Báo cáo thực tập khách sạn 1 NGUYỄN THỊ HUỆ 135 103 0075 QTDL 13 04 ( bản cuốii)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 7 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHÁT LINH 8 1.1. Vị trí khách sạn. 8 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phát Linh 8 1.3. Tổng quan về khách sạn Phát Linh Hotel Hạ Long 9 1.4. Thông tin về khách sạn Phát Linh 9 1.5. Thị trường khách của khách sạn Phát Linh 9 1.6. Sứ mệnh và mục tiêu 10 1.7. Văn hóa của khách sạn 10 1.8. Mô hình SWOT 17 1.9. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Phát Linh 20 1.9.1. Dịch vụ lưu trú 20 1.9.2. Dịch vụ ăn uống 20 1.9.3. Splash Bar 21 1.9.4. Các dịch vụ khác tại khách sạn 21 1.10. Cơ cấu tổ chức 21 1.11. Nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Phát Linh 22 1.11.1. Bộ phận lễ tân 22 1.11.2. Bộ phận nhân sự 23 1.11.3. Bộ phận nhà hàng 23 1.11.4. Bộ phận bếp 23 1.11.5. Bộ phận kinh doanh tổng hợp: 24 1.11.6. Ban giám đốc 24 CHƯƠNG 2. THỰC TẾ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHÁT LINH 25 2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng 25 2.1.1. Vai trò của bộ phận buồng 25 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 25 2.2. Mối quan hệ bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 26 2.2.1. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân 26 2.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng. 26 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo trì bảo dưỡng. 26 2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận an ninh: 27 2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kế toán. 27 2.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ hệ thống buồng cung cấp 28 2.3.1. Phòng và các dịch vụ bao gồm trong phòng 28 2.3.2. Giá phòng tại khách sạn Phát Linh 31 2.3.3. Dịch vụ giặt là 32 2.3.4. Dịch vụ ăn uống tại phòng 32 2.3.5. Dịch vụ chỉnh trang phòng 32 2.3.6. Dịch vụ spa massage 32 2.3.7. Dịch vụ bể bơi 32 2.3.8. Dịch vụ karaoke 32 2.3.9. Dịch vụ phòng tập Gym 33 2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 33 2.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 33 2.4.2. Chức danh công việc của bộ phận buồng 33 2.5. Nhiệm vụ cụ thể bộ phận buồng 34 2.6. Quy trình làm việc của bộ phận buồng tại khách sạn Phát Linh 35 2.6.1. Quy trình dọn buồng 35 2.6.2. Quy trình các công việc thực hiện cụ thể 36 2.7. Các công việc mà bản được làm khi thực tập tại khách sạn Phát Linh 38 2.7.1. Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn Phát Linh 38 2.7.2. Các công việc thực tập nghiệp vụ buồng cụ thể tại khách sạn Phát Linh....... 39 CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 3.1. Nhận xét công việc thực tập tại khách sạn 41 3.1.1. Thuận lợi 41 3.1.2. Khó khăn 41 3.2. Bài học rút ra được 43 3.3. Đề xuất biện pháp 44 3.3.1. Đối với khoa du lịch 44 3.3.2. Đối với khách sạn 45 3.3.3. Đối với bản thân. 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 1 1 1 SINH VIÊN LỚP : NGUYỄN THỊ HUỆ : QTDL 13-04 MÃ SINH VIÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : 135 103 0075 : PHẠM THỊ DUNG 2 HÀ NỘI –09/ 2021 2 2 3 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SINH VIÊN LỚP : NGUYỄN THỊ HUỆ : QTDL 13-04 MÃ SINH VIÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : 135 103 0075 : PHẠM THỊ DUNG 3 3 NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 4 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH HÀ NỘI –09/ 2021 4 4 NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Thực tập khơng q trình