Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng 2

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH W X NGUYỄN THỊ HUỆ ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH W X NGUYỄN THỊ HUỆ ANH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục sơ đồ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những nội dung thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại thẻ .6 1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ .10 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại .17 1.3 Thực trạng chung thẻ Việt Nam 18 Tóm lược chương 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát đời cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 23 2.1.1 Khái quát đời Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 25 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thời gian qua 26 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 30 2.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .30 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm thẻ thời gian qua .32 2.4 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .47 2.4.1 Đánh giá chức năng, tiện ích thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 47 2.4.2 Những thành đạt tồn hoạt động kinh doanh thẻ 50 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ 54 Toùm lược chương 60 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 61 3.1.1 Đánh giá hội, triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .61 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 64 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 65 3.2.1 Hồn thiện cơng nghệ thẻ 65 3.2.2 Phát triển sản phẩm thẻ, nâng cao thương hiệu 67 3.2.3 Tăng cường hợp tác, phát triển mạng lưới tốn thẻ 70 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền quảng cáo 72 3.2.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh thích ứng thị trường 74 3.2.6 Tăng cường hoạt động phịng chống kiểm sốt rủi ro kinh doanh thẻ .74 3.27 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.8 Nâng cao khả nhận thức chủ thẻ 77 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội thẻ 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 79 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 Tóm lược chương 80 KẾT LUẬN .81 Tài liệu tham khảo luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT • ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu • Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam • ATM : Automated Teller Machine • BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam • CN : Chi nhánh • ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ • EDC : Electric Data Capturer - Máy tốn thẻ tự động • NH : Ngân hàng • NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ • NHNN : Ngân hàng Nhà nước • NHTM : Ngân hàng thương mại • NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần • NHTT : Ngân hàng tốn thẻ • PIN : Personal Identification Number • TCB, Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam • TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế • Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam • Vietinbank : Ngân hàng Cơng thương Việt Nam • VN : Việt Nam luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Số bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tình hình phát triển thẻ qua năm 21 Bảng 2.1 Một số kết kinh doanh Techcombank 26 Bảng 2.2 Đặc điểm biểu phí thẻ F@stAccess 34 Bảng 2.3 Bảng so sánh đặc diểm thẻ F@stAccess F@stAccess-I 35 Bảng 2.4 Đặc đỉêm thẻ Visa Debit 36 Bảng 2.5 Đặc điểm thẻ Visa Credit 37 Bảng 2.6 Bảng tổng kết tình hình phát triển thẻ Techcombank 39 Bảng 2.7 Bảng số lượng thẻ phát hành loại Techcombank 41 Bảng 2.8 Số lượng thẻ phát hành đến T6/2008 thị trường 41 Bảng 2.9 Bảng số lượng máy ATM, POS Techcombank qua 43 Bảng 2.10 Bảng số lượng máy ATM POS ngân hàng năm 2007 T6/2008 43 Bảng 2.11 Bảng tình hình giao dịch thẻ Techcombank 45 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 25 