổng thể Sau kiểm định thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Kết kiểm định thang đo Kết kiểm định thang đo thức (Bảng 1), hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn cho phép (>0,3) Vì thế, tất thang đo chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố Bảng 1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Mã hóa Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha CB Chuẩn bị 0,755 HQ Thủ tục hải quan 0,840 GN Giao nhận hàng hóa 0,769 TL Thanh lý, lưu trữ 0,852 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Kiểm định Bartlett (bảng 2) với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05; hệ số KMO = 0,781 Như vậy, biến quan sát tổng thể có mối tương quan với Bảng 2: Kiểm định KMO Bartlett 762 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,781 Sig 0,000 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 Bảng 3: Kết phân tích nhân tố Trị số đặc trưng (Initial Eigenvalues) Yếu tố Eigenvalues Tổng cộng 4,827 2,505 1,962 1,628 26,816 13,916 10,898 9,045 26,816 40,732 51,631 60,676 Kết phân tích nhân tố khám phá bảng cho thấy tổng phương sai trích 60,676% (>50%), điều có nghĩa nhân tố trích lại giải thích 60,676% cho mơ hình, cịn lại 39,324% giải thích nhân tố khác Tỷ số rút trích nhân tố (Eigenvalue) lớn nên giữ lại Bảng 4: Bảng phân tích nhân tố Tên biến Ký hiệu Thủ tục hải quan Thanh lý, lưu trữ Chuẩn bị Giao nhận hàng hóa HQ1 HQ2 HQ3 HQ5 HQ4 TL2 TL3 TL4 TL1 CB2 CB5 CB4 CB1 CB3 GN4 GN1 GN5 GN2 Eigenvalue Phương sai trích (%) Tổng phương sai trích (%) Nhân tố 0,828 0,757 0,731 0,730 0,702 0,843 0,838 0,830 0,783 0,794 0,725 0,679 0,640 0,574 4,827 26,816 26,816 2,505 13,916 40,732 1,962 10,898 51,631 0,805 0,774 0,747 0,701 1,628 9,045 60,676 Từ kết cho thấy, mơ hình EFA (Exploratory Factor Analysis) phù hợp với liệu thực tế với nhóm nhân tố sử dụng kết cho phân tích hồi quy bội 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển, tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định giả thuyết mơ hình với nhóm yếu tố biến độc lập để đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển 763 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20188 B Bảng 5: Kết q phân tícch hồi quy Thủ T tục hải quan q Thanh T lý, lưu u trữ Chuẩn C bị Giao G nhận hààng hóa F – Value R2 - Value Adjuster A R2 – value Durbin-Watso D on Beta cchuẩn hóa 0,400 0,183 0,329 0,315 75,910 0,692 0,683 2,050 Hìn nh 2: Biểu đồồ Histogram m T 7,264 3,688 6,151 6,317 M Mức ý nghĩa a 0,000 0,000 0,000 0,000 Hình 3:: Đồ thị P - P Plot ược trình bàày qua bảng cho thấy R2 = 0,6922 nghĩa mơ m hình hồi Kết quuả phân tíchh hồi quy đư qu uy tuyến tínhh có độ thích hợpp đến 69,2% % Hiệu nh R2 = 0,6683, điều nnày có nghĩa a 68,3% hiệệu đượcc giải thích nhóóm biến quaan sát đề cậập đến trongg mơ hình Còn lại 31,7% ảnh hư ưởng cácc biến khác nằm ngồi mơ hình Giá trịị F=75,910 vvà giá ttrị sig < 0,05 cho thấy mô m hình hồii quy xây dự ựng phù hợp h với liệệu thu thập đ cácc biến ccó ý nghĩa mặt thốn ng kê với m mức ý nghĩaa 5% Các biến đưa vào mơ hình có c mối quann hệ tuyến tíính với biến n phụ thuộc,, vậậy giả thhuyết H1, H2, H H3, H4 u chấpp nhận Mơ hình hồi quuy tuyến tính nhân tố sau: Y = 0,400X1 + 0,3329X3 + 0,3315X4 + 0,183X2 Trong đó: Y: Chấất lượng dịcch vụ giao nhận n hàng hóa h đư ường biển; X X1: Thủ tục c hải quan, X2 2: Thanh lý,, lưu trữ; X33: Chuẩn bị; X4: Giao nhận n hàng hóa h 4.4 Đề xuất giải g pháp Theo kết k phânn tích yếu tố tác độn ng tươngg quan thuậận đến chất lượng dịch vụ ụ giao nhận hàng hóa bằằng đường bbiển, xếếp theo mứcc độ ảnh hư ưởng cácc yếu tố: thứ ứ nhất: thủ tụcc hải quan; thứ t 2: chuẩẩn bị; thứ 3: giao nhận hàng h hóa vàà cuối lý, lưu trữ Đây sở qu uan trọng chho công ty ngànnh xem xét, đánh giá lạại chínhh sách phát ttriển nân ng cao chất lượ ợng dịch vụụ giao nhận hàng hóa bằằng đường biển b Việt Nam Từ kếtt nghiênn cứu tác giảả đưa cácc giải pháp n sau: Về thủủ tục hải quuan: Để khââu khai báo hải quan đư ược diễn raa cách nnhanh chóng xác, người khhai cần phảii trung thựcc có trình h độ chun n môn tốt, ttránh bị phạạt gây ph hiền nhiễu, ách h tắc hàng không k thông quan đượ ợc, vừa ảnh hưởng tới thời t gian giiao hàng vừ ừa tốn tiền kho k bãi lưu 764 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 hàng Chính mà cơng ty cần có mối quan hệ tốt với quan cán hải quan nhằm tránh bị sách nhiễu thủ tục khai báo xuất khẩu, q trình kiểm hóa nhiều lần làm tăng chi phí bốc dỡ hàng, thời gian lưu bãi Nhờ mà hàng chuyển cách nhanh chóng đảm bảo uy tín khách hàng Về chuẩn bị hàng hóa xuất khẩu: Nhân viên nên trọng việc chuẩn bị loại chứng từ liên quan đến việc xuất để tránh khó khăn, thiếu sót việc làm thủ tục hải quan Các cơng ty cần liên kết với sở sản xuất nghiên cứu quy trình sản xuất sản phẩm có chất lượng cao kể mẫu mã bao bì tạo uy tín cho cơng ty Hỗ trợ vốn, công nghệ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất Về giao nhận hàng hóa: Để tiết kiệm thời gian tiền kho bãi cơng tác vận tải công ty cần điều chỉnh cho khớp với bước nhận hàng từ sở sản xuất, giao hàng cảng, đảm bảo an toàn giao hàng hạn Nhân viên nghiệp vụ phải chuẩn bị đầy đủ chứng từ chuẩn bị giao hàng để gửi cho bên mua, tạo điều kiện cho việc giao hàng toán kế hoạch Nên có chứng từ dự phịng, phịng chứng từ gửi thất lạc gửi lại Phải cẩn trọng, nắm số lượng hàng hóa xếp lên tàu, cách bố trí hàng để dễ xếp kiểm hàng, tạo điều kiện thuận lợi công tác giao nhận Phải cân nhắc cẩn trọng trước đặt tàu, nắm lịch trình tàu, để khơng bị lỡ tàu, tạo điều kiện việc giao hàng hợp đồng Về lý, lưu trữ: Nếu sử dụng phương thức T/T nên xem xét đến nhiều yếu tố đối tác, khả tốn đối tác có mạnh hay khơng, có uy tín khơng, nhanh hay chậm, sử dụng T/T phải chủ động mối quan hệ thiết lập uy tín hai bên đối tác, phải đối tác có uy tín, có quan hệ lâu năm cơng ty có khả khống chế mức độ rủi ro q trình tốn tiền hàng Nếu phía đối tác có quan hệ lâu dài tin tưởng lẫn cơng ty nên dùng phương thức L/C lần tu bổ L/C tốt kém, cho bên người mua bên người bán Tuy nhiên đối tác lần đầu hợp tác L/C phương thức đảm bảo giúp cơng ty tránh rủi ro trình tốn tiền hàng Lựa chọn ngân hàng có uy tín tốn giải pháp tốt cho cơng ty Kết luận 5.1 Kết ý nghĩa nghiên cứu Với mục đích phân tích đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2018 Tác giả tiến hành khảo sát 140 khách hàng công ty giao nhận địa bàn TP HCM, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích kết thu Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận địa bàn TP HCM theo mức độ tác động giảm dần nhu sau: (1) Chuẩn bị; (2) Thủ tục hải quan; (3) Giao nhận hàng hóa; (4) Thanh lý, lưu trữ Qua đó, tác giả đưa giải pháp cụ thể, sở quan trọng để doanh nghiệp ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận doanh nghiệp cách hợp lý phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Hạn chế đề tài có phạm vi nghiên cứu TP HCM nên kết nghiên cứu khơng đại diện cho khu vực, tỉnh thành khác Việt Nam Thứ hai, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển công ty giao nhận TP.HCM dựa nhóm yếu tố tác động: (1) Chuẩn bị; (2) Thủ tục hải quan; (3) Giao nhận hàng hóa; (4) Thanh lý, lưu trữ; chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển chịu tác động số yếu tố khác Vì vậy, đề tài nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, tìm hiểu số yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc – SEM để vừa kiểm định giả thuyết vừa xác định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu 765 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2018 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tư pháp, 2012, Quy định thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại, http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?ItemID=28219, ngày truy cập 5/8/2018; Cộng đồng xuất nhập Việt Nam, 2015, Tài liệu xuất nhập khẩu, http://vnexim.com.vn/forum/diendan/77-Sach-Va-Tai-Lieu-Hoc-Tap, ngày truy cập 10/4/2018 ; Đồn Thị Hồng Vân, 2011, “Giáo trình Quản trị xuất nhập khẩu”, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM; Giao nhận hàng hóa xnk chuyên chở đường biển, http://haikhanh.com/bai-viet/giao-nhan-hang-hoa-xnkchuyen-cho-bang-duong-bien, ngày truy cập 2/4/2018; Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, 2013, “Giáo trình Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows”, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM; Nhật Khoa, 2015, Quy trình xuất nhập hàng hóa đường biển, http://www.vantaidvn.com/kienthuc/quy-trinh-xuat-nhap-khau-hang-hoa-bang-duong-bien.aspx, ngày truy cập 6/4/2018; Tổng cục hải quan Việt Nam, http://www.customs.gov.vn/Lists/HaiQuanVietNam/Details aspx?ID=46, ngày truy cập 25/3/2018; Tổng cục hải quan Việt Nam, 2016, Quy trình thủ tục hải quan hàng hóa nhập khẩu, http://www.customs.gov.vn/Lists/HaiQuanVietNam/Details.aspx?List=74c6bc80-f976-4544a90ea90f0cbefddc&ID=395&ContentTypeId=0x01009F0BD5F1CCEE4A43AC75412DE23ADF3D, ngày truy cập 26/3/2018; Tổng cục hải quan Việt Nam, 2017, Thủ tục hải quan hàn hóa xuất nhập thương mại,http://www.customs.gov.vn/Lists/ThuTucHQ/Default.aspx, ngày truy cập 2/4/2018 766 ... hải quan” có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển H3: Yếu tố ? ?Giao nhận hàng hóa? ?? có tác động tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển H4: Yếu tố “Thanh lý,... cứu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển cơng ty giao nhận TP.HCM dựa nhóm yếu tố tác động: (1) Chuẩn bị; (2) Thủ tục hải quan; (3) Giao nhận hàng hóa; (4) Thanh lý, lưu trữ; chất lượng. .. thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng công ty giao nhận địa bàn TP