giúp bạn có kiến thức, kinh nghiệm thực tế lĩnh vực chun mơn Thực tập hội để bạn quan sát công việc hàng ngày công ty, văn hóa mơi trường làm việc, hội để bạn hiểu thêm lĩnh vực ngành nghề mà bạn định hướng Có thể bạn nghĩ hồn tồn khác với thực tế, thực tập bước quan trọng để bạn có thời gian định hướng phát triển nghiệp sau trường Trong trình thực tập khách sạn Phát Linh thời gian làm báo cáo em nhận giúp đỡ nhiều người Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Đại Nam, Lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận, đặc biệt phận buồng toàn thể nhân viên khách sạn Phát Linh tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phạm Thị Dung nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung để báo cáo em hồn thiện cách tốt Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy khách sạn Cuối cùng, em xin kính chúc thầy giảng viên Trường Đại học Đại Nam toàn thể Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận Buồng khách sạn Phát Linh sức khỏe thành đạt nghiệp sống Em xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH Hà Nội, ngày 30/09/2021 NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH MỤC LỤC NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Phát 22 Linh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 33 khách sạn Phát Linh Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc phận buồng 36 khách sạn Phát Linh Sơ đồ 2.3 Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng 38 khách sạn Phát Linh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 MÔ TẢ TRANG Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn Phát Linh Bảng 1.1 Thông tin liên hệ khách sạn Phát Linh Hình 1.2 Thiết kế phịng khách sạn Phát 12 Linh Hình 1.3 Biểu tượng khách sạn Phát Linh 13 Hình 1.4 Đồng phục khách sạn Phát Linh 13 Hình 1.5 Tiệc giáng sinh khách sạn Phát Linh 14 Bảng 1.2 Mơ hình SWOT 17 Hình 2.1: Phịng Superior khách sạn Phát 28 Linh Hình 2.2: Phịng Deluxe Double/ Twin khách sạn 28 Phát Linh Hình 2.3: Phòng Deluxe Ocean khách sạn 29 Phát Linh Hình 2.4: Phịng Deluxe Grand khách sạn Phát 29 Linh Hình 2.5: Phịng Junior Suite khách sạn Phát 30 Linh Hình 2.6: Phịng Suite Ocean khách sạn Phát 30 Lịnh Hình 2.7: Phịng Terrace Suite khách sạn Phát 31 Linh Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Phát Linh 32 Bảng 2.2 Thông tin công việc phận 33 buồng khách sạn Phát Linh Bảng 2.3 Mục đích cơng việc phận buồng 34 khách sạn Phát Linh Bảng 2.4 Nhiệm vụ cụ thể phận buồng khách 34 sạn Phát Linh NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH 19 20 Bảng 2.5 Cách thức thực công việc cụ thể phận buồng khách sạn Phát Linh Bảng 2.6 Các công việc thực tập cụ thể phận buồng khách sạn Phát Linh NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 36 39 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GĐ GS NV VSCC NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN NGHĨA Giám đốc Giám sát Nhân viên Vệ sinh công cộng 10 STT Công việc cụ thể Nhiệm vụ ĐẠI HỌC ĐẠI NAMKHOA DU LỊCH Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn Kiểm tra phòng checkout Xử lý tình phát sinh Các cơng việc khác ✓ Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng ✓ Vào kho chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ q trình làm phịng ✓ Thực quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn khách sạn tùy thuộc vào loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách ở, phòng VIP ✓ Hàng ngày phải hoàn thành nộp lại báo cáo nhân viên buồng phòng ✓ Báo cho giám sát viên biết trang