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ Techcombank 30 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ số lượng thẻ phát hành Techcombank 40 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ số lượng thẻ phát hành thị trường đến T6/2008 42 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng máy ATM ngân hàng T6/2008 44 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lượng POS ngân hàng T6/2008 44 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ doanh số giao dịch thẻ Techcombank 46 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển ổn định mở rộng quan hệ với nước giới Hịa vào xu chung đó, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chuẩn bị lực để đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngày tăng, lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ thẻ tốn- cơng cụ tốn đại, văn minh mang nhiều tiện ích Thẻ đời xem bước đột phá cho công nghệ tin học đại, mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Thẻ sử dụng vào nhiều mục đích: rút tiền, tốn hàng hóa dịch vụ, trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới việc thị trường ngân hàng bán lẻ, xây dựng thương hiệu Nhận thức vai trò này, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhanh chóng xây dựng cho mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam sở kế thừa, học hỏi kinh nghiệm ngân hàng bạn dần thâm nhập vào thị trường mẻ đầy hấp dẫn Trong trình triển khai dịch vụ thẻ Techcombank gặp phải nhiều vấn đề khó khăn Do việc nghiên cứu phát triển thẻ toán chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ thực cần thiết để từ đưa đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ nói chung Tehcombank nói riêng luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 Xuất phát từ vấn đề trên, người viết chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ trở thành lợi cạnh tranh Techcombank Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề thẻ toán hoạt động kinh doanh thẻ nhằm đưa vai trò tiện ích thẻ - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.Từ rút thành tựu tồn cần hoàn thiện - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Techcombank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thẻ toán, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ năm 2004 đến tháng 06/2008 Phương pháp nghiên cứu: Áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, thu nhập thơng tin, thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu để từ xây dựng giải pháp thực Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm ba chương: luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document77 of 66 69 phù hợp Cụ thể như: dành riêng sản phẩm thẻ đặc biệt cho khách hàng VIP với sang trọng vượt trội, dành cho nhà quản lý nên có loại thẻ ưu đãi vào chuyến cơng tác nước ngồi hay nhà hàng sang trọng, đặc biệt cần nâng hạn mức chuyển rút tiền mặt ngày - Nhóm khách hàng sinh viên: nhóm khách hàng nhạy cảm với phát triển thị trường, có mức chi tiêu bình quân 1.5 triệu/ tháng thường tập trung cho khỏan chi phí: học phí, sách vợ, quần áo, bạn bè, chi tiêu cá nhân,…Sản phẩm cho nhóm đối tượng nên liên kết với trường đại học để phát hành thẻ dùng thẻ để chuyển khỏan tốn học phí thay cho cơng đoạn rút tiền từ thẻ mang đến quầy thu ngân ngân hàng để làm thủ tục đơn giản đỡ nhiều thời gian Và để tiện ngân hàng nên nghiên cứu kết hợp nhiều tính thẻ : vừa thẻ ATM vừa thẻ sinh viên, thẻ thư viện có in tên mã số nhân viên hay thông tin cần thiết cho công tác quản lý nhà trường ngân hàng - Nhóm khách hàng học sinh: nhóm khách hàng chủ yếu phụ thuộc tài gia đình Ngân hàng phát hành loại thẻ trả trước, hình thức giống cước điện thoại Khách hàng lứa tuổi thường tập trung mua sắm sách vở, vui chơi, mua sắm quần áo…Do thẻ cần liên kết với điểm mua sắm, giải trí kèm theo hình thức ưu đãi đặc biệt: quà tặng, giảm giá,… màu sắc cần bắt mắt, trẻ trung phù hợp với lứa tuổi động - Nhóm khách hàng cơng nhân, người lao động: thường nhóm khách hàng có nhu cầu dùng thẻ để nhận lương hàng tháng Ngân hàng cần tập trung tiếp thị doanh nghiệp lớn, điển hình doanh nghiệp may mặc, ngành công nhân đông, mức thu nhập triệu đồng/ tháng Huy động từ doanh nghiệp vừa tăng thu dịch vụ vừa tăng nguồn vốn cho ngân hàng Hiện tại, phí mở tài khỏan, phí trì tài khoản phí dịch vụ chi lương Techcombank cao so với ngân hàng khác Để tiếp thị tốt, ngân hàng nên giảm bớt để tạo canh tranh giá phí luan van, khoa luan 77 of 66 tai lieu, document78 of 66 70 Ngồi ra, Techcombank cần có chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao hay số tiền gửi lớn Điều giúp trì tính ổn định cho hoạt động thẻ khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Techcombank thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp lớn: công ty viễn thông, tổng cục bưu điện, trường đại học, …và lập quầy giao dịch trụ sở tạo mối liên kết với doanh nghiệp Nghĩa khách hàng có nhu cầu mở thẻ khơng cần phải đến ngân hàng, khách hàng hồn tồn đựơc đáp ứng nhu cầu nộp đơn đăng kí trụ sở doanh nghiệp, bưu cục hay đại lý tổng cục bưu điện hay nơi mà Techcombank có đặt mối liên kết Điều làm tăng số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng Đây tảng cho việc mở rộng phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng Mỗi ngân hàng cần thường xun có sách khuyến khích, khuyến mở tài khoản, gia tăng dịch vụ tiện ích cho hoạt động tài khỏan khách hàng cá nhân Bên cạnh đó,Techcombank cần giảm khỏan phí liên quan đến hoạt động thẻ nhằm phát triển dịch vụ ban hành quy trình, hướng dẫn cụ thể việc phát hành, giao thẻ đến lưu trữ 3.2.3 Tăng cường hợp tác, phát triển mạng lưới toán thẻ: Việc thành lập liên minh thẻ xu yêu cầu thiết Hiện nay, thị trường thẻ Việt Nam trở nên sôi động hết, từ Ngân hàng thương mại cổ phần đến ngân hàng quốc doanh Trên thực tế, NHTMCP có tiềm lực vốn cơng nghệ khơng nhiều, để thực hịên việc phát triển kinh doanh thẻ thuận tiện đạt hiệu cao Techcombank tách khỏi khối liên minh liên kết nhằm đa dạng hóa nâng cao kênh phục vụ cho khách hàng Với lượng máy ATM lên đến 4.300 máy 23.000 POS phục vụ cho 11 triệu chủ thẻ tỉ lệ ít, mặt khác thẻ ngân hàng sử dụng ngân hàng làm người sử dụng trở nên lúng túng- nguyên nhân dẫn đến hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Do vậy, Techcombank cần lên kế hoạch liên kết chặt chẽ với ngân hàng ngồi liên minh với Vietcombank Việc liên minh thành cơng dẫn đến việc tận dụng công luan van, khoa luan 78 of 66 tai lieu, document79 of 66 71 nghệ hệ thống ATM sẵn có, giúp Techcombank tiết kiệm chi phí lắp tập trung vào nâng cao tính cho thẻ tốn, quản lý rủi ro Ngồi ra, Techcombank cần có khảo sát lập kế hoạch cụ thể, lâu dài cho việc bố trí máy ATM, lựa chọn địa điểm đặt máy đảm bảo hiệu khu vực dân cư đông đúc, trung tâm mua sắm có đơng người, hay nhà sách lớn, siêu thị, nhà ga, sân bay, trường đại học phục vụ giáo viên, tầng lớp trí thức tương lai…và quan tâm thuận lợi giao thơng, điện, mặt bằng, tình hình an ninh khu vực đặt máy Đặc biệt, ngân hàng lưu ý xây dựng thành che thùng máy nhằm bảo vệ thông tin PIN khách hàng giao dịch, tránh tình trạng lộ thơng tin hay bị cướp giật rút tiền Mặt khác,công tác bảo dưỡng máy ATM định kì thay thiết bị hỏng hóc kịp thời cần thực nghiêm túc Và kể chất lượng đường truyền Techcombank cần lập tổ theo dõi sát tình trạng hoạt động máy để có giải pháp xử lý kịp thời cho rủi ro hay vấn đề phát sinh Việc phát triển mạng lưới tốn thẻ khơng thể thiếu cho kế hoạch mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm đẩy mạnh doanh số toán Hiện tại, Techcombank ĐVCNT tập trung vào ngành chủ yếu nhà hàng, siêu thị lớn Nhưng thị trường ngân hàng khác khai thác đến mức bão hịa Và để tránh lãng phí Techcombank cần mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực khác chiếm lĩnh thị trường mua sắm thành phố lớn như: hàng điện tử, shop quần áo, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, điểm du lịch Việc đầu tư