Giáo trình Kỹ năng bán thuốc cung cấp cho người học những kiến thức như: Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng; Thực hành tốt nhà thuốc GPP; Bán thuốc và tư vấn và hướng dẫn sử dụng kháng sinh; Bán thuốc , tư vấn sử dụng thuốc và hướng dẫn chăm sóc người tiêu chảy;...Mời các bạn cùng tham khảo!
TRƯỜNG CAO ĐẲNG PHẠM NGỌC THẠCH CẦN THƠ GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN THUỐC Dùng cho đào tạo: Trung cấp Ngành: DƯỢC LƯU HÀNH NỘI BỘ BÀI KỸ NĂNG THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: Sau học xong này, người học có thể: Trình bày giải thích khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Liệt kê quyền khách hang; tơn trọng khuyến khích khách hàng thực đầy đủ quyền họ Thực hành hiệu kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn cung cấp dịch vụ nhà thuốc Tóm tắt nội dung: Vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm gì? 2.2 Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?: 2.3 Những kiến thức, kỹ cần thiết nhân viên nhà thuốc: 2.3.1 Quyền khách hàng 2.3.2 Giá trị ưu tiên: 2.3.3 Tư vấn giao tiếp cá nhân với cá nhân 2.3.4 Lắng nghe tích cực Kết luận, câu hỏi lượng giá giải tình NỘI DUNG CHÍNH Vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Nhà thuốc đối tượng chủ yếu hệ thống phân phối thuốc công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc bán lẻ → Khách hàng Nhà thuốc khách hàng quan trọng mắt xích hệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng Vì trình dược viên (TDV) cơng ty phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như: + Danh mục thuốc (kèm theo thông tin thuốc, đặc biệt thuốc mới) + Bảng báo giá + Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) công ty tháng, quý, năm + Hợp đồng thương mại hàng năm + Phương thức giao nhận tốn tiện lợi Cần có tiếp xúc TDV với nhà thuốc để tư vấn giới thiệu thuốc, phải TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp đem lại kết mong muốn (nên có hẹn trước tiến hành… ) Cơng việc địi hỏi người TDV phải có kinh nghiệm tố chất cần thiết đem lại thành cơng Một TDV giỏi ngồi kiến thức thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ tư vấn kỹ giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng… bí thành cơng cơng ty, tập đồn dược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ… Cuộc tiếp xúc nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng nhà thuốc thực quầy bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung tính chất tư vấn, NVNT diễn giải lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… thấy cần thiết Nhà thuốc phải sẵn sàng thực tư vấn lúc nào, khách hàng có nhu cầu cần tư thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm gì? Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm NVNT đóng vai trị nhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ họ cách: - Xác định thơng tin xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Thông tin thu thập sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng, giúp khách hàng có hiểu biết giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ họ - Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả họ việc lựa chọn thực giải pháp phù hợp, hiệu vấn đế sức khoẻ họ 2.2 Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì? ➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ ➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng ➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi phát dấu hiệu nguy hiểm ➢ Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng xảy ➢ Hướng dẫn khách hàng cách phịng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc… ➢ Bán thuốc thấy phù hợp ➢ Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc ➢ Trao đổi với khách hàng tác dụng phụ thuốc ➢ Giới thiệu khách hàng đến sơ sở y tế phù hợp, kịp thời thấy cần thiết 2.3 Những kiến thức, kỹ cần thiết nhân viên nhà thuốc: Để thực dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức kỹ chuyên nghiệp thuốc, quyền khách hàng, kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn sức khỏe 2.3.1 Quyền khách hàng 2.3.1.1 Khách hàng có quyền sau đây: ➢ Quyền cung cấp thơng tin: Khách hàng có quyền cung cấp thông tin cách trung thực, đầy đủ, xác, phù hợp, dễ hiểu rõ ràng liên quan đến vấn đề sức khỏe họ NVNT cần áp dụng phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mơ hình, thuốc mẫu… phù hợp ➢ Quyền tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải cung cấp với giá hợp lý chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có thời điểm địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận khách hàng Khơng có phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v… ➢ Quyền lựa chọn sau cung cấp thông tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kỹ lưỡng khách hàng, dựa hiểu biết họ sau tư vấn cung cấp thông tin giải pháp khác ➢ Quyền nhận dịch vụ an tồn: Dịch vụ an tồn địi hỏi NVNT phải có kiến thức kỹ thành thạo, pháp luật cơng nhận Quyền cịn nói đến việc sử dụng hợp lý, an toàn hiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp ➢ Quyền đảm bảo tính kín đáo bảo mật thơng tin: Khách hàng có quyền đảm bảo tính bí mật, riêng tư bảo mật thông tin sử dụng sản phẩm dịch vụ ➢ Quyền tôn trọng bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền tơn trọng, đối xử cách bình đẳng quan tâm NVNT phải đảm bảo tạo điều kiện tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng phải khuyến khích tự bày tỏ quan điểm mình, đặc biệt quan điểm họ không giống với quan điểm NVNT ➢ Quyền tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục theo dõi giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện có nhu cầu 2.3.1.2 Thực quyền khách hàng: Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng có vai trị quan trọng việc hỗ trợ khách hàng thực quyền họ cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng tới q trình định khách hàng Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ kỹ cần thiết để tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải vấn đề sức khoẻ họ hỗ trợ thực quyền khách hàng 2.3.2 Giá trị ưu tiên: 2.3.2.1 Khái niệm: Giá trị cho quan trọng “những chuẩn mực định hướng cho điều làm” Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt nâng cao hành vi để đưa định đắn Ví dụ: Giá trị người sức khoẻ, kinh tế, nghiệp, gia đình…… Gía trị nhà thuốc khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn sử dụng hiệu nguồn lực… 2.3.2.2 Giá trị ưu tiên người khác Mỗi người có giá trị ưu tiên khác nhau, điều phụ thuộc vào giáo dục, học vấn họ yếu tố khác Khi tư vấn, điều quan trọng phải ln nhận thức khác biệt Có vậy, NVNT giúp khách hàng tự định dựa giá trị hoàn cảnh họ Bằng cách nhận giá trị khách hàng truyền đạt thông tin theo cách khơng mâu thuẫn với giá trị khách hàng cảm thấy khích lệ họ tôn trọng tin tưởng ý kiến tư vấn NVNT Nhân viên nhà thuốc khơng nên gắn giá trị vào giá trị khách hàng 2.3.3 Tư vấn giao tiếp cá nhân với cá nhân Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng người nhà khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục sức khỏe bán sản phẩm Trong tư vấn loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất, trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin cách khách quan, trung thực, giúp khách hàng tự định Các kỹ cá nhân mà NVNT thể giao tiếp tư vấn cho khách hàng thước đo quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng định thành công hay thất bại nhà thuốc 2.3.3.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân: Giao tiếp cá nhân với cá nhân trao đổi thông tin cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ lời không lời, bao gồm trình giáo dục, vận động tư vấn 2.3.3.2 Giao tiếp hiệu quả: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần rèn luyện kỹ sau đây: Lắng nghe tích cực Sử dụng kỹ giao tiếp lời không lời Khen ngợi khuyến khích khách hàng lúc thích hợp Có thái độ khơng phán xét/chê bai/chỉ trích Diễn giải rõ ràng Giúp khách hàng định Sàng lọc khách hàng cách khéo léo Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Sử dụng tài liệu truyền thơng hỗ trợ 10 Có kỹ quan sát tốt 11 Giải thích thơng tin ngơn ngữ phù hợp dễ hiểu khách hàng 12 Tôn trọng ý kiến khách hàng 13 Đảm bảo tính bảo mật thơng tin 2.3.3.3.Khái niệm tư vấn kỹ tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: ➢ Tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mối quan hệ tương tác cá nhân với cá nhân người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng định hành động có lợi cho họ ➢ Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc Tư vấn tạo cho khách hàng có khả định Lưu ý tình tư vấn, khách hàng (chứ khơng phải NVNT) người đưa định ảnh hưởng đến sống họ Người cung cấp sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng cách cung cấp thơng tin q trình họ định 2.3.3.4 Các bước tư vấn hiệu quả: ✓ Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng ✓ Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần tư vấn ✓ Cung cấp thông tin chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu khách hàng ✓ Giúp khách hàng định có lợi họ ✓ Giải thích việc nên làm không nên làm ✓ Giới thiệu tới sở y tế phù hợp hẹn gặp lại lần sau thấy cần thiết Ví dụ: Tư vấn cho phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ Tư vấn cho bà mẹ đến mua thuốc cho bị sốt Điều trị giới thiệu chuyển tiếp niên lo lắng bị mắc bệnh nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục Giúp gái lo lắng khả mang thai ngày sau quan hệ tình dục khơng an tồn 2.3.4 Lắng nghe tích cực Khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, NVNT có kinh nghiệm phải biết lắng nghe tích cực để hiểu cho ẩn chứa câu chuyện mà khách hàng kể nhận biết điều khách hàng quan tâm, NVNT dễ dàng giúp khách hàng giải vấn đề mà họ mong muốn giải 2.3.4.1 Lắng nghe tích cực lắng nghe gồm ba cấp độ: Lắng nghe đầu: lắng nghe quan điểm, thái độ, giá trị, niềm tin, ý kiến, thông tin Lắng nghe trái tim: lắng nghe cảm xúc, tâm trạng người nói Lắng nghe đơi chân: lắng nghe động cơ, mục đích người nói - điều khiến họ nói điều 2.3.4.2 Một số kỹ lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc: Cố gắng tìm hiểu mà khách hàng biết chưa biết tình trạng sức khỏe dịch vụ mà họ cần cung cấp đáp ứng Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói nhu cầu họ (dạng câu hỏi “mở” ) Cố gắng không đặt câu hỏi đưa đến câu trả lời “có” “khơng” Những câu hỏi bắt đầu “Điều gì/lý khiến anh/chị ” thường câu hỏi mở hữu hiệu Khơng phải lúc NVNT lịng với câu trả lời mà họ nhận Nếu khách hàng nói điều cho thấy họ nghĩ điều khác NVNT nên hỏi lại câu hỏi theo nhiều cách khác NVNT phải lịch tỏ thân thiện, có khách hàng cảm thấy thoải mái tin tưởng vào NVNT Nếu khách hàng cảm thấy ngại ngùng khơng thoải mái nói tình trạng sức khỏe họ cố gắng nói điều khác giây lát sau từ từ quay trở lại chủ đề 2.3.4.3 Kỹ đặt câu hỏi: Mối quan hệ người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng thường không bền chặt Điều đặc biệt mối quan hệ thiết lập, lúc khách hàng chưa có cảm giác an tồn việc chia sẻ thơng tin thân gia đình họ với NVNT Tuy nhiên, để hỗ trợ khách hàng, NVNT phải chủ động hỏi khách hàng để thu thông tin cần thiết Có loại câu hỏi để thu thập thơng tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dị câu hỏi dẫn dắt, tóm tắt bảng Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình (tùy thuộc vào loại thơng tin mà người cung cấp sản phẩm dịch vụ tìm kiếm tùy thuộc vào thoải mái khách hàng trả lời) Bảng Tóm tắt loại câu hỏi STT Dạng CH Thời điểm sử dụng Yêu cầu Ví dụ Đóng Khi cần chọn câu trả Câu trả lời ngắn gọn Anh/chị chủng lời cụ thể (định tính, định xác (Câu trả lời ngừa lao chưa? lượng) phân đơi, Đ/S, Có /khơng) Mở Thăm dị Khi cần thơng tin Câu trả lời dài hơn, cần tư duy, chứa đựng chi tiết cảm xúc, cảm nghĩ mối quan tâm Để đáp lại câu trả lời Giải thích nhận định/ hay để yêu cầu cung cấp câu nói đưa trước thêm thơng tin hay gợi ý Dẫn dắt Không nên sử dụng loại câu hỏi giao tiếp với khách hàng, anh/chị biết điều từ loại câu hỏi Dẫn dắt người trả lời tới câu trả lời theo cách riêng muốn nói cho họ điều mà họ khơng nghĩ tới Anh/chị biết cách phịng tránh cúm? Điều khiến anh/chị lại nghĩ dùng thuốc tránh thai hàng ngày không dễ dàng? Anh/chị không thích người khác làm gì, anh/ chị nói chuyện với họ…? 2.3.4.4 Sự đáp lại phù hợp Sự thấu cảm phản ánh lại xác cảm nghĩ cần thiết quan trọng trình tư vấn Khách hàng phải cảm nhận NVNT hiểu nội dung khách hàng nói Khách hàng phải tin NVNT lắng nghe hiểu cảm xúc, nhu cầu mối quan tâm, lo lắng họ Có họ sẵn sàng tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe lựa chọn khác định thích hợp cung cấp thông tin 2.3.4.5 Kỹ thể thấu cảm: ➢ Lắng nghe khách hàng nói Tập trung vào hành vi lời không lời Chú ý, quan tâm đến xảy với khách hàng ➢ Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn cảm thấy hoàn cảnh tương tự ➢ Với thông tin khách hàng, bạn cố gắng tưởng tượng người cảm thấy Rất cảm xúc họ khác với cảm xúc bạn hồn cảnh tương tự ➢ Nói câu thể nhạy cảm bạn cảm xúc người 2.3.4.6 Kỹ phản ánh lại: ➢ Thông thường người ta sẵn sàng đối mặt với hồn cảnh vấn đề sau cảm xúc xác định Tuy nhiên, lúc xác định cảm xúc khách hàng Vì vậy, việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng quan trọng Bằng cách phản ánh lại, kiểm định xem xác định cảm xúc khách hàng hay chưa ➢ Phản ánh cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Có thể thực việc cách: ✓ Xác định cảm xúc khách hàng thể ✓ Diễn giải cảm xúc lời với khách hàng ✓ Xác định lại với khách hàng anh/chị hiểu họ có khơng ✓ Trao đổi với khách hàng số phương án hành động thời gian tới ➢ Một số cụm từ thường dùng phản ánh cảm xúc: - “Anh/chị cảm thấy…” (xác định/nhận định phản ánh cảm xúc) - “Bởi anh/chị …” (diễn giải cảm xúc) - “Và anh/chị muốn…” (đưa phương án giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh đề phương án hành động khác) - “Tôi hiểu có ý anh/chị khơng?” (Kiểm tra xem nhận định/phán đốn có xác khơng trước tiếp tục trao đổi) Kết luận: Để thực dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức quyền khách hàng, kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn - NVNT phải tôn trọng khuyến khích khách hàng thực đầy đủ quyền họ - Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe NVNT cần có kỹ giao tiếp tốt Kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân tốt tạo nên khác biệt thành công thất bại nhà thuốc - Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ có khả tự định - Lắng nghe tích cực để hiểu cho ẩn chứa câu chuyện mà khách hàng kể nhận biết điều khách hàng quan tâm, - Kỹ lắng nghe, kỹ chủ động đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết, kỹ đáp lại phù hợp, kỹ thể thấu cảm việc phản ánh lại đòi hỏi NVNT phải luyện tập