Sự tác động của nhận dạng tổ chức, nhận dạng nhân viên - khách hàng và định hướng khách hàng đến sự gắn kết của nhân viên tại các công ty truyền thông trên địa bàn Tp. HCM

Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên đối với công việc, bao gồm: Sự nhận dạng tổ chức, nhận dạng nhân viên - khách hàng và định hướng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát trực tuyến với đối tượng là các nhân viên thuộc các công ty truyền thông trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Nguyễn Thu Thuỷ, Nguyễn Việt Dũng Tạ Thúy Quỳnh - Áp dụng mơ hình ARDL nghiên cứu tác động số giá đến thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 143.1FiBa11 Application of ARDL model for studying the impact of price indicators on the Vietnamese stock market Đỗ Thị Vân Trang, Đinh Hồng Linh Lê Thùy Linh - Ứng dụng mơ hình ARDL nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến đầu tư trực tiếp nước Việt Nam Mã số:143.1TrEM.11 Determinants of Foreign Direct Investment In Vietnam: ARDL Model Vũ Văn Hùng Hồ Kim Hương - Nghiên cứu tác động sách hỗ trợ đào tạo nghề thu nhập hộ gia đình nơng thơn Việt Nam Mã số: 143.1DEco.12 A Study on the Impact of Vocational Training Policies on Household’s Income in Vietnam’s Rural Areas Võ Thị Ánh Nguyệt Nguyễn Hồng Minh Trí - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chi tiêu hộ gia đình Đồng Sơng Cửu Long Mã số: 143.1DEco.11 An Analysis of the Factors Affecting Household Spending in Mekong Delta 11 19 31 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Quốc Thịnh, Khúc Đại Long Nguyễn Thu Hương - Quản trị tài sản trí tuệ doanh nghiệp Việt Nam - động lực cho khác biệt hóa Mã số: 143.2BAdm.22 Intellectual Property Management in Vietnamese Businesses - Motivation for Diversification Đặng Thị Thu Trang Trương Thị Hiếu Hạnh - Ảnh hưởng chất lượng tích hợp kênh lên gắn kết người tiêu dùng bán lẻ đa kênh Việt Nam Mã số: 143.2BMkt.21 The Influence of Channel Integration Quality on Customer Engagement in Multi-channel Retail in Vietnam Lê Công Thuận Bùi Thị Thanh - Phong cách lãnh đạo ủy quyền tham gia vào trình sáng tạo cấp Mã số: 143.2HRMg.21 Empowering leadership and followers’ creative process engagement Nguyễn Chí Đức - Nghiên cứu hành vi tín nhiệm dựa lý thuyết trị chơi Mã số: 143.2BAdm.21 Game analysis of credit behavior Trịnh Thùy Anh, Lý Thanh Duy Nguyễn Phạm Kiến Minh - Sự tác động nhận dạng tổ chức, nhận dạng nhân viên - khách hàng định hướng khách hàng đến gắn kết nhân viên công ty truyền thông địa bàn TP.HCM Mã số: 143.2HRMg.21 The Impact of Organization Identity, Staff-Customer Identity, and Customer Orientation on Staff Commitment at Communication Companies in Hochiminh City 38 45 54 61 67 Ý KIẾN TRAO ĐỔI 10 Phan Thị Thu Hiền, Phạm Thị Cẩm Anh Trần Bích Ngọc - Những điểm quy tắc Incoterms 2020 hàm ý áp dụng mua bán hàng hóa quốc tế Mã số: 143.3IBMg.32 New Points in Incoterms 2020 and Implications in International