xét lâu dài xây dựng mạng lưới rộng khắp phục vụ cho phát triển toán thẻ sau Và để làm điều địi hỏi Techcombank cần có sách phát triển chiều sâu nhằm đảm bảo hiệu thu từ diện rộng, tăng đơn vị chấp nhận thẻ Techcombank cần lưu ý vấn đề sau: - Cần nghiên cứu ban hành sách đặc biệt ưu đãi cho sở chấp nhận thẻ: miễn hay giảm phí, tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao, tích luan van, khoa luan 79 of 66 tai lieu, document80 of 66 72 lũy điểm thưởng có giải thưởng, hay giảm giá tốn qua thẻ Techcombank,… để đơn vị tóan qua Techcombank, hạn chế tốn qua ngân hàng khác, người dân dần biết đến thẻ kèm với tiện ích Điều làm tăng doanh số bán hàng , tăng doanh thu cho ĐVCNT Techcombank dần tăng doanh số thu phí với lượng kinh phí đầu tư ban đầu ngân hàng tính lại mức bù giá cho ĐVCNT để thực hoạt động toán thẻ mang lại lợi nhuận - Cần có sách bảo dưỡng định kì thiết bị máy, hạn chế tối đa lỗi kỹ thuật làm gián đoạn, tạo hình ảnh khơng tốt với khách hàng ảnh hưởng lợi ích kinh tế ngân hàng - Cần có sách đào tạo cho ĐVCNT để nâng cao hiểu biết nhân viên biết cách thức sử dụng, vận hành, cập nhật thông tin thẻ giả,… 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo: Thực tế Việt Nam nhu cầu thẻ đa số dân cư không cấp bách tồn quan niệm thẻ dành cho người nhiều tiền hay giao dịch với ngân hàng nên nhu cầu sử dụng thẻ chưa thực cần thiết Điều ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ ngân hàng nhiều Do đặt nhu cầu phải tích cực giới thiệu sản phẩm thẻ đến rộng rãi người tiêu dùng Và việc đẩy mạnh hoạt động thẻ nằm chiến lược thúc đẩy sản phẩm bán lẻ dịch vụ ngân hàng nên có đặc thù chung nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, dù hình thức tác động trực tiếp hay gián tiếp nhằm mục đích làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác Marketing lúc đóng vai trị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Thực tốt cơng tác dịch vụ thẻ phổ biến sâu rộng, đồng đến khách hàng, giúp nắm bắt đặc tính tiện ích thẻ Việc thực chiến lược marketing rộng rãi đồng thơng qua hình thức sau: luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 73 - Quảng cáo cách in tờ rơi phát trực tiếp gửi bưu điện đến tay khách hàng thay cho việc đợi khách hàng đến ngân hàng tư vấn hay cung cấp - Quảng cáo phương tiện đại chúng báo chí, đài phát thanh, truyền hình, Internet Đặc biệt giai đoạn nay, với công nghệ đại số lượng người truy cập internet đơng nên việc quảng cáo website Techcombank trang web khác cần đầu tư nội dung, hình ảnh, truy cập nhanh tính thẻ hay tư vấn thắc mắc trực tuyến,…tất nhằm thu hút khách hàng - Tham gia tài trợ cho chương trình trị chơi kiến thức kinh tế, tiêu dùng, chương trình tư vấn mua sắm gần gũi với người tiêu dùng đài truyền hình Qua quảng bá hình ảnh Techcombank nói chung thẻ tốn nói riêng - Quảng cáo điểm giao dịch Techcombank hay ĐVCNT, nơi công cộng đông dân cư, máy ATM, đường phố,… hình ảnh liên quan đến toán thẻ, dễ tác động vào tâm trí người dùng nâng cao đựoc ý thức sử dụng chủ thẻ Giải pháp góp phần làm giảm đáng kể lượng thẻ chết tồn trữ thị trường - Tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm thẻ với tham gia nhiều đối tượng hay buổi tìm hiểu thẻ trường đại học nhằm tuyên truyền cho tầng lớp trí thức trẻ nhờ mà tác động đựơc đến người thân xung quanh nhóm đối tượng Ngoài ra, Techcombank cần trọng đến chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Nhờ vậy,lượng khách hàng sử dụng thẻ kênh quảng cáo hiệu Họ truyền bá tính năng, tiện ích, hình ảnh tích cực cho khách hàng khác tạo hiệu cao cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần trì phát triển mối quan hệ với khách hàng tạo nhóm khách hàng truyền thống tìm kiếm, phát triển khách hàng tiềm luan van, khoa luan 81 of 66 tai lieu, document82 of 66 74 3.2.