thường xuyên CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ Phần 1: Trả lời câu hỏi sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-20 Nội dung A B Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị việc thực quyền khách hàng Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng điều quan trọng trình tư vấn Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị việc thực quyền khách hàng Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng điều quan trọng trình tư vấn Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn câu hỏi từ 21-32 Câu 21 Vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Câu 22 Liệt kê điều nhân viên nhà thuốc nên làm để đáp ứng mong đợi khách hàng? Câu 23 Bằng cách nhân viên nhà thuốc hỗ trợ KH giải vấn đề sức khoẻ họ? Câu 24 Trình bày quyền khách hàng? Câu 25 Muốn giao tiếp hiệu nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức kỹ gì? Câu 26 Trình bày giá trị ưu tiên? Câu 27 Giao tiếp cá nhân với cá nhân gì? Câu 28 Trình bày vấn đề tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ? Câu 29 Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần kỹ gì? Câu 30 Chúng ta làm để trở thành người biết lắng nghe tích cực nghe tốt? Câu 31 Trình bày đáp lại phù hợp tư vấn sức khỏe hướng dẫn dùng thuốc? Phần 3: Bài tập 1, & giải tình huống: Bài tập 1: Giải tình quyền khách hàng: Đọc tình phân tích xem tình nhà thuốc vi phạm quyền khách hàng để hỗ trợ việc thực quyền khách hàng, nhà thuốc cần làm tình này? ➢ Khách hàng tới nhà thuốc nói: Chị ơi, tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su Không biết phải làm chị? ➢ Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng nói: Đây thuốc tránh thai khẩn cấp Uống viên sớm tốt 12 tiếng sau uống tiếp viên ➢ Khách hàng:Vậy chị Em có cần biết thêm điều khơng ạ? ➢ Nhân viên nhà thuốc:Cứ uống Có vấn đề trở lại Thảo luận: - Trong tình NVNT vi phạm quyền khách hàng? - Là NVNT bạn nên làm để chăm sóc khách hàng tình này? Bài tập Thực hành đáp lại phù hợp: Cô Lan 18 tuổi Cô vừa đến nhà thuốc Trông khơng vui Cơ nói với nhân viên nhà thuốc: “ Hôm qua bạn trai em không dùng bao cao su Bây em lo chị Hiện có nhiều bệnh tật, em lại cịn lo có thai Em muốn tiếp tục học lên…” Sau lắng nghe Lan bày tỏ có số cách đáp lại phù hợp để thể thấu cảm bạn gồm: ✓ An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc em lúc này) ✓ Hỏi han, động viên ✓ Phân tích ✓ Đưa lời khuyên Bài tập Thực hành kỹ phản ánh lại cảm xúc khách hàng Hướng dẫn: Một người đọc lời kể khách hàng Người thực hành lắng nghe tích cực, nói/viết câu thể việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng vào cột bên phải Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc khách hàng “ Hôm qua bị tiêu chảy Hàng xóm tơi cho cháu uống thuốc Bắc cháu bớt Nhưng tơi nghe nói thuốc Bắc nguy hiểm Tơi muốn cháu khỏi bệnh tơi khơng biết có nguy hiểm cho cháu không? “ Bác sĩ khuyên tôi nên xét nghiệm HIV thực q sợ điều Điều xảy tơi bị HIV dương tính? Sau tơi phải làm gì? Khơng, tơi nghĩ tơi khơng thể xét nghiệm.” “Tình từ trải nghiệm thân người học… ” BÀI 10 ... - Ngứa âm đạo - Nấm men Tiết dịch - Đi tiểu buốt - Khí hư - Vi khuẩn - Đau nông (đau âm đạo Viêm Cổ TC do: âm đạo) giao hợp - Lậu cầu - Dịch tiết có mùi - C trachomatis - Tiết dịch niệu đạo -. .. không cần đơn thuốc (OTC) 4.1 Khái niệm thuốc không cần đơn (OTC: Over The Counter) Thuốc OTC loại thuốc mua, bán không cần đơn bác sĩ Các thuốc thường khách hàng tự yêu cầu mua nhân viên nhà thuốc. .. dục - Nổi hạch bẹn - C trachomatis gây dục bệnh hột xoài (typ L1, L2, L3): - Đau sâu giao hợp - Ra khí hư - Lậu cầu - Đau bụng - Nhạy cảm đau - C trachomatis Đau - Tiết dịch âm đạo sờ nắn - Các