Goods Trading 11 Nguyễn Ngọc Mai Nguyễn Thị Minh Thảo - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe: Trường hợp nghiên cứu tỉnh Bình Dương Mã số: 143.3BMkt.31 Factors Affecting the Intention to Use Vehicle Booking Apps: a Case Study in Bình Dương Province Sè 143/2020 khoa học thương mại 76 82 QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN DẠNG TỔ CHỨC, NHẬN DẠNG NHÂN VIÊN - KHÁCH HÀNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC CÔNG TY TRUYỀN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Trịnh Thùy Anh Trường Đại Học Mở TPHCM Email: thuyanh@ou.edu.vn Lý Thanh Duy Công ty Vero IMC Việt Nam Email: thanhduyeco@gmail.com Nguyễn Phạm Kiến Minh Trường Đại Học Mở TPHCM Email: minh.npk@ou.edu.vn Ngày nhận: 02/03/2020 M Ngày nhận lại: 16/04/2020 Ngày duyệt đăng: 23/04/2020 ột thách thức lớn công ty thiếu gắn kết người lao động công việc điều nhiều nguyên nhân gây Bài báo phân tích nhân tố ảnh hưởng đến gắn kết nhân viên công việc, bao gồm: nhận dạng tổ chức, nhận dạng nhân viên - khách hàng định hướng khách hàng Nghiên cứu thực cách khảo sát trực tuyến với đối tượng nhân viên thuộc công ty truyền thơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tiến hành khảo sát 274 bảng hỏi, 256 bảng hỏi hợp lệ Các kiểm định kết phân tích cho thấy tương quan thuận chiều nhân tố nói đến gắn kết với cơng việc Từ khóa: nhận dạng tổ chức, nhân viên - khách hàng, định hướng khách hàng, gắn kết với công việc Giới thiệu Tồn cầu hóa mạnh mẽ thúc đẩy xuất nhiều doanh nghiệp, kéo theo loạt khó khăn mà đó, việc xây dựng tổ chức với thấu hiểu gắn kết lâu dài thách thức lớn Hiện nay, người lao động bị thu hút định hướng phát triển rõ ràng doanh nghiệp, đồng thời đề cao nhu cầu thấu hiểu phát triển thân mạnh mẽ (Tran, 2016) Người lao động chủ động hơn, họ sẵn sàng thay đổi công việc môi trường làm việc không đáp ứng nhu cầu nâng cao giá trị cá nhân họ, đô thị, thành phố lớn nơi mà nhu cầu người lao động thường đa dạng phức tạp Do nhu cầu giải toán cam kết trung thành với công việc lĩnh vực nhân vô lớn Mạng lưới nhân Anphabe cho biết gần 40% nhân viên tổng số người khảo sát có thờ thiếu gắn kết, họ làm việc hời hợt khơng hiểu giá trị cốt lõi giá trị mà họ đóng góp cho phát triển tổ chức (Tran, 2016) Tuy nhiên, họ lại không muốn chuyển đổi công việc nghỉ việc, điều ảnh hưởng tiêu cực tới nhân viên khác, thông qua quan liêu công việc Sè 143/2020 họ, đặc biệt với nhân dẫn đến hoạt động hiệu doanh nghiệp Vấn đề ngành truyền thông lại trở nên căng thẳng nhân viên ngành thường xuyên phải làm việc vào cuối tuần, (Tổng hợp, 2018) Trên giới, mệt mỏi nhân viên biến truyền thơng thành ngành có tỷ lệ nghỉ việc cao giới (Michael, 2018), xuất phát từ việc khơng có thỏa hiệp hợp lý nhân viên - với vai trò cầu nối doanh nghiệp khách hàng - phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng tình trạng lực doanh nghiệp bị hạn chế Lời giải đề xuất cho tốn tăng cảm nhận thấu hiểu sâu sắc tổ chức nhân viên Từ đó, họ tự nguyện hoàn thiện thân để phù hợp với công việc nhằm đẩy mạnh chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, phát triển nhận thức gắn kết với công việc họ Theo Linkedln, tỷ lệ nghỉ việc trung bình tồn cầu năm 2017 10,9%; truyền thơng ba ngành có tỷ lệ nghỉ việc cao (V.Thuỳ, 2018) Thanh Nguyễn (2019) cho công ty tăng trưởng khoa học thương mại ? 67 QUẢN TRỊ KINH DOANH nhân viên hạnh phúc Vì vậy, việc thực nghiên cứu để đánh giá tác động việc nhận dạng tổ chức, nhận dạng nhân viên - khách hàng đến gắn kết với công việc nhân viên bên cạnh tác động thấu hiểu tổ chức ý thức mối quan hệ nhân viên - khách hàng nhân viên công ty truyền thơng việc làm cần thiết có ý nghĩa Cơ sở lý thuyết Sự nhận dạng tổ chức khái niệm hóa dựa lý thuyết xây dựng nhận thức biết đến đồng điệu giá trị cá nhân tổ chức (Pratt, 1998; Stengel, 1987) Sự nhận dạng tổ chức định nghĩa việc thành viên thuộc tổ chức định nghĩa họ dựa tiêu chí dùng để định nghĩa tổ chức họ (Dutton cộng sự, 1994) Nhận dạng tổ chức xem nhận thức cá nhân thể gắn bó với tổ chức (Ashforth Mael, 1989) Trong đó, mức độ nhận dạng với tổ chức đánh giá qua nhiều tiêu chí khác đồn kết, thái độ, hành vi ứng xử, đồng điệu hịa nhập với mơi trường tổ chức (Patchen, 1970) Nói cách khác, cá nhân tích cực tham gia thực hành vi, hoạt động ngoại khóa, hỗ trợ tổ chức cho có mức độ nhận dạng tổ chức cao (Mael & Ashforth, 1992; O'Reilly & Chatman, 1986) Thực tế chứng minh nhận dạng tổ chức hệ mà cá nhân đạt làm việc, chưa chứng thực tiền tố cho tự giác làm việc Mặc dù việc tham gia tự giác làm việc mang ý nghĩa tương đồng đánh giá động lực làm việc người, thực tế cho thấy cá nhân làm việc tự giác mang lại nhiều kết tích cực hiệu so với người làm việc thụ động Nói cách khác, nhân viên có gắn kết hiểu văn hóa tổ chức, hứng thú với công việc cống hiến cho cơng việc, cịn cá nhân xem cơng việc nghĩa vụ khơng (Anaza & Rutherford, 2012) Bên cạnh đó, nhận dạng khách hàng - nhân viên đề cập nghiên cứu Bhattacharya & Sen (2003) Ông cho mối quan hệ công ty người tiêu dùng (khách hàng) mạnh mẽ thường xuất phát từ nhận dạng người tiêu dùng với cơng ty đó, giúp họ thỏa mãn nhiều nhu cầu tự xác định quan trọng Trong đó, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp lý giải thông qua xu hướng hài lòng, quan hệ marketing, trung thành thương hiệu, quản trị quan hệ khách hàng (De Wulf cộng sự, 2001; Winer, 2001) Đó mối quan hệ khách hàng nhân viên thông qua thuật ngữ nhận dạng quan hệ 68 khoa học thương mại “sự mở rộng tự nhận định cá nhân thơng qua vị trí, chức vụ cụ thể mối quan hệ” (Sluss & Ashforth, 2007) Bhattacharya Sen (2003) cho thấy yếu tố hấp dẫn khách hàng từ phía doanh nghiệp truyền tải tới khách hàng thông qua nhân viên công ty Mô hình mở rộng Lichtenstein cộng (2010) cách phân tích sâu ảnh hưởng tích cực mức độ thấu hiểu nhận dạng doanh nghiệp nhà quản lý nhân viên lên mức độ nhận diện doanh nghiệp khách hàng từ tăng hiệu tài doanh nghiệp Các học giả tin mối quan hệ, mục tiêu, định hướng, hội kinh doanh tiềm có nhờ việc củng cố liên tục hài lòng khách hàng thông qua nhiều buổi gặp ngắn hạn nhiệt huyết, nỗ lực không ngừng thuyết phục nhân viên chăm sóc khách hàng (Ahearne cộng sự, 2005; Lichtenstein cộng sự, 2010) Nhiều nghiên cứu làm sáng tỏ mối quan hệ này, nhiên, tranh toàn diện mối liên kết, quan hệ phát sinh xuất phát từ tương tác, giao tiếp nơi làm việc tự định nghĩa liên quan đến người khác cá nhân chưa phát (Sluss & Ashforth, 2007) Sự định hướng khách hàng đóng vai trị quan trọng việc hình thành mối quan hệ chặt chẽ nhân viên khách hàng nhận dạng khách hàng - nhân viên Đó khuynh hướng nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng bối cảnh thực tế định, nhằm đánh giá khả động lực nhân viên phục vụ khách hàng bao gồm nhu cầu (Saxe & Weitz, 1982) thích thú (Brown cộng sự, 2002) Donavan cộng (2004) tin hài lịng cơng việc, cam kết tổ chức hành vi nhân viên cải thiện chiến lược định hướng khách hàng hiệu Nghiên cứu cho nhân viên nhạy bén nắm bắt tâm lý đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nguồn lực quan trọng cho phát triển lâu dài doanh nghiệp nhờ việc trì hài lịng khách hàng (Babakus cộng sự, 2009; Brown cộng sự, 2002) Các cơng ty có định hướng khách hàng cao thường hoạt động hiệu công ty khác (Donavan cộng sự, 2004) Saxe Weitz (1982) cho cạnh tranh biến đổi liên tục thị trường buộc doanh nghiệp phải nhạy bén đưa sách tạo sản phẩm có khác biệt giá trị, hình ảnh doanh nghiệp, bên cạnh thái độ trình độ chun mơn nhân viên tiếp cận khách hàng Từ đó, hài lòng ủng hộ khách hàng mang đến thành công cho doanh nghiệp Các nhân viên có khả ? Sè 143/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH định hướng khách hàng cao làm hài lòng khách hàng thông qua việc liên tục hỗ trợ, thỏa mãn khách hàng thời gian dài, nhờ tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Donavan cộng (2004) cho gắn kết nhân viên liên hệ mật thiết với định hướng khách hàng tổ chức Ngoài ra, nhân viên tận tâm thường xuất sắc hoàn thành mục tiêu giao dành nhiều thời gian cho công việc, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng (Donavan cộng sự, 2004) tăng định hướng khách hàng, nhờ vào đánh giá hành vi cống hiến nhân viên (Kelley, 1992) dẫn đến chất lượng thực dịch vụ nâng cao (Brady & Cronin, 2001) Sự gắn kết nhân viên đo lường nhờ tiêu chuẩn đánh giá đến từ trải nghiệm, hành động, ý thức nhân viên với hiệu hoạt động tổ chức (Edelman, 2008; Jiang cộng sự, 2016) Sự gắn kết hiểu cam kết mặt trí tuệ tình cảm với tổ chức công việc (Baumruk, 2004; Shaw, 2005) làm tăng hài lòng cá nhân, nhiệt tình tinh thần cống hiến cho cơng việc nhân viên (Harter cộng sự, 2002) Việc thấu hiểu, cảm nhận mục tiêu chiến lược kinh doanh tổ chức động lực thúc đẩy khả làm việc, tự hoàn thiện thân cố gắng đạt đến thành công nhân viên tiền đề cho gắn kết công việc nhân viên (Harley cộng sự, 2005; Coleman, 2005, p 66) Harley cộng (2005) cho nhận nhân viên có thái độ làm việc tích cực, tin tưởng vào tổ chức, nổ cải thiện hiệu làm việc, gắn kết cao với đồng nghiệp, liên tục hồn thiện thân ln tìm cách nâng cao hiệu tổ chức Ngoài ra, Baumruk cộng (2006) dẫn ba hành vi chung nhân viên có gắn kết cao gồm chủ động kết nối quan hệ với khách hàng đồng nghiệp, mong muốn trở thành phần tổ chức nỗ lực cống hiến cho phát triển tổ chức O'Reilly Chatman (1986) cho chấp thuận tuân thủ mục tiêu, quy tắc chiến lược mà tổ chức theo đuổi thể gắn kết nhân viên củng cố cho trung thành nhân viên Nhân viên gắn kết cao với công việc giúp đạt lợi ích như: nâng cao hiệu suất làm việc (Gruman & Saks, 2011), vắng mặt - nghỉ việc giảm (Brunetto cộng sự, 2012) trung thành khách hàng tăng lên (Salanova cộng sự, 2005) Đồng thời, gắn kết với công việc nhân viên tăng tương tác thành viên tổ chức tạo nguồn động lực giúp doanh nghiệp đổi thúc đẩy lợi cạnh tranh thị trường (Welch, 2011) Sè 143/2020 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu: Mael Ashforth (1992); Pratt (1998) có đề cập đến mối tương quan nhận dạng tổ chức gắn kết Bhattacharya & Sen (2003) có đề cập đến nhận dạng khách hàng - doanh nghiệp Đó xem mối quan hệ nhân viên - khách hàng (Sluss & Ashforth, 2007) Lichtenstein cộng (2010) cho có tác động nhận dạng tổ chức đến nhận dạng doanh nghiệp - khách hàng tác động đến kết tài kết khác doanh nghiệp hài lòng, mối quan hệ Sluss Ashforth (2007) nhân viên có nhận dạng mạnh mẽ với tổ chức có xu hướng phát triển mối liên kết sâu sắc với khách hàng Peccei Rosenthal (1997) cho nhân viên có định hướng khách hàng cao có gắn kết cao Mael Ashforth (1992); Tyler Blader (2000) khẳng định nhân viên có nhận dạng với tổ chức mạnh có định hướng khách hàng cao Donavan cộng (2004) cho chiến lược định hướng khách hàng tác động đến cam kết tổ chức Babakus cộng (2009), Brown cộng (2002) đánh giá cao ảnh hưởng việc định hướng khách hàng đến kết đạt doanh nghiệp Ahearne cộng (2005); Bhattacharya Sen (2003) cho nhân viên có khả nhận dạng khách hàng cao có định hướng khách hàng tốt Tuy nhiên tranh toàn diện mối quan hệ chưa nghiên cứu Xuất phát từ sở lý luận trên, giả thuyết đề xuất sau: Giả thuyết H1: Nhân viên có nhận dạng tổ chức mạnh mẽ có gắn kết cao với cơng việc Mối quan hệ nhận dạng tổ chức gắn kết xác định lý thuyết nhận dạng xã hội (Pratt, 1998) Theo đó, cá nhân sẵn sàng tích hợp với người khác nhóm nhận thấy liên kết thân với thuộc tính nhóm, qua tạo mơi trường thống quan điểm, nhận thức hành động (Mael Ashforth, 1992) Giả thuyết H2: Nhân viên có khả nhận diện khách hàng cao có gắn kết cao với công việc Sluss Ashforth (2007) cho nhân viên cảm nhận giá trị xây dựng mối quan hệ sở công việc có xu hướng xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ xây dựng có tác động tích cực tạo thuận lợi cho tiến trình cơng việc tạo giá trị cho tổ chức Giả thuyết H3: Nhân viên có nhận dạng tổ chức mạnh mẽ có nhận dạng nhân viên - khách hàng cao khoa học thương mại ? 69 QUẢN TRỊ KINH DOANH Sluss Ashforth (2007) nhân nghiệp, tự hào nói tổ chức, đề cao thành viên có nhận dạng mạnh mẽ với tổ chức có xu công tổ chức, xấu hổ trách nhiệm hướng phát triển mối liên kết sâu sắc với khách thân tổ chức gặp vấn đề sử dụng để đo lường khái niệm nhận dạng tổ chức hàng họ, nhờ phát triển giá trị họ Nhận dạng nhân viên - khách hàng thể Giả thuyết H4: Nhân viên có mức độ cao định hướng khách hàng có gắn kết cao với thơng qua việc người nhân viên gắn bó với mối quan hệ (Mael Ashforth, 1992; Bhattacharya & Sen, công việc Peccei Rosenthal (1997) cho nhân viên 2003; Pratt, 1998; Sluss & Ashforth, 2007; Homburg có định hướng khách hàng thực hành cộng sự, 2009) việc người nhân viên đáp ứng vi tích cực nỗ lực cao để tương tác với khách hàng, khách hàng (Mael Ashforth, 1992; De trình làm việc nhân viên tránh hành Wulf cộng sự, 2001; Homburg cộng sự, 2009; vi không chuẩn mực với khách hàng, góp phần đạt Winer, 2001; Anaza & Rutherford, 2012) Do đo lường tự hào người nhân kết tốt đẹp Giả thuyết H5: Nhân viên có nhận dạng tổ viên khen ngợi mối quan hệ với khách hàng, tự gắn kết, hào hứng nói khách hàng, chức mạnh mẽ có định hướng khách hàng cao Các nhân viên có nhận dạng mạnh mẽ với tổ khả xác định khách hàng tiềm Định hướng khách hàng xác định chức thực hành vi tích cực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ cá nhân nhân hào hứng nhân viên phục vụ khách viên như: sẵn sàng lắng nghe khách hàng, giao tiếp hàng, việc người nhân viên coi trọng việc phục với cảm xúc tích cực hay ln thúc đẩy xây vụ khách hàng, việc nhân viên quan tâm, lắng nghe dựng mối quan hệ với khách hàng (Mael và đánh giá cao yêu cầu khách hàng, họ phục vụ Ashforth, 1992) Tyler Blader (2000) nhận khách hàng với tự hào đến từ trái tim (Brown nhân viên có thuộc tính tương đồng cảm cộng sự, 2002; Donavan cộng sự, 2004; Babakus nhận sâu sắc giá trị tổ chức nỗ lực cộng sự, 2009; Anaza Rutherford, 2012) Sự gắn kết với công việc định nghĩa nhiều để hồn thành trách nhiệm cơng việc tập trung, tận tâm, bỏ thời gian nhiều mức quy họ thể định hướng khách hàng mức độ cao Giả thuyết H6: Nhân viên có khả nhận dạng định, gắn bó quan tâm đến việc giao (O'Reilly Chatman, 1986; Harter cộng sự, khách hàng cao có định hướng khách hàng cao Bhattacharya Sen (2003) lập luận 2002; Harley cộng sự, 2005; Saks, 2006) 2.2 Phương pháp nghiên cứu khách hàng cảm nhận hành vi tích cực từ nhân Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng viên chăm sóc khách hàng (hành vi định hướng khách hàng), khách hàng có xu hướng cố gắng thấu hiểu để đạt mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định cơng ty, qua tăng lợi kinh doanh cho cơng ty tính thực với phương pháp thảo luận nhóm dịch vụ Những tương tác giúp khách lấy ý kiến chuyên gia nhằm hiệu chỉnh bảng hỏi hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin cách thuận lợi cuối với 21 biến dùng thang đo cấp độ Linker liên tục, sở cho đánh giá nhằm thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng khách hàng (Ahearne cộng sự, 2005; Bảng hỏi thức gửi hình thức khảo Bhattacharya Sen, 2003) Nắm bắt lợi từ sát trực tuyến tới đối tượng nhân viên làm việc hành vi định hướng khách hàng, nhân phận có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng viên chăm sóc khách hàng thường ln thể hành vi tích cực hướng khách hàng Nhұn dҥng Phương pháp nghiên cứu tә chӭc 2.1 Xây dựng thang đo Các thang đo xây dựng từ nghiên H5 (+) cứu trước Nhận dạng tổ chức định Sӵ gҳn kӃt H4 (+) ĈӏQKKѭӟng nghĩa đoàn kết, thái độ hành vi ứng xử H3 (+) công viӋc khách hàng đồng điệu hòa nhập với tổ chức (Patchen, 1970) Mael & Ashforth (1992), H6 (+) O'Reilly & Chatman (1986) đo lường tích cực tham gia vào hành vi, hoạt động Nhұn dҥng nhân ngoại khóa, hỗ trợ tổ chức Do thang viên - khách hàng đo: ý thức bảo vệ tổ chức, quan tâm đến đồng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu khoa học ? 70 thương mại Sè 143/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH như: phận marketing, PR, tổ chức kiện… thuộc cậy, mức ý nghĩa thống kê biến thiên biến công ty truyền thông địa bàn thành phố Hồ giải thích gần 57% biến thiên liệu Chí Minh từ tháng đến tháng 8/2018 Nghiên cứu khảo sát ban đầu định lượng thực để Bảng 1: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, độ tin cậy tổng hợp, kiểm định độ tin cậy thang đo phương sai trích Cronbach’s Alpha, nhân tố khám BiӃn quan sát 7ѭѫQJTXDQELӃn tәng HӋ sӕ &URQEDFK¶V$OSKD phá EFA, nhân tố khẳng định Nhұn dҥng tә chӭc: &5 Į 54, AVE = 0.501, MSV = 0.303, ASV = 0.277 CFA, mô hình SEM Số lượng (Mael & Ashforth, 1992) 0.566 0.845 bảng hỏi thu lại sau kết thúc NDTC1 NDTC2 0.595 0.838 khảo sát 274 bảng có 256 NDTC3 0.690 0.823 bảng hỏi hợp lệ NDTC4 0.715 0.816 NDTC5 0.688 0.821 Kết nghiên cứu 0.608 0.836 3.1 Kiểm định độ tin cậy NDTC6 Nhұn dҥng nhân viên - khách hàng: CR = 0.770.Į = 0.799 , AVE - 0.529, MSV = 0.513, ASV = 0.416 Cronbach’s Alpha (Homburg cӝng sӵ (2009), Mael Ashforth, 1992) Độ tin cậy thang đo NDNVKH1 0.575 0.766 kiểm định số Cronbach NDNVKH2 0.677 0.715 0.554 0.778 Alpha để xác định thể NDNVKH3 NDNVKH4 0.644 khái niệm nhân tố ĈӏQKKѭӟng khách hàng: &5 Į AVE = 0.558, MSV0.734 = 0.513, ASV = 0.416 thông qua biến quan sát nhằm (Brown cӝng sӵ, 2009, Saxe Weitz , 1982) hiệu chỉnh loại bỏ biến không DHKH1 0.672 0.863 phù hợp cho mục đích nâng cao DHKH2 0.737 0.854 độ tin cậy mơ hình nghiên DHKH3 0.669 0.866 cứu Sau kiểm định, nhân tố DHKH4 0.708 0.857 0.677 0.862 GKNV4 bị loại không thỏa DHKH5 mãn tiêu chuẩn đánh giá đo Sӵ gҳn kӃt vӟi công viӋc (Saks, 2006) KiӇP ÿӏnh lҫn 2: CR = 0.861, Į = 0.858, AVE = 0.612, MSV = lường 0.7 cho khái KiӇPÿӏnh lҫn 1: Į = 0.755 0.460, ASV = 0.391 niệm tồn 0.6 cho GKNV1 0.683 0.657 GKNV1 0.772 0.792 khái niệm bên cạnh trị số tối GKNV2 0.670 0.655 GKNV2 0.742 0.802 đa tương quan biến tổng GKNV3 0.606 0.680 GKNV3 0.593 0.865 0.3 (Nunnally, 1978; Hair GKNV4 0.111 0.858 GKNV5 0.715 0.814 cộng sự, 1998) Việc loại bỏ biến GKNV5 0.665 0.662 GKNV4 khẳng định độ tin cậy liệu khảo sát với hệ số Chú thích: CR: Độ tin cậy tổng hợp, AVE: Phương sai trích, MSV: tương quan biến tổng lớn 0.4 Maximum Shared Variance, ASV: Average Shared Variance tất biến quan sát 3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu tiếp tục với kiểm định CFA Kiểm định phân tích nhân tố EFA tiến hành để đánh giá tương quan biến quan cho kết chứng minh độ tương thích sát rút gọn tập nhân tố đảm bảo mức ý mơ hình với liệu thị trường Bên cạnh mơ hình nghĩa cao giữ nội dung thông tin đạt tính đơn hướng khơng có sai số ban đầu Nghiên cứu tiến hành phân tích biến tương quan đạt mức độ phù hợp với EFA hai lần với loại bỏ biến quan sát thông tin thị trường (Steenkamp & van Trijp, 1991) NDNVKH1 khơng Bảng 2: Phân tích kiểm định nhân tố CFA thỏa mãn điều kiện Comparative Tucker Lewis Root Mean Square Error kiểm định mô 2 Phân tích Ȝ Ȝ /df Fit Index Index of Approximation hình Kết kiểm (CFI) (TLI) (RMSEA) định lần cho KӃt quҧ 000 2.319 923 0.909 0.072 số phù hợp với Tiêu chuҭn P < 0.05 0.90 TLI>0.90 RMSEA 0.5, 0.000 < đạt giá trị hội tụ trọng số chuẩn hóa 0.01, 56.864% khẳng định đảm bảo độ tin thang đo lớn 0.5 có ý nghĩa thống kê với P- Sè 143/2020 khoa học thương mại ? 71 QUẢN TRỊ KINH DOANH value nhỏ (Anderson Gerbring, 1988; Hair thích nghi với áp lực ngành truyền cộng sự, 1992) Kiểm định cho kết thông thường phải làm việc tải khái niệm đạt giá trị phân biệt P-value nhờ có đóng góp lớn, làm việc hiệu cực nhỏ chứng tỏ hệ số tương quan suất Điều khẳng định khái niệm khác Ngoài ra, phương Bảng 3: Phân tích tương quan sai trích nhân tố cho kết +ӋVӕ WѭѫQJTXDQ SDLVӕ WѭѫQJTXDQ 7UӑQJVӕ P-value lớn 0.5 Mặc dù phương sai Estimators Standard Error Critical Ratio 0.550 0.059 7.581812 0.00 trích nhân tố nhận dạng tổ chức DHKH ļ NDTC 0.657 0.054 6.40204 0.00 xấp xỉ gần 0.5 (0.501) DHKH ļ GKNV ļ NDNVKH 0.716 0.050 5.72442 0.00 chấp nhận Điều chứng DHKH NDTC ļ GKNV 0.532 0.060 7.777251 0.00 tỏ thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy NDTC ļ NDNVKH 0.495 0.062 8.178199 0.00 0.678 0.052 6.164027 0.00 tổng hợp tiến hành phân tích GKNV ļ NDNVKH mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Bảng 4: Phân tích giá trị phân biệt 3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM GKNV DHKH NDTC NDNVKH Kết kiểm định SEM cho thấy mơ hình đạt 0.783 GKNV mức độ tương thích với liệu thị trường Theo kết 0.657 0.747 DHKH 0.532 0.550 0.708 NDTC phân tích, tương quan nhân tố 0.678 0.716 0.495 0.727 NDNVKH bốn nhân tố Bảng 5: Phân tích mơ hình cấu trúc SEM mang ý nghĩa thống kê cao (P Comparative Tucker Lewis Root Mean Square Error value < 0.001), Phân tích Ȝ Ȝ2 Ȝ2/df Fit Index Index of Approximation (CFI) (TLI) (RMSEA) ngoại trừ tương 000 2.319 923 0.909 0.072 quan hai KӃt quҧ 338.506 P < 0.05 0.90 TLI>0.90 RMSEA