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh thích ứng thị trường: Để thẻ có lợi cạnh tranh thị trường yếu tố cơng nghệ chi phối hàng đầu định tồn thẻ Bên cạnh Techcombank chiến lược kinh doanh hoạch định hướng giúp thẻ vừa đựơc mở rộng toán thị trường vừa khai thác nguồn lợi nhuận quan trọng Techcombank.Từ trước đến nay, kết hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu tính doanh số tốn, số lượng thẻ phát hành, khoản phí thu chưa thực có tính tốn thu chi để biết hiệu tài hoạt động kinh doanh thẻ Một phần nguyên nhân thời gian đầu chi phí cho việc triển khai dịch vụ thẻ, chi khấu hao máy móc thiết bị, chi cho hoạt động marketing thẻ… lớn, nên phí thu từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa đủ bù đắp cho khoản chi phí phát sinh Vì thời gian tới, việc tính tốn, xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ thích ứng với tình hình thị trường cần thiết với Techcombank nhằm tạo kết tốt, nâng cao lực cạnh tranh cho nổ lực không ngừng toàn thể lãnh đạo nhân viên từ chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược quảng cáo tiếp thị,… 3.2.6 Tăng cường hoạt động phịng chống kiểm sốt rủi ro kinh doanh thẻ: Thẻ toán nghiệp vụ ngân hàng cịn tương đối mẻ, quy trình nghiệp vụ biện pháp chế tài, quy phạm pháp luật q trình hịan thiện phát triển Hơn mục tiêu quan tâm hàng đầu hoạt động kinh lợi nhuận nên yếu tố rủi ro hạn chế tối đa cần kiểm soát chặt chẽ Techcombank cần tăng cường họat động phịng chống kiểm sốt cho vấn đề Hiện nay, tình hình thực tế thời gian qua báo chí đề cập đến vụ kiện ngân hàng với khách hàng liên quan đến vấn đề thẻ Techcombank vừa qua gặp số trường hợp thưa kiện, tiếp nhận công văn vài tổ chức luan van, khoa luan 82 of 66 tai lieu, document83 of 66 75 đại diện đòi quyền lợi cho công nhân Tuy kết đưa khách hàng làm lộ mã Pin điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh thẻ Techcombank, gây ngần ngại cho lựa chọn khách làm lòng tin khách hàng Do hoạt động kiểm sốt rủi rolà thiết yếu cho họat động thẻ, cụ thể trước mắt : - Kiểm soát rủi ro giả mạo: nâng cao kiến thức cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho chủ thể tham gia, đơn vị chấp nhận thẻ, trang bị thiết bị máy móc đại nhằm đảm bảo tính nhận dạng thẻ giả, lắp đặt thiết bị an ninh nợi chấp nhận thẻ, theo sát doanh số toán giao dịch ĐVCNT để phát trường hợp thay đổi đột ngột, …đặc biệt thời đại công nghệ phát triển mạnh tượng lấy cắp liệu thẻ ngày phổ biến - Kiểm soát rủi ro tín dụng: cần thẩm định thận trọng cấp hạn mức giao dịch thẻ cho khách hàng, theo dõi tình hình tốn khách hàng để có nhắc nhở can thiệp kịp thời - Kiểm soát rủi ro kỹ thuật: trang thiết bị cần bảo dưỡng, thay thế, đầu tư hợp lý đảm bảo trì hoạt động ổn định tính bảo mật, xác cao - Kiểm soát rủi ro đạo đức cán ngân hàng: thường xuyên mở buổi thảo luận, đào tạo nâng cao tinh thần trách nhiệm đạo đức tác nghiệp cán bộ, luân chuyển nhân viên đảm nhiệm khâu với vừa kiểm tra chéo vừa đảm bảo tính an tịan - Ngồi ra, cần có phối hợp thơng tin Techcombank ngân hàng khác có hành vi lừa đảo để kịp thời kiểm sốt rủi ro xảy ra, cần có phối hợp hiệu với quan chức địa phương để xử lý trừơng hợp phát gian lận luan van, khoa luan 83 of 66 tai lieu, document84 of 66 76 - Việc phịng chống rủi ro cịn phải từ khách hàng việc bảo quản thẻ mã PIN cẩn thận - Quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo tuân thủ quy định hành, cán liên quan vào phòng bảo mật in thẻ PIN Khi chuyển chi nhánh cần phân cán chuyển Pin thẻ khác để tránh thất lạc hay rủi ro không đáng có Techcombank cần đưa văn hướng dẫn chi nhánh bảo quản thẻ pin tách rời mà quy định chưa rõ ràng - Cần lắp camera điểm chấp nhận thẻ, đặc biệt chỉnh lại góc quay lắp camera có tính chất quay phim bao quát không chụp ảnh số máy tồn 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Chiến lược mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi bên cạnh giải pháp công nghệ, mạng lưới,… đòi hỏi Techcombank tiến hành đồng yếu tố người Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cần phải đặc biệt quan tâm thời gian tới Techcombank cần có đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn, sản phẩm thẻ, dịch vụ có đế làm tốt cơng tác tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn cho khách hàng Các nhân viên phải đào tạo nghiệp vụ, nâng cao khả giao tiếp, cách xử lý tình huống, giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp Có xác định nội dung đào tạo Techcombank tạo đội ngũ cán chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ giai đọan, tình Để thực điều đó, Techcombank cần mở lớp huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ riêng, tổ chức buổi hội thảo phạm vi chi nhánh hay theo vùng hay mời chuyên gia thẻ nước đào tạo…nhằm nâng cao khả hiểu biết cán luan van, khoa luan 84 of 66 tai lieu, document85 of 66 77 Ngoài ra, thân cán nhân viên cần động viên, nhắc nhở với tinh thần học hỏi phải tự bồi dưỡng mở rộng kiến thức nhằm thích ứng với phát triển công nghệ kỹ thụât đại nói chung thẻ nói riêng 3.2.8 Nâng cao khả nhận thức chủ thẻ: Để nhằm thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, riêng ngân hàng đề giải pháp cho riêng mà cần có tác động đắc lực tất chủ thể tham gia thị trường, phải kể đến khả nhận thức khách hàng Techcombank cần hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu dễ tác động đến chủ thẻ nhằm mục đích: - Khách hàng sử dụng thẻ tự nâng cao ý thức q trình sử dụng thẻ tốn, tránh vứt bừa bãi, để lộ số PIN, cài số PIN dễ nhớ ngày sinh, số chứng minh, số điện thoại,…Và xảy thẻ, chủ thẻ có cách ứng xử báo cho ngân hàng phát hành biết để khóa ngăn chặn rủi ro xảy - Chủ thẻ chủ động cập nhật thơng tin dịch vụ thẻ tốn, tìm hiểu thẻ ngân hàng thẻ để lựa chọn ngân hàng đăng kí phát hành thuận tiện nhất, hạn chế trường hợp đăng kí nhiều ngân hàng không sử dụng hết 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định gắn liền với việc đầu tư sở hạ tầng, đời sống người dân cải thiện, hướng tới việc tiêu dùng sản phẩm đại thẻ - Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng hòan thiện văn quy phạm pháp luật quản lý họat động kinh doanh thẻ ngân hàng luan van, khoa luan 85 of 66 tai lieu, document86 of 66 78 - Đẩy mạnh tuyên truyền thẻ ngân hàng: Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất được, giảm mức thuế thu hoạt động dịch vụ thẻ… nhằm khuyến khích ngân hàng phát triển dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NH có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Quản lý chặt chẽ sách ngoại hối, quy định không mang 10.000 USD cho cá nhân nước khách hàng sử dụng thẻ toán quốc tế - Phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet nhằm tạo tiện lợi cho chủ thẻ trình sử dụng luan van, khoa luan 86 of 66 tai lieu, document87 of 66 79 Thị trường thẻ NHVN có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý NN có liên quan với nỗ lực, động NH thành viên Hội thẻ, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHVN hội nhập quốc tế thành công 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ: - Phát huy vai trò làm cầu nối thành viên với quan quản lý NN, tổng hợp ý kiến, nguyện vọng NH thành viên để phản ánh kiến nghị với NHNN sớm ban hành quy định trích lập dự phịng rủi ro cho hoạt động thẻ - Liên kết, hợp tác hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, ngăn ngừa tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng thành viên, tổ chức họp với ngân hàng thành viên để tìm giải pháp hạn chế, xử lý tình hợp lý để tránh hiểu lầm công chúng, đồng thời tổ chức họp với quan thơng báo chí truyền hình nước để giúp họ hiểu hoạt động thẻ, có tiếng nói tích cực giúp thị trường thẻ VN phát triển - Giới thiệu cho NH hội viên sản phẩm, dịch vụ - Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền dịch vụ thẻ nhằm cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho thành viên khóa đào tạo nghiệp vụ luan van, khoa luan 87 of 66 tai lieu, document88 of 66 80 TÓM LƯỢC CHƯƠNG III Chương đánh giá triển vọng, hội thách thức dành cho hoạt động thẻ Techcombank đề cập đến mục tiêu, định hướng phát triển