thiết bị bị hỏng người khả nghi khu vực phòng khách ✓ Sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn, thông tin du lịch địa phương khách hỏi ✓ Cuối ca, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ làm việc Bàn giao lại chìa khóa phịng ✓ Khi khách làm thủ tục check-out trả phịng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phịng khách, tình trạng sử dụng thiết bị ✓ Cung cấp trung thực thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân biết để xử lý check-out khách ✓Với phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) lâu, vượt khung quy định khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo với giám sát ca trực để xử lý kịp thời ✓ Nếu khách bị thương, đau ốm… phòng, nhân viên buồng báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trường hợp cần thiết ✓ Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu ✓ Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn khách sạn ✓ Tham gia họp định kỳ/ đột NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 42 xuất phận, chủ động đề xuất ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH 2.6 Quy trình làm việc phận buồng khách sạn Phát Linh 2.6.1 Quy trình dọn buồng Chuẩn bị Sắp xếp xe đẩy Dọn buồng khách trả Dọn phòng tắm Kết thúc ca làm việc Dọn buồng có khách Dọn vệ sinh khu vực cơng cộng Dọn vệ sinh không thương xuyên Xử lý đồ giặt giặt khô cho khách Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Dọn buồng trống Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc phận buồng khách sạn Phát Linh 2.6.2 Quy trình cơng việc thực cụ thể Bảng 2.5 Cách thức thực công việc cụ thể phận buồng khách sạn Phát Linh NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 43 Bước/ St công Cách thức thực cụ thể ĐẠI HỌC ĐẠI NAMKHOA DU LỊCH t việc cần thực Chuẩn bị Chuẩn bị nhận ca làm việc Vệ sinh cá nhân Các nguyên tắc vệ sinh Các thuật ngữ tình trạng buồng Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng Thuật ngữ Nghiệp vụ buồng Cách sử dụng máy nhắn tin đàm Cách sử dụng chìa khố An nhinh an tồn cơng việc 10 Sơ đồ tổ chức khách sạn 11 Sơ cứu phản ứng tình khẩn cấp Sắp xếp xe đẩy Nhận đồ vải khăn tắm Các loại đồ vải khăn tắm Loại buồng loại giường Nhận vật dụng cung cấp cho buồng Các vật dụng buồng Sử dụng xe đẩy Hiểu biết thiết bị Nhận cơng cụ hố chất tẩy rửa Hiểu biết công cụ chất tẩy rửa Dọn buồng khách trả Vào buồng Mở rèm Thu dọn rác gạt tàn thuốc vào túi rác Kiểm tra đồ thất lạc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Báo cáo đồ thất lạc Tháo ga giường Kiểm tra tình trạng đệm Trải giường đồ vải 10 Thay vỏ gối vỏ chăn 11 Lau bụi bề mặt đồ nội thất 12 Kiểm tra đồ cung cấp cho khách 13 Bổ sung trà cà phê 14 Hút bụi lau sàn 15 Kiểm tra lần cuối ghi vào báo cáo Thu dọn khăn bẩn Vệ sinh bồn rửa mặt vật dụng khác Vệ sinh bồn tắm khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Lau bụi bề mặt Bổ sung đồ phòng tắm Dọn phòng tắm Gõ cửa phòng khách Dọn Mở cửa phòng buồng NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 44 có Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh Mở rèm cửa cửa sổ khách Dọn phòng tắm ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH 2.7 Các công việc mà làm thực tập khách sạn Phát Linh 2.7.1 Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng khách sạn Phát Linh Chuẩn bị Sắp xếp xe đẩy Dọn buồng khách trả Dọn phòng trống Dọn phòng tắm Kết thúc ca làm việc Dọn vệ sinh khu vực công cộng Sơ đồ 2.3 Quy trình thực tập nghiệp vụ buồng khách sạn Phát Linh 2.7.2 Các công việc thực tập nghiệp vụ buồng cụ thể khách sạn Phát Linh Bảng 2.6 Các công việc thực tập cụ thể phận buồng khách sạn Phát Linh Stt Bước/ công việc cần thực Chuẩn bị Cách thức thực cụ thể Họp đầu ca để nghe phổ biến công việc Nhận đồng phục ký nhận đồng phục Sắp xếp xe đẩy Nhận đồ vải khăn tắm Các loại đồ vải khăn tắm Sử dụng xe đẩy Hiểu biết thiết bị Nhận công cụ hoá chất tẩy rửa NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 45 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH Hiểu biết công cụ chất tẩy rửa Dọn buồng khách trả Vào buồng Mở rèm Thu dọn rác gạt tàn thuốc vào túi rác Tháo ga giường Kiểm tra tình trạng đệm Trải giường đồ vải Thay vỏ gối vỏ chăn Lau bụi bề mặt đồ nội thất Kiểm tra đồ cung cấp cho khách 10 Bổ sung trà cà phê 11 Hút bụi lau sàn 12 Kiểm tra lần cuối báo nhân viên buồng check lại Dọn phòng tắm Thu dọn khăn bẩn Vệ sinh bồn rửa mặt vật dụng khác Vệ sinh bồn tắm khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Lau bụi bề mặt Bổ sung đồ phòng tắm Dọn phòng tắm Dọn buồng trống Kiểm tra tình trạng buồng trước vào Vào buồng Mang theo giỏ đồ vào buồng Kiểm tra đồ vải giường trang NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 46 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH trí lại giường Dọn vệ sinh khu vực công cộng Lau bụi hành lang Lau chùi thang thang máy Hút bụi lau sàn hành lang Kết thúc ca làm việc Lau rửa dụng cụ vệ sinh Vứt bỏ túi rác Đẩy xe đẩy kho Trả ký trả đồng phục NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 47 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét công việc thực tập khách sạn 3.1.1 Thuận lợi Được hỗ trợ nhà trường, phối hợp khoa Du Lịch khách sạn Phát Linh Đây điều kiện quan trọng giúp em đặt chân đến khách sạn Phát Linh- môi trường làm việc tốt khách sạn Đây lần em tiếp xúc với môi trường cao cấp Đây hội thân trải nghiệm tìm kiếm hội việc làm sau ược Được tiếp xúc trực tiếp với công việc: Đây lúc vận dụng học vào nghiệp vụ buồng Qua thân thấy điểm mạnh điểm yếu thân, kiến thức chun mơn cịn thiếu sót, niềm đam mê với cơng việc… Qua đó, làm thấy u thích cơng việc tự hoàn thiện mặt hạn chế Được hỗ trợ trang thiết bị sở vật chất: Trong trình thực tập em khách sạn, phịng có đầy đủ tiện nghi(nóng lạnh, điều hòa, nhà vệ sinh, phòng tắm,…) Được giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên: Có thể lần đầu bước tới khách sạn bỡ ngỡ Nhưng giúp đỡ bảo nhiệt tình anh chị nhân viên khách sạn Phát Linh mà thân học hỏi nhiều điều hồn thành cơng việc Nhận giúp đỡ anh chị khóa trên: Ngồi giúp đỡ anh chị nhân viên em nhận bảo anh chị k11 Thật may mắn trình thực tập đồng hành với anh chị Môi trường làm việc thân thiện: Trong q trình làm việc có lúc mệt mỏi anh chị Phát Linh thân thiện hịa đồng Họ vui vẻ nói chuyện tạo khơng khí vui tươi để giảm bớt áp lực công việc NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 48 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH Hỗ trợ ăn uống: Thực tập khách sạn Phát Linh em cung cấp bữa trưa tối phịng ăn nhân viên Món ăn ngon đầy đủ chất, đảm bảo vệ sinh Hỗ trợ lương thực tập: Thực tập khách sạn Phát Linh không học hỏi, cọ xát thực tế nghiệp vụ buồng mà sau thực tập thân em nhận khoản thu cho Đấy động lực mà thân cố gắng trình thực tập 3.1.2 Khó khăn - Thực tế khác xa với lý thuyết Có thể lúc học lớp sinh viên tưởng tượng môi trường làm việc chun nghiệp, cơng việc mà hồn thành nào, kết tốt đẹp Thì lúc này, đến với môi trường thực tế khách sạn bị sốc “ đời khơng mơ” Có nhiều khác biệt từ công việc thực hiện, kiến thức sử dụng, môi trường, cấu trúc người Lúc quy trình lý thuyết làm phịng bẩn 10 bước, thực tế bước yêu cầu phải hoàn thành thời gian yêu cầu - Về mặt chuyên môn Sinh viên chúng em thực tế tiếp xúc với khách sạn từ năm nhất, mà nói nghiệp vụ buồng sinh viên Đại Nam chuyên môn chưa cao Ở xét mặt kinh nghiệm chắn bạn sinh viên Đại Nam chưa thể với anh chị nhân viên làm lâu năm khách sạn lớn Tuy nhiên, sinh viên thường mắc phải nỗi lo lắng, sợ khơng làm việc, yếu, kinh nghiệm, gặp áp lực thời gian khác với việc thực hành trường lớp Có thể lý mà đứng đống công việc người tất bật thực lại lúng túng có biết đứng nhìn - Về mặt kỹ năng: Em học nghiệp vụ buồng trường lớp Sự tiếp xúc giao tiếp giáo viên sinh viên gần gũi, để NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 49 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH trao đổi kinh nghiệm, phương pháp học tập cách hiệu Nhưng môi trường công việc lại trái ngược, khiến bạn bỡ ngỡ chưa quen Đặc biệt, cách ứng xử giao tiếp với cấp đồng nghiệp làm cho sinh viên hay luống cuống, thiếu tự tin - Áp lực công việc Khối lượng công việc mà nhân viên phải làm khách sạn nhiều Với thân em, hơm làm việc áp lực lớn có lẽ áp lực đến từ nhân viên buồng khách sạn Có lẽ, mặt chuyên môn em chưa tốt nên nhân viên khách sạn khó chịu Trong ca làm tiếng em dành 20 phút vừa ăn vừa nghỉ ngơi Còn lại thời gian làm việc khơng có thời gian nghỉ ngơi Hết ca làm việc cơng việc chưa hồn thành lại làm hồn thành nghỉ Đặc biệt thực tập sinh phải làm đủ tiêu phòng đạt yêu cầu nghỉ ca làm đủ số lượng phòng đề - Về ngoại ngữ: Ở môi trường làm việc khách sạn lượng khách du lịch nước ngồi nhiều nên ngoại ngữ quan trọng Với yêu cầu ngoại ngữ tiếng Anh em cịn chưa tốt cần trau dồi nhiều - Về kỹ bán hàng, tiếp thị quảng bá: Bản thân em bạn gặp nhiều trường hợp khách lưu trú khách sạn gặp vấn đề thắc mắc sử dụng dịch vụ khách sạn Phát Linh Họ đưa câu hỏi ví dụ: “ Em ơi, có giặt không? Chị muốn giặt chiều chị lấy Thì em đem giặt cho chị khơng?” “ Em ơi, bể bơi chỗ nào?”… vô số câu hỏi khác Tuy nhiên gặp phải trường hợp đa số lắc đầu bảo em Đây yếu điểm em, bạn Đây vấn đề bán hàng tiếp thị cho khách sạn mà sinh viên không thực phần thiếu thông tin khách sạn, phần kỹ xử lý tình NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 50 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH - Thiếu thông tin khách sạn thực tập: Theo cá nhân em thực tập khách sạn việc biết thơng tin khách sạn quan trọng Có thể số như: Tên khách sạn, khách sạn chủ yếu kinh doanh mảng nào, dịch vụ khách sạn cung cấp, quy định khách sạn, giấc sinh hoạt nhân viên,… 3.2 Bài học rút Sau thời gian thực tập khách sạn Phát Linh khơng dài thân em rút học quý giá, hành trang cho lần thực tập tiếp theo, xa cho cơng việc sau Đầu tiên khơng thể khơng nói đến học tn thủ giấc Giờ giấc yếu tố quan trọng để đánh giá nhân viên khách sạn Ở khách sạn, đặc biệt khách sạn bạn khơng tn thủ giấc bạn bị đánh giá người thiếu chuyên nghiệp Từ bị khiển trách trừ lương, lặp lại nhiều lần bị đuổi việc Thứ hai, tự giác: thực tập khách sạn em khơng có thầy đứng bên cạnh để bảo, đôn đốc làm việc Mỗi người có cơng việc riêng mình, khơng có giúp đỡ nên thân phải chủ động công việc giao, không rõ tham khảo nhân viên khách sạn Luôn quan sát chủ động học hỏi kinh nghiệm nhân viên khách sạn Thứ ba, tất vị trí nhà hàng, khách sạn nhau: Đều phải phục vụ khách Khơng có chuyện người làm phận cao sang hay quan trọng nhân viên phận khác Bài học tơi cố khơng qn, tơi biết dù khơng cố ý, suy nghĩ điều tồn nhiều nhân nghành Nhớ để tránh Cũng cách mà tơi nhận thấy giá trị phục vụ người nhân viên buồng phòng sau tháng năm trải nghiệm với nghề NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 51 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH Thứ tư, làm việc lĩnh vực buồng phịng, khó khăn khơng phải khơng có, kinh nghiệm có giúp thân phát triển hoàn thiện qua ngày Như thân, từ người không gọn gàng, nề nếp đứa sinh viên năm ngày nào, phải kỹ tính, gọn gàng cơng việc Và định chọn theo nghề, tin rằng, công việc nhiều khó khăn người đẳng cấp Thứ năm, phải ý chí khơng nản lịng Em có hội làm việc với tư cách thực tập sinh dọn phòng khách sạn Phát Linh Em thấy nhân viên dọn phòng khách sạn địi hỏi thể chất cao để hồn thành cơng việc Mỗi người phải dọn 12 phịng ngày, chúng tơi khơng có thời gian để nghỉ ngơi hay trị chuyện với Có ngày chúng tơi phải làm việc từ sáng đến chiều phịng chúng tơi chưa làm xong Em cảm thấy thực kiệt sức muốn bỏ cuộc… Nhưng sau thời gian thực tập, em quen với tất thứ đồ dùng phịng, chất hóa học để tẩy rửa, cách bố trí đồ phịng tắm… Cuối cùng, Phải ln có thái độ lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Trong trường hợp, nhân viên buồng phải tuân thủ nguyên tắc sau: “Khách hàng không sai “ Đạo đức nghề nghiệp thứ thiếu nhân viên phận 3.3 Đề xuất biện pháp 3.3.1 Đối với khoa du lịch Thứ nhất, để sinh viên thực tập thành công, điều chương trình đào tạo khoa cần xây dựng có chất lượng, gắn liền với thực tiễn nghề nghiệp Khoa Du Lịch kết hợp với nhà trường tổ chức lấy ý kiến phản hồi quan, doanh nghiệp Những ý kiến thường thiết thực, giúp Nhà trường hiểu nhu cầu thị trường lao động, nhằm trang bị kiến thức cho sinh viên Có thể lấy phản hồi nhiều cách NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 52 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH tổ chức hội thảo, tổng hợp thông tin thông qua bảng hỏi, vấn trực tiếp… Thứ hai, thành lập Trung tâm hỗ trợ nơi thực tập Doanh nghiệp cho sinh viên Trung tâm trước hết nơi cung cấp nguồn thơng tin cho sinh viên khó khăn việc tiếp cận đơn vị thực tập Thứ ba, để gắn kết thực tiễn với chuyên ngành giảng dạy, giáo viên hướng dẫn nghiệp vụ cần tiếp cận nhiều với doanh nghiệp Qua việc thực tế doanh nghiệp, giáo viên tổng hợp thơng tin viết thành báo cáo cho giảng dạy nghiên cứu Bên cạnh việc hồn thiện chun mơn, giảng viên cần bổ sung kiến thức thực tế, cách ứng xử nhân viên khách sạn Thứ tư, Nhà trường khoa nên tạo hội điều kiện cho sinh viên phát triển kỹ biên- phiên dịch để sinh viên có hội tiếp xúc với khách nước Trên Ɩà ѵài đề xuất góp ý cá nhân em với Khoa Em mong quan tâm công ty ѵà khoa tới đề xuất chúng em Vì đề xuất chúng em mong đạt hiệu nhiều Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp việc tạo điều kiện tốt cho việc thực tập sinh viên trường chúng em 3.3.2 Đối với khách sạn - Tạo môi trường làm việc không áp lực sinh viên - thực tập Trước giao công việc cho sinh viên phổ biến rõ nội quy, quy định khách sạn, thời gian làm việc - cụ thể hóa cơng việc giao Các nhân viên khách sạn có nhiệm vụ giám sát đồng - thời hỗ trợ sinh viên q trình thực cơng việc Có buổi gặp gỡ khách sạn sinh viên để lắng nghe, đáp thắc mắc, khó khăn trình thực tập sinh viên NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 53 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH - Động viên khích lệ sinh viên có ý thức làm việc cao, nhắc nhở sinh viên thiếu ý thức công việc 3.3.3 Đối với thân - Trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cách tham gia vào - buổi thực hành Khoa tổ chức Bên cạnh sinh viên tự liên hệ với công ty sở thực tập phù hợp chuyên ngành phù hợp với khả - sinh viên Học hỏi, rèn luyện phong cách làm việc ứng xử - khách sạn Học hỏi nghiên cứu chuyên môn nghiệp vụ khách - sạn lớn Xem nhiều chương trình tiếng Anh, đọc nhiều sách báo tiếng - Anh lĩnh vực khách sạn để nâng cao từ vựng Tham gia vào nhiều hoạt động ngồi để tăng tính tự tin - khả giao tiếp Tự rút kinh nghiệm thành cơng, thất bại q trình thực hiện, tự đánh giá kết ghi chép lại nhận xét người xung quanh NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 54 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH KẾT LUẬN Cùng với phát triển du lịch Việt Nam, hệ thống sở lưu trú du lịch ngày đầu tư, đổi theo hướng đại, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đáp ứng nhu cầu lượng khách du lịch ngày tăng, đặc biệt từ đất nước đổi mới, mở cửa kinh tế Lưu trú hoạt động quan trọng du lịch Cơ sở lưu trú du lịch đơn vị cung ứng dịch vụ lĩnh vực du lịch: lưu trú nhiều dịch vụ bổ sung khác, có liên quan trực tiếp đến người, liên quan đến nhiều ngành nghề Kinh doanh lưu trú du lịch hoạt động có điều kiện Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ lưu trú Việc nâng cao chất lượng mảng buồng phịng cần thiết có vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ lưu trú Qua trình thực tập khách sạn Phát Linh giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chun nghành học, từ rút học kinh nghiệm trình làm việc Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn Phát Linh tốt, với đầy đủ đa dạng chủng loại dịch vụ Đặc biệt dịch vụ lưu trú đây, khách sạn Phát Linh có hệ thống phòng sang trọng cao cấp, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn cho khách hàng Thời gian thực tập không nhiều, với chất lượng khách sạn nhiệt tình đón tiếp sinh viên khách sạn Phát Linh làm em có ấn tượng tốt sâu sắc với khách sạn Mong qua chuyến thực tập đấy, thân em bạn khoa Du lịch trường Đại học Đại Nam có nhiều chuyển trải nghiệm khách sạn Phát Linh NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 55 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Khách sạn Phát Linh, đẳng cấp Địa chỉ:https://phatlinhhotel.com/( Truy cập ngày 29/9/2021) 2) Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ Buồng 3) Vũ Thị Bích Phượng( 2005), Giáo trình nghiệp vụ buồng phịng, Nhà xuất Hà Nội 4) Tìm hiểu mối quan hệ buồng phòng phận khác khách sạn Địa chỉ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-hegiua-buong-phong-va-cac-bo-phan-khac-trong-khach-san ( Truy cập ngày 30/9/2021) 5) Khách sạn Hạ Long Phát Linh luxury hotel Địa chỉ: https://ngaoduthegioi.com.vn/khach-san-halong-phat-linh-ha-long-luxury-hotel?aelang=vi( Truy cập ngày 30/9/2021) NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN 56 ... CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 MƠ TẢ TRANG Hình 1. 1: Hình ảnh khách sạn Phát Linh Bảng 1. 1 Thông tin liên hệ khách sạn Phát Linh Hình 1. 2 Thiết kế phịng khách sạn Phát 12 ... Suite 74m2 56 10 9 11 5 19 20 1. 405.000 1. 500.000 1. 700.000 1. 900.000 2.200.000 2.400.000 2.900.000 NGUYỄN THỊ HUỆ- BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN T6,7,8 1. 600.000 1. 700.000 1. 900.000 2 .10 0.000 2.400.000... 20 21 2 2 3 ĐẠI HỌC ĐẠI NAM- KHOA DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SINH VIÊN LỚP : NGUYỄN THỊ HUỆ : QTDL 13 -04 MÃ SINH VIÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : 13 5 10 3 0075