Techcombank năm 2008 thời gian tới Bên cạnh đó, luận văn dựa vào mặt tồn mà Techcombank gặp phải để đưa giải pháp nhằm góp phần đưa hoạt động thẻ Techcombank phát triển hơn, chiếm lĩnh thị phần mà hầu hết ngân hàng tập trung khai thác Trong q trình triển khai, địi hỏi quan tâm sát Ban lãnh đạo cho hoạt động Techcombank, cấp, ngành nhằm có biệp pháp, sách hỗ trợ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng luan van, khoa luan 88 of 66 tai lieu, document89 of 66 81 KẾT LUẬN Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng dần triển khai tập trung đầu tư vào thị trường thẻ xem xu tất yếu kinh tế đại Nhận thức điều này, Techcombank gia nhập vào thị trường thẻ Tuy muộn ngân hàng khác giai đoạn thị trường tiềm nhiều hội đế phát triển.Vấn đề đặt cho Techcombank cần có cách đánh giá, nhìn nhận hướng phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng đưa hệ thống giải pháp phù hợp nhằm đưa hoạt động kinh doanh thẻ trở thành mảng dịch vụ tiêu biểu góp phần khẳng định thương hiệu Techcombank thị trường mang hiệu kinh tế tối ưu Vì vậy, việc nghiên cứu, phân tích tình hình phát triển tốn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động dịch vụ cần thiết có ý nghĩa thiết thực Techcombank giúp ngân hàng có sách phù hợp với thân hoà xu chung thị trường Trên sở đó, luận văn đề cập đến nội dung sau: Thứ hệ thống hố số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Thứ hai nghiên cứu, phân tích thực tế tình hình phát triển thẻ toán Techcombank đồng thời nhận định lợi mặt tồn gặp phải cản trở phát triển dịch vụ thẻ toán Thứ ba đưa giải pháp số kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank luan van, khoa luan 89 of 66 tai lieu, document90 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Lê Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2003), Tiền tệ Ngân hàng II, NXB Thống kê TS.Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê TS Trương Thị Hồng (2002), Các giải pháp nhằm mở rộng sử dụng thẻ toán Việt Nam, Trường đại học kinh tế TPHCM, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Dương Hồng Phương (8/2008), “6 tháng triển khai thực thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NHNN”, Tạp chí ngân hàng, ( số 15), ( trang 14-21) HT (5/2008), “ Thẻ ngân hàng Việt Nam với hội thách thức”, Thị trường tài tiền tệ, (số 9), (trang 32-34) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN VN, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2004), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2006), Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2004-2006 NH TMCP Kỹ thương Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2007), Báo cáo kế hoạch năm 2006 NH TMCP Kỹ thương VN, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2008), Báo cáo kế hoạch năm 2007 NH TMCP Kỹ thương VN, Hà Nội luan van, khoa luan 90 of 66 tai lieu, document91 of 66 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (T8/2008), Báo cáo kế hoạch 06 tháng đầu năm 2008 NH TMCP Kỹ thương VN, Hà Nội 13 GS.TS.Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB tài 14 Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN(T11/20066), Quyết định số 4012/2006/QĐ-TGĐ ngày 14/11/2006, Hướng dẫn phát hành toán thẻ Visa Debit, Hà Nội 15 Website Hiệp hội thẻ Việt Nam :www.vnba.org.vn 16 Website Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn 17 Website Ngân hàng thương mại Việt Nam: - www.acb.com.vn - www.dongabank.com.vn - www.sacombank.com.vn - www.vietcombank.com.vn Tài liệu tiếng Anh 01 Visa International (2001),Effective Fraud Control, Visa Business School, 2001 02 Visa International Asia-Pacific (2006), Changing the way we pay, SingaporeAsia Development Bank 2002- Asian development outlook Update 2002 luan van, khoa luan 91 of 66 ... thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. .. lý luận thẻ toán, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng... CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại